Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi

Transkripsi

1 Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Ira Ramadani, Hj.Iyam Mariam ABSTRAK Pemeriksaan Antenatal care (ANC) merupakan salah satu upaya pencegahan awal dari faktor resiko kehamilan. Puskesmas Baros merupakan salah satu Puskesmas yang memiliki jumlah kunjungan ANC yang cukup tinggi. Tujuan penelitian untuk mengetahui kepentingan, kinerja, tingkat kesenjangan, tingkat kesesuaian, tingkat prioritas, dan kepuasan secara keseluruhan berdasarkan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty dalam pelayanan ANC. Kepuasan merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.jenis penelitian menggunakan jenis penelitian deskriptif. Populasinya adalah seluruh pasien yang melakukan pelayanan ANC. Jumlah sampel 42 orang, teknik Sampling Aksidental. Berdasarkan hasil uji validitas, seluruh item dinyatakan valid dan uji reliabilitas dinyatakan reliabel.teknik pengambilan data menggunakan kuesioner dan analisis statistik menggunakan teknik presentase,importance performance analysis (IPA) serta Customer satisfaction index (CSI).Hasil penelitian menunjukan pelayanan ANC penting dengan nilai 4,16, kinerja pelayanan ANC baik dengan nilai 3,58 dan terdapat beberapa Indikator pelayanan kesehatan yang belum sesuai dengan harapan yang harus segera ditingkatkan.kesimpulan menunjukan kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC termasuk dalam kategori puas. Sesuai dengan hasil penelitiandiharapkan Puskemas dapat meningkatkan aspek kebersihan dan kerapihan ruangan, perhatian bidan, kemudahan bidan untuk dihubungi, dan kepekaaan dalam menanggapi keluhan. Kata Kunci : Kepuasan, Pelayanan ANC. PENDAHULUAN Terdapat 6 pelayanan pokok Puskesmas ( yang dikenal dengan sebutan basic six). Keenam pelayanan pokok itu adalah pendidikan kesehatan masyarakat, kesehatan lingkungan, KIA dan KB, perbaikan gizi masyarakat, pencegahan dan pemberantasan penyakit menular, serta pengobatan ( Hartono, 2010 ).

2 Program kesehatan ibu dan anak ( KIA ) merupakan salah satu prioritas utama pembangunan kesehatan di Indonesia program ini bertanggungjawab terhadap pelayanan kesehatan bagi ibu hamil, ibu melahirkan, dan bayi neonatal salah satu tujuan program ini yaitu menurukan kematian dan kejadian sakit di kalangan ibu. Dalam program KIA dilaksanakan kegiatan yang komprehensif dimulai dengan pencarian/penemuan ibu hamil, pemeriksaan ibu hamil, pertolongan persalinan, serta penanganan neonatal dan bayi. Petugas Puskesmas melakukan intervensi terhadap ibu hamil tersebut dengan cara memantau, memeriksa, dan mulai terdeteksi sampai dengan melahirkan (Hartono,2010). Pencegahan yang paling mendasar untuk menurunkan AKI dan AKB adalah perlunya asuhan yang berkesinambungan dari mulai kehamilan sampai lahirnya janin. Salah satu peran bidan dalam masyarakat adalah meningkatkan pengetahuan kesehatan masyarakat, salah satunya dengan memberikan informasi tentang KIA yaitu pentingnya pemeriksaan antenatal care pada ibu hamil. Supranto (2006) mengemukakan kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Demikian juga Sabarguna (2004) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Puskesmas Baros merupakan salah satu Puskesmas yang memiliki jumlah kunjungan ANC yang cukup tinggi. Hal ini juga membuktikan bahwa pelayanan ANC khususnya di Puskesmas Baros merupakan jenis pelayanan yang paling banyak dikunjungi dibandingkan dengan Puskesmas lain. Hal ini dapat disebabkan karena Puskesmas Baros merupakan salah satu Puskesmas dengan cakupan wilayah terluas dibandingkan dengan Puskesmas lain di wilayah Kota Sukabumi yang meliputi Kelurahan Jaya Raksa, Kelurahan Sudajaya Hilir, Kelurahan Baros, dan Kelurahan Jaya Mekar (Laporan Tahunan Dinas Kesehatan Kota Sukabumi Tahun 2013).

3 Puskesmas Baros juga merupakan salah satu Puskesmas di Kota Sukabumi yang dikembangkan menjadi Puskesmas dengan tempat perawatan dalam hal ini dikembangkan menjadi Puskesmas Poned Baros. Puskesmas Baros memberikan fasilitas berupa kotak saran yang tersedia bagi pasien yang ingin memberikan masukan atau keluhan kepada pelayanan yang diberikan petugas khususnya di bidang pelayanan KIA. kotak saran ini juga dapat menjadi sarana untuk menilai kualitas pelayanan yang telah diberikan. Keberadaan kotak saran ini tidak berjalan sebagaimana mestinya. Hal ini disebabkan karena kurang responnya pasien untuk mengatakan keluhannya yang dapat disebabkan karena pasien merasa segan, takut, atau bahkan enggan mengajukan keluhannya tersebut. Oleh karena itu, perlu adanya sebuah penelitian dalam rangka mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pasien tersebut. Berdasarkan survey pendahuluan di Puskesmas Baros kota Sukabumi dengan melakukan wawancara pada 10 orang ibu hamil yang melakukan pemeriksaan ANC tentang puas atau tidaknya terhadap pelayanan ANC, 7 orang ibu hamil mengatakan ya terhadap beberapa pertanyaan indikator kepuasan, dan 3 orang ibu hamil lainnya mengatakan tidak terhadap beberapa pertanyaan yang menjadi indikator kepuasan dalam pelayanan ANC. Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) di Puskesmas Baros Kota Sukabumi terhadap indikator-indikator kepuasan pasien yang mencakup Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Kerangka Pemikiran

4 berikut : Berdasarkan uraian tersebut maka kerangka pemikiran yang didapat sebagai Bagan 1. Kerangka PemikiranAnalisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Antenatal Care (ANC) Pelayanan ANC (Antenatal Care) Kepentingan (Harapan) Pasien - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty - Kenyataan Diterima Pasien - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty - Kepuasan TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan - harapan (Kotler dalam Zahrotul, 2008). Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat. Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2003) menyimpulkan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu : a) Bukti fisik (tangibles), b) Keandalan (reliablility), c) Ketanggapan (responsiveness), d) Jaminan (assurance), e) Empati (empathy).

5 Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu perubahan bagi pasien terhadap kinerja pelayanan kesehatan (Pohan, 2007). Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, bahwa harapan pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan atau ekspektasi pelanggan adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau memebeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan (Tjiptono, 2007).Sedangkan kinerja layanan kesehatan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan (Pohan, 2007). Suatu cara pemegang jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh pemegang jasa, kemudian dibandingkannya. Pelayanan antenatal adalah pelayanan kesehatan oleh tenaga kesehatan untuk ibu selama masa kehamilannya, dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan No 1 antenatal yang ditetapkan dalam Standar Pelayanan Kebidanan. Pelayanan antenatal sesuai standar meliputi anamnesis, pemeriksaan fisik (umum dan kebidanan), pemeriksaan laboratorium rutin dan khusus, serta intervensi umum dan khusus atau sesuai dengan resiko yang ditemukan dalam pemeriksaan (Karwati dkk, 2002). Populasi Jenis Pelayanan Pelayanan ANC Tabel 2. Jumlah Kunjungan Pasien Pelayanan ANC Minggu Ke-1 Minggu Ke-2 Minggu Ke-3 Minggu Ke-4 Minggu Ke-5 Minggu Ke-6 Jumlah Kunjungan Rata-rata jumlah kunjungan selama 1 (satu) minggu 46 Sumber : Register Pelayanan ANC Puskesmas Baros Kota Sukabumi April Mei 2014

6 Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh Pasien yang berkunjung ke Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Ukuran populasi dalam penelitian ini didapatkan rata-rata jumlah kunjungan pasien selama 6 (enam) minggu sebelum penelitian dilakukan. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pasien yang berkunjung untuk pelayanan Antenatal Care di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Penghitungan ukuran sampel untuk penelitian ini digunakan rumus Slovin. Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel 42 pasien. Cara pengambilan sampeldalam penelitian ini menggunakan teknik aksidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila orang yang ditemukan pada waktu menentukan sampel cocok dengan yang diperlukan sebagai sumber data. Instrumen Penelitian Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner tertutup, pertanyaan sudah disediakan pilihan jawabannya sehingga responden tinggal memilih sesuai dengan pengetahuannya dengan mengacu kepada skala likert. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas menggunakan rumus Product Momentdidapatkan,Hasil uji validitas terhadap instrumen penelitian kepuasan pasien 25 item dinyatakan valit karena memiliki nilai p-value < 0,05. Uji reliabiltas yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Cronbach Alpha. Berdasarkan hasil uji reliabilitas untuk semua instrument semua item dinyatakan reliable, dengan p-value > 0.7 Pengolahan Data Setelah pengumpulan, Pengolahan data dilakukan dengan langkah berturutturut yaitu Editing, Coding, Scoring, Cleaning.

7 Teknik Analisa Data Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA) Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pasien dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor atau indikator yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, dimana dalam diagram kartesius tersebut factor atau indikator akan dijabarkan dalam empat kuadran. Menurut J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai rata-rata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut : dan Dimana : Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (, ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut dan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut : dan

8 Dimana : K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram importance-performance matrix) : Ket : 1. Kuadran 1 (Atrributes to improve) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran 2 (Maintain Performance) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. 3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. 4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan. CSI (Customer Satisfaction Index) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode pengukuran kepuasan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat

9 perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series). Caranya : 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert. 2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-masing atribut. 3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut. 4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factordengan skor kepuasan masing-masing atribut. 5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut. 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 4.

10 HASIL PENELITIAN Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan Secara Keseluruhan Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kepentingan responden terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu 4,16 sehingga pelayanan ANC dianggap penting keberadaannya oleh responden. Analisis Deskriptif Tingkat Kinerja Secara Keseluruhan Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata kinerja responden terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu 3,58 sehingga pelayanan ANC dianggap baik keberadaannya oleh responden. Analisis Deskriptif Kesenjangan Terhadap Pelayanan ANC Secara Keseluruhan Dapat dilihat bahwa nilai rata kesenjangan terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu -0,57 sehingga pelayanan ANC dianggap masih belum sesuai dengan harapan. Analisis Deskriptif Tingkat Kesesuaian Terhadap Pelayanan ANC Secara Keseluruhan Dapat dilihat bahwa nilai rata-rata tingkat kesesuaian terhadap pelayanan ANC secara keseluruhan yaitu 86.58% sehingga pelayanan ANC dianggap masih belum sesuai dengan harapan. Analisis Deskiriptif Tingkat Prioritas terhadap Pelayanan ANC Hasil penelitian terhadap Tingkat prioritas terhadap Pelayanan ANC secara deskriptif selengkapnya bisa dilihat pada Diagram berikut ini : Berdasarkan Diagram 4.86, terlihat bahwa seluruh indikator tersebar di kuadran I, II III dan IV. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kuadran I Variabel variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan maka item yang masuk dalam

11 kuadran ini harus segera ditingkatkan. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah item kebersihan ruang pemeriksaan KIA, kerapihan ruang KIA, kelengkapan dan kebersihan peralatan yang ada di ruangan KIA, bidan memberikan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan, sikap ramah dan sopan saat bidan memberikan pelayanan, perhatian bidan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan bantuan, dan kepekaan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. b. Kuadran II Variabel variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula maka item yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah Kelengkapan fasilitas yang berada di ruang pemeriksaan KIA, kenyamanan ruang pemeriksaan KIA, kemampuan bidan dalam memeriksa pasien dengan cepat dan akurat, bidan dapat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan secara hati-hati, teliti, dan tepat waktu, kenyamanan yang dirasakan pasien saat bidan melakukan pemeriksaan, dan kepedulian bidan dalam menanggapi keluhan pasien. c. Kuadran III Variabel variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah maka item yang masuk ke dalam kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah penampilan petugas saat melakukan pemeriksaan, sikap bidan dalam memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan, ketersediaan waktu yang cukup dalam memberikan pelayanan terhadap pemeriksaan kehamilan, pelayanan yang diberikan bidan tanpa memandang status social, dan komunikasi yang baik dilakukan bidan saat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan. d. Kuadran IV Variabel variabel ini memiliki item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi maka biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk

12 kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah Kesuaian pelayanan dengan standar pelayanan pemeriksaan kehamilan, bidan memberikan tanggapan mengenai keluhan pasien pada saat pemeriksaan, bidan memberikan informasi terhadap hasil pemeriksaan kehamilan, pengetahuan bidan tentang keluhan pasien, kemampuan bidan dalam menanggapi pertanyaan pasien, dan keamanan terhadap prosedur dalam melakukan pemeriksaan yang diberikan oleh bidan. Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Pelayanan ANC Hasil penelitian terhadap Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan ANC secara deskriptif selengkapnya bisa dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini :

13 Tabel 4.2 Hasil Analisis Deskriptif Tingkat Kepuasan Pelayanan ANC No. PERTANYAAN RATA2 KEPENTINGAN WEIGHTED FACTORS RATA2 KINERJA WEIGHTED SCORE 1 Kelengkapan fasilitas yang berada di ruang pemeriksaan KIA Puskesmas 2 Kebersihan ruang pemeriksaan KIA Kerapihan ruang pemeriksaan KIA Kenyamanan ruang pemeriksaan KIA Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang ada di ruangan KIA Penampilan petugas saat melakukan pemeriksaan 7 Kemampuan bidan dalam memeriksa pasien dengan cepat dan akurat. 8 Sikap bidan dalam memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan 9 Kesesuaian pelayanan dengan standar pelayanan pemeriksaan kehamilan. 10 Bidan dapat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan secara teliti, hati-hati, dan tepat waktu. 11 bidan memberikan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan 12 Ketersediaan waktu yang cukup dalam memberikan pelayanan terhadap pemeriksaan kehamilan. 13 Bidan memberikan tanggapan mengenai keluhan pasien pada saat pemeriksaan. 14 Memberikan informasi terhadap hasil pemeriksaa kehamilan oleh bidan. 15 Pelayanan yang diberikan bidan tanpa memandang status sosial. 16 Pengetahuan bidan tentang keluhan pasien 17 Kemampuan bidan dalam menanggapi pertanyaan pasien 18 Sikap ramah dan sopan saat bidan memberikan pelayanan. 19 Keamanan terhadap prosedur dalam melakukan pemeriksaan yang diberikan oleh bidan. 20 Kenyamanan yang dirasakan pasien saat bidan melakukan pemeriksaan

14 No. PERTANYAAN RATA2 KEPENTINGAN WEIGHTED FACTORS RATA2 KINERJA WEIGHTED SCORE 21 Perhatian bidan dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 22 Komunikasi yang baik dilakukan bidan saat memberikan pelayanan pemeriksaan kehamilan. 23 kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan bantuan Kepedulian bidan dalam menanggapi keluhan pasien Kepekaan bidan dalam menanggapi keluhan pasien Rata- Rata CSI Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa nilai CSI (Customer Satisfaction Index) adalah 0,71. Nilai ini berada pada rentang sehingga secara keseluruhan kepuasan pasien terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Baros termasuk dalam kategori puas. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 42 ibu hamil yang melakukan pemeriksaan kehamilan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi, dapat disimpulkan bahwa : 1. Pelayanan ANC dianggap penting keberadaannya oleh responden, dimana dari 5 dimensi kepuasan yang dianggap sangat penting yaitu dimensi bukti langsung (tangible). 2. Pelayanan ANC dianggap baik keberadaanya oleh responden, dimana dari 5 dimensi kepuasan yang dianggap baik yaitu dimensi kehandalan (reliability). 3. Pada hasil penelitian tingkat kesenjangan diketahui adanya harapan pasien yang belum sesuai dengan kenyataan atau belum bisa dikatakan puas, yaitu terutama pada indikator kemampuan bidan dalam memeriksa pasien dengan cepat dan akurat. 14

15 4. Pada hasil penelitian tingkat kesesuaian diketahui adanya ketidaksesuaian harapan pasien dengan kenyataan sehingga pasien masih belum merasa puas yaitu terutama pada indikator pertanyaan kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan. Dan untuk dimensinya yaitu pada dimensi empati (emphaty). 5. Berdasarkan tingkat prioritas secara umum indikator pelayanan ANC sudah memuaskan pasien bahkan terdapat indikator yang berlebihan, tetapi masih ada indikator yang belum sesuai harapan dan harus segera diperbaiki yaitu indikator kebersihan ruang pemeriksaan KIA, kerapihan ruang KIA, kelengkapan dan kebersihan peralatan yang ada di ruangan KIA, bidan memberikan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan, sikap ramah dan sopan saat bidan memberikan pelayanan, perhatian bidan dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kemudahan bidan untuk dihubungi saat pasien membutuhkan bantuan, dan kepekaan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. 6. Kepuasan pasien secara keseluruhan mengatakan puas terhadap pelayanan ANC di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. SARAN Diharapkan agar pihak Puskesmas dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja yang sudah sesuai dengan harapan pasien, dan memperbaiki hal-hal yang masih menyebabkan adanya ketidakpuasan dari pasien. 15

16 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, Asrinah, dkk. Asuhan Kehamilan Fisiologis. Jakarta : Rineka Cipta, Budiarto, E. Biostatistika untuk Kedokteran dan Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC, Depkes RI. Indeks Pembangunan Manusia (IPM) Imdonesia, Undang-undang Nomor 17 tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Nasional (RPJMN), Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Laporan jumlah kunjungan Antenatal care di kota sukabumi Sukabumi, Hartono, Bambang. Promosi Kesehatan Di Puskesmas Dan Rumah Sakit. Jakarta: Rineka Cipta, Hidayat, Alimul Aziz. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Salemba Medika, Data. Jakarta: Kepmenkes tentang Renstra Depkes Kotler,dkk. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Surabaya : Erlangga, Mubarak. Ilmu Kesehatan Masyarakat Teori dan Aplikasi. Jakarta : Salemba Medika, Notoatmodjo, Soekidjo. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta, Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika, Pohan. Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta: buku kedokteran ECG, Saifuddin, Abdul Bari. Buku Panduan Praktis pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. YBP-SP : Jakarta, Syafrudin. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta: Trans info media,