BAB I PENDAHULUAN. lain dari telepon seluler bertambah seiring dengan semakin

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I.I Latar Belakang Penelitian Kemajuan teknologi di bidang telepon selular membantu sektor telekomunikasi saat ini tak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang prosfektif. Dimana saat ini komunikasi menggunakan telepon selular yang memudahkan kita bertukar informasi kepada sesama yang dibatasi oleh jarak, tanpa perlu menempuh perjalanan jauh. Fungsifungsi lain dari telepon seluler bertambah seiring dengan semakin berkembangnya teknologi yang membuat fungsi alat komunikasi ini berlipat ganda. Telepon seluler tak lagi hanya untuk menelpon, tetapi bisa juga digunakan untuk mendengarkan musik, mengambil gambar, merekam suara, mengakses data, mendownload, mengaplikasikan situs jejaring sosial dan lainlain, sesuai dengan taraf kecanggihan suatu produk telepon seluler tersebut. Perkembangan bisnis jasa telekomunikasi yang dari tahun ke tahun terus meningkat. Seperti yang dilansir oleh website Tekno Jurnal yang menunjukkan bahwa jumlah pelanggan seluler di Indonesia per tahun 2011 telah mencapai lebih dari 240 juta pelanggan pada akhir tahun 2011 lalu, naik 60 juta pelanggan dibanding tahun Angka ini mendekati jumlah penduduk Indonesia yang berjumlah 258 juta penduduk pada Desember Perkembangan jumlah 1

2 2 pelanggan seluler di Indonesia bisa dibilang cukup fantastis. Hingga tahun 2013, kenaikan angka pengguna telepon selular terus meningkat. 1 Dengan perkembangan dan kemajuan dibidang operator selular dan berkembang pesatnya jumlah pengguna serta didukung pula dengan hadirnya berbagai berbagai pilihan operator selular yang mampu dijangkau berbagai lapisan masyarakat hingga bisnis operator selular pun semakin menjamur di Indonesia. Fenomena ini menyebabkan masyarakat sebagai konsumen memiliki berbagai pilihan dan berpotensial terjadinya migrasi pelanggan bagi sebuah perusahaan jasa telekomunikasi. Perpindahan pelanggan disebabkan oleh ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, kompetisi, pelayanan yang buruk, dan salah satunya loyalty program yang tidak dapat menahan laju perpindahan pelanggan. Dengan adanya hal-hal tersebut, Pelanggan akan mudah Indonesia begitu mudah untuk berganti nomor telepon ke operator lain. Untuk tetap bertahan dan tidak kehilangan pelanggannya setiap perusahaan jasa telekomunikasi harus membangun relationship dengan pelanggannya demi mengatasi perpindahan pelanggan. Inilah kemudian mengapa hubungan dengan pelanggan sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan, 1 Jumlah pelanggan selular di Indonesia hampir mendekati jumlah penduduk di Indonesia [2012, 1 Januari]. Tekno Jurnal [online]. Diakses pada tanggal 10 Mei 2013 dari

3 3 dan perusahaan mulai merasa bahwa program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus dan wajib dilakukan. Hal ini berkaitan dengan konsep pemasaran yang sekarang dijalankan oleh perusahaaan perusahaan, tak hanya jasa telekomunikasi. Dimana dalam pemasaran sekarang perusahaan yang dulunya mengambil Product Centric, namun sekarang berubah menjadi Customer Centric. 2 Dimana hubungan dengan pelanggan akan membentuk loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Tidak cukup hanya dengan perusahaan mencoba dengan mengunci loyalitas pelanggan dengan menawarkan produk yang paling convenience, paling berkualitas, paling murah, paling unik, atau bahkan paling experiental. Perusahaan sekarang dituntut untuk bisa mengunci pelanggan dalam dataran yang lebih dalam- bukan hanya pikirannya, bukan pula hanya hatinya, melainkan spiritnya. Jika bisa masuk kesana, loyalitas akan terbentuk akan tahan lama karena bersumber dari keyakinan (belief). 3 Loyalitas pelanggan yang dubentuk dari kepercayaan diperlukan sehingga bisnis perusahaan menjadi aman. Kepuasaan pelanggan hanya bersifat sementara namun kesetiaan dapat bertahan selamanya. Dalam hal ini, loyalitas yang dimaksud bukan hanya pelanggan menggunakan produk secara berulang ulang tapi pelanggan juga dapat merekomendasikan produk ke orang lain. Di tingkat 2 Hermawan Kertajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance : menggunakan teknik penjualan, Customer Relationship Management, dan Servis untuk mendongkrak laba. Jakarta. MarkPlus, Inc Ibid. 23

4 4 inilah pelanggan tidaklah mudah, tidak cukup dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, Perusahaan harus memberi keuntungan lebih atau nilai tambah terhadap produk dan jasa yang bisa mengikat pelanggan serta membuat pelanggan puas. Disamping itu, saat ini konsumen ingin dianggap sebagai suatu individu sendiri, individu yang unik dan selalu ingin mendapat pelayanan secara personal. Untuk itulah diadakan Customer Retention sebagai upaya yang dilakukan oleh lembaga atau organisasi atau perusahaan agar loyalitas pelanggan meningkat, ditunjukkan melalui pelayanan yang diberikan perusahaan dimana di dalamnya terdapat program-program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan. Customer retention marketing merupakan salah satu proses Customer Relationship Management yang paling krusial dalam membentuk siklus hidup pelanggan. Dimana Customer Retention Marketing merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan yang sangat menguntungkan dengan pelanggan. Customer Retention Marketing muncul karena semakin ketatnya persaingan dan semakin tingginya tuntutan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka inginkan. 4 Pelanggan semakin pintar dan tahu apa yang mereka pantas dapatkan. Apalagi kecanggihan teknologi komunikasi mendukungnya terjadinya perubahan 4 Mercer, Customer Retention Programmes in the Automotive Industry ( A Mars & Mc Lnnan Company), Hal 8

5 5 perilaku pelanggan, dan ini merupakan suatu tantangan bagi perusahaan dalam membuat program retention yang menarik bagi perusahaan sehingga pelanggan tidak beralih sekaligus membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Kebutuhan komunikasi seakan tak pernah habis dan akan terus menerus berkembang dengan adanya perkembangan teknologi dan konvergensi media komunikasi, maka percaturan bisnis telekomunikasi berkembang menjadi lebih jauh bukan hanya sekedar layanan Plain Old Telephone System (POTS) melainkan telah Jaringan Telepon Tetap Nirkabel (Fixed Wireless Access) adalah sebuah teknologi untuk jaringan telepon tetap tanpa kabel. Perkembangan teknologi nirkabel (Wireless) serta berubahnya budaya masyarakat yang semakin bersifat dinamis (mobile) telah meningkatkan penggunaan telepon genggam (Mobile phone) hingga menyamai pemakai telephone tetap (Fixed Line) dan akan terus berkembang dimasa mendatang. Bisnis telekomunikasi nirkabel telah berubah dari layanan komunikasi alternative menjadi layanan komunikasi utama dan berkembang tidak saja untuk layanan suara (Voice) tetapi juga menjadi data (SMS, EMS, MMS, WAP dan GPRS). Maka dari itu CDMA (code vision multiple access) sebagai fixed Wireless Access yang ikut meramaikan pasar, setelah pendahulunya operator GSM (Global System for Mobile Communications) kini telah menjadi alternatif bagi masyarakat. Selain tarif CDMA yang tergolong lebih murah dibandingkan

6 6 dengan GSM, kecanggihan teknologi Fixed wireless access ini sudah hampir menyamai GSM. 5 Dilansir dari data CDMA Development Group (CDG), jumlah pengguna telepon CDMA di Indonesia hingga akhir kuartal 2011 mencapai 16,3 juta pelanggan. Dengan angka tersebut menjadikan Indonesia sebagai negara yang paling besar pertumbuhan pelanggan CDMA-nya di Asia Tenggara. 6 Angka ini menunjukkan pertumbuhan pelanggan CDMA yang melambung tinggi dan untuk kedepaannya akan selalu meningkat dengan perkembangan teknolologi CDMA yang selalu up to date sesuai dengan perubahan dan keinginan masyarakat serta kehadiran berbagai jenis operator CDMA semakin banyaknya tawaran yang menggiurkan (temptation) terhadap pelanggan menjadi salah satu faktor penyebab terjadinya migrasi pelanggan. Melihat kondisi ini dimana perusahaan jasa telekomunikasi CDMA mempertahankan pelanggannya dengan program loyalitas sebagai upaya mempertahankan pelanggannya dengan cara yang berbeda beda untuk satu tujuan yaitu terciptanya hubungan yang mengarah terhadap keloyalitasan yang tinggi. Excelent Service juga dibutukan perusahaan terutama bagi perusahaan dibidang jasa telekomunikasi. 5 CDMA dan WCDMA. Suara Merdeka [online]. Diakses pada tanggal 11 Agustus Dari 6 Telekomunikasi Selular Indonesia. Wikipeda [online].diakses pada tanggal 9 Mei Dari

7 7 Dalam era perusahaan yang lebih fokus pada upaya mempertahankan pelanggan ini, perusahaan- perusahaan CDMA (code vision multiple access) sebagai fixed Wireless Access yang ikut meramaikan pasar, setelah pendahulunya operator GSM (Global System for Mobile Communication) kini telah menjadi alternatif bagi masyarakat turut menciptakan mengikuti program untuk mempertahankan pelanggan dengan cara meretensi pelanggannya. Misalnya Esia yang mengeluarkan program Zona untung Esia dimana pelanggannya mendapatkan discount atau potongan potongan harga dibanyak tempat menarik. Dan Smartfren yang memiliki Galeri yang menyediakan produk produk dan layanan terbaru serta bisa mencoba produk terbaru Smartfren melalui media Experience Zone serta Customer Service langsung yang tersedia dalam Galeri Smartfren. Hal tersebut juga dilaksanakan oleh PT.Telkom Indonesia sebagai salah satu perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia dalam menjaga dan mengurangi perpindahan pelanggan Telkom Flexi. Flexi yang diketahui adalah atau yang dikenal sebagai salah satu produk telepon fixed wireless access yang dikeluarkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia Tbk merupakan CDMA pertama di Indonesia sejak tahun Telkom Flexi merupakan salah satu diantara 3 operator 7 Telekomunikasi Selular Indonesia. Wikipeda [online].diakses pada tanggal 9 Mei Dari

8 8 CDMA yang memilki banyak pengguna. Bisa dikatakan Flexi termasuk dalam Big Three untuk kategori CDMA. 8 Alasan peneliti memilih objek penelitian bertkaitan dengan pentingnya kebutuhan komunikasi serta maraknya telepon genggam (selular) yang menjadi kebutuhan primer bagi masyarakat. Peneliti melihat Telkom Flexi yang merupakan CDMA pertama dan Flexi termasuk dalam big three untuk kategori operator CDMA yang masih bertahan dengan jumlah penggunanya yang cukup besar dalam keadaan persaingan ketat pasar industri jasa telekomunikasi. Penulis memilih periode Mei 2012 sampai dengan Mei 2013 karena periode ini dimana perusahaan PT. Telkom melakukan upaya memelihara pelanggan yang ada karena melihat kondisi persaingan antara operator semakin ketat antar Telkom Flexi dengan kompetitornya. Flexi berusaha untuk mempertahankan pelanggannya dengan perencanaan retention marketing dengan mengadakan loyalitas program sebagai bentuk dari retensi pelanggan. Berangkat dari permasalahan diatas dan bagaimana Telkom Flexi mempertahankan penggunanya dengan perencanaan retention marketing dan pelayanan yang nyata terhadap pelanggan yang membuat pelanggan masih menggunakan Flexi dibandingkan dengan kompetitornya. Semakin mendorong peneliti tertarik untuk menggali lebih dalam. Dalam mencapai tujuan ini peneliti 8 Operator CDMA ingin tambah pelanggan (2012, September 28). Tekno Kompas [online. Diakses pada tanggal 11 agustus 2013 dari dari.jualan.data?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter

9 9 memilih Telkom BSD lokasi objek penelitian karena kantor tersebut merupakan kantor pusat Telkom wilayah tangerang yang tentunya banyak pihak pihak yang sangat penting berkontribusi terhadap penelitian skripsi ini. Berdasarkan sumber-sumber tersebut peneliti tertarik untuk meneliti bagaimana Strategi Customer Retention TelkomFlexi dalam mempertahankan pelanggan B2C Periode Mei 2012 Mei I.2 Rumusan masalah Berdasarkan uraian penulis mengenai latar belakang yang mendasari pemikiran penulis, penulis merumuskan masalah yang akan di teliti adalah Bagaimana Strategi Customer Retention Marketing Telkom Flexi dalam mempertahankan pelanggan B2C Periode Mei Mei 2013? I.3 Tujuan penelitian Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis melalui proses penelitian ini yaitu mengetahui. Apakah Telkom Flexi sudah melakukan program retensi yang benar dan seperti apa yang dilakukan oleh Telkom Flexi dalam melaksanakan Strategi Customer Retention Marketing Telkom Flexi dalam mempertahankan pelanggan B2C Periode Mei 2012 Mei 2013.

10 10 I.4 Manfaat penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan acuan, masukan atau sumbangan pemikiran yang lebih dalam tentang kajian Ilmu Komunikasi Pemasaran berkaitan dengan Strategi Customer Retention Marketing. Berdasarkan tujuan penelitian masalah diatas, maka dalam penelitian dapat memberikan manfaat sebagai berikut I.4.I Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya teori dan kajian tentang Customer Retention Marketing khususnya yang terkait dengan perawatan kepada pelanggan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. I.4.2 Manfaat Praktis Peneliti diharapkan memberikan manfaat yang dicapai dari penelitian dari pengetahuan yang dihasilkan dalam penelitian terhadap TelkomFlexi serta peneliti dapat memberikan masukan saran-saran positif yang efektif terhadap PT. Telkom Indonesia dalam membentuk dan menerapkan Strategi Customer Retention Marketing TelkomFlexi dalam mempertahankan pelanggan B2C Periode Mei 2012 Mei 2013.