BAB I PENDAHULUAN. untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era teknologi saat ini kebutuhan masyarakat akan listrik semakin meningkat. Listrik telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat saat ini untuk memperlancar bidang usaha dan bagian hidup sehari-hari. Di Indonesia hanya ada satu perusahaan yang menyediakan kebutuhan listrik yaitu PT. PLN (Persero), merupakan perusahaan yang diberikan kekuasaan sepenuhnya oleh pemerintah dalam hal menyediakan ketenaga listrikan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya sangat ditentukan oleh pendekatan kualitas pelayanan dari model serqual (servive quality) yang dibentuk dari perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dan faktor layanan yang sesungguhnya di harapkan/diinginkan oleh pelanggan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 1

2 Tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan dan menimbulkan kepuasan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat menyebabkan terjadinya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan para pelanggannya memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan serta meningkatkan laba yang diperoleh (Fandy Tjiptono, 2004:79). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa pelayanan yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas jasa pelayanan menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan dengan cara mengidentifikasi dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan. Pendekatan kualitas pelayanan memiliki 5 (lima) dimensi diantaranya Bukti Langsung (Tangibles) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan petugas dan materi komunikasi, Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat (responsive), Jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, dan Empati (Emphaty) yaitu kesediaan untuk peduli memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 2

3 PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja adalah salah satu unit pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Bali yang ditugaskan memberikan pelayanan terhadap pelanggan terkait dengan konsumsi listrik khususnya untuk wilayah Kota Singaraja, Kecamatan Tejakula, Tamblang, Seririt, Pupuan, Wanagiri sampai Kecamatan Gerokgak. Pada unit bisnis area pelayanan inilah kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang harus diciptakan, karena disinilah terjadi interaksi langsung dengan para pelanggan. Untuk mengetahui gambaran tentang perkembangan jumlah pelanggan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja dapat dilihat pada Tabel 1.1 Tabel 1.1 Jumlah Sambungan Listrik PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja Tahun Tahun Sosial (S) Jumlah Sambungan Listrik Berdasarkan Golongan Tarif (Sambungan) Rumah Bisnis Industri Tangga (B) (I) (R) Pemerintah (P) Total Peningkatan , , , ,24 Share (%) 2,69 91,03 5,22 0,09 0,95 Sumber : PT. PLN (Persero) Distribusi Bali, 2008 (%) Dari data pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa jumlah sambungan listrik PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Hal ini menandakan seiring dengan perkembangan 3

4 teknologi yang semakin pesat dan cepat kebutuhan masyarakan akan listrik juga terus mengalami peningkatan, sehingga listrik dewasa ini telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam kehidupan masyarakat sehari-hari. PLN Pusat telah menunjuk PT. PLN (Persero) Distribusi Bali sebagai percontohan layanan kelas dunia atau World Class Services (Adnyana dan Sukrislismono, 2005). Penunjukkan itu selain Bali merupakan daerah tujuan wisata dunia juga berdasarkan pertimbangan bahwa PLN Distribusi Bali memiliki kesiapan infrastruktur untuk menunjang pelaksanaan layanan kelas dunia tersebut. Program peningkatan pelayanan merupakan pekerjaan yang membutuhkan kreativitas. Indikator pelayanan ditunjukkan oleh indeks kepuasan pelanggan. Inti dari program ini adalah memberikan value kepada pelanggan. Secara teknis value adalah perbandingan antara total get dengan total give. Total get merupakan fungsi dari functional benefit ditambah emotional benefit yang dirasakan pelanggan. Functional benefit mengandung pengertian barang dan jasa yang diperoleh pelanggan melalui suatu transaksi harus dapat berfungsi sebagaimana mestinya. Penambahan emotional benefit menjadikan barang atau jasa tersebut lebih berarti bagi pelanggan. Sementara itu total give adalah fungsi dari price ditambah other expend. Untuk menjadi the real servive company setiap aktivitas yang dilakukan harus dengan proses yang menghasilkan nilai tertentu bagi pelanggan secara tepat, efektif dan efesien (Adnyana dan Sukrislismono, 2005). 4

5 PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja dengan jumlah sambungan listrik dari tahun ke tahun yang terus mengalami peningkatan, dituntut dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dan dikelola berdasarkan prinsip-prinsip pengelolaan yang sehat dengan mengutamakan kepuasan pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai bentuk perwujudan dari layanan kelas dunia atau World Class Services. Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, maka pihak perusahaan sangat perlu mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan jasa yang selama ini diberikan kepada para pelanggan, yang nantinya sebagai bahan masukan dan perumusan strategi untuk peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut di atas maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah 1. Bagaimana penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja dilihat dari faktor bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty)? 2. Bagaimana implikasi hasil penilaian pelanggan terhadap strategi peningkatan pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja? 5

6 1.2 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja dilihat dari faktor bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty). 2. Untuk mengetahui implikasi hasil penilaian pelanggan terhadap strategi peningkatan pelayanan pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Singaraja. 1.3 Kegunaan penelitian 1) Bagi Mahasiswa Melalui penelitian ini diharapkan agar mahasiswa dapat memperluas dan menambah wawasan serta dapat mengaplikasikan ilmu dan teori yang didapat selama di masa perkuliahan. 2) Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan ide-ide kepada perusahaan dalam mengambil keputusan dan kebijaksanaan untuk kepuasan pelanggan. 3) Bagi ilmu pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan pelanggan. 6

7 1.4 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran mengenai skripsi ini, selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajiannya sebagai berikut : Bab I : Pendahuluan Bab ini memuat tentang latar belakang masalah, pokok permasalahan, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika penyajian. Bab II : Tinjauan Pustaka Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : Pengertian pemasaran, konsep pemasaran, pemasaran jasa, pengertian jasa dan karakteristiknya, macam - macam jasa, faktor faktor yang menentukan kualitas jasa, kepuasan pelanggan, pengertian pelayanan, kualitas pelayanan, strategi pelayanan, dan penelitian sebelumnya. Bab III : Metode Penelitian Bab ini memuat tentang lokasi penelitian, obyek penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data. 7

8 Bab IV : Hasil dan Pembahasan Bab ini memuat tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi perusahaan, karakteristik responden, pembahasan hasil penelitian dan implikasi hasil penilaian pelanggan terhadap strategi kualitas pelayanan perusahaan. Bab V : Simpulan dan Saran Bab ini merupakan bagian akhir dari skripsi yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran bagi kepentingan perusahaan yang diteliti. 8