Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Indonesia

Transkripsi

1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Indonesia Megasari Jurusan Hotel Management, Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Universitas Bina Nusantara Jakarta Barat, Indonesia, ABSTRAK Sekarang ini, permintaan akan pelayanan yang berkualitas menjadi trend di dalam masyarakat. Hal ini membuat usaha-usaha yang bergerak di bidang jasa melakukan berbagai cara untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Tujuan penelitian ini adalah untuk mencari sejauhmana peranan kualitas pelayanan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis yang dipakai adalah uji analisis kolerasi Pearson dan uji regresi linear sederhana. Hasil yang didapatkan dari penelitian ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo. Dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

2 1. PENDAHULUAN Pada zaman sekarang ini, industri food and beverage (makanan dan minuman) telah berkembang dengan pesat dan tidak jarang menjadi salah satu pendukung ekonomi di suatu daerah ataupun di satu negara. Dengan berkembangnya industri ini, sebuah fenomena mulai terlihat seiring mengikuti perkembangan zaman dan tren dimana perilaku pelanggan (pasar) menjadi sangat rumit. Mereka ingin dimengerti, dikenali, dicukupi kebutuhan dan keinginannya, mendapatkan kualitas pelayanan yang prima bahkan mereka terkadang ingin diberi penghargaan (reward). Industri restoran menjadi hiperkompetitif dimana terjadi persaingan yang begitu kuat antara pelaku-pelaku bisnis di industri ini. Pertumbuhan restoran di dunia sangatlah cepat dan terus meningkat. Jakarta, sebagai ibukota negara Indonesia juga sebagai pusat perekonomian negara Indonesia tentunya membuat Jakarta menjadi salah satu tujuan untuk melakukan kegiatan bisnis sekaligus rekreasi. Dengan banyaknya wisatawan yang berkunjung, membuat pertumbuhan restoran-restoran di Jakarta sangat pesat. Untuk menarik calon pelanggan, restoran harus menawarkan menu yang beragam dan berbeda dalam hal rasa dan penyajian dan dari restoran yang lain. Tidak jarang, pemilihan tempat yang strategis juga menjadi salah satu faktor yang membuat pelanggan ke sebuah restoran. Selain itu, suasana dan desain di dalam restoran yang unik juga menjadi penunjang untuk meningkatkan pelanggan yang datang. Tetapi, terlepas dari semua itu, hal yang terpenting adalah kualitas pelayanan di restoran itu sendiri. Banyak restoran dari yang biasa-biasa saja hingga restoran mewah membuat persaingan dalam industri ini sangatlah kuat dan membuat semua pelaku bisnis restoran berusaha semaksimal mungkin meningkatkan ataupun mempertahankan kualitas jasa pelayanan mereka.

3 Kualitas jasa pelayanan yang baik diyakini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi aset penting bagi perusahaan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Kualitas jasa pelayanan atau yang biasanya disebut dengan service quality adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan (Lewis dan Booms dalam Tjiptono Fandi, 2011: p180). Loyalitas pelanggan menurut Kotler (2006: p57) adalah kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan, dan mereferensikan secara total esistensi perusahaan. Loyalitas ini dapat memberikan efek positif bagi perusahaan jika pelanggan yang telah puas akan produk atau jasa merekomendasikan produk atau jasa restoran kepada kerabat, saudara, dan teman di lingkungan mereka ataupun di lingkungan lain. Restoran-restoran berlomba-lomba menawarkan kualitas pelayanan untuk menarik kembali pelanggan-pelanggan yang telah datang ke restoran-restoran tersebut ataupun menarik calon pelanggan yang baru. Demikian juga Restoran Tairyo juga berusaha menawarkan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggan-pelanggannya. Restoran Tairyo merupakan salah satu restoran yang menyediakan makanan jepang khususnya tepanyaki, sushi dan sashimi yang berada di salah satu pusat perbelanjaan di Jakarta, yaitu Grand Indonesia West Mall. Dalam operasional restorannya, Tairyo sangat menjunjung tinggi kualitas pelayanan yang mereka berikan. Hal ini dapat dilihat dari staff yang menyambut pelanggan ketika pelanggan masuk ke dalam restoran. Kemudian mereka akan dilayani oleh waiter/waitress yang tanggap dalam melakukan tugasnya. Hal ini membuat restoran Tairyo mempunyai banyak pelanggan reguler yang sudah dikenal oleh para staff restoran. Dengan adanya pelanggan reguler yang datang, para staff pun dituntut untuk mengingat setiap pelanggan reguler mereka, apa yang

4 menjadi makanan dan minuman favorit mereka. Ini menjadi salah satu ciri khas pelayanan prima yang ditawarkan oleh restoran Tairyo. Upaya-upaya yang berhubungan dengan meningkatkan kualitas pelayanan terus dilakukan Tairyo untuk menjaga kepuasan pelanggan mereka. Upaya-upaya itu dapat dilihat dari pemberian pelatihan kepada karyawan baru dan lama, morning briefing untuk mengevaluasi setiap kerja karyawan pada hari sebelumnya, dll. Banyak penelitian menyebutkan bahwa kualitas pelayanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tetapi apakah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? Berdasarkan latar belakang itu, penulis melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyaitas Pelanggan di Restoran Tairyo Indonesia. Ruang lingkup penelitian ini dikhususkan di RestoranTairyo yang berlokasi di Grand Indonesia, West Mall lantai 5. Penelitian ini difokuskan untuk memberikan gambaran bagaimana pengaruh dan hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restorantairyo. Adapun rumusan permasalahan yang ditemukan dalampenulisan skripsi ini adalah: Sejauhmana upaya peningkatan kualitas pelayanan di restorantairyo Indonesia? Sejauhmana loyalitaspelanggan di restorantairyo Indonesia? Seberapa besar / pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia? Tujuan dari penelitian ini adalah untuk: 1. Untuk mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh Restoran Tairyo Indonesia 2. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan dalam menunjang operasional Restoran Tairyo

5 3. Untuk mengetahui seberapa tinggi loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo 4. Untuk mengetahui apakah peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo Manfaat dari penelitian ini adalah untuk: 1 Menambah pemahaman penulis terhadap teori-teori yang berhubungan dengan penelitian ini 2 Dapat membantu Restoran Tairyo mengukur kualitas pelayanan mereka 3 Dapat memberikan masukan bagi restoran lainnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan restoran. 4 Dapat dijadikan sebagai referensi untuk penelitian yang sejenis Pengertian Jasa/Pelayanan Menurut Kotler dan Keller (2009: p386) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pengertian Kualitas Pelayanan Parasuraman dalam Culiberg dan Rosjek (2010: p152) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penyampaian secara excellent atau superior pelayanan yang ditujukan untuk memuaskan pelanggan sesuai dengan persepsi dan harapannya. Dimensi Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam jurnal Culiberg dan Rojsek (2010: p152) mengidentifikasi lima dimensi utama kualitas pelayanan yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya. Kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut: 1. Reliabilitas (Reliability)

6 Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (Responsiveness) Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (Empathy) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles) Berkenaan dengan daya tarik fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan menurut Kotler (2009: p138) adalah kesetiaan terhadap pembelian produk, ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan, dan mereferensikan secara total esistensi perusahaan.

7 Dimensi Loyalitas Pelanggan Dimensi Loyalitas Pelanggan menurut Kotler (2009: p138) adalah: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat) 2. Memberikan referensi kepada orang lain (referral) 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing (retention) METODE PENELITIAN Menurut Kuncoro (2009: p2) metode penelitian merupakan panduan bagi peneliti untuk mengetahui secara sistematis, terkontrol, empiris dan kritis mengenai bagaimana suatu penelitian dilakukan, yaitu dengan alat apa, dan prosedur yang bagaimana penelitian tersebut dilakukan. Penelitian ini adalah studi yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia yang terletak di Grand Indonesia, West Mall. Berdasarkan permasalahan yang diangkat, jenis penelitian ini adalah penelitian kausal, dimana penelitian kausal merupakan penelitian yang bertujuan untuk meneliti hubungan sebab akibat ataupun hubungan mempengaruhi dan dipengaruhi variabel-variabel yang diteliti. Dalam analisis penelitian ini, jenis kausalitas yang dipakai ada kausalitas satu arah, yaitu penelitian yang bertujuan untuk meneliti hubungan yang mempengaruhi, dimana variabel terikat (kualitas pelayanan) yang mempengaruhi variabel tak terikat (loyalitas pelanggan) (Kuncoro, 2009: p15). Pendekatan yang digunakan adalah secara kuantitatif yang menggunakan instrumeninstrumen formal, standar, dan bersifat mengukur (Sukmadinata, 2006: p95). Sarwono (2006: p258) menegaskan bahwa pendekatan secara kuantitatif lebih memberikan makna dalam hubungannya dengan penafsiran angka statistik bukan makna secara kebahasan dan kulturalnya.

8 Selanjutnya data akan diolah dengan alat ukur SPSS yang kemudian akan ditarik kesimpulannya berdasarkan hasil pengolahan tersebut. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Pengujian validitas ini merupakan pengujian validitas isi yang dilakukan dengan cara analisis item (butir pertanyaan). Analisis item ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor butir instrument dengan skor total. Pengujian korelasi dapat menggunakan teknis korelasi Pearson atau yang disebut juga dengan korelasi Product Moment. (Sugiyono, 2012: p ). Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran). Reliabilitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya. (Sarwono, 2006: p100) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012: p61). Dalam penelitian ini maka populasi penelitiannya adalah semua pelanggan yang menggunakan produk dan jasa di Restoran Tairyo Indonesia. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel, terdapat dua teknik yaitu probabilitas dan non probabilitas. Sugiyono (2012: p62) Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan desain probabilitas. Salah satu teknik pengambilan sampel probabilitas adalah simple random sampling. Simple random sampling (sampling acak) adalah pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara

9 acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini merujuk pada rumus Slovin (Sarwono, 2006: p120) Analisis regresi linear digunakan untuk memprediksikan seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen dimanipulasi/dirubah-rubah atau dinaikturunkan. Bila koefisien korelasi (r) tinggi, pada umumnya koefisien regresi (b) juga tinggi, sehingga daya prediktifnya akan tinggi (Sugiyono, 2012: p260). Analisis regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Rumus regresi linear sederhana adalah sebagai berikut (Sugiyono, 2012: p261): Y = a + bx Keterangan: Y = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen a = Konstanta (nilai Y apabila X = 0) b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan, bila + maka arah garis naik, bila maka arah garis turun) Dalam upaya untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia, maka dilakukan perhitungan korelasi. Teknik Korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dua variabel atau lebih, menggunakan Korelasi Pearson atau Product Moment. Rumus korelasinya adalah (Sugiyono, 2012: p228): r xy = n( XY ) ( X )( Y ) [ n( X ) ( X ) n( Y ) ( Y ) ] Keterangan: Rxy = koefisien korelasi suatu butir/item

10 N = jumlah subjek X Y = skor suatu item = skor total Uji korelasi menggunakan signifikasi taraf 0.05, dimana jika hasil yang didapatkan menunjukkan signifikasi 0.05 maka, terdapat hubungan antara kedua variabel. Untuk interpretasi hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, digunakan tabel interpretasi koefisien korelasi dalam Sugiyono (2012: p231). Tabel 1 Pedoman untuk Memberikan Intepretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 Sangat Rendah 0,20 0,399 Rendah 0,40 0,599 Sedang 0,60 0,799 Kuat 0,80 1,000 Sangat Kuat HASIL DAN PEMBAHASAN responden. Identitas responden disajikan di tabel frekuensi dibawah ini berdasarkan jenis kelamin

11 Identitas responden berikut ini merupakan tabel frekuensi berdasarkan usia responden. Identifikasi berikutnya adalah berdasarkan jenis pekerjaan responden

12 Berikut adalah tabel untuk melihat signifikan atau tidaknya pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Table 2 Koefisien Regresi Sederhana Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) X_Kualitas_pelayanann a. Dependent Variable: Y_Loyalitas_pelanggann Sumber: hasil pengolahan data SPSS 20 Berdasarkan hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa: Y= X Konstanta menunjukkan bahwa jika ada variabel bebas (kualitas pelayanan) maka variabel terikat akan mengalami peningkatan. Koefisien regresi X = menunjukkan bahwa jika variabel X (kualitas pelayanan) naik sebesar satu satuan, maka variabel Y (loyalitas pelanggan) akan naik sebesar sebaliknya jika variabel X (kualitas pelayanan) turun sebesar satu satuan, maka variabel Y (loyalitas pelanggan akan turun sebesar Hal ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y). Jadi, dari hasil perhitungan data kuesioner, maka hasil yang didapat menunjukkan bahwa terdapat hubungan secara linear antara variabel kualitas pelayanan (X) dan variabel loyalitas pelanggan (Y). Dalam pengujian untuk mengetahui hubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia, peneliti menggunakan uji korelasi Pearson. Hal ini dapat dilihat dari tabel dibawah ini:

13 Tabel 3 Hasil Uji Korelasi Pearson Correlations X_Kualitas_Pelayanan Y_Loyalitas_Pelanggan X_Kualitas_ Pearson Correlation ** Pelayanan Sig. (2-tailed).000 N Y_Loyalitas Pearson Correlation.644 ** 1 _Pelanggan Sig. (2-tailed).000 N Sumber: hasil pengolahan data SPSS 20 Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa tingkat korelasi hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan adalah sebesar dan signifikasi Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki hubungan yang kuat dimana jika merujuk pada interpretasi koefisien korelasi dalam Sugiyono (2007: p149) jika koefisien korelasi maka tingkat hubungan adalah kuat. Angka tersebut dapat menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berperan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan data yang didapat untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia, dapat ditarik kesimpulan seperti: Kualitas Pelayanan di Restoran Tairyo Dapat terlihat bahwa terjadi upaya peningkatan kualitas pelayanan di tahun 2012 dimana jumlah pelanggan yang datang juga bertambah. Dimensi yang bukti fisik adalah dimensi yang terlihat meningkat, diikuti dimensi jaminan, dimensi daya tanggap, dimensi reliabilitas dan terakhir dimensi empati.

14 Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Hasil pengolahan kuesioner menyatakan bahwa loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo tinggi. Pelanggan akan kembali ke restoran, menunjukkan sikap bertahan terhadap pesaing lain, dan merekomendasikan Restoran Tairyo kepada teman dan koleganya. Bagaimana Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Restoran Tairyo Terdapat pengaruh yang kuat dan searah antara variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di Restoran Tairyo. Jika variabel kualitas pelayanan meningkat, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat Dari hasil penelitian dan analisa yang telah dilakukan dan dibahas pada bab sebelumnya, saran yang dapat peneliti sampaikan dengan harapan menjadi panduan bagi restoran Tairyo untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggannya adalah dari segi empati. Hal-hal yang sekiranya perlu diperbaiki adalah: Pemberikan pelatihan kepada staff secara berkala tentang bagaimana memberikan perhatian kepada pelanggan dari mereka masuk ke restoran hingga mereka meninggalkan restoran. Melatih staff untuk lebih mengerti kebutuhan pelanggan dan juga mengajarkan kepada staff untuk mengenal pelanggan reguler. Mengutamakan kepentingan pelanggan daripada kepentingan staff. Namun untuk mendapatkan hasil yang maksimal, tidak hanya dimensi yang diperbaiki, tetapi kesemua dimensi yaitu dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan bukti fisik.

15 Referensi BUKU: Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Keller, K. & Kotler. (2006). Marketing Management (thirteenth edition). New Jersey: Prentice Hall Inc. Keller, K & Kotler. (2008). Manajemen Pemasaran Jilid 1 (12 th edition). Jakarta : PT. Indeks, Kelompok Gramedia. Keller, K. & Kotler. (2009). Marketing Management (thirteenth edition). New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, et al. (2012). Marketing for Hospitality and Tourism (fifth Edition). New Jersey: Prentice Hall inc. Kuntjoyo.(2009). Metodologi Penelitian. Kediri. Kuncoro, M. (2009). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga Lovelock, C. & Wirtz, J. (2011). Service Marketing: People, Technology, Strategy (Seventh Edition). New Jersey: Pearson. Sarwono, Jonathan. (2006). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. (2012). Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA.

16 Sukmadinata, N.S dkk. (2006). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung : Remaja Rosda Tjiptono, F dan Chandra, G. (2011). Service quality and satisfaction (edisi ketiga). Yogyakarta: Penerbit ANDI. Walker, John R. (2008). The Restaurant From Concept to Operation (fifth Edition). New Jersey: John Wiley & Sons. Inc JURNAL: Culiberg dan Rojsek. (2010).Identifying Service Quality Dimension as Antecedents to Customer Satisfaction in Retail Banking.Economic and Business Review, 12 (03), Musriha. (2012). Effect of Servicescape and Employee Communication Quality on Customer Loyalty of Mandiri Bank in Surabaya. Academic Research International Journal. 2 (01), Tjahyadi, R.A. (2006). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Management, 12 (01), 65.

17 RIWAYAT PENULIS Megasari lahir di kota Pontianak pada 23 April Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang Hotel Management pada tahun Penulis aktif di HOME sebagai Ketua Divisi Event pada tahun