PERANCANGAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCORECARD
|
|
- Sri Sudirman
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PERANCANGAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCORECARD ABSTRACT Nurlailah Badariah 1), Didien Suhardini 2), Agung Wahyu Rahmanto 3) 1 Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti Alamat nurlailah_ms@yahoo.co.id 2 Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti Alamat didien.suhardini@yahoo.com Gading Indah Agency (GIA) is a company that has over than 25 years serving the needs of print media distribution for its customers. By comparing customer complaint data in June and December 2010, it is known that an increase in the number of customer complaints against the service company by 0.73% which may indirectly indicate the declining performance of the company. Therefore GIA requires a performance management that can measure the performance of the company as a step to determine the position of the company and then used as feedback for evaluation. Performance measurement in accordance with the GIA CRM Scorecard is a method that has the perspective of customer-focused orientation. Stages of designing a model of CRM Scorecard in the company's vision begins with the translation company's mission to the CRM Scorecard in four perspectives, namely Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Interaction, Customer Knowledge and GIA have 10 strategic objectives from the perspective of translation CRM Scorecard. Keywords: CRM Scorecard, Performance Measurement System, Performance Management 1. PENDAHULUAN Gading Indah Agency merupakan distributor resmi media cetak yang didirikan pada tahun Saat ini Gading Indah Agency telah memiliki 9 wilayah pemasaran dengan omset sekitar pelanggan. Periode Juni Desember 2010 terjadi penurunan jumlah pelanggan sebesar 0.35%. Pada dasarnya penyebab dari penurunan jumlah pelanggan dapat diakibatkan dari berbagai macam faktor seperti minat membaca koran/majalah yang menurun akibat media elektronik, pergeseran budaya masyarakat karena kemajuan teknologi, tingkat kejenuhan terhadap berita, kecenderungan harga yang semakin tinggi, dan pelayanan yang kurang memuaskan. Berdasarkan data keluhan customer pada bulan Juni Desember 2010, diketahui bahwa adanya peningkatan jumlah keluhan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan sebesar 0.73%. Hal ini secara tidak langsung dapat menggambarkan menurunnya perfomansi kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap para pelanggannya. Untuk itu Distributor Gading Indah Agency seharusnya mempunyai suatu sistem manajemen pengukuran kinerja berbasis terhadap pelanggan (Customer Relationship Management/CRM). Tujuan dari penelitian ini adalah merancang sistem pengukuran kinerja CRM dengan menggunakan metode CRM Scorecard. 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management Dalam beberapa puluh tahun terakhir, konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Dari bisnis yang berorientasi pada produksi menuju pada bisnis yang berorientasi pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan pemasukan yang terus menerus selama kebutuhan mereka dipuaskan. Kebutuhan untuk meningkatkan cara perusahaan mengatur hubungan dengan pelanggan mereka telah membawa Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
2 kita kepada istilah Customer Relationship Management (CRM) Definisi Customer Relationship Management Makna dari CRM pada intinya merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak [2]. Berikut ini beberapa definisi CRM) yang berhasil dikutip dari berbagai literatur : CRM can be defined ds managerial efforts to manage business interaction with customer by combining business processes and technologies that seek to understand a company's customer [1]. CRM adalah strategi bisnis untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen, rekan kerja, dan staf melalui pembagian informasi dan aplikasinya yang akan membuat bisnis memiliki nilai jangka panjang [2]. Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis. Customer Relationship Management adalah proses dari bcberapa tahapan yang terdiri dari identifikasi, akuisisi, retensi, dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup ("lifetime") yang menguntungkan [3] Konsep Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu disiplin untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga bagi perusabaan. CRM juga berkonsentrasi pada apa yang pelanggan nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual kepada pelanggan. CRM merupakan proses pembelajaran yang terus menerus dan saling berkesinambungan. Statistik menunjukkan bahwa mendapatkan pelanggan baru adalah 5-15 kali lebih mahal daripada mempertahankannya. Ini berarti, kenaikan 5% dalam mempertahankan pelanggan akan menaikan profitabilitas antara 25%-75%. Oleh karena itu, fokus perhatian pada mempertahankan pelanggan lebih menjanjikan. CRM yang berhasil adalah CRM yang mendefinisikan bahwa pelanggan adalah inti kegiatan dari bisnis yang tertuang dalam budaya perusahaan beserta semua faktor penunjangnya. Tujuan akhirnya adalah mendapatkan kesetian pelanggan terhadap produk dan layanan yang ditawarkan[2] Klasifikasi Customer Relationship Management CRM dapat diklasifikasikan menjadi tiga level yang berbeda, yaitu Strategic CRM, Operational CRM, dan Analytical CRM. Penjelasan ketiga hal tersebut dapat dijelaskan secara singkat pada tabel berikut ini : Tabel 2.1 Level dari CRM Level CRM Karakteristik yang Mendominasi Sebuah pandangan yang bersifat top-down yang memandang CRM sebagai inti dan sebuah strategi bisnis yang berorientasi kepada konsumen dan mempunyai Strategic tujuan untuk memenangkan dan menjaga konsumen yang dapat memberikan keuntungan. Sebuah pandangan terhadap CRM yang fokusnya adalah automasi terhadap Operational bidang penting seperti automasi service, automasi sales dan automasi marketing. Sebuah pandangan yang bersifat bottom-up terhadap CRM yang berfokuskan Analytical pada intelegent mining dan data konsumen yang kemudian akan digunakan untuk kepentingan pembentukan strategi maupun taktik. Sumber : [4] Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
3 2.2 Customer Relationship Management Scorecard Langkah pertama dalam proses ini adalah menentukan visi, misi dan tujuan dari CRM. Selanjutnya adalah menyusun strategi CRM. Tujuan dari langkah ini adalah untuk menemukan beberapa faktor strategis apa yang paling tepat. Langkah selanjutnya adalah menemukan hubungan antara aktifitas CRM dengan tujuan bisnis (tujuan bisnis adalah meningkatkan keuntungan). Dengan menganalisa Determining objective of CRM Estabiishing CRM Strategy Analyzing Cause-and Effect Relationship Deciding perspectives & metrics Analyzing the effectiveness Mission & goal Principal strategic factors Evaluation Schemes Evaluation method Evaluation results hubungan ini, dapat dipelajari tentang apa yang harus dilakukan untuk memperoleh hasil yang lebih baik dan perspektif apa yang penting untuk mencapai hasil tersebut. Hasil dari analisa dievaluasi untuk mengetahui keefektifan dari CRM. Pengukuran ini memberikan pandangan yang lebih jauh pada strategi CRM dan membantu perusahaan dalam menetapkan strategi CRM. Proses iteratif ini berlangsung terus hingga aktifitas CRM saat ini menjadi semakin efektif [1]. Customer Cetric Evaluation CV. (Lifetime value & loyality) CI (Channel mgmt. & operational excellence) SC (customer retention & acqulsition CK (profiling & Understanding) CV: Customer value CS : Customer satisfaction CI : Customer Interaction CK : Customer knowledge Sumber: Jonghyeok Kim, Euiho Suh. & Hyunseok Hwang Gambar 2.1 Model Evaluasi CRM Hubungan sebab akibat dapat memberikan petunjuk perspektif apa yang penting untuk mencapai tujuan bisnis. Dengan mengubah empat perspektif Balanced Scorecard menjadi customer value, customer satisfaction, customer interaction, dan customer knowledge. Kita mendapatkan suatu model yang mencerminkan filosofi customer-centric dalam mengevaluasi CRM, hal ini tercermin melalui penjelasan tabel di bawah ini. Tabel 2.2 : Company-Centric BSC Vs Customer-Centric BSC (Sumber : Kim, et al, 2003) Company- Customer- Fokus Fokus Centric BSC Centric CRM Financial Perspective Customer Perspective Internal Busines Perspective Learning and Growth Perspective Memberikan nilai pada shareholders Memberikan nilai pada pelanggan Efisiensi promosi dan keefektifan pada bisnis proses Mempertahankan inovasi dan perubahan kapabilitas melalui perbaikan berkelanjutan Customer Value Customer Satisfaction Customer Interaction Customer Knowledge Meningkatkan loyalitas dan keuntungan pelanggan Pencapaian nilai bisnis Mempromosikan dengan pendekatan operasional dan saluran yang efektif Memahami dan menganalisa informasi mengenai pelanggan Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
4 3. METODOLOGI PENELITIAN Pada tahap ini dilakukan perancangan pengukuran kinerja Customer Relationship Management (CRM) dengan metode CRM Scorecard berdasarkan Visi, Misi, dan Strategi Bisnis PT Gading Indah Agency. Merumuskan tujuan strategis yang berasal dari visi dan misi perusahaan ke dalam perspektif customer knowledge, customer interaction, customer satisfaction, dan customer value, selanjutnya dibuat Strategy Map yang akan diperoleh gambaran sebab akibat dan hal yang menjadi faktor pendorong kinerja. Menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif strategis dari masing masing perspektif. Faktor dan pendorong kinerja atau yang dikenal dengan lag dan lead indicator disesuaikan dengan strategi dari perusahaan, selanjutnya akan digambarkan hubungan sebab akibat untuk mengetahui hubungan keterkaitan masing masing indikator. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Visi Perusahaan Menjadi perusahaan jasa dibidang distribusi media cetak yang mampu melayani kebutuhan segenap pembaca se- Jabodetabek dan sekitarnya serta dapat menjadi mitra utama bagi penerbit 2. Misi Perusahaan Meningkatkan mutu pelayanan terhadap para pelanggan sebagai upaya mempertahankan kepuasan & loyalitas pelanggan. Memperluas wilayah pemasaran untuk mengakomodasi lokasi pelanggan potensial. Mengembangkan sistem management yang transparan, fleksibel, dan kredibel. Meningkatkan hasil usaha dengan meningkatkan jumlah pelanggan. Meningkatkan kompetensi serta kesejahteraan karyawan. 3. Strategi Bisnis Perusahaan Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan keinginan dan keluhan pelanggan. Melakukan promosi pemasaran dengan paket penawaran berlangganan yang menarik Memberikan hadiah langsung kepada pelanggan baru. Mengadakan event-event yang bertujuan menjalin pelanggan baru sekaligus membina komunikasi dengan pelanggan lama. Meningkatkan efisiensi dalam penyampaian informasi dan teknis. 4. Penurunan Visi, Misi dan Strategi Bisnis ke dalam 4 Persfektif CRM Scorecard - Perspektif Customer Value Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, perusahaan menawarkan harga berlangganan sama dengan berlangganan melalui penerbit sebagai tagline bisnisnya, selain itu layanan antar yang baik menjadi prioritas dari perusahaan. Penawaran ini dijadikan sebagai nilai tambah agar loyalitas para pelanggannya meningkat dan jumlah pelanggan bertambah. Hal ini sejalan dengan point ke-4 pada rumusan misi perusahaan. Dengan meningkatnya omzet pelanggan/jumlah pelanggan, maka langkah tersebut akan semakin mendekatkan perusahaan terhadap upaya pencapaian visinya yang ingin menjadi mitra utama bagi para penerbit. - Perspektif Customer Interaction Perusahaan berusaha membina hubungan/interaksi baik antara pelanggan lama atau calon pelanggan baru melalui event-event yang diadakan secara berkala. Selain itu berdasarkan informasi dari perusahaan diketahui hubungan baik dengan pelanggan juga direfleksikan melalui proses transaksi nilai, budaya, harga, dan barang. Perusahaan juga meyakini bahwa Customer Interaction yang baik dapat dilihat dari keberhasilan strategi pemasaran dan efisiensi operasional perusahaan. - Perspektif Customer Satisfaction Pada point pertama misi yang dirumuskan oleh perusahaan dapat terlihat komitmen terhadap kepuasan pelanggan. Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
5 Kepuasan pelanggan tersebut hanya dapat terealisasi melalui dimensi kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik dalam hal ini adalah pelayanan terhadap kebutuhan pelanggan sesuai dengan dimensi service quality (servqual). Selain itu tingkat keluhan pelanggan yang mengajukan komplain secara tidak langsung akan berdampak pada perspektif customer satisfaction itu sendiri. - Perspektif Customer Knowledge Customer knowledge itu sendiri adalah pengetahuan/ pemahaman yang baik tentang pelanggan dimana informasi tersebut akan dibutuhkan untuk pertimbangan dalam pengambilan keputusan dan penyusunan strategi perusahaan. Perusahaan mencoba menggali data karakteristik dari para pelanggan dari segi usia, gender, jenis pekerjaan, tingkat akademis, demografis, yang terintegrasi pada sistem database yang dapat dijadikan referensi perusahaan dalam merancang strategi pemasaran. Perusahaan selalu berusaha untuk peka terhadap pembelanjaran akan perkembangan teknologi yang merupakan elemen penting terhadap perspektif ini, hal itu direfleksikan perusahaan melalui program pelatihan karyawan. Selain itu perusahaan juga berupaya untuk menjalankan manajemen bisnis yang measurable dan manageable yang sejalan dengan misi ke 3 perusahaan. Oleh karena itu sistem database perusahaan selalu mendapat perhatian mengingat jumlah pelanggannya cukup besar. 5. Tujuan Strategis Tujuan strategis pada dasarnya merupakan rumusan hasil dari penerjemahan dan penjabaran visi, misi, strategi perusahaan. Tujuan strategis merupakan rencana/target perusahaan yang akan diwujudkan, yang dijadikan sebagai indikator dalam penilaian kinerja CRM perusahaan. Berikut ini adalah tujuan strategis untuk masing masing perspektif CRM Scorecard : Tabel 4.1 : Tujuan Strategis untuk 4 Perspektif CRM Scorecard Perspektif CRM Tujuan Strategis Scorecard Customer Value Peningkatan jumlah pelanggan Customer Interaction -Efektivitas strategi pemasaran -Efisiensi operasional -Pengembangan program kegiatan acara dengan pelanggan Customer Satisfaction -Peningkatan kepuasan pelanggan -Peningkatan kualitas pelayanan Customer Knowledge -Peningkatan kompetensi karyawan -Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan -Pengembangan system customer database -Pengembangan inovasi paket-paket berlangganan & layanan 6. Strategy Map Strategy Map adalah sebuah peta straegi yang menunjukan visi, misi, strategi organisasi diimplementasikan dalam aktivitas sehari-hari pada setiap unit bisnis. Kaplan memperkenalkan strategy map sebagai transformasi balance scorecard dari sistem pengelolaan kinerja menjadi sistem manajemen strategic. Konsep ini diperkenalkan pada tahun Dengan menggunakan strategy map maka implementasi strategi organisasi akan lebih mudah dilakukan, namun yang perlu di ingat tantangan terbesar bukan pada menggambarkan strategi dalam strategy map tetapi adalah implementasi strategi yang sudah dibuat. Selain itu Strategy Map akan bermanfaat bagi sebuah organisasi untuk fokus terhadap strategi sebagai alat komunikasi terhadap seluruh jajaran dalam bentuk aktivitas operasional sehari-hari. Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
6 Gambar V.1 Strategy Map Perusahaan 7. Penentuan Tolok Ukur, Target dan Inisiatif Tahapan selanjutnya adalah merancang sistem pengukuran strategi CRM melalui penentuan tolok ukur, target/sasaran, dan inisiatif yang dilakukan untuk mencapai target. Berdasarkan hasil bencmarking dengan pihak perusahaan diperoleh sebagai berikut: Tabel 4.2 : Penentuan Tolok Ukur, Target dan Inisiatif Tujuan Strategis Tolok ukur Target Inisiatif Peningkatan jumlah pelanggan Efektivitas strategi pemasaran Persentase kenaikan jumlah pelanggan per semester Efektifitas antara biaya pemasaran & penjualan dengan pertambahan pelanggan. Kenaikan 5% Memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan. Meningkatkan kegiatan promosi. Melakukan inovasi-inovasi pemasaran. Mengembangkan event-event yang ditujukan menjaring pelanggan baru. Perbandingan nya 0,65 Mengadakan perencanaan program promosi yang baik. Melakukan kegiatan promosi dengan tepat. Mengevaluasi program pemasaran secara berkala. Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
7 Efisiensi operasional Pengembangan program kegiatan acara dengan pelanggan Peningkatan kualitaspelanggan Peningkatan kepuasan pelayanan Peningkatan kompetensi karyawan Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan Pengembangan system customer database Pengembangan inovasi paketpaket berlangganan & layanan Menurunnya biaya pengeluaran operasional Jumlah kegiatan yang berhasil diselenggarakan perusahaan Penurunan persentase total keluhan per total jumlah pelanggan (tingkat keluhan pelanggan) persentase kepuasan pelanggan Persentase jumlah karyawan administrasi yang telah mengikuti pelatihan Jumlah pelanggan yang telah melengkapi informasi database pelanggan Tingkat perfomansi system customer database Jumlah inovasi paket berlangganan & layanan / semester Berkurang 5% 12 events per semester Penurunan hingga 5% Kerjasama dengan pihak bank dalam pembayaran secara online sehingga dapat mengurangi jam kerja serta tingkat upah karyawan. Mengadakan program berlangganan jangka panjang. Memperbanyak penawaran paket-paket berlangganan Melakukan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan acara yang menjaring pelanggan baru serta menjalin kekeluargaan dengan pelanggan lama Melakukan kerjasama dengan berbagai pihak baik penerbit maupun pihak property Memberikan layanan antar yang prima. Merespon lebih cepat untuk setiap keluhan dengan menyediakan tenaga cadangan Melakukan pemahaman wilayah antaran bagi tenaga cadangan bila loper asal berhalangan atau sedang tidak memungkinkan untuk mengantar Memberikan pelayanan yang baik dan berkesan dalam menanggapi keluhan pelanggan 90% Memahami kebutuhan pelanggan dengan baik. Memberikan kualitas jasa yang prima terhadap pelanggan. 100% Meningkatkan motivasi karyawan Merancang kebijakan perushaan tentang pelatihan (jadwal,materi) Memberikan bonus atau intensif terhadap karyawan 90% Melakukan pendataan informasi pelanggan dengan memanfaatkan teknologi seperti ,fax, kunjungan,telephone,dll Melakukan survey dan evaluasi berjangka tehadap data pelanggan. Baik (skala 5) Minimal 12 inovasi per semester Melakukan audit terhadap system secara berkala Menyesuaikan system dengan inovasi teknologi yang berkembang Selalu mengkombinasikan paket-paket yang menarik minat berlangganan. Mengembangakan layanan pemasangan iklan pada media cetak. Mengembangkan layanan jasa penyebaran brosur melalui sisipan. 8. Faktor Pendorong Kinerja Salah satu kriteria sistem pengukuran kinerja yang baik adalah memiliki bauran ukuran hasil (lagging indicator) dan faktor pendorong kinerja (leading indicator) yang telah disesuaikan dengan strategi organisasi. Ukuran hasil akan mencerminkan tujuan bersama berbagai strategi dari proses bisnis yang dilakukan. Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
8 Tabel 4.3 Faktor Pendorong Kinerja Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
9 Tabel 4.4 Hubungan Sebab Akibat CRM Scorecard Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
10 5. KESIMPULAN Setelah melakukan berbagai tahapan dalam perancangan model CRM Scorecard pada distributor Gading Indah Agency dengan menggunakan 4 perspektif yang ada dalam metode CRM Scorecard, maka diperoleh 10 tujuan strategis yang mewakili masing-masing dari perspektif yaitu: peningkatan Jumlah Pelanggan (Customer Value), peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction), efektivitas strategi pemasaran, efisiensi operasional, dan pengembangan kegiatan dengan pelanggan (Customer Interaction), dan peningkatan kompetensi karyawan, pelengapan informasi terhadap pelanggan, pengembangan system customer database, dan pengembangan inovasi paket berlangganan dan layanan customer knowledge dimana ke-empat perspektif tersebut terintegrasi berdasarkan strategy map perusahaan. 6. DAFTAR PUSTAKA [1] Brewton, James, Want to Maximize Your CRM Perfomance? Measure It! Available: on/ [2] Erawati, Elly Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Telkomsel dengan Menggunakan Metode CRM Scorecard. Tugas Akhir program Strata Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti. [3] Indrawan, Budi Indrawan Perancangan Sistem Penukuran Kinerja Majalah GATRA dengan Menggunakan Metode CRM Scorecard.Tugas Akhir program Strata Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti. [4] Kaplan,R.S and Norton, D.P, (2004), The Strategy Map, Boston,MA. [5] Kaplan.S and Norton, D.P, (1996), The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action.Boston,MA. [6] Raangkuti, Freddy, (2002), The power of Brands. Teknik Mengelola brands Equity dan Strategi Pengembangan Merk Plus Analisa SPSS, Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama. [7] Riki, Mochammad Perancangan dan Pengukuran Kinerja dengan CRM Scorecard pada Krakatau Steel. Tugas Akhir program Strata Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri Universitas Trisakti. [8] Saaty T.L. and Mariano, (1990), Rationing Energy to Industries and Priorities in input output dependence,new York. [9] Simatupang, Batara, (2003), Customer Relationship Management (CRM) and Customer Intellegence(CI) Pada Industri Perbankan. Usahawan,NO.01T.h.xxxii. [10] Temporal, Paul and Martin Trot, (2002), Romancing The Customer : Memaksimalkan Nilai Merk Melalui Relationship Management, Jakarta, Salemba Empat. [11] Umar, Husein, (2003) Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Cetakan ketiga, Jakarta, Paradiya Paramita. [12] V. Kumar,(2008), Managing Cusomers For Profit, Wharton School Publishing. [13] Wibisono, D, (1998), Manajemen Kinerja Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Trisakti, Jakarta. [14] Wibisono, D, (2003), Riset Bisnis Panduan bagi Praktisi dan Akademisi, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama. Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk) Jurnal Teknik Industri ISSN:
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA CRM UNTUK JASA TRANSPORTASI BUS AKAP DI GMS
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA CRM UNTUK JASA TRANSPORTASI BUS AKAP DI GMS Didien Suhardini; Dadang Surjasa, Gemala Dwitia Mustika Laboratorium Pengembangan Organisasi dan Bisnis Jurusan Teknik Industri,
Lebih terperinciSISTEM PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN METODE CRM-SCORECARD
SISTEM PENGUKURAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN METODE CRM-SCORECARD ELLY IRAWATY*, HARRY PRIHANTO**, DIDIEN SUHARDINI*** *) hui_san2002@yahoo.com (PT Intech Pumps Indonesia) **) harry@webmail.bppt.go.id
Lebih terperinciABSTRACT. Key Words: Balanced scorecard, mission, vision, strategy, performance, perspective balanced scorecard. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Various weaknesses of traditional management systems to encourage management to use a strategic management system, namely the balanced scorecard. Balanced scorecard is a score card that is used
Lebih terperinciMANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD LANGKAH AWAL MENYUSUN BALANCE SCORECARD
MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD LANGKAH AWAL MENYUSUN BALANCE SCORECARD FOKUS PENGUKURAN BSC Fokus pengukuran BSC untuk melaksanakan proses manajemen sbb: Mengklarifikasi dan menerjemahkan
Lebih terperinciABSTRAK. Kata-kata kunci: Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan,
ABSTRAK Pengukuran kinerja perusahaan menjadi hal yang sangat penting bagi manajemen untuk melakukan evaluasi terhadap performa perusahaan dan perencanaan tujuan di masa mendatang. Model pengukuran yang
Lebih terperinciMANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD
MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD KINERJA Kinerja adalah hasil kerja yang secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
Lebih terperinciMANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD
MANAJEMEN STRATEGIS BERBASIS BALANCED SCORECARD KINERJA Kinerja adalah hasil kerja yang secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Balanced Scorecard, Strategy, Strategic Management System
ABSTRACT Strategy is a system that be used by company to accomplish the vision. In order to make the strategy successfully execute, the management needs a management s tool or system that be capable of
Lebih terperinciABSTRAK. Keywords: Balanced Scorecard, Low Cost Strategy, financial, sales volumes, customer, internal business processes, learning and growth.
ABSTRAK The competition strategies between the ice beam components manufacturer at the time of globaliasasi the current look is increasingly competitive. Companies compete to improve its quality in order
Lebih terperinciKey Performance Indicators Perusahaan
Key Performance Indicators Perusahaan Cascade Strategic Visi dan Misi Unit : Corporate Unit Pelayanan Memberikan pelayanan terbaik dengan standart perbankan untuk mencapai kepuasan pelanggan. 1. Meningkatkan
Lebih terperinciFinance for Non-Finance Manager: Balanced Scorecards
Finance for Non-Finance Manager: Balanced Scorecards Materi 1. What is Financial Management? 2. Goals of Financial Management in the Context of BSC 3. Financial Aspect of BSC What is Financial Management
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci: Balanced Scorecard, visi, misi, strategi, sistem manajemen strategis. viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK PERANCANGAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIK DALAM PENCAPAIAN SASARAN STRATEGIK JANGKA PANJANG (STUDI KASUS PADA GREEN HOUSE PROPERTY BANDUNG) Sistem manajemen strategis telah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Perbankan Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghipun dana dari masyarakat dan menyalurkan dana terbsebut kepada
Lebih terperinciABSTRACT. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT In the face of increasingly competitive business environment, requires the use of performance measurement methods that can assess overall company performance. In this case, the method can be used
Lebih terperinciTUGAS AKUNTANSI MANAJEMEN
TUGAS AKUNTANSI MANAJEMEN BALANCED SCORECARD Disusun OLEH Bobby Hari W (21213769) Muhamad Deny Amsah (25213712) Muhammad Rafsanjani (26213070) Roby Aditya Negara (28213044) Suci Rahmawati Ningrum (28213662)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kompleksitas dunia bisnis yang ada sekarang baik dalam produk/jasa yang dihasilkan,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kompleksitas dunia bisnis yang ada sekarang baik dalam produk/jasa yang dihasilkan, proses dalam menghasilkan produk/jasa tersebut, sistem jual-beli yang ada
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan zaman mengakibatkan perubahan lingkungan bisnis yang pada akhirnya menimbulkan persaingan dalam industri yang semakin ketat. Jika dulu produsen yang memegang
Lebih terperinciKeywords: Balanced Scorecard, Financial Perspective, Customers Perspective, Internal Business Process Perspective, Learnings and growth Perspective.
ABSTRACT To the face a revolutionary transformation in information age competition, a method of performance measurement that can accurately and comprehensively assess the company's performance is essentially
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat
Lebih terperinciBAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1 Manajemen Kinerja
BAB 2 TELAAH PUSTAKA 2.1 Manajemen Kinerja Manajemen kinerja adalah sebuah proses komunikasi yang berkesinambungan dan dilakukan dalam kemitraan antara seorang karyawan dan perusahaan (Bacal,1999). Sebuah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan pada saat ini adalah menghadapi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan pada saat ini adalah menghadapi pasar persaingan (globalisasi) dan lingkungan bisnis yang cepat berubah. Oleh
Lebih terperinciProsiding Teknik Industri ISSN:
Prosiding Teknik Industri ISSN: 2460-6502 Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Retailindo) The Measurement of Company s Performance Using Balanced Scorecard
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif, ditandai dengan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif, ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat dibidang komunikasi, informasi, dan teknologi menyebabkan
Lebih terperinciPERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA DEPARTEMEN HUMAN RESOURCE PT EXTRUPACK DENGAN METODE HUMAN RESOURCE SCORECARD
PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA DEPARTEMEN HUMAN RESOURCE PT EXTRUPACK DENGAN METODE HUMAN RESOURCE SCORECARD Didien Suhardini dan Citra Kurniawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Lebih terperinciPERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE PERFORMANCE PRISM DI PT KANGSEN KENKO INDONESIA CABANG SURABAYA
PERANCANGAN DAN PENGUKURAN KINERJA DENGAN MENGGUNAKAN METODE PERFORMANCE PRISM DI PT KANGSEN KENKO INDONESIA CABANG SURABAYA Welin Kusuma 1, Patdono Suwignjo 1, Iwan Vanany 1 1 Program Pascasarjana Bidang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Sistem Pengukuran Kinerja Terdapat suatu ungkapan dalam manajemen modern, yaitu : Mengukur adalah untuk mengerti (memahami), Memahami adalah untuk memperoleh pengetahuan, Memperoleh
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Balanced Scorecard, employee performance. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Balanced Scorecard (BSC) is a performance measurement system that not only measure performance through the financial perspective, but through nonfinancial perspective as well. Balanced Scorecard
Lebih terperinciBAB V ANALISA DATA. Perspektif keuangan memiliki bobot criteria sebesar 25,2%
BAB V ANALISA DATA 5.1 Perspektif Keuangan Perspektif keuangan memiliki bobot criteria sebesar 25,2% yang diperoleh dari kuesioner perbandingan berpasangan untuk mencari tingkat kepentingan dari perspektif
Lebih terperinciABSTRACT ANALYSIS OF COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED SCORECARD CONCEPT CASE STUDY AT PT. DIRGANTARA INDONESIA
ABSTRACT ANALYSIS OF COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT USING BALANCED SCORECARD CONCEPT CASE STUDY AT PT. DIRGANTARA INDONESIA The company currently requires a measuring device that can measure the performance
Lebih terperinciABSTRAK. Keywords: Balanced Scorecard, Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Bisnis Internal, Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.
ABSTRAK (Irene Biringkanae), Pengukuran Kinerja dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kabupaten Tana Toraja, (Pembimbing I:Drs. H.Abdul Latif,M.Si,Ak,. Pembimbing
Lebih terperinciJurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp
ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 66-73 PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL)
Lebih terperinciMEMAHAMI KONSEP BALANCED SCORECARD
MEMAHAMI KONSEP BALANCED SCORECARD Anna Probowati STIE Rajawali Purworejo Abstract Balanced scorecard is one of strategic planning method in strategic management system which is used as a tool for managing
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan bisnis yang semakin kompetitif merupakan tantangan yang harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan bisnis yang semakin kompetitif merupakan tantangan yang harus dihadapi oleh semua perusahaan di era globalisasi saat ini. Kunci untuk memenangkan persaingan
Lebih terperinciJurnal Sistem Informasi, Vol 1 September 2012 SISTEM INFORMASI ANALISA KINERJA PEGAWAI DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
1 Jurnal Sistem Informasi, Vol 1 September 2012 SISTEM INFORMASI ANALISA KINERJA PEGAWAI DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD Sisil Dewi Novia 1, Dini Nurmalasari 2 & Yusapril Eka Putra 3 1 Program
Lebih terperinciANALISIS PROSES BISNIS PADA PT. TIRTA KURNIA JASATAMA SEMARANG MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (BSC)
ANALISIS PROSES BISNIS PADA PT. TIRTA KURNIA JASATAMA SEMARANG MENGGUNAKAN BALANCED SCORECARD (BSC) Bryan R. Wardhana 1, Indra Gamayanto 2 1,2 Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Dian
Lebih terperinciPERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN METODE CRM-SCORECARD (Studi Kasus Di PT. Bank Syariah ABC)
PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN METODE CRM-SCORECARD (Studi Kasus Di PT. Bank Syariah ABC) Octrio Joky Saputro 1 dan Udisubakti Ciptomulyono Bidang Keahlian Managemen Industri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat sekarang ini, dunia bisnis dirasa semakin berkembang pesat dan kian mendunia.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat sekarang ini, dunia bisnis dirasa semakin berkembang pesat dan kian mendunia. Persaingan yang terjadi tidak hanya antar perusahan dalam suatu negara
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Analisa SWOT Analisa SWOT merupakan sebuah metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman dalam suatu proyek atau suatu
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir PT. Tawada Graha yang menjadi obyek dari tulisan kami menjalankan bisnis mereka secara tradisional. Tidak ada perencanaan strategis jangka panjang yang
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. Enterprise Resource Planning (ERP) adalah sebuah aplikasi bisnis yang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Enterprise Resource Planning Enterprise Resource Planning (ERP) adalah sebuah aplikasi bisnis yang didisain untuk dapat menyediakan lingkungan yang terintegrasi dan sistematis
Lebih terperinciBALANCED SCORECARD DALAM TATA KELOLA TI Titien S. Sukamto
BALANCED SCORECARD DALAM TATA KELOLA TI Titien S. Sukamto Balanced Scorecard (BSC) BSC dikembangkan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1992. BSC merupakan sebuah Performance Management System yang memungkinkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menerus dalam dunia usaha. Perubahan ini terjadi karena adanya pergeseran dari
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam beberapa dasarwasa ini telah terjadi perubahan yang cepat dan terus menerus dalam dunia usaha. Perubahan ini terjadi karena adanya pergeseran dari era
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. investasi ini, keberhasilan dan kegagalan suatu perusahan tidak dapat diukur
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja perusahaan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana perkembangan perusahaan tersebut telah tercapai. Pengetahuan mengenai kondisi yang terjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk dari dalam negeri ke pasar internasional akan terbuka secara kompetitif, dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini masih banyak perusahaan yang mengukur kinerjanya hanya berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. Dalam era globalisasi peluang pasar produk dari
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. Padang dengan pendekatan balanced scorecard. Berdasarkan hasil
BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kinerja PDAM Kota Padang dengan pendekatan balanced scorecard. Berdasarkan hasil pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengukuran Kinerja Pengukuran merupakan upaya mencari informasi mengenai hasil yang dicapai pada suatu periode tertentu dan mengukur seberapa jauh terjadinya penyimpangan akibat
Lebih terperinciPENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (BSC) DENGAN PEMBOBOTAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI PT.
PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (BSC) DENGAN PEMBOBOTAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI PT. ABC, TBK Andreas Tri Panudju, Andi Hasryningsih Asfar, Fitri Fauziah
Lebih terperinciPENGUKURAN DAN ANALISA KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD DI PT. X
PENGUKURAN DAN ANALISA KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD DI PT. X Moses L. Singgih Dosen Fakultas Teknologi Industri, Jurusan Teknik Industri - Institut Teknologi 10 Nopember Kristiana Asih Damayanti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan dengan perusahaan lain. Persaingan yang bersifat global dan tajam
BAB I PENDAHULUAN Perkembangan dunia bisnis yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan besar dalam hal persaingan, produksi, pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, dan penanganan transaksi antara
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengukuran Kinerja 2.1.1. Definisi Pengukuran Kinerja Kaplan, dan Norton (1996) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai : the activity of measuring the performance of an activity
Lebih terperinciUSULAN PERANCANGAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA PADA PT. MI (Studi Kasus Pada Departemen Produksi)
USULAN PERANCANGAN BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA PADA PT. MI (Studi Kasus Pada Departemen Produksi) Lithrone Laricha, Delvis Agusman, Agustiono Program Studi Teknik Industri, Jurusan Teknik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pembanding. Penelitian yang dilakukan oleh M. Toha Zainal tahun yang meneliti pada PT. Madura Prima Interna.
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu Berkaitan dengan topik kajian yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini, maka penulis menggunakan penelitian terdahulu sebagai pembanding.
Lebih terperinciPerancangan Key Performance Indicators (KPI) Menggunakan Metode Balanced Scorecard di PT. Aston System Indonesia
Performa (2014) Vol. 13, No.1: 1-6 Perancangan Key Performance Indicators (KPI) Menggunakan Metode Balanced Scorecard di PT. Aston System Indonesia Febrinata *1), Murman Budijanto 2), dan Irwan Iftadi
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja. dihasilkan oleh suatu perusahaan atau organisasi dalam periode tertentu
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian dari pelaksanaan suatu program/kegiatan/kebijakan dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA. hanya memperhatikan prestasi dan sikap karyawan, tetapi juga
BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Teori Organisasi Menurut Stephen P. Robbins dalam buku Teori Organisasi, teori organisasi adalah ilmu yang mempelajari struktur dan
Lebih terperinciPerancangan Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Metode Balanced Scorecard
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Teknik Industri Itenas No.03 Vol. 01 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2014 Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Metode Balanced Scorecard
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. konsumen online di Asia Pasifik- bahkan di belahan dunia lain seperti Latin Amerika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Menurut majalah SWA edisi bulan Januari 2013, lebih dari setengah (55%) konsumen online di Asia Pasifik- bahkan di belahan dunia lain seperti Latin Amerika dan kawasan
Lebih terperinciMODEL INTEGRASI BALANCED SCORECARD DENGAN SIX SIGMA MOTOROLA
MODEL INTEGRASI BALANCED SCORECARD DENGAN SIX SIGMA MOTOROLA Iwan Kurniawan Hadianto, Patdono Suwignjo Program Studi Magister Bidang Keahlian Manajemen Operasional Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Flow Chart Metodologi Penelitian Sumber: Data Hasil Pribadi Gambar 3.1 Flowchart MetodePenelitian 40 41 1 Penerjemahan Visi dan Misi ke dalam empat perspektif Analisis SWOT
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
50 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Metode pengukuran kinerja di PT Tera Data Indonusa Selama ini PT. Tera Data Indonusa mengukur kinerja dengan melakukan analisis terhadap laporang keuangannya dan membandingkannya
Lebih terperinciSeminar Nasional IENACO 2016 ISSN: USULAN PENGUKURAN KINERJA STUDI KASUS DI CV CIHANJUANG INTI TEKNIK CIMAHI
USULAN PENGUKURAN KINERJA STUDI KASUS DI CV CIHANJUANG INTI TEKNIK CIMAHI Asep Toto Kartaman 1*,Rian Andriana 2 Program StudiTeknikIndustri, FakultasTeknik, UniversitasPasundan *Email : astoka2003@yahoo.com
Lebih terperinciCustomer Knowledge Customer Interaction Customer Satisfaction Customer Value Data Dan Teknik
DAFTAR ISI RINGKASAN EKSEKUTIF... iii ABSTRAKS... v LEMBAR PENGESAHAN... vi PERNYATAAN... vii PENGANTAR... viii UCAPAN TERIMA KASIH... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xv DAFTAR
Lebih terperinciPENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD
PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD Indah Pratiwi, Herrizqi Shinta, Dessy Riyasari Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. A. Yani Tromol
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Balanced Scorecard, performance. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Balanced scorecard has a privilege in terms of coverage measurement is more comprehensive because it covers four perspectives. The first perspective is the financial perspective (financial perspective),
Lebih terperinciABSTRAK. Kata Kunci : Balanced Scorecard, Pengukuran kinerja. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam lingkungan bisnis yang berfokus pada pelanggan dan kualitas proses, ukuran kinerja keuangan tidak memadai bagi perusahaan untuk memperoleh profitabilitas jangka panjang dan tetap bertahan
Lebih terperinciIntegrasi Balanced Scorecard dan Data Envelopment Analysis dalam Pengukuran Kinerja dan Efisiensi
Petunjuk Sitasi: och, B. N., Muslim, E., & Karina, L. (2017). Integrasi Balanced card dan Data Envelopment Analysis dalam Pengukuran Kinerja dan Efisiensi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp. F125-131).
Lebih terperinciManajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar
(CRM) Pertemuan 1 Konsep Dasar Pengertian Customer Relationship Management (selanjutnya disingkat CRM) didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Keberhasilan merupakan hal yang sangat diinginkan oleh setiap organisasi. Hal inilah yang seringkali membuat organisasi terus menerus melakukan perbaikanperbaikan yang
Lebih terperinciPENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (BSC) DENGAN PEMBOBOTAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI PT.
JISI : JURNAL INTEGRASI SISTEM INDUSTRI VOLUME 3 NO. 2 AGUSTUS 2016 PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (BSC) DENGAN PEMBOBOTAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI PT.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. layanannya dalam mencapai customer value (nilai pelanggan) yang paling tinggi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perkembangan jaman pada saat ini sebuah organisasi sektor publik dituntut untuk dapat bersaing dalam memberikan kepuasan dan peningkatan mutu layanannya dalam
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Globalisasi yang melanda semua negara termasuk Indonesia sangat. mempengaruhi kinerja organisasi maupun perusahaan-perusahaan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Globalisasi yang melanda semua negara termasuk Indonesia sangat mempengaruhi kinerja organisasi maupun perusahaan-perusahaan oleh sebab adanya perubahan lingkungan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini dunia olahraga tidak lagi hanya diidentikkan dengan masalah jasmani dan kesehatan saja, akan tetapi sudah masuk ke dalam gaya hidup masyarakat bahkan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Perancangan balanced scorecard ini, diharapkan dapat membantu perusahan untuk menilai kinerjanya terhadap inisiatif dan strategi perusahaan dengan target-target
Lebih terperinciManajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Strategies Tataran CRM Operasional Analitis CRM Strategies Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan.
Lebih terperinciAnalisis Balanced Scorecard Pada Bank X
Analisis Balanced Scorecard Pada Bank X Andris Setiawan andrissetiawan507@gmail.com Abstract Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif pada Bank X dengan judul Analisis Balanced Scorecard pada Bank
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI. Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk
BAB III METODOLOGI 3.1. Kerangka Berpikir Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk menjawab pertanyaan Apakah Strategi TI Bank Indonesia sudah sesuai dan sejalan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sistem pengukuran yang diterapkan oleh perusahaan mempunyai dampak yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sistem pengukuran yang diterapkan oleh perusahaan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap perilaku manusia dalam suatu organisasi. Dengan adanya alat
Lebih terperinciSTRATEGI & PENGUKURAN MANAJEMEN PENGETAHUAN
STRATEGI & PENGUKURAN MANAJEMEN PENGETAHUAN PENDAHULUAN Strategi KM dan kerangka kerja pengukuran sebagai tambahan siklus KM Terintegrasi Strategi KM terkait dengan business objective organisasi keseluruhan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN LITERATUR
x DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i SURAT PERNYATAAN... ii SURAT KETERANGAN PENELITIAN... iii LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING... iv LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI... v HALAMAN PERSEMBAHAN... vi HALAMAN MOTTO... vii
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor
Lebih terperinciTUGAS KELOMPOK TECHNOLOGY MANAGEMENT AND VALUATION REVIEW: PERFORMANCE MEASUREMENT OF HIGHER EDUCATION INFORMATION SYSTEM USING IT BALANCED SCORECARD
TUGAS KELOMPOK TECHNOLOGY MANAGEMENT AND VALUATION REVIEW: PERFORMANCE MEASUREMENT OF HIGHER EDUCATION INFORMATION SYSTEM USING IT BALANCED SCORECARD Kelas : LMA3 Andy Gracia 1701498540 Junaidy 1701498534
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Koperasi 2.1.1 Pengertian koperasi Menurut Sumarni dan Soeprihanto (1995) koperasi adalah suatu perkumpulan yang beranggotakan orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat penulis menulis skripsi ini, sudah banyak hotel-hotel yang berdiri di
Bab I Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat penulis menulis skripsi ini, sudah banyak hotel-hotel yang berdiri di Kota Bandung, dari hotel non-bintang sampai hotel berbintang.
Lebih terperinciSTRATEGI EKSEKUSI DAN BALANCE SCORE CARD
STRATEGI EKSEKUSI DAN BALANCE SCORE CARD Banyak organisasi yang mampu merumuskan rencana strategis dengan baik, namun belum banyak organisasi yang mampu melaksanakan kegiatan operasional bisnisnya berdasarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia bisnis perbankan yang semakin kompetitif menyebabkan perubahan yang besar dalam hal pemasaran, pengelolaan sumber daya manusia, penanganan transaksi antara bank
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini dunia bisnis banyak mengalami perkembangan sehingga tercipta kondisi persaingan yang semakin kompetitif. Keadaan ini menuntut perusahaan untuk mempertahankan
Lebih terperinciANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD (BSC) DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) DI PABRIK GULA GENDING PROBOLINGGO Oleh Munifah Teknik Industri UNS ABSTRAKSI Pabrik
Lebih terperinciBandung adalah salah satu kota wisata yang dikunjungi para wisatawan baik
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bandung adalah salah satu kota wisata yang dikunjungi para wisatawan baik domestik maupun mancanegara. Seiring dengan semakin banyak turis yang datang (Tabel
Lebih terperinciAKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN AKTIVITAS DAN STRATEGI
AKUNTANSI PERTANGGUNGJAWABAN BERDASARKAN AKTIVITAS DAN STRATEGI 1 Sistem akuntansi memainkan peranan penting dalam mengukur kegiatan dan hasil kerja dari kegiatan tersebut, juga dalam menentukan reward
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Penilaian Kinerja Penilaian kinerja pada dasarnya merupakan kegiatan manusia dalam mencapai tujuan organisasi. Mulyadi (1997:419) mengungkapkan penilaian kinerja sebagai penentu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi, khususnya di era globalisasi saat ini tidak dapat dielakkan lagi. Untuk dapat berkembang dan bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus
Lebih terperinciBAB II PENINGKATAN KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD
BAB II PENINGKATAN KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD A. Kinerja 1. Pengertian Kinerja Kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan selama periode waktu tertentu, kinerja
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan strategi balanced scorecard dimana balanced scorecard memiliki empat perspektif strategi, yaitu
Lebih terperinciImplementasi Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Perguruan Tinggi Studi Kasus Universitas Komputer Indonesia
Implementasi Balanced Scorecard Sebagai Alat Ukur Kinerja Perguruan Tinggi Studi Kasus Universitas Komputer Indonesia Oleh: Taryana Suryana NPM:2006210007 1 UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA Visi Menjadi
Lebih terperinciBAB III DEFINISI MASALAH
BAB III DEFINISI MASALAH 3.1 Latar Belakang Masalah Tantangan dunia usaha semakin lama semakin berat dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar. Kebutuhan dan selera konsumen terus mengalami perubahan.
Lebih terperinciBalanced Scorecard adalah salah satu system pengukuran keberhasilan manajemen yang. keuangan yang strategis yang meningkatkan shareholder value.
Balanced Scorecard adalah salah satu system pengukuran keberhasilan manajemen yang meyakini bahwa jika perusahaan memiliki orang-orang dengan kemampuan yang tepat dan sikap yang baik akan dapat melaksanakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kegiatan yang telah dilaksanakan oleh masing-masing pusat. personel yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang sangat penting bagi organisasi bisnis. Pada suatu organisasi bisnis, pengukuran kinerja merupakan usaha yang
Lebih terperinciANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN SASARAN STRATEGIS PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (BSC)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No. 2 Vol. 1 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Oktober 2013 ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DENGAN SASARAN STRATEGIS PENDEKATAN BALANCED
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berkembangnya bisnis ritel seperti yang terlihat pada 2009 ketika sektor ritel
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan kebutuhan dan pola hidup masyarakat kini yang semakin menginginkan kenyamanan berbelanja, kepastian harga, dan keanekaragaman kebutuhan dalam satu
Lebih terperinci