LUCY GASTER (JAT JAT WIRIJADINATA)

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LUCY GASTER (JAT JAT WIRIJADINATA)"

Sugiarto Hermawan
6 tahun lalu
Tontonan:

1 QUALITY IN PUBLIC SERVICE LUCY GASTER (JAT JAT WIRIJADINATA)

2 QUALITY IN PUBLIC SERVICES, IS RECOGNIZED AS THE RIGHT OF ALL CITIZENS THE PROBLEM IS THAT THE UNDERMINING OF WHAT QUALITY IS OR SHOULD BE. PUBLIC SERVICE SHOULD HAVE AN IDEAL CONCEEPTION OF THEIR JOBS (LIPSKY, 1980), BUT THE PRESSURE ON THEM ARE TOO MUCH DEMMAND; TOO LITTLE SUPPLY; UNCLEAR AND AMBIGUOUS GOALS, ISOLATION AT THE FRONT LINE AND LOW EXPECTATION OF SERVICES USERS-LEADS TO THE CORNER- CUTTING AND LAW MORALE

3 MASALAH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK LIPPSKY, 1980 TEKANAN TERHADAP IDEALISME PETUGAS PELAYANAN KETERBATASAN SUPPLY PELAYANAN KETIDAK JELASAN DAN KERAGUAN SASARAN PELAYANAN PUBLIK TERLALU BANYAKNYA DEMMAND PELAYANAN PUBLIK ADANYA BATAS ANTARA PETUGAS FRONTLINE DENGAN RENDAHNYA HARAPAN PENGGUNA LAYANAN TERPOJOKNYA PETUGAS DAN SEMANGAT HUKUM APA YANG DIMAKSUD DENGAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK? KUALITAS YANG SEPERTI APA SEBAIKNYA YANG DISEDIAKAN???

4 QUALITY IN PUBLIC SERVICES, IS RECOGNIZED AS THE RIGHT OF ALL CITIZENS APA YANG HARUSDIKETAHUI TENTANG KUALITAS? BAGAIMANA KUALITAS DIDEFINISIKAN? BAGAIMANA KUALITAS DIUKUR? BAGAIMANA PRAKTEK KUALITAS? BAGAIMANA KUALITAS DISEDIAKAN/DIPELIHARA? KUALITAS BUAT SIAPA?

5 QUALITY IN PUBLIC SERVICES, IS RECOGNIZED AS THE RIGHT OF ALL CITIZENS KOSEKUENSI DARI PERTANYAAN DIATAS: APA BIDANG TUGAS KITA? ( WBAWI ) BAGAIMANA INI SEMUA BISA TERKAIT/TERINTEGRASI BERSAMA-SAMA? SAMA? PILIHAN APA SAJA YANG KITA PUNYAI, DAN BAGAIMANA CARA MEREALISASIKANNYA? S

6 MODEL FOR SERVICE QUALITY ( POLICY DEVELOPMENT) ADA KETERKAITAN ANTARA: CITIZENS,CONSUMERS, FRONTLINE STAFF, POLICY MAKERS DAN GROUP INTEREST LAINNYADISATU SISI DALAM POLICY DEVELOPMENT DENGAN INISIATIF KEPUTUSAN DALAM KEBIJAKAN KUALITAS YANG DIRUMUSKAN DALAM STATEMENT OF ORGANIZATIONAL VALUE. PENENTUAN SASARAN STRATEGIS ORGANISASI ( DECIDE STRATEGIC ORGANIZATIONAL OBJECTIVES C DEFINE DESIRED SERVICE QUALITY I DIAGNOSE PRESENT SERVICE QUALITY T I DECIDE HOW TO IMPROVE QUALITY ( OPERATIONAL OBJECTIVES) Z NEGOTIATE DETAILED QUALITY E STANDARD MONITOR AND MEASURE QUALITY N EVALUATE ACHIEVEMENTS, DECIDE NEXT AREAS FOR IMPROVEMENT

7 MODEL FOR SERVICE QUALITY ( ACTION) FORM QUALITY TEAMS PROBLEM SOLVING TECHNIQUES PRIORITIES FOR ACTION TIMETABLE AND TARGETS ACTION AND MONITORING

8 PENGELOMPOKAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN HUBUNGAN ANTARA PENYEDIA LAYANAN DENGAN PUBLIK PELAYANAN YANG DISEDIAKAN UNTUK SETIAP ORANG- PELAYANAN YANG UNIVERSAL (MENYAPU JALAN,PEMELIHARAAN DAN PERBAIKAN LINGKUNGAN) BEBERAPA PELAYANAN DIBERIKAN ATAS PERMINTAAN( NASIHAT, INFORMASI, LAYANAN PRIMER KESEHATAN) BEBERAPA LAYANAN HANYA MUNGKIN YANG ELIJIBEL, BERDASARKAN LEGISLASI ATAU BERDASARKAN ATURAN LOKAL ( WELFARE BENEFITS, COUNCIL HOUSING, SHELTER FOR THE HOMELESS

9 PENGELOMPOKAN PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN HUBUNGAN ANTARA PENYEDIA LAYANAN DENGAN PUBLIK PELAYANAN LAINNYA YANG SECARA RASIONAL DITENTUKAN OLEH KEMUNGKINAN KETERSEDIAAN SUMBER DAYA ATAU BERDASARKAN KEPUTUSAN ASESMEN KEBUTUHAN (DAY - NURSERY PLACES, HOME HELPS, KEBANYAKAN BERUPA LAYANAN KESEHATAN DAN SOSIAL) BEBERAPA PELAYANAN BERSIFAT PREVENTIVE, MEMBANTU ORANG-ORANG DAN KOMUNITAS AGAR MANDIRI ATAU MENYEDIAKAN BANTUAN KELOMPOK GUNA MENGURANGI KRISIS (COMMUNITY DEVELOPMENT, DAN UMUMNYA PEM- BANGUNAN YANG BERSIFAT REAKTIF BEBERAPA JENIS PELAYANAN YANG TIDAK MEMERLUKAN ELIJIBILITAS, BERLAKU BAGI MEREKA YANG MEMERLUKAN, KADANG-KADANG DIKENAKAN BIAYA, POLITIK TARIF DISIAPKAN UNTUK MENOLONG KELOMPOK TERTENTU DALAM MENGGUNAKAN FASILITAS (MISALNYA KELOMPOK PEMUDA, ORANG LANJUT USIA, PENGANGGUR, CACAT, UNTUK FASILITAS REKREASI, PERPUSTAKAAN, TRANSPORT)

10 PENGELOMPOKAN PELAYANAN TERDIRI ATAS PELAYANAN YANG DISEDIAKAN UNTUK SETIAP ORANG (UNIVERSAL) DISEDIAKAN HANYA ATAS DASAR PERMINTAAN INFORMASI, NASIHAT KESEHATAN DASAR HANYA ATAS DASAR LEGISLASI/ ATURAN LOKAL PERUMAHAN TUNA WISMA ATAS DASAR KEMUNGKI- NAN KETERSE DIAAN SUMBER DAYA/ ASESMEN KEBUTUHAN KEBUTUHAN PREVENTIF PENGEM BANGAN KOMUNITAS PEMBANGUNAN REAKTIF BERLAKU BAGI MEREKA YANG MUNGKIN MEMBUTUHKAN KEPEMUDAAN. LANJUT USIA PENGANGGUR CACAT REKREASI PERPUSTAKAAN TRANSPORTASI KEBERSIHAN, PEMELIHARAAN LINGKUNGAN KESEHATAN SOSIAL

11 BAGAN: DECISION TO INITIATE QUALITY POLICY MODEL KUALITAS PELAYANAN STATEMENT OF ORGANIZATION VALUES DECIDE STRATEGIC ORGANIZATIONAL OBJECTIVES PO LI CY DE VE LOP MENT EVALUATE ACHIEVEMENTS DECIDE NEXT AREAS FOR IMPROVEMENT MONITOR AND MEASURE QUALITY NEGOTIATE DETAILED QUALITY STANDARD CITIZENS, CONSUMERS FRONT-LINE STAFF POLICY-MAKERS OTHER INTERESTS DECIDE HOW TO IMPROVE QUALITY OPERATIONAL OBJECTIVE DIAGNOSE PRESENT SERVICE QUALITY DEFINE DESIRED SERVICE QUALITY ACTION AND MONITORING FORM QUALITY TEAM AC TI ON TIME TABLE AND TARGETS PRIORITIES FOR ACTION PROBLEM SOLVING TECHNIQUE

dokumen-dokumen yang mirip

BAB 1 PENDAHULUAN. penggunaan komunikasi yang lebih canggih dan terintegrasi. Front office sebagai

BAB 1 PENDAHULUAN. penggunaan komunikasi yang lebih canggih dan terintegrasi. Front office sebagai BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam menghadapi era globalisasi, persaingan di dunia perhotelan sangatlah besar dalam merebut para pelanggan. Persaingan yang besar antar hotel tersebut menyebabkan