BAB I PENDAHULUAN. Corporation yang berada di Indonesia. Ruang lingkup usahanya adalah

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang PT. Sony Indonesia (PT. SI) adalah salah satu unit bisnis dari Sony Corporation yang berada di Indonesia. Ruang lingkup usahanya adalah memasarkan dan menjual produk elektronik bermerk Sony serta menyediakan layanan purna jual di seluruh Indonesia. Katagori produk yang dijualnya antara lain adalah Laptop Vaio, LCD TV, Audio, Digital Camera, Camcorder, Playstation, dan Others. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, PT. SI didukung sekitar 150 Dealer (toko penjual) dan 40 service center (layanan purna jual atau pusat servis) yang berlokasi di kota-kota besar maupun di pelosok tanah air. Sejak mulai beroperasinya di Indonesia, keberadaan penjual dan pusat servis tersebut telah memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap perkembangan penjualan merk Sony. Menurut data perbaikan produk PT. SI, dalam kurun waktu januari 2013 sampai dengan desember 2015 diketahui hampir 170 ribu unit produk elektronik baik milik konsumen atau penjual telah berhasil diperbaiki oleh pusat servis resmi Sony. Jika diestimasikan ke angka rasio kerusakan (defect ratio) sebesar satu persen, maka tak kurang dari 17 juta unit telah berhasil dijual melalui penjualpenjual tersebut. Rasio kerusakan ini menyatakan besaran atau banyaknya kerusakan produk suatu merk dalam periode masa garansi (Samsung, 2010). Sebelum produk diluncurkan, setiap produsen barang elektronik akan menetapkan angka rasio kerusakan yang wajar -- yang menurut observasi penulis -- berkisar 1

2 satu sampai dua setengah persen. Angka rasio yang rendah mengindikasikan ekspektasi rendahnya jumlah produk yang rusak secara relatif terhadap jumlah penjualannya setelah produk tersebut dikonsumsi di pasar. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa rendahnya angka rasio kerusakan yang ditetapkan ini akan menunjukkan kualitas produk di pasar semakin baik. Dalam mendukung penjualan produknya, PT. SI membangun jaringan pusat servis dengan menggandeng pihak ketiga sebagai mitra kerja (partnership) yang dikontrak dalam periode per tahun. Langkah yang dilakukan oleh PT. SI ini dilakukan dengan cara meng-outsourcing seluruh jaringan pusat servis yang ada di seluruh kota di Indonesia. Cara yang dilakukan oleh PT. SI ini sedikit berbeda dengan yang dilakukan beberapa merk besar di Indonesia. Merk-merk produsen produk elektronik lain seperti Samsung, Sharp, LG, Toshiba dan lainnya melakukan outsource sebagian layanan purna jual di kota-kota tertentu ke pihak ketiga, sementara di kota-kota besar (main city), mereka akan membangun pusat servis milik sendiri sebagai upaya eksistansi kepada konsumen. Umumnya langkah mendirikan sebuah pusat servis berawal dari kebutuhan pemegang merk saat memperluas jaringan servis di lokasi tertentu. Jika pemegang merk memiliki dana investasi yang memadai, maka mereka akan memperluas jaringan servis-nya dengan membangun pusat servis milik sendiri dengan membeli atau menyewa tempat. Pemegang merk juga akan membeli perangkat kerja, peralatan kerja, merekrut karyawan dan lain-lain dengan biaya investasi milik sendiri. Terkait dengan hal tersebut, atas dasar efisiensi biaya investasi, sejak tahun 1997 PT. SI melakukan outsourcing layanan purna jualnya ke beberapa pusat 2

3 servis lokal yang ada di wilayah Jabodetabek kedalam bentuk Exclusive Authorized Service Center (EASC) atau pusat servis eksklusif terotorisasi (Sony, 2012). Istilah eksklusif berarti EASC hanya boleh memberikan layanan perbaikan produk elektronik yang dijual resmi oleh PT. SI, yaitu produk dengan merk Sony saja. Dengan kata lain dilihat dari sisi EASC sendiri, mereka tidak diperkenankan memberikan layanan perbaikan produk atau merk selain dari yang ditetapkan oleh PT. SI. Sampai pertengahan tahun 2014 di wilayah Jabodetabek, PT. SI telah memiliki EASC sebanyak 12 (dua belas) pusat servis yang berasal dari enam grup perusahaan. Dari setiap grup EASC yang bermitra ini, PT. SI telah menetapkan wilayah kerjanya masing-masing yang disepakati saat awal kerja sama kontrak diselenggarakan. EASC yang telah dikontrak ini akan memperoleh dukungan (support) dari PT. SI berupa atribut service marketing (pemasaran servis), seperti papan tanda (signboard) yang dipasang di depan bangunan bagian atas yang bertuliskan Sony. Hal ini termasuk juga penataan ruang-ruang resepsionis yang identik dengan nilai-nilai merk Sony. PT. SI juga membuat standarisasi ruang kerja teknisi, peralatan kerja, penataan furnitur, desain interior, seragam kerja, poster, greeting speech ke konsumen, dan lainnya. Selain hal tersebut, hal penting lainnya adalah seluruh EASC akan memperoleh suku cadang orisinil dengan harga jual yang juga telah distandarisasi oleh PT. SI. EASC hanya perlu mempersiapkan sumber daya manusia beserta sebagian perangkat kerja dan juga menyediakan ruko sebagai tempat lokasi pusat servis. Melihat pasar perbaikan di wilayah Jabodetabek dari januari tahun 2013 sampai dengan desember tahun 2015, EASC telah mengalami penurunan jumlah 3

4 perbaikan seluruh produk seperti ditunjukkan pada Gambar 1.1. Hal ini disebabkan karena berhenti beroperasinya divisi Laptop penjualan di PT. SI. Kondisi yang terjadi ini merupakan dampak dari transformasi bisnis Sony Copr. yang menjual unit bisnis Laptop kepada Japan Industrial Partner (JIP) (Annual Report Sony Corp. 2012). Situasi yang terjadi ini memaksa EASC yang berada di Jabodetabek berjuang untuk melakukan efisiensi di internalnya karena berkurangnya pasar perbaikan yang diperoleh. Pada konsidi tersebut, setiap grup EASC harus tetap menunjukkan kinerja terbaiknya kepada PT. SI sebagai dasar pertimbangan PT. SI untuk tetap memperpanjang kontrak EASC yang bermitra sebagai tenaga outsourcing. Gambar 1.1. Jumlah Perbaikan Produk di Jabodetabek Sumber: Data diolah dari data keuangan PT. SI tahun 2013~2015 4

5 Dari 12 (dua belas) EASC yang sebelumnya berdiri, sampai akhir tahun 2015 PT. SI telah melakukan pengurangan jumlah EASC menjadi 10 (sepuluh) yang disebabkan ketidakmampuan EASC mencapai target kinerja serta pengelolaan keuangan di internal mereka. Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1. terlihat daftar sejumlah EASC yang ada di wilayah Jabodetabek sampai akhir tahun Tabel 1.1. Jumlah EASC Sampai Bulan Desember 2015 di Jabodetabek Grup EASC Nama EASC Keterangan Alco Group Alcosindo MOI Berhenti beroperasi pada bulan Mei 15 Alcosindo STC Golden Camera Golden Camera Megaputra Megaputra Berhenti beroperasi pada bulan Oct 14 Mulia Mandiri Mulia Mandiri Pilar Alam Sutera Pilar Group Pilar Bekasi Pilar Depok Sigmagold Depok Sigmagold Group Sigmagold Radio Dalam JME Teno Group Teno Kodel Berhenti beroperasi pada bulan Nov 14 Teno Mangga Dua Sumber: Daftar EASC PT. SI 1.2. Rumusan Masalah PT. Pilar Electronic (PT. Pilar) yang berdiri pada bulan Agustus 2012 adalah salah satu Exclusive ASC Sony (EASC Sony) yang lahir dari perluasan bisnis PT. Pilar Imaji Adigraha di bidang properti dan konstruksi. Dengan visi menjadi service center yang profesional, terdidik, serta berdedikasi tinggi kepada konsumen, PT. Pilar menempati kantor pertamanya di kota Bekasi Jawa Barat. 5

6 Sampai bulan Desember 2015, PT. Pilar telah berkembang dengan memiliki sejumlah cabang di beberapa kota di Indonesia antara lain Bekasi, Depok, Tangerang, Cirebon, Denpasar, dan Makassar. Salah satu misi perusahaan adalah memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen. Istilah konsumen di sini didefinisikan sebagai konsumen perorangan, toko penjual produk elektronik, atau pihak lain yang memiliki produk bermerk Sony. Di periode tahun awal berdirinya perusahaan, PT. Pilar memiliki kewenangan memperbaiki produk Laptop Vaio saja. Dalam perkembangannya, PT. SI memberikan wewenang tambahan untuk menangani perbaikan produk resmi lainnya seperti produk LCD TV, Audio, Digital Camera, Camcorder, Playstation, dan Others. Sesuai dengan kesepakatan kerja sama yang disepakati dengan PT. SI, PT. Pilar tidak memiliki kewenangan memberikan layanan atas produk selain dari katagori tersebut. Pelanggaran atas kesepakatan ini dapat menyebabkan putusnya perjanjian kerja sama yang telah disepakati. Adapun bentuk layanan PT. Pilar kepada konsumen tersebut antara lain adalah: 1. Melakukan perbaikan produk yang mengalami kerusakan. 2. Memberikan dukungan informasi produk dan edukasi kepada konsumen. 3. Memberikan solusi atas keluhan konsumen seputar kerusakan produk dan layanan yang telah diberikan. Dari sejak awal berdirinya perusahaan, produk Laptop memberikan kontribusi cukup besar terhadap pendapatan perusahaan. Gambar 1.2. dan Gambar 1.3. memperlihatkan komposisi dari akumulasi jumlah produk yang ditangani serta perkembangan penerimaan pendapatan (gross profit) yang 6

7 diperoleh perusahaan dalam kurun waktu januari 2013 sampai desember Jumlah produk Laptop (Vaio) yang berhasil diperbaiki adalah sebanyak 7,509 unit atau sekitar 42% dari total akumulasi perbaikan dalam periode tersebut yang menunjukkan peran besar Laptop terhadap bisnis perusahaan. Gambar 1.2. Persentase Penerimaan Unit PT. Pilar Berdasarkan Akumulasi Perbaikan Produk Periode Januari 2013 sampai Desember 2015 DIGITAL CAMERA, 9.4% (1676 unit) OTHERS, 8.9% (1585 unit) AUDIO, 1 0.4% (1864) CAMCOR DER, 4.8 % (863 unit) PLAYSTA TION, 1.0 % (176 unit) VAIO, 42. 0% (7509 unit) LCD TV, 23.6 % (4223) Sumber: Data Diolah dari Data Keuangan PT. SI Tahun 2013~2015 Gambar 1.3. Penerimaan Gross Profit Perbaikan Produk oleh PT. Pilar 100,000,000 80,000,000 60,000,000 VAIO DIGITAL CAMERA AUDIO LCD TV OTHERS CAMCORDER 40,000,000 20,000,000 - Jan.13 LCD TV VAIO DIGITAL CAMERA June.13 Nov.13 April.14 Sept.14 Feb.15 July.15 Dec.15 Sumber: Data diolah dari data keuangan PT. SI tahun 2013~2015 7

8 Terjadinya akuisisi di divisi Laptop pada tahun 2012 tentunya memberikan dampak buruk terhadap kondisi bisnis layanan purna jual Sony. Ancaman penurunan pendapatan yang berkelanjutan akibat transformasi bisnis Sony Corp. ini menjadi isu yang perlu disikapi perusahaan karena menyangkut masa depan perusahaan. Perolehan pendapatan dari sektor produk Laptop ditunjukkan pada Gambar 1.4. yang memperlihatkan kecenderungan menurun tajam karena tidak ada lagi penjualan produk Laptop oleh PT. SI sejak akhir tahun Namun berdasarkan grafik tersebut juga, perusahaan masih memungkinkan memiliki pendapatan dari produk Laptop yang berstatus di luar masa garansi (out warranty). Gambar 1.4. Penerimaan Gross Profit Produk Laptop Berdasarkan Status Produk Total In & Out Warranty In Warranty Out Warranty 90,000,000 80,000,000 70,000,000 60,000,000 50,000,000 40,000,000 30,000,000 20,000,000 10,000,000 - Jan.13 June.13 Nov.13 April.14 Sept.14 Feb.15 July.15 Dec.15 Sumber: Data diolah dari data keuangan PT. SI tahun 2013~2015 Pendapatan dari produk dengan status out warranty memperlihatkan kecenderungan yang cukup menjanjikan dengan masih memberikan pemasukan 8

9 yang konsisten bagi perusahaan. Produk out warranty ini berasal dari produk yang sudah melampaui masa garansi yang normal (satu tahun) atau berasal dari produk yang diputuskan berstatus out warranty karena penyebab kerusakan bukan karena faktor pabrikasi atau adanya kesalahan dalam penggunaan produk oleh konsumen. Dari paparan di atas disimpulkan bahwa perkembangan bisnis PT. Pilar bergantung dari angka penjualan PT. SI. Menurunnya penjualan produk Laptop menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kondisi tersebut. Perusahaan tidak memiliki pasar lain selain market defect produk Sony. Perusahaan juga tidak bisa mengambil pasar kerusakan selain produk bermerk Sony mengingat posisinya adalah sebagai mitra kerja eksklusif (EASC Sony). Situasi ini mengharuskan PT. Pilar perlu mengambil langkah strategis dengan cara memperbaiki pengelolaan keuangannya untuk mengimbangi penurunan angka pendapatan. Salah satu cara yang bisa ditempuh adalah dengan mengendalikan faktor pemicu biaya (cost driver) yang memberi kontribusi atas pengeluaran perusahaan. Selain itu, upaya pembenahan juga perlu dilakukan agar kegiatan operasional bisa berjalan secara efisien, yang dimulai dengan mempelajari tingkat efisiensi proses perbaikan produk sebagai inti dari bisnis layanan purna jual produk Sony. PT. SI yang memiliki kebijakan meng-outsourcing pelayanan purna jualnya kepada pihak ketiga berwenang dalam memilih mitra kerja eksklusifnya (EASC), termasuk pada saat memperpanjang kontrak kerja sama tahunan. Kriteria pemilihan dan perpanjang kontrak didasarkan atas kinerja mitra kerja dalam 9

10 memberikan layanan purna jual dalam periode sebelumnya. Mengingat lingkungan yang dihadapi erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, maka bagaimana kinerja EASC untuk memberikan layanan kepada konsumen menjadi hal pokok dalam pertimbangan PT. SI. Suara konsumen (Voice of customer) yang masuk melalui Customer Information Center (CIC) maupun melalui surat elektronik ( ), baik bernada komplain atau apresiasi atas kinerja EASC, akan dicatat dan dievaluasi sebagai salah satu poin penilaian mitra kerja. Maka dalam posisinya sebagai pemegang keputusan, PT. SI akan menjatuhkan pilihan dan memperpanjang kontrak kepada EASC yang memiliki kinerja terbaik. Atas dasar inilah PT. Pilar memiliki tanggung jawab serta kewajiban memberikan layanan terbaik kepada konsumen yang berada di wilayah kerjanya. PT. Pilar perlu melakukan upaya-upaya nyata untuk bisa memenuhi ekspektasi konsumen, yaitu memberikan layanan dengan nilai tambah (value added) dari hanya sekedar rutinitas operasional yang dikerjakan sehari-hari Pertanyaan Penelitian Dengan memahami latar belakang serta rumusan masalah, pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Pemicu kos manakah yang paling berpengaruh terhadap penurunan kos perusahaan? 2. Sumber daya apa saja di perusahaan yang perlu dialokasikan dengan lebih efisien? 3. Aktivitas apa saja yang bisa memberikan nilai kepada konsumen? 10

11 1.4. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin diperoleh dalam kegiatan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisis pemicu kos yang paling berpengaruh terhadap penurunan kos perusahaan. 2. Menganalisis sumber daya perusahaan yang perlu dialokasikan dengan lebih efisien. 3. Menganalisis aktivitas yang memberikan nilai kepada konsumen Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak berikut ini: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat diimplementasikan sehingga sumber daya perusahaan bisa dialokasikan dengan lebih efisien, pengurangan biaya (cost reduction) bisa diupayakan, serta bisa menyediakan layanan yang memberikan nilai kepada konsumen. 2. Bagi kalangan akademisi, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai kontribusi literatur dalam menganalisis kegiatan fungsional di bidang pelayanan purna jual Sistematika Penelitian Sistematika penulisan tesis ini dibagi menjadi lima bab penulisan, yang pada dasarnya memberikan gambaran tentang penulisan yang dilaksanakan. 11

12 BAB I: PENDAHULUAN Pada bab ini memuat beberapa pokok pembahasan yang terdiri atas latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA Pada bab ini menguraikan mengenai tinjauan pustaka yang diambil dari berbagai buku dan jurnal ilmiah sebagai pendukung dalam pengumpulan, pengolahan serta analisis data. BAB III: METODE PENELITIAN Pada bab ini menguraikan mengenai metode penelitian yang meliputi lingkup penelitian, metode pengumpulan data, dan tahapan penelitian. Di samping itu, pada bab ini juga memuat profil objek penelitian yaitu PT. Pilar. BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN penelitian. Pada bab ini memuat hasil pengolahan data berikut analisis dari hasil BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini penulis menguraikan kesimpulan yang akan menjawab pertanyaan penelitian serta mengusulkan rekomendasi sebagai masukan yang bermanfaat bagi perusahaan. 12