VI HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden pada penelitian ini dilihat dari segi usia, alamat asal, jenis kelamin, tingkat pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan / uang saku dan alat transportasi yang digunakan. Jumlah responden pada penelitian ini berjumlah 5 orang, yaitu pengunjung yang telah melakukan kegiatan konsumsi lebih dari satu kali di Strawberry Cafe Usia Mayoritas responden Strawberry Cafe adalah kaum muda dan remaja. Ini dapat dilihat pada Tabel 6 sebaran yang datang. Usia 17-1 tahun sebanyak 37 orang (74%) kemudian usia -6 tahun sebanyak 1 orang (4%) dan usia 1-16 tahun (%). Hal ini sesuai dengan segmentasi konsumen yang diharapkan oleh manajemen Strawberry Cafe yaitu kalangan muda. Konsep entertainment yang merupakan konsep di Strawberry Cafe menjadi faktor utama pengunjung yang datang oleh pengunjung dengan usia dibawah 3 tahun. Tabel 6. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Usia Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 1-16 tahun tahun tahun 1 4 Total Daerah Asal Mayoritas responden Strawberry Cafe yang datang berasal dari Jakarta sebanyak 8 orang (56%) dan Tangerang dengan 18 orang (36%). Strawberry Cafe sendiri berada di daerah Jakarta Selatan, sehingga mayoritas responden yang datang berasal dari Jakarta dan Tangerang. Tangerang menjadi daerah asal kedua terbanyak karena Tangerang merupakan daerah perbatasan langsung dengan Jakarta Selatan. Lokasi restoran dan kemudahan akses yaitu berada di pusat Jakarta Selatan merupakan faktor utama daerah asal responden yang datang kebanyakan dari Jakarta dan Tangerang. 37

2 Tabel 7. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Daerah Asal Daerah Asal Jumlah (orang) Persentase (%) Jakarta 8 56 Tangerang Depok 1 Bekasi 4 Bogor 1 Total 5 1 % Jenis Kelamin Responden Strawberry Cafe jika dilihat pada Tabel 8 memiliki sebaran yang seimbang antara laki-laki dan perempuan. Perempuan memiliki jumlah yang lebih banyak 6 orang (5 %) dibandingkan dengan laki-laki 4 orang (48 %). Persentase antara laki-laki dan perempuan tidak terlalu jauh karena umumnya pengunjung yang datang bersama teman-teman, sehingga terdapat laki-laki dan perempuan di dalamnnya. Tabel 8. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) Laki-Laki 4 48 Perempuan 6 5 Total Tingkat Pendidikan Mayoritas tingkat pendidikan terakhir responden Strawberry Cafe adalah tingkat SMU sebanyak 31 orang (6 %), kemudian diikuti tingkat SMP sebanyak 9 orang (18 %). Tingkat pendidikan terakhir SMU mendominasi karena responden yang datang adalah mahasiswa-mahasiswa yang senang dan tertarik dengan konsep yang dihadirkan oleh pihak Strawberry Cafe. Hal ini sesuai berhubungan dengan Tabel 6 mengenai usia pengunjung yang datang dengan rata-rata berumur 17-1 tahun. Tabel 9. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%) SMP 9 18 SMU 31 6 Diploma / sederajat 4 8 Sarjana 6 1 Total

3 6.1.5 Pekerjaan Mayoritas responden Strawberry Cafe dilihat dari pekerjaannya, pelajar / mahasiswa sebanyak 4 orang (8 %). Pekerjaan ini berhubungan langsung dengan usia dan pendidikan terakhir responden. Penerapan konsep entertainment pada Strawberry Cafe merupakan faktor utama yang menarik minat para kalangan muda untuk datang. Selain itu, harga makanan dan minuman yang ditawarkan juga sesuai dengan kemampuan responden. Tabel 1. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) Pelajar / Mahasiswa 4 8 Pegawai Negeri / BUMN 4 8 Pegawai Swasta 4 Wiraswasta / Pengusaha 3 6 Ibu Rumah Tangga 1 Total Pendapatan Mayoritas responden Strawberry Cafe memiliki pendapatan / uang saku per bulan > Rp Rp.. sebanyak orang (4 %) kemudian Rp 5. - Rp 1.. sebanyak 16 orang (3 %). Pendapatan responden Strawberry Cafe lebih tepat disebut uang saku karena mayoritas yang datang adalah pelajar yang belum memiliki pendapatan tetap. Tabel 11. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku per Bulan Pendapatan Jumlah (orang) Persentase (%) Rp 5. - Rp > Rp Rp.. 4 > Rp.. - Rp > Rp Total Transportasi Mayoritas responden datang ke Strawberry Cafe dengan menggunakan mobil pribadi sebanyak 34 orang (68 %). Hal ini terjadi karena penggunaan mobil pribadi lebih mudah untuk mencari lokasi restoran. Selain itu, penggunaan mobil pribadi karena banyak responden yang datang bersama teman-teman, sehingga membutuhkan alat transportasi dengan kapasitas yang sesuai. Lahan parkir yang 39

4 disediakan oleh pihak Strawberry Cafe untuk kendaraan pribadi sudah mampu mengakomodasi hal ini. Tabel 1. Data Responden Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Berdasarkan Alat Transportasi Transportasi Jumlah (orang) Persentase (%) Mobil pribadi Motor pribadi 1 Angkutan Umum (Bis, Taxi dan sejenisnya) 6 1 Total Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Perilaku manusia dalam melakukan keputusan pembelian berbeda diantara masing-masing individu. Keputusan pembelian memerlukan beberapa tahapan sebelum akhirnya konsumen membeli suatu produk dan jasa. Ada lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen yaitu, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian (Engel et al, 1994) Pengenalan Kebutuhan Tahap awal dari proses pengambilan keputusan untuk datang ke suatu restoran adalah dengan pengenalan kebutuhan. Hal ini diperlukan untuk mengetahui informasi tentang alasan dan motivasi yang diinginkan oleh konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe. Mayoritas responden mengenal Strawberry Cafe adalah restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full entertainment sebanyak 37 orang (74 %). Hal ini karena memang masih jarang restoran di Jakarta yang memiliki konsep ini sehingga responden yang datang bukan saja hanya ingin melakukan kegiatan makan dan minum, tetapi lebih menginginkan permainan yang ditawarkan oleh pihak Strawberry Cafe. Tabel 13. Data Responden Mengenai Hal Yang Diketahui Tentang Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Hal Yang Diketahui Jumlah (orang) Persentase (%) Restoran yang menyajikan berbagai macam 13 6 makanan dan minuman yang berbahan baku buah strawberry Restoran yang menyediakan free board games dengan konsep full entertainment Total 5 1 4

5 Hal ini didukung kuat oleh hasil Tabel 14 mengenai alasan responden berkunjung ke Strawberry Cafe. Alasan tentang permainan yang disediakan menjadi yang terbanyak dengan 36 orang (7 %). Permainan gratis yang disediakan untuk pengujung berpengaruh untuk mendatangkan pengunjung ke Strawberry Cafe. Hal ini dibarengi pula dengan yang dilakukan manajemen restoran dengan selalu berinovasi dengan menambah jenis-jenis permainan setiap minggunya. Tabel 14. Data Responden Mengenai Alasan Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Alasan Berkunjung Jumlah (orang) Persentase (%) Citarasa makanan 5 1 Keunikan jenis makanan 9 18 Permainan yang disediakan 36 7 Total Pencarian Informasi Tahapan pencarian informasi ini dibutuhkan konsumen untuk mengetahui mengenai Strawberry Cafe. Dari data responden yang ada, mayoritas sumber informasi Strawberry Cafe berasal dari teman sebanyak 39 orang (78 %) dan disusul keluarga 11 orang ( %). Artinya, sumber informasi pengunjung yang datang ke Strawberry Cafe ini berasal dari teman dan orang-orang terdekat mereka, bukan dari media elektronik, cetak maupun media informasi lainnya. Hal ini umumnya dikenal dengan penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth). Tabel 15. Data Responden Mengenai Sumber Informasi Strawberry Cafe Periode Mei- Juni 11 Sumber Informasi Jumlah (orang) Persentase (%) Teman Keluarga 11 Total 5 1 Konsep entertainment yang diciptakan pihak Strawberry Cafe berpengaruh pada bentuk kedatangan konsumen. Mayoritas konsumen yang datang adalah bersama teman dan kerabat sebanyak 44 orang (88 %) kemudian oleh keluarga sebanyak enam orang (1 %). Keramaian dan keseruan yang dilakukan bersama 41

6 teman dalam melakukan aktivitas di Strawberry Cafe, khususnya bermain board game menjadi faktor utama alasan datang bersama teman dan kerabat. Tabel 16. Data Responden Mengenai Bentuk Kedatangan ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Bentuk Kedatangan Jumlah (orang) Persentase (%) Keluarga 6 1 Teman dan Kerabat Total 5 1 Banyaknya variasi makanan yang ada di Strawberry Cafe menjadikan data responden mengenai makanan favorit memiliki GAP persentase yang tidak terlalu jauh. Terdapat tiga besar makanan favorit yaitu serabi ice cream strawberry sebanyak delapan orang (16 %), fish and chip tujuh orang (14 %) dan nasi hainan lima orang (1 %). Serabi ice cream strawberry sendiri merupakan makanan yang paling direkomendasikan oleh pelayan untuk pengunjung yang baru pertama kali datang dan bingung dalam memilih pesanan. Sebagai info tambahan, serabi ice cream strawberry juga sering di pesan oleh pihak Istana Kepresidenan pada acaraacara penjamuan makan untuk tamu negara. Tabel 17. Data Responden Mengenai Jenis Makanan Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Makanan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%) Serabi Ice Cream Strawberry 8 16 Strawberry Split 4 8 Nasi Goreng Strawberry 4 8 Nasi Goreng Kambing 4 Nasi Goreng Seafood 3 6 Nasi Hainan 5 1 Fish and Chip 7 14 Udang Mayonaise 1 Omelete 1 Sate Maranggi 1 Chicken Katsu 4 Chicken Steak 4 8 Cheese Burger 4 Spaghetti 4 8 Lasagna 1 Fettuchini 1 Total 5 1 Sama pula halnya dengan jenis minuman favorit di Strawberry Cafe. Persentase diantara masing-masing jenis minuman ini tidak terlalu jauh. Tiga besar minuman favorit menurut responden adalah strawberry float dan strawberry 4

7 volcano masing-masing sebanyak delapan orang (16 %) kemudian adalah teh tarik sebanyak enam orang (1 %). Strawberry float dan strawberry volcano memang memiliki penyajian yang unik sehingga banyak pengunjung yang penasaran ingin mencoba minuman ini. Penyajian untuk kedua minuman ini yaitu dengan penggunaan kembang api dan irisan buah strawberry sebagai hiasannya. Ditambah dengan penggunaan gelas yang berbeda dengan minuman lainnya. Tabel 18. Data Responden Mengenai Jenis Minuman Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Minuman Favorit Jumlah (orang) Persentase (%) Strawberry Milk Shake 3 6 Strawberry Float 8 16 Strawberry Volcano 8 16 Strawberry Wine 4 Strawberry Flame 3 6 Strawberry Juice 1 Strawberry Ice Tea 1 Oreo Delight 1 Teh Tarik 6 1 Ice Tea 1 Ice Capuchino 4 Ice Frapuchino 3 6 Ice Chocolate 4 Ice Coffe 4 Lemon Squash 4 Fanta Float 1 Mocca Float 1 Orange Juice 3 6 Total 5 1 Mayoritas responden yang ada memfavoritkan permainan jumanji sebanyak 4 orang (48 %). Permainan ini memang paling banyak ditunggu dan sebagian besar konsumen yang datang ke Strawberry Cafe ingin bermain jumanji. Jumanji adalah salah satu permainan yang terdapat di Strawberry Cafe. Jumanji mengharuskan peserta menyelesaikan suatu misi agar dapat menyelesaikan permainan tersebut. Permainan ini terdiri dari empat tahapan permainan yang semuanya menggunakan board games. Dalam menyelesaikan permainan ini, peserta akan diganggu oleh pegawai Strawberry Cafe berpakaian hantu. Permainan ini ada pada setiap hari mulai pukul 18. WIB. Namun pada hari sabtu dan dalam keadaan penuh pengunjung, permainan ini tidak dapat dilakukan 43

8 karena keterbatasan tempat dan pegawai. Khusus permainan jumanji dikenakan biaya tambahan sebesar Rp 5./orang. Tabel 19. Data Responden Mengenai Jenis Mainan Favorit di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Mainan Favorit Jumlah (orang) Persentase (%) Jumanji 4 48 Monopoli 11 Kartu Uno 3 6 Uno Stacko 8 16 Ular Tangga 3 6 Rainbow Jump 1 Total Evaluasi Alternatif Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian adalah evaluasi alternatif. Tahapan ini merupakan proses evaluasi konsumen dalam melakukan pilihan yang bermanfaat sesuai dengan harapan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih (Engel et al. 1994). Pada Tabel 19 mayoritas responden menilai bahwa di dalam pertimbangan memilih restoran, cita rasa makanan merupakan alasan utama sebanyak 9 orang (58 %) disusul oleh atribut harga 15 orang (3 %). Kenikmatan makanan dan minuman pada setiap restoran memang wajib dilakukan karena merupakan produk utama yang dimiliki. Tabel. Data Responden Mengenai Atribut yang Dipertimbangkan Dalam Berkunjung ke Restoran Periode Mei-Juni 11 Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%) Citarasa makanan 9 58 Harga 15 3 Kenyamanan 4 8 Pelayanan Yang Ramah 4 Total 5 1 Seluruh responden sebanyak 5 orang (1 %) menilai bahwa atribut yang dipertimbangkan dalam berkunjung ke Strawberry Cafe sudah sesuai. Ini dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data Responden Mengenai Kesesuaian Atribut yang Dipertimbangkan Dalam Berkunjung ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 5 1 Tidak Total

9 6..4 Keputusan Pembelian Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah aktivitas pembelian itu sendiri. Keputusan konsumen dalam berkunjung ke Strawberry Cafe dapat dilihat dari cara responden memutuskan. Pada Tabel dapat dilihat sebanyak 5 orang (5 %) datang secara terencana, kemudian 1 orang (4 %) tidak terencana (spontan). Tabel. Data Cara Responden Memutuskan Berkunjung ke Restoran Periode Mei- Juni 11 Atribut Yang Dipertimbangkan Jumlah (orang) Persentase (%) Terencana 5 5 Tidak Terencana (Spontan) 1 4 Ikut-Ikutan 4 8 Total 5 1 Terencananya waktu kunjungan responden ke Strawberry Cafe dapat dilihat pada Tabel 3. Mayoritas berkunjung pada hari libur sebanyak 39 orang (78 %) seperti sabtu, minggu dan hari libur nasional. Hal ini dikarenakan banyak konsumen yang memang ingin mengisi waktu luang (leisure time) dengan bermain games yang disediakan restoran Strawberry Cafe. Tabel 3. Data Waktu Kunjungan Responden ke Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Kesesuaian Atribut Jumlah (orang) Persentase (%) Hari Libur Hari Kerja 11 Total 5 1 Untuk pengeluaran rata-rata di dalam kegiatan konsumsi baik makanan, minuman dan permainan dapat dilihat pada Tabel 4. Mayoritas responden mengeluarkan Rp 5. Rp 1. sebanyak 39 orang (78 %) per orang. Pengeluaran ini sudah termasuk pengeluaran keseluruhan (makanan, minuman dan permainan khususnya jumanji). Tabel 4. Data Responden Mengenai Rata-Rata Pengeluaran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Rata-Rata Pengeluaran Jumlah (orang) Persentase (%) < Rp Rp 5. Rp > Rp Total

10 6..5 Pasca Pembelian Tahap kelima atau terakhir dari proses keputusan pembelian adalah pasca pembelian. Konsumen yang telah melakukan kegiatan konsumsi umumnya menilai kepuasan yang didapatkan. Hal ini penting bagi restoran Strawberry Cafe karena jika tingkat kepuasan tinggi, maka akan tercipta pembelian ulang dan konsumen yang loyal. Dilihat dari Tabel 5, seluruh responden (1 %) menyatakan puas setelah melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Nilai sempurna tentang kepuasan secara keseluruhan, artinya bahwa kinerja Strawberry Cafe sudah baik. Tabel 5. Tanggapan Responden Setelah Melakukan Kegiatan Konsumsi di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Tingkat Kepuasan Jumlah (orang) Persentase (%) Puas 5 1 Tidak Puas Total 5 1 Persentase kepuasan sebesar 1 % pada Tabel 5 berhubungan langsung dengan keinginan responden untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang ke Strawberry Cafe. Tabel 6 menunjukan bahwa seluruh responden (1 %) ingin melakukan pembelian ulang. Tabel 6. Keinginan Responden Untuk Melakukan Pembelian Ulang di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 Keinginanan Untuk Kembali Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 5 1 Tidak Total 5 1 Selain pembelian ulang, responden yang puas terhadap kinerja Strawberry Cafe mengatakan bahwa mereka akan merekomendasikan dan menginformasikan kepada orang lain bahwa restoran ini patut untuk dikunjungi. Hal ini berdampak positif kepada pihak manajemen restoran. Manajemen tidak perlu melakukan promosi besar-besaran untuk mengenalkan Strawberry Cafe kepada calon konsumen. Tabel 7. Keinginan Responden Untuk Merekomendasikan Strawberry Cafe Kepada Orang Lain Periode Mei-Juni 11 Keinginan Merekomendasikan Jumlah (orang) Persentase (%) Ya 5 1 Tidak Total

11 6.3 Pengukuran dan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pengukuran tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dibutuhkan untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap Strawberry Cafe. Kepuasan merupakan faktor penting, utamanya dalam konsumen melakukan kegiatan berulang. Tahap ini dilakukan pasca melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Penelitian ini menggunakan 5 responden yang menilai 17 atribut restoran. Adapun atribut yang dinilai adalah sebagai berikut : A. Cita Rasa Hidangan Restoran dengan cita rasa hidangan yang enak merupakan syarat wajib dan faktor yang paling penting. Ada berbagai faktor yang menyebabkan cita rasa hidangan itu menjadi enak, mulai dari proses pembuatan, bahan baku yang dibuat sampai peran penting dari koki yang memasak hidangan itu sendiri. Dari hasil penilaian responden pada Tabel 8, mayoritas menilai sangat setuju bahwa cita rasa hidangan yang ada di Strawberry Cafe sesuai dengan selera sebanyak 3 orang (64 %). Sementara dilihat dari kepentingannnya, seluruh responden menilai bahwa atribut cita rasa hidangan menjadi hal yang paling penting di dalam menilai Strawberry Cafe. Tabel 8. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Atribut Citarasa Makanan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total

12 B. Variasi Menu Strawberry Cafe memiliki lebih dari 4 jenis makanan dan minuman. Adanya variasi menu, membuat konsumen yang datang ke Strawberry Cafe bisa bebas memilih makanan dan minuman yang disukai. Dari hasil penilaian responden pada Tabel 9, sebanyak 36 orang (7 %) mengatakan sangat setuju bahwa variasi menu di Strawberry Cafe beragam. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 31 orang (6 %) mengatakan variasi menu sangat penting untuk dilakukan. Terdapat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang diharapkan responden terhadap atribut variasi menu. Tabel 9. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Atribut Variasi Menu di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total C. Tampilan Hidangan Tampilan hidangan merupakan faktor penunjang lain yang diperhatikan oleh Strawberry Cafe. Hidangan menarik biasanya dapat menambah selera konsumen. Pada Tabel 3 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 8 orang (56 %) setuju tampilan hidangan makanan dan minuman yang ada di Strawberry Cafe menarik dan penuh hiasan. Sementara dari tingkat kepentingannya, 9 orang (58 %) mengatakan tampilan hidangan itu penting. Hidangan makanan dan minuman yang terdapat di Strawberry Cafe pada umumnya memiliki hiasan unik, diantaranya dengan penggunaan buah strawberry, warna-warna cerah yang dijadikan sebagai saos dan hiasan lainnya. 48

13 Tabel 3. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Tampilan Hidangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total D. Lokasi Restoran Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan sekolah dan universitas menjadi nilai tambah setiap tempat, sesuai dengan strategi lokasi (place) yang diterapkan oleh manajemen. Pada Tabel 31 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 38 orang (76 %) mengatakan setuju bahwa mudah untuk sampai ke Strawberry Cafe. Sementara dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang (66 %) mengatakan atribut lokasi restoran merupakan hal yang sangat penting. Tabel 31. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Lokasi Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total

14 E. Keberagaman Board Games Keberagaman board games di Strawberry Cafe merupakan faktor yang penting. Dengan menganut konsep entertainment (hiburan), Strawberry Cafe menyajikan berbagai jenis permainan (> 5 jenis) yang dapat digunakan secara cuma-cuma oleh setiap pengunjung yang datang. Pada Tabel 3 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 48 orang (96 %) mengatakan sangat setuju mengenai keberagaman board games yang ada di Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang (86 %) mengatakan bahwa atribut keberagaman board games sangat penting. Terdapat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk atribut keberagaman board games. Tabel 3. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Keberagaman Board Games di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total 5 1 % F. Harga Produk Harga produk menjadi indikator murah atau mahalnya menu hidangan yang ada di Strawberry Cafe. Semakin mahal hidangan yang ada, kemungkinan semakin buruk penilaiannya. Hal ini dikarenakan segmen pasar Strawberry Cafe adalah kalangan pelajar dan mahasiswa yang memiliki tingkat pendapatan/uang saku yang terbatas. Pada Tabel 33 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 3 orang (6 %) mengatakan setuju makanan dan minuman di Strawberry Cafe terjangkau. Sementara itu dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 43 orang (86 %) mengatakan bahwa atribut harga sangat penting. 5

15 Tabel 33. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Harga Produk di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total G. Promosi di Media-Media Promosi media berfungsi untuk memperkenalkan Strawberry Cafe, baik konsumen yang sudah pernah berkunjung maupun yang belum pernah berkunjung. Pada Tabel 34 dilihat dari tingkat kinerjanya, 36 orang (7 %) mengatakan cukup setuju bahwa promosi di media-media sudah dilakukan oleh Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 8 orang (56 %) mengatakan bahwa penting dilakukan promosi untuk Strawberry Cafe. Tabel 34. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Promosi Media di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total

16 H. Pemberian Diskon Pemberian diskon umumnya dilakukan sebagai salah satu strategi marketing untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Strawberry Cafe. Pada Tabel 35 dilihat dari tingkat kinerjanya, orang (4 %) mengatakan tidak setuju. Artinya, pihak Strawberry Cafe jarang sekali melakukan pemberian diskon kepada konsumennya. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, 34 orang (68 %) mengatakan bahwa pemberian diskon ini sangat penting. Pihak manajemen harus mencoba memberikan diskon-diskon atau promosi lainnya agar semakin meningkatkan pengunjung yang datang. Tabel 35. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Pemberian Diskon di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total I. Keramahan dan Pelayanan Pramusaji Pramusaji di Strawberry Cafe diharuskan untuk selalu ramah dan ceria di dalam melakukan pelayanan karena mereka berhubungan langsung dengan konsumen yang datang dan melakukan kegiatan pembelian. Keramahan dan pelayanan yang baik dapat menciptakan suasana nyaman dan aman. Pada Tabel 36 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 35 orang (7 %) mengatakan setuju bahwa pramusaji yang ada ramah dan baik kepada pengunjung Strawberry Cafe. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 33 orang (66 %) mengatakan sangat penting atribut keramahan dan pelayanan pramusaji. 5

17 Tabel 36. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Keramahan dan Pelayanan Pramujasi di Strawberry Cafe Periode Mei- Juni Total Total J. Penampilan Pramusaji Pramusaji di Strawberry Cafe selalu berpenampilan menarik. Setiap harinya, pramusaji selalu berseragam dan memakai pernak-pernik buah strawberry mulai dari baju, celemek, hingga hiasan rambu. Pada Tabel 37 dilihat dari tingkat kinerjanya 5 orang (5 %) setuju dengan penampilan pramusaji yang menarik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 5 orang (5 %) mengatakan penting atribut penampilan pramusaji ini. Tabel 37. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Penampilan Pramusaji di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total

18 K. Pelayanan Restoran Pelayanan restoran merupakan suatu hal yang berhubungan langsung dengan respon terhadap kegiatan pemesanan yang dilakukan oleh konsumen di Strawberry Cafe. Pelayanan yang prima dibutuhkan untuk mengakomodir kebutuhan konsumen saat berada Strawberry Cafe. Pelayanan ini mulai dari penyambutan pengunjung yang datang, penempatan kursi, pemesanan sampai dengan proses pembayaran akhir di bagian kasir. Pada Tabel 38 dilihat dari tingkat kinerjanya sebanyak 31 orang (6 %) mengatakan setuju bahwa pelayanan Strawberry Cafe memuaskan. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 4 orang (8 %) mengatakan bahwa atribut pelayanan restoran itu adalah sangat penting. Tabel 38. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Pelayanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total L. Kecepatan Penyajian Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat waktu yang dibutuhkan pelayan dalam memproses makanan dan minuman kemudian menyajikannya kepada konsumen. Semakin sedikit waktu menunggu konsumen terhadap pesanan yang diinginkannya, maka akan semakin baik kinerjanya. Kecepatan penyajian ini bukan saja kecekatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen, tetapi juga pada proses pemilihan bahan baku, pengolahan, pemasakan, penyajian makanan dan minuman ke dalam piring dan gelas sesuai dengan ketetapan serta 54

19 proses finishing yaitu pemberian hiasan yang dilakukan oleh koki dan bagian dapur. Pada Tabel 39 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 33 orang (66 %) mengatakan setuju penyajian makanan di Strawberry Cafe sudah cepat. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 4 orang (84 %) mengatakan bahwa atribut kecepatan penyajian ini sangat penting dengan harapan konsumen tidak membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menunggu. Tabel 39. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Kecepatan Penyajian di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total M. Fasilitas Yang Disediakan Fasilitas merupakan faktor penunjang yang disediakan restoran Strawberry Cafe untuk konsumen seperti ketersediaan kamar mandi, pendingin udara, tempat beribadah dan fasilitas lainnya. Ketersediaan fasilitas juga harus dibarengi dengan perawatan dan kelayakan fasilitas itu sendiri agar tetap terjaga. Perawatan fasilitas yang ada di Strawberry Cafe dilakukan oleh bagian khusus yaitu divisi pembersih dan perawatan (steward). Pada Tabel 4 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 4 orang (8 %) setuju bahwa fasilitas di Strawberry Cafe sudah memadai. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan sebanyak 3 orang (64 %) mengatakan atribut fasilitas yang disediakan ini penting guna menunjang kegiatan dan aktivitas konsumsi yang ada di Strawberry Cafe. 55

20 Tabel 4. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Fasilitas Yang Disediakan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total N. Areal Parkir Areal parkir berfungsi sebagai tempat pengunjung menyimpan kendaraan yang digunakan ke Strawberry Cafe baik kendaraan roda dua dan roda empat. Pada Tabel 41 dilihat dari kinerjanya, sebanyak 38 orang (76 %) mengatakan setuju areal parkir yang disediakan mampu menampung kendaraan secara baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 8 orang (56 %) mengatakan bahwa ketersediaan parkir yang luas itu merupakan hal yang penting. Tabel 41. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Ketersediaan Areal Parkir di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total

21 O. Arsitektur Ruangan Arsitektur ruangan yang ada di Strawberry Cafe dibuat berwarna-warni. Penggunaan hiasan pohon dan tumbuhan plastik serta buah strawberry membuat arsitektur ruangan menarik dan menyerupai hutan belantara. Arsitektur ini dibuat oleh manajemen Strawberry Cafe agar memiliki keunikan yang berbeda dibandingkan dengan restoran lain. Konsep hutan ini dimaksudkan pula agar konsumen serasa berada di suatu tempat yang jauh dari keramaian. Pada Tabel 4 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 3 orang (64 %) mengatakan setuju dengan arsitektur ruangan yang menarik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 8 orang (56 %) mengatakan bahwa atribut arsitektur ruangan ini penting. Tabel 4. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Arsitektur Ruangan di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total P. Kenyamanan Restoran Kenyamanan restoran identik dengan seberapa puasnya konsumen terhadap suasana yang dihadirkan selama mereka melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Atmosfir ruangan yang kondusif dan bersahabat akan menciptakan ketenangan dalam pengunjung melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe. Hal ini dapat mempengaruhi baik/buruknya mood konsumen pada saat berada di Strawberry Cafe. 57

22 Pada Tabel 43, dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 7 orang (54 %) mengatakan setuju bahwa Strawberry Cafe memberikan kenyamanan yang baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingan, sebanyak 46 orang (9 %) mengatakan atribut kenyamanan restoran ini sangat penting. Tabel 43. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Kenyamanan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total Q. Kebersihan Restoran Kebersihan menjadi atribut terakhir yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen yang datang ke Strawberry Cafe. Ruangan yang bersih akan memberikan nilai tambah bagi pengunjung yang datang. Sebuah restoran memang dituntut untuk selalu bersih dan rapi karena secara langsung mempengaruhi selera makan konsumen. Strawberry Cafe memiliki pegawai yang bertugas khusus untuk membersihkan semua ruangan yang ada mulai dari meja, kursi, lantai, westafel, mushola, hingga ruang masak. Divisi kebersihan dan perawatan (steward) adalah yang memiliki tugas untuk menjaga kebersihan restoran. Pada Tabel 44 dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 37 orang (74 %) setuju bahwa kebersihan yang ada di restoran Strawberry Cafe terjaga dengan baik. Sementara dilihat dari tingkat kepentingannya, sebanyak 47 orang (94 %) mengatakan bahwa kebersihan restoran merupakan atribut yang sangat penting. Harapan konsumen Strawberry Cafe adalah agar manajemen mampu semaksimal mungkin memperhatikan kebersihan interior dan eksterior restoran. 58

23 Tabel 44. Penilaian Responden Terhadap dan Pada Kebersihan Restoran di Strawberry Cafe Periode Mei-Juni Total Total Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dan menjadi salah satu alat ukur dalam menilai kinerja dari suatu restoran, termasuk Strawberry Cafe. Dalam hal ini, penilaian kepuasan konsumen dapat dilihat melalui perbandingan dan perhitungan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap semua atribut yang dianalisis. Kinerja dan kepentingan setiap atribut akan berpengaruh langsung pada tingkat kepuasan secara keseluruhan di Strawberry Cafe. Analisis tingkat kepuasan konsumen (Importance Performance Analysis) Strawberry Cafe digunakan karena mampu melihat nilai dari masing-masing atribut dan keseluruhan, sehingga lebih mudah untuk dilakukan analisis selanjutnya. Proses awal adalah mencari total nilai kinerja dan total nilai kepentingan pada masing-masing atribut yang dianalisis. Kemudian dari total penilaian tersebut, dirata-ratakan sehingga mendapatkan nilai rata-rata untuk kinerja (sumbu X) dan rata-rata kepentingan (sumbu Y). Total rata-rata pada keseluruh atribut yang ada berfungsi untuk dijadikan garis potong yang selanjutnya akan digunakan sebagai pembatas kuadran pada diagram kartesius. Perhitungan lengkap rata-rata dari total penilaian 5 responden terhadap 17 atribut Strawberry Cafe dapat dilihat pada Tabel 45. Penilaian yang ada ini dilakukan berdasarkan periode yang telah ditetapkan yaitu dari bulan Mei sampai Juni

24 Tabel 45. Nilai Rata-Rata Kinerja dan Kepentingan Responden Pada Strawberry Cafe Periode Mei-Juni 11 No Atribut Penilaian Rata-Rata Kinerja Kepentingan Kinerja (X) Kepentingan (Y) 1 Cita Rasa Hidangan Variasi Menu Tampilan Hidangan Lokasi Restoran Keberagaman Board Games 6 Harga Produk Promosi Media Pemberian Diskon Keramahan dan Pelayanan Pramusaji 1 Penampilan Pramusaji Pelayanan Restoran Kecepatan Penyajian Fasilitas Yang Disediakan 14 Areal Parkir Arsitektur Ruangan Kenyamanan Restoran Kebersihan Restoran Jumlah Total Rata - Rata Hasil dari Tabel 45 ini kemudian dilanjutkan dengan memplotkan seluruh atribut yang telah dianalisis ke dalam diagram kartesius. Diagram kartesius dapat menggambarkan plot setiap atribut untuk masuk ke dalam salah satu kuadran dari empat kuadran yang ada seperti pada Gambar 8. Kuadran-kuadran tersebut memiliki pengertian dan fungsi. Keempat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius nantinya akan dapat membantu pihak manajerial dalam menilai ke-17 atribut yang ada mulai dari cita rasa hidangan hingga kebersihan restoran Strawberry Cafe. 6

25 Kepentingan (y) 5 4,8 4,6 4,4 4, 4 3,8 3,6 3,4 3, 3,8,6,4, A17 A16 A1 A1 A6 A5 A11 Kuadran I A13 A4 A9 Kuadran III A8 A14 A A7 A15 A1 A3 Kuadran III Kuadran IV,,4,6,8 3 3, 3,4 3,6 3,8 4 4, 4,4 4,6 4,8 5 Kinerja (x) Gambar 8. Diagram Kartesius dan Terhadap Strawberry Café Keterangan : Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV : A6 (Harga Produk), A8 (Pemberian Diskon), A1 (Kecepatan Penyajian) dan A13 (Fasilitas Yang Disediakan) : A1 (Cita Rasa Hidangan), A4 (Lokasi Restoran), A5 (Keberagaman Board Games), A9 (Keramahan dan Pelayanan Pramusaji), A11 (Pelayanan Restoran), A16 (Kenyamanan Restoran) dan A17 (Kebersihan Restoran) : A7 (Promosi Media) dan A14 (Areal Parkir) : A (Variasi Menu), A3 (Tampilan Hidangan), A1 (Penampilan Pramusaji) dan A15 (Arsitektur Ruangan) 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Terdapat empat atribut yang berada pada kuadran I yaitu harga produk, pemberian diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan masuk ke dalam kuadran prioritas utama. Kuadran ini menunjukan bahwa kinerja atribut lebih rendah dibanding tingkat kepentingan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dan diperhatikan oleh manajemen Strawberry Cafe 61

26 sehingga kinerjanya dapat sesuai dengan harapan konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen. Harga produk di Strawberry Cafe dirasakan mahal bagi pengunjung yang memang mayoritas adalah pelajar dan mahasiswa. Pemberian diskon di Strawberry Cafe memang dapat dikatakan kurang. Manajemen perlu memberikan diskon-diskon khusus dan ini akan berhubungan langsung dengan peningkatan kinerja pada atribut harga produk. Kinerja atribut kecepatan penyajian juga perlu ditingkatkan, salah satunya dengan cara penambahan koki masak pada jam-jam sibuk. Penyajian memang dirasakan sedikit lebih lama pada saat Strawberry Cafe penuh. Atribut fasilitas yang disediakan juga perlu ditingkatkan kinerjanya. Utamanya adalah fasilitas tambahan berupa alat pemutar musik atau televisi. Hal ini memang tidak tersedia karena manajemen merasa dengan adanya board games membuat konsumen tidak merasa bosan.. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Terdapat tujuh atribut yang berada pada kuadran II yaitu cita rasa hidangan, lokasi restoran, keberagaman board games, keramahan dan pelayanan pramusaji, pelayanan restoran, kenyamanan restoran dan kebersihan restoran. Kuadran ini menunjukan kesesuaian antara kinerja dan harapan dari konsumen. Kesesuaian ini menjadikan atribut yang ada di dalam kuadran II sudah memenuhi keinginan konsumen, sehingga manajemen Strawberry Cafe diharapkan dapat mempertahankan kinerja ketujuh atribut tersebut. Kuadran ini menjadi salah satu faktor penting dalam penilaian skor tingkat kepuasan konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Terdapat dua atribut yang terdapat pada kuadran III yaitu promosi media dan areal parkir. Kuadran ini menunjukan atribut yang dinilai oleh responden tidak terlalu penting dan kinerjanya juga rendah. Promosi media memang kurang dilakukan oleh manajemen karena pengunjung yang datang dan mengetahui informasi tentang Strawberry Cafe bersumber dari teman atau kerabat yang 6

27 sebelumnya sudah pernah datang atau istilahnya adalah penyampaian informasi dari mulut ke mulut (mouth to mouth). Areal parkir menurut responden juga tidak terlalu berpengaruh penting pada kepuasan karena hanya merupakan atribut di luar areal Strawberry Cafe. Maksud dari atribut luar areal, karena areal parkir tidak berhubungan langsung dengan proses pembelian yang dilakukan konsumen selama berada di Strawberry Cafe. Areal parkir yang ada dapat dikatakan sudah cukup untuk menampung kendaraan pribadi pengunjung dan manajemen Strawberry Cafe juga tidak terlalu memfokuskan untuk menambah kapasitas atau memperbaiki areal parkir yang telah tersedia sebelumnya. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Terdapat empat atribut yang terdapat pada kuadran IV yaitu variasi menu, tampilan hidangan, penampilan pramusaji dan arsitektur ruangan. Kuadran ini menunjukan tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut tersebut rendah, namun kinerja yang diberikan pihak Strawberry Cafe baik sehingga dapat dikatakan berlebihan. Atribut ini sebaiknya tidak perlu meningkatkan kinerjanya lagi, dan pihak manajemen lebih memfokuskan pada atribut yang berada di kuadran III. Atribut variasi menu dikatakan berlebihan karena jumlah hidangan yang mencapai lebih dari 5 jenis membuat atribut ini dirasakan konsumen terlalu berlebihan jika dibandingkan dengan tingkat kepentingan yang diharapkan. Begitupun dengan atribut tampilan hidangan yang memang terlihat ramai dengan penambahan hiasan-hiasan pada makanan dan minuman. Penampilan pramusaji dikatakan berlebihan karena standar yang diterapkan oleh manajemen mengharuskan pelayan menggunakan seragam dengan hiasan strawberry mulai dari baju, celemek hingga topi. Arsitektur ruangan yang diset seperti hutan dinilai pengunjung terlalu berlebihan. 6.5 Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan menggunakan nilai rata-rata 63

28 tingkat kinerja dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut Strawberry Cafe. CSI ini digunakan untuk mengetahui mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja keseluruhan yang ada di Strawberry Café. Hal ini diperlukan kedepannya untuk keperluan manajemen di dalam meningkatkan kinerja yang ada untuk menjadi lebih baik lagi. Nilai CSI Strawberry Café dapat dilihat pada Tabel 46. Tabel 46. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Strawberry Café Atribut MIS MSS WF WS TOTAL CSI 8,81% Berdasarkan tingkat kepuasan konsumen di Strawberry Café dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan hasil 8,81 %. Dilihat dari indeks kepuasan konsumen, maka dapat dikatakan konsumen yang datang ke Strawberry Café untuk seluruh atribut yang diuji termasuk ke dalam kategori sangat puas (8 % < CSI 1%). Hasil ini membuat Strawberry Cafe selalu ramai dikunjungi setiap harinya. Walaupun demikian, manajemen perlu memperbaiki beberapa kinerjanya karena sebesar 19,19 % menunjukkan ketidakpuasan pengunjung saat melakukan kegiatan konsumsi di Strawberry Cafe Jakarta. 6.6 Rekomendasi Manajerial Kinerja pada restoran Strawberry Café Jakarta sudah baik. Ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui nilai Customer Satisfaction 64

29 Index (CSI) secara keseluruhan atribut yang diuji. Hasil sebesar 8,81 % dapat dikategorikan bahwa konsumen yang datang ke Strawberry Café sangat puas dengan kinerja restoran tersebut. Ada beberapa atribut yang harus diperhatikan manajemen Strawberry Café agar kedepannya bisa lebih baik. Kinerja pada atribut harga produk, pemberian diskon, kecepatan penyajian dan fasilitas yang disediakan lebih ditingkatkan lagi. Harga produk dan pemberian diskon dapat ditingkatkan kinerjanya secara bersama-sama. Manajemen memang kurang melakukan kegiatan pemberian diskon kepada konsumennya. Kedepannya, manajemen harus lebih bisa melakukan kegiatan pemberian diskon dan ini akan berdampak langsung kepada harga produk. Atribut kecepatan penyajian juga harus ditingkatkan kinerjanya dengan cara menambah jam kerja karyawan pada saat Strawberry Cafe dalam keadaaan penuh, umumnya pada hari sabtu, minggu dan libur. Fasilitas yang disediakan juga harus diperhatikan manajemen. Konsumen berharap ada terdapat penambahan fasilitas berupa peralatan elektronik yang menunjang kegiatan yang ada seperti pendingin udara, televisi dan alat pemutar musik. Kedua alat tersebut dinilai penting oleh konsumen ketika berada di Strawberry Cafe. Secara umum, strategi STP dan 4P yang telah ditetapkan pihak manajemen telah tepat dan sesuai dengan sasarannya. Konsep entertainment dengan mengkombinasikan variasi menu yang unik dengan permainan berupa board games telah menjadi ciri khas yang tidak dimiliki restoran lainnya. Kedepannya, manajemen akan melakukan pembukaan cabang baru Strawberry Cafe di daerah Depok. Hal ini memang sesuai dengan strategi lokasi yang diharapkan oleh manajemen, yaitu dekat dengan universitas dan sekolah-sekolah yang memang menjadi segmentasi pasar Strawberry Cafe. 65