BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Melihat iklim persaingan bisnis di Indonesia di mana pemain besar atau

Transkripsi

1 1 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Melihat iklim persaingan bisnis di Indonesia di mana pemain besar atau asing sudah mendominasi di sektor keuangan, mineral, manufaktur produk material dasar sampai consumer products, chain retailer, information dan services, ini merupakan tantangan setiap industri untuk mampu menjadi unggul di bidangnya.. Persaingan sekarang ini menuntut produk bermutu, pengiriman tepat waktu, layanan yang cepat, purna jual yang memuaskan dan harga yang bersaing maka semua ini tentunya membutuhkan keunggulan manajemen perusahaan untuk mengelola bisnis mereka dengan ketajaman daya saing yang harus dibangun secara sistematis. Kemampuan membuktikan kepada pelanggan dan pihak terkait serta publikasi tentang kehandalan manajemen perusahaan menjadi senjata ampuh kepada publik. Semua kemudahan disebutkan diatas adalah sebagai suatu langkah agar pelanggan tidak lari ke perusahaan lain, dan tetap dapat menjadi konsumen yang loyal bagi perusahaan. Kelebihan daya saing yang mampu menguntungkan tercipta karena adanya hasil nilai sebuah perusahaan karena pembelinya. Apabila sebuah perusahaan memiliki daya saing yang bermanfaat dan berfaedah, maka para pembeli akan menyukai produk-produk tersebut karena hal itu berbeda dengan pesaingpesaingnya. Para pembeli akan melakukan pembelian berulang kali, apabila

2 2 perusahaan tersebut memiliki peluang untuk menciptakan suatu hubungan yang rapat dengan pembelinya di mana seterusnya dapat membina perkembangan pengetahuan yang diperlukan serta membina kecakapan dalam berkomunikasi. Apabila produk tersebut telah dijual secara banyak kepada pelanggan dan menjadi ternama maka hal ini dapat memberikan suatu nilai terhadap produknya sehingga mereka dapat membuat suatu harga premium yang berkelanjutan di pasaran. 1 Sebagian besar perusahaan memperoleh laba dari pelanggan jangkapanjang, bukan pelanggan baru. Pelanggan baru justru adalah penghabis uang. Banyak dana yang dikeluarkan dalam menarik mereka dan tidak ada jaminan kalau mereka melakukan pembelian selanjutnya atau pembelian berulang. Presentase pelanggan yang memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu tertentu menunjukkan Customer Retention Marketing. Customer Retention Marketing inilah yang sesungguhnya menghasilkan laba, karena biaya pengelolaan pelanggan jangka panjang jauh lebih rendah. Apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai pelanggan loyal. Perusahaan harus memberikan nilai. Nilai yang dimaksud bukan lagi termasuk dalam harga dan kualitas. Pelanggan saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai yang mencakup faktor-faktor keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual. Saat ini berbagai strategi telah dijalankan perusahaan untuk mewujudkan nilai-nilai tersebut. Kepuasan pelanggan adalah awal menciptakan retensi. Namun, yang lebih penting untuk dicermati adalah bukan sekadar kepuasan tetapi pembentukan sikap 1 Michael E. Porter. Competitive Advantage:Creating and Sustaining Superior and Performance, The Free Press, 1998

3 3 yaitu: mengubah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang menjadi pelanggan yang loyal bagi perusahaan. Mungkin sepintas terdengar idealis, tapi ini adalah hal yang cukup penting mendapat perhatian terutama di era persaingan bisnis yang sedemikian ketatnya. Customer Retention Marketing adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Oleh karena itu peranan Customer Retention Marketing sangatlah penting untuk digunakan disetiap perusahaan baik itu perusahaan berupa Busines to Business (B2B) ataupun Business to Consumer (B2C). Karena langkah langkah yang dilakukan dalam Customer Retention Marketing bertujuan untuk dapat memberikan kepuasan pelanggan sehingga akan tercipta suatu timbal balik dari pelanggan berupa loyalitas bagi perusahaan. Customer Retention Marketing (CRM) merupakan sebuah core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan mendeliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan. Dengan demikian untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar - mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing. 2 2 Francis Buttle. Relationship Marketing Theory and Practise,Paul Chapman Publishing Ltd, 1996

4 4 CRM dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh normanorma social dan factor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relative diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perseptual dan motivasional. Persaingan yang terjadi antara perusahaan juga dapat terjadi pada perusahaan trafo yang walaupun keberadaannya di Indonesia tidak begitu dikenal namun pada kenyataannya mereka ada di Indonesia. Perusahaan manufaktur trafo di Indonesia belum banyak diketahui oleh masyarakat Indonesia, hal ini dikarenakan perusahaan perusahaan tersebut lebih banyak memasok produknya ke luar negri. Namun perusahaan perusahaan manufaktur ini ada beberapa di Indonesia sebut saja PT. CG Power System Indonesia, ABB, Areva/Unindo, serta Siemens. Pelanggan yang dimiliki oleh PT. CG Power System Indonesia dibagi menjadi dua yaitu Pelanggan Utility dan Pelanggan Industry. Penelitian ini berfokus pada pelanggan Utility yang menjadi pelanggan tetap atau loyal perusahaan yaitu PLN (Perusahaan Listrik Negara) dan Transpower New Zealand. Seperti disebutkan diatas bahwa CG Power System Indonesia bukanlah satu-satunya perusahaan yang memasok trafo di dunia, dapat dilihat CG sendiri termasuk 10 perusahaan terbesar dunia seperti yang dikutip penulis dari Wikipedia After the acquisition of the Belgium-based Pauwels Trafo/Pauwels Group in May 2005, Crompton Greaves was ranked amongst the world's top ten

5 5 electrical transformer manufacturers. 3 Ini berarti bahwa CG Power System Indonesia memiliki banyak pesaing dalam menjalankan bisnisnya di bidang manufaktur trafo. Dengan banyaknya pesaing yang bergerak di area yang sama maka tentu saja CG Power System Indonesia perlu melakukan trik trik tertentu dalam menjalankan proses pemasarannya. Dalam melakukan kegiatan transaksinya suatu perusahaan terbagi menjadi dua katagori yaitu B2B atau Business to Business dan B2C Business to Consumer. B2B merupakan suatu transaksi perdagangan yang terjadi antara dua perusahaan baik itu produsen dengan grosir ataupun grosir dengan pengecer. Sementara B2C merupakan transaksi yang dilakukan perusahaan dengan konsumen atau bisa disebut sebuah perusahaan yang menyediakan barang atau jasa untuk konsumennya secara langsung. PT. CG Power Sysetm merupakan perusahaan pemasok trafo yang kegiatan marketing-nya terjadi antara perusahaan dengan perusahaan bukan dengan konsumen perorangan oleh karena itu perusahaan ini merupakan perusahaan yang dikatagorikan sebagai Perusahan dengan sistem B2B. CG Power System Indonesia memiliki banyak pelanggan tetap yang telah bekerjasama dari tahun ke tahun sejak perusahaan ini berdiri pada tahun 1993, serta menjadi satu-satunya perusahaan yang mendominasi proyek PLN dibanding dengan perusahaan trafo lainnya yaitu dengan adanya MOU yang telah ditandatangani oleh kedua pihak. 3

6 6 Pelanggan-pelanggan tetap yang berkelanjutan memiliki projek pembeliaan trafo dengan PT. CG Power System Indonesia antara lain : Tabel 1.1 Pelanggan Tetap PT. CG Power System Indonesia Nama Perusahaan > 3 tahun > 5 tahun > 10 tahun Trandsend Ltd (Au) Integral Energy Service Ltd Perusahaan Listrik Negara Rio Tinto Ltd (Au) Origin Energy Electricity Ltd Transpower New Zealand Ltd Chevron Corporation (Ina) Petronas Malaysia Manila Electric Corporation Chiyoda Corporation Electricity Ashburton Ltd RasGas Company Ltd PowerNet LLC Oman LNG LLC Mighty River Power Ltd Alba Electrical Service Ltd Siemens Industry Inc Sohar Aluminium Ltd Sumber: Data PT. CG Power System Indonesia PT. CG Power System tentu menyadari keberadaan pelanggan-pelanggan loyal tersebut merupakan suatu aset bagi perusahaan di mana pelangganpelanggan tersebut memberikan banyak kontribusi baik dari segi materiil maupun sebagai word of mouth yang merekomendasikan PT. CG kepada pelanggan baru. Karena itulah PT. CG berusaha untuk dapat melakukan keras untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya tersebut dengan melalui strategi Customer Retention Marketing. Adanya kerjasama yang berkelanjutan dengan pelanggan tetap sejak perusahaan ini berdiri khususnya pelanggan Utility serta adanya inagurasi perusahaan di tahun 2011 menjadi suatu ketertarikan untuk penulis mengetahui bagaimana CG Power System Indonesia bisa mempertahankan hubungannya tersebut dan mendapatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tentu saja

7 7 semua ini dilakukan dengan melalui suatu strategi yang tepat dari perusahaan ini sehingga pelanggan berkelanjutan dalam memberikan kepercayaanya untuk membeli trafo dari PT. CG Power System Indonesia. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, penulis tertarik untuk melihat dan mendeskripsikan Customer Retention Marketing yang dilakukan di PT. CG Power System Indonesia yang dapat membuat mereka bertahan memilik pelanggan yang loyal Bisnis ke Bisnis. Oleh karena itu penulis mengambil pokok permasalahan yang akan di deskripsikan sebagai berikut: Bagaimana Strategi Customer Retention Marketing dilakukan di PT. CG Power System Indonesia untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Bisnis ke Bisnis 2011? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, secara operasional tujuan dari penulisan adalah untuk mendeskripsikan : Strategi Customer Retention Marketing yang diterapkan di PT. CG Power System Indonesia. Apa yang dilakukan oleh perusahaan tersebut dalam melakukan strategi Customer Retention Marketing terhadap pelanggan Bisnis ke Bisnis di perusahaannya sehingga mereka tetap loyal terhadap PT. CG Power System Indonesia Customer Retention Marketing yang dilakukan oleh PT. CG PowerSystem Indonesia akan diulas dan dipelajari serta dibahas lebih terperinci dalam

8 8 penelitian ini, di mana setiap data yang diambil akan didapat melalui pembicaraan / interview secara langsung terhadap orang orang yang berkompeten diperusahaan tersebut. 1.4 Signifikasi Penelitian Penulisan yang dimaksud untuk mendeskripsikan bagaimana penerapan Customer Retention Marketing dilakukan oleh PT. CG PowerSystem Indonesia dalam mempertahankan pelanggan bisnis ke bisnis agar tidak pindah ke pihak kompetitor Signifikasi Akademis Penulis berharap bahwa penelitian ini akan dapat memberikan masukan mengenai Customer Retention Marketing, yang kelihatannya masih jarang diangkat dalam pembahasan penelitan sehingga dapat menambah pengetahuan tentang Customer Retention Marketing yang dilakukan oleh perusahaan Bisnis ke Bisnis Signifikasi Praktis Penulisan ini diharapkan menjadi sumbangan informasi bagi PT. CG PowerSystem Indonesia sehingga dapat dijadikan sebagai suatu masukan mengenai customer retentition marketing yang dapat mereka gunakan dalam mempertahankan pelanggannya. Serta memberikan informasi strategi apa yang benar benar cocok dan dapat dilaksanakan di perusahaan tersebut. Sehingga

9 9 pada akhirnya akan memberikan keuntungan baik secara langsung ataupun tidak langsung bagi perusahaan.