BAB IV HASIL PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB IV HAIL PENELITIAN 4.1 Objek Penelitian Gambaran Umum Perusahaan Berdasarkan data yang diperoleh dari PT. ukses Mandiri Christama per Mei 2014, PT. ukses Mandiri Christama atau yang lebih dikenal sebagai Agensi GP United adalah salah satu kantor agensi resmi PT. Prudential Life Assurance di Indonesia, yang bergerak dalam bidang pemasaran produk asuransi jiwa dan investasi. Perusahaan yang beroperasi secara resmi pada 2 Januari 2014 dan secara resmi menjadi bentuk Perseroan Terbatas (PT) pada Agustus 2013 merupakan sebuah badan usaha yang besar modal perseroannya tercantum dalam anggaran dasar. Dari segi visi, misi, dan kode etik perilaku Agensi GP United memiliki kesamaan dengan Prudential. GP United adalah salah satu kantor agensi resmi Prudential yang menyalurkan agen-agen asuransi yang telah dilatih dan memiliki lisensi AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) guna memenuhi kebutuhan para nasabah. Direktur utama di PT. ukses Mandiri Christama saat ini dipegang oleh Gencar. ebagai salah satu kantor agensi yang masih baru berdiri, kinerja para agen dari Agensi GP United tidak dapat diragukan, terbukti dari jumlah omset yang meningkat setiap bulannya dan Agensi GP United berada di posisi 10 besar sebagai agensi terproduktif di seluruh Indonesia. Kantor keagenan GP United saat ini berlokasi di Lippo Kuningan Lt. 15, Jalan HR Rasuna aid Kav. B-12, Jakarta elatan, Dikarenakan Agensi GP United merupakan kantor agensi atau kantor pemasaran dari PT. Prudential Life Assurance dan menjual produk asuransi dari Prudential, maka Bapak Gencar (chairman of GP United Agency) menyarankan untuk menggunakan profil dari PT. Prudential Life Assurance. Oleh karena itu, rincian profil perusahaan akan diambil berdasarkan PT. Prudential Life Assurance yang diperoleh dari data perusahaan. 55

2 56 Prudential plc merupakan perusahaan jasa keuangan asal London, Inggris yang berdiri sejak tahun Prudential plc didirikan dengan tujuan untuk merencanakan keuangan masyarakat dengan menyediakan produk-produk yang dirancang untuk mengatasi risiko keuangan. Prudential memiliki posisi yang kuat pada 3 pasar terbesar dan paling menguntungkan di dunia, yaitu Inggris & Eropa, Amerika erikat, dan Asia. Melihat perkembangan pasar yang begitu besar, maka PT. Prudential Life Assurance melebarkan pasanya secara resmi di Indonesia pada tahun 1995, berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 241/KMK.017/1995. Prudential Indonesia merupakan salah satu bagian dari Prudential plc dan Prudential Indonesia menginduk pada kantor regional Prudential Corporation Asia (PCA). aat ini, kantor pusat PT. Prudential Life Assurance berada di Jalan Jendral udirman Kav. 79, Jakarta Dalam mengelola dana PRUlink, Prudential Indonesia bekerja sama dengan Prudential Assets Management (PAM) yang berkedudukan di ingapura dan Hong Kong. Prudential Indonesia saat ini telah menjadi pemimpin pasar dalam penjualan produk asuransi jiwa yang dikaitkan dengan investasi (unit link) sejak pertama kali produk ini diluncurkan tahun ebagai pemimpin pasar, Prudential Indonesia selalu berusaha untuk meyediakan produk unit link yang dirancang untuk memenuhi dan melengkapi kebutuhan nasabahnya, dalam setiap tahap kehidupan, mulai dari usia kerja, pernikahan, kelahiran anak, pendidikan anak, hingga masa pensiun. aat ini Prudential memiliki 327 kantor keagenan diseluruh Indonesia yang tersebar di Jakarta, Bandung, emarang, urabaya, Denpasar, Medan, Batam dan lain sebagainya serta melayani lebih dari 2 juta nasabah per 31 Desember 2013 (umber: dan per eptember 2013, Prudential memiliki aset meningkat 31% dari tahun sebelumnya yaitu 46,5 triliun rupiah (umber:

3 57 Dalam memberikan layanan kepada nasabah, Prudential memberikan pelayanan menggunakan teknologi yang canggih sehingga kemudahan dalam mengakses informasi dan mempercepat permintaan nasabah. Tenaga kerja yang telah dilatih dan berlisensi AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) juga turut membantu nasabah agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik. Bekerja sama dengan beberapa bank besar di Indonesia seperti Citibank, UOB Buana, Permata Bank, Bank Internasional Indonesia (BII), tandard Chartered Bank, Bank Rakyat Indonesia (BRI) dan lain sebagainya membuktikan bahwa Prudential memahami kebutuhan masyarakat yang menginginkan kemudahan dalam bertransaksi. Berkat kepercayaan dan dukungan yang telah diberikan oleh para nasabah, serta kuatnya komitmen untuk terus mengembangkan bisnis di Indonesia, Prudential kembali meraih penghargaan Top Brand Award selama tiga tahun berturut-turut dan Prudential Indonesia juga menerima penghargaan selama 11 tahun berturut-turut sebagai Best Life Insurance Company oleh majalah Investor. Penghargaan ini telah diterima berturutturut sejak tahun 2002 hingga tahun 2013 dan masih banyak lagi penghargaan yang diperoleh oleh Prudential Indonesia (umber: Internal GP United Agency). Hal ini tentu membuktikan apresiasi dari prestasi dan kepercayaan masyarakat kepada Prudential Indonesia.

4 Visi dan Misi Perusahaan Visi dari PT. Prudential Life Assurance adalah: 1. 1 dalam pelayanan nasabah Nasabah adalah kunci penting dalam bisnis ini, oleh karena itu pelayanan terhadap nasabah merupakan hal penting bagi Prudential untuk mencapai tujuan yaitu menjadi perusahaan jasa keuangan nomor satu di Asia dalam memberikan hasil terbaik bagi para pemegang saham Prudential memiliki komitmen yang tinggi untuk memberikan hasil yang memuaskan kepada para pemegang saham sehingga mereka akan terus memberikan dukungan yang lebih baik lagi demi keberhasilan perusahaan dalam perkembangannya dalam mempekerjakan orang-orang terbaik Untuk mendukung keberhasilan tujuan dan visi ini, Prudential senantiasa mengembangkan kemampuan sumber daya manusianya, baik para tenaga pemasaran maupun karyawan. Oleh karena itu, Prudential sangat mengutamakan pendidikan, pelatihan, dan pengembangan bagi para tenaga pemasaran dan karyawan sehingga tujuan dan misi perusahaan dapat dicapai dengan hasil terbaik. edangkan misi dari PT. Prudential Life Assurance adalah: Menjadi perusahaan Jasa Keuangan Ritel terbaik di Indonesia, melampaui pengharapan para nasabah, tenaga pemasaran, staf dan pemegang saham dengan memberikan pelayanan terbaik, produk berkualitas, staf serta tenaga pemasaran profesional yang berkomitmen tinggi serta menghasilkan pendapatan investasi yang menguntungkan.

5 59 ebagai bagian yang tidak terpisahkan dari Misi, PT Prudential Life Assurance memiliki Empat Pilar, yaitu fondasi yang merupakan dasar berdiri dan berkembangnya perusahaan serta yang membedakannya dengan perusahaan-perusahaan lain. Berikut ini adalah Empat Pilar yang ditekankan oleh Prudential, yaitu: 1 emangat untuk selalu menjadi yang terbaik Untuk memberikan yang terbaik dan memperbaiki kemampuan untuk mendapatkan hasil yang terbaik pula. 2 Organisasi yang memberikan kesempatan belajar Memberikan kesempatan kepada setiap orang di perusahaan untuk mendapatkan pengetahuan, keahlian dan pengembangan pribadi melalui berbagi training. 3 Bekerja sebagai suatu keluarga Bekerja bergandengan tangan sebagai satu keluarga besar memperlakukan satu sama lainnya dengan rasa hormat dan penuh kasih untuk menciptakan suasana penuh pengertian. 4 Integritas dan Keuntungan yang merata bagi semua pihak yang terkait dengan perusahaan. Komitmen untuk selalu memiliki integritas dalam setiap hal, menyediakan pelayanan terbaik untuk nasabah, menghargai setiap orang dengan adil berdasarkan nilai tambah bisnis, berkomunikasi dengan jelas dan memberikan pendapatan penghasilan yang baik ke setiap orang (tanpa diskriminasi).

6 Arti dari Logo Prudential imbol utama serta asal mula nama Prudential diambil dari figur Lady Prudence (Dewi Kebijaksanaan). Lady Prudence merupakan ciri khas dan memiliki keterkaitan yang kuat dengan Prudential sejak pendiriannya pada tahun osok ini mewakili salah satu dari empat kebajikan utama dan mengandung arti perilaku bijaksana. Dewi Prudence selalu tampil dengan panah, ular, dan cermin. Arti di balik simbol: Anak Panah Melambangkan kemampuan seorang pemanah yang jitu dan penuh perhitungan. Ular Merupakan lambang dari kearifan. Cermin Menggambarkan kemampuan seseorang untuk melihat dirinya apa adanya. umber: Data Internal Perusahaan, PT. ukses Mandiri Christama, Gambar 4.1 imbol PT. Prudential Life Assurance Perjalanan Berdirinya Perusahaan Berikut ini adalah sejarah perjalanan berdirinya PT. Prudential Life Assurance, yaitu: (

7 61 a. Tahun Lahirnya PT Prudential Banc Bali Life Assurance, November 1995 Pada tanggal 2 November persetujuan ditandatangani antara Prudential dan Bank Bali Indonesia untuk melakukan merger menjadi Prudential BancBali Life Assurance (PBBL). b. Tahun Kantor Pemasaran Pertama, Oktober 1996 Kantor Pemasaran Pertama PBBL dibuka di Artha Graha building. c. Tahun PRUlink investor account, April 1998 produk unit link premi tunggal memposisikan PBBL sebagai pelopor produk ini di pasar Indonesia. d. Tahun PRUlink assurance account, Juli 2000 Peluncuran produk kedua kami dan merupakan produk unit link terpopuler di Indonesia saat ini. e. Tahun Akuisisi Allstate, April 2001 ebagai bagian dari stategi pasar, Prudential mengakuisisi Allstate untuk dikembangkan lebih lanjut, termasuk operasinya di Indonesia dengan melakukan merger Allstate ke dalam PBBL. Mei 2001 Didirikan Prudential Centre di Thamrin dan kami juga meluncurkan website korporat kami. Oktober Oktober 2001 Perusahaan berubah nama dari PT Prudential BancBali Life Assurance menjadi PT Prudential Life Assurance, dengan komposisi kepemilikan yang baru. f. Tahun Produk & Layanan Baru, PRUlink fixed pay dan Kartu Prudential. g. Tahun Kantor Pusat Prudential Indonesia berpindah lokasi ke Prudential Tower, Jl. Jend. udirman Kav. 79, Jakarta. h. Tahun Charity Walk Kegiatan Tanggung Jawab osial Perusahaan yang digelar sebagai apresiasi atas kepercayaan lebih dari nasabah di Indonesia dengan memberi kembali kepada masyarakat. i. Tahun Peluncuran PRUearly stage crisis cover Perlindungan terhadap penyakit kritis sejak tahap awal dan diluncurkannya layanan PRUhospital friends yang membantu nasabah ketika harus menjalani rawat inap di rumah sakit.

8 truktur Organisasi PT. ukses Mandiri Christama umber: Data Internal Perusahaan, PT. ukses Mandiri Christama, 2014 Gambar 4.2 truktur Organisasi PT. ukses Mandiri Christama Produk-produk PT. Prudential Life Assurance Demi memahami dan memenuhi kebutuhan nasabah, Prudential Indonesia selalu memberikan memberikan produk-produk terbaik yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Prudential Indonesia menawarkan produk-produk asuransi jiwa dan investasi demi memenuhi kebutuhan para nasabah. Berikut adalah produk yang ditawarkan Prudential, yaitu: 1. Produk-produk Unit Link a. PRUlink assurance account (PAA) PRUlink assurance account (PAA) adalah produk asuransi jiwa yang digabungkan dengan investasi, sehingga memberikan nasabah perlindungan jiwa sekaligus keuntungan berinvestasi, dan dana yang telah dikembangkan dapat diambil

9 63 kapan saja oleh nasabah, semakin lama dana tersebut dikembangkan jumlahnya akan semakin besar. b. PRUlink Investor account (PIA) Produk unit link yang menawarkan pembayaran premi dan juga menawarkan berbagai pilihan dana investasi. Produk ini juga memberikan perlindungan terhadap resiko kematian atau resiko menderita cacat total dan tetap. Produk ini memberikan kenyamanan untuk nasabah yang ingin memilih investasi yang memiliki optimalisasi tingkat pengembalian investasinya lebih tinggi dan sesuai dengan kebutuhan nasabah. c. PRUlink fixed pay (PFP) Produk unit link yang menawarkan fleksibilitas yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dengan manfaat kematian yang dijamin (sesuai dengan ketentuan yang berlaku) dan pilihan periode pembayaran premi yang tetap. d. PRUsyariah Produk asuransi yang dikaitkan dengan investasi yang berbasis syariah. Produk ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan merancangan keuangan masa depan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam. Produk PRUsyahriah Prudential sudah sesuai dengan Ketentuan Fatwa Dewan yahriah Nasional Majelis Ulama Indonesia (MUI). 2. Produk-produk Kesehatan a. PRUmajor medical Produk yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan nasabah yang berada di kelas menengah ke atas dengan sebuah produk asuransi kesehatan terpadu yang belum terpenuhi dengan baik oleh berbagai produk kesehatan yang tersedia di pasar saat ini. b. PRUhospital care ebuah produk asuransi yang memberikan manfaat jika nasabah dirawat inap di rumah sakit, menjalani perawatan intensif, melakukan operasi pembedahan, dan perawatan di rumah sakit akibat kecelakaan yang terjadi pada nasabah.

10 64 Manfaat dan jumlah dana yang diberikan disesuaikan dengan premi yang dibayar oleh nasabah. 3. Produk-produk Asuransi Tradisional a. PRUaccident plus Produk yang menawarkan perlindungan dari asuransi kecelakaan. Nasabah tidak diharuskan untuk ikut serta ke suatu program asuransi jiwa terlebih dahulu, tetapi Nasabah bebas untuk hanya memiliki asuransi kecelakaan saja. b. PRUprotector plan Produk yang dirancang untuk memastikan Nasabah dan keluarga terlindung secara financial dari berbagai peristiwa yang tidak diinginkan yang mungkin terjadi dalam kehidupan. c. PRUlife cover Produk asuransi jiwa berjangka yang memberikan manfaat berupa uang pertanggungan apabila nasabah meninggal dunia atau menderita cacat total dan tetap sebelum mencapai usia 60 tahun. 4. Produk-produk Asuransi Tambahan (Riders) a. PRUlink term Produk yang menawarkan manfaat tambahan sebesar uang pertanggungan jika Tertanggung Utama PRUlink term meninggal dunia dalam masa pertanggungan manfaat tambahan PRUlink term. b. PRU personal accident death Produk yang menawarkan manfaat tambahan sebesar uang pertanggungan PRUpersonal accident death jika Tertanggung Utama meninggal dunia akibat kecelakan dalam masa pertanggungan manfaat tambahan PRUpersonal accident death. c. PRUpersonal accident death & disablement Produk yang menawarkan manfaat tambahan sebesar uang pertanggungan PRUpersonal accident death & disablement

11 65 jika Tertanggung Utama meninggal dunia atau mengalami cacat akibat kecelakaan dalam masa manfaat tambahan PRUpersonal accident death & disablement. d. PRUcrisis cover 34 Produk yang menawarkan manfaat tambahan sebesar Uang Pertanggungan PRUcrisis cover 34 jika Tertanggung Utama telah memenuhi salah satu kriteria dari 34 kondisi kritis dalam masa pertanggungan manfaat tambahan PRUcrisis cover 34. e. PRUcrisis cover benefit 34 Memberikan manfaat tambahan sebesar Uang Pertanggungan PRUcrisis cover benefit 34 jika Tertanggung Utama telah memenuhi kriteria salah satu dari 34 kondisi kritis atau Tertanggung Utama meninggal dunia dalam masa pertanggungan manfaat tambahan PRUcrisis cover benefit 34. f. PRUmultiple crisis cover Produk yang menawarkan manfaat tambahan dengan membayarkan klaim apabila Tertanggung Utama memenuhi kondisi kritis yang ditetapkan oleh Prudential, maksimal tiga kali klaim PRUmultiple crisis cover untuk tiga kondisi kritis yang berbeda (kecuali kanker) ditambah satu klaim Angioplasty. g. PRUcrisis income Produk yang memberikan manfaat tambahan dengan menyediakan pembayaran manfaat pendapatan bulanan sebesar Uang Pertanggungan PRUcrisis income dibagi 12, dibayarkan kepada Tertanggung Utama apabila Tertanggung Utama memenuhi 33 kondisi kritis. h. PRUearly stage crisi cover (ECC) Produk yang memberikan manfaat tambahan kepada Tertanggung Utama yang mengalami kondis kritis baik dalam kondisi stadium awal (early), menengah (intermediate), lanjutan (advanced), maupun kondisi kritis lainnya seperti tercantum dalam 33 kriteria kondisi kritis.

12 66 i. PRUwaiver 33 Produk yang menawarkan pembebasan Premi Berkala jika Tertanggung Utama telah memenuhi kriteria salah satu dari 33 kondisi kritis (kecuali Angioplasty) dalam masa pertanggungan manfaat tambahan PRUwaiver 33. j. PRUpayor 33 Produk yang memberikan manfaat dengan memberikan pembebasan Premi Berkala dan PRUsaver jika Tertanngung Utama telah memenuhi kriteria salah satu dari 33 kondisi kritis dalam masa pertanggungan PRUpayor 33. k. PRUspouse waiver 33 Produk yang memberikan manfaat pembebasan Premi Berkala jika Tertanggung Tambahan yaitu suami atau istri Tertanggung Utama telah memenuhi salah satu kriteria dari 33 kondisi kritis (kecuali Angioplasty), mengalami cacat total & tetap sebelum berusia 60 tahun atau meninggal dunia dalam masa pertanggungan PRUspouse waiver 33. l. PRUspouse payor 33 Produk yang memberikan manfaat dengan memberikan pembebasan Premi Berkala dan PRUsaver jika Tertanggung Tambahan yaitu suami atau istri Tertanggung Utama telah memenuhi salah satu dari 33 kondisi kritis (kecuali Angioplasty), mengalami cacat total & tetap sebelum berusia 60 tahun atau meninggal dunia dalam masa pertanggungan PRUspouse payor 33. m. PRUparent payor 33 Produk yang memberikan manfaat pembebasan Premi Berkala dan PRUsaver jika Tertanggung Tambahan ayah atau ibu Tertanggung Utama telah memenuhi kriteria salah satu dari 33 kondisi kritis (kecuali Angioplasty), mengalami cacat total & tetap sebelum pertanggungan PRUparent payor 33.

13 67 n. PRUmed Produk yang menawarkan manfaat tunjangan dalam bentuk tunai yang diberikan harian untuk setiap nasabah yang menjalani rawat inap, Intensive Care Unit (ICU), dan pembedahan kepada Tertanggung Utama jika menjalani rawat inap di Rumah akit. o. PRUhospital & surgical 75 Produkyang menawarkan manfaat penggantian seluruh biaya rawat inap, Intensive Care Unit (ICU) dan pembedahan sampai dengan masa perlindungan 75 tahun sesuai dengan manfaat yang diambil selama Tertanggung Utama menjalani perawatan di Rumah akit atau Klinik. 4.2 Gambaran Umum Responden Pada penelitian ini responden yang dipilih berjumlah 100 orang yang diperoleh dari populasi nasabah Prudential dalam agensi GP United berjumlah orang. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah Prudential di agensi GP United yang pernah melakukan klaim dengan asumsi nasabah yang pernah melakukan klaim pernah merasakan kualitas pelayanan yang diberikan langsung oleh perusahaan maupun melalui agen. Dari 110 kuesioner yang disebar, terdapat 10 kuesioner yang tidak valid karena data diri dalam kuesioner tidak diisi dengan benar. Oleh karena itu, 10 kuesioner tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini. Data profil responden yang diperoleh mencakup data tentang jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, penghasilan dalam sebulan dan tingkat pendidikan terakhir maupun yang sedang ditempuh. Profil para responden kemudian diolah menggunakan metode distribusi frekuensi pada P 21 untuk mendapatkan komposisi dari keseluruhan responden Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase Pria % Wanita % umber: Data kuesioner yang telah diolah peneliti, 2014

14 68 Tabel 4.1 Data Jenis Kelamin Responden Gambar 4.3 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel dan gambar diatas menunjukkan komposisi jenis kelamin dari 100 responden yang diteliti. Berdasarkan tabel dan diagram tersebut, dapat dilihat bahwa responden yang lebih banyak adalah wanita yakni sebanyak 57%. edangkan responden pria hanya sebanyak 43% Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Presentase tahun 19 19% tahun 36 36% tahun 22 22% tahun 19 19% > 60 tahun 4 4% umber: Data kuesioner yang telah diolah peneliti, 2014 Tabel 4.2 Data Usia Responden

15 69 Gambar 4.4 Diagram Responden Berdasarkan Usia Tabel dan gambar diatas menunjukkan komposisi usia dari 100 responden yang diteliti. Berdasarkan tabel dan diagram tersebut, dapat dilihat bahwa responden berusia tahun adalah responden terbanyak pada penelitian ini dengan presentase 36%. edangkan responden berusia lebih dari 60 tahun adalah responden terendah dalam penelitian ini yaitu 4% Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Presentase Pelajar / mahasiswa 4 4 % Karyawan % Wiraswasta % Ibu rumah tangga % Lainnya 3 3 % umber: Data kuesioner yang telah diolah peneliti, 2014 Tabel 4.3 Data Pekerjaan Responden Gambar 4.5 Diagram Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel dan gambar diatas menunjukkan komposisi pekerjaan dari 100 responden yang diteliti. Berdasarkan tabel dan diagram tersebut, dapat dilihat bahwa responden dengan pekerjaan karyawan adalah responden terbanyak pada penelitian ini dengan presentase 42%. edangkan pelajar adalah responden terendah dalam penelitian ini yaitu 4%.

16 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan Jumlah Penghasilan Responden Presentase Rp % Rp Rp % Rp Rp % Rp Rp % > Rp % umber: Data kuesioner yang telah diolah peneliti, 2014 Tabel 4.4 Data Penghasilan Responden Gambar 4.6 Diagram Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel dan gambar diatas menunjukkan komposisi pekerjaan dari 100 responden yang diteliti. Berdasarkan tabel dan diagram tersebut, dapat dilihat bahwa responden dengan penghasilan diatas Rp adalah responden terbanyak pada penelitian ini dengan presentase 38%. edangkan responden dengan penghasilan dibawah Rp adalah responden terendah dalam penelitian ini yaitu 3%.

17 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Responden Presentase MP 6 6% MA 37 37% Diploma 11 11% % Lainnya 2 2% umber: Data kuesioner yang telah diolah peneliti, 2014 Tabel 4.5 Data Pendidikan Responden Gambar 4.7 Diagram Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel dan gambar diatas menunjukkan komposisi pekerjaan dari 100 responden yang diteliti. Berdasarkan tabel dan diagram tersebut, dapat dilihat bahwa responden dengan pendidikan arjana 1 adalah responden terbanyak pada penelitian ini dengan presentase 44%. edangkan responden dengan pendidikan terakhirnya MP adalah responden terendah pada penelitian ini yaitu 6%. 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian Penelitian mengenai Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Prudential di Kantor Agensi GP United (Periode: Maret Mei 2014) ini menggunakan 2 (dua) variabel bebas/independent (X) dan 1 (satu) variabel terikat/dependent (Y).

18 Analisis Indeks Jawaban Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai teknik pengumpulan data dengan jumlah 100 kuesioner untuk didistribusikan secara langsung kepada nasabah Prudential yang bernaung di Agensi GP United. Kuesioner disusun dengan menggunakan skala Likert sebagai skala pengukuran sikap serta skala interval dan nominal sebagai skala pengukuran data. etiap jawaban yang diberikan responden memiliki skor, dimana skor terendah adalah 1 dan skor tertinggi adalah 5. Hasil jawaban yang diberikan oleh responden akan dijumlahkan seluruhnya per variabel dan dikategorikan sangat lemah, lemah, cukup, kuat atau sangat kuat berdasarkan hasil yang diperoleh. Berikut ini adalah presentase yang menggolongkan kategori suatu variabel: Persentase tatus 0% - 20% angat lemah 21% - 40% Lemah 41% - 60% Cukup 61% - 80% Kuat 81% - 100% angat kuat umber: Kriyantono (2012, p. 140) Tabel 4.6 Kategori Variabel dalam Presentase Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image N o Pernyataan T T N Total % Ket. 1 Logo Prudential mudah untuk dikenali ,8% 3,94; 2 Logo Prudential mudah untuk diingat % 3,85;

19 73 3 aya yakin brand image Prudential lebih baik daripada brand image perusahaan asuransi lainnya 4 Tagline Prudential Always Listening Always Understanding mencerminkan janji perusahaan secara nyata kepada para nasabahnya 5 Prudential adalah perusahaan asuransi yang paling sesuai untuk proteksi perlindungan jiwa dan kesehatan saya 6 Berdasarkan pengalaman yang saya alami, saya puas menggunakan produk asuransi jiwa Prudential 7 Produk Prudential adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan saya akan proteksi jiwa dan kesehatan ,6% 3,48; N ,4% 3,67; % 3,69; % 4,20; ,6% 3,92;

20 74 8 aya akan merekomendasikan ,8% 3,96; produk asuransi jiwa Prudential pada kerabat saya 9 aya akan membeli polis Prudential % 3,63; kembali di masa mendatang 1 0 aya akan membicarakan hal yang % 3,90; positif mengenai Prudential kepada kerabat saya Total Ratarata 76,4% 3,8; Tabel 4.7 Analisis Indeks Jawaban Variabel X1 Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, dapat dilihat bahwa dari 5 skala yang digunakan, sebanyak 12,2% responden rata-rata menyatakan sangat setuju, sementara 59,9% responden menyatakan setuju, kemudian sebanyak 26,3% responden menyatakan netral, sejumlah 1,4% responden menyatakan tidak setuju, dan 0,2% responden menyatakan sangat tidak setuju. Bobot nilai tertinggi pada pernyataan diatas adalah berdasarkan pengalaman yang saya alami, saya puas menggunakan produk asuransi jiwa Prudential yaitu sebesar 84%. Penelitian ini memiliki nilai mean sebesar 3,8 dengan bobot persentase sebesar 76,4%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap brand image Prudential adalah baik karena responden dominan menjawab setuju.

21 Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan N o Pernyataan T T N Total % Mean & Ket. 1 Penampilan agen selalu rapih dan sopan ,2% 3,96; ketika melayani nasabah 2 Proposal dan polis yang dibawa oleh % 3,85; agen mudah dimengerti 3 Agen mengurus % 3,8; proses klaim sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4 ejak awal saya menjadi nasabah, ,4% 3,97; agen selalu tepat waktu dalam melayani nasabah 5 Agen menanggapi keluhan atau klaim ,4% 3,99; yang diberikan dengan sigap 6 Agen selalu akan menginformasikan kepada saya kapan tepatnya pelayanan klaim dilaksanakan ,2% 3,41; N

22 76 7 aya merasa terproteksi dengan ,8% 3,84; memiliki asuransi Prudential sebagai proteksi jiwa dan kesehatan saya 8 Agen memiliki pengetahuan yang ,6% 3,68; lengkap mengenai produk asuransi jiwa Prudential 9 Agen selalu menjalin hubungan baik serta ,8% 3,64; memberikan perhatian kepada nasabahnya 1 0 Agen memahami apa yang diinginkan ,2% 3,91; nasabah sesuai dengan kebutuhan spesifik nasabah akan proteksi jiwa dan kesehatan Total Ratarata 76,06 % 3,805; Tabel 4.8 Analisis Indeks Jawaban Variabel X2 Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, dapat dilihat bahwa dari 5 skala yang digunakan, sebanyak 11,7% responden menyatakan sangat setuju, 57,7% responden menyatakan setuju, sebanyak 28,4% responden menyatakan netral, sebesar 0,8% responden menyatakan tidak setuju, dan sebesar 0,4% responden menyatakan sangat tidak setuju. Bobot nilai tertinggi pada pernyataan diatas adalah ejak awal saya menjadi

23 77 nasabah, agen selalu tepat waktu dalam melayani nasabah dan Agen menanggapi keluhan atau klaim yang diberikan dengan sigap yaitu sebesar 79,4%. Penelitian ini memiliki nilai mean sebesar 3,805 dengan bobot persentase sebesar 76,06%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan Prudential adalah kuat karena responden dominan menjawab setuju Analisis Indeks Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah N o Pernyataan T T N Bobot % Mean & Ket. 1 Produk Prudential adalah produk ,4% 4,02; proteksi asuransi jiwa dan kesehatan yang berkualitas 2 Produk Prudential adalah produk yang ,2% 4,01; dapat memenuhi kebutuhan akan proteksi jiwa dan kesehatan saya 3 Produk / manfaat yang saya dapatkan ,4% 4,07; sesuai dengan produk yang ditawarkan agen diawal 4 Tabungan/premi yang saya bayar sesuai dengan manfaat yang saya terima ,6% 4,08;

24 78 5 Melalui tabungan/premi asuransi yang saya bayar selama ini, saya yakin mendapatkan manfaat lebih daripada saya menggunakan produk asuransi jiwa lainnya 6 aya yakin bahwa Prudential merupakan asuransi jiwa terbaik dibandingkan dengan perusahaan asuransi jiwa lainnya 7 aya bangga menjadi nasabah dan menggunakan asuransi jiwa Prudential 8 aya dapat melakukan pembelian polis kembali untuk diri saya atau anggota keluarga saya dengan mudah 9 aya dapat melakukan proses lapor klaim (O Prudential/Agen) dengan mudah tanpa mengeluarkan biaya ,8% 3,74; ,6% 3,88; ,8% 3,84; ,4% 3,57; % 3,70;

25 tambahan apapun 79

26 Banyaknya rumah sakit yang bekerja ,2% 3,96; sama dengan Prudential memudahkan saya ketika ingin berobat (terutama dalam keadaan darurat) Total Ratarata 77,74 % 3,887; Tabel 4.9 Analisis Indeks Jawaban Variabel Y Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, dapat dilihat bahwa dari 5 skala yang digunakan, sebanyak 14,5% responden rata-rata menyatakan sangat setuju, sementara 61,8% responden menyatakan setuju, kemudian sebanyak 21,8% responden menyatakan netral, sejumlah 1,7% responden menyatakan tidak setuju, dan 0,2 responden menyatakan sangat tidak setuju. Bobot nilai tertinggi pada pernyataan diatas adalah tabungan/premi yang saya bayar sesuai dengan manfaat yang saya terima yaitu sebesar 81,6%. Penelitian ini memiliki nilai mean sebesar 3,887 dengan bobot persentase sebesar 77,74%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan Prudential adalah kuat karena responden dominan menjawab setuju Analisis Data Uji Validitas Uji validitas adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (iregar, 2013: p. 46). Untuk menghitung validitas, rumus yang digunakan adalah Pearson s Product Moment dengan responden berjumlah 100 dan tingkat kepercayaan 95%. Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan membandingkan hasil perhitungan setiap item pertanyaan pada setiap variabel dengan nilai r table. Jika koefisien korelasi product moment > r table (α : n-2), maka r table yang

27 81 diperoleh adalah 0,197. uatu item pertanyaan akan dikatakan valid bila nilai r hitung 0,197. Apabila suatu item pertanyaan memiliki nilai r hitung 0,197,maka item pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid Uji Validitas Variabel Brand Image (X1) No. Pernyataan r tabel r hitung tatu s 1 Logo Prudential mudah untuk 0,197 0,494 Valid dikenali 2 Logo Prudential mudah untuk 0,197 0,466 Valid diingat 3 aya yakin brand image 0,197 0,507 Valid Prudential lebih baik daripada brand image perusahaan asuransi lainnya 4 Tagline Prudential Always 0,197 0,591 Valid Listening Always Understanding mencerminkan janji perusahaan secara nyata kepada para nasabahnya 5 Prudential adalah perusahaan 0,197 0,493 Valid asuransi yang paling sesuai untuk proteksi jiwa dan kesehatan saya 6 Berdasarkan pengalaman yang 0,197 0,345 Valid saya alami, saya puas menggunakan produk asuransi jiwa Prudential 7 Produk Prudential adalah produk 0,197 0,383 Valid yang dapat memenuhi kebutuhan saya akan proteksi jiwa dan kesehatan. 8 aya akan merekomendasikan produk asuransi jiwa Prudential 0,197 0,324 Valid

28 82 pada kerabat saya 9 aya akan membeli polis 0,197 0,634 Valid Prudential kembali di masa mendatang 10 aya akan membicarakan hal yang positif mengenai Prudential kepada kerabat saya 0,197 0,599 Valid umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Brand image (X1) Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa nilai corrected item total correlation pada setiap pertanyaan di variabel X1 memiliki nilai r hitung 0,197. Melalui hasil perhitungan data ini dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan pada kuesioner bagian variabel brand image (X1) sudah valid karena r hitung > r table Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) No Pernyataan r tabel r hitung tatus. 1 Penampilan agen selalu rapih dan 0,197 0,519 Valid sopan ketika melayani nasabah 2 Proposal dan polis yang dibawa 0,197 0,515 Valid oleh agen mudah dimengerti 3 Agen mengurus proses klaim 0,197 0,288 Valid sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4 ejak awal saya menjadi nasabah, 0,197 0,450 Valid agen selalu tepat waktu dalam melayani nasabah 5 Agen menanggapi keluhan atau 0,197 0,517 Valid klaim yang diberikan dengan sigap 6 Agen selalu akan menginformasikan kapan tepatnya 0,197 0,514 Valid

29 83 pelayanan klaim dilaksanakan 7 aya merasa terproteksi dengan 0,197 0,586 Valid memiliki asuransi Prudential sebagai proteksi jiwa dan kesehatan saya 8 Agen memiliki pengetahuan yang 0,197 0,651 Valid lengkap mengenai produk asuransi jiwa Prudential 9 Agen selalu menjalin hubungan 0,197 0,563 Valid baik serta memberikan perhatian kepada nasabahnya 10 Agen memahami apa yang diinginkan nasabah sesuai dengan kebutuhan spesifik nasabah akan proteksi jiwa dan kesehatan 0,197 0,432 Valid umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa nilai corrected item total correlation pada setiap pertanyaan di variabel X2 memiliki nilai r hitung 0,197. Melalui hasil perhitungan data ini dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan pada kuesioner bagian variabel kualitas pelayanan (X2) sudah valid karena r hitung > r table Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) No. Pernyataan r tabel r hitung tatu s 1 Produk Prudential adalah produk 0,197 0,565 Valid proteksi asuransi jiwa dan kesehatan yang berkualitas 2 Produk Prudential adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan akan proteksi jiwa dan kesehatan 0,197 0,627 Valid

30 84 saya 3 Produk / manfaat yang saya 0,197 0,517 Valid dapatkan sesuai dengan produk yang ditawarkan agen diawal 4 Tabungan/premi yang saya bayar 0,197 0,528 Valid sesuai dengan manfaat yang saya terima 5 Melalui tabungan/premi asuransi 0,197 0,612 Valid yang saya bayar selama ini, saya yakin mendapatkan manfaat lebih daripada saya menggunakan produk asuransi jiwa lainnya 6 aya yakin bahwa Prudential 0,197 0,591 Valid merupakan asuransi jiwa terbaik dibandingkan dengan perusahaan asuransi jiwa lainnya 7 aya bangga menjadi nasabah dan 0,197 0,481 Valid menggunakan asuransi jiwa Prudential 8 aya dapat melakukan pembelian 0,197 0,465 Valid polis kembali untuk diri saya atau anggota keluarga saya dengan mudah 9 aya dapat melakukan proses 0,197 0,518 Valid lapor klaim dengan mudah (melalui O Prudential/Agen) tanpa mengeluarkan biaya tambahan apapun 10 Banyaknya rumah sakit yang bekerja sama dengan Prudential memudahkan saya ketika ingin berobat 0,197 0,479 Valid umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014

31 85 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa nilai corrected item total correlation pada setiap pertanyaan di variabel Y memiliki nilai r hitung 0,197. Melalui hasil perhitungan data ini dapat disimpulkan bahwa setiap butir pertanyaan pada kuesioner bagian variabel kepuasan nasabah (Y) sudah valid karena r hitung > r table Uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama (iregar, 2013: p. 55). Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan secara Internal Consistency dengan menggunakan teknik Cronbach s Alpha. uatu instrument akan dinyatakan reliable bila koefisien reliabilitas ( ) > 0, Uji Reliabilitas Variabel Brand Image (X1) Uji Reliabilitas Cronbach s Jumlah Item Alpha 0, umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Berikut ini adalah perincian hasil uji reliabilitas dari masing-masing pertanyaan pada variabel dalam penelitian ini: No. Pernyataan Cronbach s tatus Alpha if item deleted 1 Logo Prudential mudah untuk dikenali 0,790 Reliabel

32 86 2 Logo Prudential mudah untuk diingat 3 aya yakin brand image Prudential lebih baik daripada brand image perusahaan asuransi lainnya 4 Tagline Prudential Always Listening Always Understanding mencerminkan janji perusahaan secara nyata kepada para nasabahnya 5 Prudential adalah perusahaan asuransi yang paling sesuai untuk proteksi jiwa dan kesehatan saya 6 Berdasarkan pengalaman yang saya alami, saya puas menggunakan produk asuransi jiwa Prudential 7 Produk Prudential adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan saya akan proteksi jiwa dan kesehatan. 8 aya akan merekomendasikan produk asuransi jiwa Prudential pada kerabat saya 9 aya akan membeli polis Prudential kembali di masa mendatang 0,792 Reliabel 0,788 Reliabel 0,779 Reliabel 0,789 Reliabel 0,804 Reliabel 0,803 Reliabel 0,806 Reliabel 0,771 Reliabel

33 87 10 aya akan membicarakan hal yang positif mengenai Prudential kepada kerabat saya 0,776 Reliabel umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand image (X1) Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach s Alpha untuk variabel brand image (X1) adalah 0,807. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan dari variabel brand image (X1) yang berjumlah 10 item pertanyaan merupakan data yang reliabel karena koefisien reliabilitas ( ) dari variabel brand image lebih besar dari nilai koefisien reliabilitas yang telah ditetapkan (>0,6) Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Uji Reliabilitas Cronbach s Jumlah Item Alpha 0, umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Berikut ini adalah perincian hasil uji reliabilitas dari masing-masing pertanyaan pada variabel dalam penelitian ini: No. Pernyataan Cronbach s tatus Alpha if item deleted 1 Penampilan agen selalu rapih dan 0,804 Reliabel sopan ketika melayani nasabah 2 Proposal dan polis yang dibawa oleh agen mudah dimengerti 0,804 Reliabel

34 88 3 Agen mengurus proses klaim 0,826 Reliabel sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4 ejak awal saya menjadi nasabah, 0,810 Reliabel agen selalu tepat waktu dalam melayani nasabah 5 Agen menanggapi keluhan atau 0,804 Reliabel klaim yang diberikan dengan sigap 6 Agen selalu akan 0,804 Reliabel menginformasikan kepada saya kapan tepatnya pelayanan keluhan/klaim dilaksanakan 7 aya merasa terproteksi dengan 0,796 Reliabel memiliki asuransi Prudential sebagai proteksi jiwa dan kesehatan saya 8 Agen memiliki pengetahuan yang 0,788 Reliabel lengkap mengenai produk asuransi jiwa Prudential 9 Agen selalu menjalin hubungan 0,798 Reliabel baik serta memberikan perhatian kepada nasabahnya 10 Agen memahami apa yang diinginkan nasabah sesuai dengan kebutuhan spesifik nasabah akan proteksi jiwa dan kesehatan 0,812 Reliabel umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach s Alpha untuk variabel kualitas pelayanan (X2) adalah 0,821. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh butir

35 89 pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan (X2) yang berjumlah 10 item pertanyaan merupakan data yang reliabel karena koefisien reliabilitas ( ) dari variabel kualitas pelayanan lebih besar dari nilai koefisien reliabilitas yang telah ditetapkan (>0,6) Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Uji Reliabilitas Cronbach s Jumlah Item Alpha 0, umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Berikut ini adalah perincian dari masing-masing pertanyaan pada variabel dalam penelitian ini: No. Pernyataan Cronbach s tatus Alpha if item deleted 1 Produk Prudential adalah produk 0,823 Reliabel proteksi asuransi jiwa dan kesehatan yang berkualitas 2 Produk Prudential adalah produk 0,819 Reliabel yang dapat memenuhi kebutuhan proteksi jiwa dan kesehatan saya 3 Produk / manfaat yang saya 0,827 Reliabel dapatkan sesuai dengan produk yang ditawarkan agen diawal 4 Tabungan/premi yang saya bayar 0,826 Reliabel sesuai dengan manfaat yang saya terima 5 Melalui tabungan/premi asuransi yang saya bayar selama ini, saya yakin mendapatkan manfaat lebih daripada saya menggunakan 0,818 Reliabel

36 90 produk asuransi jiwa lainnya 6 aya yakin bahwa Prudential 0,820 Reliabel merupakan asuransi jiwa terbaik dibandingkan dengan perusahaan asurans jiwa lainnya 7 aya bangga menjadi nasabah dan 0,830 Reliabel menggunakan asuransi jiwa Prudential 8 aya dapat melakukan pembelian 0,832 Reliabel polis kembali untuk diri saya atau anggota keluarga saya dengan mudah 9 aya dapat melakukan proses 0,828 Reliabel lapor klaim dengan mudah (melalui O Prudential/Agen) tanpa mengeluarkan biaya tambahan apapun 10 Banyaknya rumah sakit yang bekerja sama dengan Prudential memudahkan saya ketika ingin berobat 0,831 Reliabel umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa nilai Cronbach s Alpha untuk variabel kepuasan nasabah (Y) adalah 0,840. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan dari variabel kepuasan nasabah (Y) yang berjumlah 10 item pertanyaan merupakan data yang reliabel karena koefisien reliabilitas ( ) dari variabel kepuasan nasabah lebih besar dari nilai koefisien reliabilitas yang telah ditetapkan (>0,6).

37 Uji Normalitas Uji normalitas data digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak (Priyatno, 2008, p. 28). Jika asumsi normalitas salah, maka nilai korelasi tidak akan memadai untuk membuktikan adanya hubungan linearitas. Oleh karena itu, agar linearitas hubungan dipenuhi, maka data yang digunakan harus berdistribusi normal. Data dapat dikatakan berdistribusi normal apabila memiliki nilai Asymp. ig. > 0, Uji Normalitas Variabel Brand Image (X1) Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Variabel Brand Image (X1) Berdasarkan hasil perhitungan data, terlihat bahwa nilai Asymp. ig. adalah 0,338, yang berarti nilai signifikansi ini lebih besar dari nilai signifikansi yang ditetapkan. Melalui nilai signifikansi yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan pada variabel brand image (X1) sudah berdistribusi normal. One-ample Kolmogorov-mirnov Test N 100 Normal Parameters a,b Mean td. Deviation Most Extreme Differences BI Absolute.094 Positive.094 Negative Kolmogorov-mirnov Z.942 Asymp. ig. (2-tailed).338 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

38 Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) One-ample Kolmogorov-mirnov Test Tabel 4.17 Hasil Uji Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Q N 100 Normal Parameters a,b Mean td. Deviation Absolute.100 Most Extreme Differences Positive.100 Negative Kolmogorov-mirnov Z Asymp. ig. (2-tailed).267 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Berdasarkan hasil perhitungan data, terlihat bahwa nilai Asymp. ig. adalah 0,267, yang berarti nilai ini lebih besar dari nilai signifikansi yang ditetapkan. Melalui nilai signifikansi yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan (X2) sudah berdistribusi normal Uji Normalitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) One-ample Kolmogorov-mirnov Test Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan Nasabah (Y) C N 100 Normal Parameters a,b Mean td. Deviation Most Extreme Differences Absolute.113 Positive.113 Negative Kolmogorov-mirnov Z Asymp. ig. (2-tailed).159 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

39 93 Berdasarkan hasil perhitungan data, terlihat bahwa nilai Asymp. ig. adalah 0,159, yang berarti nilai ini lebih besar dari nilai signifikansi yang ditetapkan. Melalui nilai signifikansi yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan pada variable kepuasan nasabah (Y) sudah berdistribusi normal Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas adalah uji yang bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu penelitian dengan model regresi berganda ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2011, p. 95). Untuk mendeteksi apakah terjadinya korelasi antar variabel bebas dapat melihat nilai tolerance dan (variance inflation factor). Apabila nilai tolerance lebih tinggi daripada 0,10 dan VIF lebih kecil daripada 10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Coefficients a Model Collinearity tatistics Tolerance VIF 1 BI Q a. Dependent Variable: YTOT Tabel 4.19 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel X1 dan X2 Berdasarkan hasil perhitungan data, dapat dilihat bahwa kedua variabel bebas diatas memiliki nilai VIF sebesar 1,978 dan nilai tolerance sebesar 0,506. Hasil tersebut menunjukan bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai tolerance yang lebih kecil dari 0,1 atau 10% dan nilai VIF yang lebih besar dari 10. Melalui hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat korelasi antara variabel bebas atau tidak terdapat multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas adalah uji yang bertujuan untuk melihat dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2011, p. 125). Penelitian

40 94 ini menggunakan korelasi pearman s rho yaitu mengkorelasikan variabel independen dengan nilai unstandardized residual. Pengujian menggunakan tingkat signifikansi 0,05 dengan uji 2-tailed. Jika korelasi antara variabel independen dengan residual di dapat signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. pearman s rho Variabel Independent Correlation to Unstandardized Residual Brand Image 0,675 Kualitas Pelayanan 0,787 umber: Output P hasil olahan peneliti, 2014 Tabel 4.20 Uji Heterokedastisitas Variabel X1 dan X2 Berdasarkan hasil perhitungan data diatas, dapat dilihat bahwa hasil korelasi kedua variabel independen dengan Unstandardized Residual memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi. Berdasarkan analisis pengujian asumsi klasik yang telah dilakukan maka dengan demikian menunjukkan bahwa asumsi normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastitas dalam model regresi dapat dipenuhi dalam penelitian ini Analisis Korelasi Analisis korelasi (hubungan) adalah suatu bentuk analisis data dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kekuatan atau bentuk arah hubungan diantara dua variabel atau lebih dan besarnya pengaruh yang diberikan oleh variabel yang satu dengan variabel lainnya (iregar, 2013: p. 250). Nilai kekuatan korelasi berada diantara -1 dan 1 untuk arah dinyatakan dalam bentuk positif dan negatif. Apabila r = -1 artinya korelasi negative sempurna, yaitu terjadi hubungan bertolak belakang antara variabel X dan variabel Y. Bila variabel X naik maka variabel Y turun. Apabila r = 1 artinya korelasi

41 95 positif sempurna, yaitu terjadi hubungan searah antara variabel X dan variabel Y. Bila variabel X naik maka variabel Y naik. Rumus yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel X1 terhadap Y dan X2 terhadap Y adalah menggunakan rumus korelasi sederhana Pearson s Correlation Product Moment. Berikut ini adalah hasil analisis korelasi dalam penelitian ini, yaitu: Correlations BI Q C Pearson Correlation **.717 ** BI Q C ig. (2-tailed) N Pearson Correlation.703 ** ** ig. (2-tailed) N Pearson Correlation.717 **.799 ** 1 ig. (2-tailed) N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tabel Hasil Analisis Korelasi Antara Variabel Brand Image (X1) Dan Variabel Kualitas Pelayanan (X 2 ) Dengan Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan hasil perhitungan data diatas, dapat dilihat bahwa besar koefisien korelasi antara variabel brand image (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,717 dan besar koefisien korelasi antara variabel kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,799. esuai dengan teori dalam buku yang ditulis oleh iregar (2013), besar koefisien korelasi 0,717 menunjukkan kedua variabel ini memiliki korelasi yang kuat dan koefisien korelasi sebesar 0,799 menunjukkan kedua variabel ini juga memiliki korelasi yang kuat. Koefisien korelasi yang didapat adalah 0,717 dan 0,799 menunjukkan korelasi antar kedua variabel bersifat searah. Nilai signifikansi sebesar juga menunjukan bahwa kedua variabel memiliki hubungan yang signifikan karena memiliki nilai yang lebih kecil dari standar nilai signifikansi yang digunakan yaitu 0,05. Jadi dapat

42 96 disimpulkan bahwa korelasi antara variabel brand image (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) kuat, signifikan dan searah. Apabila nilai brand image atau nilai kualitas pelayanan maupun keduanya tinggi secara bersamaan, maka nilai kepuasan nasabah akan tinggi juga Koefisien Determinasi Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui seberapa besar kontribusi yang disumbangkan secara simultan oleh variabel bebas terhadap variabel terikat (iregar, 2013: p. 268). Menurut upranto (2004, p. 11), koefisien determinasi adalah sumbangan (share) dari X terhadap variasi naik atau turunnya Y yang dimana tingkat variasi ditunjukan oleh besarnya nilai varian Y. Besarnya r 2 berkisar antara 0% 100% yang berarti semakin kecil presentase dari r 2 maka hubungan kedua variabel semakin lemah. ebaliknya jika presentase r 2 semakin besar maka hubungan kedua variabel semakin kuat Koefisien Determinasi Antara Variabel Brand Image (X1) dan Kepuasan Nasabah (Y) Model ummary b Model R R quare Adjusted R quare td. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), X1TOT b. Dependent Variable: YTOT Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel Brand Image (X 1 ) Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan hasil perhitungan data, diketahui besarnya nilai koefisien R quare (R 2 ) antara variabel brand image (X 1 ) dengan kepuasan nasabah (Y) sebesar 0,514 atau sama dengan 51,4% yang artinya bahwa variabel kepuasan nasabah (Y) dapat dipengaruhi oleh variabel brand image (X1) sebesar 51,4% sedangkan sisanya 48,6% merupakan konstribusi variabel independen lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.