MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN"

Budi Salim
6 tahun lalu
Tontonan:

1 MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS NILAI SELISIH ANTARA JUMLAH NILAI & JUMLAH BIAYA DARI SUATU TAWARAN DAN ALTERNATIF LAINNYA. NILAI PRODUK NILAI LAYANAN NILAI PERSONALIA NILAI CITRA NILAI TOTAL BIAYA TOTAL NILAI YANG DIBERIKAN PADA BIAYA MONETER BIAYA WAKTU BIAYA ENERGI BIAYA PSIKIS

2 KEPUASAN SEBERAPA TINGGI PERSEPSI KINERJA SEBUAH PRODUK, MENURUT HARAPAN HARAPAN SEORANG. HARAPAN DIPEROLEH MELALUI: PENGALAMAN MEMBELI MASA LALU REKOMENDASI TEMAN/KOLEGA INFORMASI & JANJI PEMASAR DAN PESAING

3 LOYALITAS KEINGINAN UNTUK TETAP BERTAHAN DALAM MEMBELI & MENGGUNAKAN PRODUK DARI SUATU PERUSAHAAN. MANFAAT LOYALITAS : KURANG SENSITIF TERHADAP PERUBAHAN HARGA KOMITMEN TEREHADAP PRODUK PERUSAHAAN TETAP SETIA DALAM JANGKA WAKTU YANG LAMA MEMBANGUN KOMUNIKASI YANG POSITIF SUMBER INFORMASI YANG AKURAT

4 HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN TINGGI ZONE PERSAINGAN RENDAH L O Y A L I T A S PRODUK ZONE PERSAINGAN TINGGI RENDAH SANGAT TDK PUAS KEPUASAN 5 SANGAT PUAS

5 MEMBANGUN RELASI YANG LANGGENG MEMBANGUN RELASI DENGAN DI BERBAGAI TINGKATAN BAIK EKONOMI, SOSIAL, TEKNIS & HUKUM SESUAI DENGAN SIFAT PASAR SASARAN. SIFAT HUBUNGAN : BANYAK, MARGIN RENDAH (BINA RELASI) SEDIKIT, MARGIN TINGGI (KEMITRAAN KUAT)

6 CARA MEMBANGUN RELASI YANG KUAT: MENCIPTAKAN NILAI & KEPUASAN, MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN KE RELASI (FASILITAS) MENAMBAH MANFAAT SOSIAL & MANFAAT KEUANGAN MENAMBAH IKATAN STRUKTURAL, MENAMBAH MANFAAT KEUANGAN DAN SOSIAL (KOMUNITAS) MELIBATKAN EMOSIONAL MELALUI BERBAGAI KEGIATAN PERUSAHAAN

7 P CUSTOMER 1 CUSTOMER 2 CUSTOMER 3 R O D U K & L A B PRODUK A PRODUK B PRODUK C PRODUK D SANGAT MENDA TANGKAN LABA MENDATANGKAN LABA LABA CAMPURAN MENIMBULKAN KERUGIAN A UNTUNG CAMPURAN RUGI ANALISIS PROFITABILITAS & PRODUK

8 MENCIPTAKAN IKATAN STRUKTURAL DGN MENYUSUN KONTRAK JANGKA PANJANG MEMBERI HARGA SPESIAL, MEMBELI DLM VOLUME BESAR MERUBAH PRODUK MENJADI LAYANAN JANGKA PANJANG PEMASARAN RELASIONAL MENDORONG PEMASAR BERFOKUS PADA PENGELOLAAN PE LANGGAN & PRODUK BAGI MEREKA. PEMASAR SELALU MENG EVALUASI, MENARIK, MEMPERTAHANKAN & MENUMBUHKAN YANG MEMBERIKAN KEUNTUNGAN. ANALISIS PROFITABILITAS ANALISIS TERHADAP INDIVIDU, RUMAH TANGGA ATAU PERUSAHAAN YANG DLM JANGKA PANJANG MEMBERI ALIRAN KAS LEBIH BESAR DARI BIAYANYA DALAM UPAYA ME NARIK, MENJUAL, MELAYANI TERSEBUT DENGAN MEMBERI KEUNTUNGAN YANG LAYAK.

9 PLATINA EMAS BESI TIMBAL TINGKAT LABA INVESTASI PEMASARAN INVESTASI PEMASARAN BERDASARKAN NILAI

10 PROSES PERKEMBANGAN CALON PROSPEK PROSPEK PROSPEK YANG TAK LAYAK PERTAMA KALI MEMBELI PEMBELIAN BERULANG KLIEN ANGGOTA PENDUKUNG TIDAK AKTIF ATAU BERHENTI MITRA

11 MENARIK & MEMPERTAHANKAN UPAYA PEMASAR UNTUK MENAMBAH CALON PROSPEK BARU MELALUI PAMERAN, BROSUR, IKLAN, SALES FORCE. SEDANG MERPERTAHANKAN HARUS DILAKUKAN AGAR TI DAK TERJADI PERPINDAHAN. UPAYA MENGURANGI PERALIHAN MENGUKUR TINGKAT RETENSI MENELUSURI SEBAB SEBAB HILANGNYA KEUNTUNGAN YANG HILANG, KARENA TERJADI PINDAHAN KE PERUSAHAAN LAIN MENINGKATKAN PROFITABILTAS MEMBANGUN KEUNGGULAN KOMPETITIF YAITU KEMAMPUAN UNTUK MEMBERIKAN KINERJA YANG TERBAIK MELEBIHI DR PESAINGNYA. KEUNGGULAN HARUS MEMBERI NILAI MANFAAT BAGI

12 TINGKAT LABA SELISIH LABA TINGGI SELISIH LABA MENENGAH SELISIH LABA RENDAH BANYAK / DISTRIBUTOR BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF DASAR ATAU REAKTIF JUMLAH / DISTRIBUTOR PRO AKTIF BERTANGGUNG JAWAB REAKTIF SEDIKIT / DISTRIBUTOR KEMITRAAN PRO AKTIF BERTANGGUNG JAWAB TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN INVESTASI UNTUK MEMBANGUN RELASI DENGAN : 1. DASAR, TENAGA PENJUAL HANYA MENJUAL PRODUK 2. REAKTIF, TENAGA PENJUAL MENJUAL PRODUK & MENJALIN KOMUNIKASI DGN PEMBELI 3. BERTANGGUNG JAWAB, TENAGA PENJUAL MENGGALI INFORMASI MENGENAI 4. PRO AKTIF, TENAGA PENJUAL MENJALIN KOMUNIKASI SECARA BERKELANJUTAN 5. KEMITRAAN, PERUSAHAAN BEKERJA SECARA BERKELANJUTAN DENGAN

13 KUALITAS (QUALITY) TOTAL FITUR & KARAKTERISTIK SUATU PRODUK ATAU JASA YANG DAPAT MEMPENGARUHI KEMAMPUAN PRODUK UNTUK MEMUASKAN KEINGINAN SESUAI KEBUTUHAN. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) KEGIATAN YANG MENYELURUH DALAM SUATU ORGANISASI & SECARA TERUS MENERUS SELALU MEMPERBAIKI KUALITAS DARI SEMUA AKTIVITAS YANG ADA DALAM ORGANISASI. PROSES PRODUKSI KEMAMPUAN PRODUK LAYANAN KONSUMEN SISTEM & MANAJEMEN TEKNOLOGI & INFORMASI RESPONSIF KELUHAN JARINGAN KOMUNIKASI

14 PRINSIP INTI TQM ADALAH PROSES: a. BERFOKUS PADA PEMUASAN b. MELAKUKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN c MELIBATKAN SELURUH POTENSI ORGANISASI/SUMBERDAYA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PERBAIKAN SECARA BERKESINAMBUNGAN BERFOKUS PADA MELIBATKAN SELURUH PEKERJA HARAPAN DAN PERSYARATAN DARI EKSTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPLLIER ATAU INTERNAL SPESIFIKASI UNTUK SUPPLIER EKSTERNAL

15 CARA MENGUKUR KEPUASAN 1. SISTEM KELUHAN DAN SARAN BERORIENTASI MENAMPUNG SARAN & KELUHAN KOMUNIKASI DUA ARAH SECARA CEPAT 2. SURVEY KEPUASAN SURVEY KEPUASAN KONSUMEN SECARA BERKALA MENELITI KEPUASAN SECARA LANGSUNG MERESPON KEINGINAN 3. BELANJA KONSSUMEN YANG MISTERIUS MENGKAJI KELEMAHAN PRODUK PESAING MENGUJI KELEBIHAN LAYANAN PESAING MENGGALI INFORMASI PESAING DI LAPANGAN 4. ANALISIS HILANGNYA MENGHUBUNGI YANG BERHENTI MENGGALI ALASAN BERHENTI MEMANTAU HILANGNYA

16 RANTAI NILAI (VALUE CHAIN) MENGIDENTIFIKASI CARA CARA UNTUK MENCIPTAKAN NILAI YANG LEBIH BESAR. PERUSAHAAN MERUPAKAN KUMPULAN AKTIVITAS YANG DILAKUKAN UNTUK MENDESAIN MEMPRODUKSI, MEMASARKAN, MENYERAHKAN & LAYANAN PENDUKUNG. AKTIVITAS DLM PERUSAHAAN MELIPUTI AKTIVI TAS UTAMA & AKTIVITAS PENDUKUNG. AKTIVITAS UTAMA PENCIPTA NILAI: 1. RESEARCH & DEVELOPMENT 2. DESIGN 3. SUPPLY 4. PRODUCTION 5. MARKETING 6. DISTRIBUTION 7. CUSTOMER SERVICE

17 ANALISIS VALUE CHAIN DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS PHYSICAL RESOURCES HUMAN RESOURCES SUPPORT SERVICES ACCOUNTING HUMAN RESOURCES LEGAL SERVICES INFORMATION SYSTEM TELECOMUNICATIONS PRIMARY PROCESSES VALUE OF PRODUCTS & SERVICES SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)

dokumen-dokumen yang mirip

PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD

PERILAKU KONSUMEN DAN KEPUASAN PELANGGAN PERTEMUAN 9 MANAJEMEN PEMASARAN MUHAMMAD WADUD POKOK BAHASAN PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN PEMBELIAN TAHAP-TAHAP DALAM