BAB I PENDAHULUAN. industri penerbangan LCC (Low Cost Carrier) seperti airasia, lion air, tiger

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Nama Garuda Indonesia bukanlah nama baru di dunia industri penerbangan domestik dan international. Di penerbangan lokal, nama Garuda Indonesia termasuk di golongan yang terbaik menurut beberapa lembaga independen, walau persaingan terus terjadi terutama sejak berkembangnya industri penerbangan LCC (Low Cost Carrier) seperti airasia, lion air, tiger air mandala. Sejak saat itu pun Garuda indonesia tetap terus mengembangkan diri, dengan strategi korporasi Quantum Leap, Garuda Indonesia memiliki target untuk menjadi Global Player kelas bintang 5 di tahun Sejak 2012 hingga sekarang, Garuda Indonesia telah mendapat berbagai penghargaan, diantaranya The World's Best Economy Class 2013 by skytrax, Best Economy Class Airline Seat 2013 by Skytrax; Service Quality Award 2013, Category: International Airline by Service Excellence, Carre; The 20 Best Airlines In The World, Ranking at #7, by Business Insider; Customer Satisfaction Award, Domestic Airline Of The Year 2012, by Roy Morgan; Asean Premium Airline Of The Year, by Frost & Sullivan; Asia Pacific Airline Food Awards 2012, The Best Long haul Airline Food, Top 5 Short haul Airline Food by Skyscanner. Selain itu banyak penghargaan lain yang didapat Garuda Indonesia.

2 Produk produk Garuda Indonesia yang fenomenal untuk memuaskan penumpang pun beragam dengan perkembangan yang sungguh luarbiasa. Sebutlah seperti layanan First Class yang baru saja dikeluarkan di tahun 2013, atau layanan Immigration On Board, yang bertujuan untuk memudahkan penumpang dalam pengurusan keimigrasian saat didalam pesawat, yang merupakan layanan satu satunya airline di dunia yang memberikan layanan ini. Produk lain yang diberikan Garuda Indonesia untuk memuaskan penumpangnya adalah layanan Chef On Board, yang bertujuan untuk memberikan layanan selayaknya chef dari restoran bintang 5 kepada penumpang bisnis dan first class. Keseluruhan prestasi dan pencapaian Garuda Indonesia tersebut sangatlah luar biasa. Namun seakan terlena akan hal tersebut, peningkatan layanan Garuda Indonesia hanya terfokus pada layanan Inflight (didalam pesawat). Bisa di lihat dari seragam pramugari dan pramugaranya yang berkualitas yang merupakan hasil disainer Josephine Werratie Komara atau dikenal dengan Obin, konsep layanan yang berjalan baik dan berkesinambungan dengan brand Garuda. Garuda Indonesia saat ini lupa kalau layanan yang dilakukan dan diterima oleh konsumen juga ada di layanan Ground. Ground Service yang dimaksud disini adalah semua layanan Garuda Indonesia sebelum penumpang berada di pesawat dan setelah penumpang turun dari pesawat. Layanan ini mancangkup area airport dan semua kantor penjualan tiketing (Sales Office) Garuda Indonesia. Jika Seragam pramugari 1

3 menggunakan disainer terkenal, seragam staff Ground Service dibuat oleh staff pengadaan di Head Office Garuda Indonesia. Jika pramugari memiliki konsep untuk melayani penumpang di pesawat, staff Ground Service tidak memiliki panduan sedikitpun mengenai konsep melayani konsumen yang datang. Dari hasil survey yang dilakukan oleh internal Garuda Indonesia, diketahui bahwa kantor penjualan tiketing memiliki tingkat kepuasan konsumen yang jauh dari tingkat kepuasan konsumen pada layanan Inflight. Kepedulian Garuda Indonesia untuk memperbaiki layanan di kantor penjualan semakin mengecil setelah survey oleh internal Garuda mendapati tingkat kepentingan layanan kantor penjualan tiketing Garuda Indonesia berada di nomor 19 dari 24 layanan yang dilakukan penelitian. Padahal menurut Quantum Leap, salah satu target Garuda Indonesia adalah menjadi maskapai penerbangan internasional bintang 5, namun melihat kualitas layanan kantor penjualan tiketing saat ini seakan berada di bintang 2 dan tidak mengarah ke bintang 5. Berikut ini adalah hasil survey terkait tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kantor penjualan Garuda Indonesia yang dilakukan oleh tim internal research Garuda Indonesia pada periode Juli 2013 dan Maret

4 Satisfaction July 2013 Gambar 1.1 Hasil Survey Kepuasan Garuda Indonesia Bulan Juli Tahun 2013 Sumber: Garuda Indonesia

5 Satisfaction March 2014 Gambar 1.2 Hasil Survey Kepuasan Garuda Indonesia Bulan Maret Tahun 2014 Sumber: Garuda Indonesia

6 Importance July 2013 Gambar 1.3 Hasil Survey Kepentingan Garuda Indonesia Bulan Juli Tahun 2013 Sumber: Garuda Indonesia

7 Importance March 2014 Gambar 1.4 Hasil Survey Kepuasan Garuda Indonesia Bulan Maret Tahun 2014 Sumber: Garuda Indonesia

8 Berdasarkan hasil survey tersebut diketahui bahwa tingkat kepentingan dari sales office (kantor penjualan) Garuda Indonesia mengalami penurunan dari periode juli 2013 hingga maret Dimana tingkat kepuasan dari periode tersebut secara keseluruhan mengalami stagnansi, atau tidak mengalami perubahan, dan perbaikan. Ini merupakan salah satu alasan mengapa kantor penjualan Garuda perlu dilakukan perbaikan yang fokus agar kepuasan pelanggan dirasakan peningkatananya. Tidak dapat dipungkiri, perkembangan internet juga salah satu alasan penyebab kantor penjualan tiketing saat ini menjadi tidak terlalu penting bagi konsumen, namun jika kita bandingkan karakteristik konsumen penerbangan di indonesia dengan di negara yang sudah lebih maju, konsumen indonesia sebagian besar masih bergantung pada kantor penjualan. Mungkin Garuda Indonesia tidak terlalu menganggap penting kantor penjualan karena, Skytrax, yang menyelenggarakan penghargaan untuk seluruh maskapai di seluruh duniapun tidak memasukan kantor penjualan tiketing dalam kategori penilaian mereka. Namun sejak bergabungnya Garuda Indonesia dengan aliansi penerbangan internasional SKYTEAM, dan target perusahaan untuk menjadikan Garuda Indonesia maskapai bintang 5, keseluruhan lini layanan haruslah mendapati porsi yang setara. Tiap lini layanan selayaknya untuk bersama - sama memberikan layanan dengan maksimal kepada semua konsumen, untuk memberikan layanan Garuda Experience tidak hanya dirasakan dipesawat, namun juga di rasakan 7

9 konsumen di kantor penjualan tiketing walaupun Main Core Bussiness Garuda Indonesia adalah layanan Inflight-nya. Layanan kantor penjualan Garuda Indonesia meliputi People, Process, and Premises. Dengan melihat latar belakang penulis di bidang arsitektur dengan expertise-nya tersebut, penulis akan lebih memfokuskan penelitian pada aspek Design Premises, yakni peningkatan layanan di disain outlet kantor penjualan tiketing. Mengetahui seberapa besar pengaruh disain premises terhadap peningkatan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Garuda Indonesia. Yang dimaksud Disain Premises (outlet penjualan) adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan disain interior dan arsitektur (lokasi bangunan, layout ruangan, furniture, warna, dll) pada kantor penjualan tiketing Garuda Indonesia. Kantor penjualan ticketing Garuda Indonesia sebenarnya sudah memiliki guideline untuk disain premises di tahun 2004 dengan design yang didominasi warna hijau. Namun dengan niat untuk meningkatkan layanan, dan Garuda Indonesia telah memiliki Brand Identity di tahun 2008, serta mengikuti perkembangan disain, perubahan standarisai disain premises diperlukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen Garuda Indonesia. Disaat yang sama internal Garuda juga menyikapi disain premises yang lama perlu dilakukan perubahan dikarenakan disain yang lama terlalu banyak penempatan logo Garuda Indonesia di beberapa tempat. Perubahan tersebut akan dilakukan bersinambungan dengan tujuan perusahaan mencapai airline bintang 5. 8

10 Gambar 1.5 Disain Premises sebelumnya, 2003 (Outlet Penjualan) Atas dasar tersebut di atas, penulis akan melakukan penelitian tentang Pengaruh Disain Premises (Outlet Penjualan) Terhadap Peningkatan Kualitas Layanan Dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan studi kasus 4 kantor penjualan tiketing Garuda Indonesia di Jakarta. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan sebelumnya, identifikasi masalah yang ada diantaranya adalah : 1. Disain premises Garuda Indonesia saat ini masih banyak menggunakan disain lama, yang merupakan disain tahun Sedangkan rute penerbangan Garuda Indonesia terus berkembang dan standarisasi disain tahun 2009 belum merata. 2. Peningkatan kualitas layanan di kantor penjualan ticketing Garuda Indonesia tidak sebanding dengan yang dilakukan di inflight service, 9

11 dimana pelatihan untuk pramugari dan pramugara memiliki tempat khusus dengan konsep yang jelas. Sedangkan konsep layanan di kantor penjualan sampai sat ini belum tersedia. 3. Hasil survey kepuasan pelanggan yang dilakukan internal Garuda Indonesia menunjukan tingkat kepuasan konsumen terhadap kantor penjualan berada jauh dari tingkat kepuasan terhadap inflight service. Sedangkan salah satu tujuan dari stratgei perusahaan adalah menjadi maskapai bintang 5. Dan itu belum bisa tercapai bila kualitas yang dirasakan konsumen tidak merata. 4. Premises lebih diangkat karena melihat latar belakang penulis di bidang arsitektur dengan expertise-nya tersebut, dan standarisasi premises garuda indonesia tidak berjalan merata, yang akan menimbulkan kebingungan dimata konsumen. 1.3 Rumusan Masalah Dari latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya, Fenomena masalah yang akan diteliti adalah : 1. Apakah disain premises kantor penjualan Garuda Indonesia dapat meningkatkan kualitas layanan kantor penjualan Garuda Indonesia? 2. Apakah disain premises kantor penjualan Garuda Indonesia dapat meningkatkan kepuasan konsumen Garuda Indonesia yang datang ke kantor penjualan? 10

12 3. Apakah peningkatan kualitas layanan Garuda Indonesia dapat meningkatkan kepuasan konsumen Garuda Indonesia yang datang ke kantor penjualan? 1.4 Batasan masalah Batasan penelitian dilakukan pada 4 lokas kantor penjualan Garuda Indonesia di bawah manajemen branch office Jakartaraya yang baru melakukan renovasi dari disain yang lama menjadi disain baru. Historikal disain diperoleh dari pengalaman atau foto disain lama yang turut dilampirkan dalam penelitian. 1.5 Maksud dan Tujuan Tesis Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Mencari aspek dalam disain premises yang perlu dikembangkan agar kualitas layanan dapat ditingkatkan 2. Mencari aspek dalam kualitas layanan yang perlu dikembangkan agar kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan 3. Mengetahui seberapa besar pengaruh disain premises terhadap kepuasan pelanggan. 11

13 1.6 Manfaat dan Kegunaan Tesis Manfaat dan kegunaan penelitian ini adalah : 1. Dengan penelitian ini dapat diketahui apakah disain premises berpengaruh terhadap kualitas layanan atau tidak. Sehingga Garuda Indonesia dapat aspek apa yang perlu ditingkatkan untuk menunjang pengembangan kualitas layanan 2. Dengan penelitian ini dapat diketahui aspek aspek kualitas layanan yang perlu ditingkatkan agar kepuasan konsumen Garuda Indonesia juga terus meningkat. 3. Dengan penelitian ini dapat diketahui apakah disain premises berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan atau tidak. Sehingga dapat diketahui seberapa besar prioritas untuk melakukan peningkatkan kepuasan pelanggan. 12