THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN OUTPATIENT CLINIC

Transkripsi

1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN) DI UNIT RAWAT JALAN RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN OUTPATIENT CLINIC Anni Mar atush Sholihah*, Susanto** *Samparan RT 04 Caturharjo, Pandak, Bantul, Yogyakarta HP dr.annisholihah@gmail.com **Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Latar belakang: Poliklinik RSUD Panembahan Senopati pada tahun 2014 setelah diterapkannya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mengalami penurunan kunjungan pasien per bulan sebesar 7,97% dibandingkan tahun Berkurangnya jumlah kunjungan pasien JKN di poliklinik rawat jalan dapat berdampak pada berkurangnya pendapatan rumah sakit serta terganggunya operasional dan pelayanan rumah sakit kepada pasien yang tidak maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien di RS tersebut. Metode: Jenis penelitian observasional dengan metode survei dan pendekatan crosssectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner kepada 90 orang pasien yang menggunakan JKN yang memanfaatkan poliklinik rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul pada bulan September-Desember Data penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda program SPSS. Hasil dan pembahasan: Berdasarkan analisis data didapatkan persamaan regresi Y = (-0,100)X1 + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-0,058)X6 + 0,060X7 + 0,254X8. Nilai R square (R 2 ) menunjukkan angka 0,267, yang berarti bahwa 26,7% minat kunjungan ulang pasien JKN di rawat jalan (Y) dipengaruhi oleh bauran pemasaran (X) dengan nilai koefisien korelasi (R) = 0,517 yang berarti tingkat korelasinya adalah sedang. Hasil penelitian didapatkan nilai F hitung sebesar 3,694 dengan tingkat signifikansi 0,001 (p<0,05) yang menunjukkan variabel bauran pemasaran secara serempak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), dan physical evidence (p=0,614) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Namun, ada pengaruh yang signifikan antara place (p=0,028) dan customer service (p=0,016) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Kesimpulan: Faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah place dan customer service. Kata kunci: bauran pemasaran, minat kunjungan ulang, pasien JKN 1

2 THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN PANEMBAHAN SENOPATI HOSPITAL Anni Mar atush Sholihah, Susanto Hospital Management Study Program, Postgraduate Program in Muhammadiyah University of Yogyakarta Background: Number of patients in outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital in 2014 after the application of National Health Insurance system had experienced decreasing number of patients monthly for about 7,97 % compared to The decreasing number of patients with National Health Insurance system in outpatient clinic could affect to depleting hospital s income as well as disturbance in operational and ineffective service of the hospital towards patients. This research aimed to analyze factors of marketing that affect towards interest of patient s revisit in this hospital. Methods: This research was observational study with survey method and cross sectional approach. Instruments of the research used questionnaire to 90 patients who used national health insurance and examined in outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital during September-December Data of the research was analyzed using double linear regression SPSS programme. Results and discussion: Based on data analysis, it was obtained regression formula Y = (-0,100X1) + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (- 0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8. R square value (R 2 ) showed 0,267, it meant that 26,7% revisiting interest of patients with national health insurance in outpatient clinic (Y) was influenced by marketing mix (X) with correlation coefficient value (R) = 0,517 that indicate that correlation level is moderate. Results showed F count 3,694 with significancy level of 0,001 (p<0,05) that indicate variables of marketing had significant influence toward revisiting interest of patients with National Health Insurance. The results showed there is no significant influence between product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), and physical evidence (p=0,614) toward revisiting interest of patients with National Health Insurance. Meanwhile, there was significant influence between place (p=0,028) and customer service (p=0,016) toward revisiting interest of patients with National Health Insurance. Conclusion: Marketing mix factors that influence patient revisiting interest in outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital are place and customer service. Keywords: Marketing mix, revisit interest, National Health Insurance. 2

3 PENDAHULUAN Rumah Sakit merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang saat ini menjadi industri yang kian berkembang pesat Perkembangan yang pesat dari industri Rumah Sakit dapat dilihat dari tingginya tingkat investasi, sehingga dapat dilihat pertumbuhan Rumah Sakit Swasta yang lebih tinggi yaitu rata-rata 2,91% per tahun dibanding pertumbuhan Rumah Sakit Pemerintah yaitu rata-rata 1,25% per tahunnya 2. Rumah Sakit baik milik Pemerintah maupun Swasta saling bersaing satu sama lain dalam menyediakan pelayanan kesehatan 1. Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit tidak dapat terlepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK). Oleh karena itu, Rumah Sakit dituntut untuk melakukan perubahan dalam manajemen dan organisasi agar dapat bersaing secara global baik dengan pesaing lokal, nasional, dan internasional Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan jasa, yang berbeda dengan pelayanan berbentuk barang 4. Secara umum, masalah yang sering dihadapi oleh rumah sakit adalah bahwa rumah sakit belum mampu memberikan pelayanan jasa yang sesuai harapan pengguna jasa. Hal tersebut dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien 1. Kualitas suatu pelayanan jasa yang dihasilkan rumah sakit terbentuk oleh adanya kerjasama yang sinergis antara seluruh petugas kesehatan yang ada di rumah sakit. Produk jasa yang dihasilkan kemudian disampaikan kepada konsumen melalui suatu proses pemasaran yang dapat memotivasi konsumen untuk membeli produk jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Keller 5, pemasaran yang ideal adalah pemasaran holistik dimana pendekatan holistik didasarkan pada cara untuk mengatasi berbagai permasalahan pemasaran yang kompleks dan luas. Strategi pemasaran yang dapat digunakan 3

4 dalam pemasaran produk jasa adalah bauran pemasaran (marketing mix) 6. Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan rumah sakit untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan (pasien). Alat-alat pada bauran pemasaran dapat digunakan untuk memperoleh respon yang diinginkan dari pasar sasaran yang sesuai dengan sudut pandang atau persepsi pasien (pelanggan) sehingga dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek Bauran pemasaran terdiri dari unsurunsur berikut, yaitu Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical evidence dan Customer service. Variabel-variabel tersebut perlu di kombinasi dan dikoordinir agar rumah sakit dapat melakukan tugas pemasarannya dengan efektif 8. Pada tahun 2014 ini, pemerintah membuat suatu sistem jaminan kesehatan yang disebut Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang bersifat Universal Coverage yang bertujuan untuk memberikan 7. akses kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau bagi seluruh rakyat Indonesia. Menurut World Health Assembly (WHA) pengembangan sistem pembiayaan kesehatan sangat perlu dilakukan untuk menjamin tersedianya akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan memberikan perlindungan kepada mereka terhadap risiko keuangan. Sistem JKN ini memberikan pelayanan kesehatan yang dapat diakses di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS, meliputi fasilitas kesehatan tingkat pertama dan lanjutan yang keduanya dihubungkan oleh sistem rujukan berjenjang 9. Rumah Sakit Umum Daerah Panembahan Senopati merupakan salah satu rumah sakit pemerintah tipe B yang terletak di Kabupaten Bantul, Provinsi Yogyakarta. Visi dari RSUD ini adalah Terwujudnya rumah sakit yang unggul dan menjadi pilihan utama masyarakat Bantul dan sekitarnya. Sejak tanggal 1 januari 2014, RSUD Panembahan Senopati telah mengimplementasikan sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) 4

5 yang dilaksanakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dalam sistem pelayanan kesehatannya. Pelayanan di RSUD Panembahan Senopati yang mendukung terlaksananya sistem JKN terdiri dari Pelayanan rawat jalan yang terdiri dari 15 jenis Poliklinik rawat jalan, poli umum, pelayanan gawat darurat (IGD), pelayanan Instalasi Bedah Sentral (IBS), dan pelayanan rawat inap 10. Pada periode Januari hingga Maret 2014 setelah diberlakukannya JKN di RSUD Panembahan Senopati, ratarata kunjungan per bulan di poli umum, 15 poliklinik spesialis dan IGD adalah Jumlah kunjungan per bulan pada tahun 2014 ini menurun 7,97 % jika dibandingkan dengan rata-rata jumlah kunjungan pasien poliklinik per bulan pada tahun 2013 yaitu pasien. Adanya penurunan rata-rata kunjungan per hari di tahun 2014 sebanyak 7,97 % dibandingkan tahun 2013, merupakan masalah yang tidak dapat dibiarkan begitu saja oleh pihak rumah sakit terutama bagian yang menangani pemasaran rumah sakit. Di samping itu, pada era JKN yang dimulai tahun 2014 ini, kunjungan pasien menjadi penting bagi Rumah Sakit. Berkurangnya jumlah kunjungan pasien JKN di poliklinik rawat jalan dapat berdampak pada berkurangnya pendapatan rumah sakit serta terganggunya operasional dan pelayanan rumah sakit kepada pasien yang tidak maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul 10. BAHAN DAN CARA Desain penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian survey dan menggunakan rancangan cross-sectional. Penelitian dilakukan di poliklinik rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul pada bulan September Desember Subyek penelitian adalah pasien JKN di 15 Poliklinik rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Populasi penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati yang terdaftar sebagai peserta JKN atau BPJS dan 5

6 mendapatkan pelayanan di Poliklinik Penyakit Dalam, Anak, Bedah, Obsgyn, THT, Jiwa, Saraf, Gigi dan Mulut, Kulit dan Kelamin, Mata, Rehabilitasi Medik, Tumbuh Kembang, Orthopedi, hemodialisa dan Canna (VCT) selama bulan Januari hingga Maret 2014 dengan rata-rata 408 pasien JKN per hari. Data populasi dalam penelitian didapatkan dari Bagian Pendataan dan Pelaporan Pasien RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah proportional stratified random sampling dimana pengambilan sampel dilakukan secara acak dengan memperhatikan strata yang ada. Penghitungan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin untuk menentukan ukuran sampel minimal (n) dengan ukuran populasi (N) 408 pada taraf signifikansi α=0,1 sehingga diperoleh 90 sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui teknik pengumpulan data dengan kuesioner. Data primer diambil dari hasil kuesioner untuk data kuantitatif meliputi karakteristik pasien serta persepsi pasien mengenai bauran pemasaran (product, price, place, promotion, people, process, physical evidence dan customer service) dan minat kunjungan ulang pasien JKN ke RSUD Panembahan Senopati Bantul. Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen tertulis atau registrasi pasien tentang jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Bagian Pelaporan dan Pendataan Pasien RSUD Panembahan Senopati Bantul. Kriteria inklusi meliputi: (1) Pasien berumur tahun di rawat jalan yang mendapatkan pelayanan di poliklinik Penyakit Dalam, Anak, Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf, Gigi, Kulit&Kelamin, Mata, Rehabilitasi Medik, Tumbuh Kembang, Orthopedi, Hemodialisa, dan Canna (VCT). (2) Kondisi pasien atau keluarga yang mendampingi bersedia dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner yang diajukan peneliti serta dapat membaca dan menulis.(3) Pasien yang mengunakan dan terdaftar sebagai peserta JKN. 6

7 (4) Pasien yang telah berkunjung lebih dari 1 kali. Kriteria eksklusi penelitian antara lain pasien yang merupakan karyawan rumah sakit, pasien yang tidak sadar, memiliki penyakit mental, tidak dapat membaca dan menulis, pasien umum dan pasien non-jkn dan pasien yang diluar kriteria inklusi. Definisi operasional variabel yang akan diteliti adalah faktorfaktor bauran pemasaran sebagai variabel pengaruh yaitu produk (product), biaya (price), tempat (place), promosi (promotion), SDM (people), proses (process), bukti fisik (physical evidence) dan pelayanan pasien (customer service). Variabel terpengaruh dari penelitian ini adalah minat kunjungan ulang pasien JKN di Poliklinik Penyakit Dalam, Anak, Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf, Gigi, Kulit&Kelamin, Mata, Rehabilitasi Medik, Tumbuh Kembang, Orthopedi, Hemodialisa, dan Canna (VCT) di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Penelitian ini menggunakan alat kuesioner yang diadaptasi dari konsep penelitian kualitas pelayanan 11. Daftar pertanyaan yang digunakan terdiri dari dua bagian, yaitu: (1) Kuesioner untuk mengetahui karakteristik responden seperti umur, alamat, jenis kelamin, status perkawinan, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, serta status kepesertaan BPJS, (2) Kuesioner memuat persepsi responden terhadap bauran pemasaran RSUD Panembahan Senopati Bantul yang terdiri dari product (X1), price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), process (X6), physical evidence (X7) dan customer service (X8), serta (3) Kuesioner minat kunjungan ulang pasien. Pada kuesioner ini menggunakan model skala peringkat yang tidak seimbang (unbalanced rating scale) dengan modifikasi 4 pilihan, yaitu : (1) sangat tidak setuju (STS), (2) tidak setuju (TS), (3) setuju (S), dan (4) sangat setuju (SS). Skor dalam kuesioner ini adalah skala interval 12. Kuesioner yang digunakan untuk mengetahui persepsi pasien terhadap bauran pemasaran total semua ada 49 pernyataan dari masing-masing item. Unsur produk 7 pernyataan, biaya 4 pernyataan, tempat 9 pernyataan, promosi 7 pernyataan, SDM 6 7

8 pernyataan, proses 7 pernyataan, bukti fisik 4 pernyataan dan pelayanan pasien 5 pernyataan. Pernyataan minat kunjungan ulang terdiri dari 5 pernyataan. Masingmasing kategori diberi bobot nilai pertimbangan yaitu : sangat setuju = 4, setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat tidak setuju = 1. Instrumen penelitian yaitu kuesioner sebelum digunakan dalam penelitian akan dilakukan uji validitas dan realibilitas kepada 30 responden. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan program SPSS (Statistical Package For Social Science) for windows versi 15.0., dengan tahap-tahap : editing, coding, entry, dan analyze. Penyajian data dilakukan dalam bentuk tabel dan narasi dengan analisis data, yaitu uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji koefisien determinasi (R 2 ), uji F dan uji t. HASIL PENELITIAN A. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang datang ke unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul yaitu laki-laki sebanyak 49% dan perempuan sebanyak 51%. B. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan latar belakang tingkat pendidikan pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul yaitu pendidikan tingkat S2 sebanyak 8%, tingkat D4-S1 sebanyak 39%, tingkat D1-D3 sebanyak 7%, tingkat SMA sebanyak 23%, tingkat SMP sebanyak 13% dan tingkat SD sebanyak 10%. C. Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Karakteristik responden berdasarkan latar belakang profesi yang dirawat di RSUD Panembahan Senopati Bantul yaitu profesi PNS/TNI/POLRI sebanyak 30%, pegawai swasta sebanyak 21%, wiraswasta 12%, buruh tani/nelayan 16%, Ibu rumah tangga 10%, mahasiswa 9%, dan tidak bekerja sebanyak 2%. D. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan 8

9 Expected Cum Prob Karakteristik responden berdasarkan besaran pendapatan per bulan yaitu responden yang memiliki pendapatan kurang dari Rp sebanyak 46%, responden yang memiliki pendapatan antara Rp Rp sebanyak 16% dan responden yang memiliki pendapatan lebih dari Rp sebanyak 38%. E. Karakteristik Responden Berdasarkan Kepesertaan BPJS 1. Uji normalitas digunakan untuk melihat apakah nilai residual terdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan uji normal P Plot. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Minat Karakteristik responden berdasarkan Observed Cum Prob 1.0 kepesertaan BPJS yaitu responden yang terdaftar sebagai peserta bantuan iuran BPJS yang meliputi jaminan ASKES, Jamkesmas, dan Jamsostek sebanyak 61%, sedangkan responden yang terdaftar sebagai peserta non bantuan iuran (non-pbi) sebanyak 39%. F. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OLS). Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian cross sectional ini adalah uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Gambar 1. Kurva Uji Normalitas P Plot Berdasarkan analisis kurva dapat dilihat bahwa data menyebar di sekitar diagram dan mengikuti model regresi sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diolah merupakan data yang berdistribusi normal, sehingga uji normalitas terpenuhi. 2. Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas adalah untuk melihat ada atau tidaknya korelasi yang tinggi antara variabel-variabel bebas dalam suatu model regresi linear berganda. Jika ada korelasi yang tinggi di antara variabel 9

10 Regression Standardized Predicted Value bebasnya, maka hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikatnya menjadi terganggu. Alat statistik yang sering digunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah dengan variance inflation factor (VIF). Tabel 1. Tabel Koefisien Uji Multikolinearitas Berdasarkan hasil output data dapat dilakukan dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan nilai SRESID (nilai residualnya). Model yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada grafik, seperti mengumpul di tengah, menyempit kemudian melebar atau sebaliknya melebar kemudian menyempit. Model 1 (Constant) Product Price Place Promotion People Process Physical Evidence Customer a. Dependent Variable: Minat Unstandardized Coefficients Coe fficients a Standardized Coefficients Collinearity Statistics B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF,024,693,034,973 -,143,171 -,100 -,838,404,633 1,579,122,143,103,853,396,615 1,626,385,172,267 2,240,028,638 1,568,011,157,009,072,943,565 1,771,270,164,175 1,646,104,798 1,253 -,074,147 -,058 -,503,617,674 1,484,076,150,060,506,614,641 1,561,361,147,254 2,452,016,843 1,186 didapatkan bahwa semua nilai VIF < 10, hal ini berarti tidak terjadi multikolinearitas, sehingga dapat 3 Scatterplot Dependent Variable: Minat disimpulkan bahwa uji 2 multikolinearitas terpenuhi Uji Heteroskedastisitas -1 Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah terdapat Regression Studentized Residual 2 3 ketidaksamaan varians dari residual satu ke pengamatan ke pengamatan Gambar 2. Scatterplot Uji yang lain. Deteksi heteroskedastisitas Heteroskedastisitas 10

11 Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas sebab tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat dikatakan uji heteroskedastisitas terpenuhi. G. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda yaitu menganalisis seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = (-0,100X1) + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (- 0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8 Keterangan : Y = Variabel terikat (minat kunjungan ulang pasien rawat jalan) X1 = Variabel bebas 1 (product) X2 = Variabel bebas 2 (price) X3 = Variabel bebas 3 (place) X4 = Variabel bebas 4 (promotion) X5 = Variabel bebas 5 (people) X6 = Variabel bebas 6 (process) X7 = Variabel bebas 7 (physical evidence) X8 = Variabel bebas 8 (customer service) Berdasarkan persamaan tersebut, koefisien regresi linier dari delapan variabel diatas, enam diantaranya bertanda positif (+) yaitu price (X2), place (X3),promotion (X4), people (X5), physical evidence (X7) dan customer service (X8). Sedangkan dua variabel yaitu product (X1) dan process (X6) bertanda negatif (-). Keenam variabel bertanda positif diatas mempunyai hubungan searah dengan variabel terikat. Pengertiannya adalah jika variabel price (X2), place (X3),promotion (X4), people (X5), physical evidence (X7) dan customer service (X8) ditingkatkan, maka akan mengakibatkan meningkatnya minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul (Y). Sehingga hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa price, place, promotion, people, physical evidence dan customer service rumah sakit dapat meningkatkan minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan 11

12 RSUD Panembahan Senopati Bantul, teruji kebenarannya. 1. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien Determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur seberapa kuat kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1,517(a),267,195,39279 a. Predictors: (Constant), Customer, Place, Product, Process, People, Physical Evidence, Price, Promotion b. Dependent Variable: Minat Kunjungan Ulang Tabel 41. Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 0,199 0,20 0,399 0,40 0,599 0,60 0,799 0,80 1,00 Sangat lemah Lemah Sedang Kuat Sangat kuat Sumber : Sugiyono dalam Mahendra 13 Berdasarkan tabel 3 diatas, diperoleh nilai R square (R 2 ) yang menunjukkan angka 0,267. Hal tersebut dapat diartikan bahwa 26,7% minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dipengaruhi oleh variabel product, price, place, promotion, people, process, physical evidence dan customer service. Sedangkan sisanya sebesar 73,3% dipengaruhi oleh variabel-variabel yang tidak diamati dalam penelitian ini. Sedangkan nilai koefisien korelasi (R) = 0,517 terletak antara 0,40 0,599, maka dapat diketahui bahwa tingkat korelasi antara variabel independen dan variabel dependen adalah sedang. 2. Uji F / Uji Pengaruh Serentak Tabel 5. Uji ANOVA a Predictors: (Constant), Customer, Place, Product, Process, People, Physical Evidence, Price, Promotion 12

13 b Dependent Variable: Minat Kunjungan Ulang Dari tabel 5. diatas diperoleh F hitung sebesar 3,694 dengan tingkat signifikansi 0,001. Dengan demikian karena probabilitas (0,001) lebih kecil dibanding taraf signifikansi 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel product, price, place, promotion, people, process, physical evidence dan customer service secara serempak, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul (Y). 3. Uji t atau Uji Pengaruh Individual Berdasarkan tabel 2. hasil uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), dan physical evidence (p=0,614) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Namun, ada pengaruh yang signifikan antara place (p=0,028) dan customer service (p=0,016) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. PEMBAHASAN Strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan di poliklinik adalah dengan menerapkan bauran pemasaran atau marketing mix. Bauran pemasaran jasa meliputi; 1) Product, 2) Price, 3) Place, 4) Promotion, 5) People, 6) Process, 7) Physical evidence, 8) Customer service. Persepsi pasien yang baik terhadap bauran pemasaran di poliklinik menggambarkan persepsi terhadap mutu pelayanan yang baik. Persepsi pasien terhadap bauran pemasaran berperan penting untuk meningkatkan minat kunjungan ulang pasien JKN di rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Selain itu, dengan adanya mutu pelayanan yang baik akan mendukung program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang bersifat Universal Coverage serta menjadi Rumah Sakit rujukan bagi pasien JKN yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang aman, profesional dan bermutu. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian oleh Okwandu dalam Fajrah 14 yang 13

14 menyebutkan bahwa Rumah Sakit yang menerapkan strategi pemasaran yang efektif akan memberikan hasil yang lebih baik dibanding yang tidak menerapkannya. Product merupakan semua jenis perawatan dan pengobatan yang disediakan oleh RSUD Panembahan Senopati Bantul termasuk peralatan dan bahan yang digunakan langsung dalam tindakan perawatan. Oleh karena itu, aspek product merupakan elemen pertama dari bauran pemasaran yang terpenting dalam aktivitas manajemen pemasaran suatu rumah sakit, hal ini karena bagi konsumen atau pasien yang membeli product tentunya akan mempertimbangkan product yang akan dibelinya. Selain itu, konsumen membeli tidak hanya kumpulan atribut fisik, pada dasarnya mereka membayar sesuatu yang memuaskan keinginannya. 5 Berdasarkan hasil analisis Uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,404 yang berarti bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara aspek product dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini sejalan dengan penelitian Poernomo yang menyatakan tidak ada pengaruh antara persepsi pasien bauran pemasaran tentang product dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri dengan nilai p=0,604 (p>0,05). 7 Menurut Poernomo 7, hal ini dapat terjadi karena image RSUD Panembahan Senopati yang baik di masyarakat, sehingga terdapat keyakinan pada pasien sebelum periksa bahwa RSUD Panembahan Senopati akan memberikan pelayanan sesuai yang dibutuhkan pasien. Ketika keputusan pembelian dibuat oleh individu, keputusan pembelian individu bersangkutan mungkin sangat dipengaruhi oleh anggota keluarganya dan orang lain. 7 Sehingga, proses membeli product pelayanan di RSUD Panembahan Senopati melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan pasif, diikuti dengan perilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh evaluasi terhadap pelayanan. Price merupakan sejumlah premi atau uang yang harus dibayar 14

15 oleh konsumen untuk mendapatkan produk. 8 Secara umum pengertian price digambarkan dengan sejumlah barang yang digunakan sebagai nilai tukar produk yang ditawarkan. Pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) maka aspek price dapat diartikan dengan jaminan kesehatan yang dimiliki pasien untuk mendapatkan manfaat pelayanan yang sesuai. Berdasarkan hasil analisis Uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,396 yang berarti bahwa tidak terdapat pengaruh antara price dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlia 15 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara price dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar dengan nilai p=0,001 dan penelitian Poernomo 7 yang menyatakan ada pengaruh antara persepsi pasien bauran pemasaran tentang price dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri dengan nilai p=0,016 (p<0,05). Bauran pemasaran price tidak berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien, hal ini dikarenakan pada era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) saat ini, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau bagi seluruh rakyat Indonesia dapat diakses oleh seluruh rakyat. Adanya JKN ini menjadi suatu metode baru dalam pengembangan sistem pembiayaan kesehatan yang dicanangkan oleh World Health Assembly (WHA) untuk menjamin tersedianya akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan memberikan perlindungan kepada mereka terhadap risiko keuangan. 9 Sehingga pasien tidak lagi terpengaruh oleh faktor biaya pengobatan yang besar untuk berkunjung ulang di Rumah Sakit. Akan tetapi, kunjungan ulang di Rumah Sakit juga dipengaruhi oleh adanya sistem rujukan. Dimana sistem JKN ini memberikan pelayanan kesehatan yang dapat diakses di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), meliputi fasilitas kesehatan tingkat pertama dan lanjutan yang 15

16 keduanya dihubungkan oleh sistem rujukan berjenjang. 9 Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. 16 Berdasarkan hasil analisis Uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,028 yang berarti bahwa terdapat pengaruh antara place dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Poernomo yang menyatakan tidak ada pengaruh antara persepsi pasien tentang place dengan loyalitas pasien di poliklinik RS Baptis dengan nilai p=0, Namun, hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlia yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara place dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar dengan nilai p = 0, Menurut Poernomo place yang secara umum berarti distribusi yang merupakan upaya agar produk yang ditawarkan dapat berada pada tempat dan waktu yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dalam rumah sakit, variabel ini dapat diartikan sebagai tempat layanan kesehatan yang diberikan, berikut perasaan kenyamanan, keamanan, dan keramahan yang dirasakan konsumen. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas tempat tersebut. 7 Adapun unsur-unsur yang perlu diperhatikan adalah perencanaan ruangan, perlengkapan atau perabotan, tata cahaya dan warna. Aspek place menjadi nilai tersendiri bagi RSUD Panembahan Senopati, dimana RSUD ini memiliki tata ruang interior dan eksterior yang baik, walaupun dari segi lokasi kurang strategis mengingat lokasi tidak dilalui oleh kendaraan umum. RSUD Panembahan Senopati berupaya untuk memberikan kenyamanan pasien yang sedang memanfaatkan 16

17 pelayanan di poliklinik dengan menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan baik di ruang tunggu pasien, ruang pemeriksaan dokter, termasuk juga kebersihan toilet. Rumah sakit juga mempunyai fasilitas untuk parkir kendaraan bermotor yang cukup luas dan aman. Pasien juga dapat memanfaatkan fasilitas kantin dan ATM yang berada di lingkungan sekitar poliklinik. Promotion adalah upaya mengomunikasikan pesan tentang pengetahuan, keyakinan, dan ingatan akan produk atau jasa kepada pembeli potensial dengan tujuan mendapat tanggapan serta menimbulkan pengaruh sehingga membutuhkan dan memanfaatkan jasa pelayanan. Berdasarkan hasil analisis uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,943 yang berarti bahwa tidak terdapat pengaruh antara promotion dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Poernomo 7 yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh antara promotion dengan loyalitas pasien di poliklinik RS Baptis dengan nilai p = 0,201 (p>0,05). Konsep promotion di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan, lalu menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. 8 Pada aspek promotion, RSUD Panembahan Senopati memang perlu meningkatkan metode promosinya agar konsumen RS yang baru dapat mengenal lebih baik serta meningkatkan metode promosi untuk mengikat konsumen lama RS agar memiliki loyalitas terhadap RSUD. Metode yang dapat digunakan antara lain melalui poster, leaflet, spanduk, brosur kesehatan, penyuluhan serta bakti sosial agar dapat memberikan informasi mengenai pelayanan yang ada di RS secara lebih lengkap. Beberapa responden menilai bahwa promotion yang dilakukan oleh rumah sakit masih tidak baik karena responden sebagian besar hanya memperoleh informasi layanan dari keluarga ataupun petugas rumah sakit, dan tidak adanya promosi 17

18 layanan melalui media cetak atau elektronik. Diharapkan dengan strategi promosi yang tepat dapat menarik pelanggan baru, mempertahankan pasien lama serta meningkatkan minat pasien untuk berkunjung ulang di poliklinik RSUD Panembahan Senopati. People merupakan aset utama dalam industri jasa terutama rumah sakit, terlebih lagi people yang merupakan karyawan dengan kinerja tinggi. Kebutuhan pasien terhadap karyawan berkinerja tinggi akan menyebabkan pasien puas dan loyal. Berdasarkan hasil analisis uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,104 yang berarti bahwa tidak terdapat pengaruh antara people dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini sejalan dengan penelitian Poernomo yang menyatakan tidak ada pengaruh antara persepsi pasien bauran pemasaran people dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri dengan nilai p = 0,291 (p>0,05). 7 Namun hasil ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Fajrah yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara people dengan keputusan pasien memanfaatkan ulang rawat jalan di RSUD Anuntaloko dengan nilai p = 0,000 (p<0,05). 14 Responden menilai baik pada aspek people karena menurut mereka dokter dan perawat sudah memeriksa dengan teliti. Tetapi, beberapa responden menilai tidak baik karena petugas rumah sakit (bagian administrasi, petugas laboratoium, dokter, dan perawat) kurang ramah dan perhatian selama memberikan layanan di rumah sakit. Selain itu, beberapa pasien juga mengeluhkan adanya petugas yang masih membeda-bedakan kualitas pelayanan pada pasien yang menggunakan jaminan kesehatan. Process dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Berdasarkan hasil analisis Uji t 18

19 atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,617 yang berarti bahwa tidak terdapat pengaruh antara process dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian Poernomo 7 yang menyatakan ada pengaruh antara persepsi pasien bauran pemasaran tentang people dengan loyalitas pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis Kediri dengan nilai p=0,019 (p<0,05) serta tidak sejalan pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlia 15 yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara people dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar dengan nilai p = 0,002 (p<0,05). Jika dilihat dari penelitian dan kondisi di lapangan, maka hasil pengujian hipotesis ini memungkinkan untuk menyatakan bahwa proses tidak berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien. Hal ini kemungkinan disebabkan karena pada dasarnya proses pelayanan utama yaitu pelayanan medis dan keperawatan yang diterapkan hampir diseluruh rumah sakit telah ditetapkan standar minimal yang harus dijalankan yang sering disebut dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk penatalaksanaan penanganan terhadap pasien, sehingga menimbulkan persepsi pasien bahwa proses pelayanan di rumah sakit hampir sama sehingga tidak menjadi pertimbangan. 7 Physical evidence adalah hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsurunsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, dan hal lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan kepada pasien. Berdasarkan hasil analisis Uji t atau uji pengaruh individual menunjukkan hasil 0,614 yang berarti bahwa tidak terdapat pengaruh antara physical evidence dengan minat kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati. Hasil ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlia yang 19

20 menyatakan bahwa terdapat hubungan antara physical evidence dengan keputusan pasien memilih layanan kesehatan di RS Islam Faisal Makassar dengan nilai p = 0,039 (p<0,05). 15 Physical evidence berkaitan dengan bukti fisik bangunan RSUD Panembahan Senopati yang membuat pasien nyaman dan aman saat menerima pelayanan kesehatan, memiliki ciri khas dari bentuk bangunan rumah sakit, serta tata ruang poliklinik RSUD Panembahan Senopati yang rapi dan menarik. Untuk meningkatkan kualitas dari RSUD Panembahan Senopati maka perlu dilakukan peningkatan dan perbaikan dari bukti fisik yang ada, sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi pasien. Variabel customer service memiliki nilai signifikansi sebesar 0,016 yang lebih kecil dari alfa (α=0,05), maka H 1 diterima dan H 0 ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel customer service berpengaruh signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul (Y). Variabel customer service meliputi indikator berikut, yaitu penampilan seluruh petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati menarik dan rapi, sikap petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati yang ramah dan menyenangkan, cara berbicara petugas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati yang jelas dan sabar menjelaskan, serta kompetensi petugas yang sesuai bidang keahliannya. Oleh karena itu, customer service menjadi variabel bauran pemasaran yang dapat dipertahankan dan ditingkatkan agar menjadi lebih baik lagi dalam meningkatkan minat kunjungan ulang pasien JKN di poliklinik. Selain itu, variabel customer service mempunyai t hitung yakni 2,452 dengan t tabel =1,662, sehingga t hitung > t tabel yang berarti bahwa variabel customer service memiliki kontribusi terhadap Y. Nilai t positif menunjukkan bahwa X8 mempunyai pengaruh yang searah dengan Y. Hal ini menunjukkan bahwa apabila RSUD Panembahan Senopati telah memenuhi indikator bauran pemasaran customer service dan meningkatkan menjadi lebih baik 20

21 lagi, maka akan seiring diikuti oleh peningkatan minat kunjungan pasien JKN ke poliklinik RSUD Panembahan Senopati. Customer Service (pelayanan pasien) dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi harus menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi dari organisasi layanan jasa. Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produksi dan personalia. 8 SIMPULAN Bauran pemasaran (Marketing mix) yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, process, physical evidence dan customer service secara serempak berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul mempunyai pengaruh yang signifikan. Variabel product secara individual tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Variabel price secara individual tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Variabel place secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Variabel promotion secara individual tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Variabel people secara individual tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Variabel process secara individual tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. 21

22 Variabel physical evidence secara individual tidak berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. Variabel customer service secara individual berpengaruh secara signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN di unit rawat jalan RSUD Panembahan Senopati Bantul. DAFTAR PUSTAKA 1. Nurina, A., Purwanegara, M.S. Proposal Of Marketing Strategy For Instalasi Rik Parahyangan Pavilion Rsup Dr. Hasan Sadikin Bandung. The Indonesian Journal Of Business Administration. Vol. 1, No. 8, 2012: Asosiasi Rumah Sakit Swasta Indonesia (ARSSI) Diakses melalui http//: pada tanggal 20 Mei 2014 pukul WIB. 3. Novitarini, Astri Pengaruh Kualitas Layanan, Komunikasi Word of mouth, dan Harga Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo Bandar Lampung. (Di akses pada tanggal 15 Mei 2014). 4. Notoatmodjo, S Ilmu Kesehatan Masyarakat. Prinsip- Prinsip Dasar. PT Rinneka Cipta : Jakarta. 5. Kotler, Phillip Marketing Management. (Edisi Indonesia oleh Hendra Teguh, Ronny, dan Benjamin Molan). PT. Indeks : Jakarta. 6. Ahmad, Mohammad Khalaf; Al- Qarni, Abdullah Ali; Omar Zayyan, Alsharqi; Dalia, Abdullah Qalai; Kadi, Najla. The Impact of Marketing Mix Strategy on Hospitals Performance Measured by Patient Satisfaction: An Empirical Investigation on Jeddah Private Sector Hospital Senior Managers Perspective. International Journal of Marketing Studies; Vol. 5, No. 6; Poernomo, Dewi Ika Sari Hari Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Bauran 22

23 Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Rawat Jalan Rs Baptis Kediri. Tesis (Tidak Diterbitkan) Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Undip, Semarang. 8. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Penerbit Bayumedia: Anggota IKAPI Jawa Timur. 9. Kementerian Kesehatan RI Buku Pegangan Sosialisasi: Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional. 10. Profil RSUD Panembahan Senopati Bantul Diakses melalui profil. pada tanggal 8 Mei 2014 pukul WIB. 11. Sabarguna, B. S. (2008). Pemasaran Pelayanan Rumah Sakit. CV Sagung Seto, Jakarta. 12. Sekaran, Uma Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat.: Jakarta. 13. Mahendra, P Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap RS Paku Muhammadiyah Bantul Yogyakarta. Tesis. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 14. Fajrah, Sitti; Darmawansyah; Syamsiar S. Russeng Determinan Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Keputusan Pasien Memanfaatkan Ulang Rawat Jalan Di Rsud Anuntaloko Kabupaten Parigi Moutong. Tesis. Bagian Administrasi Kebijakan Kesehatan, Universitas Hasanuddin, Makassar. 15. Nurlia, C Hubungan Bauran Pemasaran dengan Keputusan Pasien Rawat Inap Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam Faisal Makassar. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM Universitas Hasanuddin Makassar, Vol 1 No. 1, hal Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani, Manajemen Pamasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Salemba Empat : Jakarta. 23

24 24