APLIKASI SISTEM RESERVATION DAN TICKETING DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PENERBANGAN DI PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG SOLO

Transkripsi

1 APLIKASI SISTEM RESERVATION DAN TICKETING DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PENERBANGAN DI PT GARUDA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG SOLO Oleh Ade Putri Priliyan Sunyoto Suharto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRACT Amadeus Altea system is a newest reservation and ticketing service system with sophisticated technology. Garuda Indonesia starts to use this system since it joins in Skyteam Alliance members. The operating procedure of Amadeus Altea system looks briefer, fast, and correct. The purposes of this research were to know the operating procedure of Amadeus Altea system and its effects for the development of flight service quality in PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Solo. The research method used in this research was descriptive qualitative method with observation, interview, and document to get the data. The result of this research was the operating procedure of Amadeus Altea system shown and assessed that the procedure is briefer, easier, and fast. The effects of Amadeus Altea system in the reservation and ticketing services of PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Solo assessed very useful and helpful because ease the input data process of the passengers when booked the ticket and the services. Keywords: Aplikasi Sistem Amadeus Altea, Pengaruh Sistem, Kualitas Pelayanan Reservation dan Ticketing. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Transportasi merupakan salah satu sarana yang sangat penting dan strategis dalam rangka memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan, mempengaruhi segala aspek kehidupan bangsa, serta dapat mempererat hubungan antar bangsa. Di samping itu transportasi juga berperan sebagai penunjang, pendorong, maupun penggerak bagi pertumbuhan daerah yang berpotensi namun belum berkembang dalam upaya peningkatan dan pemerataan pembangunan serta hasil-hasilnya (Abbas Salim,1993: 6). Penerbangan sebagai salah satu transportasi yang tidak dapat dipisahkan dari jenis-jenis transportasi lainnya telah diatur dalam sistem transportasi nasional yang dinamis dan mampu mengadaptasi kemajuan di masa depan yang mempunyai karakteristik untuk mampu mencapai tujuan dalam waktu cepat, berteknologi tinggi perlu lebih dikembangkan potensinya dan ditingkatkan peranannya sebagai penghubung wilayah baik nasional maupun internasional. Dunia penerbangan memegang peranan

2 sangat penting di Indonesia mengingat negara Indonesia adalah negara kepulauan sekaligus sebagai akses masuknya wisatawan dari luar negeri. PT Garuda Indonesia Airline merupakan maskapai penerbangan yang dimiliki oleh Pemerintah Negara Republik Indonesia yang turut memajukan pembangunan nasional dalam bidang transportasi udara di Indonesia. PT Garuda Indonesia Airline mengoperasikan jaringan udara domestik yang terbesar dengan menghubungkan setiap pusat kota utama dengan tempat-tempat yang terpencil. PT Garuda Indonesia yang saat ini telah bergabung dalam Skyteam (five star airline) memiliki prinsip yang selalu dipegang teguh untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan pendapatan perusahaan, yaitu dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik bagi para calon penumpang/konsumen dan meningkatkan layanan atau fasilitas yang saat ini sudah bertaraf maskapai bintang lima agar konsumen mendapatkan kepuasaan lebih saat menggunakan jasa PT Garuda Indonesia Airline. Sistem reservation dan ticketing yang digunakan oleh PT Garuda Indonesia dalam melayani calon penumpang yaitu sistem reservation AMADEUSALTEA. Artinya dalam melakukan pemesanan tiket Garuda Indonesia Airline digunakan komputer yang terhubung melalui internet dan sudah terprogram menggunakan sistem Amadeus Altea. Sistem Amadeus Altea merupakan sistem terbaru yang diterapkan pada 30 Juni 2013 dan saat ini digunakan khususnya oleh PT Garuda Indonesia (Persero)Tbk Kantor Cabang Solo seiring dengan bergabungnya PT Garuda Indonesia dengan Skyteam dalam menangani pemesanan tiket pesawat Garuda Indonesia Airline. Sistem ini menggantikan sistem ARGA yang sudah digunakan PT Garuda Indonesia sejak tahun Sistem Amadeus Altea adalah sistem reservation dan ticketing standar baru untuk layanan penumpang yang merupakan sistem yang digunakan oleh maskapai-maskapai penerbangan di aliansi global Skyteam. Sistem Amadeus Altea dapat lebih mempermudah serta mempercepat dalam memberikan pelayanan pemesanan tiket kepada calon penumpang dan memberikan informasi yang akurat dalam melihat jadwal penerbangan, tujuan penerbangan, harga, dan jumlah tempat duduk yang masih tersedia bagi calon penumpang. Sebagaimana diketahui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan penerbangan PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo kepada pelanggan (pengguna jasa/ penumpang) terdiri dari : 1) Pelayanan sebelum perjalanan (Pre- Journey), 2) Pelayanan sebelum penerbangan (Pre-Flight Service), 3) Pelayanan selama penerbangan (In- Flight Service), 4) Pelayanan setelah penerbangan (Post-Flight Service), 5) Pelayanan setelah perjalanan (Post- Journey) Dengan pentingnya pengetahuan akan aplikasi sistem reservation dan ticketing dalam peningkatan kualitas pelayanan penerbangan pada suatu perusahaan penerbangan maka penulis tertarik untuk mengangkat hal ini sebagai penelitian dengan judul Aplikasi Sistem Reservation dan Ticketing Dalam Meningkatan Kualitas Pelayanan Penerbangan di PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo.

3 LANDASAN TEORI Transportasi Transportasi merupakan pemindahan barang atau manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.transportasi merupakan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu. Jasa transportasi merupakan salah satu faktor masukan dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa. Kemudahan transportasi dapat diperoleh manusia karena transportasi mengatasi jarak antara sumber daya manusia dengan sumber daya alam atau barang produksi yang dibutuhkan manusia yang terletak pada masingmasing geografi. Transportasi berasal dari kata latin tranpotare, di mana tran berarti seberang atau sebelah dan portare berarti mengangkut atau membawa. Jadi tansportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) dari satu tempat ke tempat lainnya.transportasi adalah suatu sistem yang terdiri dari prasarana/sarana dan sistem pelayanan yang memungkinkan adanya pergerakan ke seluruh wilayah sehingga terakomodasi mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya pergerakan barang, dan dimungkinkannya akses ke semua wilayah. Transportasi manusia atau barang biasanya bukanlah merupakan tujuan akhir, oleh karena itu permintaan akan jasa transportasi dapat disebut sebagai permintaan turunan (derived demand) yang timbul akibat adanya permintaan akan komoditi atau jasa lainnya. Dengan demikian permintaan akan transportasi baru akan ada apabila terdapat faktor-faktor pendorongnya. Permintaan jasa transportasi tidak berdiri sendiri, melainkan tersembunyi di balik kepentingan yang lain. Three Letter Codes (Tiga Huruf Kode Kota ) Three letter code atau kode tiga huruf di Indonesia sering disebut dengan Tiga Huruf Kode Kota. Digunakan untuk menandai sebuah kode kota dalam reservasi/booking-an pada suatu maskapai penerbangan. Kode kota ini wajib diketahui oleh tenaga kerja pariwisata yang bergerak di bidang ticketing. Gunanya untuk mengetahui kode kota keberangkatan dan kode kota tujuan. Selain untuk menandai kota tujuan dan keberangkatan, kode kota juga digunakan untuk menandai di kota mana bagasi/koper diturunkan. Kode kota tidak selalu merupakan penyingkatan huruf nama kota. Terkadang hal ini menjadi salah kaprah/kekeliruan pemahaman. Mungkin disebabkan beberapa kode kota juga dituliskan sebagai penyingkatan nama kota itu sendiri. Sebagai contoh kota Padang memiliki kode kota dalam penerbangan, yaitu PDG. Namun lain halnya dengan kota Medan yang memiliki kode kota MES. Kejadian kekeliruan penyebutan ini sering terjadi karena kesalahanpemahaman tersebut. Seperti terjadi kode kota untuk tujuan penerbangan ke kota Bandung disebutkan menjadi BDG, bukan BDO. Di bawah ini daftar nama Bandara di Indonesia dilengkapi dengan Three Letter Code yang sudah tercatat di International Air Transport Association (IATA), baik untuk penerbangan domestik, penerbangan yang hanya ditempuh oleh jenis penerbangan perintis maupun penerbangan internasional.

4 Beberapa diantaranya tidak/belum mempunyai kode kota yang tercatat di IATA sehingga belum mempunyai kode IATA. Pelayanan Menurut Endar Sugiarto (1999: 36) dalam buku berjudul Psikologi dalam Industri Jasa Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu atau klien, penumpang) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi antar kedua belah pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadi interaksi pelayanan. Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak dapat terjadi hubungan timbal balik yang berkesinambungan, maka pada interaksi berikutnya dapat terhambat. Di dalam dunia penerbangan, pelayanan merupakan suatu tolok ukur pada kualitas suatu bidang usaha yang bergerak di bidang penerbangan. PT. Garuda Indonesia Airline merupakan salah satu perusahaan penerbangan yang menyediakan jasa kepada konsumen yang menekan perhatian pada mutu pelayanan. Dalam buku 10 Step To Improve Service terdapat 10 langkah peningkatan pelayanan yang harus diperhatikan yaitu menjamin perbaikan yang berkesinambungan, membuat komitmen pelayanan, mengembangkan strategi proaktif, mendengarkan keluhan para pelanggan, memberikan fasilitas terhadap segala perubahan, menyediakan otonomi, menjelaskan aturan perusahaan, mempertahankan staff yang bisa diandalkan, memperhitungkan penampilan, merayakan keberhasilan. Menurut Endar Sugiarto (1999) dalam buku yang berjudul Psikologi Pelayanan Dalam industri jasa, menjelaskan bahwa suatu kualitas atau mutu dalam pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan ukuran yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Suatu mutu atau kualitas pelayanan dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan melebihi yang diharapkan pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diterima melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu: a. Reliabilitas b. Responsif c. Kepastian/jaminan d. Empati e. Nyata Jasa Jasa merupakan suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam keterkaitan antara pemasok dan pelanggan dan melalui aktivitas internal pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jasa (service) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Jasa (service) adalah tindakan atau kerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

5 suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Maksudnya ada produk jasa murni ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama. Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan yang secara prinsip bersifat intangible. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa bukan suatu barang melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. HASIL PENELITIAN 1. Prosedur aplikasi sistem Amadeus Altea dalam pelayanan reservation di PT Garuda Indonesia (Persero) TbkKantor Cabang Solo Reservation adalah kegiatan jasa pemesanan tiket pesawat terbang, hal ini dilakukan untuk mengetahui nama calon penumpang, tanggal keberangkatan, nomor telepon dan data-data yang dibutuhkan. Setelah memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam reservation, maka petugas reservation membuat suatu pembukuan. Dalam pembukuan tersebut akan tercantum nama calon penumpang (sesuai dengan identitas), nomor telepon calon penumpang, nomor penerbangan yang akan digunakan, kelas yang dipesan dan harga, waktu keberangkatan dan waktu tiba di tujuan, batas pengambilan tiket, kode pembukuan (booking reference) dan beberapa catatan yang ditambahkan petugas. Pengucapan tersebut bertujuan meminimalisir kesalahan presepsi yang diakibatkan oleh perbedaan pengucapan petugas reservation dan pelanggan maupun sebaliknya. Pengucapan dilakukan pada saat input nama calon penumpang, mengeja kode pembukuan dan kegiatan reservation lainnya, seperti membuka rute perjalanan, membuka availabilitas kelas dan hal-hal yang memerlukan tanggal dan bulan. Ada beberapa akronim bulan yang biasa dipakai dalam reservation. PT Garuda Indonesia memiliki beberapa rute perjalanan yang terdiri dari banyak kota tujuan dan tipe perjalanan. Didalam reservation dan ticketing, seorang petugas reservationdiharuskan mengetahui kode kota dari kota tujuan tersebut. Adapun kota-kota tujuan penerbangan PT Garuda. Selain itu petugas ticketing harus memiliki kemampuan dalam masalah harga dan availabilitas kelas. Reservation dapat dilakukan di kantor PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo counter Garuda Indonesia di bandara, agen maupun dengan web pemesanan online. Sedangkan agen terdiri dari agen dan sub agen. Sistem reservation agen menggunakan sistem sama dengan yang digunakan di kantor PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo, sedangkan sub agen menggunakan sistem GOS (Garuda Online Sales).

6 2. Pengaruh sistem Amadeus Altea dalam pelayanan reservation dan ticketing di PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo Peningkatan sistem pelayanan penumpang yang serba canggih sudah merupakan hal yang sangat wajib bagi PT Garuda Indonesia, mengingat PT Garuda Indonesia juga mempunyai program yang bernama Quantum Leap , yakni program penyiapan PT Garuda Indonesia menjadi maskapai penerbangan yang kompetitif dan mampu bersaing di tingkat internasional. 3. Hubungan faktor Realibility (keandalan) dengan aplikasi sistem reservation dan ticketing dalam peningkatan kualitas pelayanan penerbangan di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo Faktor keandalan harus diperhatikan karena dengan semakin handal sebuah perusahaan penerbangan PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo yang meliputi ketepatan pelayanan dalam kepengurusan tiket sesuai yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat costumer/calon penumpang merasa puas atas kinerja staff reservation maupun ticketing di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo. Semakin baik kemampuan untuk melakukan pelayanan dalam proses reservation tiket hingga proses issued tiket sesuai dengan yang diharapkan dan akurat, maka calon penumpang akan merasa puas sehingga akan menambah pendapatan perusahaan serta peningkatan jumlah isian dalam pesawat, karena secara umum realibility menggambarkan konsistensi, hal yang dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan dari kinerja perusahaan. 4. Hubungan Variabel Responsiveness (daya tanggap) dengan aplikasi sistem reservation dan ticketing dalam peningkatan kualitas pelayanan penerbangan di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo Semakin baik kemampuan staff reservation dan ticketing untuk cepat tanggap melayani permintaan calon penumpang atas tiket yang dipesan, serta mampu menyelesaikan complain dari calon penumpang atas kekeliruan yang terdapat pada tiket, maka pelanggan/calon penumpang akan semakin puas atas pelayanan dan memiliki keyakinan bahwa staff ticketing PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo memiliki kualitas pelayanan yang baik dan maksimal. 5. Hubungan faktor Assurance (jaminan) dengan aplikasi sistem peningkatan kualitas pelayanan penerbangan di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo Adanya faktor Assurance (Jaminan) dapat mendukung aplikasi sistem reservation dan ticketing yang baru karena dalam pelayanannya sistem tersebut dapat dijamin keringkasan pada saat melakukan pembukuan tiket calon penumpang, lebih canggih, serta lebih cepat dalam melayani permintaan calon penumpang terkait dengan tiket yang sedang diproses. Assurance dapat menggambarkan sistem reservation dan ticketing yang mampu memberi kepercayaan para calon penumpang terhadap PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo bahwa tiket yang

7 telah diurus di PT Garuda Indonesia Solo dapat dijamin kebenarannyadari segi nama pax, jumlah pax, tanggal keberangkatan dan kepulangan serta waktu yang telah ditentukan oleh calon penumpang serta biaya yang telah dibayarkan sesuai dengan harga pada sistem. Hal tersebut dapat memberi rasa aman dan tenang kepada calon penumpang karena dapat melakukan perjalanan yang telah dijamin dengan tiket yang diproses dengan sistem terupdate, canggih dan cepat. Jaminan tersebut sebagai bentuk pelayanan baik kepada calon penumpang. 6. Hubungan Variabel Emphaty (perhatian) dengan aplikasi sistem peningkatan kualitas pelayanan penerbangan di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo Emphaty sangat membantu kinerja staff saat menggunakan sistem reservation dan ticketing, karena sistem tersebut akan mencacat dengan baik dan tepat sesuai dengan permintaan calon penumpang yang dihasilkan dari sikap perhatian, memahami betul permintaan calon penumpang, memudahkan calon penumpang menhubungi staff reservation serta menjalin komunikasi yang baik kepada calon penumpang. 7. Hubungan faktor Tangible (bukti fisik) dengan aplikasi sistem peningkatan kualitas pelayanan penerbangan di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo Tangibles (fasilitas fisik) sebagian bentuk yang sangat menunjang aplikasi sistem reservation dan ticketing di PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo. Pelayanan nyata terlihat dari kemutakhiran peralatan dan tekhnologi sistem reservation dan ticketing yang digunakan dalam melayani calon penumpang, kondisi sarana prasana pada area kantor dan area pelayanan ticketing yang baik, bersih dan rapi bagi para pelanggan. Tersedianya pengambilan nomor antrian yang dapat memaksimalkan staff ticketing dalam melayani pengurusan tiket calon penumpang. Selain itu, penampilan karyawan yang rapi dan bersih juga termasuk dalam dimensi pelayanan ini. PENUTUP Kesimpulan Setelah mengulas dari tulisan sebelumnya maka dapat diperoleh kesimpulan mengenai aplikasi sistem peningkatan kualitas pelayanan penerbangan di PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo diantaranya yaitu: 1. Prosedur aplikasi sistem Amadeus Altea dalam pelayanan reservation dan ticketing di PT Garuda Indonesia dapat dinilai lebih tersistem dengan teknologi yang lebih canggih, segala proses pelayanan ticketing dapat dilakukan secara otomatis hanya dengan memasukkan mandatori pada sistem, mandatori yang digunakan pun tidak serumit dulu, lebih ringkas dan cepat memprosesnya. Sehingga dengan adanya sistem Amadeus Altea dapat membuktikan bahwa kualitas pelayanan di PT Garuda Indonesia telah mengalami peningkatan yang baik. 2. Pengaruh sistem Amadeus Altea dalam pelayanan reservation dan

8 ticketing di kantor PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo dapat dinilai sangat berguna dan bermanfaat mulai dari dapat mempermudah proses input data penumpang pada saat pemesanan tiket pesawat karena lebih ringkas sehingga cepat dalam pelayanannya, proses reschedule jadwal penerbangan pada tiket yang telah dibooking, proses rerouting tujuan penerbangan pada tiket yang dibooking, pelayanan request seat di pesawat oleh calon penumpang, pengelolaan fare & pricing, proses revalidasi tiket pesawat, proses spliting (pemisahaan pembukuan penumpang) yang telah melakukan pemesanan tiket, proses issued tiket, proses refund (pembatalan tiket dan pengembalian biaya tiket), proses reedem point GAMiles dengan cara lebih ringkas, dan mengkalkulasikan transaksi pembayaran biaya yang dikenakan dan harus dibayar kepada calon penumpang yang melakukan cancel/rebook, dan rerouting secara lebih otomatis. Hal ini lah yang dapat dinilai oleh para customer PT Garuda Indonesia Kantor Cabang Solo bahwa kualitas pelayanan reservation dan ticketing semakin meningkat dan kinerja para staf yang baik dalam menghandle customer. Seberapa besar pengaruh aplikasi sistem Amadeus Altea dalam meningkatkan kualitas pelayanan pengurusan tiket di PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo dapat diketahui setelah adanya penjelasan keterkaitan antara lima unsur dimensi kualitas pelayanan dengan sistem pelayanan reservation dan ticketing Amadeus Altea, dan dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor realibilty (keandalan) sangat penting dalam pengoperasian sistem Amadeus Altea sehingga dapat memberi segala bentuk pelayanan pengurusan tiket calon penumpang Garuda Indonesia dengan baik, faktor responsiveness (ketanggapan) sangat perlu diutamakan dalam menangani pengurusan tiket calon penumpang sehingga permintaan terkait tiket maupun fasilitas di pesawat dapat dibukukan dengan baik melalui sistem Amadeus Altea, faktor assurance (jaminan) sangat penting dan diutamakan dalam pengurusan tiket, sistem dioperasikan dengan baik dan dapat dijamin kebenarannya sehingga dapat digunakan untuk bukti pada saat akan melakukan perjalanan, faktor emphaty (perhatian) selalu diterapkan pada saat melayani pengurusan tiket calon penumpang agar terhindar dari complain yang disebabkan oleh salah input data pada sistem, faktor tangibles (bukti fisik nyata) dari sistem aplikasi Amadeus Altea untuk pelayanan pengurusan tiket terus diupdate sehingga lebih cepat dan lebih canggih dalam pengoperasiannya. Saran 1. Diharapkan pelayanan reservation melalui telepon dapat semakin ditingkatkan dan selalu menjadi perhatian bagi para staff reservation, serta keahlian mengenai segala bentuk pelayanan dengan sistem Amadeus Altea terus mengalami peningkatan sehingga dapat memberi informasi seputar tiket ataupun jadwal penerbangan bisa lebih mudah, cepat dan tepat kepada calon penumpang. Dan juga diharapkan agar terus memantau

9 dan menanggapi secara cepat dan obyektif atas segala keluhankeluhan dari para pelanggan dalam kepengurusan tiket, terutama keluhan yang disebabkan oleh bagian reservation dan ticketing. 2. Petugas Ticketing diharapkan dapat terus mengupdate sistem Amadeus Altea mempelajari dengan baik proses pelayanan serta produk yang dapat ditawarkan kepada calon penumpang. 3. Diharapkan dengan adanya penelitian mengenai sistem Amadeus Altea, pengetahuan dan prosedur sistem Amadeus Altea dapat dijadikan dalam sebuah buku yang mana dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya khususnya di perpustakaan Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta, serta diharapkan dapat menambah wawasan keilmuan khususnya dalam bidang kepariwisataan dimana ilmu tentang sistem pelayanan penerbangan juga menjadi salah satu mata kuliah yang dipelajari dan ada manfaat yang dapat diperoleh. 4. Diharapkan dapat memberi manfaat yaitu sebagai sarana untuk menjalin hubungan kerjasama antara PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Solo dengan Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta. Daftar Pustaka Abbas Salim Manajemen Transportasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada Darsono, Rahmat Tarif dan Dokumen Pasasi. Jakarta Oka A. Yoeti Tour dan Travel Marketing. Jakarta: PT Pradnya Pramitha Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Rineka Cipta Sugiarto, Endar Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Tjiptono, Fandy Service, Quality; Satisfaction. Yogyakarta: Andi (diakses tanggal 15 Maret 2015 pukul 10.00) NewsAndAnnouncement/GarudaIndones ia (diakses tanggal 30 April 2015 pukul 16.00) Indonesia (diakses tanggal 28 April 2015 pukul 11.00) - frequentflyer (diakses tanggal 10 Maret 2015 pukul 12.30) (diakses tanggal 13 April 2015 pukul 12.00) PT Garuda Indonesia Airline VIEW Internal Magazine. Jakarta. Dokumen-dokumen sistem reservation Amadeus Altea PT Garuda Indonesia Ahmad Moegandi Penerbangan Sipil. Jakarta: PT Gramedia Pustaka