BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan eksistensinya dalam dunia bisnis. Jadi manusia dalam hal ini para

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menghadapi era globalisasi dan perdagangan bebas serta semakin pesatnya perkembangan teknologi dan informasi, menimbulkan persaingan yang ketat pula. Dimana persaingan tersebut memaksa setiap perusahaan untuk mengadakan pengembangan maupun perubahan agar dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan eksistensinya dalam dunia bisnis. Jadi manusia dalam hal ini para pelaku bisnis diwajibkan untuk menjadi handal, kreatif dan kompetitif agar dapat sukses dalam bersaing serta mengoptimalkan segenap sumber daya yang dimiliki demi kelangsungan hidup usaha. Sejak dahulu hingga sekarang, sarana transfortasi darat, laut maupun udara keberadaannya sangat dibutuhkan dan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan. Fungsi dari alat transfortasi sangatlah vital yaitu untuk memperlancar atau mengantar sampai tujuan sehingga kegiatan yang dilakukan dapat berjalan sesuai dengan apa yang diinginkan. Transfortasi tidak lagi menjadi kebutuhan sekunder bagi beberapa orang, namun sudah menjadi kebutuhan primer atau kebutuhan yang harus dipenuhi. Perkembangan yang semakin cepat dalam kehidupan manusia menyebabkan manusia berusaha untuk mampu melakukan mobilisasi secara cepat pula, sehingga menyebabkan manusia membutuhkan alat transfortasi yang efektif dan efisien. Terdapat berbagai macam alat transfortasi darat seperti sepeda motor, mobil, sepeda gayung, dan kereta api. Beberapa orang tetap memilih sepeda motor 1

2 untuk kendaraan sehari-harinya selain irit, harga terjangkau dan pajak relatif murah. Pengguna sepeda motor juga mampu memotong waktu tempuh terutama saat berkendara di daerah perkotaan yang terkenal padat kendaraan. Di Indonesia terdapat berbagai macam produsen sepeda motor seperti merk Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco, Piagio dan merk sepeda motor lainnya. Adapun perkembangan penjualan sepeda motor di Bali berdasarkan merk dapat dilihat pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Perkembangan penjualan sepeda motor di Bali berdasarkan merk, Merk Unit % Unit % Unit % Unit % Unit Honda 64, , , , , Yamaha 30, , , , , Suzuki 28, , , , , Kawasaki 5, , Kymco 10, , , , , Piagio Merk Lain Total Unit 138, , , , , Sumber: Kantor Samsat Denpasar, 2009 Dari tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa persaingan dalam industri sepeda motor yang selama tahun 2004 sampai 2007 terus dikuasai Honda, sedangkan kompetitor terdekatnya adalah Yamaha yang terus mengejar dibelakang kesuksesan Honda. Untuk wilayah penjualan di Bali mulai tahun 2008 Honda tidak lagi menjadi pemimpin dengan jumlah penjualan unit 2008 % 2

3 (44,80%), tetapi menempati urutan kedua setelah Yamaha dengan jumlah penjualan unit (45,40%). Kepemimpinan Honda selama bertahun-tahun dalam industri sepeda motor di Indonesia tentunya bukan tanpa alasan. Kualitas unit kendaraan yang tak perlu diragukan merupakan alasan mendasar, tapi sayangnya agresifitas Yamaha memenangkan persaingan menjadi ancaman besar bagi Honda dalam mempertahankan kepemimpinannya. Sehingga PT Astra International Tbk - Honda sebagai distributor sepeda motor Honda berusaha memperlengkapi jaringan usahanya tidak hanya sebatas penjualan sepeda motor saja tetapi juga dilengkapi dengan jaringan pemeliharaan sebagai salah satu bentuk penyediaan jasa dalam usahanya. Eksistensi suatu perusahaan dalam dunia bisnis dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor dimana salah satu faktor pendukung bagi suatu perusahaan agar dapat tetap bertahan dan bersaing dalam mencapai keberhasilan adalah kemampuan untuk meningkatkan kepuasan konsumennnya, terlebih perusahaan tersebut bergerak di bidang jasa. Dalam perusahaan jasa kepuasan konsumen diciptakan melalui pelayanan yang optimal, dimana hal tersebut merupakan kunci sukses perusahaan dalam jangka panjang. Kepuasan dirasakan oleh seorang konsumen dari suatu pelayanan yang baik mampu menciptakan pengalaman yang menyenangkan, yang kemudian akan diingat sebagai suatu reputasi pelayanan dan akan tercetak jelas dalam benak konsumen (brand image). Dengan demikian kualitas jasa yang ditawarkan dalam hal ini pelayanan harus dapat dipertahankan secara konsisten, yaitu dengan mengembangkan suatu strategi peningkatan 3

4 kualitas pelayanan atau menetapkan standar pelayanan yang dinilai mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen. PT. Astra International Tbk - Honda tidak hanya melayani penjualan sepeda motor Honda (H1), tetapi juga Perawatan / Servis sepeda motor (H2) dan Penjualan Suku Cadang / Spare parts sepeda motor Honda (H3). Unit jaringan pemeliharaan (H2) atau yang disebut dengan bengkel resmi Honda /AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa perbaikan sepeda motor kepada konsumen. Bengkel resmi Honda jumlahnya cukup banyak dan tersebar diseluruh Indonesia. PT. Astra International Tbk - Honda selalu berusaha mengedepankan pelayanan yang maksimal untuk memberikan suatu kenyamanan dan kepuasan bagi konsumen. Oleh karena itu peningkatan kualitas pelayanan jasa servis selalu menjadi prioritas utama bagi divisi servis pada PT. Astra International Tbk - Honda cabang Denpasar, dengan cara meningkatkan kemampuan serta kualitas kerja dalam memperbaiki sepeda motor Honda. Disamping itu juga PT. Astra International Tbk - Honda menyediakan fasilitas lainnya seperti : Penyediaan ruang tunggu AC dan Non AC yang sangat nyaman dilengkapi dengan TV plasma, tempat duduk, koran, majalah, kantin serta tempat helm. Dengan adanya fasilitas tersebut perusahaan mampu menciptakan kepuasan bagi konsumen dan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan yaitu bertambah atau meningkatnya jumlah konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor. 4

5 Untuk melihat perkembangan jumlah konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor Honda dari Januari s/d Desember 2008 dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut : Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Konsumen Servis Sepeda motor Honda dan Jumlah Komplain pada PT Astra International Tbk - Honda Cabang Denpasar Bulan Januari s/d Desember 2008 No Bulan Jumlah Konsumen Jumlah Komplain servis (Orang) Orang % Orang % 1 Januari , ,25 2 Pebruari , ,11 3 Maret , ,61 4 April , ,46 5 Mei , ,78 6 Juni , ,66 7 Juli , ,48 8 Agustus , ,48 9 September , ,69 10 Oktober , ,18 11 Nopember , ,83 12 Desember , ,40 Jumlah Sumber : Data diolah, 2009 Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa perkembangan konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor sangat fluktuatif dengan kecenderungan meningkat. Dimana terlihat jumlah konsumen servis paling banyak terdapat pada bulan April yaitu 1668 orang (9,97%). Akan tetapi jumlah konsumen komplain paling banyak adalah pada bulan Desember yaitu sebesar 63 komplain (4,40%), sehingga belum sesuai dengan apa yang diharapkan yaitu tidak ada komplain. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka yang menjadi pokok permasalahan yang diajukan pada penelitian ini adalah : 5

6 1. Bagaimanakah penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa servis sepeda motor pada PT Astra International Tbk, Honda cabang Denpasar dilihat dari faktor bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty)? 2. Bagaimanakah implikasi hasil penelitian terhadap strategi peningkatan kualitas pelayanan pada PT Astra International Tbk - Honda cabang Denpasar? 1.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian Tujuan penelitian 1) Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa servis pada PT Astra International Tbk, Honda cabang Denpasar dilihat dari faktor bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).. 2) Untuk mengetahui implikasi hasil penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa servis pada PT. PT Astra International Tbk, Honda cabang Denpasar dimasa yang akan datang Kegunaan penelitian Adapun kegunaan dari penelitian ini antara lain : a) Teoritis Hasil penelitian ini diharapakan dapat menjadi referensi tambahan untuk memperkuat teori yang ada dan berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. 6

7 b) Praktis Berkenaan dengan penyelesaian operasional atau perumusan kebijakan dalam organisasi/perusahaan ataupun masyarakat dimana penelitian ini dilakukan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan, sehingga perusahaan dapat menyusun strategi yang relevan untuk memenangkan persaingan. 1.3 Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab yang terdiri dari : BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini dimuat mengenai dasar-dasar teori yang berhubungan dengan pemecahan masalah, seperti : pengertian pemasaran, konsep pemasaran, pengertian dan karakteristik jasa, jenis-jenis jasa, faktor-faktor utama yang menentukan kualitas jasa, kepuasan pelanggan, pengertian pelayanan, strategi pelayanan, kualitas pelayanan, dan pembahasan hasil penelitian sebelumnya. BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini memuat mengenai lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis 7

8 dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. BAB IV PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan tentang ganbaran umum perusahan, visi dan misi perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan pembahasan hasil penelitian. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dalam bab ini disajikan tentang simpulan yang didapat berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran yang diberikan untuk diterapkan oleh PT Astra International Tbk Honda cabang Denpasar. 8