Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu Dan Anak (KIA) Di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi

Transkripsi

1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Ibu Dan Anak (KIA) Di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi Ristianti Meidara, Fanny Sukmasary ABSTRAK Salah satu cara untuk menilai bermutunya pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) dapat dilihat dari seringnya (loyalnya) orang mengunakan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pasien. Loyalitas pasien adalah komitmen yang ditunjukan dengan sikap kemauan untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan, merekomendasikannya kepada orang lain serta komitmen tetap menggunakan jasa pelayanan. Penelitian deskriptif dan korelasional, pendekatan cross sectional, populasinya 47, ukuran sampel 42 orang, teknik pengambilan sampel acsidental sampling. Uji validitas terdapat 1 item yang tidak valid dan uji reliabilitas dinyatakan reliabel. Pengambilan data menggunakan kuisioner dan analisis statistik uji Somer s D dan koefisien korelasi Spearman Rank. Hasil penelitian disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara tingkat pendidikan terhadap loyalitas pasien serta terdapat pengaruh antara status ekonomi, jarak, mutu pelayanan kebidanan, dan kepuasan terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. Disarankan agar puskesmas dapat meningkatkan mutu pelayanan kebidanan secara keseluruhan, sehingga pasien akan meras puas terhadap pelayanan yang diberikan, supaya terciptanya loyalitas yang tinggi.

2 PENDAHULUAN Sebuah instansi kesehatan yang dapat memberikan pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) salah satunya adalah instansi dasar pusat kesehatan masyarakat (puskesmas). Puskesmas dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sehingga dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanannya (Ratminto, 2006). Puskesmas dalam bidang ekonomi bisa dikatakan sebagaiperusahaan yang dapat memproduksi jasa pelayanan kesehatan termasuk pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak). Menilai bermutunya sebuah pelayanan kesehatan yang telah diberikan salah satunya dapat dilihat dari seringnya orang mengunakan fasilitas pelayanan kesehatan tersebut atau dengan loyalnya pasien terhadap fasilitas pelayanan yang digunakan. Loyalitas pelanggan atau pasien pada pelayanan dipengaruhi banyak faktor. Menurut Swastha dan Handoko dalam (Riyadi, 2004) menyebutkan lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas yaitu, mutu barang dan jasa (pelayanan), kepuasan pelanggan, harga, citra, kenyamanan dan karakteristik pelanggan berupa pendidikan pelanggan, status ekonomi, jauh dekatnya pelanggan kepada fasilitas pelayanan. Kota Sukabumi memiliki visi sebagai pusat pelayanan terpadu, salah satunya di bidang kesehatan. Pelayanan dibidang kesehatan mempunyai misi untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, dimana saat ini mempunyai 15 puskesmas dengan jumlah kunjungan yang berbeda-beda pada pelayanan KIA, salah satu puskesmas yaitu Puskesmas Benteng. Puskesmas Benteng ini mempunyai visi terwujudnya pelayanan kesehatan yang optimal untuk menciptakan masyarakat yang sehat dan mandiri. Dimana salah satu misinya yaitu melaksanakan pelayanan kesehatan tingkat pertama yang bermutu. Untuk menilai mutunya pelayanan tersebut perlu adanya sebuah penelitian dalam rangka mengetahui sejauh mana loyalitas pasien terhadap fasilitas kesehatan tersebut. Sedangkan di Puskesmas Benteng sendiri belum ada program maupun penelitian yang berkenaan dengan penilaian loyalitas pasien.

3 Berdasarkan uraian pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar besar pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien terhadap pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi Kerangka Pemikiran Meningkatkannya derajat kesehatan masyarakat petugas kesehatan haruslah memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan, terutama dalam pelayanan KIA. Loyalitas pelanggan tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi mempunyai komitmen untuk datang kembali. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi salah satunnya dari karakteristik pasien seperti tingkat pendidikan, status ekonomi dan jarak tempat tinggal.. Selain karakteristik pasien, mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien dapat mempengaruhi loyalitas pasien. Kerangka pemikiran penelitian ini secara singkat dapat dijelaskan pada Bagan 1 berikut ini : Bagan 1. Kerangka Pemikiran Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Tingkat pendidikan Mutu Pelayanan Kebidanan Status Ekonomi Loyalitas Pasien Jarak Tinggal Kepuasan Pasien :Faktor yang diteliti : Adanya pengaruh Hipotesis Bentuk hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Ada pengaruh tingkat pendidikan terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. Bentuk hipotesisnya : H 0 : Tidak ada pengaruh tingkat pendidikan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. H 1 : Ada pengaruh tingkat pendidikan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA.

4 2. Ada pengaruh status ekonomi terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. Bentuk hipotesisnya : H 0 : Tidak ada pengaruh status ekonomi dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. H 1 : Ada pengaruh status ekonomi dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. 3. Ada pengaruh jarak tempat tinggal ke tempat pelayanan terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. Bentuk hipotesisnya : H 0 : Tidak ada pengaruh jarak tempat tinggal ke tempat pelayanan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. H 1 : Ada pengaruh jarak tempat tinggal ke tempat pelayanan dengan loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. 4. Ada pengaruh mutu pelayanan kebidanan terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. Bentuk hipotesisnya : H 0 : Tidak ada pengaruh mutu pelayanan kebidanan denganloyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. H 1 : Ada pengaruh mutu pelayanan kebidanan denganloyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. 5. Ada pengaruh kepuasan pasien terhadaployalitas pasien terhadap pelayanan KIA. Bentuk hipotesisnya : H 0 : Tidak ada pengaruh kepuasan pasien denganloyalitas pasien terhadap pelayanan KIA. H 1 : Ada pengaruh kepuasan pasien terhadaployalitas pasien terhadap pelayanan KIA. TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas pasien adalah suatu komitmen yang ditunjukan dengan sikap yang didalamnya terdapat kemauan untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan, kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang lain serta komitmen untuk tetap menggunakan jasa pelayanan tersebut. Berdasarkan Kepmenkes Nomor 900/Menkes/SK/VII/2002 tentang Registrasi dan Praktik Bidan pasal 14 dan 15 menyatakan bahwa bidan berwenang memberikan pelayanan kesehatan ibu dan anak yang diberikan pada masa pranikah, prahamil, kehamilan, persalinan, nifas, menyusui, masa antara, bayi baru lahir, bayi, balita, dan anak prasekolah.

5 Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien yaitu mutu pelayanan kebidanan, Mutu pelayanan kebidanan adalah tingkat kesempurnaan dan standar yang telah ditetapkan dalam memberikan pelayanan kebidanan untuk mengurangi tingkat kematian (Syafrudin. dkk, 2011). Selanjutnya adalah kepuasan pasien, menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Faktor selanjutnya yaitu tingkat pendidikan, status ekonomi dan jarak tempat tinggal ke tempat pelayanan. METODE Jenis penelitian menggunakan deskriptif dan korelasional dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien terhadap KIA di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi. Populasinya seluruh pasien yang berkunjung ke Poli KIA dal perhitungan mengambil rata-rata selama 6 minggu yaitu 47 orang, difunakan rumus Slovin didapatkan ukuran sampel 42 orang dengan teknik pengambilan sampel acsidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan data primer, data sekunder dan kuesioner yang diberikan pada responden. Intrumen penelitian kuesioner A yang berisi pengukuran loyalitas, serta kuesioner B berisi karakteristik yang dijadikan variabel meliputi tingkat pendidikan, status ekonomi dan jarak. Pada kuesioner C dan D berisi pengukuran mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan pasien. Kuesioner mengacu pada sekala Likert. Uji validitas dengan Pearson Product Moment terdapat 1 item yang tidak valid pada kuesioner mutu pelayanan kebidanan dan uji reliabilitas dengan Cronbach Alpha untuk variabel loyalitas pasien yaitu 0,953 yang berarti reliabilitas sangat kuat. Selain itu, untuk variabel mutu pelayanan kebidanan yaitu 0,944 yang berarti reliabilitas sangat kuat. Selain itu, untuk variabel kepuasan pasien yaitu 0,944 yang berarti reliabilitas sangat kuat. Oleh karena itu, semua pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan reliabel. Analisis Univariat untuk variabel tingkat pendidikan, status ekonomi dan jarak menggunakan kategori yang sudah tersedia, sedangkan untuk variabel loyalitas pasien, mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan menggunakan kuartil. Selain itu pada analisis antara dua variabel untuk mengukur pengaruh antara variabel tingkat pendidikan, status ekonomi dan jarak terhadap loyalitas pasien menggunakan uji Somer s D dan untuk mengukur pengaruh variabel

6 mutu pelayanan kebidanan dan kepuasan menggunakan terhadap loyalitas menggunakan koefisien korelasi Spearman Rank. Kriteria semua uji statistik yang digunakan yaitu tolak H 0 jika p-value <0,005. HASIL DAN PEMBAHASAN Analisa Univariat Variabel a. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan responden dapat dilihat pada diagram 1 berikut. Tabel 1. Gambaran Variabel Tingkat Pendidikan Responden 3; 7% 1; 2% 8; 19% PT 17; 41% 13; 31% SD SMA Berdasarkan Diagram 1, sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan SMP yaitu 17 responden (41%). b. Status Ekonomi Status ekonomi responden dapat dilihat pada diagram 2 berikut. Diagram 2. Gambaran Variabel Status Ekonomi Responden 14; 33% 11; 26% 17; 41% Atas Bawah Menengah Berdasarkan Diagram 2, sebagian besar responden memiliki status ekonomi bawah sebanyak 17 responden (41%).

7 c. Jarak Jarak tempat tinggal responden dapat dilihat pada diagram 3 berikut. Diagram 3. Gambaran Variabel Jarak Tempat Tinggal 2; 5% 11; 26% Dekat 29; 69% Jauh Sedang Berdasarkan Diagram 3, d sebagian besar responden memiliki jarak tempat tinggal dekat ke tempat pelayanan yaitu sbanyak 29 responden (69%). d. Mutu Pelayanan Kebidanan Mutu pelayanan kebidanan yang dinilai responden dapat dilihat pada diagram 4 berikut. Diagram 4. Gambaran Variabel Mutu Pelayanan Kebidanan 2; 5% 7; 17% 33; 78% Baik Cukup Baik Kurang Baik Berdasarkan Diagram 4, sebagian besar responden menilai mutu pelayanan kebidanan cukup baik yaitu sebanyak 33 responden (78%). e. Kepuasan Pasien Kepuasan pasien dapat dilihat pada diagram 5 berikut. Diagram 5. Gambaran Variabel Kepuasan Pasien 5, 10% Cukup Puas 3; 7% 35; 83% Kurang Puas Puas Berdasarkan Diagram 5, sebagian besar responden menilai kepuasan pasien cukup puas yaitu sebanyak 35 responden (83%).

8 f. Loyalitas Pasien Loyalitas pasien dapat dilihat pada diagram 6 berikut. Diagram 6. Gambaran Variabel Loyalitas Pasien 8; 19% 7; 17% 27; 64% cukup rendah tinggi Berdasarkan Diagram 6, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang berkunjung ke Poli KIA Puskesmas Benteng Kota Sukabumi memiliki nilai loyalitas cukup yaitu sebanyak 27 responden (64%) Analisis Bivariat Variabel a. Analisis Bivariat Tingkat Pendidikan dengan Loyalitas Paisen Tabel 1. Tabulasi dan Uji Hipotesis Pengaruh Tingkat Pendidikan Responden Terhadap Loyalitas Pasien Tingkat Pendidikan Loyalitas Pasien Cukup % Rendah % Tinggi % mempunyai nilai loyalitas cukup sebanyak 12 responden (70%). Setelah dilakukan uji somers D didapatkan p-value 0,171 yang berarti H 0 diterima karena nilai p-value >0,05. Dapat dikatakan tidak ada pengaruh antara tingkat pengetahuan terhadap loyalitas pasien. Hal tersebut tidak sesuai dengan teori Laksana (2008), yang mengemukakan bahwa tingkat pendidikan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.hal ini salah satunya dapat disebabkan karena samanya pelayanan KIA yang diberikan di semua instansi kesehatan sehingga pasien yang memiliki tingkat pendidikan apapun dapat memilih dan menggunakan fasilitas pelayanan KIA di Puskesmas Benteng Kota Sukabumi. Total Jumlah % Tidak Sekolah P- Value SD SMP ,171 SMA ,5 3 23, Perguruan Tinggi Berdasarkan Tabel 1 sebagian besar responden yang memiliki tingkat pendidikan SMP

9 b. Analisis Bivariat Status Ekonomi dengan Loyalitas Paisen Tabel 2. Tabulasi dan Uji Hipotesis Pengaruh Status Ekonomi Responden Terhadap Loyalitas Pasien Status Loyalitas Pasien Total Ekonomi Cukup % Rendah % Tinggi % Jumlah % P-value Atas Menengah ,027 Bawah Berdasarkan Tabel 2 sebagian besar responden yang memiliki status ekonomi menengah dan bawah mempunyai nilai loyalitas cukup sebanyak 11 responden (79%). Setelah dilakukan uji statistik somers D didapatkan p-value 0,027 yang berarti H 1 diterima. Dapat dikatakan ada pengaruh antara status ekonomi terhadap loyalitas pasien. Hal ini selaras dengan teori dimana status ekonomi seseorang dapat menentukan kesehatannya (Ratminto, 2006). Hal tersebut dimungkinkan dapat disebabkan oleh terjangkaunya biaya pelayanan KIA di Puskesmas Benteng. c. Analisis Bivariat Jarak dengan Loyalitas Paisen Tabel 3. Tabulasi dan Uji Hipotesis Pengaruh Jarak Tempat Tinggal Responden Terhadap Loyalitas Pasien Jarak Loyalitas Pasien Jauh Berdasarkan Tabel 3 menunjukan bahwa sebagian besar responden yang memiliki jarak dekat mempunyai nilai loyalitas cukup sebanyak 22 responden (76%). Setelah dilakukan uji statistik somers D didapatkan p-value 0,029 yang berarti H 1 diterima. Dapat dikatakan ada pengaruh antara jarak terhadap loyalitas pasien. Total Cukup % Rendah % Tinggi % Jumlah % Dekat Sedang P-value 0,029 Hal tersebut sesuai dengan teori Laksana (2008), mengemukakan bahwa jarak dapat mempengaruhi orang untuk berfikir membeli dan menggunakan suatu produk, jasa ataupun pelayanan maka jarak akan mempengaruhi pola penggunaan terhadap suatu produk, jasa ataupun pelayanan. Jarak tempat tinggal ke pelayanan kesehatan mempengaruhi sebuah loyalitas pasien, karena jarak yang relatif dekat, atau jarak ke fasilitas pelayanan kesehtan lain yang relatif jauh, sehingga pasien hanya menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan

10 terdekat berulang kali, terutama responden yang berkunjung ke Poli KIA Puskesmas Benteng. d. Analisis Bivariat Mutu Pelayanan Kebidanan dengan Loyalitas Paisen Tabel 4. Uji Hipotesis Pengaruh Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Loyalitas Pasien Korelasi Spearmen P-value Koefisien Determinasi 0,627 0,000 39,31 % Berdasarkan Tabel 4, setelah dilakukan koefisien korelasi spearmen didapatkan p-value 0,000 yang berarti H 1. Dapat dikatakan ada pengaruh antara mutu pelayanan kebidanan terhadap loyalitas pasien. Koefisien korelasi ( r ) yaitu 0,627 sehingga memiliki pengaruh kuat. Berdasarkan koefisien determinasi dengan perhitungan r 2 yaitu 0,627 2 = 0,393 atau 39,31 %. e. Analisis Bivariat Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Paisen Tabel 5. Uji Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Korelasi Spearman P-value Koefisien Determinasi 0,640 0,000 40,96 % Berdasarkan Tabel 5, setelah dilakukan koefisien korelasi spearmen didapatkan p- value 0,000 yang berarti H 1 diterima. Dapat dikatakan ada pengaruh antara kepuasan pasien loyalitas pasien. Koefisien korelasi ( r ) yaitu 0,640, sehingga memiliki pengaruh kuat. Berdasarkan koefisien determinasi dengan perhitungan r 2 yaitu 0,640 2 = 0,4096 atau 40,96 %. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan. Kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas pasien (Kotler, 2009). Kepuasan pasien yang berkunjung ke Poli KIA Puskesmas Benteng Kota Sukabumi membuat pasien menjadi loyal terhadap pelayanan yang diberikan.

11 KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan,maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Sebagian besar responden yang berkunjung ke Poli KIA Puskesmas. Benteng Kota Sukabumi memiliki tingkat pendidikan SMP, status ekonomi bawah, jarak tempat tinggal dekat ke tempat pelayanan, menilai mutu pelayanan kebidanan cukup baik, menilai kepuasan pasien cukup puas, dan memiliki nilai loyalitas cukup. 2. Tidak terdapat pengaruh tingkat pendidikan terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA Puskesmas Benteng Kota Sukabumi dan tedapat pengaruh antara status ekonomi, jarak, mutu pelayanaan kebidanaan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien terhadap pelayanan KIA Puskesmas Benteng Kota Sukabumi. Disarankan bagi puskesmas dapat meningkatkan mutu pelayanan kebidanan pada pelayanan kesehatan ibu dan anak (KIA) secara keseluruhan, sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, supaya terciptanya loyalitas yang tinggi.

12 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. Prosedur Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta Branata, K. Konsep Pendidikan dan Penerapan. Jakarta : Graha Ilmu Departemen Kesehatan, RI. Profil Kesehatan Indonesia Jakarta : Departemen Kesehatan Kepmenkes Nomor 900/Menkes/SK/VII/2002 tentang Registrasi dan Praktik Bidan, Jakarta : Departemen Kesehatan, Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Laporan Tahunan Dinas Kesehatan Kota Sukabumi Sukabumi : Dinas Kesehatan, Laporan Program Perencanaan Dinas Kesehatan Kota Sukabumi Sukabumi : Dinas Kesehatan Fatimah, dkk. Membuat usulan proposal KTI dan Laporan hasil KTI. Jakarta : Trans Info Media Hidayat, A. Alimul Aziz. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika Hurriyanti, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Mizan : Bandung Ikatan Bidan Indonesia. 50 tahun IBI : Bidan Menyongsong Masa Depan. Jakarta : PP IBI Kartono. Perilaku Manusia. Jakarta : ISBN Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. 1jld. Edisi 13 Jakarta : Erlangga Laksana, Fajar. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yogyaakarta : Graha Ilmu Maryam, S. Peran Bidan yang Kompeten terhadap Suksesnya MDG S. Jakarta : Salemba Medika Mubarak, W. I. Ilmu Kesehatan Masyarakat : Konsep dan Aplikasi dalam Kebidanan. Jakarta : Salemba Medika Muninjaya, Prof. dr. A. A. Gde. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC Notoatmodjo, Prof. Dr. Soekidjo. Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta

13 Nurmawati, S.Si.T, M.kes, Hj. Mutu Pelayanan Kebidanan. Jakarta : TIM Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi dan Thesis dan Penyusunan Instrumen Penelitian Keperawatan Edisi 2. Jakarta : Salemba Medika Pohan, Imbalo S., MPH, MHA, Dr. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan (Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan). Jakarta : EGC Prasetyawati, A, E. Kesehatan Ibu dan Anak. Yogyakarta : Medical Book, Puskesmas Benteng Kota Sukabumi. Laporan Bulanan Puskesmas Benteng Kota Sukabumi Tahun Sukabumi : Puskesmas Benteng Ratminto, T. Penerapan Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : EGC Riyadi, Joko. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Gramedia Sabri, Luknis. Statistik Kesehatan. Jakarta : Rajawali Pers Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta, Syafrudin, dkk. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta : TIM Undang-undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 Tentang Sistem Pendidikan Nasional. Gunawan, Ketut. Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien di Puskesmas Kota Singaraja. Thesis. Bali Nur Laksono, Ismawan. Analisis Faktor Loyalias Pasien RSDJ Kabupaten Brebes. Thesis. Brebes diakses pada 10 April 2014.