BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri kepariwisataan di Indonesia dewasa ini berkembang cukup pesat. Meningkatnya animo wisatawan asing maupun domestik untuk melakukan perjalanan wisata menjadi peluang sekaligus tantangan bagi pengembangan pariwisata, khususnya dari sisi penyedia sarana pariwisata seperti usaha hotel, restoran, jasa perjalanan wisata, dan sebagainya. Usaha restoran/rumah makan di suatu daerah dapat menjadi daya tarik kepariwisataan suatu daerah melalui wisata kuliner makanan yang berdampak pada kepuasan wisatawan dan diharapkan dapat meningkatkan bidang pariwisata di Indonesia ini. Dewasa ini, pariwisata yang didalamnya memiliki faktor obyek dan daya tarik wisata, serta usaha-usaha yang terkait di bidang tersebut. Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pemerintah Nomor 67 Tahun 1996 tentang penyelenggaraan Kepariwisataan, usaha pariwisata digolongkan kedalam : 1. Usaha Jasa Pariwisata yang terdiri atas : Jasa Biro Perjalanan Wisata; Jasa Agen Perjalanan Wisata; Jasa Pramuwisata; Jasa Konvensi, Perjalanan Intensif dan Pameran; Jasa Impresariat; Jasa Konsultan Pariwisata; Jasa informasi Pariwisata. 2. Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata yang dikelompokkan dalam : Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata Alam; Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata Budaya; Pengusahaan Obyek dan Daya Tarik Wisata Minat Khusus. 3. Usaha Sarana Pariwisata yang terdiri dari :

2 Penyediaan Akomodasi; Penyediaan Makan dan Minum; Penyediaan Angkutan Wisata; Penyediaan Sarana Wisata Tirta; Kawasan Pariwisata. Kota Bandung adalah satu dari sepuluh kota kuliner terbaik di Indonesia (travelicia.co.id, 2014), sehingga banyak sekali varian kuliner yang dapat anda cicipi kelezatannya. Baik makanan tradisional maupun modern tersaji di Kota Kembang ini.banyak sekali usaha kuliner berkembang di tempat ini, dari yang bertaraf restaurant, kantin, samapi dengan jajanan pinggir jalan. Menurut Menurut Mary B.Gregoire (2010, p. 11) yang mengemukakan berdasar tujuan bahwa restoran dibagi menjadi dua pengertian yang dibagi menjadi Onsite foodservice yang secara operasional menjual makanan hanya untuk mendukung aktifitas utama dan biasanya tergolong non-profit, sedangkan commercial foodservice secara operasional menjual makanan adalah prioritas utama dan keuntungan diinginkan. Salah satu rumah makan yang meramaikan industry jasa makanan di Kota Bandung adalah Lotek Taman Kopo. Rumah Makan yang terletak di Taman Kopo Indah II, Ruko 1A- 23, Bandung ini merupakan salah satu rumah makan dapat dikatakan dapat bersaing dengan banyak pesaing usaha di daerah tersebut.rumah Makan Lotek Taman Kopo yang lebih sering dipanggil dengan nama Lotek TKI atau Lotek Kopo, merupakan rumah makan yang memiliki fasilitas seperti: ruang makan berukuran 50m2, yang dibalut dengan gaya traditional, akses menuju Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung pun dapat gampanggampang sulit dikarenakan oleh kemacetan yang ditimbulkan pada jam jam tertentu seperti jam pergi ke kantor dan jam pulang kantor. Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung ini buka dari Senin samapi dengan minggu dari pukul pukul Menu yang dihidangkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung adalah sebagai berikut: Gadogado, Lotek, Rujak, Kolak, Cendol Kupat Tahu Petis dan Petis Kangkung.Dan menu yang menjadi primadona di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung adalah Lotek. Harga untuk produk yang ditawarkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung dapat dikatakan ramah bagi kantong konsumen.harga yang ditawarkan untuk satu produk berkisar dari Rp Rp nett. Dalam menjalankan usahanya Rumah Makan Lotek Taman Kopo ini memiliki konsumen yang beragam, baik dari pelajar, karyawan, wirausaha, hingga lansia. Namun

3 seiring berkembangnya Komplek Taman Kopo Indah, membuat Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini memiliki banyak pesaing usaha. Walaupun dapat tetap bertahan dari maraknya pesaing usaha yang ada, dapat kita lihat penurunan jumlah kunjungan terhadap Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung Tablel 1.1 Jumlah Pengunjung Sumber : Management Lotek Taman Kopo Bandung Dari hasil observasi pada Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung memiliki beberapa kekurangan, dari segi pelayanan karyawan yang kurang memuaskan akibat kekurangan staff yang handal, belum adanya SOP yang jelas yang mengakibatkan kualitas pelayanan di tempat ini berkurang, Sehingga masalah diatas membuat kualitas pelayanan yang ada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo,Bandung ini kurang maksimal dan dikhawatirkan dapat mempengaruhi kepuasan konseumen yang setia mengkonsumsi produk yang ditawarkan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung ini. Dari beberapa kekurangan diatas serta banyaknya pesaing usaha membuat,jumlah konsumen yang datang di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung berkurang. - Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk menganalisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN LOTEK TAMAN KOPO BANDUNG

4 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan pramusaji yang ada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung? Bagaimana kepuasan konsumen yang ada di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung? Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pramusaji terhadap tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung? 1.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup dalam penelitian ini akan berpusat kepada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung. Dengan pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel x dan kepuasan konsumen sebagai variabel y,dan juga variabel x terhadap variable y.agar penelitian dapat terfokus,berjalan lancar dan efektif maka peneliti menetapkan ruang lingkup penelitian sebagai berikut : - Judul :PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN LOTEK TAMAN KOPO BANDUNG - Lokasi : Rumah Makan Lotek Taman Kopo di Taman Kopo Indah II Ruko 1a- 23, Bandung, Jawa Barat, Indonesia Telp. (022) Objek : Konsumen yang dine- in di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung, Periode : Februari Juni Penelitian ini dibatasi pada factor berikut: a) Penelitian difokuskan kepada konsumen yang sedang dine-in di Rumah Makan Lotek Taman Kopo. b) Penelitian dilakukan dalam jangka waktu tiga bulan dari bulan Maret sampai dengan bulan Juni Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai memalui penelitian ini adalah:

5 A. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pramusaji yang diberikan oleh Rumah Makan Lotek Taman Kopo. B. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan hasil survey menggunakan kuisioner yang dilakukan di Rumah Makan Lotek Taman Kopo. C. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan pramusaji terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo. 1.5 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Untuk Rumah Makan Lotek Taman Kopo, diharapkan hasil penelitian dapat menjadi feedback bagi pihak managemen dalam merancang strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka dan merebut hati para konsumennya. 2. Bagi penulis a) Penulis belajar memahami permasalahan dalam suatu bidang industri restoran dan belajar berpikir krittis menyikapi hal tersebut. b) Penulis dapat lebih memahami bagaimana menyusun sebuah karya ilmiah. c) Menjadi salah satu syarat kelulusan program D4 di Binus University. 3. Bagi Masyarakat Umum Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi sumbangan pikiran dan wawasan serta mepertajam pola pikir pembaca dalam menyikapi permasalahan dalam sebuah restoran khususnya dalam area masalah yang terkait kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen Landasan Teori Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Sunyoto (2012), Mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.

6 1.6.2 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kotler dan Ketler (2011, p. 133) menyatakan hubungan antara pelayanan dan kepuasan konsumen bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan 1.7. Metode Penelitian Menurut Sugiyono (2012) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dikembangkan suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengantisipasi masalah. Metode penelitian kuantitatif yang akan peneliti gunakan adalah metode penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif- kausal, dimana menurut Sugiyono (2012) metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Menurut Sugiyono (2012) Penelitian yang bersifat asosiatif adalah suatu pertanyaan yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih, terdapat tiga bentuk hubungan yaitu hubungan simetris, hubungan kausal dan interaktif/ timbal balik.penulis memilih menggunakan hubungan kausal yang artinya hubungan yang bersifat sebab akibat.

7 1.8 Kerangka Penelitian Latar Belakang Masalah Komplain atau keluhan yang ada di rumah makan yang harus diselesaikan oleh pihak rumah makan. Serta bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pramusaji terhadap kepuasan konsumen Judul Penelitian Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Pramusaji terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Lotek Taman Kopo Bandung Variabel X : Kualitas Pelayanan Indikator Bukti langsung (tangibles) Keandalan (reliability) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Variabel Y : Kepuasan Konsumen Indikator Tetap Setia Membeli produk yang ditawarkan Merekomendasikan Produk Bersedia membayar lebih Memberi masukan Metode penelitian bersifat deskriptif dan asosiatif-kausal, serta menggunakan analisis regresi linear sederhana, dan pengumpulan data menggunakan observasi dan kuesioner. Kesimpulan : Hasil penelitian akan disimpulkan berdasarkan hasil yang murni dan menjelaskan tentang pengaruh kualitas Rekomendasi : Rekomendasi akan ditujukan kepada perusahaan mengenai peningkatan kualitas pelayanan untuk meningkatkan Gambar 1.1 Kerangka Penelitian Sumber : Penulis 2015

8 1.9 Jadwal penelitian Berikut adalah Jadwal atau timeline penelitian dalam proses penyelesaian tugas akhir ini. Tabel 1.2 Jadwal Penelitian Februari Maret April Mei Juni Tahap Persiapan x x x x Pengumpulan Data x x x x x Pengolahan Data x x x x x Penyusunan Tugas Akhir x x x x x x x x x x x x Pengumpulan Soft Cover x x Sumber : Peneliti (2015) 1.10 Hipotesis Hipotesis berdasarkan tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut: H o = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan Pramusaji (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung H a = Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan Pramusaji (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Rumah Makan Lotek Taman Kopo, Bandung.

9 1.11 Sistematika Penulisan 36 Untuk memudahkan dalam pembacaan, sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari lima bab, dengan pembagian uraian sebagai berikut: 1. BAB 1 PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup, landasan teori, hipotesis, jadwal penelitian, serta sistematika penulisan. 2. BAB 2 LANDASAN TEORI Berisi tentang penjelasan mengenai landasan teori, landasan konseptual, peneilitan terdahulu, kerangka pemikiran, serta hipotesis. 3. BAB 3 METODE PENELITIAN Berisi tentang desain penelitian, objek & jadwal penelitian, populasi & sampel dari penelitian, teknik pengumpulan data, operasionalisasi variabel, uji validitas & reliabilitas, teknik analisa data, pengujian hipotesis, serta rancangan pemecahan masalah. 4. BAB 4 HASIL PENELITIAN Berisi tentang perhitungan statistik dari hasil penelitian (uji validitas & reliabilitas, deskriptif, dan analisis regresi linear sederhana), interpretasi hasil analisis penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, serta hipotesis. Hasil penelitian ini disampaikan secara verbal dengan kata-kata dan secara matematis dalam bentuk angka-angka. 5. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Berisi simpulan yang merupakan ringkasan dari pembahasan sebelumnya dan saran yang dianggap perlu.