ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT MUTU PELAYANAN WISATA MANCING FISHING VALLEY BOGOR

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT MUTU PELAYANAN WISATA MANCING FISHING VALLEY BOGOR Oleh : Dini Vidya A PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 RINGKASAN DINI VIDYA. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor. (Dibawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI). Pariwisata merupakan industri dengan pertumbuhan tercepat didunia (WTO, 2000), melibatkan 657 juta kunjungan wisata di tahun 1999 dengan US $ 455 milyar penerimaan ke seluruh dunia.pada tahun 2000 sektor pariwisata memberikan kontribusi sebsesar Rp 238,6 triliun atau 9,27 persen terhadap produk nasional dan kontribusi pariwisata mencapai 9,38 persen (Rp 128,31 triliun) dari total PDB Indonesia sebesar Rp triliun (BPS, 2001). Hal menarik yang patut dikemukakan adalah bahwa pencapaian sebesar itu diperoleh melalui peranan investasi kepariwisataan yang hanya mencapai 5,24 persen dari total investasi nasional. Sementara itu peranan dalan penyediaan lapangan kerja mencapai 7,36 juta orang atau 8,11 persen dari total lapangan kerja nasional sebesar 89,8 juta orang. Salah satu objek wisata di bidang perikanan yang menarik adalah objek wisata mancing. Keadaan potensi Bogor yang baik ini sering dijadikan lokasi usaha wisata mancing karena ditunjang oleh kondisi udara Bogor yang sejuk dan lokasinya yang strategis di pinggir kota. Wisata mancing Fishing Valley merupakan wisata rekreasi keluarga dan kolam mancing terbesar di Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan wisata mancing Fishing Valley Bogor dan mengidentifikasi fasilitasfasilitas tambahan yang perlu dibangun oleh manajer Fishing Valley maupun konsumen. Penelitian dilaksanakan di wisata mancing Fishing Valley Bogor dari Februari sampai dengan April Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pihak manajemen, observasi lapang selama 1 minggu, menyebarkan kuesioner dan wawancara langsung kepada responden. Data sekunder diperoleh dari buku-buku, Badan Pusat Statistik (BPS) kota Bogor dan Jakarta, Balai Riset Perikanan an Kelautan Bogor, Dinas Kelautan dan Perikanan, Dinas Pariwisata dan Seni Kota Bogor, perpustakaan, internet, dan laporan penelitian. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survei dengan mengambil sampel dari satu populasi menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Pengambilan sampel responden dalam penelitian ini digunakan teknik judgement sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan terlebih dahulu merumuskan kriteria-kriteria responden. Adapun ukuran sampel yang diambil adalah mengacu pada Slovin yaitu 100 responden. Teknik pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah pengujian kuesioner, analisis deskriptif, Importance Performance Analysis, dan analisis varian ranking dua arah Friedman. Wisata mancing Fishing Valley Bogor merupakan salah satu wisata mancing terbesar di Bogor yang tidak hnya meyajikan kolam pemancingan saja, namun juga menyuguhkan konsep wisata keluarga berupa restoran, wisata alam, dan sarana bermain anak.

3 Konsumen wisata mancing Fishing Valley sebagian besar laki-laki, memiliki usia tahun, telah menikah, karyawan swasta, pengeluaran ata-rata per bulan Rp Rp , dan dominan berdomisili di Bogor. Secara keseluruhan, konsumen telah merasa puas dengan mutu pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran I dan II. Atribut-atribut yang dianggap penting, namun kinerja masih rendah (prioritas utama) adalah kesopanan karyawan, keamanan, komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen, dan kenyamanan saat memancing. Sedangkan atribut-atribut yang dapat memuaskan konsumen dan harus dipertahankan adalah atribut-atribut yang berada di kuadran I atau prioritas utama dan II atau pertahankan prestasi. Atribut yang memiliki kinerja baik dan penting (pertahankan prestasi) adalah nomor telepon dan alamat Fishing Valley, penampilan karyawan, kondisi kolam pemancingan, umpan ikan, fasilitas sarana toilet, kebersihan lokasi, luas areal parkir. Dari hasil Uji Friedman, diperoleh hasil bahwa x 2 hitung < x 2 Tabel sehingga dapat dikatakan fasilitas-fasilitas tambahan Fishing Valley memiliki tingkat kepentingan yang sama sehingga perlu dibangun. Ketiga fasilitas tambahan tersebut yaitu kolam renang, penganekaragaman wahana alam, dan sarana bermain anak. Sedangkan fasilitas yang diharapkan untuk dibangun di Fishing Valley menurut sebagian besar konsumen adalah sarana olahraga. Adapun saran yang dapat diberikan bagi pihak wisata mancing Fishing Valley Bogor adalah Perusahaan sebaiknya memiliki visi dan misi yang lebih jelas dan tertulis serta dikomunikasikan kepada seluruh karyawan agar tercapai visi dan misi tersebut di masa depan. Perusahaan sebaiknya melakukan pembukuan maupun sistem administrasi umum yang lebih teratur sehingga dapat diketahui frekuensi kunjungan konsumen setiap bulannya. Hal ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kinerja ke depannya Pihak perusahaan dapat mempertahankan atribut-atribut pelayanan di kuadran I dan meningkatkan kinerja atribut-atribut di kuadran II dengan cara antara lain : memberlakukan jam shift penjagaan keamanan yang lebih teratur tidak hanya pada saat hari libur saja, pelatihan komunikasi bisnis dan leadership karyawan, serta memberlakukan garansi berupa free atau diskon jika pelayanan dinilai lambat dan merugikan konsumen, dan melakukan inovasi hadiah perlombaan di kolam pemancingan galatama agar konsumen tidak jenuh. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menganalisis manajemen strategi pemasaran maupun strategi pengembangan usahanya.

4 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT MUTU PELAYANAN WISATA MANCING FISHING VALLEY BOGOR Oleh : Dini Vidya A Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul Nama NRP : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor : Dini Vidya : A Menyetujui, Dosen Pembimbing Febriantina Dewi, S.E, M.Sc NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP Tanggal Lulus :

6 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT MUTU PELAYANAN WISATA MANCING FISHING VALLEY BOGOR BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI TULISAN KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LEMBAGA MANAPUN. Bogor, Mei 2008 Dini Vidya A

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, pada tanggal 17 Januari Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, putri pasangan keluarga Bapak Zainal Haq, S.E dan Ibu Nurlaily Mansyur, S.H. Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Kartika II-5 Bandar Lampung dari tahun 1992 sampai tahun Penulis melanjutkan pendidikan menengah di SLTP Negeri 2 Bandar Lampung pada tahun 1998 hingga selesai pada tahun Pada tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 2 Bandar Lampung dan lulus pada tahun Pada tahun yang sama, penulis diterima sebagai mahasiswa di Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di berbagai organisasi kemahasiswaan diantaranya sebagai staff Biro marketing UKM CENTURY periode , BEM Fakultas Pertanian staff Biro sosial lingkungan periode , anggota KOPMA IPB periode , dan bendahara umum UKM KEMALA (Keluarga Mahasiswa Lampung) periode Selain itu, penulis juga aktif dalam berbagai kepanitiaan acara kampus.

8 KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada program studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Indonesia sebagai negara agraris memiliki beragam keunikan komoditas tidak hanya dari segi pertanian saja namun juga peternakan, kehutanan, dan perikanan. Salah satu sektor usaha di bidang pelayanan jasa perikanan yang memiliki prospek cerah adalah kolam pemancingan. Kolam pemancingan semakin menjamur di Indonesia, salah satunya adalah wisata mancing Fishing Valley Bogor yang menawarkan keunikan konsep wisata pemancingan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan sehingga diperlukan saran-saran untuk perbaikan agar menjadi lebih baik. Semoga skripsi ini dapat memberikan dukungan kontribusi pemikiran bagi semua pihak yang berkepentingan. Bogor, Mei 2008 Dini Vidya A

9 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 9 II TINJAUAN PUSTAKA Perikanan dan Memancing Lokasi Pemancingan Klasifikasi Sistem Pemancingan Peralatan Mancing Jasa Pariwisata Agrowisata Penelitian Terdahulu III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Dimensi Mutu Pelayanan/Kualitas Jasa Konsep Perilaku Konsumen Jasa Kepuasan Konsumen Pengukuran Kepuasan Importance Performance Analysis (IPA) Atribut Produk Kerangka Pemikiran Operasional IV METODOLOGI PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Teknik Penarikan Sampel Tahap Pendahuluan Uji Validitas Uji Reliabilitas Tahap Pelaksanaan Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Metode Pengolahan dan Analisis Data... 39

10 4.4.1 Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman Skala Likert Variabel Penelitian Definisi Operasional V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Singkat Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Slogan atau Jargon Perusahaan Logo Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan Sistem Pemancingan Fishing Valley Kolam Pemancingan Sejenis Lainnya Kolam Pemancingan Djamhur Mas Kolam Pemancingan Mahoni Kolam Pemancingan Lagena VI HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Umum Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata Per Bulan Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Analisis Tingkat kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Dimensi Keandalan (Reliability) Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi Empati (Empathy) Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) Analisis Tingkat kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Dimensi Keandalan (Reliability) Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi Empati (Empathy) Dimensi Bukti Nyata (Tangibles)... 98

11 VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN FASILITAS TAMBAHAN Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) Atribut-Atribut dalam Kuadran I (Prioritas Utama) Atribut-Atribut dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-Atribut dalam Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut-Atribut dalam Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Analisis Fasilitas Tambahan Fasilitas Tambahan Menurut Pihak Pengelola Fishing Valley Fasilitas Tambahan Menurut Konsumen VIII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...129

12 Nomor DAFTAR TABEL Halaman 1 Data Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Rata-Rata Kunjungan Harian Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Jenis dan Sumber Data yang Digunakan dalam Penelitian Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Kriteria Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut-Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Indikator Skala Likert Atribut-Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Usia Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Status Pernikahan Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata Per Bulan Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Responden Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Daftar Jenis Ikan Dan Harga Ikan Per Kilo Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness)...93

13 25 Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) Jumlah Ranking Fasilitas-Fasilitas Tambahan Fishing Valley

14 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1 Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Logo Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Struktur Organisasi Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

15 Nomor DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Kuesioner Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Ranking Analisis Fasilitas Tambahan Foto-Foto Fishing Valley Bogor Penghitungan Total Nilai Kepentingan dan Kinerja

16 1 I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata merupakan industri dengan pertumbuhan tercepat didunia (WTO, 2000), melibatkan 657 juta kunjungan wisata di tahun 1999 dengan US $ 455 milyar penerimaan ke seluruh dunia. Apabila kondisi tetap stabil, pada tahun 2010 jumlah kunjungan antar negara ini diperkirakan meningkat mencapai 937 juta. Resolusi Perserikatan Bangsa-bangsa (PBB) telah menyatakan bahwa pariwisata sebagai dasar dan aktivitas kebutuhan manusia yang mampu memberikan kebanggaan bagi setiap orang maupun pemerintah. Perkembangan pariwisata tersebut akibat peningkatan jumlah wisatawan mancanegara di Indonesia sebanyak (rata-rata hari kunjungan 9,18 hari per orang) di tahun 1998 meningkat menjadi orang dengan jumlah hari kunjungan 12,26 per orang pada tahun Besarnya devisa yang diperoleh sektor pariwisata pada tahun 2000 sebesar 5,75 milyar US$. Pada tahun 2000 sektor pariwisata memberikan kontribusi sebsesar Rp 238,6 triliun atau 9,27 persen terhadap produk nasional dan kontribusi pariwisata mencapai 9,38 persen (Rp 128,31 triliun) dari total PDB Indonesia sebesar Rp triliun (BPS, 2001). Hal menarik yang patut dikemukakan adalah bahwa pencapaian sebesar itu diperoleh melalui peranan investasi kepariwisataan yang hanya mencapai 5,24 persen dari total investasi nasional. Sementara itu peranan dalan penyediaan lapangan kerja mencapai 7,36 juta orang atau 8,11 persen dari total lapangan kerja nasional sebesar 89,8 juta orang. Demikian juga dapat diungkapkan bahwa penyediaan upah dan gaji dari sektor pariwisata mencapai Rp 40,09 triliun, 9,87 persen dari penyediaan upah secara nasional sebesar Rp 406

17 2 triliun. Selain itu kontribusi pajak tak langsung mencapai 8,29 persen dari total pajak tak langsung sebesar Rp 61 triliun 1. Preferensi dan motivasi wisatawan berkembang secara dinamis. Kecenderungan pemenuhan kebutuhan dalam bentuk menikmati objek-objek spesifik seperti udara yang segar, pemandangan yang indah, pengolahan produk secara tradisional, maupun produk-produk pertanian modern dan spesifik menunjukkan peningkatan yang pesat. Kecenderungan ini merupakan signal tingginya permintaan akan agrowisata dan sekaligus membuka peluang bagi pengembangan produk-produk agribisnis baik dalam bentuk kawasan ataupun produk pertanian yang mempunyai daya tarik spesifik. Objek wisata adalah suatu bentuk atau aktivitas yang dapat menarik minat wisatawan untuk mengunjungi suatu daerah tertentu. Objek wisata merupakan dasar kepariwisataan. Tanpa adanya daya tarik suatu daerah akan sulit mengembangkan kepariwisataan. Kepariwisataan akan lebih mudah dikembangkan jika di suatu daerah memiliki satu atau lebih objek wisata. (Marpaung, 2002). Objek agrowisata tidak hanya terbatas kepada objek dengan skala hamparan yang luas seperti yang dimiliki oleh areal perkebunan, tetapi juga skala kecil yang karena keunikannya dapat menjadi objek wisata yang menarik. Masyarakat yang mendatangi objek wisata mampu membuka peluang pasar tidak hanya bagi produk dan objek agrowisata yang bersangkutan, namun pasar dan segala kebutuhan masyarakat. Dengan demikian melalui agrowisata bukan semata merupakan usaha atau bisnis yang tidak hanya menjual jasa bagi pemenuhan konsumen akan

18 3 pemandangan yang indah dan udara yang segar, namun juga dapat berperan sebagai media promosi produk pertanian, menjadi media pendidikan masyarakat, memberikan signal bagi peluang pengembangan diversifikasi produk agribisnis dan berarti pula dapat menjadi kawasan pertumbuhan baru wilayah. Dengan demikian maka Agrowisata dapat menjadi salah satu sumber pertumbuhan baru deerah, sektor pertanian dan ekonomi nasional. Sektor pertanian yang berpotensi untuk dikembangbudayakan agrowisata adalah bidang perikanan. Sebagai negara kepulauan yang sebagian besar terdiri dari perairan dengan potensi sumber daya ikan yang jenis maupun jumlahnya cukup besar, kegiatan perikanan di Indonesia mempunyai potensi yang besar untuk dikembangkan sebagai obyek agrowisata. Secara garis besar kegiatan perikanan dibagi menjadi kegiatan penangkapan dan kegiatan budidaya, dan kegiatan tersebut merupakan potensi yang dapat dikembangkan menjadi obyek agrowisata seperti budidaya ikan air tawar, budidaya Air Payau (tambak), budidaya laut (kerang, rumput laut, kakap merah, dan mutiara). Salah satu objek wisata di bidang perikanan yang menarik adalah objek wisata mancing. Jumlah kolam pemancingan semakin banyak dikembangkan untuk memenuhi keinginan masyarakat akan kebutuhan memancing. Tumbuhnya kolam pemancingan ini ternyata membawa berkah tersendiri bagi para pengusaha. Jawa Barat merupakan salah satu propinsi yang memiliki potensi baik untuk dikembangkan usaha kolam pemancingan. Hal ini terkait dengan kondisi geografis dan alam di Jawa Barat yang cenderung sejuk. Bogor dikenal sebagai daerah rekreasi, kolam pemancingan menjadi alternatif pilihan konsumen untuk menghabiskan waktu luang konsumen. Potensi

19 4 wisata mancing di Kabupaten Bogor cukup tinggi. Keadaan potensi Bogor yang baik ini sering dijadikan lokasi usaha wisata mancing karena ditunjang oleh kondisi udara Bogor yang sejuk dan lokasinya yang strategis di pinggir kota. Pada tahun jumlah wisatawan nusantara yang berkunjung ke Kabupaten Bogor cenderung meningkat walaupun ada penurunan jumlah namun tidak terlalu signifikan jika dibandingkan peningkatannya yang stabil seperti terlihat dalam Tabel 1 berikut. Tabel 1 Data Perkembangan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor No Jenis Jenis Perkembangan Per Tahun Usaha Wisatawan Obyek Wisata Nusantara Manca negara Jumlah Akomodasi Nusantara Manca negara Jumlah Jumlah Nusantara Manca negara JUMLAH Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan, 2008 Salah satu bentuk objek wisata yang terdapat di Bogor adalah wisata mancing Fishing Valley Bogor. Wisata mancing Fishing Valley merupakan wisata rekreasi keluarga dan kolam mancing terbesar di Bogor. Wisata mancing ini memiliki lahan seluas 3,5 hektar dan fasilitas yang lengkap dibandingkan pemancingan sejenisnya seperti kolam pemancingan Lagena, Mahoni, dan

20 5 Djamhur Mas. Dikatakan terbesar dilihat dari luas areal kawasannya yang sangat luas dan juga dilengkapi dengan wahana wisata lainnya tidak hanya kolam pemancingan saja. Fishing Valley menyediakan lahan parkir yang cukup luas 13 buah saung, dimana tiap-tiap saung diberi nama-nama ikan, seperti gazebu mas, patin, nila, gurame, lele, mujair, dan bawal. Fishing Valley menawarkan konsep wisata mancing yang unik dan kreatif yaitu tidak hanya menyajikan kolam pemancingan saja namun disediakan juga fasilitas lainnya seperti restoran, bom-bom boat, horse ridding, dan flying fox. Selain itu, areal parkir yang luas dan beberapa fasilitas umum lainnya dan desain bangunan yang menarik menjadi keunggulan Fishing Valley. Kesejukan udara yang belum terkena polusi ditambah dengan suasana nyaman dan alami sangat tepat untuk datang ke Fishing Valley dengan mencoba berbagai wahana rekreasi seperti arena pancing, arena bermain anak dan restoran yang menyajikan menu masakan yang penuh citarasa. 1.2 Perumusan Masalah Setiap usaha yang bergerak di bidang jasa memiliki kekhasan yang berbeda dengan usaha yang bergerak dalam hal penjualan barang, karena usaha jasa ini salah satu karakteristiknya adalah kepuasan konsumen yang tidak dapat diperkirakan. Salah satu usaha jasa di bidang perikanan adalah usaha pemancingan, Wisata mancing saat ini mulai dilirik pengusaha karena animo masyarakat yang tinggi akan hobi memancing untuk melepaskan kejenuhan rutinitas. Tingkat persaingan objek-objek wisata di Bogor seperti kolam-kolam pemancingan pun semakin tinggi seiring perkembangan kebutuhan masyarakat.

21 6 Hal tersebut dapat meningkatkan stimulus pengusaha kolam pemancingan untuk merebut hati konsumen melalui pelayanan dan atribut yang terbaik. Bogor dipilih menjadi salah satu alternatif pilihan rekreasi bagi konsumen untuk memancing karena lokasinya yang strategis di pinggir kota, lahan yang cukup luas dan masih tersedianya saluran irigasi untuk membuat kolam pemancingan. Namun berdasarkan hasil wawancara dengan pihak dinas-dinas terkait seperti Dinas Informasi kepariwisataan dan Kebudayaan Bogor, Badan Pusat Statistik serta Balai Riset Kelautan dan Perikanan Air Tawar di Jalan Sempur nomor 1, Bogor tidak ditemukan data resmi mengenai jumlah kolam pemancingan yang terdapat di Kota Bogor. Hal ini disebabkan karena para pengelola pemancingan tidak mendaftarkan secara resmi ke Dinas Pariwisata. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan manajer Fishing Valley diketahui terdapat empat kolam pemancingan yang dapat ditemui di daerah Bogor Barat, yaitu kolam pemancingan Djamhur Mas, Mahoni, Lagena, maupun Fishing Valley. Wisata mancing Fishing Valley yang telah berdiri selama 6 tahun (dari tahun ). Kesinambungan usaha pemancingan atau wisata mancing bergantung pada kepuasan konsumennya. Tingginya tingkat kunjungan konsumen sangat mempengaruhi keberadaan suatu usaha termasuk usaha jasa wisata mancing Fishing Valley. Tidak diperoleh jumlah kunjungan sebenarnya yang tertulis dari perusahaan karena belum tertatanya sistem manajemen maupun administrasi umum perusahaan sehingga jumlah pengunjung hanya didasarkan pada perkiraan dan pengalaman saja. Selain itu, terdapat keluhan-keluhan konsumen yang diterima oleh pihak Fishing Valley menjadi permasalahan yang

22 7 sering dihadapi perusahaan. Keluhan-keluhan tersebut umumnya mengenai ketidakpuasan pelayanan karyawan yang dinilai lambat. Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Ramly selaku manajer Fishing Valley Bogor diketahui bahwa jumlah pengunjung saat ini belum mencapai target perusahaan sebesar konsumen setiap bulannya. Fluktuasi jumlah pengunjung pada usaha pemancingan terkadang sulit untuk diperkirakan. Rata-rata jumlah konsumen yang datang pada hari biasa sebesar orang, sedangkan pada hari libur atau minggu dapat mencapai 350 orang. Fluktuasi jumlah konsumen wisata mancing Fishing Valley dapat dilihat Tabel 2 berikut. Tabel 2 Rata-Rata Kunjungan Harian Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley No Jenis hari kunjungan Jumlah konsumen 1 Senin-Jumat ± orang 2 Sabtu, Minggu, Libur Besar ± 350 orang Pelayanan jasa yang diberikan oleh manajemen dan karyawan belum dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Kepuasan konsumen secara individu memang sangat sulit dicapai karena adanya keanekaragaman keinginan konsumen. Kepuasan konsumen umumnya digunakan untuk mengantisipasi persaingan usaha, menciptakan loyalitas dan meningkatkan kemampuan perusahaan dalam memperoleh laba. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan memberikan mutu pelayanan terbaik kepada konsumen dibandingkan pesaingnya. Pihak pengelola Fishing Valley terus berusaha meningkatkan kepuasan konsumen dengan merencanakan pembangunan fasilitas-fasilitas tambahan di masa yang akan datang yaitu pembangunan fasilitas kolam renang, penganekaragaman wahana alam, serta sarana bermain anak.

23 8 Berdasarkan kondisi usaha tersebut maka pengetahuan perusahaan terhadap tingkat kepuasan konsumennya merupakan hal penting yang harus diperhatikan. Selama ini pihak manajemen perusahaan wisata mancing Fishing Valley belum pernah melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penelitian mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan sebagai bahan masukan informasi bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas kinerja pelayanan karyawan sehingga tercipta kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan permasalahan yang dihadapi perusahaan wisata mancing Fishing Valley dalam rangka membuat formulasi strategi perusahaan sebagai berikut : 1. Bagaimana kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan wisata mancing Fishing Valley? 2. Fasilitas-fasilitas tambahan apa saja yang perlu dibangun oleh pihak pengelola Fishing Valley? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut pelayanan wisata mancing Fishing Valley Bogor 2. Mengidentifikasi fasilitas-fasilitas tambahan yang perlu dibangun oleh pihak pengelola Fishing Valley Bogor

24 9 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Fishing Valley Bogor, diharapkan dapat menjadi salah satu rekomendasi alternatif bagi perbaikan kinerja karyawan maupun pelayanan yang diberikan sehingga mampu meningkatkan kepuasan konsumen 2. Bagi pembaca, sebagai sarana informasi (literatur) dan masukan bagi penelitian selanjutnya 3. Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor 1.5 Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian ini hanya dibatasi pada penelitian mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut pelayanan wisata mancing Fishing Valley Bogor 2. Responden dibatasi yang telah berusia 17 tahun ke atas karena diasumsikan telah mengerti prosedur tanya jawab dalam kuesioner dan telah memiliki kemampuan menganalisis pertanyaan maupun informasi 3. Responden adalah pengunjung yang pernah mengunjungi wisata mancing Fishing Valley minimal dua kali dan telah menikmati wahana-wahana yang disediakan di wisata mancing Fishing Valley Bogor 4. Penelitian ini hanya menganalisis tingkat kepuasan konsumen di kolam pemancingan baik galatama, kiloan, harian saja.

25 10 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perikanan dan Memancing Perikanan adalah semua kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan dan pemanfaatan sumberdaya ikan dan lingkungannya mulai dari pra produksi, produksi, pengolahan sampai dengan pemasaran, yang dilaksanakan dalam suatu sistem bisnis perikanan. Usaha perikanan adalah semua usaha perorangan atau badan hukum untuk menangkap atau membudidayakan (usaha penetasan, pembibitan, pembesaran) ikan, termasuk kegiatan menyimpan, mendinginkan atau mengawetkan ikan dengan tujuan untuk menciptakan nilai tambah ekonomi bagi pelaku usaha (komersial/bisnis) 2. Memancing (fishing) secara luas adalah suatu kegiatan menangkap ikan yang bisa merupakan pekerjaan, hobi, olahraga luar ruang (outdoor) atau kegiatan di pinggir atau ditengah danau, laut, sungai dan perairan lainnya dengan target seekor ikan. Atau bisa juga sebagai kegiatan menangkap ikan atau hewan air tanpa alat atau dengan menggunakan sebuah alat oleh seorang atau beberapa pemancing Lokasi Pemancingan Pengertian lokasi pemancingan menurut Wudianto (1999) terdiri atas perairan umum dan kolam khusus. Perairan umum (open waters) adalah bagian permukaan bumi yang secara permanen atau berkala digenangi air (air tawar, air payau, dan air laut) dari garis pasang surut terendah ke arah daratan dan badan air tersebut terbentuk secara alami atau buatan. Perairan ini kepemilikannya bersifat umum, bukan milik perseorangan, contohnya : sungai, danau, situ, rawa, waduk

26 11 atau bendungan, laut, dan genangan yang bersifat sementara sedangkan kolam khusus yaitu kolam yang secara teknis merupakan suatu perairan buatan yang luasnya terbatas, dibuat manusia dan mudah dikuasai (diisi air, dikeringkan, diatur menurut kehendak kita). Pada setiap tempat pemancingan terdapat istilah sewa kolam. Menurut Wudianto (1999) sistem penyewaan kolam yang umum adalah : 1) Sewa Lapak Lapak adalah tempat pijakan pada saat memancing. Biasanya lapak terbuat dari bambu atau papan dan dipasang di pinggiran/tepian kolam pemancingan. Pemancing menyewa tempat di koam pemancingan yang telah diisi ikan oleh pengelola pemancingan untuk periode waktu tertentu. 2) Sistem Borong Kolam Pemancing menyewa kolam sendiri atau bersama-sama untuk periode waktu tertentu. Lama waktu, jumlah, dan jenis ikan yang diisikan ke dalam kolam sesuai dengan kesepakatan pemancing dengan pemilik kolam. 3) Sistem Kiloan Pemancing melakukan pemancingan di kolam dengan besar biaya tergantung pada jumlah (kilogram) yang tertangkap dan sesuai dengan harga yang telah disepakati sebelumnya Klasifikasi Sistem Pemancingan Budidaya kolam merupakan budidaya prikanan tertinggi kedua setelah tambak. Peningkatan konsumsi ikan dapat meningkatkan stimulus para wirausaha untuk membuka objek wisata mancing. Kolam ialah areal/bidang tanah yang

27 12 digenangi air dan dibudidayakan dengan jenis pengusahaan berupa : kolam air tawar, tambak, dan kolam penggaraman. Sistem pemancingan yang sering digunakan oleh para pengelola pemancingan ikan air tawar dalam lokasi kolam buatan dikelompokkan sebagai berikut (Wudianto, 1999): 1) Kolam Pancing Harian Tempat khusus yang disediakan untuk pemancingan dengan cara pemancing membayar harga lapak (sewa lapak berikut ikannya) baru kemudian memancing. Kegiatan mancingnya dapat dilakukan setiap hari bahkan ada yang bukanya sampai 24 jam. 2) Kolam Pancing Kiloan Pemancingan yang menggunakan sistem dengan cara menimbang hasil tangkapan yang diperoleh, kemudian pemancing membayar harga berdasarkan perolehannya. 3) Kolam Pancing Borongan Pemancingan ini menggunakan sistem dengan cara pemancing atau kelompok pemancing menyewa kolam pancing yang waktu memancingnya, jumlah ikan yang diisikan di kolam pancing berdasarkan kesepakatan kedua belah pihak atau dapat juga sekelompok pemancing menawar isi kolam pancing milik petani budidaya, baru dilaksanakan kegiatan memancing. 4) Kolam Pancing Lomba Pemancingan yang dikhususkan untuk para pemancing yang akan mencoba ketangguhannya dengan menerapkan pengetahuan dan pengalamannya terhadap pemancing lain tanpa mengurangi keakraban sesamanya. Pada sistem pancing

28 13 lomba biasanya penyelenggara telah mengisikan sejumlah ikan terlebih dahulu dan menyediakan sejumlah hadiah-hadiah bagi pemenangnya. Kriteria pemenang ditentukan berdasarkan perolehan terberat perekor yang didapatkan peserta lomba mancing. Lomba biasanya diadakan mulai dari pagi hingga sore, pada hari Minggu atau pada hari libur. 5) Kolam Pancing Galatama Sistem pemancingan yang hendak mengasah keterampilan konsumen dalam memancing karena ikan hasil tangkapan tidak dibawa pulang seperti pada sistem pemancingan lainnya. Ikan yang ditebar pada kolam pemancingan jumlahnya sangat banyak. Kegiatan memancing dilakukan setiap hari dan bersifat perlombaan karena memiliki hadiah sebagai penghargaan untuk pemenangnya. Hadiah umumnya berupa uang yang jumlah nominalnya tergantung dari jumlah peserta. Jika uangnya sudah terkumpul terlebih dahulu dikurangi oleh bagian yang menjadi hak panitia. Kriteria pemenang sesuai kesepakatan bersama, biasanya seperti juara ikan terberat, juara ikan berwarna merah, juara total berat perolehan berat ikan dan juara total perolehan jumlah satuan ikan. Dalam setiap harinya lomba terbagi dalam beberapa babak, yang lamanya antara 2-3 jam per babak. Dalam setiap babak didapatkan hasil penentuan juara. Ikan yang diperoleh dilepaskan saat itu juga setelah dilakukan penimbangan. Dalam sistem pemancingan yang lainnya selain perbedaan utama timbang lepas peraturan lain yang berbeda yaitu : a) Joran yang digunakan hanya sebuah joran saja kecuali pada empang galatama tertentu yang boleh menggunakan hingga dua buah joran

29 14 b) Melarang penggunaan umpan hidup (cacing, kroto, dan lain-lainnya), umpan yang berbahan dasar nasi dan umbi-umbian, umpan yang dapat mengambang (roti kering, pelet, dan lain-lain) c) Rangkaian pancing yang digunakan adalah rangkaian glosor (tanpa pelampung) dengan menggunakan tali pandu berpemberat yang disebut bemper. Ukuran pemberat kira-kira sebesar biji melinjo. Rangkaian kail yang digunakan sebanyak maksimal satu rangkai yang berisi tiga mata kail dengan ukuran mata kail bebas tidak ada batasan Peralatan Memancing Menurut Wudianto (1999) terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan diantaranya yaitu : bagian-bagian pancing, jenis-jenis pancing, dan perlengkapan memancing yang lainnya agar kegiatan memancing dapat berjalan lancar, sehingga tujuan dan manfaat memancing dapat terpenuhi yakni selain mendapatkan hasil tangkapan ikan, juga mampu memperoleh manfaat olahraga, olahrasa maupun rekreasi. 1) Bagian-Bagian Pancing Bagian-bagian pancing menurut Wudianto (1999) terdiri atas joran (rod), gulungan (ree), tali pancing (lines), mata pancing (hook). Joran merupakan bagian terpenting dalam sebuah alat pancing. Joran adalah tangkai pancing yang biasanya terbuat dari kayu, bambu, dan atau fiberglass. Umumnya panjang joran tidak lebih dari 4 m dan ini tergantung pada lokasi pemancingan. Tipe joran diantaranya : joran sederhana, joran sederhana dengan cincin penyalur (memarit), dan joran modern. Hal terpenting yang harus diperhatikan dalam memilih joran yaitu tingkat

30 15 kelenturan joran, agar proses memancing tidak terganggu. Semakin lentur suatu joran maka akan semakin baik kualitas joran tersebut. Bagian pancing yang lain yaitu gulungan (reel) yakni tempat untuk menggulung tali agar tidak kusut dan lebih mudah penggunaannya. Alat ini digunakan pada jenis pancing yang menggunakan cincin penyalur. Bahan dasar gulungan biasanya dari kayu, bambu, plastik, dan stainless atau kuningan. Bagian alat pancing yang lain yaitu tali pancing (lines) yang juga dikenal sebagai kenur, senar, atau nangsi. Jenis tali sintesis sebagai bahan dasar tali pancing yang biasa digunakan diantaranya yaitu :PE (polyethelene), PP (polyprophelene), dan PA (polyamide). Hal yang harus diperhatikan dalam memilih tali pancing yaitu ukuran diameter benangnya. Semakin besar ukuran tali semakin besar juga kekuatannya menahan beban ikan. Namun besarnya diameter tali pancing membuat bayangan tali didalam air semakin jelas sehingga mudah dikenali oleh ikan yang akan menjadi sasaran pancing. Bagian alat pancing yang tak kalah penting yaitu mata pancing (hook). Terdapat dua jenis mata pancing yaitu mata pancing dengan pengait dan tanpa pengait. Mata pancing yang ada di pasaran memiliki bentuk punggung lurus yang dikenal bentuk huruf J dan bentuk punggung melengkung menyerupai huruf G dan terdiri atas banyak ukuran. Patokan penomoran mata pancing berkaitan dengan lebar celah dan diameter batang mata pancing. 2) Jenis Pancing Wudianto (1999) mengemukakan bahwa pancing itu terdiri berbagai jenis diantaranya yaitu : pancing tegeg, pancing golong, pancing bait casting, pancing spinning, yang membedakan ketiga jenis pancing diatas yaitu kelengkapan

31 16 bbagian-bagian pancingnya. Pancing tegeg merupakan pancing yang paling sederhana, memiliki panjang antara 2-4 m. Tali pancing diikatkan mati pada ujung joran. Bagian ujung tali pancing diberi keratin sebagai tempat pengikatan tali pancing. Mata pancing diikatkan pada salah satu ujung tali pancing. Pancing golong dilengkapi gulungan tempat menggulung tali pancing sehingga tali pancing yang dimiliki relatif lebih panjang dari pancing tegeg dan memungkinkan jangkauan lemparan mata pancing lebih jauh. Jenis pancing bait casting dan spinning merupakan jenis pancing modern. Pancing bait casting dilengkapi dengan casting reel (penggulung tali pelempar umpan). Casting reel mampu mengulur tali, menghambat laju tali, dan sekaligus menggulung tali pancing apabila unpan telah dimakan ikan sedangkan kelebihan jenis pancing spinning yaitu dilengkapi dengan cara penyajian umpan yang menghasilkan getaran sehingga pada saat umpan disodorkan ke hadapan ikan target tampak sebagai mangsa karena memiliki gerakan sehingga ikan terget tertarik untuk memakan umpannya. Umpan pada pancing spinning memang dibuat khusus dari bahan plastik atau logam tak berkarat (spinner). Selain itu, pancing spinning juga dilengkapi dengan penggulung (reel) tali pancing yang sumbunya dapat dikunci yang disebut beuget pelindung yang sekaligus berfungsi sebagai penyalur dan pengaman tali pancing agar tidak kusut. 3) Perlengkapan Lain Perlengkapan lain dalam memancing menurut Wudianto (1999) diantaranya yaitu umpan, pelampung, pemberat, pengasah mata pancing dan tempat peralatan pancing. Umpan merupakan faktor penting dalam memancing ikan. Hal ini berkaitan erat dengan kebiasaan makan ikan (food and feeding habit)

32 17 ikan. Pembagian umpan terdiri atas dua yaitu umpan alami dan umpan buatan. Umpan alami adalah umpan yang murni berasal dari alam, tidak dicampur atau tercampur dengan sesama bahan alami maupun bahan buatan. Khusus umpan alami hewani, ada yang dapat digunakan dalam keadaan hidup atau mati. Contoh umpan alami yaitu : gungsir, jangkrik, kroto, cacing merah, jagung, padi, dan lainlain sedangkan umpan buatan adalah umpan yang telah diolah manusia, baik dengan mesin (pabrik) maupun tidak umpan buatan ada yang berbentuk umpan sebenarnya atau berbentuk umpan palsu. Umpan sebenarnya yaitu umpan yang terbuat dari bahan yang dapat dicerna oleh ikan sedangkan umpan palsu adalah umpan yang dibuat menyerupai umpan sebenarnya, biasanya terbuat dari bambu, kayu, plastik, atau bahan sintesis lainnya. Pelampung didefinisikan sebagai benda yang mampu mengapung di permukaan air, baik secara keseluruhan atau sebagian. Hal ini dikarenakan massa jenis pelampung lebih kecil dari massa jenis air. Biasanya pelampung terbuat dari bahan kayu, busa, dan karet. Bahan yang paling baik yaitu karet sintesis yang permukaannya dilapisi bahan kedap air untuk mengurangi turunnya daya apung sebuah pelampung akibat rembesan air, yang perlu diperhatikan dalam membuat atau memilih pelampung diantaranya yaitu harus kedap air dan warnanya mencolok agar mudah terlihat dari jarak jauh. Perlengkapan memancing lainnya yaitu pemberat yang berfungsi untuk memperkokoh dan mengimbangi kedudukan pelampung di air, serta untuk mempercepat tenggelamnya umpan yang dilempar ke air dan meluruskan posisi tali pancing ke air. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memilih pemberat

33 18 diantaranya terbuat dari bahan yang mempunyai massa jenis lebih besar daripada air, contohnya timah, dipasang pada jarak cm dari mata pancing. Perlengkapan memancing lainnya yaitu : pengasah mata pancing yang biasanya berupa batu asah (seperti asahan pisau), gerinda, atau kikir besi. Selain pengasah mata pancing, yang perlu diperhatikan dalam memancing yaitu : tempat peralatan pancing yang biasanya berbentuk kotak yang terbuat dari kaleng atau kayu yang di dalamnya dibentuk ruang-ruang kecil untuk menyimpan peralatan cadangan secara terpisah. 2.2 Jasa Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Kotler dalam Umar, 2003) Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran (Kotler, 2005) yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum membeli. Pembeli akan menarik kesimpulan mengenai mutu dan tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat untuk mengurangi ketidakpastian. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah untuk mengelola bukti tersebut dan

34 19 mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. Pemasar jasa harus mampu mengubah jasa yang tidak berwujud menjadi manfaat yang konkret. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen juga hadir pada saat jasa dihasilkan, interaksi penyedia-konsumen merupakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi (Variability) Jasa bervariasi bergantung pada siapa yang memberikannya, kapan, dan dimana diberikan. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu lebih dijelaskan perbedaan antara fisik dan jasa. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock dalam Umar, 2003 yaitu : 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles 3.Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik 4.Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa 5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi 6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen

35 20 7. Jasa tidak dapat disimpan 8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan 2.3 Pariwisata Menurut Undang-Undang No.9/1990, pariwisata diartikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut. Sedangkan wisata diartikan sebagai kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan tersebut yang dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk menikmati objek dan daya tarik wisata (Direktorat Jenderal Pariwisata 2005) Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata, pariwisata didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait dengan bidang wisata. Secara filosofis, lahirnya kegiatan pariwisata berawal dari faktor manusia dan perilakunya itu sendiri (human being). Secara periodik, manusia senantiasa membutuhkan aktifitas-aktifitas baru diluar aktifitas rutinnya yang dapat menumbuhkan kembali kesegaran dan gairah hidupnya. 2.4 Agrowisata Agrowisata atau agroturisme didefinisikan sebagai sebuah bentuk kegiatan pariwisata yang memanfaatkan usaha agro (agribisnis) sebagai objek wisata dengan tujuan untuk memperluas pengetahuan, pengalaman, rekreasi dan hubungan usaha di bidang pertanian. Agrowisata merupakan bagian dari objek wisata yang memanfaatkan usaha pertanian (agro) sebagai objek wisata.

36 21 Tujuannya adalah untuk memperluas pengetahuan, pengalaman rekreasi, dan hubungan usaha dibidang pertanian. Melalui pengembangan agrowisata yang menonjolkan budaya lokal dalam memanfaatkan lahan, diharapkan bisa meningkatkan pendapatan petani sambil melestarikan sumber daya lahan, serta memelihara budaya maupun teknologi lokal (indigenous knowledge) yang umumnya telah sesuai dengan kondisi lingkungan alaminya 4. Sutjipta (2001) mendefinisikan, agrowisata adalah sebuah sistem kegiatan yang terpadu dan terkoordinasi untuk pengembangan pariwisata sekaligus pertanian, dalam kaitannya dengan pelestarian lingkungan, peningkatan kesajahteraan masyarakat petani. Agrowisata dapat dikelompokkan ke dalam wisata ekologi (eco-tourism), yaitu kegiatan perjalanan wisata dengan tidak merusak atau mencemari alam dengan tujuan untuk mengagumi dan menikmati keindahan alam, hewan atau tumbuhan liar di lingkungan alaminya serta sebagai sarana pendidikan (Deptan, 2005) Antara ecotourism dan agritourism berpegang pada prinsip yang sama. Prinsip-prinsip tersebut adalah sebagai berikut (Wood 2000 dalam Pitana, 2002) : a) Menekankan serendah-rendahnya dampak negatif terhadap alam dan kebudayaan yang dapat merusak daerah tujuan wisata. b) Memberikan pembelajaran kepada wisatawan mengenai pentingnya suatu pelestarian. c) Menekankan pentingnya bisnis yang bertanggung jawab yang bekerjasama dengan unsur pemerintah dan masyarakat untuk memenuhi kebutuhan penduduk lokal dan memberikan manfaat pada usaha pelestarian. 4 Agrowisata Meningkatkan Pendapatan Petani. Deptan, Februari 2008.

37 22 d) Mengarahkan keuntungan ekonomi secara langsung untuk tujuan pelestarian, menejemen sumberdaya alam dan kawasan yang dilindungi. e) Memberi penekanan pada kebutuhan zone pariwisata regional dan penataan serta pengelolaan tanam-tanaman untuk tujuan wisata di kawasan-kawasan yang ditetapkan untuk tujuan wisata tersebut. f) Memberikan penekanan pada kegunaan studi-studi berbasiskan lingkungan dan sosial, dan program-program jangka panjang, untuk mengevaluasi dan menekan serendah-rendahnya dampak pariwisata terhadap lingkungan. g) Mendorong usaha peningkatan manfaat ekonomi untuk negara, pebisnis, dan masyarakat lokal, terutama penduduk yang tinggal di wilayah sekitar kawasan yang dilindungi. h) Berusaha untuk meyakinkan bahwa perkembangan pariwisata tidak melampui batas-batas sosial dan lingkungan yang dapat diterima seperti yang ditetapkan para peneliti yang telah bekerjasama dengan penduduk lokal. i) Mempercayakan pemanfaatan sumber energi, melindungi tumbuh-tumbuhan dan binatang liar, dan menyesuaikannya dengan lingkungan alam dan budaya. 2.5 Penelitian Terdahulu Wahyu (2006) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kinerja Kebun Wisata Pasirmukti dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran, menggunakan alat analisis Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index untuk melihat tingkat kepentingan atribut-atribut kinerja pelayanan kebun wisata pasirmukti Bogor. Dari hasil IPA diperoleh atribut-atribut yang dinilai penting yaitu promosi, kemudahan mencapai

38 23 lokasi, serta sarana peribadatan. Sedangkan dari hasil CSI diperoleh bahwa secara keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja atributnya yaitu mencapai 65,83%. Andika (2007) menganalisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Agrowisata Little Farmers Cisarua Kabupaten Bandung Utara. Penelitian ini menggunakan Metode Analisis Deskriptif, IPA dan CSI. Hasil menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kinerja pelayanan selama ini terlihat dari nilai CSI sebesar 79,12 persen. Tujuan konsumen ke agrowisata adalah ingin berekreasi, manfaat yang diperoleh adalah tambahan pengetahuan, sumber informasi utama adalah teman/keluarga. Perusahaan perlu meningkatkan kinerja pada atribut kebersihan lokasi, pelayanan informasi. Fahmi (2007) melakukan penelitian dengan menggunakan IPA dan analisis deskriptif. Berdasarkan hasil analisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan atribut pisang Raja Bulu, diketahui bahwa atribut rasa merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh para responden. Atribut yang dinilai tidak baik oleh responden adalah atribut bentuk, warna, kebersihan kulit, warna kulit buah, ketebalan kulit buah, tekstur kulit buah dan daging buah.. Berdasarkan plot data yang diperoleh dari diagram Kartesius, atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kualitasnya adalah harga, bentuk buah, warna kulit buah, kebersihan kulit buah, keseragaman buah per sisir, warna daging buah, dan tingkat kematangan. Maharani (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor menggunakan alat analisis IPA, Indeks

39 24 Kepuasan Pelanggan, dan Analisis Gap. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan memuaskan pelanggan adalah kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran, dan kenyamanan restoran. Sedangkan atribut yang dinilai penting namun pelayanan belum memuaskan adalah keramahan pramusaji, kelengkapan daftar menu, dan kebersihan fasilitas toilet. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan nilai 80 persen. Penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan ini lebih mengetahui tingkat kepuasan konsumen pemancingan di Fishing Valley terhadap atribut dan mutu pelayanannya. Penelitian ini memiliki keunikan dari segi lokasi yaitu wisata mancing terbesar di Bogor, Fishing Valley. Selain itu, penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis saja dengan dilengkapi indikator-indikator skala kuesionernya. Selain itu, atribut-atribut yang diteliti menggunakan dimensi mutu pelayanan jasa dan tidak ada atribut harga. Penelitian ini menganalisis kepuasan konsumen objek wisata kolam pemancingan yaitu wisata mancing Fishing Valley Bogor terhadap atribut mutu pelayanannya.

40 25 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metodemetode atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian ini. Adapun keangka pemikiran teoritis penelitian ini adalah sebagai berikut : Dimensi Mutu Pelayanan / Kualitas Jasa Mutu atau kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan secara umumdapat dibedakan ke dalam lima kategori yaitu : produk fisik murni, produk fisik ang disertai jasa pendukung, produk hybrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang, dan jasa murni. Menurut Zeithaml et.al., dalam Umar (2003) dimensi kualitas jasa dapat dibagi menjadi lima jenis. Dimensi pertama adalah keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kedua adalah dimensi kesigapan (responsiveness). Dimensi ini merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan

41 26 dalam melayani konsumen, kecepatan karyawan dalam menanggapi transaksi dan penanganan keluhan konsumen. Ketiga adalah jaminan atau kepastian (assurance). Dimensi ini meliputi kemampuan karyawan atau pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi kompetensi (competence), kesopanan (courtesy), dan kredibilitas (credibility). Dimensi selanjutnya adalah empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Perhatian tersebut dapat berupa kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimensi ini dibangun dari sub dimensi akses, komunikasi dan pemahaman pada konsumen. Terakhir adalah dimensi bentuk (tangibles), dimana dimensi ini meliputi penampilan fisik, peralatan, personel dan alat-alat komunikasi dari jasa yang ditawarkan Konsep Perilaku Konsumen Jasa Ada beberapa pendapat mengenai pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli. John C. Mowen dan Michael Minor dalam Umar 2003 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan,

42 27 konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. David L. Louden dan Albert J. Della Bitta dalam Umar 2003 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal (Tjiptono, 1997) : 1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya 2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan 4. Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan Engel et al., (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (2005) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

43 Pengukuran Kepuasan Untuk perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kepuasan pelanggan, ada enam konsep yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan konsumen (Umar, 2003), yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, amun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan 4. Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi

44 29 5. Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi 6. Ketidakpuasan pelanggan Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan konsumen/pelanggan. Dengan analisis ini, suatu perusahaan dapat mengetahui tingkat kepentingan menurut persepsi diukur dalam kaitannya dengan yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Pengetahuan konsep ini memungkinkan perusahaan untuk dapat memahami persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya beberapa atribut dari produk atau jasa di mata konsumen. Selanjutnya, perusahaan dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen terhadap kinerja produk. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja produk yang dirasakan konsumen, perusahaan dapat menerapkan strategi agar kinerja produk perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen (Nasution, 2001) Atribut Produk Menurut Limbong dan Sitorus (1985), atribut produk adalah mutu, penampilan, pilihan, gaya, merek, pengemasan, dan jenis produk. Engel,

45 30 Blackweel, dan Miniard (1994) menyatakan bahwa atribut adalah karakteristik atau sifat suatu produk yang umumnya mengacu pada karakteristik yang berfungsi sebagai kriteria evaluatif selama masa pengambilan keputusan. Menurut Sumarwan (2004) atribut suatu produk dibedakan ke dalam atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik suatu produk, misalnya ukuran, warna, dan bentuk. Atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen. Konsumen akan mempertimbangkan atribut fisik dan atribut abstrak dalam menilai suatu produk. Pertimbangan ini sangat ditentukan oleh informasi yang tersimpan di dalam memorinya. Atribut didefinisikan juga sebagai karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek (Sunarto, 2006). Selain itu, atribut dibedakan menjai dua kelas, yang pertama adalah atribut instrinsik, yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk. Sedangkan atribut yang kedua adalah atribut ekstrinsik yaitu segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk seperti nama merek, kemasan, dan label. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Tingkat persaingan objek wisata kolam pemancingan di Bogor semakin tinggi. Hal ini ditandai dengan semakin bermunculan kolam-kolam pemancingan baru di beberapa daerah. Salah satu kolam pemancingan yang terkenal di Bogor adalah kolam pemancingan Djamhur Mas, Mahoni, Lagena, dan Fishing Valley. Hal tersebut meningkatkan stimulus bagi para pengusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan kolam pemancingan masing-masing untuk meraih pelanggan.

46 31 Kepuasan konsumen merupakan prioritas utama setiap kolam pemancingan. Hal ini bertujuan agar perusahaan tidak kehilangan pelanggan setia ke kolam pemancingan mereka. Wisata mancing Fishing Valley Bogor merupakan wisata mancing terbesar di Bogor yang menawarkan beragam pelayanan meliputi kolam pemancingan, restoran, outbond, horse ridding, dan wahana permainan air seperti bom-bom boat untuk anak-anak. Tempat wisata ini sangat cocok untuk mereka yang hobi memancing, sekedar melepaskan kepenatan dari rutinitas kegiatan sehari-hari, dan refreshing keluarga. Jumlah pengunjung yang tidak dapat diketahui jumlah pastinya akibat system administrasi yang belum baik, serta terdapat beberapa keluhan-keluhan dari konsumen ke pihak pengelola menjadi kendala yang dihadapi Fishing Valley Bogor. Keluhan-keluhan konsumen tersebut sering diutarakan melalui kotak saran konsumen yang tersedia di restoran wisata mancing Fishing Valley Bogor maupun langsung diutarakan ke karyawan maupun pihak pengelola. Selain itu, untuk mengatasi ketidakpuasan konsumen, maka dalam jangka panjang manajemen akan mendirikan beberapa fasilitas tambahan seperti kolam renang, penganekaragaman wahana alam, dan sarana bermain anak. Berdasarkan kondisi yang diuraikan diatas, maka penting sekali untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor. Peningkatan kepuasan konsumen dilakukan dengan melakukan penilaian konsumen menggunakan alat analisis IPA. Hal tersebut untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen.

47 32 Prospek sektor perikanan yang cerah Persaingan Pemancingan Sejenis Tinggi Sistem administrasi yang belum baik Jumlah pengunjung yang sulit diketahui dengan pasti Keluhan konsumen terhadap pelayanan karyawan yang sering Meningkatkan kepuasan konsumen Fishing Valley Atribut dan mutu pelayanan wisata mancing Fishing Valley Dimensi mutu pelayanan : - Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangible Karakteristik konsumen : usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pengeluaran rata-rata per bulan Analisis Deskriptif Fasilitas-fasilitas tambahan: kolam renang, penganekaragaman wahana alam, sarana bermain anak Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman Tingkat kepentingan atribut Penilaian konsumen Importance Performance Analysis (IPA) Tingkat kinerja atribut Kepuasan Konsumen Fishing Valley Gambar 1. Diagram Kerangka Pemikiran Operasional

48 1 IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini membahas tentang analisis kepuasan konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor. Lokasi penelitiannya terletak di wisata mancing Fishing Valley Bogor, Jalan Pemda Raya no.107, Cibinong Bogor Barat. Pemilihan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) karena Fishing Valley dikenal sebagai wisata mancing terbesar di Bogor. Terbesar maksudnya adalah bahwa Fishing Valley memiliki kawasan yang luas yaitu 3,5 hektar dan ditunjang dengan fasilitas-fasilitas lengkap tidak hanya kolam pemancingan tetapi juga terdapat restoran, bom-bom boat, horse ridding, dan flying fox. Waktu pengumpulan data penelitian berlangsung mulai bulan Februari hingga April Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer adalah data-data yang terkait penelitian dan diperoleh secara langsung dari sumber-sumber terpercaya. Sedangkan data sekunder adalah data-data yang terkait dengan penelitian dan diperoleh secara tidak langsung seperti buku, jurnal, skripsi, maupun internet. Jenis dan Sumber Data yang Digunakan dalam Penelitian dirinci pada Tabel 3 sebagai berikut :

49 34 Tabel 3 Jenis dan Sumber Data yang Digunakan dalam Penelitian Jenis data Sumber data Informasi yang diperoleh Primer Manajer operasional wisata mancing Fishing Valley Bogor Atribut mutu pelayanan, keadaan umum perusahaan dan data lain yang terkait dengan penelitian (Bapak Ramly) Responden Mengetahui tingkat kepuasan dan atributatribut yang dinilai penting oleh konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor Observasi lapang Fakta-fakta yang ada di lapangan seperti konsumen dan keadaan wisata mancing Fishing Valley Sekunder Balai Riset Kelautan dan Perikanan Budidaya Air Tawar Jurnal, buku, dan internet, skripsi Data statistik perikanan Data produksi perikanan Indonesia dan Bogor Kondisi perikanan Indonesia, Definisi kolam pemancingan, dan lain-lain 4.3 Teknik Penarikan Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (Non Probability Sampling). Menurut Umar (2005) dinyatakan bahwa setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi sampel dalam teknik ini. Pengambilan sampel dilakukan dengan dua tahapan yaitu tahap pendahuluan dan tahap pelaksanaan. Metode yang digunakan adalah judgemental sampling yaitu metode pengambilan sampel dimana elemen populasi dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu. Syarat responden yang diambil adalah : 1. Minimal berusia 17 tahun ke atas karena diasumsikan mampu menjawab dan menganalisis pertanyaan maupun informasi kuesioner 2. Responden adalah pengunjung yang pernah mengunjungi wisata mancing Fishing Valley minimal dua kali (termasuk saat kedatangan hari tersebut) dan telah

50 35 menikmati fasilitas dan wahana yang disediakan di wisata mancing Fishing Valley Bogor Tahap Pendahuluan Tahap pendahuluan yaitu melakukan observasi lapang terlebih dahulu dan wawancara informal terhadap pengunjung dan seluruh karyawan wisata mancing Fishing Valley Bogor. Hal tersebut bertujuan untuk mencari referensi atau informasi untuk penyusunan kuesioner. Kuesioner tersebut diujikan ke 30 orang responden awal. Kemudian dilakukan pengolahan data hasil kuesioner, baik dengan menggunakan rumus validitas dan reliabilitas. Jika nilai validitas dan reliabilitas yang diperoleh cukup tinggi maka kuesioner tersebut layak untuk dijadikan alat pengambilan sampel (Lampiran 1) Uji Validitas Suatu alat pengukur dikatakan valid jika alat itu mengukur apa yang harus diukur oleh alat itu dengan menggunakan paket program SPSS (Statistical Program for Social Science) 13,0 for windows. Menurut Suliyanto (2005), tahapan pengujian validitas konstruksi adalah sebagai berikut : 1. Mendefinisikan secara operasional mengenai konsep yang akan diukur 2. Melakukan uji coba skala pengukuran pada sejumlah responden (sebaiknya menggunakan minimal 30 orang agar memenuhi sebaran normal) 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban 4. Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor tiap-tiap pertanyaan (data ordinal) menggunakan rumus teknik korelasi Rank Spearman, yaitu:

51 36 Keterangan : 2 6 bi ρ = 1 2 n( n 1) ρ = koefisien Rank Spearman n = jumlah responden b 2 = selisih antara ranking satu dengan ranking lainnya 5. Membandingkan angka korelasi yang diperoleh dengan angka tabel korelasi r. Bila nilai r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut dikatakan valid Uji Reliabilitas Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya dan memperoleh jawaban yang konsisten. Menurut Suliyanto (2005), suatu alat pengukur dikatakan reliabel jika alat tersebut dapat mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama. Jadi alat yang reliable secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama. Oleh karena itu, reliabilitas merupakan syarat mutlak untuk menentukan pengaruh variabel yang satu terhadap variabel yang satu lagi. Selain itu, reliabilitas ini juga merupakan syarat bagi validitas suatu tes. Tes yang tidak reliable dengan sendirinya tidak valid. Penelitian ini menggunakan rumus Cronbach s Alpha, dengan formulasi sebagai berikut : 2 k αb r = 1 2 k 1 αt Keterangan : r = reliabilitas instrumen k = jumlah pertanyaan 2 α t = varian total 2 α b = jumlah varian butir

52 37 Penentuan atribut dilakukan dengan metode Judgement dari peneliti sendiri yang disesuaikan dengan kondisi di lapangan dan hasil wawancara terhadap pengunjung wisata mancing Fishing Valley untuk kemudian diuji keabsahannya melalui uji reliabilitas. Kuesioner dikatakan reliabel atau dapat diandalkan jika r hitung lebih besar dari r Tabel Tahap Pelaksanaan Pada tahap pelaksanaan penelitian, pengambilan sampel yang akan dilakukan terlebih dahulu ditentukan jumlah atau ukurannya. Salah satu cara menentukan jumlah atau ukuran sampel pada penelitian sosial yaitu dengan menggunakan rumus slovin (Umar, 2003) : N n = 1+ Ne 4800 = (0,1 ) 2 = 97, orang keterangan : n = jumlah responden N = jumlah pengunjung pada bulan Januari 2008 (data perkiraan) e = 10% (nilai kritis yang diinginkan) Berdasarkan rumus penentuan jumlah atau ukuran sampel, jumlah pengunjung wisata mancing Fishing Valley yang akan dijadikan responden sebanyak 98 orang namun untuk mempermudah penghitungan maka dibulatkan menjadi 100 orang. Penyebaran kueisoner dilakukan terhadap responden yang melakukan kunjungan ke wisata mancing Fishing Valley pada awal bulan April Pengambilan data dilakukan setiap hari Senin sampai Jumat pada pukul WIB dan hari Sabtu sampai Minggu pada pukul WIB. Hal ini dimaksudkan agar data yang

53 38 diperoleh mampu merepresentasikan karakteristik konsumen pengunjung wisata mancing secara umum. Konsumen biasanya mulai berdatangan pada pukul WIB selepas menyelesaikan rutinitas pekerjaannya. Selain itu, kegiatan di kolam pemancingan galatama yang lebih diminati konsumen baru dimulai pada pukul WIB Uji Validitas dan Reliabilitas Atribut-Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Penelitian ini menggunakan kuesioner yang diberikan ke 100 orang responden di wisata mancing Fishing Valley Bogor selama sepuluh hari dari tanggal dua minggu di bulan April Penyebaran kuesioner dimulai dari pukul WIB setiap hari Senin-Jumat sedangkan untuk hari Sabtu atau Minggu dimulai dari pukul WIB. Pemilihan waktu tersebut karena konsumen biasanya mulai berdatangan setiap pukul WIB untuk melakukan kegiatan memancing. Suatu atribut dikatakan valid apabila memenuhi persyaratan bahwa signifikansi atribut harus lebih kecil dari 0,05. Sedangkan suatu atribut dikatakan reliabel jika memenuhi persyaratan yaitu nilai Cronbach s Alpha harus lebih besar dari 0,377 atau 37 persen. Atribut dikatakan valid memiliki makna bahwa atribut tersebut telah terkait dengan tujuan penelitian yang akan dicapai. Atribut dikatakan reliabel berarti atribut tersebut mampu mencerminkan kondisi konsumen di lokasi penelitian dan jika diadakan pertanyaan ulang dengan isi yang sama, hasilnya akan dicapai dengan jawaban yang sama. Atribut-atribut yang disajikan oleh peneliti berjumlah 20 buah dimana masingmasing atribut disesuaikan dengan kondisi yang sebenarnya di lokasi penelitian. Setelah

54 39 dilakukan uji terhadap 30 orang responden ternyata terdapat atribut yang tidak valid sebanyak dua buah. Atribut-atribut yang tidak valid tersebut antara lain kelengkapan dan kondisi peralatan pancing, serta fasilitas mushola. Kedua atribut tersebut menjadi tidak valid karena sebagian besar konsumen tidak atau sangat jarang menggunakannya sehingga konsumen tidak mampu memberikan penilaian yang sebenarnya terhadap kedua atribut tersebut. Konsumen lebih menyukai membawa peralatan pancing milik pribadi daripada menyewa peralatan pancing di Fishing Valley (Lampiran 2). 4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok orang, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Metode ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Selain itu, metode ini bertujuan menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya proses penelitian (Nazir, 1988). Analisis deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk melihat karakteristik umum pengunjung wisata mancing Fishing Valley Bogor. Data diperoleh dari kuesioner dan wawancara ditabulasikan dalam kerangka Tabel, kemudian dianalisis untuk melihat karakteristik umum pengunjung. Pengelompokkan terhadap responden dibagi ke dalam variabel pertanyaan meliputi jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan per bulan, pekerjaan dan daerah asal. Analisis deskriptif juga digunakan untuk menggambarkan atribut-atribut yang terdapat di wisata mancing Fishing Valley Bogor.

55 Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis merupakan suatu teknik atau metode untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Pada Importance Performance Analysis responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut mutu pelayanan wisata mancing Fishing Valley dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut. Kemudian diperoleh Matrix Importance Performance yang bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang spesifik dimana perbaikan kinerja dapat berdampak besar tehadap kepuasan total. Selain itu, matrik juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Dalam penelitian ini, untuk mempermudah pengolahan data maka digunakan Program Minitab 14 dan Microsoft Excell Dalam Metode IPA, atribut-atribut yang akan diteliti dipetakan ke dalam suatu diagram kartesius yang terbagi ke dalam empat kuadran wilayah yaitu Prioritas Utama (kuadran I), pertahankan prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran III), dan cenderung berlebihan (kuadran IV). Hubungan antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang dirasakan oleh responden tersebut dapat diinterpretasikan ke dalam diagram matriks importance performance analysis berikut.

56 41 Tingkat Kepentingan (Y) Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Y Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Tingkat X Kepuasan (X) Gambar 2. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Berikut ini mengenai keempat kuadran, yaitu : 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kinerja dari atribut-atribut tersebut lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap atribut tersebut. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar memuaskan pelanggan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Atribut-atribut terdapat dalam kuadran ini menunjukkan bahwa atribut tersebut penting dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut ini perlu dipertahankan untuk waktu selanjutnya. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Atribut yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan terhadap atribut yang masuk

57 42 dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada atribut-atribut yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman Uji Friedman dan Multiple Comparison digunakan untuk melihat perbedaan yang signifikan antara atribut-atribut yang perlu ditambahkan oleh pihak manajemen dalam usaha pengembangan wisata mancing Fishing Valley Bogor. Hipotesis yang digunakan dalam analisis Friedman dalam penelitian ini yaitu : Ho : setiap fasilitas tambahan memiliki peringkat yang sama sehingga tidak memiliki perbedaan tingkat keperluan H1 : setiap fasilitas tambahan memiliki peringkat yang berbeda sehingga memiliki perbedaan tingkat keperluan Nilai Friedman dapat didekati dengan menggunakan nilai Chi-Square (X 2 ) dengan rumus: 12 2 k nk( k + 1) X 2 hit = ( Rj ) 3n( + 1) Keterangan : X 2 hit = nilai dari hasil uji Friedman n = jumlah responden k = jumlah variabel yang akan diuji (atribut tambahan) Rj = jumlah ranking tiap variabel

58 43 Kriteria uji untuk Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman, yaitu : Jika nilai X 2 hit >X 2 tabel maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tolak Ho. Hal tersebut berarti terdapat perbedaan tingkat keperluan atau kebutuhan diantara fasilitas tambahan. Jika setelah dilakukan pengujian dengan menggunakan analisis Friedman diperoleh perbedaan kebutuhan diantara variabel-variabel uji tersebut. Maka untuk lebih mengetahui perbedaan yang nyata diantara variabel-variabel tersebut dilakukan Uji Perbandingan Berganda untuk uji Friedman (Santoso, 2001 dalam Wahyu, 2006). 1 nk( k + 1) Rj Rj Z1 [ α / k ( k 1) ] 6 Kriteria uji untuk uji perbandingan berganda untuk uji Friedman ini yaitu : jika nilai sisi sebelah kiri 1 Rj Rj lebih besar daripada nilai dari sisi sebelah kanan Z 1 nk( k+ 1) α berarti diantara dua variebel tersebut benar-benar terdapat 6 [ / k ( k 1) ] perbedaan yang nyata. 4.5 Skala Likert Pada penelitian ini digunakan skala Likert karena skala likert mampu memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka. Semakin banyak pilihan jawaban, maka semakin terwakili jawaban responden dan jumlahnya ganjil (Simamora, 2004). Pengukuran tingkat kepuasan ini menggunakan skala Likert yang terdiri dari lima tingkat, yaitu : (1) Sangat Baik atau Sangat Penting,dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 5 (2) Baik atau Penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 4

59 44 (3) Cukup Baik atau Cukup Baik dengan bobot untuk jawaban diberi nilai 3 (4) Tidak Baik atau Tidak Penting, dengan bobot untuk jawaban diberi nilai 2 (5) Sangat Tidak Baik atau Sangat Tidak Penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 1 Tabel 4 Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Skor Sangat Penting (SP) Sangat Baik (SB) 5 Penting (P) Baik(B) 4 Cukup Penting (CP) Cukup Baik (CB) 3 Tidak Penting (TP) Tidak Baik (TB) 2 Sangat Tidak Penting (STP) Sangat Tidak Baik (STB) 1 Untuk mendapatkan penilaian konsumen mengenai beragam atribut yang ada di wisata mancing Fishing Valley maka dibutuhkan suatu rentang skala. Menurut Simamora (2004) diperlukan rentang skala untuk menentukan kriteria yang dimaksud dalam penilaian atribut, yaitu : Rentang Skala Tingkat Kepentingan Rs = m n b = = 21,6 5 Rentang Skala Tingkat Kinerja Rs = m n b = = 27 5 Keterangan : Rs = Rentang skala n = Skor terendah m = Skor tertinggi b = Jumlah kategori dalam penelitian ini Setelah ditentukan rentang skala maka langkah selanjutnya adalah menentukan kriteria tingkat kepentingan dan kinerja untuk mempermudah penilaian. Kriteria Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Kinerja ditunjukkan dalam Tabel 5 berikut.

60 45 Tabel 5 Kriteria Rentang Skala Tingkat Kepentingan dan Kinerja Rentang Skala Tingkat Kepentingan Rentang Skala Tingkat Kinerja ,6 Sangat tidak penting Sangat tidak baik 393,7-415,2 Tidak penting 371,1-398 Tidak baik 415,3-436,8 Cukup penting 398,1-425 Cukup baik 436,9-458,4 Penting 425,1-452 Baik 458,5-480 Sangat penting 452,1-479 Sangat baik 4.6 Variabel Penelitian Menurut Nazir (1999), variabel adalah konsep yang mempunyai bermacammacam nilai. Penelitian ini menggunakan dua pengelompokkan variabel yaitu variabel yang digunakan dalam ananlisis deskriptif dan variabel analisis tingkat kepentingan dan kepuasan kinerja. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, dan berbagai sumber (skripsi dan buku), maka terdapat lima indikator utama yaitu Reliability (Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangibles (Bukti Nyata). Pada penelitian ini tidak digunakan atribut-atribut umum yang biasa digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya seperti harga, lokasi, maupun kualitas ikan. a. Atribut Harga Penelitian di Fishing Valley Bogor tidak menggunakan atribut harga karena atribut ini menurut sebagian besar konsumen tidak terlalu diperhatikan saat mereka memutuskan untuk melakukan kunjungan ke kolam pemancingan Fishing Valley. Konsumen menganggap bahwa harga di setiap kolam pemancingan tidak terlalu berbeda signifikan. Hal terpenting bagi konsumen adalah kenyamanan saat memancing di suatu kolam.

61 46 b. Atribut Lokasi Lokasi merupakan hal terpenting saat melakukan kunjungan. Namun yang terjadi di Fishing Valley adalah konsumen ummnya sudah mengetahui lokasi Fishing Valley karena promosi iklan Fishing Valley yang sering terlihat di televisi seperti Trans Tv, Trans 7, Indosiar maupun SCTV. Selain itu, lokasiya yang mudah dijangkau menjadi keunggulan Fishing Valley. Pada umumnya konsumen merasa bahwa hal yang terpenting adalah konsep wisata unik yang ditawarkan Fishing Valley Bogor. c. Atribut Kualitas Ikan Kualitas ikan di Fishing Valley Bogor dinilai konsumen sudah baik. Hal ini dinilai konsumen bahwa ikan-ikan yang ditebar di kolam pemancingan Fishing Valley baik meliputi gerakannya yang lincah, mampu memakan umpan dengan cepat, dan ukurannya yang besar. Selain itu, ikan yang ditebar biasanya diganti setiap satu minggu sekali. Atribut-atribut yang diteliti dalam penelitian ini berjumlah 20 buah atribut, namun setelah diuji validitasnya menjadi 18 buah atribut yang sesuai dengan kondisi di lapangan. Dalam penelitian ini, atribut yang digunakan berdasarkan keadaan yang terdapat di lokasi dan penelitian terdahulu. Atribut mutu pelayanan yang akan dianalisis disajikan dalam Tabel 6.

62 47 Tabel 6 Atribut-Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Dimensi Mutu Atribut yang Dianalisis Reliability (Keandalan) 1. Sistem Pemancingan yang ditawarkan 2. Waktu Buka wisata mancing Responsiveness (Ketanggapan) 1. Kecepatan melayani konsumen pemancingan 2. Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen Assurance (Jaminan) 1. Keramahan karyawan 2. Kesopanan karyawan 3. Keamanan Empathy (Empati) 1. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen 2. Kemudahan menghubungi Fishing Valley Tangibles (Bukti Nyata) 1. Penampilan karyawan 2. Informasi daftar harga dan jenis ikan 3. Kenyamanan saat memancing 4. Umpan ikan 5. Fasilitas sarana mushola 6. Kondisi kolam pemancingan 7. Fasilitas sarana toilet 8. Kelengkapan dan kondisi peralatan pancing 9. Variasi jenis ikan 10. Kebersihan lokasi 11. Luas areal parkir 4.7 Definisi Operasional 1. Atribut Produk : Sifat yang dimiliki suatu produk yang akan membentuk karakteristik produk tersebut 2. Konsumen : Orang yang melakukan pembelian atau menikmati fasilitas yang ditawarkan perusahaan 3. Karyawan : Para pegawai yang bertugas melayani konsumen kolam pemancingan galatama (kolam pemancingan sistem lomba) saja yang lebih dikenal dengan sebutan karyawan honoran. 4. Responden : Konsumen terpilih yang bersedia mengisi kuesioner penelitian

63 48 5. Tingkat kepentingan adalah penilaian konsumen tentang seberapa penting dan berpengaruh suatu atribut dalam proses pemilihan atribut 6. Tingkat kepuasan adalah penilaian konsumen tentang seberapa puas kinerja karyawan wisata mancing Fishing Valley Bogor dalam memberikan kepuasan bagi konsumen pada suatu atribut 7. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan : Tidak adanya kesalahan penyajian jenis pesanan konsumen oleh pramusaji 8. Sistem pemancingan yang ditawarkan : Sistem pemancingan yang digunakan di kolam pemancingan Fishing Valley seperti sistem kiloan, harian, galatama, borongan dan lomba 9. Waktu buka wisata mancing : Waktu atau jam beoperasinya wisata mancing Fishing Valley setiap hari kunjungan 10. Kecepatan melayani konsumen pemancingan : Waktu yang dibutuhkan karyawan untuk segera memberikan pelayanan atas kebutuhan konsumen. Dikatakan cepat jika dilakukan dalam waktu kurang dari 10 menit 11. Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen : Keskgapan karyawan menanggapi keluhan-keluhan konsumen mengenai produk atau pelayanan yang ditawarkan perusahaan 12. Keramahan karyawan : Sikap karyawan dalam melayani pelanggan yaitu memberi salam, menawarkan bantuan dan memberikan senyuman 13. Kesopanan karyawan : Sikap karyawan yaitu tutur kata yang lembut, halus, menyenangkan konsumen diikuti senyum pula dan gerak tubuh yang sewajarnya.

64 Keamanan : Kondisi sekitar wisata mancing Fishing Valley Bogor yang bebas dari tindak kejahatan seperti pencurian, kehilangan barang, dan lain-lain 15. Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen : Adanya hubungan timbal balik yang lancar antara karyawan dengan konsumen mengenai informasi mengenai produk maupun jasa perusahaan 16. Kemudahan menghubungi Fishing Valley : Konsumen mudah jika ingin menghubungi Fishing Valley terkait informasi yang dibutuhkan konsumen. 17. Penampilan karyawan : Penampilan karyawan secara keseluruhan yaitu pakaian yang dikenakan rapi dan bersih 18. Informasi daftar harga dan jenis ikan: Kemudahan konsumen dalam memperoleh informasi mengenai jenis-jenis ikan pancingan beserta harga yang ditawarkan perusahaan 19. Kenyamanan saat memancing : Suasana yang dirasakan konsumen saat melakukan kegiatan memancing terdiri dari udara dan bau serta ketenangan 20. Umpan ikan : jenis umpan yang dijual di Fishing Valley Bogor meliputi udang, pelet, dan jenis lainnya yang dibungkus dan djual dengan harga Rp per bungkus. 21. Fasilitas sarana mushola : kondisi sarana mushola yang disediakan bersih, nyaman, cukup tersedia peralatan beribadah dan tempat wudhu 22. Kondisi kolam pemancingan : Keadaan kolam pemancingan yang bersih dari lumut, tidak beraroma amis, dan dikuras pada waktu tertentu 23. Fasilitas sarana toilet : Kondisi sarana toilet yang bersih, tidak bau, lengkap peralatannya serta baik pemeliharaannya

65 Kelengkapan dan kondisi peralatan pancing : Ketersediaan dan kebersihan peralatan-peralatan yang dibutuhkan konsumen ketika akan memancing 25. Variasi jenis ikan : Jenis ikan yang ditebar ke kolam pemancingan yang terdiri dari ikan mas, nila, patin, bawal, maupun gurame 26. Kebersihan lokasi : Keadaan wisata mancing Fishing Valley yang bebas dari sampah dan kotoran 27. Luas areal parkir : Tempat kendaraan konsumen selama melakukan kunjungan di wisata mancing Fishing Valley

66 51 Tabel 7 Indikator Skala Likert Atribut-Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Dimensi mutu Atribut-atribut Indikator kepuasan Keandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Sistem pemancingan yang ditawarkan Waktu buka wisata mancing: Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB Kecepatan melayani konsumen pemancingan Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen 1 = hanya kiloan saja 2 = kiloan dan harian 3 = kiloan, harian, galatama 4 = kiloan, harian, galatama, borongan 5 = kiloan, harian, galatama, borongan dan lomba 1 = sangat tidak puas 2 = tidak puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas 1 = lebih dari 30 menit 2 = menit 3 = 11-20menit 4 = 10 menit 5 = kurang dari 10 menit 1 = acuh tak acuh 2 = tidak langsung menanggapi, hanya diam mendengarkan 3 = langsung menanggapi namun tidak memberikan solusi 4 = langsung menanggapi dan memberikan solusi 5 = langsung menanggapi dan memberi solusi dan dipenuhi keinginan konsumennya Jaminan (Assurance) Keramahan karyawan Kesopanan karyawan 1 = cuek dan acuh tak acuh 2 = hanya melayani konsumen ketika dipanggil saja 3 = senyum dan tidak bertanya apapun 4 = senyum, bertanya pesanan konsumen dan melayaninya 5 = senyum, bertanya pesanan konsumen, mengantarkan konsumen ke lokasi dan melayaninya serta menemani 1 = acuh tak acuh dan selalu cemberut 2 = tidak sopan, terlalu cuek, namun melayani dengan baik 3 = cukup sopan, perhatian akan kebutuhan konsumen 4 = sopan dan santun seperti tutur kata baik atau lembut, gerak tubuh yang baik dan tidak berlebihan 5 = sangat sopan seperti tutur kata lembut, membungkukkan badan ketika melayani atau bertanya ke konsumen

67 52 Kepedulian (Emphaty) Keamanan Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen 1 = sangat tidak aman, tidak ada satpam 2 = tidak aman. satpam hanya menjaga di pos saja 3 = cukup aman, satpam kadang-kadang berkeliling mengawasi. 4 = aman, satpam selalu berkeliling mengawasi, tidak diperiksa secara ketat saat masuk 5 = sangat aman. pengawasan satpam sangat baik. setiap pengunjung yang datang diperiksa 1 = acuh tak acuh 2 = tidak berjalan baik. konsumen merasa tdak nyaman dengan karyawan 3 = cukup lancar. namun ada beberapa hal yang dinilai konsumen kurang 4 = lancar. setiap pertanyaan konsumen atau kebutuhan konsumen mampu dilaksanakan walau tidak semuanya 5 = sangat lancar berkomunikasi dengan konsumen mengenai semua hal baik pelayanan, informasi dan kebutuhan. semuanya terlaksana dengan sangat baik Bukti Fisik (Tangible) Nomor telepon dan alamat Fishing Valley Penampilan Karyawan Informasi daftar harga dan jenis ikan 1 = tidak tersedia nomor telpon dan alamat 2 = tersedia nomor telepon, alamat tidak jelas 3 = nomor telepon tidak tersedia, alamat jelas 4 = nomor telepon dan alamat jelas 5 = nomor telepon dan alamat sangat jelas dilengkapi brosur serta pernah ada di media massa 1= tidak memakai seragam 2 = hanya memakai kemejanya saja. tidak rapi dan tidak bersih 3 = memakai seragam, rapi dan tidak bersih 4 = memakai seragam rapi dan bersih 5 = memakai seragam sangat rapi, bersih, sangat menarik 1= daftar harga dan jenis ikan tidak ada 2 = daftar jenis ikan lengkap, namun tidak ada daftar harga 3 = daftar harga dan jenis ikan ada namun tidak jelas 4 = daftar harga dan jenis ikan lengkap dan jelas 5 = daftar harga dan jenis ikan sangat lengkap dan jelas bahkan disertai gambar menarik

68 53 Bukti Fisik (Tangible) Kenyamanan saat memancing Umpan Ikan Fasilitas sarana mushola Kondisi kolam pemancingan 1= udara tidak sejuk, bising, dan tidak ada tempat duduk 2 = udara tidak sejuk, bising, ada tempat duduk 3 = udara sejuk, bising, tidak ada tempat duduk 4 = udara panas, tenang, ada tempat duduk 5 = udara sejuk, tenang, ada tempat duduk 1 = sering habis dan sangat sedikit 2 = sedikit tersedia dan mahal 3 = cukup banyak tersedia namun mahal 4 = banyak tersedia dan murah 5 = banyak tersedia, murah, baik kualitas umpannya 1 = mushola sangat kotor dan bau 2 = tersedia mushola, kotor, tidak ada alat shalat 3 = tersedia mushola, bersih, tidak ada alat shalat 4 = tersedia mushola, bersih, ada alat shalat 5 = tersedia mushola, bersih, ada alat shalat, ruang wangi 1 = sempit, air kotor, ada lumut, bau amis 2 = sempit, air kotor, ada lumut 3 = sempit, air bersih, namun ada lumut 4 = luas, air bersih, tidak ada lumut 5 = luas, air bersih dan jernih, tidak ada lumut Fasilitas sarana toilet Kelengkapan dan kondisi peralatan pancing Variasi Jenis Ikan 1 = toilet sangat kotor dan bau 2 = air kotor, handsoap dan tissu tidak ada 3 = air bersih, handsoap ada, tissu tidak ada 4 = air bersih, handsoap tidak ada, tissu ada 5 = air bersih, handsoap dan tissu ada 1= tidak lengkap, rusak dan tidak bersih 2 = tidak lengkap, rusak namun bersih 3 = cukup lengkap dan bersih, namun ada yang rusak 4 = lengkap, baik, dan bersih 5 = sangat lengkap, baik, bersih serta rapih 1 = hanya satu jenis ikan 2 = ikan mas, dan bawal 3 = ikan mas, bawal, nila 4 = ikan mas, bawal, nila, gurame

69 54 5 = ikan mas, bawal, gurame, patin, nila Bukti Fisik (Tangible) Kebersihan lokasi Luas areal parkir 1=sampah berserakan dimana-mana, kotak sampah tidak ada, bau 2 =ada sampah dan banyak dedaunan, kotak sampah sedikit tersedia 3 =tidak ada sampah tetapi terdapat sisa umpan ikan maupun makanan. kotak sampah tidak banyak. tidak bau 4 =tidak ada sampah namun ada beberapa dedaunan, kotak sampah banyak tersedia. tidak bau 5 =tidak ada sampah dan dedaunan berserakan, kotak sampah sangat banyak tersedia. tidak bau 1= mampu menampung 5 mobil 2 = mampu menampung 10 mobil 3 = mampu menampung mobil 4 = mampu menampung mobil 5 = mampu menampung 50 mobil

70 55 V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.1 Gambaran Umum Perusahaan Wisata mancing Fishing Valley Bogor merupakan wisata mancing dan rekreasi terbesar di Bogor. Fishing Valley dikatakan terbesar dilihat dari kawasan usahanya yang luas yaitu mencapai 3,5 hektar dan memiliki fasilitas-fasilitas yang menarik serta unik, tidak hanya menyuguhkan kolam pemancingan saja namun juga terdapat restoran, bom-bom boat, horse ridding, dan flying fox. Selain itu, Fishing Valley menyajikan suatu restoran tradisional dengan menu ikan hasil tangkapan konsumen yang berkunjung. Usaha pemancingan ini berlokasi di Jalan Pemda Raya nomor 107, Cibinong, Bogor Barat. Letaknya yang strategis di pinggir jalan di dekat perumahan Cimanggu dan Pemda Cibinong serta dikelilingi pemandangan sejuk membuat wisata mancing ini menjadi pilihan utama konsumen yang memiliki hobi memancing. Kolam Galatama yang paling sering dikunjungi memiliki luas sebesar 1,5 hektar serta kolam kiloan dan harian sebesar satu hekar. Kolam pemancingan dengan tujuan utama pemancingan di Bogor telah banyak berdiri. Namun, wisata mancing Fishing Valley Bogor kolam pemancingan dengan konsep wisata mancing keluarga ditambah fasilitas sarana bermain anak, restoran dan wahana alam lainnya. Konsep tersebut masih tergolong unik dan berbeda dengan kolam pemancingan yang telah berdiri sebelumnya di Bogor. Selain itu, Fishing Valley merupakan satu-satunya wisata mancing yang memiliki website sebagai media promosinya. Wahana-wahana yang terdapat di Fsihing Valley, antara lain :

71 56 1. Wahana utama Sesuai dengan namanya, Fishing Valley merupakan perusahaan yang mengutamakan wisata memancing bagi konsumennya. Wahana wisata utama Fishing Valley Bogor yang ditawarkan ke konsumen adalah kolam mancing anak, kolam mancing harian untuk acara pribadi, serta kolam pemancingan galatama (perlombaan). 2. Wahana penunjang lainnya atau wahana tambahan Wahana tambahan yang dibangun di Fishing Valley bertujuan untuk memberikan kenyamanan lainnya bagi konsumen yang membawa anggota keluarganya untuk sekadar melepaskan kepenatan rutinitas sehari-hari. Wahana tambahan itu antara lain : restoran yang dilengkapi saung dan prasmanan, taman bermain anak berupa bom-bom boat, lapangan sepakbola, horse ridding (naik kuda), wisata alam berupa flying fox, jembatan gantung, tali-temali, dan lain-lain (outbond). 5.2 Sejarah Singkat Perusahaan Pada awal tahun 1991, Pak Joseph Hartoyo sang pemilik perusahaan membeli lahan seluas 3 hektar di Bogor. Pembelian lahan tersebut dimaksudkan untuk investasi jangka panjang. Namun, sekitar tahun 1998 tepatnya saat terjadi krisis moneter, perusahaan yang dipimpin Bapak Joseph mengalami kebangkrutan. Pak Joseph pun memutuskan hijrah ke Singapura untuk berbisnis kembali. Bapak Ramly, seorang anak buah Bapak Joseph melihat peluang untuk membuka bisnis baru.

72 57 Bapak Ramly mempunyai ide untuk membangun wisata mancing di lahan yang telah dibeli oleh Bapak Joseph. Kemudian ide tersebut diutarakan ke Bapak Joseph selaku pemilik lahan, dan tanpa diduga tanggapannya sangat positif. Akhirnya kerjasama antara Bapak Joseph dengan Bapak Ramly pun terjalin dengan mendirikan wisata mancing Fishing Valley Bogor. Segala bentuk manajemen dan kinerja dipercayakan pemilik ke Bapak Ramly mengenai pendirian wisata mancing Fishing Valley Bogor. Fishing Valley tidak hanya menjadikan sebagai wisata mancing saja, akan tetapi juga didirikan berbagai wahana penunjang lainnya seperti restoran, wahana alam, sarana bermain anak, dan horse ridding. Akhirnya pada tanggal 15 Agustus 2002, wisata mancing Fishing Valley Bogor untuk pertama kalinya beroperasi dengan lahan usaha seluas 3,5 hektar. Wisata mancing Fishing Valley Bogor ini menggunakan konsep sebagai wisata mancing dan rekreasi keluarga terbesar di Bogor. Lokasinya strategis mudah dijangkau kendaraan dan mulai buka setiap hari dengan pembagian jadwal buka adalah sebagai berikut : 1. Senin- Jumat, mulai buka dari pukul WIB 2. Sabtu-Minggu dan Hari Libur, mulai buka dari pukul WIB Fasilitas yang dimiliki Fishing Valley Bogor adalah gapura berbentuk teko yang unik, saung untuk memancing dan menyantap makanan, lapak sebanyak 62 buah, Bom-Bom Boat, fasilitas wisata alam, alat-alat pancing, umpan ikan, delapan buah toilet, satu buah musholla, enam buah saung, dan satu saung untuk live music setiap hari Sabtu atau Minggu.

73 Visi dan Misi Perusahaan Visi (vision) adalah pernyataan yang mendefinsikan sesuatu yang ingin dicapai perusahaan/organisasi di waktu yang akan datang. Visi lebih terkonsentrasi ke masa depan (jangka panjang, future) dan cenderung merupakan pernyataan yang sifatnya strategis. Misi (mission) adalah pernyataan-pernyataan yang mendefinsikan apa yang sedang dan akan dilakukan atau ingin dicapai dalam waktu dekat. Misi lebih terkonsentrasi ke masa sekarang dan merupakan targettarget yang sifatnya lebih operasional yang mungkin dikaitkan dengan customer, proses-proses dalam organisasi, serta tingkat kinerja yang diinginkan 4. Visi dan misi wisata mancing Fishing Valley Bogor tidak tertutis dengan jelas. Namun berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Ramly selaku manajer diketahui bahwa visi perusahaan adalah Menjadikan Fishing Valley Sebagai Wisata Rekreasi Keluarga dan Kolam Mancing Terbesar di Bogor. Selain itu, Fishing Valley juga memiliki keinginan untuk selalu berusaha membuat konsumen atau pengunjung merasakan kepuasan melalui fasilitas-fasilitas yang ditawarkan di perusahaan baik fasilitas utama maupun fasilitas tambahan. Sedangkan misi wisata mancing Fishing Valley antara lain : 1. Membangkitkan usaha kolam dan wisata pemancingan keluarga di Bogor 2. Melakukan pemekaran usaha ke setiap daerah agar pangsa pasar semakin meningkat 3. Menguatkan tujuan utama perusahaan melalui pelayanan yang berkualitas 4. Melakukan promosi secara berkala ke media massa maupun elektronik untuk menciptakan citra perusahaan yang dikenal masyarakat luas 4 Apa Sebenarnya Visi Misi dan Program Kerja. 24 Maret 2008.

74 Slogan atau Jargon Perusahaan Slogan memberikan kepercayaan kepada konsumen akan prestasi dan kinerja perusahaan. Wisata mancing Fishing Valley Bogor memiliki jargon atau slogan unik yaitu Mancing Jadi Seru. Maksud jargon tersebut adalah menciptakan suatu image atau citra di telinga masyarakat bahwa Fishing Valley merupakan wahana wisata memancing yang sangat seru untuk melepaskan kelelahan rutinitas sehari-hari. Slogan tersebut diartikan bahwa selain memancing ikan di kolam pemancingan yang telah disediakan perusahaan, konsumen juga akan dimanjakan dengan wahana lainnya. 5.5 Logo Perusahaan Logo adalah bagian merek yang biasa dikenal dan tak terucapkan, misalnya simbol rancangan atau warna dan huruf yang berbeda dari lain-lainnya Banyak cara yang harus dilakukan oleh sebuah perusahaan untuk mengembangkan perusahaannya untuk menjadi lebih baik dan lebih berkembang. Memperbaiki image sebuah perusahaan dapat dilakukan melalui desain kreatif yaitu membuat logo menggunakan nama yang sama sehingga dapat menjadi media pengenalan merek oleh konsumen dalam wujud identitas perusahaan. Logo Fishing Valley Bogor berupa logo bulat berwarna merah dan memiliki gambar ikan yang terletak di dalamnya. Makna yang terdapat pada logo tersebut adalah bahwa pemilik mengharapkan usaha wisata mancing ini dapat berjalan terus menerus seperti lingkaran, ikan yang ditawarkan berkualitas

75 60 ditunjukkan oleh gambar ikan yang segar di dalam logo. Sedangkan warna merah menandakan bahwa wisata mancing ini memiliki keberanian yang tinggi dalam melayani konsumen. Logo wisata mancing Fishing Valley Bogor ditunjukkan oleh Gambar 3 berikut. Gambar 3. Logo wisata mancing Fishing Valley Bogor 5.6 Struktur Organisasi Perusahaan Organisasi merupakan sarana untuk melakukan kerjasama antara orangorang dalam rangka mencapai tujuan bersama, dengan mendayagunakan sumber daya yang dimiliki. Wisata mancing Fishing Valley Bogor merupakan suatu perusahaan yang tidak memiliki struktur organisasi yang tertulis secara resmi. Namun, struktur tersebut dapat digambarkan secara ringkas seperti gambar 4 berikut.

76 61 Pimpinan dan Pemilik General Manager Manager Restoran Bendahara Karyawan honoran: 62 orang Karyawan tetap : 30 orang Satpam : 4 orang Gambar 4. Struktur organisasi wisata mancing Fishing Valley Bogor 5.7 Sistem Pemancingan Fishing Valley Bogor Sistem yang diterapkan pada setiap tempat pemancingan sangat beragam. Pertama, sistem harian atau biasa disebut dalam bahasa Sunda kilo jebrus. Pemancingan dengan sistem harian atau kilo jebrus adalah pemancingan yang menggunakan cara menimbang terlebih dahulu jumlah ikan yang akan dimasukkan ke dalam kolam pemancingan sesuai dengan jumlah pemancing. Kemudian pemancing membayar harga lapak, setelah itu kegiatan memancing dapat dimulai. Kedua, pemancingan dengan sistem lomba, penyelenggara telah mengisi kolam dengan sejumlah ikan terlebih dahulu dan menyediakan sejumlah hadiahhadiah bagi pemenangnya. Kriteria pemenang ditentukan berdasarkan perolehan terberat perekor yang didapat peserta lomba mancing. Jadi, pemancing yang

77 62 mendapatkan ikan dengan bobot terberat maka dialah yang menjadi pemenangnya. Ketiga, pemancingan dengan sistem borongan mengharuskan pemancing atau kelompok pemancing menyewa kolam pemancingan, dan jumlah ikan yang akan diisikan ke kolam berdasarkan kesepakatan kedua belah pihak. Biasanya pemesanan tempat pemancingan dilakukan minimal seminggu sebelumnya. Sedangkan jumlah ikan yang diperlukan untuk sistem ini biasanya dimasukkan pada saat akan dimulai kegiatan memancing, agar dapat diketahui penimbangan jumlah ikan yang diperlukan atau dibeli. Keempat, pemancingan dengan sistem kiloan, pada pemancingan ini ikan hasil tangkapan yang diperoleh lalu ditimbang, kemudian pemancing membayar harga berdasar perolehannya. Apabila pemancing tidak memperoleh ikan hasil, maka pemancing ini tidak dikenakan biaya pemancingan. Pemancingan yang dikhususkan untuk para pemancing yang akan mencoba ketangguhannya dengan menerapkan pengetahuan dan pengalamannya terhadap pemancing lain tanpamengurangi keakraban sesamanya. Pada lomba biasanya penyelenggara telah mengisikan sejumlah ikan terlebih dahulu dan menyediakan sejumlah hadiah-hadiah bagi pemenangnya. Kriteria pemenang ditentukan berdasarkan perolehan terberat perkor yang didapat peserta lomba mancing. Lomba biasanya diadakan mulai pagi hingga sore pada hari minggu atau hari libur. Kelima, pemancingan dengan sistem galatama, pemancingan ini diperuntukkan bagi pemancing yang benar-benar hendak mengasah keterampilannya dalam memancing, karena ikan hasil tangkapannya tidak dibawa

78 63 pulang. Pemancingan ini menyediakan berbagai macam hadiah, tergantung dari pihak pengelola dalam menyediakan bentuk hadiahnya, dapat berupa uang atau barang mewah. Kiteria pemenang pada sistem ini berdasar kesepakatan bersama, yaitu antara pemancing dan pengelola pemancingan. Kriteria tersebut diantaranya juara ikan terberat, yaitu bagi pemancing yang mendapatkan ikan dengan bobot satuan terberat maka dialah sebagai pemenangnya. Pemancingan yang pemancingnya adalah mereka yang benar-benar hendak mengasah keterampilannya dalam memancing, karena hasil ikan tidak dibawa pulang seperti pada sistem mancing yang telah disebut di atas tadi. Ikan yang ditebar pada kolam pancing ini sangat banyak jumlahnya, penyelenggaraannya dapat setiap hari dan bersifat lomba karena ada hadiahnya. Untuk hadiah biasanya berupa uang, banyaknya terantung dari jumlah peserta setela uang yag terkumpul dikurangi oleh bagian yang menjadi hak pantia. Kriteria pemenang sesuai kesepakatan bersama, biasanya seperti juara ikan terberat,juara total berat perolehan ikan dan juara total satuan ikan. Setiap harinya lomba terbagi dalam beberapa babak yang lamanya tiga jam perbabak. Dalam setiap babak didapatkan hasil penentuan juara. Ikan yang diperoleh dilepaskan kembali saat itu juga setelah dilakukan penimbangan. 5.8 Kolam Pemancingan Sejenis Lainnya Kolam pemancingan di Bogor sangat banyak namun tidak diperoleh data resmi mengenai jumlah kolam pemancingan yang ada di Bogor baik dari Dinas Pariwisata dan Seni Bogor maupun dari Dinas Kelautan dan Perikanan serta

79 64 instansi terkait lainnya. Hal ini disebabkan karena pengelola usaha pemancingan tidak ada yang berinisiatif untuk mendaftarkan usahanya ke dinas-dinas terkait. Akibatnya, penelusuran mengenai jumlah kolam pemancingan hanya diperoleh dari pengamatan langsung maupun dari masyarakat yang sering memancing serta dari pihak manajer Fishing Valley. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan pihak terkait, maka diperoleh empat kolam pemancingan yang besar di Bogor Barat khususnya yaitu kolam pemancingan Djamhur Mas, Mahoni, Lagena, dan Fishing Valley Kolam Pemancingan Djamhur Mas Kolam pemancingan Djamhur Mas adalah kolam pemancingan yang terletak di Jalan Got Ciputih, dekat dengan sekolah Bina Bangsa Sejahtera (BBS) Kelurahan Marga Jaya, Bogor Barat. Kolam pemancingan ini memiliki tiga kolam pemancingan utama, satu buah kolam berukuran 20m x 30m dan sisanya berukuran 25m x 18m. Lapak yang disediakan pada setiap kolam berjumlah 40 buah. Namun ukuran kolam lebih kecil dibandingkan Fishing Valley. Kolam pemancingan lomba hanya diadakan setiap hari Rabu dan Sabtu saja dengan menggunakan system borongan. Hal ini berbeda dengan Fishing Valley yang menerapkan kolam pemancingan lomba (galatama) setiap hari Kolam Pemancingan Mahoni Kolam pemancingan Mahoni terletak di belakang Terminal Laladon, Sindang Barang, kecamatan Ciomas, Bogor. Kolam pemancingan Mahoni memiliki empat kolam utama, dua buah kolam masing-masing berukuran 400m 2,

80 65 sebuah kolam berukuran 300m 2, dan sebuah kolam berukuran 270m 2. Kolam Mahoni menyediakan beberapa kolam yang digunakan untuk orang yang ingin memancing secara gratis. Konsumen hanya diperbolehkan menggunakan satu joran untuk satu kolam dan penambahan ikan hanya diperbolehkan satu kali yang harganya disesuaikan dengan ukuran minimal yang telah ditetapkan pada setiap kolam Kolam Pemancingan Lagena Kolam pemancingan Lagena terletak di Terminal Laladon-Sindang Barang, Kecamatan Ciomas, Bogor. Lokasinya hanya berjarak 100m dari kolam pemancingan Mahoni. Kolam pemancingan Lagena kini memiliki empat kolam besar, terdiri dari dua kolam berukuran 600m 2, sebuah kolam berukuran 2000m 2, dan sebuah kolam berukuran 4000m 2. Kolam pemancingan Lagena memiliki satu kolam besar yang berisi berbagai macam ikan dikenakan biaya khusus juga diterapkan apabila ada perlombaan dan pemancing yang ingin memancing secara berkelompok atau borongan.

81 66 VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Umum Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Karakteristik konsumen diperlukan dalam penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui keterkaitan antara konsumen dengan penilaian terhadap atributatribut yang terdapat di wisata mancing Fishing Valley Bogor. Karakteristik konsumen yang beragam akan mempengaruhi pola pikir konsumen terhadap tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja karyawan terhadap atribut-atribut yang ditawarkan. Konsumen yang datang mengunjungi wisata mancing Fishing Valley Bogor ini memiliki beragam karakteristik. Hal ini dapat diketahui dari penyebaran kuesioner penelitian ke 100 orang responden. Kuesioner penelitian tersebut terdiri dari lima bagian yaitu, bagian pertama berupa screening mengenai frekuensi kunjungan responden ke wisata mancing Fishing Valley Bogor dan pernah menggunakan fasilitas yang ditawarkan perusahaan. Bagian kedua terdiri atas identitas responden meliputi nama, jenis kelamin, alamat, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pengeluaran rata-rata per bulan, dan domisili tempat tinggal. Bagian kedua terdiri atas analisis tingat kepentingan atribut-atribut yang ditawarkan wisata mancing Fishing Valley Bogor ke konsumen. Bagian keempat terdiri atas analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ditawarkan. Sedangkan bagian kelima terdiri atas analisis fasilitas tambahan yang akan dibangun oleh perusahaan.

82 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin Wisata mancing Fishing Valley Bogor merupakan wisata mancing terbesar di Bogor. Setiap orang dapat berkunjung ke tempat tersebut baik kalangan bawah maupun kalangan atas. Kaum wanita maupun laki-laki pun dapat melakukan kunjungan ke wisata mancing Fishing Valley Bogor dengan tujuan memancing ikan. Hasil penyebaran kuesioner penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden wisata mancing Fishing Valley Bogor, diketahui bahwa 89 persen responden yang sering memancing adalah laki-laki. Sedangkan kaum wanita hanya sebesar 11 persen. Hal ini disebabkan karena laki-laki lebih dominan menyukai hobi memancing daripada wanita. Kaum wanita sebagian besar menyukai berbelanja atau sekedar jalan-jalan di pusat perbelanjaan. Perbedaan hobi ini lebih ditekankan karena perbedaan motivasi awal konsumen dalam memanfaatkan waktu luang konsumen masing-masing. Tabel 8 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-Laki Perempuan Total Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia Menurut Kasali (2000), dinyatakan bahwa usia dibagi ke dalam lima kategori yaitu : masa transisi (usia tahun), masa pembentukan keluarga (usia tahun), masa peningkatan karir (31-40 tahun), masa kemapanan (usia tahun), dan masa persiapan pensiun (usia tahun). Konsumen yang

83 68 berkunjung ke wisata mancing Fishing Valley Bogor pada umumnya memiliki beragam usia mulai dari balita hingga manula. Pada penelitian ini, responden yang dipilih adalah konsumen yang telah berusia 17 tahun. Hal tersebut dilakukan karena responden yang telah berusia 17 tahun keatas dianggap telah memiliki wawasan pemikiran yang dewasa sehingga mampu menjawab pertanyaan kuesioner dengan baik. Setelah dilakukan penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden, diperoleh informasi bahwa konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor sebagian besar berada pada masa peningkatan karir yaitu berusia di antara tahun (33 persen). Sedangkan kelompok usia terbesar kedua adalah konsumen yang berada pada masa kemapanan sebanyak 30 orang (30 persen). Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Usia dapat dilihat pada Tabel 9 berikut. Tabel 9 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Usia Usia (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) Total Perbedaan kuantitas terbesar konsumen yang berkunjung ke wisata mancing Fishing Valley Bogor tersebut terkait dengan kebutuhan pribadi, kepribadian, dan gaya hidup. Faktor lingkungan seperti keluarga, status sosial, dan pengaruh pribadi memiliki pengaruh kuat dalam menentukan perilaku konsumen untuk berkunjung ke wisata mancing Fishing Valley Bogor. Setiap keputusan

84 69 pembelian yang diambil merupakan keterkaitan dengan pengaruh pribadi dengan status sosial individu. Menurut Umar (2003), dijelaskan bahwa untuk beberapa hal, konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasional, melainkan berdasarkan pada emosi atau fantasi saja. Wisata mancing Fishing Valley Bogor merupakan wisata mancing bagi keluarga sehingga konsumen lebih dimanjakan dengan kenyamanan emosi berupa wisata alam dan memancing bagi keluarga. Akibatnya konsumen yang memiliki keluarga umumnya lebih banyak kuantitasnya dibandingkan konsumen usia lainnya. Hal ini disebabkan karena konsumen tidak hanya disajikan wahana memancing saja, namun juga terdapat wahana tambahan seperti sarana bermain anak (Bom-Bom Boat), outbound (Flying Fox dan wisata alam), restoran, serta horse ridding. Konsumen yang tujuan awalnya ingin memancing kemudian tertarik dengan sajian fasilitas tambahan lainnya di wisata mancing Fishing Valley Bogor tersebut terutama bagi konsumen yang membawa anak, istri, dan kerabat keluarga Karakteristik Konsumen Berdasarkan Status Pernikahan Dari 100 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar konsumen telah menikah yaitu sebanyak 58 orang atau sebesar 58 persen. Status pernikahan tersebut berkaitan dengan jumlah anggota keluarga yang lebih sering melakukan kunjungan ke wisata mancing Fishing Valley Bogor. Hal ini disebabkan wisata mancing Fishing Valley Bogor menekankan pada kenyamanan wisata mancing dan rekreasi bagi keluarga sehingga konsumen yang memiliki anggota keluarga lebih cocok dan sering

85 70 berkunjung. Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Status Pernikahan dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini. Tabel 10 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%) Menikah Belum Menikah Total Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Proses pengambilan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa dipengaruhi oleh pola pikir konsumen. Pola pikir konsumen ditentukan oleh tinggi rendahnya tingkat pendidikan formalnya. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan semakin tinggi pula harapan dan motivasinya terhadap alat pemenuh kebutuhannya. Wawasan dan emosi konsumen yang memiliki tingkat pendidikan formal yang tinggi lebih banyak kapasitasnya dibandingkan tingkat pendidikan formal yang rendah. Penelitian terhadap 100 orang responden dapat diperoleh tingkat pendidikan formal yang berbeda-beda. Sebagian besar konsumen memiliki tingkat pendidikan formal SMU yaitu sebesar 55 persen (55 orang).. Hal ini disebabkan karena konsumen Fishing Valley adalah yang telah memiliki pendapatan dan bekerja. Umumnya konsumen Fishing Valley yang berpendidikan SMU telah memiliki pekerjaan tetap. Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir dapat dilihat pada Tabel 11 berikut.

86 71 Tabel 11 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah (orang) Persentase (%) SD 2 2 SMP SMU D3 9 9 S S2 2 2 Total Hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor memiliki tingkat pendidikan formal yang beragam dari pendidikan SD hingga S2. Sebagian besar konsumen berpendidikan terkahir SMU sebesar 55 persen. Pengetahuan yang tinggi menjadi indikator konsumen dalam melakukan keputusan pembelian terutama pemilihan lokasi pemancingan yang mampu memberikan kenyamanan konsumen dengan pelayanan terbaik Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan Dari 100 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar memiliki jenis pekerjaan sebagai karyawan swasta yaitu sebanyak 37 orang dengan persentase sebesar 37 persen. Jenis pekerjaan konsumen terbesar kedua adalah sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 19 orang atau sebesar 19 persen. Hal ini disebabkan karena lokasi Fishing Valley Bogor berdekatan dengan dengan perkantoran swasta. Selain itu, karyawan swasta dan wiraswasta umumnya memiliki waktu kerja yang sangat padat sehingga memerlukan wisata yang mampu melpaskan kepenatan rutinitas konsumen seharihari.

87 72 Tabel 12 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar/Mahasiswa 9 9 Sedang Mencari Pekerjaan Karyawan Swasta PNS 5 5 Pegawai BUMN 2 2 ABRI/Tentara 2 2 Ibu RumahTangga 2 2 Wiraswasta Profesional 2 2 Pensiunan 3 3 Lainnya 9 9 Total Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata Per Bulan Dari 100 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar memiliki berpendapatan rata-rata antara Rp Rp yaitu sebanyak 53 orang dengan persentase sebesar 53 persen. Jenis pendapatan konsumen terbesar kedua adalah < Rp yaitu sebanyak 17 orang atau sebesar 17 persen. Sebagian besar konsumen adalah karyawan swasta sehingga rentang pengeluaran rata-rata konsumen berkisar antara Rp Rp sesuai dengan pendapatan umum karyawan swasta. Karakteristik konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor berdasarkan pengeluaran ratarata per bulan dapat dilihat dari Tabel 13 berikut. Tabel 13 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Pengeluaran Rata-Rata Per Bulan Pengeluaran rata-rata per bulan Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Total

88 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Dari 100 orang konsumen yang dijadikan responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar responden bertempat tinggal atau berdomisili di Bogor yaitu sebanyak 67 orang dengan persentase sebesar 67 persen. Sedangkan konsumen yang berdominsili di luar Bogor yaitu sebanyak 33 orang atau sebesar 33 persen.alasan kemudahan dan kedekatan jarak menjadi pertimbangan konsumen. Karakteristik konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor berdasarkan domisili tempat tinggal responden dapat dilihat dari Tabel 14 berikut. Tabel 14 Karakteristik Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Domisili Tempat Tinggal Responden Domisili tempat tinggal Jumlah (orang) Persentase (%) Bogor Di Luar Bogor Total Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Kepuasan konsumen adalah target setiap perusahaan sehingga konsumen saling bersaing untuk meningkatkan daya tarik perusahaan di mata konsumen. Konsumen yang telah merasa puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan dan tetap memutuskan untuk melakukan kunjungan secara terus menerus. Tingkat kepuasan konsumen tersebut tidaklah mudah mencapainya, diperlukan ketajaman perusahaan untuk memanfaatkan setiap peluang yang ada. Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut yang ditawarkan suatu perusahaan. Setelah mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja atribut maka akan diperoleh seberapa besar tingkat kepuasan konsumen.

89 Analisis Tingkat kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut mutu pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor adalah seberapa penting suatu atribut mutu pelayanan yang ditawarkan perusahaan ke konsumen. Selain itu, tingkat kepentingan juga dapat diartikan seberapa besar kinerja yang diharapkan konsumen (Rangkuti, 2003). Tingkat kepentingan mengukur seberapa penting atribut-atribut yang disediakan perusahaan di mata konsumen. Nilai tingkat kepentingan tersebut diperoleh dengan menjumlahkan penilaian konsumen pada skala Likert dan dikalikan dengan nilai skala Likert. Kemudian hasilnya disesuaikan dengan kategori yang terdapat dalam rentang skala dalam Tabel 5. Atribut yang dinilai berjumlah 18 buah yang akan dikombinasikan dengan nilai tingkat kinerja dan diplotkan ke dalam diagram Importance Performance Analysis (IPA). Penghitungan total penilaian kepentingan dapat dilihat pada Lampiran 5. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor dapat dilihat pada Tabel 15 berikut.

90 75 Tabel 15 Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor No Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley (STP) 1 Jumlah Responden (TP) (CP) (P) (SP) 5 Total Penilaian Rentang Skala I. Dimensi Keandalan (Reliability) 388,5 STP 1 Sistem Pemancingan yang ditawarkan 2 Waktu Buka Wisata Mancing Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB TP STP II. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 398,5 TP 1 Kecepatan melayani konsumen TP pemancingan 2 Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen STP III. Dimensi Jaminan (Assurance) 435 SP 1 Keramahan karyawan TP 2 Kesopanan karyawan CP 3 Keamanan SP IV. Dimensi Empati (Empathy) 431,5 CP 1 Komunikasi yang lancar antara CP karyawan dengan konsumen 2 Nomor telepon dan alamat Fishing Valley CP V. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 433,7 CP 1 Penampilan karyawan SP 2 Informasi daftar harga dan jenis ikan 380 STP 3 Kenyamanan saat memancing P 4 Kondisi kolam pemancingan CP 5 Umpan ikan P 6 Fasilitas sarana toilet CP 7 Variasi jenis ikan TP 8 Kebersihan lokasi CP 9 Luas areal parkir P Rata-rata tingkat kepentingan 4,247 CP Keterangan : STP = Sangat Tidak Penting (1) P = Penting (4) TP = Tidak Penting (2) SP = Sangat Penting (5) CP = Cukup Penting (3) Dimensi Keandalan (Reliability)

91 76 Sebanyak 100 orang responden diperoleh informasi bahwa dimensi keandalan atau reliability adalah penting. Hal ini dapat diketahui dari yang ditunjukkan dari hasil kepentingan yaitu terletak diantara ,6 dimana rentang skala tersebut menunjukkan dimensi tersebut sangat tidak penting untuk diperhatikan konsumen saat memancing (Tabel 5). Tingkat kepentingan mutu pelayanan atribut wisata mancing Fishing Valley Bogor berdasarkan dimensi keandalan (reliability) ditunjukkan oleh Tabel 16 berikut. Tabel 16 Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) No Atribut Mutu Pelayanan Jumlah Responden Total Rentang Wisata Mancing Fishing (STP) (TP) (CP) (P) (SP) Penilaian Skala Valley I. Dimensi Kehandalan (Reliability) 388,5 STP 1 Sistem Pemancingan yang ditawarkan TP 2 Waktu Buka Wisata Mancing Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB STP 1. Sistem Pemancingan yang Ditawarkan Sistem pemancingan yang ditawarkan di wisata mancing Fishing Valley Bogor antara lain sistem harian, kiloan, galatama, borongan maupun sistem lomba. Sistem pemancingan yang sering diminati konsumen adalah sistem galatama dan kiloan. Sistem galatama merupakan sistem pemancingan dimana setiap konsumen saling berlomba mendapatkan ikan dengan bobot paling berat dan sebagai imbalannya akan diberikan hadiah berupa uang tunai yang jumlah nominalnya tergantung jumlah pendaftaran peserta. Sistem pemancingan galatama tersebut berlangsung selama dua jam dengan tarif

92 77 Rp per orang. Akan tetapi, ikan hasil tangkapannya tidak dapat dibawa pulang dan setelah ditimbang harus dikembalikan lagi ke kolam. Sedangkan sistem pemancingan kiloan adalah sitem pemancingan biasa yang terletak di dekat saung dan sifatnya santai. Sistem kiloan dan harian dikenakan tarif jika mendapatkan ikan pancingan yang besar nominalnya bervariasi sesuai jenis ikan yang ditangkap. Daftar jenis ikan dan harga ikan per kilo dapat dilihat pada Tabel 17 berikut. Tabel 17 Daftar Jenis Ikan dan Harga Ikan Per Kilo No Jenis ikan pancingan Harga ikan per kilo 1 Ikan Mas Rp Ikan Bawal, Nila, Patin, Lele Rp Ikan Gurame Rp Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa sebagian besar menganggap atribut sistem pemancingan yang ditawarkan tidak penting untuk diperhatikan. Total nilai kepentingan sebesar 405, angka tersebut terletak pada rentang skala 393,7-415,2 (Tabel 5) yang memiliki arti bahwa atribut tersebut tidak penting diperhatikan oleh konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumen merasa nyaman dengan semua jenis sistem pemancingan yang ditawarkan Fishing Valley. Selain itu, konsumen yang berkunjung pada umumnya lebih sering menggunakan kolam pemancingan jenis galatama karena konsumen tertarik dengan hadiah yang disediakan perusahaan untuk konsumen yang memenangkan perlombaan. Konsumen menyesuaikan sistem pemancingan yang akan dipilih dengan kondisi keuangan konsumen dan dengan siapa konsumen berkunjung. Jika membawa keluarga, maka konsumen lebih memilih memancing di kolam pemancingan kiloan atau harian karena lebih santai. 2. Waktu Buka Wisata Mancing Fishing Valley (Senin-Jumat pukul WIB dan Sabtu-Minggu pukul WIB)

93 78 Waktu Buka Wisata Mancing Fishing Valley Bogor yaitu hari Senin-Jumat pada pukul WIB sedangkan hari Sabtu, Minggu, atau hari Libur mulai beroperasi pukul WIB. Akan tetapi pada umumnya konsumen yang ingin memancing mulai berdatangan pada siang hari yaitu pukul WIB karena pada jam tersebut, konsumen telah menyelesaikan aktivitas di kantor konsumen masing-masing. Untuk melepaskan kepenatan dari rutinitas melelahkan, konsumen langsung menyalurkan hobi memancing konsumen ke Fishing Valley pada pukul WIB hingga malam hari. Berdasarkan 100 orang responden, diperoleh nilai tingkat kepentingan sebesar 372 yang terletak diantara rentang skala sangat tidak penting yaitu ,6. Konsumen menganggap waktu buka wisata mancing Fishing Valley (Senin-Jumat pukul WIB dan Sabtu-Minggu pukul WIB) sangat tidak penting untuk diperhatikan ketika akan memancing di Fishing Valley. Hal ini disebabkan karena konsumen dapat dating kapan saja menyesuaikan dengan waktu konsumen kerja sehingga waktu buka yang panjang akan lebih dipilih konsumen. Setiap ada waktu luang selepas melakukan rutinitas di tempat kerja, konsumen akan menuju ke Fishing Valley Bogor untuk melepaskan lelah dengan memancing Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi ketanggapan atau responsiveness wisata mancing Fishing Valley Bogor meliputi respon karyawan maupun pengelola pemancingan untuk bergerak cepat dan tanggap terhadap keinginan konsumen. Berdasarkan penilaian 100 orang responden diperoleh keterangan bahwa dimensi ketanggapan memiliki nilai sebesar 398,5 yang termasuk ke dalam rentang skala tidak penting yaitu terletak antara 393,7-415,2 (Tabel6).

94 79 Tabel 18 Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) No Atribut Mutu Pelayanan Jumlah Responden Total Rentang Wisata Mancing Fishing (STP) (TP) (CP) (P) (SP) Penilaian Skala Valley II. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 398,5 TP 1 Kecepatan melayani konsumen pemancingan TP 2 Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen STP Konsumen menilai kecepatan dan ketanggapan karyawan Fishing Valley dalam melayani konsumen tidak penting untuk diperhatikan. Hal ini terkait dengan waktu yang dimiliki oleh konsumen yang berkunjung ke Fishing Valley selepas kerja atau hari libur sangat fleksibel. Akibatnya konsumen memiliki waktu yang panjang untuk memberikan toleransi ke karyawan, konsumen sengaja meluangkan waktu selepas kerja konsumen untuk melepaskan kepenatan selepas bekerja. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam dimensi ketanggapan adalah sebagai berikut : 1. Kecepatan Melayani Konsumen Pemancingan Dari hasil penelitian terhadap 100 orang responden, terdapat sebanyak 45 persen menyatakan penting untuk memperhatikan atribut kecepatan melayani konsumen pemancingan. Total nilai tingkat kepentingan mutu pelayanan atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor menunjukkan ada sebesar 403 terletak pada rentang skala tidak penting yaitu 393,7-415,2 (Tabel 5). Konsumen yang menganggap bahwa kecepatan karyawan sangat penting dan penting diperhatikan karena konsumen memerlukan bantuan karyawan secara cepat akan kebutuhan konsumen saat memancing seperti pembelian umpan ikan, lokasi lapak yang telah ditentukan perusahaan, keusakan peralatan pancing, dan masalah lainnya.

95 80 Kecepatan karyawan tersebut dibutuhkan agar konsumen tidak menjadi bingung ketika menemukan beberapa permasalahan terkait pemancingan. 2. Ketanggapan Karyawan Menanggapi Keluhan Konsumen Pemancingan Penilaian 100 orang responden terhadap atribut ketanggapan karyawan menanggapi keluhan konsumen diperoleh keterangan bahwa sebanyak 35 persen menilai sangat penting dan delapan persen menilai tidak penting. Nilai tingkat kepentingan atribut ini adalah sebesar 394 yang terletak pada rentang skala sangat tidak penting yaitu ,6 (Tabel 5). Pada saat konsumen melakukan kegiatan memancing sering terdapat beberapa keluhan-keluhan mengenai beberapa hal seperti umpan ikan, peralatan pancing, atau kenyamanan. Keluhan-keluhan konsumen tersebut harus segera ditanggapi karyawan maupun pengelola Fishing Valley agar konsumen merasa puas memancing di tempat tersebut dan kembali lagi ke Fishing Valley. Jika karyawan tidak menanggapi dengan cepat dan tepat maka kemungkinan konsumen untuk kembali memancing di Fishing Valley akan menjadi mimpi Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan atau assurance adalah kemampuan karyawan atau pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dalam hal ini perusahaan mengutamakan kesopanan dan keramahan karyawan serta keamanan untuk menunjang

96 81 dimensi jaminan ke konsumen. Dari Tabel 19 diperoleh keterangan bahwa dimensi jaminan memiliki nilai 435 untuk tingkat kepentingan. Dimensi ini terletak diantara rentang skala cukup penting yaitu 415,3-436,8 (Tabel 5). Konsumen sebagian besar menilai bahwa dimensi jaminan cukup penting untuk diperhatikan baik pengelola maupun konsumen. Tabel 19 Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) No Atribut Mutu Pelayanan Jumlah Responden Total Rentang Wisata Mancing Fishing (STP) (TP) (CP) (P) (SP) Penilaian Skala Valley III. Dimensi Jaminan (Assurance) 435 CP 1 Keramahan karyawan TP 2 Kesopanan karyawan CP 3 Keamanan SP 1. Keramahan Karyawan Keramahan karyawan menurut 100 orang responden merupakan atribut yang dinilai cukup penting yang memiliki nilai 412 dimana terletak diantara rentang skala tidak penting yaitu 393,7-415,2 (Tabel 5). Keramahan karyawan dapat membuat konsumen merasa diperhatikan ketika melakukan kegiatan memancing sehingga konsumen merasa gembira dan ceria. Konsumen cenderung menghinggapi lokasi wisata yang mampu memberikan kenyamanan untuk melepaskan kelelahan. Namun ada pula yang tidak terlalu nyaman dengan karyawan yang ramah sebab konsumen membutuhkan keadaan yang biasa saja. 2. Kesopanan Karyawan Hasil penelitian terhadap 100 orang responden diperoleh informasi bahwa atribut kesopanan karyawan dianggap cukup penting bagi konsumen. Hal ini terbukti dengan

97 82 indeks tingkat kepentingan sebesar 427 yang terletak pada rentang skala cukup penting yaitu 415,3-436,8 (Tabel 5). Dalam memberikan pelayanan jasa pemancingan, karyawan dituntut bersikap sopan terutama dalam hal tutur kata dan juga menghormati konsumen. Dengan demikian, konsumen pun akan tunduk dan menghormati karyawan tersebut karena segan atau senang. 3. Keamanan Sebagian besar responden memberikan penilaian penting terhadap atribut keamanan. Dari 100 orang responden diperoleh keterangan bahwa secara keseluruhan konsumen menganggap atribut keamanan penting yang ditunjukan nilai tingkat kepentingan sebesar 466 yang terletak pada rentang skala sangat penting yaitu 458,5-480 (Tabel 5). Atribut ini secara keseluruhan dianggap sangat penting karena konsumen umumnya menggunakan kendaraan pribadi dan anak kecil sehingga keamanan sangat dibutuhkan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan seperti penculikan atau kehilangan Dimensi Empati (Empathy) Dimensi empati (empathy) adalah dimensi berupa perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. (Umar, 2003). Hasil penelitian terhadap 100 orang responden diperoleh keterangan bahwa atribut

98 83 dimensi empati memiliki nilai tingkat kepentingan sebesar 431,5 yang terletak di rentang skala cukup penting yaitu 415,3-436,8 (Tabel 5). Tabel 20 Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) No Atribut Mutu Pelayanan Jumlah Responden Total Rentang Wisata Mancing Fishing (STP) (TP) (CP) (P) (SP) Penilaian Skala Valley IV. Dimensi Empati (Empathy) 431,5 CP 1 Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen CP 2 Nomor telepon dan alamat Fishing Valley CP 1. Komunikasi yang Lancar Antara Karyawan dengan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan konsumen menilai atribut komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen cukup penting untuk diperhatikan. Hal ini terlihat dari nilai tingkat kepentingan atribut sebesar 434. Nilai tersebut termasuk ke dalam rentang skala cukup penting yaitu berada antara 415,3-436,8 (Tabel 5). Komunikasi yang lancar antara karyawan dan konsumen terkadang dibutuhkan untuk menghindari kesalahpahaman. Karyawan memberikan kebebasan kepada konsumen untuk mengemukakan segala keinginannya terlebih dahulu dengan tujuan agar karyawan dapat memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsumen yang menganggap tidak penting karena konsumen cenderung membutuhkan ketenangan tanpa diganggu pertanyaan karyawan. 2. Nomor Telepon dan Alamat Fishing Valley Berdasarkan penelitian terhadap 100 orang responden diperoleh keterangan bahwa secara keseluruhan menilai atribut nomor telepon dan alamat Fishing Valley

99 84 cukup penting untuk diperhatikan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 429 yang berada diantara rentang skala 415,3-436,8 (Tabel 5). Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut nomor telepon dan alamat Fishing Valley dinilai cukup penting untuk diketahui. Kemudahan menghubungi perusahaan merupakan salah satu atribut yang termasuk dimensi empati, konsumen memerlukan komunikasi melalui telepon untuk mempermudah akses informasi yang dibutuhkan. Sebelum konsumen mendatangi Fishing Valley, konsumen umumnya melakukan pemesanan melalui telepon untuk membooking lapak pemancingan. Lapak adalah tempat memancing saat melakukan perlombaan di kolam galatama. Sedangkan konsumen yang menilai tidak penting karena konsumen tidak terlalu menyukai memancing di kolam galatama Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) Dimensi bukti nyata (tangibles) adalah penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, komunikasi, dan penampilan karyawan. (Umar, 2003). Dari hasil penelitian diperoleh bahwa konsumen menilai sangat penting dimensi bukti nyata (tangibles). Hal ini terlihat dari nilai indeks tingkat kepentingan sebesar 433,7 yang termasuk dalam rentang skala cukup penting yaitu 415,3-436,8 (Tabel 5).

100 85 Tabel 21 Tingkat Kepentingan Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) No Atribut Mutu Pelayanan Jumlah Responden Total Rentang Wisata Mancing Fishing (STP) (TP) (CP) (P) (SP) Penilaian Skala Valley V. Dimensi Bukti Fisik (Tangibles) 433,7 CP 1 Penampilan karyawan SP 2 Informasi daftar harga dan jenis ikan 380 STP 3 Kenyamanan saat memancing P 4 Kondisi kolam pemancingan CP 5 Umpan ikan P 6 Fasilitas sarana toilet CP 7 Variasi jenis ikan TP 8 Kebersihan lokasi CP 9 Luas areal parkir P 1. Penampilan Karyawan Hasil penelitian terhadap 100 orang responden menyatakan bahwa atribut ini sangat penting untuk diperhatikan. Hal ini terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 480 yang berada dalam rentang skala sangat penting yaitu 458,5-480 (Tabel 5). Penampilan menurut sebagian besar konsumen sangat penting diperhatikan untuk mempermudah konsumen saat memerlukan bantuan karyawan saat memancing. Dengan adanya penampilan karyawan yang menggunakan pakaian seragam akan membedakan antara karyawan dengan konsumen sehingga tidak terjadi kesalahpahaman. Sedangkan konsumen yang menganggap tidak penting karena konsumen jarang berinteraksi dengan karyawan. 2. Informasi Daftar Harga dan Jenis Ikan Informasi daftar harga dan jenis ikan yang disajikan Fishing Valley dianggap sangat tidak penting secara keseluruhan oleh konsumen. Hal ini terbukti dengan nilai

101 86 tingkat kepentingan sebesar 380 yang termasuk ke dalam rentang skala sangat tidak penting yaitu ,6 (Tabel 5). Konsumen merasa sangat tidak penting untuk mengetahui terlebih dahulu hargaharga ikan hasil tangkapan per kilogram. Hal ini dimaksudkan karena konsumen merasa bahwa harga yang ditetapkan Fishing Valley sesuai dengan harga pasaran di kolam pemancingan lainnya. Umumnya konsumen telah mengetahui harga yang seharusnya konsumen keluarkan ketika akan menikmati kolam-kolam pemancingan terutama galatama yaitu Rp per dua jam. 3. Kenyamanan Saat Memancing Terdapat 50 persen responden yang menilai penting atribut kenyamanan saat memancing dan satu persen menilai tidak penting. Namun, secara keseluruhan konsumen menilai penting atribut tersebut dilihat dari tingkat kepentingan sebesar 445 yang tergolong dalam rentang skala penting yaitu 436,9-458,5 (Tabel 5). Kenyamanan merupakan faktor utama yang diinginkan setiap orang terutama saat melepaskan kelelahan setelah sibuk dengan rutinitas sehari-hari yang melelahkan. Memancing juga memerlukan kenyamanan dan rileks sebab suasana seperti inilah yang mampu membuat konsumen melepaskan kepenatan. Kenyamanan saat memancing dapat dilihat dari kondisi udara yang sejuk, tidak bising, dan perusahaan menyediakan tempat duduk atau saung untuk konsumen saat memancing. 4. Kondisi Kolam Pemancingan Secara keseluruhan konsumen menilai atribut kondisi kolam pemancingan sangat penting untuk diperhatikan terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 430 yang terletak dalam rentang skala sangat penting.

102 87 Kondisi kolam pemancingan sangat diperhatikan konsumen dalam menentukan lokasi pemancingan yang mampu memberikan kepuasan bagi konsumen saat memancing. Kolam pemancingan yang bersih dan luas menunjukkan kualitas pelayanan suatu perusahaan sehingga menciptakan kepercayaan terhadap perusahaan. Kolam yang bersih menunjukkan bahwa pengelola memperhatikan kebersihan kolam dan kualitas ikan yang ditebar. Namun ada pula yang tidak mementingkan kondisi kolam karena bagi konsumen asalkan mendapatkan ikan maka hal itu mampu membuat kepuasan batin. 5. Umpan Ikan Umpan ikan secara keseluruhan dinilai penting oleh konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 455 yang terletak dalam rentang skala penting yaitu 436,9-458,4 (Tabel 5). Umpan dibutuhkan setiap konsumen saat akan memancing dengan tujuan menarik perhatian ikan yang akan ditangkap. Umumnya konsumen melakukan pembelian umpan ke perusahaan tempat konsumen memancing karena hal tersebut dianggap lebih praktis dan ekonomis dibandingkan jika konsumen harus membawa dari kediaman konsumen. 6. Fasilitas Sarana Toilet Toilet secara keseluruhan dianggap konsumen sebagai atribut yang cukup penting untuk diperhatikan dalam Fishing Valley. Hal ini terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 429 yang terletak dalam rentang skala cukup penting yaitu 415,3-436,8 (Tabel 5). Setiap orang pasti membutuhkan fasilitas toilet untuk kesehatan tubuh, sehingga fasilitas ini mutlak selalu ada di setiap wisata terutama pemancingan. Saat memancing pun konsumen terkadang memiliki hasrat untuk menggunakan fasilitas toilet. Oleh karena

103 88 itu, fasilitas toilet sangat penting untuk diperhatikan setiap perusahaan. Bagi konsumen yang memancing dalam jangka waktu cepat maka konsumen menganggap tidak penting. 7. Variasi Jenis Ikan Dari 100 orang responden diperoleh keterangan bahwa secara keseluruhan konsumen menilai atribut variasi jenis ikan merupakan atribut yang tidak penting untuk diperhatikan ketika memutuskan untuk memancing di Fishing Valley. Hal ini dapat dilihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 408 yang termasuk dalam rentang skala tidak penting yaitu 393,7-415,2 (Tabel 5). Sebenarnya konsumen tidak terlalu mempermasalahkan variasi ikan yang disediakan karena konsumen lebih mencari kepuasan batin untuk melepaskan kepenatan selepas kerja. Pada umumnya konsumen akan menyesuaikan jenis ikan dengan yang telah disediakan di Fishing Valley Bogor. Konsumen lebih tertarik dengan sistem yang memberikan kepuasan dan mampu melepaskan kepenatan konsumen saat memancing. 8. Kebersihan Lokasi Berdasarkan penilaian terhadap 100 orang responden, diperoleh keterangan bahwa secara keseluruhan atribut kebersihan lokasi dianggap cukup penting untuk diperhatikan yang terlihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 428 yang terdapat dalam rentang skala cukup penting yaitu 415,3-436,8 (Tabel 5). Kebersihan sangat menentukan kenyamanan konsumen saat memancing. Lokasi yang bersih berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen. Sebaliknya jika lokasi kotor dengan sampah maupun aroma tidak sedap dari ikan maka konsumen cenderung beralih ke lokasi pemancingan lainnya.

104 89 9. Luas Areal Parkir Luas areal parkir menurut konsumen merupakan atribut yang penting utnuk diperhatikan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai tingkat kepentingan sebesar 448 yang terletak dalam rentang skala penting yaitu 436,9-458,5 (Tabel 5). Sebagian besar konsumen pemancingan Fishing Valley berasal dari Jakarta dan Bogor sehingga konsumen umumnya menggunakan kendaraan pribadi. Luas areal parkir dianggap cukup penting bagi konsumen yang memiliki atau menggunakan kendaraan pribadi ketika berkunjung ke wisata mancing Fishing Valley. Luas areal parkir yang luas memberikan kenyamanan dan keamanan tersendiri bagi konsumen. Bagi konsumen yang tidak menggunakan kendaraan, luas areal parkir tidak terlalu penting diperhatikan Analisis Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dan sebagainya. Tingkat kinerja konsumen terhadap mutu pelayanan atribut wisata mancing Fishing Valley Bogor adalah seberapa baik kinerja pelayanan karyawan terhadap atribut yang ditawarkan perusahaan ke konsumen. Penghitungan total penilaian kinerja dapat dilihat pada Lampiran 5. Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor dapat dilihat pada Tabel 22 berikut.

105 90 Tabel 22 Penilaian Konsumen Terhadap Tingkat Kinerja Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Jumlah Responden Atribut Mutu Pelayanan Wisata Total Rentang No (STP) (TP) (CP) (P) (SP) Mancing Fishing Valley Penilaian Skala I. Dimensi Keandalan (Reliability) 438 B 1 Sistem Pemancingan yang ditawarkan SB 2 Waktu Buka Wisata Mancing Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB II. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 395,5 TB 1 Kecepatan melayani konsumen pemancingan STB 2 Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen B III. Dimensi Jaminan (Assurance) 424,3 CB 1 Keramahan karyawan B 2 Kesopanan karyawan B 3 Keamanan CB IV. Dimensi Empati (Empathy) 413,5 CB 1 Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen TB 2 Nomor telepon dan alamat Fishing Valley B V. Dimensi Bukti Nyata 440,4 (Tangibles) B 1 Penampilan karyawan B 2 Informasi daftar menu dan harga SB 3 Kenyamanan saat memancing CB 4 Kondisi kolam pemancingan SB 5 Umpan ikan B 6 Fasilitas sarana toilet B 7 Variasi jenis ikan CB 8 Kebersihan lokasi BB 9 Luas areal parkir B Rata-Rata Tingkat Kinerja 4,295 B B Keterangan : STB = Sangat Tidak Baik (1) B = Baik (4) TB = Tidak Baik (2) SB = Sangat Baik (5) CB = Cukup Baik (3) Dimensi Keandalan (Reliability) Secara keseluruhan, konsumen menganggap dimensi keandalan atau reliability ini memiliki kinerja dari para karyawannya yang baik. Hal ini ditunjukkan oleh hasil tingkat

106 91 kepentingan sebesar 438 yang termasuk dalam rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5). Kinerja karyawan Fishing Valley dapat dikatakan baik pelayanannya terhadap konsumen. Dimensi keandalan terkait dengan kesesuaian janji dengan yang ditawarkan ke konsumen. Tabel 23 Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliability) Jumlah Responden No Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley I. Dimensi Keandalan (Reliability) 1 Sistem Pemancingan yang ditawarkan 2 Waktu Buka Wisata Mancing Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB (STP) 1 1. Sistem Pemancingan yang Ditawarkan (TP) 2 (CP) 3 (P) 4 (SP) 5 Total Penilaian Rentang Skala 438 B SB CB Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan konsumen menganggap kinerja pada atribut sistem pemancingan yang ditawarkan sangat baik, terlihat pada nilai tingkat kepentingan yang terletak diantara rentang skala sangat baik 452,1-479 (Tabel 5) yaitu 454. Sistem pemancingan dikelola dengan sangat baik oleh karyawam Fishing Valley baik kolam harian, kiloan, galatama, borongan maupun lomba. Hal ini dapat dilihat masih ramainya konsumen yang menikmati pemancingan tersebut setiap harinya. Adapun konsumen yang memberikan penilaian sangat tidak baik dan tidak baik lebih disebabkan karena konsumen termasuk konsumen yang jarang berkunjung ke Fishing Valley dan tidak tertarik dengan beberapa sistem pemancingan disana, konsumen hanya bersenangsenang sejenak.

107 92 2. Waktu Buka Wisata Mancing Fishing Valley (Senin-Jumat pukul WIB dan Sabtu-Minggu pukul WIB) Dari 100 orang responden didapat keterangan bahwa secara keseluruhan konsumen menganggap kinerja atribut tersebut sudah sangat baik, terbukti dengan nilai kinerjanya sebesar 422 yang terletak dalam rentang skala cukup baik yaitu 398,1-425 (Tabel 5). Kinerja karyawan terhadap pelayanan atribut waktu buka menunjukkan kinerja yang cukup baik di hari biasa maupun hari libur. Adapun konsumen yang menilai tidak baik kinerjanya karena konsumen datang pada hari libur dimana pada waktu tersebut karyawan tidak maksimal melayan konsumen sebab keterbatasan jumlah karyawan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Dimensi ketanggapan atau responsiveness yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Selain itu, responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Secara keseluruhan dimensi ketanggapan dianggap memiliki kinerja yang tidak baik terlihat dari nilai sebesar 395,5 terletak dalam rentang skala tidak baik 371,1-398 (Tabel6). Tabel 24 Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) Total Rentang Jumlah Responden Penilaian Skala No Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley II. Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) 1 Kecepatan melayani konsumen pemancingan 2 Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen (STP) 1 (TP) 2 (CP) 3 (P) 4 (SP) ,5 TB STB B

108 93 1. Kecepatan Melayani Konsumen Pemancingan Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan inerja atribut kecepatan melayani konsumen pemancingan dinilai sangat tidak baik, terlihat dari nilai sebesar 344 yang terdapat dalam rentang skala sangat tidak baik yaitu (Tabel 5). Responden yang menilai tidak baik tersebut disebabkan karena konsumen datang di saat jam-jam sibuk dimana karyawan terlihat sangat lambat dalam melayani konsumen. Pelayanan karyawan dianggap lebih dari 10 menit sesuai dengan indikator dalam kuesioner. Sedangkan yang menilai baik karena karyawan memang telah dilatih terus menerus untuk menyajikan keinginan konsumen dalam waktu singkat. Karyawan Fishing Valley dituntut untuk cekatan dalam bekerja, pantang menyerah, selalu ingin tahu, tidak mudah putus asa dan tidak pemalas. Tidak pemalas disini maksudnya pekerjaaan dikerjakan dengan sungguh-sungguh. Karyawan harus mampu memberikan pelayanan secepat mungkin agar konsumen tidak bosan menunggu kebutuhannya dipenuhi. Cepat dan tanggap terhadap keinginan konsumen dan cepat mengerjakan atau melayani konsumen. Selain itu, pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu karena jika kita mlakukan kesalahan sedikit saja maka akan menimbulkan kekesalan konsumen dan menganggap perusahaan tidak profesional. 2. Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen Dari 100 responden, diperoleh keterangan bahwa secara keseluruhan konsumen menilai kinerja karyawan terhadap atribut ini sangat baik ditandai nilai kinerja sebesar 447 yang terletak di antara rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5). Karyawan Fishing Valley mampu melayani keluhan konsumen yang datang dengan baik. Keluhan-keluhan konsumen umumnya seputar kerusakan alat pancing,

109 94 umpan yang habis, mata kail dan tali kenur yang rusak, maupun masalah-masalah lainnya saat konsumen memancing. Karyawan jika tidak tanggap terhdap keluhan konsumen akan membuat konsumen enggan untuk kembali memancing di Fishing Valley Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi jaminan atau assurance mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Secara keseluruhan dimensi jaminan ini dinilai baik (Tabel 25). Tabel 25 Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assurance) Total Rentang Jumlah Responden Penilaian Skala No Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley (STP) 1 (TP) 2 (CP) 3 III. Dimensi Jaminan (Assurance) 424,3 CB 1 Keramahan karyawan B 2 Kesopanan karyawan B 3 Keamanan CB (P) 4 (SP) 5 1. Keramahan Karyawan Berdasarkan 100 orang responden, kinerja keramahan karyawan dinyatakan sangat baik yang memiliki nilai 431 dimana terletak diantara rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5). Karyawan Fishing Valley dinilai telah mampu bekerja baik dalam keramahan terhadap konsumen. Dalam menghadapi konsumen, karyawan selalu berusaha senyum sebab senyum dapat membuat konsumen merasa simpatik terhadap karyawan dan

110 95 menghormati satu dan lainnya. Namun bagi konsumen yang menilai tidak baik karena konsumen kurang menyukai komunikasi yang berlebihan saat memancing. 2. Kesopanan Karyawan Penelitian terhadap 100 orang responden mampu menghasilkan informasi bahwa secara keseluruhan kinerja kesopanan karyawan dinilai sangat baik yaitu memiliki nilai sebesar 428 yang termasuk dalam rentang skala baik 425,1-452 (Tabel 5). Dalam melayani konsumen, karyawan sikap sopan santun harus selalu dijaga. Emosi pun harus terkendali dan selalu bersikap tenang jika menghadapi konsumen yang menyebalkan. Sikap sopan santun baik tindakan maupun tutur kata dapat membuat konsumen merasa segan sehingga konsumen mampu berinteraksi dengan karyawan dengan baik. Bagi konsumen yang menilai tidak baik karena terdapat karyawan honoran yang bersikap malas melayani keinginan konsumen karena sebagian besar karyawan honoran berusia remaja dimana emosinya masih labil. 3. Keamanan Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan konsumen menilai kinerja keamanan di Fishing Valley baik ditunjukkan kinerja sebesar 414 yang terletak dalam rentang skala cukup baik yaitu 398,1-425 (Tabel 5). Keamanan di Fishing Valley baik kinerjanya, umumnya satpam maupun satuan kepolisian diturunkan untuk menjaga keamanan Fishing Valley terutama di hari-hari libur seperti Sabtu-Minggu maupun hari libur lainnya dimana jumlah konsumen meningkat dibandingkan hari biasa. Satpam tersebut berkeliling-keliling menjaga keamanan barangbarang maupun dari oknum kriminal. Ada yang menilai tidak baik kinerja keamanan ini sebab satpam jarang yang berjaga di pos saat hari biasa.

111 Dimensi Empati (Empathy) Dimensi empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen. Dari hasil penelitian terhadap 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan menilai kinerja atribut ini cukup baik yang ditunjukkan dengan sebesar 413,5; termasuk dalam rentang skala 398,1-425 (Tabel 5). Atribut yang temasuk dalam dimensi ini antara lain komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen, serta nomor telepon dan alamat Fishing Valley. Tingkat kinerja mutu pelayanan atribut wisata mancing Fishing Valley Bogor berdasarkan dimensi empati (empathy) ditunjukkan dala Tabel 26 berikut. Tabel 26 Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Empati (Empathy) Total Rentang Jumlah Responden Penilaian Skala No Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley IV. Dimensi Empati (Empathy) 1 Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen 2 Nomor telepon dan alamat Fishing Valley (STP) 1 (TP) 2 (CP) 3 (P) 4 (SP) ,5 CB TB B 1. Komunikasi yang Lancar Antara Karyawan dengan Konsumen Komunikasi yang lancar antara karyawan Fishing Valley dengan konsumen dapat dikatakan secara keseluruhan dinilai cukup baik selama ini. Hal tersebut ditunjukkan sebesar 413,5 yang termasuk dalam rentang skala cukup baik yaitu 398,1-425 (Tabel 5).

112 97 Konsumen yang menyatakan baik karena konsumen merasa nyaman dengan jalinan komunikasi dengan karyawan seputar masalah yang terjadi saat memancing seperti kerusakan alat, umpan, dan lain-lain. 2. Nomor Telepon dan Alamat Fishing Valley Secara keseluruhan, konsumen menilai sangat baik yaitu adanya nilai sebesar 445 yang termasuk dalam rentang skala baik 425,1-452 (Tabel 5). Konsumen yang menilai sangat baik disebabkan karena konsumen lebih tinggi frekuensinya memancing di kolam galatama, konsumen memerlukan pemesanan lapak terlebih dahulu. Nomor telepon manajer mdah dihubungi dan mudah dimiliki konsumen. Selain itu, alamat Fishing Valley pun mudah dijangkau karena strategis dan sering terdapat di acara-acara televisi seperti Trans Tv, Trans7, SCTV, maupun stasiun lainya Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) Bukti nyata (tangibles) yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, penggabungan fisik dan jasa. Secara keseluruhan kinerja dimensi bukti nyata ini dapat dikatakan sangat baik yang ditunjukkan dengan nilai sebesar 440,4 yang termasuk dalam rentang skala cukup baik 398,1-425 (Tabel 5). Hal ini mengindikasikan Fishing Valley sebagai wisata mancing terbesar di Bogor memang memiliki faslitas yang lebih baik dibandingkan kolam pemancingan sejenis lainnya. Tingkat kinerja mutu pelayanan atribut wisata mancing Fishing Valley Bogor berdasarkan dimensi bukti nyata (tangibles) ditunjukkan data Tabel 27 berikut.

113 98 Tabel 27 Tingkat Kinerja Mutu Pelayanan Atribut Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) Total Rentang Jumlah Responden Penilaian Skala No Atribut Mutu Pelayanan Wisata Mancing Fishing Valley (STP) 1 V. Dimensi Bukti Nyata (Tangibles) 440,4 B 1 Penampilan karyawan B 2 Informasi daftar harga dan jenis ikan SB 3 Kenyamanan saat memancing CB 4 Kondisi kolam pemancingan SB 5 Umpan ikan B 6 Fasilitas sarana toilet B 7 Variasi jenis ikan CB 8 Kebersihan lokasi B 9 Luas areal parkir B (TP) 2 (CP) 3 (P) 4 (SP) 5 1. Penampilan Karyawan Dari 100 orang responden secara keseluruhan dinilai baik yaitu sebesar 431 yang terletak dalam rentang skala baik 425,1-452 (Tabel 5). Konsumen yang menyatakan sangat baik karena konsumen merasakan akan pentingnya penampilan karyawan untuk menghilangkan kejenuhan konsumen saat memancing dan juga untuk membedakan antara konsumen dengan karyawan. Hal tersebut dimaksudkan agar konsumen lebih mudah untuk memanggil karyawan saat konsumen memerlukan bantuan karyawan. Sedangkan konsumen yang menyatakan tidak baik karena konsumen merasa tidak mementingkan penampilan karyawan sebab yang dibutuhkan konsumen adalah kenyamanan saat memancing. Perusahaan jasa selalu berusaha memuaskan konsumennya dengan cara-cara yang kreatif dan unik dibandingkan dengan pesaingnya. Salah satunya melalui pembedaan penampilan karyawan, misalnya dari pakaian, cara berbicara, tutur kata dan lainnya.

114 99 2. Informasi Daftar Harga dan Jenis Ikan Hasil penelitian terhadap 100 orang responden diperoleh keterangan bahwa terdapat 63 persen menilai sangat baik. Secara keseluruhan, atribut informasi daftar harga dan jenis ikan dinilai sangat baik yaitu dilihat dari nilai nya sebesar 457 yang termasuk dalam rentang skala sangat baik yaitu 452,1-479 (Tabel 5). Konsumen sebagian besar menilai positif kinerja atribut ini karena konsumen membutuhkan informasi daftar harga dan jenis ikan saat memutuskan akan memancing. Informasi tersebut digunakan konsumen dalam memilih kolam pemancingan dan kuantitas ikan yang ditangkap dan disesuaikan dengan kondisi keuangan konsumen. Informasi daftar harga dan jenis ikan selama ini telah jelas dan baik, yaitu diletakkan di tempat-tempat strategis yang terlihat oleh mata konsumen. 3. Kenyamanan Saat Memancing Berdasarkan keterangan dari Tabel 27 diperoleh informasi bahwa konsumen menilai sangat baik kinerja atribut ini yaitu ditandai nilai sebesar 422 yang termasuk dalam rentang skala cukup baik yaitu 398,1-425 (Tabel 5). Kenyamanan merupakan kondisi penting yang dibutuhkan konsumen pemancingan saat konsumen memancing. Suasana nyaman dapat diciptakan dari tenangnya lokasi pemancingan, sejuknya udara saat memancing, konsumen yang memancing disediakan tempat duduk dan saung agar semakn santai. Selain itu, konsumen sangat nyaman dengan ditambahnya wahana penunjang lainnya seperti wahana bermain anak, flying fox, horse ridding, dan bom-bom boat menambah serunya memancing. Namun konsumen yang menilai sangat tidak baik lebih disebabkan karena konsumen datang pada siang hari dimana udara sangat terik, dan membuat kondisi

115 100 kurang nyaman sebab sinar matahari menyengat melalui belakang tempat duduk pemancingan. Konsumen yang merasa tidak nyaman disebabkan pula konsumen lebih sering datang di hari-hari libur yang sangat ramai pengunjung sehingga suasana cenderung bising ditambah adanya live music di hari libur. 4. Kondisi Kolam Pemancingan Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa kinerja atribut ini dapat dikatakan sangat baik dilihat dari sebesar 479 yang termasuk dalam rentang skala sangat baik yaitu 452,1-479 (Tabel 5). Kondisi kolam pemancingan Fishing Valley sangat baik ditandai bersihnya kolam, luasnya kolam pemancingan, banyaknya jumlah ikan yang ditebar dan kualitas ikan pun dinilai baik oleh konsumen. Namun ada pula yang menilai tidak baik, hal ini disebabkan karena ketika konsumen datang kolam pemancingan belum dikuras dan masih terdapat beberapa sampah dedaunan. 5. Umpan Ikan Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan kinerja atribut ini sangat baik ditunjukkan dengan sebesar 432 yang terletak dalam rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5). Responden yang menilai baik umpan ikan yang dijual di Fishing Valley, umpan tersebut berupa pelet, udang, maupun cacing yang dijual murah dan mampu menarik perhatian ikan pancingan. Ada pula responden yang menilai tidak baik karena konsumen memerlukan waktu lama untuk mendapatkan ikan dengan menggunakan umpan tersebut.

116 Fasilitas Sarana Toilet Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan dinilai sangat baik, hal ini ditandai dengan nilai sebesar 443 yang terletak dalam rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5). Responden yang menilai positif kinerja ini karena konsumen merasa sarana toilet yang konsumen gunakan telah menunjukkan kondisi baik walaupun ada kekurangan namun tidak terlalu dipermasalahkan. Toilet di Fishing Valley terdapat delapan buah dan lokasinya strategis, disediakan tissu dan air bersih. Namun ada responden yang menilai tidak baik karena toilet yang berada di sekitar pemancingan masih bau tak sedap, sering tidak ada tisu, ruang sempit dan kadang kotor. 7. Variasi Jenis Ikan Dari 100 orang responden diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan kinerja atribut ini dikatakan baik yang terlihat dari nilai sebesar 410 yang termasuk dalam rentang skala cukup baik yaitu 398,1-425 (Tabel 5). Responden yang menilai positif kinerja atribut ini karena menurut konsumen semua jenis ikan yang disediakan Fishing Valley baik kualitas maupun kuantitasnya dan mampu melepaskan kepenatan konsumen. Namun ada beberapa responden menilai negatif karena beberapa jenis ikan dinilai sangat mahal dan jarang memperolehnya di kolam pemancingan sebab jumlahnya minim. 8. Kebersihan Lokasi Dari 100 orang responden, diperoleh informasi bahwa secara keseluruhan, kinerja kebersihan lokasi dinilai sangat baik, terlihat dari nilai sebesar 444 yang terletak dalam rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5).

117 102 Responden yang menilai sangat baik kinerjanya sebab Fishing Valley memang terlihat sangat bersih, jarang terlihat sampah maupun kotoran. Kebersihan ini terjaga dari pagi hari hingga malam hari. Kotak sampah disediakan perusahaan banyak dan mudah ditemukan oleh konsumen. 9. Luas Areal Parkir Dari 100 orang responden, keseluruhan responden menilai sangat baik kinerja atribut ini dengan nilai sebesar 446 yang terletak dalam rentang skala baik yaitu 425,1-452 (Tabel 5). Sebagian besar konsumen yang mengunjungi Fishing Valley menggunakan kendaraan pribadi baik mobil maupun motor sehingga konsumen membutuhkan areal parkir yang luas. Jumlah konsumen yang berkunjung pun setiap harinya mampu mencapai minimal 50 orang. Selain itu, lokasi Fishing Valley yang terletak di pinggir jalan menyebabkan konsumen membutuhkan areal parkir di dalam dengan alasan keamanan.

118 103 VII ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN FASILITAS TAMBAHAN Persaingan yang semakin meningkat menstimulasi perusahaan untuk berlombalomba memberikan pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumennya. Para konsumen akan mencari produk, berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Dengan kondisi seperti ini,maka perusahaan harus dapat meningkatkan keterampilan dalam pemberian pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Berdasarkan Gambar 5, dapat dilihat hasil penggabungan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor. Dari hasil penggabungan tersebut diperoleh empat kuadran sebagai indikator kepuasan konsumen secara keseluruhan melalui 100 orang responden. Penentuan posisi atributatribut penelitian yang berjumlah delapan belas tersebut ditentukan berdasarkan nilai rata-rata baik tingkat kepentingan maupun kinerja masing-masing. Penentuan sumbu Y (performance) sebesar 4,247 dan sumbu X (importance) sebesar 4,295 diperoleh dari

119 104 rata-rata total seluruh nilai rata-rata atribut baik tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja. Berikut akan ditunjukkan Matriks Importance Performance Analysis Tingkat Kepentingan (Y) Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran III (Prioritas Rendah) Tingkat Kinerja (X) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Gamb ar 5. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis Keterangan : Kuadran I (Prioritas Utama) : Kuadran III (Prioritas Rendah) : 6 = kesopanan karyawan 2 = waktu buka wisata mancing 7 = keamanan Senin-Jumat WIB 8 = komunikasi yang lancar antara Sabtu-Minggu WIB karyawan dengan konsumen 3 = kecepatan melayani konsumen 12 = kenyamanan saat memancing pemancingan 18 = variasi jenis ikan Kuadran II (Pertahankan Prestasi) : Kuadran IV (Berlebihan) : 9 = nomor telepon dan alamat Fishing Valley 1 = sistem pemancingan yang ditawarkan 10 = penampilan karyawan 4 = ketanggapan karyawan melayani keluhan 13 = kondisi kolam pemancingan konsumen 15 = umpan ikan 5 = keramahan karyawan 16 = fasilitas sarana toilet 11 = informasi daftar harga dan jenis ikan 19 = kebersihan lokasi 20 = luas areal parkir

120 Analisis Kepuasan Konsumen (Importance Performance Analysis) Kepuasan konsumen merupakan satu hal penting dalam perusahaan jasa terutama usaha kolam pemancingan. Pengukuran tingkat kepuasan konsumen wisata mancing Fishing Valley Bogor ini menggunakan analisis importance performance analysis. Alat analisis ini merupakan hasil penggabungan antara tingkat kepentingan dan kinerja suatu pelayanan yang diplotkan ke dalam kuadran atau diagram kartesius Atribut-Atribut dalam Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I dinamakan sebagai kuadran prioritas utama, artinya atribut yang berada dikuadran ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerjanya dirasakan rendah oleh konsumen. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini memang dibutuhkan dan diperhatikan oleh konsumen dalam hal pelayanan karyawan selama konsumen menikmati fasilitas yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut yang terdapat di kuadran I ini adalah atribut kesopanan karyawan (6), keamanan (7), komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen (8) dan kenyamanan saat memancing (12). 1. Kesopanan Karyawan Sikap sopan santun karyawan akan membuat konsumen merasa senang dan nyaman saat berada di Fishing Valley. Atribut kesopanan karyawan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun kinerjanya dirasakan kurang oleh konsumen. Kinerja karyawan yang rendah disini maksudnya adalah tingkah laku karyawan honoran yang mendampingi konsumen saat sedang memancing.

121 106 Pada kenyataannya, kesopanan karyawan memiliki kinerja yang rendah, hal ini ditandai dengan sering terlihatnya beberapa karyawan yang tutur katanya kurang lembut ketika berbicara dengan konsumen, bersikap cuek dan kurang senyum. Hal ini dapat dipahami mengingat usia karyawan honoran sebagian besar masih berkisar dibawah 17 tahun sehingga emosi konsumen masih labil dan cenderung tidak ingin diatur. Selain itu, rendahnya tingkat kesopanan konsumen umumnya mengenai tingkah laku yang kurang sigap ketika konsumen memiliki keluhan saat memancing, bukan ke arah yang negatif. Kesopanan dan keramahan merupakan dua hal yang saling berkaitan erat, namun konsumen Fishing Valley menganggap kedua hal tersebut berbeda. Karyawan Fishing Valley memiliki keramahan yang tinggi namun hal tersebut dinilai sebagai suatu tindakan yang kurang sopan saat konsumen menikmati kolam memancing. Sebagai contoh, karyawan Fishing Valley sangat ramah terhadap konsumen dengan berusaha mencairkan suasana dengan mengobrol, namun hal ini dirasakan mengganggu konsentrasi konsumen saat memancing terutama untuk kolam galatama. 2. Keamanan Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Lovelock, 2002) dinyatakan bahwa keamanan merupakan kondisi aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security) dan kerahasiaan (confidentiality). Keamanan menjadi hal yang sangat penting karena pada saat-saat seperti sekarang ini sering terjadi tindakan kriminal yang semakin tinggi. Keamanan di Fishing Valley memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun pada kenyataannya kinerjanya masih rendah. Hal ini ditandai penjagaan dilakukan intensif dari satuan polisi maupun satpam hanya di hari-hari libur kerja dimana saat

122 107 tersebut dikunjungi banyak konsumen baik pemancingan maupun wahana penunjang lainnya. Pihak perusahaan sengaja mengaktifkan satuan keamanan tersebut untuk alasan kenyamanan konsumen dan menghindari oknum-oknum yang berniat tidak baik. Penjagaan satpam pada hari biasa hanya saat menjelang malam hari saja dimana saat-saat rawan memang menjelang sore hingga malam hari sedangkan pagi hingga siang hari jarang terlihat penjagaan di pos satpam. Perusahaan dapat menambah jam shift karyawan untuk berjaga-jaga terutama dari pagi hingga malam pada hari-hari kerja maupun hari Libur kerja. 3. Komunikasi yang Lancar Antara Karyawan dengan Konsumen Komunikasi merupakan sarana yang paling efektif dan mempengaruhi konsumen dalam proses pembelian terutama pada saat membangun preferensi, keyakinan, dan tindakan pembeli. Komunikasi sangat penting untuk menghindari kesalahpahaman. Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap konsumen. Selain itu, karyawan harus dapat membuat konsumen merasa senang sehingga jika konsumen memiliki masalah, konsumen tidak segan-segan mengemukakannya ke karyawan. Komunikasi yang terjalin antara konsumen dengan karyawan Fishing Valley masih rendah. Kinerja yang masih rendah ini disebabkan karyawan sebagian besar kurang aktif untuk bertanya terlebih dahulu tanpa diminta konsumen. Selain itu, terkadang karyawan tidak mampu membaca situasi saat kapan konsumen membutuhkan komunikasi dan saat kapan konsumen membutuhkan ketenangan. Ketenangan dan konsentrasi akan lebih dibutuhkan konsumen saat memancing. Oleh karena itu, karyawan harus ditanamkan jiwa atraktif dan komunikatif dengan konsumen melalui pelatihan.

123 Kenyamanan Saat Memancing Kenyamanan saat memancing dianggap konsumen sebagai atribut penting bagi Fishing Valley yang harus ditingkatkan kinerjanya. Saat memancing, setiap konsumen pasti membutuhkan suasana senyaman mungkin untuk melepaskan kepenatan akibat rutinitas yang padat. Kenyamanan tersebut dapat berupa udara yang sejuk maupun suasana lingkungan sekitar pemancingan. Suasana pemancingan di sekitar Fishing Valley menurut sebagian besar konsumen cukup sejuk, tidak bising walaupun terletak di pinggir jalan raya, dan disediakan tempat duduk. Namun, ada beberapa keluhan seputar kondisi kenyamanan ini yaitu tempat duduk yang rusak, dibutuhkan penutup di bagian belakang lapak untuk menghindari terik matahari sore dan desiran hujan. Secara keseluruhan, konsumen merasa nyaman saat memancing di Fishing Valley Atribut-Atribut dalam Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II dinamakan sebagai kuadran pertahankan prestasi, artinya atribut yang berada dalam kuadran ini dinilai konsumen memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja karyawan yang memuaskan atau tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran II ini adalah nomor telepon dan alamat Fishing Valley (9), penampilan karyawan (10), kondisi kolam pemancingan (13), umpan ikan (15), fasilitas sarana toilet (16), kebersihan lokasi (19), luas areal parkir (20).

124 109 Perusahaan berusaha mempertahankan kualitas pelayanan semua atribut yang berada dalam kuadran ini karena merupakan keunggulan yang dimiliki perusahaan di mata konsumen. Oleh karena itu, pihak pengelola Fishing Valley sudah sepatutnya meningkatkan kinerja yang inovatif dan kreatif untuk memperkuat citra perusahaan konsumen di mata konsumen sehingga mampu mempertahankan konsumen. 1. Nomor Telepon dan Alamat Fishing Valley Wisata mancing Fishing Valley Bogor memberikan kebebasan bagi para konsumennya untuk melakukan kontak telepon sebanyak yang konsumen perlukan. Komunikasi melalui telepon ini penting untuk menjaga hubungan dengan konsumen atau untuk menyampaikan informasi tentang program atau perlombaan memancing kepada konsumen yang sering mengikuti. Nomor telepon dan alamat Fishing Valley sebagian besar telah dimiliki konsumen yang sering memancing disana terutama untuk kolam galatama. Konsumen biasanya membooking lapak untuk memancing dengan sistem galatama dengan tujuan agar saat konsumen sampai di lokasi mendapatkan lapak. Lapak adalah tempat konsumen untuk memancing di kolam yang diberi nomor tiap lapaknya. Selain itu, rombongan perusahaan besar biasanya melakukan pemesanan melalui telepon untuk memesan tempat baik wisata mancing maupun wahana lainnya seperti Bom-Bom Boat, flying fox, horse ridding, dan lain-lain. Kinerja dirasakan baik karena konsumen mudah menghubungi pengelola dan mencapai lokasi Fishing Valley. Alamat Fishing Valley pun mudah diketahui konsumen sebab Fishing Valley dikenal sebagai wisata mancing terbesar di Bogor, untuk mencapai lokasi tersebut tidak terlalu sulit sebab terletak di pinggir jalan raya dan dilalui angkutan kota. Sebagian besar

125 110 konsumen pun pada umumnya memperoleh informasi lokasi Fishing Valley ini dari kerabat maupun saudara karena diajak pada awalnya sehingga informasi tersebut berantai dari mulut ke mulut. Selain itu, Fishing Valley sering melakukan promosi melalui acaraacara di beberapa stasiun televisi swasta sehingga menciptakan kepercayaan di benak konsumen. 2. Penampilan Karyawan Pada umumnya orang-orang akan memiliki kesan tentang orang lain yang didasarkan pada cara berpikir, berpakaian, berbicara, dan berinteraksi dengan konsumen. Penampilan pribadi, kerapian, bahasa tubuh, nada suara, pilihan kata, dan hal lain membuat kesan pertama yang mempesona. Penampilan ternyata telah memainkan peran sangat penting dalam membuat kesan pertama yang mempesona buat orang lain. Dengan kata lain perhatian pada seseorang ketika sedang bertemu dengan orang lain sangat penting dalam membangun kesan pertama yang positif. Karyawan harus menarik, baik dari segi penampilan, gaya bicara, maupun gerak geriknya sehingga tidak membosankan. Penampilan ini harus dijaga selama jam kerja secara prima. Penampilan fisik karyawan Fishing Valley saat ini sudah baik, konsumen menggunakan seragam yang telah disediakan manajer. Seragam karyawan Fishing Valley berwarna orange dan bawahan celana panjang bahan berwarna hitam, berkerah hitam dan terdapat logo perusahaan bergambar ikan di saku kemeja seragam tersebut. Selain itu, disediakan pula topi hitam bergambar logo Fishing Valley untuk karyawan yang sering berada di luar, menghindari teriknya matahari. Ada pula payung berlogo Fishing Valley yang disediakan perusahaan untuk karyawan maupun konsumen saat hujan melanda ketika memancing. Perusahaan dapat meningkatkan atribut ini dengan pemberian seragm

126 111 untuk karyawan honoran yang berada di lokasi pemancingan karena selama ini karyawan honoran diperbolehkan memakai baju konsumen sendiri tanpa seragam. Warna seragam yang digunakan tidak terlalu mencolok dan berlebihan. 3. Kondisi Kolam Pemancingan Kondisi kolam pemancingan Fishing Valley cukup jernih, luas dan bersih dari kotoran baik sampah maupun dedaunan serta dilengkapi saung khusus untuk kolam harian dan kiloan. Selain itu, terdapat hiasan menarik berupa patung ikan sebanyak dua buah di pinggir kolam unuk menambah keindahan. Kondisi kolam Fishing Valley yang bersih tersebut mampu dijadikan indikator ikan yang ditebar di kolam baik jenisnya. Kolam selalu dalam kondisi bersih dan jernih karena karyawan memiliki jadwal rutin pengurasan air kolam yaitu sevulan sekali atau disesuaikan dengan kondisi kolam. Sampah yang ada di kolam pun dengan segera dibersihkan karyawan jika terdapat konsumen yang kurang mengindahkan kebersihan umum. 4. Umpan Ikan Pemancingan galatama melarang penggunaan umpan hidup seperti cacing, kroto dan lainnya. Fishing Valley juga melarang penggunaan umpan yang berbahan dasar nasi dan umbi-umbian, umpan yang dapat mengambang seperti roti yang kering, pelet multi dan bom. Alasan pembatasan umpan sesungguhnya ditujukan demi kenyamanan pemancing sendiri, karena umpan yang dilarang tadi dapat merusak ikan hingga tidak berselera lagi memakan umpan dironde-ronde selanjutnya, dapat mematikan ikan, membuat ikan selalu mencari umpan di atas air. Peraturan mengenai umpan ini akan berbeda di masing-masing empang.

127 112 Umpan yang biasa dijual di Fishing Valley adalah udang, pelet, dan cacing. Masing-masing umpan dijual dengan harga Rp per bungkusnya. Konsumen selama ini masih menilai baik kualitas maupun harga umpan yang ditawarkan. Umpan yang dijual di Fishing Valley mampu menarik perhatian ikan lebih cepat sehingga konsumen merasa puas dengan hasil tangkapannya tersebut. Umpan yang sering dibeli konsumen Fishing Valley adalah umpan berupa pelet sebab selain murah, kualitas tangkapannya pun memuaskan. Selain itu, umpan selalu tersedia setiap hari dan konsumen tidak pernah mengeluh akan kehabisan persediaan umpan. 5. Fasilitas Sarana Toilet Toilet merupakan sarana atau fasilitas yang selalu dan pasti dibutuhkan konsumen dimanapun konsumen berada. Sarana ini selalu disediakan di lokasi wisata termasuk di Fishing Valley. Kebersihan toilet terkadang dijadikan indikator kebersihan seluruh lokasi dalam suatu perusahaan oleh konsumen. Namun filosofi tersebut ternyata tidak terlalu mutlak benar sebab pada kenyataannya terkadang konsumen yang tidak menjaga sarana tersebut. Konsumen yang tidak peduli biasanya membersihkan toilet seadanya saja tanpa memikirkan kepentingan untuk konsumen lainnya saat menggunakan sarana yang sama. Fishing Valley memiliki delapan buah toilet yang tersebar di beberapa lokasi, seperti di kolam pemancingan harian dan kiloan sebanyak dua buah, di kolam pemancingan galatama sebanyak satu buah, di restoran sebanyak dua buah, di belakang terdapa dua buah, dan di mushola sebanyak satu buah. Toilet dinilai baik kualitasnya, airnya bersih, terdapat gayung bahkan wastafel. Sebagian besar toilet tersebut dalam kondisi yang baik namun ada beberapa toilet terutama yang di kolam pemancingan harian dan galatama dirasa konsumen kurang bersih. Hal ini disebabkan karena ada beberapa

128 113 konsumen yang kurang memikirkan kepentingan bersama sehingga konsumen tidak menjaga kebersihan toilet setelah menggunakannya. Perusahaan dapat memberikan tissu dan pewangi karbol ke toilet di kolam pemancingan sebab toilet tersebut sering digunakan konsumen setiap harinya. 6. Kebersihan Lokasi Wisata mancing Fishing Valley Bogor selalu berusaha menjadikan kegiatan memancing menjadi seru bagi konsumen. Untuk mewujudkan hal tersebut, Fishing Valley pun berupaya menciptakan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan perbaikan dan pelayanan terbaik serta kesadaran akan pentingnya pemeliharaan lingkungan dengan tetap menjaga kebersihan dan kehijauan lingkungan. Perusahaan selalu menjaga kebersihan lingkungan Fishing Valley agar selalu bersih sehinga membuat konsumen betah dan merasa nyaman memancing disana. Kebersihan sangat dijaga oleh pihak pengelola Fishing Valley sebab erat sekali kaitannya dengan kenyamanan konsumen. Pemancingan sering sekali dikaitkan dengan aroma amis dari ikan yang ada, namun Fishing Valley berusaha mengatasinya dengan pemberian parfum di meja restoran, diusahakan tidak ada sampah yang berserakan di sekitar tempat lapak pemancingan dan karyawan dituntut untuk jeli dan tanggap jika ada sampah di sekitar pemancingan. Kotak sampah pun tersedia di tempat-tempat yang mudah ditemukan konsumen. 7. Luas Areal Parkir Dalam membangun suatu bangunan komersial, pengelola harus memperhatikan kebutuhan parkir karena kebutuhan parkir setiap bangunan komersial berbeda sehingga perusahaan perlu menyediakan fasilitas parkir yang sesuai dengan kebutuhan parkir

129 114 tersebut. Para konsumen tentu akan lebih menyukai lokasi pemancingan yang memiliki tempat parkir yang cukup luas dan dekat karena akan mempengaruhi orang yang akan berkunjung ke tempat tersebut dan mempermudah konsumen mencapai lokasi. Namun terkadang jauh dekatnya tidak terlalu dipermasalahkan konsumen jika ditunjang dengan kualitas pelayanan yang baik. Areal parkir Fishing Valley memang sengaja dibuat sangat luas, mampu menampung lebih dari 50 mobil. Hal ini dilakukan perusahaan karena konsumen yang berkunjung umumnya menggunakan kendaraan baik motor maupun mobil terutama di hari-hari libur yang ramai. Selain itu, disediakan pula tukang parkir yang bertugas mengatur penempatan kendaraan dan menjaga keamanan kendaraan-kendaraan konsumen Atribut-Atribut dalam Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III dinamakan sebagai kuadran prioritas rendah, artinya bahwa atribut yang berada dalam kuadran ini dirasakan konsumen memiliki kepentingan dan kinerja yang rendah. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini antara lain : waktu buka wisata mancing (Senin-Jumat pukul WIB dan Sabtu-Minggu pukul WIB) (2), kecepatan melayani konsumen pemancingan (3), dan variasi jenis ikan (18). 1. Waktu buka wisata mancing (Senin-Jumat pukul WIB dan Sabtu- Minggu pukul WIB) Waktu buka usaha memang umumnya sangat diperhatikan, namun pada kenyataannya waktu buka usaha tidak terlalu dianggap penting bagi konsumen di bidang

130 115 jasa pemancingan. Konsumen yang telah memiliki hobi memancing akan selalu berusaha menyisihkan waktu luangnya untuk memancing di Fishing Valley disesuaikan waktu kerja konsumen. Biasanya konsumen datang ke lokasi pemancingan setelah jam WIB pada hari kerja dan pagi hari sekitar pukul WIB saat hari libur. Perusahaan membuat dua jenis waktu buka usaha untuk mengantisipasi kedatangan konsumen yang lokasinya dekat dengan Fishing Valley dan juga untuk konsumen yang jam kerjanya berbeda dengan jam kerja normal. Kinerja karyawan pada waktu buka usaha yang disediakan tersebut dinilai rendah karena terkadang pada pagi hari saat konsumen tiba dapat dilihat karyawan masih sibuk membersihkan lokasi terutama restoran. Selain itu, jumlah karyawan pada pagi hari masih sedikit dibandingkan pada siang hari. Karyawan terlihat santai dan duduk-duduk saja saat pagi sebab konsumen cenderung masih sangat sedikit yang datang. 2. Kecepatan Melayani Konsumen Pemancingan Kemampuan melayani konsumen dengan cepat dan tepat adalah melayani konsumen dalam batasan waktu yang wajar atau normal. Kecepatan pelayanan terhadap konsumen mempunyai dampak pada keberhasilan jangka panjang dari suatu perusahaan. Kepuasan konsumen tercermin dari aspek-aspek diatas sehingga dibutuhkan keahlian dan keterampilan yang memuaskan dari karyawan. Keahlian dan keterampilan (skill) sangat penting dan perlu diperhatikan dalam pemberian pelayanan kepada konsumen. Karyawan harus pandai mengatur waktu dan tidak membicarakan hal-hal di luar konteks pekerjaan secara berlebihan pada saat melayani konsumen. Kecepatan karyawan Fishing Valley dalam melayani kebutuhan konsumen cenderung masih rendah karena lamanya pelayanan karyawan ketika konsumen memesan makanan atau minuman saat

131 116 sedang memancing. Karyawan membutuhkan waktu lebih dari 20 menit dalam melayani pesanan konsumen terutama konsumen yang menginginkan ikan hasil tangkapannya dimasak untuk dinikmati konsumen. Selain itu, pelayanan karyawan saat konsumen baru tiba di lokasi dapat mengganggu kenyamanan konsumen karena konsumen merasa risih ketika baru datang langsung ditanya dengan pertanyaan-pertanyaan seputar kebutuhan konsumen. Namun hal tersebut tidak menjadi masalah yang signifikan bagi konsumen sebab konsumen lebih mengutamakan pemancingan yang baik dan memuaskan serta mampu melepaskan kepenatan konsumen. 3. Variasi Jenis Ikan Variasi jenis ikan juga dirasakan kepentingan dan kinerjanya masih rendah. Pada umumnya konsumen menyukai berbagai jenis ikan yang ditawarkan. Semakin banyak variasi jenis ikan semakin puas konsumen ketika memancing. Fishing Valley menyiasati keinginan konsumen tersebut dengan menyajikan variasi jenis ikan yaitu ikan mas, ikan bawal, ikan gurame, ikan patin, dan ikan nila. Pada dasarnya konsumen yang memancing terutama di kolam galatama lebih tertarik akan hadiah yang dijanjikan perusahaan dengan mendapatkan ikan yang terberat. Ada semacam kepuasan batin ketika seseorang memenangkan perlombaan galatama tersebut. Saat memancing, semua permasalahan pribadi seseorang sejenak terlupakan dengan asyiknya kegiatan ini Atribut-Atribut dalam Kuadran IV (Cenderung Berlebihan) Kuadran IV dinamakan sebagai kuadran berlebihan, artinya atribut yang berada dikuadran ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah namun

132 117 dirasakan konsumen terlalu berlebihan dan memiliki kinerja yang tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV ini adalah sistem pemancingan yang ditawarkan (1), ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen (4), dan keramahan karyawan (5). 1. Sistem Pemancingan yang Ditawarkan Sistem pemancingan yang ditawarkan perusahaan Fishing Valley Bogor meliputi sistem pemancingan harian, kiloan, galatama, borongan, dan lomba. Pada umumnya konsumen lebih sering menggunakan kolam pemancingan galatama yaitu berupa perlombaan memancing selama dua jam dimana konsumen yang mendapatkan ikan paling berat maka dia yang memenangkan perlombaan. Hal ini dikaitkan dengan adanya hadiah-hadiah berupa uang tunai sehingga konsumen merasa tertantang. Namun kolam pemancingan harian maupun kiloan tidak pernah sepi dari hingar bingar konsumen. Sistem pemancingan yang ditawarkan tidak terlalu dipermasalahkan bagi konsumen karena konsumen bebas menentukan jenis kolam pemacingan mana yang sesuai selera konsumen saat tiba di Fishing Valley. Selain itu, konsumen pun menyesuaikan kondisi keuangan konsumen dengan sistem pemancingan. Selama ini, sistem pemancingan di Fishing Valley dapat memuaskan konsumen, terbukti dengan kunjungan konsumen yang ramai hampir setiap harinya mencapai minimal 50 orang. Sistem pemancingan yang sering dinikmati oleh konsumen adalah kolam pemancingan galatama. Hal ini disebabkan karena kolam pemancingan galatama memiliki keunikan yaitu siste perlombaan mendapatkan ikan yang terbesar dan pemenangnya akan diberikan hadiah berupa uang tunai yang jumlah nominalnya disesuaikan dengan jumlah peserta.

133 Ketanggapan Karyawan Melayani Keluhan Konsumen Industri jasa seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, transportasi dan lainlain sekitar persen konsumen tidak akan komplain jika mempunyai masalah. Berdasarkan survei yang dilakukan Frontier, ada lima alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhannya. Pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan dapat diatasi sendiri. Kedua, karena konsumen yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain konsumen. Ketiga, konsumen tidak tahu cara untuk menyatakan komplain konsumen. Keempat, konsumen tidak tahu harus komplain kepada siapa. Dan kelima adalah konsumen lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan atau pihak ketiga ntuk menyelesaikan masalah. (Irawan, 2007) Setiap perusahaan terutama yang berorientasi konsumen selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya. Pelayanan konsumen atau customer service banyak didominasi oleh perusahaan jasa terutama di negara berkembang. Tidak hanya perbaikan produk saja yang diperlukan tetapi juga karyawan dituntut tanggap atas harapan atau keluhan konsumen. Semua ini dilakukan perusahaan agar pelayanan yang diberikan berbeda dengan yang diberikan para pesaing dan dapat memberikan solusi bagi konsumen. Kemampuan dan keterampilan dalam melayani baik dalam pemberian pelayanan bagi pemecahan masalah yang dihadapi konsumen dengan cara yang baik. Tidak ada masalah yang tidak dapat diselesaikan, itu adalah filosofi yang dapat diterapkan perusahaan. Cepat tanggap terhadap keluhan maupun kebutuhan yang diinginkan konsumen dapat membuat konsumen merasa betah berkunjung. Karyawan Fishing Valley dinilai cepat tanggap terhadap keluhan konsumen. Namun pada

134 119 kenyataannya, atribut ketanggapan karyawan menangani keluhan konsumen dinilai rendah kepentingannya karena konsumen cenderung menyimpan keluhannya daripada menyampaikan langsung ke karyawan. Konsumen lebih membutuhkan ketenangan untuk melepaskan kepenatan selepas padatnya rutinitas konsumen sehari-hari dengan memancing di Fishing Valley. 3. Keramahan Karyawan Pelayanan dapat ditunjukkan melalui keramahan terhadap konsumen tidak hanya pelayanan dengan pemberian senyum oleh karyawan, tetapi juga terdapat upaya perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya dengan perubahan dalam proses pelayanan yang menghargai konsumen. Salah satu caranya antara lain karyawan dikatakan ramah jika berjabat tanganlah yang erat, murah mengucapkan terima kasih, menggunakan bahasa yang baik dan benar, kontak mata sewajarnya, menjadi pendengar yang baik dan mampu berbicara cukup keras dan jelas dengan konsumen, serta tersenyum. Karyawan Fishing Valley pada kenyataannya dinilai telah mampu membuat konsumen merasa dihargai dengan keramahan konsumen saat kedatangan konsumen untuk memancing atau menikmati fasilitas lainnya. Konsumen selalu senyum, tutur kata baik dan sopan, sabar dalam melayani keinginan konsumen. Saat konsumen tiba di Fishing Valley karyawannya langsung menghampiri konsumen dan menanyakan apa kebutuhan yang perlu dibantu dengan sikap yang membuat nyaman. Karyawan yang ramah adalah karyawan tetap yang telah lama bekerja di Fishing Valley umumnya konsumen sering mendapat pengarahan dari manajer seputar pelayanan. Namun karyawan yang berada di galatama pun ramah hanya saja tidak seramah karyawan tetap.

135 120 Hal ini disebabkan karena karyawan galatama masih berusia di bawah 17 tahun yang cenderung masih labil emosinya. 7.2 Analisis Fasilitas Tambahan Fasilitas-fasiltas tambahan yang akan dibangun di Fishing Valley meliputi tiga fasilitas yaitu kolam renang, penganekaragaman wahana alam, dan sarana bermain anak. Fasilitas tersebut direncnakan akan didirikan dalam waktu dekat oleh pihak pengelola Fishing Valley Bogor. Pihak pengelola harus mengetahui penilaian konsumen akan rencana pendirian fasilitas-fasilitas tambahan tersebut dengan melakukan analisis menggunakan varian ranking dua arah Friedman. Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa penting suatu fasilitas tambahan di mata konsumen Fasilitas Tambahan Menurut Pihak Pengelola Fishing Valley Pihak pengelola Fishing Valley memiliki rencana jangka panjang yang akan direalisasikan untuk memuaskan konsumen melalui peningkatan jumlah fasilitas tambahan. Fasilitas-fasilitas tambahan yang akan dibangun tersebut antara lain : kolam renang, pembangunan sarana olahraga dan sarana bermain anak. Penambahan fasilitas tersebut dimaksudkan untuk menyiasati semakin maraknya layanan yang ditawarkan kolam pemancingan sejenis dan membuat konsumen semakin nyaman berwisata di Fishing Valley Bogor. Pembangunan beberapa fasilitas-fasilitas tersebut menciptakan citra image di benak konsumen bahwa Fishing Valley merupakan wisata mancing keluarga terbesar di Bogor yang memiliki beragam kenyamanan disamping pemancingan. Analisis fasilitas

136 121 tambahan ini menggunakan Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman. Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman dilakukan untuk melihat perbedaan antara tingkat keperluan fasilitas-fasilitas tambahan bagi responden. Apabila terdapat tingkat perbedaan antara fasilitas-fasilitas tambahan tersebut, maka analisis dilanjutkan dengan Uji Perbandingan Berganda untuk uji Friedman untuk melihat fasilitas mana saja yang memang perlu dibangun dan fasilitas mana yang tidak perlu dibangun. Pada penelitian ini hanya digunakan Analisis Varian Ranking Dua Arah Friedman saja sebab hasil pengujian menunjukkan bahwa semua fasilitas tambahan tersebut memiliki peringkat yang sama sehingga tidak memiliki perbedaan tingkat keperluan. Jumlah Rangking Fasilitas-Fasilitas Tambahan Fishing Valley dapat ditunjukkan dalam Tabel 28 berikut. Tabel 28 Jumlah Ranking Fasilitas-Fasilitas Tambahan Fishing Valley No Fasilitas-fasilitas tambahan Jumlah ranking (Rj) 3 Penganekaragaman sarana bermain anak Penganekaragaman wahana alam Kolam renang 191 Berdasarkan hasil Analisis Varian Rangking Dua Arah Friedman, diperoleh nilai X 2 hitung < X 2 Tabel maka dapat disimpulkan bahwa terima Ho, artinya tidak terdapat perbedaan tingkat keperluan untuk setiap fasilitas tambahan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa fasilitas penganekaragaman sarana bermain anak memiliki rangking tertinggi dan kolam renang memiliki rangking terendah. Namun secara keseluruhan diperoleh penilaian yang sama dari responden bahwa ketiga fasilitas tambahan tersebut perlu dibangun untuk menambah variasi wahana selain memancing (Lampiran 3).

137 122 Penganekaragaman sarana bermain anak dirasakan perlu dibangun sebab sebagian besar konsumen Fishing Valley telah menikah dan memiliki anak. Sarana bermain anak diperlukan untuk mengatasi kejenuhan anak-anak yang menyukai permainan anak saat orang tuanya sedang memancing. Pengeola Fishing Valley mengharapkan dengan adanya penambahan fasilitas tersebut kepuasan konsumen akan semakin meningkat. Selain itu, Fishing Valley akan semakin mengukuhkan diri sebagai wisata mancing dan rekreasi keluarga terbesar di Bogor. Penganekaragaman wahana alam juga dianggap perlu untuk menambah variasi permainan wahana alam di samping flying fox, horse ridding, tali temali dan lainnya. Hal ini juga diharapkan mampu membuat konsumen memiliki pilihan aktivitas selain memancing ketika berada di Fishing Valley. Kolam renang dibutuhkan bagi konsumen yang hanya menemani kerabat lainnya yang sedang memancing. Konsumen membutuhkan fasilitas lain yang tidak atau jarang dijumpai di kolam pemancingan sejenis lainnya. Konsumen yang membawa anak kecil dan kerabat umumnya menginginkan adanya kolam renang tersebut segera dibangun oleh pihak pengelola Fasilitas Tambahan Menurut Konsumen Penelitian ini menggunakan kuesioner yang menilai fasilitas-fasilitas tambahan yang dibutuhkan konsumen untuk mengetahui keinginan konsumen. Fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan konsumen ini diharapkan dapat direalisasikan oleh pengelola Fishing Valley untuk meningkatkan kepuasan akan kualitas pelayanan karyawan.

138 123 Berdasarkan penelitian terhadap 100 orang responden, diperoleh informasi bahwa sebagian besar membutuhkan fasilitas sarana olahraga di Fishing Valley. Fasilitas sarana olahraga tersebut dimaksudkan agar konsumen tidak merasa bosan dengan kemonotonan wahana yang telah ada di Fishing Valley. Selain itu juga dengan adanya sarana olahraga maka konsumen semakin dimanjakan dengan pilihan wisata yang berbeda dengan kolam pemancingan lainnya.

139 124 VIII KESIMPULAN DAN SARAN 8.1 Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan di wisata mancing Fishing Valley Bogor, maka dapat disimpulkan yaitu : 1. Konsumen telah merasa puas dengan mutu pelayanan atribut-atribut yang berada di kuadran II (pertahankan prestasi). Atribut-atribut yang terdapat di kuadran II dianggap penting, namun kinerja masih rendah (prioritas utama) yaitu kesopanan karyawan, keamanan, komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen, dan kenyamanan saat memancing. Sedangkan atribut-atribut yang dapat memuaskan konsumen dan harus dipertahankan adalah atribut-atribut yang berada di kuadran I atau prioritas utama. Atribut yang memiliki kinerja baik dan penting (pertahankan prestasi) adalah nomor telepon dan alamat Fishing Valley, penampilan karyawan, kondisi kolam pemancingan, umpan ikan, fasilitas sarana toilet, kebersihan lokasi, dan luas areal parkir. 2. Fasilitas- fasilitas tambahan yang akan dibangun di Fishing Valley yaitu kolam renang, penganekaragaman wahana alam, dan sarana bermain anak. Hasil Uji Friedman menunjukkan bahwa x 2 hitung < x 2 Tabel sehingga dapat dikatakan fasilitas-fasilitas tambahan Fishing Valley perlu diadakan di Fishing Valley. Sedangkan fasilitas yang diharapkan untuk dibangun di Fishing Valley menurut sebagian besar konsumen adalah sarana olahraga.

140 Saran Beberapa saran yang dapat diajukan sebagai bahan pertimbangan perusahaan untuk perbaikan kinerja wisata mancing Fishing Valley di masa depan, yaitu : 1. Perusahaan sebaiknya memiliki visi dan misi yang lebih jelas dan tertulis serta dikomunikasikan kepada seluruh karyawan agar tercapai visi dan misi tersebut di masa depan 2. Perusahaan sebaiknya melakukan pembukuan maupun sistem administrasi umum yang lebih teratur sehingga dapat diketahui frekuensi kunjungan konsumen setiap bulannya. Hal ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kinerja ke depannya 3. Pihak perusahaan dapat mempertahankan atribut-atribu pelayanan di kuadran I dan meningkatkan kinerja atribut-atribut di kuadran II dengan cara antara lain : memberlakukan jam shift penjagaan keamanan yang lebih teratur tidak hanya pada saat hari libur saja, pelatihan komunikasi bisnis dan leadership karyawan, serta memberlakukan garansi berupa free atau diskon jika pelayanan dinilai lambat dan merugikan konsumen, dan melakukan inovasi hadiah perlombaan di kolam pemancingan galatama agar konsumen tidak jenuh 4. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menganalisis manajemen strategi pemasaran maupun strategi pengembangan usahanya

141 126 DAFTAR PUSTAKA Andika, Meidy Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung Agrowisata Little Farmers Cisarua Kabupaten Bandung Utara. Skripsi. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Deptan, Agrowisata Meningkatkan Pendapatan Petani pada Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Data Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Engel JF, Roger DB, Paul WM Perilaku Konsumen. Jilid1-2. Budianto, Penerjemah ; Jakarta : Binarupa Aksara. Terjemahan dari Customer Behavior Fahmi, M Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pisang Raja Bulu dan Saluran Pemasarannya di Kota Bogor. Skripsi. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Kasali, R Membidik Pasar Indonesia. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Kotler, P Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : Prenhallindo. Terjemahan : Marketing Management Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia Limbong, W.H, Sitorus Bahan Bacaan Pengantar Tataniaga Pertanian. Program Studi Manajer Koperasi Unit Desa. Fakultas Politeknik. Institut Pertanian Bogor, Bogor Lovelock, Christopher H Sevices Marketing : Text, Cases, and Reading. New Jersey : Prentice- Hall Nazir, M Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia Rangkuti, Freddy Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Edisi Kedua Belas. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Metode Penelitian. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Marpaung, H Pengetahuan Pariwisata. Jakarta: PT.Grameda Pustaka Utama

142 127 Maharani, Desi Sagita Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pisang Raja Bulu dan Saluran Pemasarannya di Kota Bogor. Skripsi. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oktaviani, Riandina Wahyu Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Kinerja Kebun Wisata Pasirmukti dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Skripsi. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor Pitana, I Gde Pengembangan Ekowisata di Bali. Makalah Disampaikan pada Seminar Ekowisata di Auditorium Universitas Udayana pada tanggal 29 Juni Simamora, Bilson Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Suliyanto Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia Sumarwan, Ujang Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Penerbit Ghalia Indonesia Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Yogyakarta Sutjipta, I Nyoman Agrowisata.Magister Manajemn Agribisnis:Universitas Udayana.(Diktat) Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Umar, H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan pertama. Jakarta: Ghalia Indonesia Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan Ke-4. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Widyandari, Okky Oktavina Analisis Preferensi Pengunjung Terhadap Atribut Wisata Kusuma Agrowisata Kota Batu Jawa Timur. Skripsi. Bogor : Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor World Tourism Organization Tourism Trends. Madrid Wudianto, Maniswara, Anung WAP Memancing di Perairan Tawar dan Laut. Cetakan VI. Jakarta : Penebar Swadaya

143 128

144 129 Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN Nama saya Dini Vidya, mahasiswa Institut Pertanian Bogor, yang sedang melakukan penelitian untuk skripsi yang berjudul Analisis Kepuasan Konsumen Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Berdasarkan Dimensi Mutu Pelayanan. Saya mengharapkan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/I untuk berkenan mengisi kuesioner ini. Informasi yang Bapak/Ibu/Saudara/I berikan merupakan hal yang sangat berharga dan akan dijaga kerahasiaannya serta dipergunakan untuk kepentingan akademik dan manajemen wisata mancing Fishing Valley Bogor. Anda dimohon menyilang (X) salah satu pilihan dan mengisi titik-titik dengan jawaban yang sesuai. SCREENING : 1. Apakah Anda sudah melakukan kunjungan di wisata mancing Fishing Valley Bogor minimal dua kali? 2. Apakah Anda sudah berusia 17 tahun? 3. Apakah Anda bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuisioner? «Bila semua jawaban Anda YA, maka silahkan melanjutkan ke pertanyaan selanjutnya! «Bila ada salah satu saja jawaban Anda TIDAK, terimakasih, Anda tidak perlu melanjutkan pengisian kuisioner ini! Nomor Responden : Nama : Jenis Kelamin : a. Laki-Laki b. Perempuan Alamat :. Status : a. Menikah b. Belum Menikah Usia : Pendidikan terakhir : a. Sekolah Dasar (SD) b. Sekolah Menengah Pertama (SMP) c. Sekolah Menengah Umum (SMU) d. Diploma III/Akademik e. Strata 1 (S1) f. Strata 2/3 (Pascasarjana) Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa g. Ibu rumah tangga b. Sedang mencari pekerjaan h. Wiraswasta c. Karyawan swasta i. Profesional (dokter,dll) d. PNS j. Pensiunan e. Pegawai BUMN k. Lainnya.. f. ABRI/Tentara Pengeluaran rata-rata per bulan : a. < Rp b. Rp c. Rp d. Rp e. Rp f. >

145 130 I Analisis Tingkat Kepentingan Tingkat Kepentingan Atribut 1 (STP) 2 (TP) 3 (CP) 4 (P) Sistem Pemancingan yang ditawarkan Waktu Buka Wisata Mancing: Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB Kecepatan melayani konsumen pemancingan Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen 5 (SP) Keterangan Keramahan karyawan Kesopanan karyawan Keamanan Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen Nomor telepon dan alamat Fishing Valley Penampilan Karyawan Informasi daftar harga dan jenis ikan Kenyamanan saat memancing Umpan Ikan Fasilias Sarana Mushola Kondisi kolam pemancingan Fasilitas sarana toilet Kelengkapan dan kondisi peralatan pancing Variasi Jenis Ikan Kebersihan lokasi Luas areal parkir Keterangan : STP = Sangat Tidak Penting CP = Cukup Penting SP = Sangat Penting TP = Tidak Penting P = Penting

146 131 Dimensi mutu Atribut-atribut Indikator kepuasan Sistem pemancingan yang ditawarkan Keterandalan (Reliability) Ketanggapan (Responsiveness) Waktu buka wisata mancing: Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB Ke Kecepatan melayani konsumen pemancingan Ketanggapan karyawan melayani keluhan konsumen 1 = hanya kiloan saja 2 = kiloan dan harian 3 = kiloan, harian, galatama 4 = kiloan, harian, galatama, borongan 5 = kiloan, harian, galatama, borongan dan lomba 1 = sangat tidak puas 2 = tidak puas 3 = cukup puas 4 = puas 5 = sangat puas 1 = lebih dari 30 menit 2 = menit 3 = 11-20menit 4 = 10 menit 5 = kurang dari 10 menit 1 = acuh tak acuh 2 = tidak langsung menanggapi, hanya diam mendengarkan 3 = langsung menanggapi namun tidak memberikan solusi 4 = langsung menanggapi dan memberikan solusi 5 = langsung menanggapi dan memberi solusi dan dipenuhi keinginan konsumennya Jaminan (Assurance) Keramahan karyawan Kes Kesopanan karyawan 1 = cuek dan acuh tak acuh 2 = hanya melayani konsumen ketika dipanggil saja 3 = senyum dan tidak bertanya apapun 4 = senyum, bertanya pesanan konsumen dan melayaninya 5 = senyum, bertanya pesanan konsumen, mengantarkan konsumen ke lokasi dan melayaninya serta menemani 1 = acuh tak acuh dan selalu cemberut 2 = tidak sopan, terlalu cuek, namun melayani dengan baik 3 = cukup sopan, perhatian akan kebutuhan konsumen 4 = sopan dan santun seperti tutur kata baik atau lembut, gerak tubuh yang baik dan tidak berlebihan 5 = sangat sopan seperti tutur kata

147 132 lembut, membungkukkan badan ketika melayani atau bertanya ke konsumen Kepedulian (Emphaty) Bukti Fisik (Tangible) Keamanan Komunikasi yang lancar antara karyawan dengan konsumen Nomor telepon dan alamat Fishing Valley Penampilan Karyawan 1 = sangat tidak aman, tidak ada satpam 2 = tidak aman. satpam hanya menjaga di pos saja 3 = cukup aman, satpam kadangkadang berkeliling mengawasi. 4 = aman, satpam selalu berkeliling mengawasi, tidak diperiksa secara ketat saat masuk 5 = sangat aman. pengawasan satpam sangat baik. setiap pengunjung yang datang diperiksa 1 = acuh tak acuh 2 = tidak berjalan baik. konsumen merasa tdak nyaman dengan karyawan 3 = cukup lancar. namun ada beberapa hal yang dinilai konsumen kurang 4 = lancar. setiap pertanyaan konsumen atau kebutuhan konsumen mampu dilaksanakan walau tidak semuanya 5 = sangat lancar berkomunikasi dengan konsumen mengenai semua hal baik pelayanan, informasi dan kebutuhan. semuanya terlaksana dengan sangat baik 1 = tidak tersedia nomor telpon dan alamat 2 = tersedia nomor telepon, alamat tidak jelas 3 = nomor telepon tidak tersedia, alamat jelas 4 = nomor telepon dan alamat jelas 5 = nomor telepon dan alamat sangat jelas dilengkapi brosur serta pernah ada di media massa 1= tidak memakai seragam 2 = hanya memakai kemejanya saja. tidak rapi dan tidak bersih 3 = memakai seragam, rapi dan tidak bersih 4 = memakai seragam rapi dan bersih 5 = memakai seragam sangat rapi,

148 133 Informasi daftar harga dan jenis ikan bersih, sangat menarik 1= daftar harga dan jenis ikan tidak ada 2 = daftar jenis ikan lengkap, namun tidak ada daftar harga 3 = daftar harga dan jenis ikan ada namun tidak jelas 4 = daftar harga dan jenis ikan lengkap dan jelas 5 = daftar harga dan jenis ikan sangat lengkap dan jelas bahkan disertai gambar menarik Bukti Fisik (Tangible) Kenyamanan saat memancing Umpan Ikan Fasilitas sarana mushola Kondisi kolam pemancingan 1= udara tidak sejuk, bising, dan tidak ada tempat duduk 2 = udara tidak sejuk, bising, ada tempat duduk 3 = udara sejuk, bising, tidak ada tempat duduk 4 = udara panas, tenang, ada tempat duduk 5 = udara sejuk, tenang, ada tempat duduk 1 = sering habis dan sangat sedikit 2 = sedikit tersedia dan mahal 3 = cukup banyak tersedia namun mahal 4 = banyak tersedia dan murah 5 = banyak tersedia, murah, baik kualitas umpannya 1 = mushola sangat kotor dan bau 2 = tersedia mushola, kotor, tidak ada alat shalat 3 = tersedia mushola, bersih, tidak ada alat shalat 4 = tersedia mushola, bersih, ada alat shalat 5 = tersedia mushola, bersih, ada alat shalat, ruang wangi 1 = sempit, air kotor, ada lumut, bau amis 2 = sempit, air kotor, ada lumut 3 = sempit, air bersih, namun ada lumut 4 = luas, air bersih, tidak ada lumut 5 = luas, air bersih dan jernih, tidak ada

149 134 lumut Fasilitas sarana toilet 1 = toilet sangat kotor dan bau 2 = air kotor, handsoap dan tissu tidak ada 3 = air bersih, handsoap ada, tissu tidak ada 4 = air bersih, handsoap tidak ada, tissu ada 5 = air bersih, handsoap dan tissu ada Kelengkapan dan kondisi peralatan pancing Variasi Jenis Ikan 1= tidak lengkap, rusak dan tidak bersih 2 = tidak lengkap, rusak namun bersih 3 = cukup lengkap dan bersih, namun ada yang rusak 4 = lengkap, baik, dan bersih 5 = sangat lengkap, baik, bersih serta rapih 1 = hanya satu jenis ikan 2 = ikan mas, dan bawal 3 = ikan mas, bawal, nila 4 = ikan mas, bawal, nila, gurame 5 = ikan mas, bawal, gurame, patin, nila Bukti Fisik (Tangible) Kebersihan lokasi Luas areal parkir 1=sampah berserakan dimana-mana, kotak sampah tidak ada, bau 2 =ada sampah dan banyak dedaunan, kotak sampah sedikit tersedia 3 =tidak ada sampah tetapi terdapat sisa umpan ikan maupun makanan. kotak sampah tidak banyak. tidak bau 4 =tidak ada sampah namun ada beberapa dedaunan, kotak sampah banyak tersedia. tidak bau 5 =tidak ada sampah dan dedaunan berserakan, kotak sampah sangat banyak tersedia. tidak bau 1= mampu menampung 5 mobil 2 = mampu menampung 10 mobil 3 = mampu menampung mobil 4 = mampu menampung mobil 5 = mampu menampung 50 mobil

150 135 III Analisis Fasilitas Tambahan Fasilitas-fasilitas berikut ini belum terdapat di wisata mancing Fishing Valley Bogor. Dari pilihan dibawah ini, dimohon memberikan nilai pada titik-titik untuk setiap fasilitas dengan ketentuan sebagai berikut : 1 = sangat tidak perlu dibangun 2 = tidak perlu dibangun 3 = cukup perlu dibangun 4 = perlu dibangun 5 = sangat perlu dibangun a. Manajer Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Mohon untuk memberikan tanda silang (x) pada kolom angka yang sesuai dengan pilihan Anda Fasilitas Tambahan Kolam Renang Penganekaragaman Wahana Wisata Alam Pembangunan Sarana Bermain Anak b. Responden Menurut Anda, fasilitas apakah yang sebaiknya ditambahkan di wisata mancing Fishing Valley Bogor?.. Saran-saran untuk pihak manajemen wisata mancing Fishing Valley Bogor :.. Terima Kasih

151 136 Lampiran 2 Uji Validitas No Atribut-Atribut Signifikasi Keterangan 1 Sistem Pemancingan yang ditawarkan 0,002 Valid 2 Waktu buka wisata mancing: 0,012 Valid Senin-Jumat WIB Sabtu-Minggu WIB 3 Kecepatan melayani konsumen 0,039 Valid pemancingan 4 Ketanggapan karyawan melayani 0,000 Valid keluhan konsumen 5 Keramahan karyawan 0,000 Valid 6 Kesopanan karyawan 0,012 Valid 7 Keamanan 0,014 Valid 8 Komunikasi yang lancar antara 0,000 Valid karyawan dengan konsumen 9 No Nomor telepon dan alamat Fishing 0,001 Valid Valley 10 Penampilan karyawan 0,030 Valid 11 I Informasi daftar harga dan jenis 0,000 Valid ikan 12 Kenyamanan saat memancing 0,021 Valid 13 U Umpan Ikan 0,003 Valid 14 Fa Fasilitas sarana mushola 0,178 Tidak Valid 15 Ko Kondisi kolam pemancingan 0,000 Valid 16 Fas Fasilitas sarana toilet 0,002 Valid 17 Ke Kelengkapan dan kondisi 0,092 Tidak Valid peralatan pancing 18 Va Variasi jenis ikan 0,001 Valid 19 Kebersihan lokasi 0,015 Valid 20 Lu Luas areal parker 0,000 Valid Uji Reliabilitas Cronbach s Alpha N of items 0,806 20

152 137 Lampiran 3 Ranking Analisis Fasilitas Tambahan No Ranking Fasilitas-Fasilitas Tambahan Kolam Renang Penganekaragaman wahana alam Penganekaragaman sarana bermain anak

153

154 Total Ranking

155 140 Ho : setiap fasilitas tambahan memiliki peringkat yang sama sehingga tidak memiliki perbedaan tingkat keperluan H1 : setiap fasilitas tambahan memiliki peringkat yang berbeda sehingga memiliki perbedaan tingkat keperluan Jika nilai X 2 hit >X 2 tabel maka kesimpulan yang dapat diperoleh adalah tolak Ho k nk( k + 1) (3)(3 + 1) = - 9,01 X 2 hit = ( Rj ) 3n( + 1) = ( ) 3(100)(3 1) + keterangan : X 2 hit = nilai dari hasil uji Friedman n = jumlah responden k = jumlah variabel yang akan diuji (atribut tambahan) Rj = jumlah ranking tiap variabel Dari Tabel Chi-Square diperoleh nilai x 2 Tabel (α,df) α = eror = 0,05 df = derajat kebebasan = k-1 = 3-1 =2 X 2 Tabel (0,05; 2) = 5,991 Sehingga diperoleh nilai X 2 hitung < X 2 Tabel, maka Terima Ho, artinya semua fasilitas tambahan tersebut memiliki peringkat kepentingan yang sama untuk dibangun.

156 141 Lampiran 4 Arena Bermain Anak Kolam Galatama Fishing Valley Bogor Gapura Fishing Valley Bogor Kolam Harian dan Kiloan Fishing Valley Bogor

157 142 Kolam Pemancingan Fishing Valley Bogor Bagian Depan Wisata Mancing Fishing Valley Bogor Tampak Atas Kolam Pemancingan Fishing Valley Bogor