KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA ALINA HADIANTI

Transkripsi

1 KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA ALINA HADIANTI MAYOR TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN PERIKANAN TANGKAP DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

2 ABSTRAK ALINA HADIANTI, C Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Dibimbing oleh ERNANI LUBIS dan THOMAS NUGROHO. Pelabuhan perikanan sebagai pusat kegiatan perikanan dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang prima karena menjadi harapan seluruh masyarakat perikanan. Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta (PPSNZJ) merupakan pelabuhan perikanan terbesar yang ada di DKI Jakarta, berskala nasional, dan dapat dijadikan acuan bagi pelabuhan perikanan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui fasilitas serta menentukan tingkat kualitas pelayanan di PPSNZJ. Penelitian dilakukan secara deskriptif dan menggunakan data kualitatif. Fasilitas terkait jenis pelayanan yang diberikan di PPSNZJ meliputi pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan, mencakup fasilitas pengadaan air tawar dan solar, pelayanan pendaratan hasil tangkapan mencakup pelayanan tambat labuh, pengadaan buruh dan alat angkut, pelayanan penanganan hasil tangkapan mencakup pelayanan pengadaan es balok dan cold storage, serta pelayanan pemasaran hasil tangkapan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan Pusat Pemasaran Ikan (PPI). Kualitas pelayanan ditentukan dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI terbesar yaitu 0,90 dinilai sangat puas pada fasilitas pelayanan di cold storage. Pelayanan penyediaan air tawar, solar, es balok, TPI dan PPI juga dinilai sangat puas namun kinerjanya harus ditingkatkan agar optimal. Pengoptimalan dilakukan dengan peningkatan kebersihan air tawar dan cold storage, kemudahan prosedur pemesanan solar, peningkatan ketersediaan es balok, serta pemberian informasi retribusi di TPI dan tarif sewa lapak di PPI. Nilai CSI fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut masing-masing 0,79 dan 0,72 dinilai puas. Pengoptimalan dapat dengan melakukan peninggian dermaga secara cepat dan promosi alat angkut. Nilai CSI terkecil diperoleh pada fasilitas pelayanan buruh angkut sebesar 0,62 sehingga dinilai cukup puas. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan pemberian promosi. Kata kunci: kualitas, pelabuhan perikanan, pelayanan, PPS Nizam Zachman Jakarta

3 KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA ALINA HADIANTI Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan MAYOR TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN PERIKANAN TANGKAP DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

4 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri dengan arahan dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya ilmiah yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Agustus 2010 Alina Hadianti

5 Judul skripsi : Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta Nama mahasiswa : Alina Hadianti NRP : C Mayor : Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap Disetujui: Pembimbing I Pembimbing II Dr. Ir. Ernani Lubis, DEA NIP Thomas Nugroho, S.Pi., M.Si. NIP Diketahui: Ketua Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan Dr. Ir. Budy Wiryawan, M.Sc. NIP Tanggal lulus: 10 Agustus 2010

6 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-nya sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Skripsi ini merupakan hasil penelitian yang dilakukan pada bulan Januari hingga Februari Skripsi ditujukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar sarjana pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi yang dibutuhkan bagi semua pihak yang memerlukan. Bogor, Agustus 2010 Alina Hadianti

7 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor, 2 Mei 1988 dari pasangan Bapak Didi Hadiat dan Ibu Yayah Mardiati. Penulis merupakan puteri Photo pertama dari empat bersaudara. Penulis mengawali studinya di 3 x 4 TK Bina Insani Bogor pada tahun 1993/1994, dilanjutkan ke SD Bina Insani Bogor ( ), SLTP Negeri 1 Bogor ( ) dan lulus dari SMA Negeri 5 Bogor pada tahun Penulis masuk ke Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dengan Mayor Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap, Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Selama menjalani perkuliahan, penulis menjadi asisten dosen mata kuliah Iktiologi tahun 2008/2009, mata kuliah Tingkah Laku Ikan tahun 2008/2009, mata kuliah Oseanografi Umum tahun 2009/2010, serta senior asisten dosen mata kuliah Tingkah Laku Ikan pada tahun 2009/2010. Penulis juga aktif di berbagai organisasi kemahasiswaan seperti Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan (FPIK) sebagai sekretaris departemen Pengembangan Budaya, Olahraga dan Seni pada tahun 2007/2008 dan sebagai Sekretaris Umum BEM FPIK pada tahun 2008/2009. Selain itu penulis juga aktif di Himpunan Mahasiswa Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan (Himafarin) sebagai staf Departemen Kesekretariatan pada tahun 2007/2008 dan 2008/2009 serta aktif di Himpunan Perikanan Tangkap Indonesia (Himpatindo) sebagai staf Departemen Legalitas periode 2007/2008. Berturut-turut selama dua tahun, penulis menjuarai Lomba Kaligrafi pada acara Pekan Olahraga dan Seni Perikanan dan Ilmu Kelautan (Porikan) FPIK sebagai Juara I tahun 2008 dan Penulis juga mengikuti Program Kreativitas Mahasiswa (PKM) dan kegiatan berhasil didanai oleh DIKTI dengan judul Bumbu Penyedap Rasa Berkalsium Tinggi Claraco sebagai Aplikasi Pengolahan Limbah Kepala Ikan Lele (Clarias sp.) Penulis dinyatakan lulus dalam ujian skipsi yang diselenggarakan pada tanggal 10 Agustus 2010 oleh Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor, dengan judul Kualitas Pelayanan Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta.

8 UCAPAN TERIMA KASIH Banyak pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, bantuan secara moril, tenaga maupun materi yang sangat berguna bagi penulis. Penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada pihak yang berjasa hingga skripsi ini terselesaikan, yaitu: 1) Dr. Ir. Ernani Lubis, DEA dan Thomas Nugroho, S.Pi., M.Si. selaku komisi pembimbing atas pengarahan, bimbingan, curahan pemikiran dan motivasi yang telah diberikan sejak proses penulisan proposal, pelaksanaan penelitian, sampai penulisan skripsi. 2) Dr. Ir. Anwar Bey Pane, DEA selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritikan bagi penulis. 3) Vita Rumanti K, S.Pi, M.T selaku Komisi Pendidikan Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan (PSP), Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan (FPIK), Institut Pertanian Bogor (IPB). 4) Dr. Ir. Budy Wiryawan, M.Sc. selaku Ketua Departemen PSP, FPIK, IPB. 5) Bapak Hartoyo selaku Kepala Bidang Tata Operasional, Ibu Lia Anggia, Marissa Perdana, S.Pi serta pihak Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta lainnya yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. 6) Bapak Sutaryo selaku Kepala TPI Muara Baru beserta jajarannya. 7) Ibu Reti selaku Kepala Tata Usaha, Ibu Rita selaku Kepala Sub Div. Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan, Bapak Ari selaku staf Sub Div. Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan, Bapak Egi selaku staf Sub Div. Pabrik Es dan Cold Storage, serta pihak Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta lainnya yang telah membantu penulis saat pelaksanaan penelitian. 8) Ayah (Didi Hadiat), Ibu (Yayah Mardiati), Asti, Ambar, Alfi serta keluarga besar yang tiada henti mendidik, berdo a dan mencurahkan kasih sayang untuk penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

9 9) Seluruh staf pengajar di Program Studi Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap, FPIK IPB atas ilmu dan bimbingan yang diberikan selama masa pendidikan penulis. 10) Tata usaha di Program Studi Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap, FPIK IPB atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 11) Nicolas Hutasoit, S.Pi yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi penulis serta berbagi pengalaman hidup yang berharga. 12) Riyanti dan Siska Aprilia, sebagai sahabat terbaik, terima kasih telah berbagi pengalaman hidup yang berharga. Mertha, Qbee, Anggi, Ncek, Rima, Mia, Seli, Ami, Ghea, Refi dan Pipih yang telah membantu pelaksanaan seminar. Ike, Alvi, Anggi, B Nico dan K Asep yang telah menyempatkan hadir dan menemani saya selama sidang berlangsung, serta teman-teman PSP 43 yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas kebersamaan yang telah terjalin selama ini. 13) Teman-teman seperjuangan Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FPIK IPB Kabinet Biru Pembaharu dan Kabinet Armada Biru yang telah memotivasi penulis, semoga keidealisan mahasiswa ini dapat terus terjaga. 14) Teman-teman asisten oseanografi umum 2009/2010, terima kasih atas ilmu yang bermanfaat serta pengalaman yang tak terlupakan. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dengan pahala dan kebaikan yang berlipat ganda dari apa yang telah penulis terima. Amin Ya Robbal Alamin. Bogor, Agustus 2010 Alina Hadianti

10 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL... i DAFTAR GAMBAR... iv DAFTAR LAMPIRAN... vi 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelabuhan Perikanan Fungsi Pelabuhan Perikanan Kualitas pelayanan Pengertian kualitas Pengertian pelayanan Pengukuran kualitas pelayanan METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Metode Penelitian Metode Pengumpulan Data Analisis Data Analisis jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta Analisis penentuan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Keadaan Umum Daerah Jakarta Utara Letak geografi dan keadaan topografi Jumlah penduduk Keadaan musim dan curah hujan Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta Sejarah dan latar belakang berdirinya PPS Nizam Zachman Jakarta Tugas dan fungsi PPS Nizam Zachman Jakarta Pengelola Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera Keadaan Umum Perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta Unit penangkapan ikan... 47

11 4.4.2 Produksi hasil tangkapan FASILITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA 5.1 Fasilitas Pelayanan Penyediaan Bahan Perbekalan Kapal Perikanan Fasilitas pelayanan penyediaan air tawar Fasilitas pelayanan penyediaan solar Fasilitas Pelayanan Pendaratan Hasil Tangkapan Fasilitas pelayanan tambat labuh Fasilitas pelayanan buruh angkut Fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut Fasilitas Pelayanan Penanganan Hasil Tangkapan Fasilitas pelayanan pengadaan es balok Fasilitas pelayanan di cold storage Fasilitas Pelayanan Pemasaran Hasil Tangkapan Fasilitas pelayanan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Fasilitas pelayanan di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA 6.1 Validitas dan Realibilitas Data Validitas dan realibilitas data pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Validitas dan realibilitas data pelayanan pendaratan hasil tangkapan Validitas dan realibilitas data pelayanan penanganan hasil tangkapan Validitas dan realibilitas data pelayanan pemasaran hasil tangkapan Tingkat Kualitas Pelayanan Tingkat kualitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Tingkat kualitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Tingkat kualitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Tingkat kualitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Tingkat kecenderungan kualitas pelayanan KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN...168

12 DAFTAR TABEL Halaman 1 Tipe dan kriteria pelabuhan perikanan di Indonesia Penilaian tingkat kinerja pelayanan Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Penilaian responden terhadap variabel tingkat kinerja Penilaian responden terhadap variabel tingkat kepentingan Penilaian tingkat kesesuaian terhadap variabel kepuasan konsumen Jenis pelayanan beserta penyelenggaraannya di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Jenis kegiatan, pelayanan yang dibutuhkan serta penggunanya yang dianalisis di PPS Nizam Zachman Jakarta Jenis pelayanan beserta penyelenggaraannya yang dianalisis di PPS Nizam Zachman Jakarta Dimensi dan variabel kualitas pelayanan yang dianalisis Kriteria penilaian variabel pelayanan Jumlah penduduk Jakarta Utara tahun 1990, 2000 dan Jumlah kapal yang masuk berdasarkan berat kotor kapal PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Jumlah kapal masuk berdasarkan alat tangkap ke PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Jumlah nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Volume produksi hasil tangkapan PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Volume produksi dan nilai ikan dominan tertangkap tahun Volume produksi air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Volume air tawar dari luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Volume kapasitas tongkang penyalur dan tongkang transportir SPBB di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Produksi solar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tarif tambat labuh kapal perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun i

13 23 Volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut cold storage dan buruh angkut TPI tahun Volume penjualan es balok 50 kg dan 60 kg tahun Volume es yang didatangkan dari luar PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tarif pembelian es balok ukuran 50 kg dan 60 kg serta tarif usaha kemitraan es luar tahun Kapasitas cold storage dan ABF tahun Volume stok ikan yang berada dalam cold storage tahun Volume ikan yang dibekukan dalam ABF dan anteroom yang digunakan tahun Tarif pelayanan cold storage tahun Volume ikan yang dijual di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Jenis, tarif dan kapasitas fasilitas pendukung aktivitas penjualan tahun Tarif penyewaan ruang bangunan di dalam dan sekitar PPI tahun Tarif penyewaan pelataran PPI di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tarif pemanfaatan fasilitas di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan air tawar Selang penilaian pelayanan penyediaan air tawar Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan air tawar Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan solar Selang penilaian pelayanan penyediaan solar Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan solar Customer satisfaction index fasilitas pelayanan tambat labuh Selang penilaian pelayanan tambat labuh ii

14 48 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan tambat labuh Customer satisfaction index fasilitas pelayanan buruh angkut Selang penilaian pelayanan buruh angkut Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan buruh angkut Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut Selang penilaian pelayanan penyediaan alat angkut Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan alat angkut Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan es balok Selang penilaian pelayanan penyediaan es balok Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan es balok Customer satisfaction index pelayanan di cold storage Selang penilaian pelayanan di cold storage Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di cold storage Customer satisfaction index fasilitas pelayanan di TPI Selang penilaian pelayanan di TPI Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di TPI Customer satisfaction index pelayanan di PPI Selang penilaian pelayanan di PPI Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di PPI iii

15 DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Matriks importance and performance analysis Diagram alir pengukuran kualitas pelayanan PPS Nizam Zachman, Jakarta Utara sebagai lokasi penelitian Bagan struktur organisasi PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Bagan struktur organisasi Perum Prasarana Perikanan Samudera tahun Tangki air milik PT Centra Niaga Eropindo di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Elevated Tank 1 di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Mobil tangki agen air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tongkang penyalur solar PT Amanah Putra Harun di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Bollard dermaga barat (kiri) dan dermaga timur (kanan) di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Konstruksi peninggian dermaga PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Trays (kiri) dan blong (kanan) di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Trolly di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Truk sebagai alat distribusi es balok (kiri), susunan es balok ukuran 50 kg per balok di dalam truk (tengah) dan susunan es balok ukuran 60 kg per balok di dalam truk (kanan) di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Ikan yang disusun di dalam palet PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Forklift yang membawa ikan beku keluar dari cold storage di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Mekanisme penjualan ikan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta Antrian pengisian air laut pada blong-blong (kiri) dan aktivitas pengisian air laut pada blong (kanan) di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Susunan penyimpanan ikan pada box fiber di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan air tawar Gap analysis pelayanan penyediaan air tawar Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan solar Gap analysis pelayanan penyediaan solar Matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh iv

16 25 Gap analysis pelayanan tambat labuh Matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut Gap analysis pelayanan buruh angkut Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan alat angkut Gap analysis pelayanan penyediaan alat angkut Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok Gap analysis pelayanan penyediaan es balok Matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage Gap analysis pelayanan di cold storage Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI Gap analysis pelayanan di TPI Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI Gap analysis pelayanan di PPI v

17 DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Lay out PPS Nizam Zachman Jakarta Skema instalansi pipa pelayanan air tawar Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta tahun Uji validitas Uji realibilitas Contoh perhitungan kualitas pelayanan penyediaan air tawar vi

18 1 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelabuhan perikanan sebagai pusat kegiatan perikanan, dilengkapi dengan berbagai fasilitas dalam mendukung semua kegiatan perikanan, yang dalam operasionalnya dituntut untuk mampu mengoptimalkan pelayanan bagi penggunanya terutama terhadap masyarakat nelayan. Pelayanan yang diberikan pelabuhan perikanan antara lain berupa jasa-jasa mulai ikan didaratkan sampai ikan didistribusikan. Hal tersebut secara tidak langsung menjadikan pelabuhan perikanan sebagai pusat pengembangan ekonomi perikanan. Kualitas pelayanan yang baik dari pengelola pelabuhan perikanan termasuk berbagai instansi yang terkait erat dalam operasional pelabuhan perikanan merupakan harapan semua lapisan masyarakat perikanan baik para nelayan, pedagang maupun industri pengolahan yang berlokasi di pelabuhan perikanan. Masyarakat perikanan yang terdiri dari beberapa lapisan tersebut menginginkan kegiatannya dapat dilayani dengan baik oleh pelabuhan perikanan. Dengan demikian, kualitas pelayanan pelabuhan perikanan perlu diperhatikan agar para pengguna pelabuhan perikanan mendapatkan kepuasan. Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta merupakan salah satu pelabuhan terbesar di Indonesia yang merupakan pelabuhan tipe A yang kualitas pelayanannya seharusnya dapat menjadi acuan bagi pelabuhan perikanan tipe lainnya. Hal ini dikarenakan selain pelabuhan perikanan ini berkapasitas besar, juga tujuan utama hasil tangkapan didaratkan adalah untuk ekspor. Kualitas pelayanan perlu ditingkatkan lagi khususnya dalam mengantisipasi pengembangan pelabuhan perikanan berstandar internasional. Adapun jenis pelayanan yang diberikan antara lain, pelayanan masuk dan keluar pelabuhan, pelayanan tambat dan labuh, pelayanan perbaikan di darat (dock), pelayanan perbaikan ringan (floating repair), pelayanan isi perbekalan, pelayanan isi BBM dan pelayanan bongkar ikan. Tahun 2008 terdapat unit kapal masuk ke pelabuhan ini, 231 unit kapal yang melakukan docking, 36 unit kapal yang melakukan floating repair, terdapat unit kapal yang mengisi perbekalan untuk melakukan operasi penangkapan

19 2 ikan, dan unit kapal yang melakukan bongkar ikan di PPS Nizam Zachman Jakarta (PPSNZJ, 2009). Pelayanan yang ditawarkan dan yang telah dilakukan tersebut berkapasitas relatif besar, namun untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah memuaskan bagi para penggunanya, maka perlu dilakukan suatu penelitian. Adapun hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya masih terbatas mengenai pelayanan yang dikhususkan bagi nelayan. Dengan demikian, penelitian ini penting untuk dilakukan, karena cakupannya lebih menyeluruh yaitu pelayanan yang dimulai dengan aktivitas persiapan perbekalan melaut, aktivitas perikanan semenjak ikan didaratkan sampai pendistribusiannya yang melibatkan nelayan, pedagang dan pengolah ikan. 1.2 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengetahui fasilitas terkait jenis pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta; dan 2) Menentukan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta 1.3 Manfaat Penelitian Manfaat yang akan dihasilkan dari penelitian ini adalah sebagai bahan pertimbangan bagi pengelola serta instansi yang terkait untuk memperbaiki kualitas pelayanan di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta.

20 3 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelabuhan Perikanan Pelabuhan perikanan adalah tempat yang terdiri atas daratan dan perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintahan dan kegiatan sistem bisnis perikanan yang dipergunakan sebagai tempat kapal perikanan bersandar, berlabuh, dan/atau bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang perikanan (UU No. 31 tahun 2004 tentang perikanan). Pengertian pelabuhan perikanan dilihat dari aspek aktivitas perikanan tangkap adalah tempat untuk mengembangkan ekonomi perikanan ditinjau dari aspek produksi, pengolahan, dan pemasaran baik lokal, nasional maupun internasional (Lubis, 2006). Menurut Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor PER.16/MEN/2006 tentang pelabuhan perikanan dinyatakan bahwa klasifikasi pelabuhan perikanan dibagi menjadi empat, yaitu Pelabuhan Perikanan Samudera, Pelabuhan Perikanan Nusantara, Pelabuhan Perikanan Pantai, dan Pangkalan Pendaratan Ikan. Pengelompokan tipe pelabuhan perikanan bertujuan mempermudah pengelolaan pelabuhan perikanan baik dari aktivitasnya maupun elemen-elemen yang ada didalamnya seperti ukuran kapal dan dimensi kolam pelabuhan. Tipe dan kriteria pelabuhan perikanan dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Tipe dan kriteria pelabuhan perikanan di Indonesia Tipe Pelabuhan Perikanan Pelabuhan Perikanan Samudera (A) Kriteria a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di laut Teritorial, Zona Ekonomi Eksklusif Indonesia, dan Laut Lepas; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 60 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 300 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 3 m; d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 100 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurangkurangnya 6000 GT kapal perikanan sekaligus; e) Ikan yang didaratkan sebagian untuk ekspor; terdapat industri perikanan

21 4 Tabel lanjutan Tipe Pelabuhan Perikanan Pelabuhan Perikanan Nusantara (B) Pelabuhan Perikanan Pantai (C) Pangkalan Pendaratan Ikan (D) Kriteria a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di laut Teritorial dan Zona Ekonomi Eksklusif Indonesia; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 30 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 150 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 3 m; d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 75 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurangkurangnya 2250 GT kapal perikanan sekaligus; e) Ikan yang didaratkan sebagian untuk ekspor; a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di perairan pedalaman, perairan kepulauan, dan laut teritorial; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 10 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 100 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 2 m; d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 30 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurangkurangnya 300 GT kapal perikanan sekaligus; a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di perairan pedalaman dan perairan kepulauan, b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 3 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 50 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 2 m; d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 20 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurangkurangnya 60 GT kapal perikanan sekaligus; Sumber: Lubis, Fungsi Pelabuhan Perikanan Terdapat dua jenis pengelompokan fungsi pelabuhan perikanan yaitu ditinjau dari pendekatan kepentingan dan aktivitasnya. Fungsi pelabuhan perikanan berdasarkan pendekatan kepentingan salah satunya adalah fungsi pelayanan.

22 5 Fungsi ini meliputi seluruh pelayanan pelabuhan mulai dari ikan didaratkan sampai ikan didistribusikan. Fungsi pelayanan dapat dikelompokkan menjadi (Lubis, 2006): 1) Pelayanan-pelayanan pendaratan ikan; 2) Pelayanan-pelayanan kapal-kapal penangkap ikan antara lain dalam penyediaan bahan bakar, air tawar, dan es; 3) Pelayanan-pelayanan yang menangani mutu ikan; 4) Pelayanan-pelayanan mengenai keamanan pelabuhan, antara lain adanya pelayanan pemanduan bagi kapal-kapal yang akan masuk dan keluar pelabuhan; syahbandar dan douane/beacukai yang masing-masing berfungsi memeriksa surat-surat kapal dan jumlah serta jenis barang yang dibawa; 5) Pelayanan-pelayanan pemeliharaan kapal, antara lain adanya fasilitas docking, slipways, dan bengkel untuk memelihara kondisi baik dan siap kembali melaut. Slipways, untuk memelihara atau memperbaiki khususnya bagian lunas kapal; dan 6) Pelayanan kebersihan. 2.3 Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas Menurut Gasperz (2003), kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (realibility), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Kemudian, definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of costumers). Berdasarkan definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang lebih strategik, pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut: 1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu; dan

23 6 2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan Pengertian pelayanan 1) Pelayanan secara umum Pelayanan adalah suatu perbuatan dimana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok atau orang lain suatu produk baik yang berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik dan produk (barang atau jasa) (Supranto, 2001). Terdapat berbagai ketetapan pemerintah yang mengharuskan semua instansi pemerintah menyelenggarakan pelayanan umum kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya, maka masing-masing Instansi perlu segera menetapkan kebijakan pengaturan tatalaksana pelayanan umum. Adapun isi dari surat edaran Menko WASBANGPAN Nomor 56/Mk.WASPAN/6/98 Tahun 1998 yang ditujukan kepada seluruh anggota kabinet, pimpinan lembaga pemerintah nondepartemen, gubernur Bank Indonesia, para gubernur kepala Daerah Tingkat I, serta seluruh bupati/walikotamadya kepala Daerah Tingkat II adalah dalam waktu yang secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerja atau kantor pelayanan termasuk juga BUMN/BUMD. Selama ini masyarakat merasakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah masih jauh dari memuaskan, sering berbelit-belit, dilaksanakan dengan kurang bersahabat, kurang kepedulian maupun sangat kaku dan kurang disesuaikan dengan keadaan sehingga dibutuhkan suatu sendi pelayanan umum. Sendi-sendi pelayanan umum tersebut adalah (Ditjenkan, 1994 vide Murdiyanto, 2003): (1) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur (tata cara) pelayanan selalu dengan mudah dipahami sehingga dapat dilakukan dengan cepat dan lancar tidak berbelit-belit; (2) Mengandung kejelasan dan kepastian pelayanan umum, terutama dalam hal: a. Tata cara pelayanan yang mudah diikuti; b. Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan baik persyaratan teknis maupun administratif; c. Unit kerja maupun pejabat yang ditunjuk untuk memberikan pelayanan;

24 7 d. Rincian biaya/tarif pelayanan termasuk tata cara pembayarannya; e. Jangka waktu penyelesaian pelayanan; f. Hak dan kewajiban baik pihak pemberi pelayanan maupun yang menerima pelayanan berdasarkan atas bukti-bukti pemrosesan pelayanan; dan g. Pejabat yang bertanggungjawab menerima keluhan masyarakat. (3) Keamanan, dalam arti bahwa seluruh proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan rasa aman karena didukung oleh adanya kepastian hukum; (4) Keterbukaan, dalam arti seluruh prosedur, persyaratan, pejabat/unit kerja penanggung jawab pelayanan, jangka waktu penyelesaian, rincian biaya, tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan pemberian pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka sehingga mudah diketahui oleh masyarakat umum baik diminta maupun tidak; (5) Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat terselenggara dalam kurun waktu yang telah ditentukan; (6) Efektif, dalam arti persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan kesesuaian antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan; dicegah timbulnya pengulangan dalam pemenuhan kelengkapan persyaratan terutama antara unit kerja atau instansi pemerintah lain yang terkait; (7) Ekonomis, dalam arti persyaratan biaya pelayanan umum harus wajar karena perlu memperhatikan nilai barang/jasa yang diberikan dalam rangka pelayanan, kemampuan membayar masyarakat yang memerlukan pelayanan serta berdasarkan atas ketentuan perundang-undangan yang berlaku; dan (8) Keadilan, dalam arti cakupan jangkauan pelayanan umum diusahakan harus seluas mungkin sehingga semua pihak yang membutuhkan dapat terjangkau secara merata. 2) Pelayanan di pelabuhan perikanan Pelayanan yang diberikan oleh pelabuhan adalah pelayanan yang berhubungan dengan operasional fasilitas yang pada akhirnya dapat memenuhi kebutuhan pengguna pelabuhan. Secara umum pelayanan di pelabuhan perikanan dapat

25 8 dibedakan kedalam dua kategori, yang pertama yakni pelayanan yang bersifat langsung kepada nelayan atau pengusaha perikanan untuk menyediakan kebutuhan barang dan jasa yang mereka butuhkan. Pelayanan untuk memenuhi keperluan pengguna jasa pelabuhan bersifat langsung dan kasuistis dalam arti dilakukan secara kasus demi kasus. Pelayanan yang diperlukan meliputi berbagai kegiatan mulai dari sarana produksi, pemasaran hasil sampai dengan distribusinya misalnya kebutuhan akan bahan bakar minyak (BBM) seperti bensin dan solar, perbekalan ke laut atau kebutuhan akan perawatan serta perbaikan sarana produksi agar tetap berfungsi secara optimal. Tenaga yang melakukan pelayanan hendaknya memiliki keahlian tertentu yang diperkuat melalui suatu bentuk surat keterangan/sertifikat. Kedua yakni pelayanan yang bersifat tidak langsung yaitu pelayanan kepada masyarakat umum dalam pelabuhan. Pelayanan ini menggunakan metodologi yang lebih bersifat massal agar nelayan dan pengusaha perikanan lebih mampu memajukan usahanya dengan berbagai fasilitas yang tersedia di pelabuhan. Tujuan utama pelayanan umum bagi seluruh lapisan masyarakat di dalam pelabuhan adalah meningkatkan efektif dan efisiensi usaha perikanan misalnya, sistem sanitasi dan higienis bagi keseluruhan lingkungan pelabuhan termasuk pemahaman masyarakat pelabuhan perikanan arti penting sanitasi dan higienis bagi kemajuan usaha serta kesejahteraannya. Terdapat beberapa jenis pelayanan langsung kepada nelayan atau pengusaha perikanan untuk menyediakan kebutuhan barang dan jasa. Jenis pelayanan tersebut mencakup (Ditjenkan, 1981 vide Murdiyanto, 2003): (1) Pelayanan pembongkaran hasil tangkapan Pelayanan di dermaga bongkar ialah pelayanan bongkar hasil tangkapan yang diangkut langsung ke Tempat Pelelangan Ikan (TPI) untuk menjaga kondisi hasil tangkapan agar tetap higienis dan mencegah penurunan mutu dengan secepat mungkin serta dibutuhkan jarak angkut dari kapal hingga TPI yang diusahakan sependek mungkin. Pelayanan terhadap kapal-kapal yang mendaratkan hasil tangkapannya diperlukan faktor-faktor yang penting untuk bahan pertimbangan antara lain: a. Menjaga mutu produk yang didaratkan, terdapat suatu kriteria yakni jangka waktu maksimum yang diperbolehkan untuk menunggu

26 9 sebelum pelaksanaan bongkar muatan, dihindari menunggu lebih 1 hari. Pelayanan yang baik untuk membongkar muatan diindikasikan dengan kecepatan membongkar dalam satuan ton ikan per jam ; b. Agar ikan dapat terjual secepat mungkin, semua kapal yang masuk pelabuhan harus dibongkar secepatnya dalam jangka waktu tertentu. Waktu standar efisiensi normal untuk bongkar muat kapal perikanan adalah sekitar ton/jam; dan c. Selisih antara waktu tunggu kapal dan waktu tidak digunakannya sarana pembongkaran haruslah sedemikian rupa sehingga tercapai batas optimum ekonomis. Kegiatan berikut dapat dibedakan kembali disertai dengan kebutuhan pelayanannya: a. Persiapan hasil tangkapan sebelum diangkat, pengisian wadah dengan es curah dan meletakkan wadah di bawah lubang palka. Pekerjaan tersebut dapat dikerjakan sendiri oleh nelayan; b. Mengangkat hasil tangkapan dari palka sampai ke atas geladak kapal, diperlukan pelayanan penyediaan bantuan tenaga kerja dan peralatan (kotak atau keranjang ikan, derek, crane); dan c. Pelayanan pengangkutan hasil tangkapan dari kapal ke dermaga dapat dilakukan secara manual, dimana diperlukan pelayanan berupa tenaga kerja, crane dermaga, ban berjalan, dan kereta dorong. d. Persiapan hasil tangkapan untuk pengangkutan ke tujuan selanjutnya. (2) Pelayanan saat berlabuh Pelayanan di dermaga labuh yang baik disarankan agar areal lahan di sekitar lokasi tambat labuh disediakan tempat untuk penjemuran jaring dan pengukuran tali. Beberapa gedung disediakan untuk menjurai jaring, perbaikan kecil, serta tempat penyimpanan alat tangkap dan suku cadang. (3) Pelayanan perbekalan Pelayanan terhadap kebutuhan perbekalan berupa bahan pokok yang disuplai untuk kapal adalah bahan makanan, air tawar, Bahan Bakar Minyak (BBM) dan es. Air dapat disalurkan melalui pipa dan tangki penyimpanan, sedangkan untuk es, perlu disediakan mesin penghancur es (mobile crusher). Dibutuhkan pula

27 10 penyediaan alat pemadam kebakaran dengan bahan jenis busa, yang ditempatkan di sekitar sistem penyaluran BBM. (4) Pelayanan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Ikan merupakan komoditi yang mudah busuk, sehingga setelah ikan diangkat dari kapal, harus segera ditangani secara tepat untuk mempertahankan mutu ikan secara maksimum. Pelayanan harus memperhatikan bahwa secara fisik, bentukbentuk produk meliputi hal-hal sebagai berikut: a. Ikan segar cenderung cepat membusuk, karena itu harus dilakukan penanganan secara khusus untuk mempertahankan kesegarannya. Mutlak diperlukan pelayanan untuk menyalurkan ikan itu sesegera mungkin, dan menyimpannya dalam sarana khusus dan mengangkutnya dengan mobil van atau mobil angkut yang dirancang khusus; b. Tiap ekor ikan mempunyai ukuran yang saling berbeda, sehingga cukup sulit membuat standarisasi mengenai ukuran dan kesegaran komoditas ikan. Standard untuk menunjukkan kesegaran ikan dapat melalui pengendalian mutu; c. Produksi ikan tidaklah stabil karena dipengaruhi oleh kondisi sumberdaya ikan, cuaca, dan geografis, sehingga kebutuhan terhadap fasilitas refrigerasi bagi kapal-kapal penangkap ikan yang besar semakin mendesak Pengukuran kualitas pelayanan Hasil dari pengukuran kualitas pelayanan akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka kondisi-kondisi berikut akan sangat diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang shahih (valid). Beberapa persyaratan kondisional itu adalah (Gasperz, 2003): 1) Pengukuran harus dimulai pada permulaan program. Berbagai masalah yang berkaitan dengan kualitas serta peluang untuk memperbaikinya harus dirumuskan secara jelas. 2) Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem itu. Fokus dari pengukuran kualitas terletak pada sistem secara keseluruhan. Pengukuran tidak hanya diletakkan pada proses akhir saja yang biasanya telah menghasilkan produk,

28 11 tetapi harus dimulai dari perencanaan awal pembuatan produk, selama proses berlangsung, proses akhir yang menghasilkan output, bahkan sampai pada penggunaan produk itu oleh pelanggan. Dengan demikian pengukuran kualitas seyogianya dimulai sejak adanya gagasan untuk membuat produk sampai masa berakhir penggunaan produk itu. 3) Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu. Dengan demikian pengukuran kualitas bersifat partisipatif. Orang-orang yang bekerja dalam proses harus memahami secara baik akan nilai pengukuran kualitas dan bagaimana memperoleh nilai itu. Setiap orang harus dilibatkan sehingga memberikan hasil yang terbaik. Maka tanggung jawab pengukuran kualitas berada pada semua orang yang terlibat. 4) Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data, di mana nantinya data itu dapat ditunjukkan atau ditampilkan antara lain dalam bentuk peta, diagram, tabel dan hasil perhitungan statistik. Data seharusnya dapat dipresentasikan dalam cara yang termudah. 5) Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat. 6) Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya. Kondisi tersebut sangat penting sebelum aktivitas pengukuran kualitas mulai dilaksanakan. 7) Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-pecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang-tindih dengan program yang lain. Pengukuran yang akan dilakukan seharusnya mempertimbangkan setiap aspek dari proses operasional yang mempengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai kualitas. Melalui suatu survei pendahuluan yang bersifat eksploratif, dapat diidentifikasi semua variabel produk yang menentukan kepuasan pelanggan dan persepsi pelanggan tentang nilai kualitas dari produk itu. Variabel-variabel yang sesuai dalam pengukuran akan berbeda untuk setiap perusahaan, tetapi pada umumnya variabel yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas adalah sebagai berikut (Gasperz, 2003):

29 12 1) Kualitas produk, yang mencakup: (1) Performansi (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu; (2) Features, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya; (3) Keandalan (reliability), berkaitan dengan tingkat kegagalan dalam penggunaan produk itu; (4) Serviceability, berkaitan dengan kemudahan dan ongkos perbaikan; (5) Konformasi (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan; (6) Durability, berkaitan dengan daya tahan atau masa pakai dari produk itu; (7) Estetika (esthetics), berkaitan dengan desain dan pembungkusan dari produk itu; dan (8) Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga diri dan moral; 2) Dukungan purna jual, terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, mencakup beberapa hal berikut: (1) Kecepatan penyerahan, berkaitan dengan lamanya waktu antara waktu pelanggan memesan produk dan waktu penyerahan produk itu; (2) Konsistensi, berkaitan dengan kemampuan memenuhi jadwal yang dijanjikan; (3) Tingkat pemenuhan pesanan, berkaitan dengan kelengkapan dari pesananpesanan yang dikirim; (4) Informasi, berkaitan dengan status pesanan; (5) Tanggapan dalam keadaan darurat, berkaitan dengan kemampuan menangani permintaan-permintaan nonstandar yang bersifat tiba-tiba; dan (6) Kebijaksanaan pengembalian, berkaitan dengan prosedur menangani barang-barang rusak yang dikembalikan pelanggan. 3) Interaksi antara karyawan (pekerja) dan pelanggan, mencakup: (1) Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-keperluan pelanggan;

30 13 (2) Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian; dan (3) Kesopanan dan tanggapan terhadap keluhan-keluhan, berkaitan dengan bantuan yang diberikan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang diajukan pelanggan. Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan konsumen. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Adapun tahap awal pengolahan data adalah melalui proses uji validitas dan realibilitas (Sugiyono vide Panggabean, 2008). Setelah kuesioner dinyatakan valid dan andal, dilakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan menentukan CSI. Analisis CSI diurai kembali melalui Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing variabel serta menentukan prioritas variabel yang diperbaiki. Tahapan berikutnya melalui analisis kesenjangan (gap) dapat ditentukan variabel yang memuaskan atau tidak. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada setiap dimensi dan variabelnya. Selanjutnya dihitung nilai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingannya agar diketahui persentase kesesuaian kinerja yang telah dilakukan terhadap harapan konsumen atas pelayanan. Konsumen melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan berdasarkan variabel yang dirasakannya. Ada sepuluh kriteria umum yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kemampuan (competence), mudah diperoleh (access), keramahan (courtesy), komunikasi (communication), dapat dipercaya (credibility), keamanan (security), memahami pelanggan (understanding atau knowing the customer), dan bukti nyata (tangibles). Kesepuluh dimensi dapat disederhanakan menjadi (Parasuraman, 1988 vide Rangkuti, 2006; Gasperz, 2007): 1) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan baik kepada pelanggan, serta membantu

31 14 penerima pelayanan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan; 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, bebas dari kesalahan, dan memuaskan; 3) Empati (emphaty), yaitu rasa peduli untuk memberi perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami pelanggan, serta mudah dihubungi; 4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifat yang dapat membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya sehingga pelanggan terbebas dari resiko; dan 5) Bukti nyata (tangibles), yaitu fasilitas fisik, peralatan, perlengkapan, penampilan personel pemberi pelayanan dan sarana komunikasi. 1) Uji validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrumen alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Menurut Sekaran (2003) vide Wijaya (2009), validitas menunjukkan keketepatan dan kecermatan alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu skala pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang dimaksud adalah variabel-variabel yang dijadikan pertanyaan dalam kuesioner. Teknik yang digunakan adalah rumus korelasi rank spearman. Rumus korelasi rank spearman digunakan untuk mencari hubungan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya yang terjadi dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel tersebut adalah positif (Usman, 2003). Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut (Aczel, 1999): dimana: r s d i n 6 i= n( n = Koefisien korelasi rank Spearman = beda antara dua variabel = 1, 2,..., n = jumlah responden r s = n 2 d i... (1) 1)

32 15 Hipotesis H o H 1 : Variabel dinyatakan tidak valid : Variabel dinyatakan valid Bila diperoleh nilai r s hitung lebih besar dari nilai r s tabel, maka tolak H o artinya pertanyaan pada kuesioner sahih. Uji validitas dilakukan pada tingkat signifikan (toleransi) 5%. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16. 2) Uji realibilitas Pengujian realibilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap instrumen. Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi (konsisten) jika hasil dari pengujian instrumen tersebut menunjukkan hasil yang tetap. Melihat hal tersebut, masalah realibilitas instrumen berhubungan dengan masalah ketepatan hasil. Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah (Wijaya, 2009). Pengujian realibilitas yang digunakan adalah realibilitas hasil ukur yang berhubungan dengan sampling eror yaitu sejauh mana terjadi inkonsistensi hasil ukur apabila pengukuran dilakukan secara berulang pada sekelompok individu yang berbeda. Realibilitas hasil ukur dapat dilakukan dengan melihat nilai cronbach s alpha. Cronbach s alpha dapat digunakan untuk menguji realibilitas instrumen skala likert (Usman, 2003). Rumus cronbach s alpha adalah sebagai berikut: 2 k si α = (2) ( k 1) st dimana: α : cronbach s alpha k : jumlah item (banyak pertanyaan) s 2 i 2 s t : jumlah varians skor total : varians responden untuk item ke-i

33 16 Cronbach s alpha berada di antara 0-1, semakin dekat dengan angka 1 maka semakin baik instrumen yang diujikan (Triton vide Atharis, 2008). Penilaian cronbach s alpha berdasarkan aturan berikut: 0,00-0,20 : kurang reliabel 0,21-0,40 : agak reliabel 0,41-0,60 : cukup reliabel 0,61-0,80 : reliabel 0,81-1,00 : sangat reliabel 3) Analisis tingkat kualitas pelayanan Seperti yang telah disebutkan di awal oleh Rangkuti (2008), bahwa pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen maka tingkat kualitas pelayanan tersebut diperoleh dari tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kepuasan konsumen secara keseluruhan diperoleh melalui penentuan Customer Satisfaction Index (CSI), dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis, perhitungan analisis kesenjangan (gap) agar dapat diketahui kualitas pelayanan pada lima dimensi dan selanjutnya perolehan tingkat kesesuaian. Kelima dimensi tersebut yaitu, dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (reliability), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan dimensi bukti nyata (tangibles). 3.1) Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang karena indeks ini berbanding lurus dengan kualitas pelayanan. Metode pengukuran indeks kepuasan konsumen meliputi tahap-tahap sebagai berikut (Stratford vide Amalia, 2005): 1) Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh variabel yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

34 17 2) Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing variabel dengan weighting factors masing-masing tersebut. 3) Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua variabel kualitas pelayanan. 4) Menghitung satisfaction index (index kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan buku panduan survei kepuasan konsumen PT Sucofindo vide Atharis (2008) kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut: 0,00-0,34 : tidak puas 0,35-0,50 : kurang puas 0,51-0,65 : cukup puas 0,66-0,80 : puas 0,81-1,00 : sangat puas 3.2) Importance Performance Analysis Metode importance performance analysis dilakukan melalui penentuan posisi tingkat kinerja dan tingkat kepentingan suatu variabel. Menurut Supranto (2001), terdapat dua peubah x dan y. Peubah x merupakan tingkat kinerja pelabuhan sedangkan peubah y merupakan tingkat kepentingan pelabuhan yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Penilaian terhadap kedua peubah tersebut menggunakan jenis penilaian yang diperoleh dari penentuan banyaknya kelas dengan rumus (Usman, 2003): (N) = 1 + 3,3 log (n) dimana N = banyaknya kelas (banyaknya tingkatan) n = banyaknya data (banyaknya fasilitas yang akan dianalisis) Banyaknya kelas akan menentukan banyaknya tingkatan penilaian. Penilaian tersebut diberikan bobot nilai, baik untuk penilaian tingkat kinerja (Tabel 2) maupun untuk penilaian tingkat kepentingan pelayanan (Tabel 3).

35 18 Tabel 2 Penilaian tingkat kinerja pelayanan No. Nilai Jawaban 1 5 Sangat setuju 2 4 Setuju 3 3 Cukup setuju 4 2 Kurang setuju 5 1 Tidak setuju Tabel 3 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan No. Nilai Jawaban 1 5 Sangat penting 2 4 Penting 3 3 Cukup penting 4 2 Kurang penting 5 1 Tidak penting Pelaksanaan pengukuran performansi kualitas, pada dasarnya harus memperhatikan aspek internal dan aspek eksternal dari suatu organisasi (Gasperz, 2003). Aspek internal dapat berupa tingkat kecatatan produk, biaya-biaya karena kualitas jelek seperti pekerjaan ulang dan cacat, sedangkan aspek eksternal dapat berupa kepuasan pelanggan dan pangsa pasar (market share). Penjabaran tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan variabel-variabel pada mutu pelayanan, digunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah: 1) Mengisi sumbu X (mendatar) pada diagram kartesius dengan skor tingkat pelaksanaan atau kinerja dan sumbu Y (tegak) diisi dengan skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap variabel akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan rumus: Xi Yi X =, Y =.. (3) n n dimana: X : Skor rata-rata tingkat kinerja Y n : Skor rata-rata tingkat kepentingan : jumlah responden

36 19 Tabel 4 Penilaian responden terhadap variabel tingkat kinerja Responden Variabel tingkat kinerja (X) i A B C N Xi N n n n N n n Total (k, ) Tabel 5 Penilaian responden terhadap variabel tingkat kepentingan Responden Variabel tingkat kepentingan (Y) i A B C N Yi N n n n n n n Total (k, ) 2) Menghitung letak batas dua garis berpotongan tegak lurus pada ( X, Y ) dengan rumus: dimana: X = n i= n X Y 1 i= 1, Y =.. (4) k k X : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja Y : Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan k : Banyak variabel yang mempengaruhi kepuasan

37 20 3) Membuat diagram kartesius Tingkat Kepentingan Y Attributes to Improve Kuadran 1 Maintain Performance Kuadran 2 Y Attributes to Maintain Kuadran 3 Attributes to De-emphasize Kuadran 4 X X Tingkat Kinerja Gambar 1 Matriks importance and performance analysis Sumbu mendatar (X) diisi oleh skor rataan tingkat kinerja variabel, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor rataan tingkat kepentingan variabel. Dimana X adalah nilai rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja variabel dan Y adalah nilai rata-rata dari skor rata-rata tingkat kepentingan variabel. Diagram atau matriks tersebut terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda, menurut Rangkuti (2008) keadaan kuadran tersebut diantaranya: 1) Kuadran 1 (Attributes to Improve) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya variabel-variabel ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk ke dalam kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan dapat meningkatkan variabel-variabel tersebut dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel yang ada di dalam kuadran ini akan meningkat. 2) Kuadran 2 (Maintain Performance) Kuadran ini adalah wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel

38 21 yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata konsumen. 3) Kuadran 3 (Attributes to Maintain) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja yang dilakukan tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. 4) Kuadran 4 (Main Priority) Kuadran ini adalah wilayah yang memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.3) Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan skor kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah: dimana : TKi = Xi x100%.(5) Yi Xi : Skor penilaian kinerja pemberi pelayanan Yi : Skor penilaian kepentingan konsumen Tki : Tingkat kesesuaian responden terhadap variabel Tabel 6 Penilaian tingkat kesesuaian terhadap variabel kepuasan konsumen No. Variabel i Nilai tingkat kinerja (X) Nilai tingkat kepentingan (Y) Tingkat Kesesuaian (TK)

39 22 3.4) Analisis kesenjangan (Gap) Menurut Rangkuti (2008), gap atau kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila konsumen mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan konsumen tersebut. Perhitungan nilai gap merupakan selisih antara skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan setiap variabel yang menggunakan rumus sebagai berikut: Nilai gap = Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Nilai kesenjangan tersebut disesuaikan dengan selang kelas penilaian. Menurut Walpole (1997) untuk membuat selang kelas bagi segugusan data dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1) Penentuan banyaknya selang kelas yang diperlukan. Digunakan lima selang kelas yang terdiri atas kelas sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas terhadap dimensi dan variabel pelayanan pada penelitian ini. 2) Penentuan besar wilayah dengan mengurangi data terbesar dengan data terkecil, 3) Penentuan lebar atau panjang kelas dengan membagi besar wilayah tersebut dengan banyaknya kelas, 4) Penentuan limit bawah kelas bagi selang pertama dan kemudian batas bawah kelasnya. Tambahkan panjang kelas pada batas bawah untuk mendapatkan batas atas pada kelas yang sama. 5) Daftarkan penentuan kelas berikutnya hingga data terbesar. Kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan kepuasan konsumennya (Rangkuti, 2008). Kepuasan konsumen tersebut diukur menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI), dimana hasil dari analisis ini hanya dapat memberi informasi mengenai kepuasan konsumen secara keseluruhan. Setelah diketahui nilai CSI-nya, maka diperlukan analisis lebih lanjut menggunakan important performance analysis. Analisis ini digunakan untuk mengetahui variabel apa saja yang diprioritaskan untuk ditingkatkan maupun dipertahankan

40 23 kinerjanya. Kinerja dari variabel tersebut tidak dapat disamaratakan peningkatannya karena harus mengacu pada kebutuhan para konsumennya. Informasi seberapa besar peningkatan kinerja yang harus dilakukan dapat diperoleh melalui analisis kesenjangan (gap). Semakin besar nilai kesenjangan suatu variabel, maka peningkatan kinerja harus semakin besar, begitu pula sebaliknya. Sebagai tambahan acuan, perlu diketahui tingkat kesesuaian skor kinerja terhadap kepentingannya. Apabila tingkat kesesuaian lebih besar maupun lebih kecil daripada 100%, maka kinerja yang dilakukan oleh pemberi pelayanan masih jauh dari tingkat kepentingan atau harapan dari konsumen sebagai penerima pelayanan. Jadi, analisis CSI merupakan analisis utama untuk mengetahui kualitas pelayanan secara keseluruhan, sedangkan ketiga analisis selanjutnya merupakan analisis yang mengurai kualitas pelayanan menjadi beberapa variabel agar informasi yang diperoleh menjadi lebih rinci.

41 24 3 METODOLOGI 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari-Februari 2010, di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta, Muara Baru, Jakarta Utara. 3.2 Metode Penelitian Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah studi kasus mengenai aspek kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta dimulai dari kegiatan pemenuhan bahan perbekalan melaut, pendaratan hingga pendistribusian ikan. Data primer diperoleh dari hasil observasi, pengisian kuesioner dan wawancara dengan pengelola fasilitas serta penerima pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Begitu banyak fasilitas yang ditawarkan (Tabel 7) oleh PPS Nizam Zachman Jakarta namun tidak semua fasilitas diukur terhadap tingkat kualitas pelayanannya. Maka dari itu penelitian kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta ini dibatasi pada: 1) Pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan, terdiri atas: (1) Fasilitas pengadaan air tawar; dan (2) Fasilitas pengadaan solar 2) Pelayanan pendaratan hasil tangkapan yang terdiri atas: (1) Fasilitas tambat labuh; (2) Fasilitas pengadaan tenaga kerja (buruh angkut); dan (3) Fasilitas pengadaan alat angkut 3) Pelayanan penanganan hasil tangkapan yang terdiri atas: (1) Fasilitas pengadaan es balok; dan (2) Fasilitas cold storage 4) Pelayanan pemasaran hasil tangkapan yang terdiri atas pelayanan: (1) di Tempat Pelelangan Ikan (TPI); dan (2) di Pusat Pemasaran Ikan (PPI)

42 25 Tabel 7 Jenis pelayanan beserta penyelenggaraannya di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2007 No Jenis pelayanan Penyelenggara (Instansi terkait) 1 Kapal masuk/keluar UPT PPSNZJ 2 Tambat/labuh Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 3 Keselamatan pelayaran Syahbandar 4 Kesehatan ABK Kantor kesehatan 5 Ekspor/impor Kantor bea dan cukai 6 ABK asing Imigrasi 7 Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Koperasi Mina Muara Makmur dan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan 8 Pusat Pemasaran Ikan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta (PPI) 9 Keamanan dan ketertiban UPT PPSNZJ, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, POLRI dan KAMLA 10 Kebersihan pelabuhan UPT PPSNZJ 11 Pas masuk pelabuhan UPT PPSNZJ 12 Pengendalian kebakaran Dinas kebakaran, UPT PPSNZJ dan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 13 Pembinaan nelayan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan dan UPT PPSNZJ 14 Pengumpulan statistik perikanan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan dan UPT PPSNZJ 15 Pembinaan mutu hasil perikanan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan dan UPT PPSNZJ 16 Pembinaan organisasi profesi Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan dan UPT PPSNZJ 17 Penataan kawasan pelabuhan UPT PPSNZJ dan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 18 Cold Storage Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 19 Bengkel Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 20 Dock/slipway Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 21 Pabrik es Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 22 Pengadaan air tawar Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 23 Listrik/telepon Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta dan UPT PPSNZJ 24 Sewa tanah Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 25 Pemasangan reklame Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 26 Pelayanan BBM Perusahaan Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB), Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, dan UPT PPSNZJ 27 Pengawasan Pengawas perikanan PPSNZJ sumberdaya ikan 28 Alat angkut Koperasi Mina Muara Makmur dan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan 29 Buruh angkut Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta Sumber: PPSNZJ, 2008 Pembatasan tersebut digunakan untuk memfokuskan pembahasan penelitian. Pengadaan es balok selain sebagai pelayanan penanganan hasil tangkapan dapat

43 26 juga digunakan sebagai bahan perbekalan kapal perikanan namun fungsinya tetap sama. Fungsinya yaitu sebagai salah satu bahan yang digunakan untuk menangani hasil tangkapan sehingga penyediaan es balok dalam penelitian ini dimasukkan kedalam pelayanan penanganan hasil tangkapan. 3.3 Metode Pengumpulan Data Data yang dibutuhkan terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil observasi di PPS Nizam Zachman Jakarta dan wawancara dengan pengusaha atau pemilik kapal atau pengurus kapal. Dimana mereka bertanggung jawab atau yang menangani atau yang mengetahui semua kegiatan dalam usaha perikanan tangkap. Wawancara juga dilakukan dengan penerima pelayanan lainnya seperti pedagang, industri pengolah hasil tangkapan dan agen es balok yang berlokasi di dalam PPS Nizam Zachman Jakarta, serta pengelola PPS Nizam Zachman Jakarta. Selain itu diperlukan data sekunder yang diperoleh dari laporan tahunan maupun laporan statistik instansi terkait seperti Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan, Biro Pusat Statistik (BPS) Daerah Khusus Ibukota Jakarta serta pustaka sebagai studi literatur. Pertanyaan dalam kuesioner ditujukan kepada para penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Responden penerima pelayanan mencakup nelayan, pengusaha atau pemilik kapal atau pengurus kapal, pedagang dan pengolah ikan, sementara itu responden pemberi pelayanan mencakup 2 orang petugas Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta, 4 orang petugas Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, serta 2 orang Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan. Metode pengambilan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu metode pengambilan sampel dimana responden yang dipilih dengan sengaja dan dapat mewakili tujuan penelitian. Jumlah responden secara keseluruhan berjumlah 67 orang. Responden tersebut terdiri atas 17 nelayan atau pengurus kapal, 15 pedagang ikan sebagai pengguna cold storage, 15 pedagang ikan sebagai penyewa lapak di Pusat Pemasaran Ikan (PPI), 15 orang agen es balok, dan 5 orang pengolah hasil tangkapan. Penentuan responden

44 tersebut berdasarkan penerima pelayanan dari PPS Nizam Zachman Jakarta selaku pemberi pelayanan. Responden yang menggunakan pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta terbagi menjadi dua kategori yaitu pengguna pelayanan langsung dan tak langsung (Tabel 8). Responden yang dipilih pada penelitian ini adalah responden pengguna pelayanan langsung karena dapat menjawab tujuan penelitian lebih tepat sasaran dibandingkan dengan pemilihan responden kategori pengguna pelayanan tak langsung. Dengan demikian, dapat ditentukan kualitas pelayanan yang lebih akurat karena pengukuran dilakukan dengan penggunaan elemen yang tepat. Tabel 8 Jenis kegiatan, pelayanan yang dibutuhkan serta penggunanya yang dianalisis di PPS Nizam Zachman Jakarta No Jenis kegiatan 1 Pengadaan bahan perbekalan melaut 2 Pendaratan dan distribusi hasil tangkapan 3 Penanganan hasil tangkapan 27 Pelayanan pelayanan yang Pengguna pelayanan dibutuhkan Langsung Tak langsung - Pengadaan air tawar Agen air tawar Nelayan - Pengadaan bahan bakar Nelayan - (solar) - Tambat labuh - Penyediaan pelayanan buruh angkut - Penyediaan alat angkut - Pengadaan es balok - Penggunaan cold storage 4 Pemasaran - Penjualan ikan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) - Penyewaan lapak di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) Nelayan Nelayan, pedagang hasil tangkapan Nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan Agen es balok Pedagang hasil tangkapan Nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan pedagang hasil tangkapan Pedagang hasil tangkapan dan nelayan - Berdasarkan Tabel 2, maka dapat ditentukan pertanyaan yang ditujukan kepada responden berdasarkan pelayanan yang dibutuhkan dan digunakan. Agen es balok merupakan perantara antara Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta dengan nelayan dan pedagang hasil tangkapan. Pertanyaan yang ditujukan kepada agen es balok meliputi pelayanan pengadaan es balok dari pabrik es milik Perum. Selanjutnya pertanyaan yang ditujukan kepada nelayan, pengusaha atau pemilik kapal atau pengurus kapal, meliputi kegiatan: - -

45 1) Perbekalan yang mencakup pengadaan air tawar dan pengadaan bahan bakar (solar); 2) Pendaratan tangkapan yang mencakup penggunaan pelayanan tambat labuh, penyediaan pelayanan buruh angkut untuk membongkar ikan dan penyediaan alat-alat pengangkut ikan; 3) Penanganan hasil tangkapan yang mencakup pengadaan es balok; dan 4) Pemasaran yang mencakup penggunaan pelayanan penjualan ikan di TPI. Pedagang merupakan responden yang mendapatkan pelayanan dari pelabuhan dalam aktivitas pemasaran hasil tangkapan. Pertanyaan yang ditujukan kepada responden pedagang meliputi kegiatan: 1) Pembelian hasil tangkapan di TPI yang menerima pelayanan pengurusan keadministrasian khususnya mengenai retribusi dan penyewaan lapak di PPI; 2) Penanganan hasil tangkapan yang mencakup penggunaan pelayanan pengadaan es balok dan penggunaan cold storage; dan 3) Distribusi hasil tangkapan yang mencakup penggunaan penyediaan pelayanan buruh angkut dan penyediaan alat-alat pengangkut ikan. Tabel 9 Jenis pelayanan beserta penyelenggaraannya yang dianalisis di PPS Nizam Zachman Jakarta No Jenis pelayanan Penyelenggara (Instansi terkait) 1 Tambat/labuh Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 2 Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Koperasi Mina Muara Makmur dan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan 3 Alat angkut Koperasi Mina Muara Makmur dan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan 4 Pusat Pemasaran Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta Ikan (PPI) 5 Buruh angkut Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 6 Cold Storage Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 7 Pabrik es Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 8 Pengadaan air tawar Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta 9 Pelayanan BBM Perusahaan Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB), Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, dan UPT PPSNZJ Sumber: PPSNZJ, 2009 Hasil tangkapan yang didistribusikan ke konsumen tidak selalu dalam kondisi segar, namun dapat diolah terlebih dahulu. Pengolah hasil tangkapan yang menginginkan bahan baku yang segar dapat memperolehnya di PPS Nizam 28

46 Zachman Jakarta. Dengan demikian, pengolah hasil tangkapan juga turut menjadi elemen yang ada di pelabuhan perikanan ini. Pertanyaan yang ditujukan kepada responden industri pengolahan yang berlokasi di dalam PPS Nizam Zachman Jakarta, meliputi kegiatan distribusi hasil tangkapan yang mencakup penggunaan penyediaan alat-alat pengangkut ikan dan kegiatan pemasaran yang mencakup penggunaan pelayanan penjualan ikan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI). Jenis pelayanan tersebut melibatkan beberapa instansi terkait yang berperan sebagai penyelenggara pelayanan (Tabel 9). 3.4 Analisis Data Tujuan dari penelitian ini dapat dijawab melalui dua analisis. Analisis tersebut meliputi analisis jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta dan analisis penentuan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta Analisis jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta Jenis pelayanan dianalisis secara deskriptif setelah diidentifikasi jenis fasilitas terkait pelayanan yang diberikan dari PPS Nizam Zachman Jakarta. Selanjutnya semua jenis pelayanan ditabulasikan berdasarkan deskripsi fasilitas tersebut. Pendeskripsian fasilitas dimulai dari wewenang pengelolaan, kapasitas fasilitas, jumlah produksi, harga yang diberlakukan dan fasilitas pendukung lainnya seperti fasilitas transportasi. Bagi fasilitas yang memiliki fasilitas penunjang, maka dideskripsikan kembali mengenai harga yang ditawarkan, kapasitas dan pihak yang berwenang menangani fasilitas tersebut Analisis penentuan tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta Variabel yang dipertimbangkan dalam pengukuran kualitas pada penelitian ini adalah berdasarkan 1) dukungan purna jual, terutama yang berkaitan dengan waktu penyerahan dan bantuan yang diberikan, serta 2) interaksi antara karyawan (pekerja) dan konsumen. Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa 29

47 30 kepuasan konsumen. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah analisis yang digunakan untuk mengukur kualitas kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. mulai Koreksi variabel beserta kriterianya tidak Uji validitas tidak Variabel tidak digunakan ya Uji realibilitas ya Penghitungan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Variabel diplotkan kedalam matriks Importance performance analysis Penghitungan nilai gap analysis Penghitungan nilai tingkat kesesuaian selesai Gambar 2 Diagram alir pengukuran kualitas pelayanan Adapun tahap awal pengolahan data (Gambar 2) adalah mempersiapkan variabel yang akan dianalisis beserta kriterianya. Kemudian dilakukan uji validitas untuk mengetahui kesiapan variabel tersebut untuk dijadikan alat ukur. Apabila tidak valid, maka variabel tidak digunakan, namun jika valid, dilanjutkan dengan pengujian realibilitas. Realibilitas diujikan kepada seluruh variabel. Jika dinyatakan tidak realibel, maka variabel harus diperbaiki. Namun jika variabel

48 dinyatakan realibel, maka dapat dilakukan pengukuran kepuasan konsumen dengan menentukan CSI. Analisis CSI diurai kembali melalui Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat kepentingan dan kinerja dari masing-masing variabel serta menentukan prioritas variabel yang diperbaiki. Tahapan berikutnya melalui analisis kesenjangan (gap) dapat ditentukan variabel yang memuaskan atau tidak. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pada setiap dimensi dan variabelnya (Tabel 10). Dimensi yang dinilai meliputi dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (reliability), empati (emphaty), jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles). Selanjutnya dihitung nilai tingkat kesesuaiannya. Tabel 10 Dimensi dan variabel kualitas pelayanan yang dianalisis Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (reliability) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Sumber: Atharis (2008) dimodifikasi oleh Alina Variabel Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan pihak penerimaan keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas yang rusak Ketersediaan jumlah produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan dalam pemesanan produk Kemudahan dalam pembayaran produk Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan Kegiatan promosi produk Pengetahuan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas penyedia pelayanan Keberadaan bukti serah terima Harga produk yang ditawarkan Kondisi transportasi dalam pengiriman produk Letak lokasi pemesanan produk Kondisi gedung penyedia pelayanan Kapasitas fasilitas produksi 31 1) Uji validitas Rumus yang digunakan untuk uji validitas adalah rumus korelasi rank spearman (sub sub bab Pengukuran kualitas pelayanan). Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16.

49 32 2) Uji realibilitas Realibilitas hasil ukur dapat dilakukan dengan melihat nilai cronbach s alpha (sub sub bab Pengukuran kualitas pelayanan). Cronbach s alpha dapat digunakan untuk menguji realibilitas instrumen skala likert (Usman, 2003). Uji realibilitas diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16. 3) Analisis tingkat kualitas pelayanan Seperti yang telah disebutkan di awal oleh Rangkuti (2008), bahwa pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen maka tingkat kualitas pelayanan tersebut diperoleh dari tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kepuasan konsumen secara keseluruhan diperoleh melalui penentuan Customer Satisfaction Index (CSI), dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis, perhitungan analisis kesenjangan (gap) agar dapat diketahui kualitas pelayanan pada lima dimensi dan selanjutnya perolehan tingkat kesesuaian. 3.1) Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Dimana indeks ini (sub sub bab Pengukuran kualitas pelayanan) berbanding lurus dengan kualitas pelayanan. 3.2) Importance Performance Analysis Metode importance performance analysis (sub sub bab Pengukuran kualitas pelayanan) dilakukan melalui penentuan posisi tingkat kinerja dan tingkat kepentingan suatu variabel. Pembuatan matriks ini menggunakan software MINITAB 15. Menurut Supranto (2001), terdapat dua peubah x dan y. Penilaian pada peubah x berdasarkan jawaban dari konsumen terhadap variabel pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan sedangkan penilaian pada peubah y berdasarkan tingkat kepentingan konsumen terhadap variabel pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan. Penilaian tersebut menggunakan jenis penilaian 5

50 33 tingkat (likert). Penilaian tersebut diperoleh dari penentuan banyaknya kelas dengan rumus (Usman, 2003): (N) = 1 + 3,3 log (n) dimana N = banyaknya kelas (banyaknya tingkatan) n = banyaknya data (banyaknya fasilitas yang akan dianalisis) Banyaknya fasilitas yang dianalisis merupakan banyaknya data (n). Fasilitas sebanyak 9 unit menghasilkan banyaknya kelas N = 4,15 sehingga banyaknya tingkatan penilaian yang disarankan adalah 4 atau 5 penilaian. Penilaian 5 tingkat kemudian terpilih. Setiap variabel memiliki kriteria penilaian yang berbeda. Penilaian dapat dipermudah dengan penentuan kriteria dari nilai 1 hingga 5 pada setiap variabel pelayanan. Kriteria penilaian variabel pelayanan yang terlihat pada Tabel 11 berlaku untuk penilaian tingkat kinerja maupun tingkat kepentingan pelayanan penyediaan. Tabel 11 Kriteria penilaian variabel pelayanan No Variabel Nilai Kriteria 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Perbaikan fasilitas Selalu tepat waktu Sering tepat waktu Kadang-kadang tepat waktu Jarang tepat waktu Tidak pernah tepat waktu Ada, petugas siap sedia menerima dimana saja Ada, petugas menerima di tempat Ada, petugas kadang-kadang ada di tempat Ada, petugas sering tidak di tempat Tidak ada pihak atau petugas yang dapat menampung keluhan Ada, cepat diperbaiki walau kerusakan kecil Ada, diperbaiki saat fasilitas rusak pada beberapa bagian Ada, diperbaiki saat fasilitas rusak sebagian Ada, diperbaiki saat fasilitas rusak total Tidak ada perbaikan

51 Tabel lanjutan No Variabel Nilai Kriteria 4 Ketersediaan produk 5 Memenuhi, tanpa mengurangi jumlah, tidak ada antrian panjang 4 Memenuhi, tanpa mengurangi jumlah, ada antrian cukup panjang 3 Memenuhi, ada pengurangan jumlah, ada antrian cukup panjang 2 Memenuhi, ada pengurangan jumlah, ada antrian panjang 5 Kesesuaian jumlah produk yang dikirim 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran Tidak memenuhi Sesuai dengan pesanan, tidak mengalami kerusakan selama pengiriman Sesuai pesanan, namun mengalami kerusakan selama pengiriman ke tempat tujuan Kurang pas dengan pesanan, namun dapat ditolerir Kurang pas dengan pesanan, tidak dapat ditolerir Tidak sesuai dengan pesanan Sangat terampil, jarang terdapat produk yang rusak karena human error Terampil, terdapat produk yang rusak karena human error namun jumlahnya sedikit Cukup terampil, terdapat banyak produk yang rusak namun tidak masalah Kurang terampil (responden ikut membantu), terdapat sedikit produk yang rusak dan cukup bermasalah Tidak terampil (responden ikut membantu), terdapat banyak produk yang rusak dan sangat bermasalah Jelas dan mudah, tidak ada birokrasi yang mempermudah Mudah, terdapat birokrasi namun tidak menyulitkan Relatif mudah, terdapat birokrasi namun sedikit menyulitkan Ada birokrasi yang menyulitkan hingga pemesanan relatif lama Berbelit-belit, sama sekali tidak ada prosedur pemesanan yang jelas, dan tidak ada kepastian tugas dari pemberi pelayanan Jelas dan mudah, tidak ada birokrasi yang mempermudah Mudah, terdapat birokrasi namun tidak menyulitkan Relatif mudah, terdapat birokrasi namun sedikit menyulitkan Ada birokrasi yang menyulitkan hingga pemesanan relatif lama Berbelit-belit, sama sekali tidak ada prosedur pemesanan yang jelas, dan tidak ada kepastian tugas

52 Tabel lanjutan No Variabel Nilai Kriteria 9 Kejelasan waktu pembayaran 5 4 Penagihan sesuai dengan waktu yang telah disepakati Penagihan sering sesuai dengan waktu yang telah disepakati 3 Penagihan kadang-kadang sesuai dengan waktu yang telah disepakati 2 Penagihan jarang sesuai dengan waktu kesepakatan 10 Promosi produk 11 Keterampilan petugas yang menangani pembayaran 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Proses distribusi 14 Penampilan petugas 15 Bukti pembayaran Penagihan sesuai dengan kemauan penjual Ada promosi langsung ke seluruh konsumen Promosi ke seluruh lapisan konsumen (terwakili) Promosi hanya ke sebagian lapisan konsumen Dengar dari sesama konsumen Tidak ada promosi Petugas memang ahli dan cekatan Petugas sudah terlatih dan cekatan Petugas cukup terlatih dan cekatan Petugas kurang terlatih dan cekatan Petugas tidak cekatan Pengecekan dilakukan kedua pihak secara bersama Pengecekan dilakukan penerima pelayanan dan petugas bila perlu Pengecekan dilakukan penerima pelayanan saja Pengecekan sering dilupakan Tidak ada pengecekan dari kedua pihak Berjalan lancar tanpa ada hambatan Berjalan lancar (hambatan dapat diantisipasi) Berjalan cukup lancar Kurang lancar banyak hambatan Tidak lancar Petugas selalu menggunakan seragam, bersikap ramah, serta sopan Petugas selalu menggunakan seragam, namun bersikap kurang ramah, serta sopan Petugas kadang-kadang menggunakan seragam, bersikap ramah, serta sopan Petugas kadang-kadang menggunakan seragam, bersikap kurang ramah, serta sopan Petugas jarang menggunakan seragam, bersikap ramah, serta sopan Selalu ada bukti serah terima Sering ada bukti serah terima Kadang-kadang ada bukti serah terima Jarang ada bukti serah terima Tidak ada bukti serah terima 35

53 Tabel lanjutan No Variabel Nilai Kriteria 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pendaftaran 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas Sangat terjangkau/murah Terjangkau Relatif terjangkau Relatif tidak terjangkau Tidak terjangkau/mahal 36 Sangat memadai, tidak pernah ada kerusakan Memadai, terdapat sedikit kerusakan namun dapat diatasi Cukup memadai, terdapat banyak kerusakan namun dapat diatasi Kurang memadai, terdapat banyak kerusakan dan sulit dapat diatasi Tidak memadai, terdapat banyak kerusakan dan tidak dapat diatasi Sangat dekat (lokasi strategis dengan akses memadai) Dekat Relatif dekat Jauh (lokasi kurang strategis dengan akses memadai) Sangat jauh (lokasi kurang strategis dengan akses kurang memadai) Kebersihan sangat terjaga, sehingga terasa nyaman Kebersihan cukup terjaga, sehingga terasa nyaman Kebersihan kurang terjaga, namun masih terasa nyaman Kebersihan sedikit terjaga, sehingga tidak terasa nyaman Kebersihan tidak terjaga, sehingga tidak terasa nyaman Memenuhi seluruh permintaan/tidak ada yang didatangkan dari luar Memenuhi 3 / 4 permintaan, selebihnya dari luar Memenuhi 1 / 2 permintaan, selebihnya dari luar Memenuhi 1 / 4 permintaan, selebihnya dari luar Tidak memenuhi, semuanya dari luar 3.4) Analisis kesenjangan (Gap) Perhitungan nilai gap (sub sub bab Pengukuran kualitas pelayanan) merupakan selisih antara skor tingkat kinerja dan tingkat kepentingan (Rangkuti, 2008). Dengan demikian, pelayanan dengan tingkat kinerja yang lebih besar daripada tingkat kepentingannya belum tentu dinilai baik.

54 37 3.3) Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian (sub sub bab Pengukuran kualitas pelayanan) merupakan perbandingan skor kinerja dari pihak pelabuhan dengan skor tingkat kepentingan konsumen. Dimana perbandingan ini bertujuan agar pelabuhan perikanan dapat menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dan sesuai terhadap harapan konsumen atas pelayanan produk atau jasa yang diberikan oleh pihak pelabuhan.

55 38 4 KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Keadaan Umum Daerah Jakarta Utara Letak geografi dan keadaan topografi Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta terletak di Muara Baru. Kawasan Muara Baru merupakan bagian dari Kecamatan Penjaringan, Jakarta Utara yang berbatasan langsung dengan Teluk Jakarta (Laut Jawa) di bagian utara, di bagian barat berbatasan dengan Kelurahan Pluit, sebelah timur berbatasan dengan Laut Jawa dan Kelurahan Ancol (Kecamatan Tanjung Priuk), serta berbatasan dengan Kelurahan Roa Malaka di bagian selatan. Secara geografis, kawasan Muara Baru terletak pada posisi 06 o LU-06 o LU dan 106 o BT-106 o BT. Skala 1 : Gambar 3 PPS Nizam Zachman, Jakarta Utara sebagai lokasi penelitian Lahan Jakarta Utara seluas 139,56 km 2 terdiri atas beberapa kecamatan seperti Kecamatan Penjaringan, Kecamatan Tanjung Priok, Kecamatan Koja, Kecamatan Cilincing, Kecamatan Pademangan dan Kecamatan Kelapa Gading. Wilayah Pesisir Utara DKI Jakarta tersebut mengelilingi perairan Teluk Jakarta. Teluk Jakarta bila dilihat dari kondisi topografinya adalah salah satu bagian kecil dari Laut Jawa yang memiliki kemiringan pantai yang relatif landai karena gelombang laut yang tidak terlalu besar dan mengakibatkan sedimentasi pada dasar laut

56 39 sehingga kedalaman laut relatif dangkal. Secara geografis, kawasan Jakarta Utara terletak pada posisi 06 o LU - 06 o LU dan 106 o BT o BT. Kawasan PPS Nizam Zachman, Jakarta Utara sebagai lokasi penelitian dapat dilihat pada Gambar Jumlah penduduk Wilayah Jakarta Utara berbatasan langsung dengan laut. Kondisi fisik tersebut tentunya memberikan keunggulan komparatif yang tidak dimiliki oleh wilayah Jakarta lainnya yang tidak mempunyai pesisir. Kondisi yang demikian mengakibatkan Jakarta Utara mempunyai wilayah yang cukup potensial untuk pengembangan perikanan tangkap demi kesejahteraan penduduknya. Besarnya jumlah penduduk dapat menentukan besarnya pendapatan daerah yang bersangkutan. Tetapi di sisi lain jumlah penduduk yang besar bukan berarti dikatakan baik, mengingat Kota Jakarta sudah padat akan penduduknya, maka penekanan pertumbuhan penduduk dirasa cukup penting, tidak terkecuali wilayah Jakarta Utara (Tabel 12). Tabel 12 Jumlah penduduk Jakarta Utara tahun 1990, 2000 dan 2005 Tahun Jumlah Penduduk (jiwa) Pertumbuhan Penduduk ,42% ,71 % Sumber : BPS DKI Jakarta, 2010 Wilayah Jakarta Utara dihuni oleh jiwa pada tahun Sensus pada tahun 2005 memperlihatkan kenaikan sebesar 5,42% sehingga jumlahnya menjadi jiwa. Pertumbuhan penduduk yang relatif besar tersebut cukup menjadi perhatian pemerintah daerah setempat, mengingat terlalu padatnya Jakarta Utara pada khususnya dan DKI Jakarta pada umumnya. Selama lima tahun berikutnya jumlah penduduk masih bertambah namun dalam jumlah yang lebih kecil yaitu sebesar 1,71%. Pertumbuhan penduduk yang relatif kecil ini mengakibatkan jumlah penduduk Jakarta Utara pada tahun 2005 menjadi jiwa.

57 Keadaan musim dan curah hujan Perairan Indonesia sangat dipengaruhi oleh musim yang mempunyai kaitan erat dengan sistem tekanan udara tinggi dan tekanan udara rendah di atas Benua Australia dan Asia. Bulan Desember, Januari dan Februari adalah musim dingin di belahan bumi bagian utara dan musim panas di belahan bumi bagian selatan sesuai dengan posisi matahari. Pusat tekanan udara tinggi terdapat di atas daratan Asia menuju Australia pada musim dingin ini dan di Indonesia dikenal sebagai angin musim barat. Sebaliknya pada bulan Juni, Juli dan Agustus pusat tekanan udara tinggi terjadi di atas daratan Australia dan pusat tekanan udara rendah di atas daratan Asia, sehingga di Indonesia berhembus angin musim timur. Musim barat biasanya mempunyai curah hujan yang tinggi sedangkan curah hujan sangat rendah pada saat musim timur pada kawasan yang terletak di selatan khatulistiwa (Sagita, 2009). Jakarta Utara termasuk ke dalam kategori kawasan selatan khatulistiwa tersebut. Kegiatan perikanan tangkap bagi kapal-kapal yang terdaftar di PPS Nizam Zachman Muara Baru Jakarta secara alamiah terbagi kedalam dua musim. Musim barat yang ditandai dengan adanya bajir rob di sekitar dermaga, membuat nelayan lebih memilih untuk menambatkan kapalnya karena daerah fishing ground relatif lebih sering terjadi hujan lebat serta gelombang laut yang sangat besar. Sebaliknya, pada saat musim timur tiba, keadaan perairan relatif lebih tenang dengan ombak yang cukup kecil mengakibatkan nelayan-nelayan pergi melaut untuk beberapa periode. 4.2 Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta Sejarah dan latar belakang berdirinya PPS Nizam Zachman Jakarta Perencanaan pembangunan PPS Nizam Zachman Jakarta dimulai sejak tahun Pembangunan ini dilatarbelakangi oleh tidak terdapat pelabuhan perikanan di Jakarta yang mempunyai kapasitas yang cukup untuk menampung produkproduk perikanan. Pembangunan tersebut berada di bawah pimpinan pemerintah Jepang melalui Overseas Technical Cooperation Agency (OTCA) of Japan yang

58 41 sekarang dikenal dengan nama Japanese International Cooperation Agency (PPSNZJ, 2008). Selanjutnya dikatakan bahwa pada tahun 1977 pemerintah Indonesia dan Jepang mencapai kesepakatan untuk membiayai pembangunan bersama-sama. Biaya pembangunan bersumber pada biaya pemerintah Anggaran Pendapatan Belanja Negara (APBN) dan dana bantuan pinjaman lunak dari Jepang melalui Overseas Economic Cooperation Fund (OECF). Pembangunan ini melibatkan Pasific Consultants International dari Jepang yang bekerja sama dengan PT. Inconeb dari Indonesia sebagai perencana teknis pelabuhan. Sesuai dengan UU No. 31 Pasal 41 Tahun 2004 tentang Pelabuhan Perikanan, dimana pemerintah menyelenggarakan dan membina pelabuhan perikanan bilamana setiap kapal penangkapan ikan dan pengangkut ikan harus mendaratkan ikan hasil tangkapannya di pelabuhan perikanan yang ditetapkan. Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta (PPSNZJ) merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Departemen Kelautan dan Perikanan yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap. Pelabuhan perikanan ini mulai dibangun dengan nama Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta (PPSJ). Sesuai dengan SK Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor Kep.04/MEN/2004 tentang perubahan nama, maka nama Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta (PPSJ) berubah menjadi Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta (PPSNZJ) Tugas dan fungsi PPS Nizam Zachman Jakarta Sesuai dengan Permen PER.16/MEN/2006 mengenai fungsi pelabuhan perikanan, maka diterbitkan Peraturan Pemerintah No. Per.06/Men/2007 sebagai tindak lanjutnya, tentang Organisasi dan Tata Kerja Pelabuhan Perikanan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. Per.06/Men/2007, PPS Nizam Zachman Jakarta mempunyai tugas melaksanakan fasilitas produksi dan pemasaran hasil perikanan di wilayahnya, pengawasan pemanfaatan sumber daya ikan untuk pelestariannya, dan kelancaran kegiatan kapal perikanan, serta pelayanan kesyahbandaran di pelabuhan perikanan. Dalam rangka melaksanakan tugas tersebut, maka PPS Nizam Zachman Jakarta menyelenggarakan fungsi:

59 42 1) Perencanaan, pembangunan, pengembangan, pemeliharaan, pengawasan, dan pengendalian serta pendayagunaan sarana dan prasarana pelabuhan perikanan; 2) Pelayanan teknis kapal perikanan dan kesyahbandaran di pelabuhan perikanan; 3) Pelayanan jasa dan fasilitasi usaha perikanan; 4) Pelayanan jasa dan fasilitasi penyuluhan serta pemberdayaan masyarakat perikanan; 5) Pelaksanaan fasilitasi dan koordinasi di wilayahnya untuk peningkatan produksi, distribusi, dan pemasaran hasil perikanan; 6) Pelaksanaan fasilitasi dan koordinasi di wilayahnya untuk peningkatan produksi, distribusi, dan pemasaran hasil perikanan; 7) Pelaksanaan fasilitasi pemantauan wilayah pesisir dan wisata bahari; 8) Pelaksanaan pengawasan penangkapan sumberdaya ikan dan penanganan, pengolahan, pemasaran, serta pengendalian mutu hasil perikanan; 9) Pelaksanaan pengumpulan, pengolahan dan penyajian data perikanan, serta pengolahan sistem informasi; 10) Pelaksanaan urusan keamanan, ketertiban, dan pelaksanaan kebersihan kawasan pelabuhan perikanan; dan 11) Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga. 4.3 Pengelola Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki visi dan misi agar peran PPS Nizam Zachman Jakarta dapat berjalan sebagaimana mestinya. Adapun visi PPS Nizam Zachman Jakarta yaitu, terwujudnya Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta sebagai pusat pertumbuhan dan pengembangan ekonomi perikanan terpadu (PPSNZJ, 2008). Terwujudnya visi PPS Nizam Zachman Jakarta harus dijalankan dengan misi sebagai berikut: 1) Menciptakan lapangan kerja dan iklim usaha yang kondusif; 2) Pemberdayaan masyarakat perikanan; 3) Meningkatkan mutu, keamanan pangan dan nilai tambah;

60 43 4) Menyediakan data dan informasi perikanan; dan 5) Meningkatkan pengawasan dan pengendalian sumberdaya perikanan. Selain visi misi yang dijadikan dasar pelaksanaan tugas, kemajuan PPS Nizam Zachman Jakarta juga harus didukung oleh struktur organisasi yang jelas. Adanya pembagian kerja yang jelas tersebut akan mengefisiensikan pengoperasionalan pelabuhan perikanan ini dan dapat meminimalisir pekerjaan yang tumpang tindih. Adapun bagan struktur organisasi PPS Nizam Zachman Jakarta dapat dilihat pada Gambar 4. Kepala Pelabuhan Perikanan Bagian Tata Usaha Sub. Bagian Keuangan Sub. Bagian Umum Bidang Pengembangan Bidang Tata Operasional Seksi Sarana Seksi Kesyahbandaran Perikanan Seksi Tata Pelayanan Seksi Pemasaran dan Informasi Kelompok Jabatan Fungsional Sumber: PPSNZJ, 2008 Gambar 4 Bagan struktur organisasi PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2008 PPS Nizam Zachman Jakarta dikepalai oleh seorang Kepala Pelabuhan Perikanan. Terdapat tiga bagian utama yang membantu Kepala Pelabuhan Perikanan yaitu bagian tata usaha, tata operasional dan bidang pengembangan. Bagian Tata usaha membawahi sub bagian keuangan dan sub bagian umum di mana tugas masing-masing sub bagian yaitu menyiapkan hal-hal yang berhubungan dengan administrasi keuangan dan mengelola adminstrasi kepegawaian serta pelayanan masyarakat perikanan (PPSNZJ, 2008).

61 44 Bidang pengembangan membawahi seksi sarana dan seksi tata pelayanan. Seksi sarana mempunyai tugas melakukan segala hal yang berkaitan dengan sarana dan prasarana seperti melakukan penyiapan bahan penyusunan rencana pelaksanaan pembangunan, pengembangan, pemeliharaan, pengawasan dan pengendalian pendayagunaan sarana dan prasarana. Lain halnya dengan seksi sarana, seksi tata pelayanan memiliki tugas melakukan koordinasi peningkatan produksi, pelayanan jasa, fasilitas usaha, pemantauan wilayah pesisir dan wisata bahari serta pemberdayaan masyarakat perikanan. Selanjutnya bidang tata operasional memiliki tugas pokok melaksanakan pelayanan teknis kapal perikanan dan kesyahbandaran serta pengelolaan sistem informasi dan pemasaran hasil perikanan. Maka dari itu bidang ini membawahi seksi kesyahbandaran perikanan dan seksi pemasaran dan informasi. Selain tiga bidang yang telah disebutkan di atas, terdapat kelompok jabatan fungsional yang dibawahi oleh kepala pelabuhan perikanan. Tugas pokok kelompok tersebut yaitu melaksanakan kegiatan kehumasan Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera Perum Prasarana Perikanan Samudera didirikan berdasarkan PP No.2 Tahun 1990 dan selanjutnya disempurnakan dengan PP No. 23 Tahun Misi perusahaan sebagai pelayan umum dalam bidang penyediaan jasa sarana dan prasarana pelabuhan perikanan, saat ini ditugasi mengusahakan 9 (Sembilan) pelabuhan perikanan sebagai cabang perusahaan dengan kantor pusat di Jakarta (Perum Prasarana Perikanan Samudera, 2001). Adapun pelabuhan perikanan yang diusahakan sebagai cabang Perum Prasarana Perikanan Samudera adalah: 1) Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman di Muara Baru, Jakarta; 2) Pelabuhan Perikanan Pantai Lampulo, Daerah Istimewa Aceh; 3) Pelabuhan Perikanan Samudera Belawan, Sumatera Utara; 4) Pelabuhan Perikanan Nusantara Pekalongan, Jawa Tengah; 5) Pelabuhan Perikanan Nusantara Brondong, Jawa Timur; 6) Pelabuhan Perikanan Nusantara Prigi, Jawa Timur; 7) Pelabuhan Perikanan Nusantara Pemangkat, Kalimantan Barat; 8) Pelabuhan Perikanan Pantai Banjarmasin, Kalimantan Selatan; dan

62 45 9) Pelabuhan Perikanan Pantai Tarakan, Kalimantan Timur; Selanjutnya dikatakan bahwa pendirian perusahaan umum ini memerlukan dasar hukum agar pelaksanaan kegiatannya dapat dipertanggungjawabkan secara hukum. Adapun dasar hukum yang dijadikan landasan mengenai adanya Perum Prasarana Perikanan Samudera yaitu: 1) Peraturan Pemerintah Replubik Indonesia No. 2 Tahun 1990, No. 23 Tahun 2000 tentang Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera; 2) Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera No. UM-019/PPPS Kpts/Dir A/VIII/1996, tanggal 1 Agustus 1996 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perusahaan Umum Prasarana Perikanan Samudera; dan 3) Surat Keputusan Direksi Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera No. UM-020/PPPS Kpts/Dir A/VIII/1996, tanggal 16 Agustus 1996 tentang pembentukan Kantor Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Perum Prasarana Perikanan Samudera memiliki maksud dan tujuan agar peran Perum Prasarana Perikanan Samudera dapat berjalan sebagaimana mestinya. Maksud dan tujuan tersebut diantaranya: 1) Untuk meningkatkan pendapatan masyarakat nelayan melalui penyediaan dan perbaikan sarana dan atau prasarana pelabuhan perikanan; 2) Untuk mengembangkan wiraswasta perikanan serta untuk merangsang dan atau mendorong usaha industri perikanan dan pemasaran hasil perikanan; 3) Untuk memperkenalkan dan mengembangkan teknologi hasil perikanan dan sistem rantai dingin dalam perdagangan dan distribusi perikanan; dan 4) Untuk menumbuh kembangkan kegiatan ekonomi perikanan sebagai komponen kegiatan nelayan dan masyarakat perikanan. Perusahaan yang memiliki sifat menyediakan pelayanan bagi kemanfaatan umum dan sekaligus memupuk keuntungan berdasarkan prinsip pengurusan perusahaan ini harus diperkokoh oleh pelaksana dengan struktur pekerjaan yang jelas. Struktur pelaksana tersebut dapat digambarkan dalam bagan struktur organisasi Perum Prasarana Perikanan Samudera seperti pada Gambar 5.

63 46 Kepala Cabang Kelas A Div. Keuangan, SDM Divisi Teknik Div. Pemasaran dan Pengembangan Divisi Perdagangan Sub. Div. Perbendaharaan, Penganggaran dan Perpajakan Sub. Divisi Pabrik es dan Cold Storage Sub. Divisi Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan Sub. Div. Akuntansi dan Statistik Sub. Div. Instalansi Listrik, air, dan Sub. Div. Es dan Cold Storage Sub. Div. Usaha, SDM dan Humas Sub. Div. Dermaga, Dok dan Bengkel Sub. Div. Ruang, Bangunan & Tata Sub. Div. Rumah Tangga dan Sub. Div. Bangunan dan Tata ruang Sub. Divisi PPI dan TPI Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera, 2008a Gambar 5 Bagan struktur organisasi Perum Prasarana Perikanan Samudera tahun 2008 Perum Prasarana Perikanan Samudera memiliki beberapa cabang seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Dari sembilan cabang tersebut, hanya terdapat satu cabang yang digolongkan pada kelas A, yaitu cabang yang dikhususkan pada cabang Jakarta. Selanjutnya kepala cabang kelas A ini membawahi empat divisi seperti divisi keuangan, SDM dan umum, divisi teknik, divisi pemasaran dan pengembangan usaha serta divisi perdagangan. Divisi keuangan, SDM dan umum bertugas mengatur segala hal yang berkaitan dengan penganggaran, perpajakan, pembuatan data stastistik, usaha dan kehumasan dengan masyarakat perikanan, kepegawaian dan keamanan. Divisi ini terbagi kembali menjadi empat sub divisi diantaranya sub divisi Perbendaharaan, Penganggaran dan Perpajakan, Sub. Div. Akuntansi dan Statistik, Sub. Div. Usaha, SDM dan Humas, serta Sub. Div. Rumah Tangga dan Keamanan. Dua divisi selanjutnya bergerak pada bidang yang serupa namun secara teknis berbeda. Divisi pemasaran dan pengembangan usaha serta divisi teknik samasama mengurusi tambat labuh, dok, bengkel, dan perbekalan, es dan cold storage, serta bangunan dan tata ruang. Perbedaan kedua divisi tersebut terletak pada pelaksanaannya. Divisi teknik menyiapkan hal-hal secara teknis seperti

64 pemasangan instalasi, kabel-kabel maupun jaringan sedangkan divisi pemasaran dan pengembangan usaha menjadi perantara antara pihak Perum dengan penerima pelayanan. Perbedaan berikutnya terletak pada layanan yang berbeda pula. Ditambahkan pelayanan instalansi air, listrik, dan telepon pada divisi teknik sedangkan pada divisi pemasaran dan pengembangan usaha ditambahkan pelayanan penyewaan lapak di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) dan pengurusan Tempat Pelelangan Ikan (TPI). Divisi terakhir yaitu divisi perdagangan yang mengurusi hal-hal yang terkait dengan jual beli atau pembayaran pelayanan terhadap konsumen. 4.4 Keadaan Umum Perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta Unit penangkapan ikan Unit penangkapan ikan terdiri atas alat tangkap, kapal, dan nelayan. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut mengenai unit penangkapan ikan di PPS Nizam Zachaman Jakarta. Kapal perikanan yang terdaftar di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta didominasi oleh kapal-kapal yang berukuran relatif besar (Tabel 13). Kapal-kapal tersebut berukuran 21 GT 30 GT dan kapal yang berukuran 101 GT GT (Laporan Statistik PPS Nizam Zachman Jakarta 2008). Tabel 13 Jumlah kapal yang masuk berdasarkan berat kapal kotor kapal PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun GT < >200 Total Total Sumber: PPSNZJ, 2009 Jumlah kapal yang masuk ke PPS Nizam Zachman Jakarta setiap tahunnya semakin berkurang terutama pada tahun 2006 karena adanya pencabutan subsidi solar yang membuat pengusaha perikanan tangkap jatuh untuk sementara waktu. 47

65 48 Hal tersebut tercermin dari jumlah kapal masuk pada tahun 2006 turun secara drastis sebanyak 805 kapal menjadi kapal. Walaupun pada tahun berikutnya hingga tahun 2008 masih mengalami penurunan, namun penurunannya tidak begitu besar. Kapal yang berukuran 21 GT 30 GT mendominasi kapal yang masuk ke wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta dari total kapal masuk sebanyak kapal pada tahun 2008, dimana seharusnya berdasarkan kriteria pelabuhan perikanan, kapal-kapal tersebut mendarat di pelabuhan perikanan tipe B. Ukuran kapal yang menduduki urutan kedua yaitu kapal-kapal yang berukuran 101 GT GT. Hal ini terlihat bahwa kapal-kapal berukuran relatif sedang lebih banyak ditemukan di PPS Nizam Zachman Jakarta daripada kapal-kapal berukuran besar. Besarnya ukuran kapal tersebut menyebabkan daerah penangkapan harus berada di daerah perairan dalam seperti perairan Samudera Hindia, perairan sekitar Selat Karimata sampai ke perairan sekitar Selat Makassar. Berdasarkan pembagian Wilayah Pengelolaan Perikanan (WPP), WPP 572 dan WPP 573 adalah wilayah perairan yang sering dikunjungi oleh para nelayan untuk mengoperasikan alat tangkapnya. WPP 572 yang mencakup wilayah perairan Samudera Hindia bagian barat Pulau Sumatera sampai Selat Sunda, sedangkan WPP 573 yang mencakup Samudera Hindia bagian selatan Pulau Jawa, bagian selatan Nusa Tenggara Barat, Laut Sawu, sampai bagian barat dari Laut Timor. Jenis alat tangkap yang dioperasikan oleh nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta terdiri atas bubu/trap, jaring angkat/lift net, jaring insang hanyut/drift gill net, purse seine dan tuna long line. Informasi mengenai alat tangkap yang sering digunakan oleh nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta tersebut diperoleh dari jumlah kapal masuk yang terdaftar di PPS Nizam Zachman Jakarta berdasarkan jenis alat tangkapnya (Tabel 14). Berdasarkan Tabel 14, jenis alat tangkap yang sering digunakan adalah longline. Hal tersebut dibuktikan oleh jumlah kapal longline yang selalu mendominasi kapal masuk ke PPS Nizam Zachman setiap tahunnya berturut-turut dari tahun 2004 hingga tahun Diantara enam jenis alat tangkap yang sering digunakan, terdapat satu alat tangkap yang memiliki kenaikan jumlah penggunaan yaitu alat tangkap jaring angkat. Hal demikian dicerminkan oleh jumlah kapal masuk

66 49 masuk dengan alat tangkap jaring angkat sejak tahun 2007 mengalami kenaikan menjadi 496 kapal, lalu pada tahun 2008 naik kembali menjadi 507 kapal. Kenaikan tersebut dikarenakan kapal jaring angkat tidak begitu banyak menghabiskan bahan bakar, mengingat kapal hanya digunakan untuk membawa alat tangkap ke fishing ground dan membawa hasil tangkapan ke fishing base. Tabel 14 Jumlah kapal masuk berdasarkan alat tangkap ke PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun Bubu/ Traps Jaring Angkat/ Lift Net Jenis Alat Tangkap Jaring Insang Purse Hanyut/Drift Seine Gill Net Tuna Long Line Lainnya/ Others Kapal Angkut/ Carrier Total Total Sumber: PPSNZJ, 2009 Komponen terakhir dari unit penangkapan ikan adalah nelayan. Nelayan merupakan bagian dari sistem perikanan tangkap yang sangat penting bagi keberlangsungan operasional perikanan tangkap. Banyaknya nelayan yang terlibat ke dalam kegiatan penangkapan ikan memiliki jumlah yang variatif setiap tahunnya (Tabel 15). Tabel 15 Jumlah nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun Nelayan (jiwa) Sumber : DKP, 2009

67 50 Jumlah nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2004 adalah jiwa. Selama lima tahun berikutnya, jumlah nelayan semakin bertambah. Penambahan jumlah nelayan setiap tahun dikarenakan jumlah kapal perikanan yang juga bertambah terutama kapal carrier sehingga jumlah nelayan mencapai jiwa pada tahun Produksi hasil tangkapan Produksi hasil tangkapan merupakan jumlah produksi ikan yang didaratkan atau yang dimasukkan ke dalam wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta. Hasil tangkapan terbagi menjadi dua sumber yaitu melalui jalur darat dan hasil tangkapan dari laut. Hasil tangkapan dari laut merupakan ikan yang didaratkan dari kapal-kapal yang melakukan pembongkaran di PPS Nizam Zachman Jakarta, sedangkan hasil tangkapan melalui jalur darat merupakan ikan yang diperoleh dari luar wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta untuk diperjualbelikan kembali di PPI (Tabel 16). Tabel 16 Volume produksi hasil tangkapan PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun Produksi (ton) Darat Laut Total , , , , , , , , , , , , , , ,34 Sumber: PPSNZJ, 2009 Berdasarkan Tabel 16, dapat diketahui bahwa pada tahun , volume produksi hasil tangkapan yang didaratkan dari laut lebih banyak daripada volume produksi hasil tangkapan dari darat. Keadaan menjadi terbalik pada tahun , hal ini dikarenakan harga solar yang melonjak tinggi, sehingga hanya sedikit terdapat pengusaha perikanan yang mampu memenuhi perbekalan melautnya dan berdampak pada volume produksi hasil tangkapan yang didaratkan. Walaupun harga solar diturunkan pada tahun 2008, kondisi demikian masih tidak berubah. Hal tersebut tergambarkan pada volume produksi hasil

68 tangkapan dari darat ,08 ton lebih banyak daripada volume produksi hasil tangkapan yang didaratkan dari laut yang hanya sebesar ,13 ton. Terdapat lima jenis ikan dengan produksi paling dominan dari sekian banyak jenis hasil tangkapan yang didaratkan dari laut (Tabel 17). Tabel 17 Volume produksi dan nilai ikan dominan tertangkap tahun 2008 No Jenis Ikan Volume produksi (ton) Nilai (Rupiah) 1 Cakalang 6.142, Tongkol abu-abu 3.825, Tenggiri 1.338, Madidihang 1.051, Tuna Mata Besar 822, Sumber: PPSNZJ, Jenis ikan paling dominan tertangkap adalah ikan cakalang dengan volume produksi 6.142,66 ton dengan nilai Rp ,00. Ikan tongkol abu-abu memiliki nilai ekonomis yang tidak terlalu tinggi seperti jenis ikan cakalang. Volume produksi jenis ikan ini menempati urutan kedua setelah cakalang sebesar 3.825,09 ton, dengan nilai Rp ,00. Urutan jenis ikan dominan tertangkap selanjutnya ditempati oleh ikan-ikan ekonomis tinggi seperti ikan tenggiri, madidihang dan ikan tuna mata besar. Walaupun ikan tuna mata besar hanya dapat diproduksi dengan volume 822,31 ton, tetapi nilai jualnya relatif tinggi yaitu Rp ,00. Diantara kelima jenis ikan di atas, jenis ikan tenggiri merupakan jenis ikan yang tergolong bernilai ekonomis paling tinggi karena dengan volume produksi 1.338,99 ton dapat diperoleh nilai sebesar Rp ,00. Walaupun volume ikan-ikan ekonomis tinggi ini diproduksi dengan jumlah yang relatif sedikit, keberadaannya dapat menambah pendapatan nelayan dan pedagang ikan yang cukup signifikan, terutama nelayan dan pedagang ikan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

69 52 5 FASILITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA 5.1 Fasilitas Pelayanan Penyediaan Bahan Perbekalan Kapal Perikanan Selama di laut, nelayan tetap melakukan aktivitas layaknya di darat seperti makan, minum dan mandi. Aktivitas tersebut tidak terlepas dari kebutuhan air tawar sehingga menjadi salah satu bahan perbekalan yang sangat diperlukan. Begitu pula dengan solar sebagai bahan bakar kapal perikanan. Tanpa solar yang cukup, maka nelayan tidak dapat melakukan operasional penangkapan ikan Fasilitas pelayanan penyediaan air tawar Air tawar adalah salah satu bahan yang sangat diperlukan dan harus tersedia di pelabuhan perikanan, selain Bahan Bakar Minyak (BBM) dan kebutuhan perbekalan kapal perikanan lainnya. Penggunaan air tawar tidak hanya sebagai bahan perbekalan melaut para nelayan tetapi juga merupakan bahan baku untuk pembuatan es dan operasional mesin-mesin industri yang berhubungan dengan industri perikanan. Air tawar yang ada di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Nizam Zachman Jakarta disediakan oleh Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta dibawah wewenang Sub. Divisi Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan. Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta pada awalnya memiliki fasilitas pelayanan air tawar dengan kapasitas ton per hari yang beroperasi sejak tahun 1984 dengan bahan baku air tawar dipasok dari PAM Lyonnaise Jaya (PT. Palyja). Kebutuhan air tawar semakin meningkat pada tahun 1987, maka dari itu kapasitasnya ditingkatkan menjadi ton per hari. Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta bekerja sama dengan PT. Suraya Megah Cemerlang dalam pengadaan air tawar dengan kapasitas produksi 1000 m 3 per hari sejak tahun Kini, perusahaan tersebut berubah nama menjadi PT. Tirta Sejahtera Abadi. Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta menjalin kerja sama dengan PT. Centra Niaga Eropindo (CNE) pada tahun 2008 untuk menambah

70 53 pasokan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Terdapat sedikit perbedaan dengan sumber air yang digunakan oleh dua perusahaan sebelumnya, PT. Centra Niaga Eropindo merupakan perusahaan air tawar yang menggunakan air laut sebagai bahan bakunya yang kemudian diosmosis menjadi air tawar. Tangki air milik PT Centra Niaga Eropindo dapat dilihat pada Gambar 6. Gambar 6 Tangki air milik PT Centra Niaga Eropindo di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Air yang bersumber dari PAM Lyonnaise Jaya (PT. Palyja) akan ditampung pada bak Relay Pump Station (RPS) kemudian dialirkan menuju bak penampungan (reservoir 1). Air yang bersumber dari PT. Centra Niaga Eropindo (CNE) dialirkan ke dalam bak penampungan (reservoir 1) yang sama, lalu ditampung kembali didalam elevated tank 1 (Gambar 7) yang selanjutnya dialirkan ke konsumen yang berada di dermaga barat seperti gedung perkantoran serta dikhususkan untuk kegiatan produksi seperti kegiatan di pabrik es dan cold storage. Gambar 7 Elevated Tank 1 di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010

71 54 Air yang bersumber dari PT. Tirta Sejahtera Abadi ditampung pada bak reservoir 2 yang kemudian dialirkan ke dalam elevated tank 2. Posisi elevated tank 2 tersebut terletak di dekat Pusat Pemasaran Ikan (PPI), sehingga air dialirkan ke kawasan industri, termasuk Pusat Pemasaran Ikan (PPI) dan dermaga timur (Lampiran 2). Kerjasama dengan perusahan-perusahaan tersebut dilaksanakan dalam rangka memenuhi permintaan konsumen yang terus bertambah setiap tahunnya. Volume konsumsi air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18 Volume produksi air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Perusahaan Tahun (m 3 ) PAM Lyonnaise Jaya (PT. Palyja) PT. Tirta Sejahtera Abadi (TSA) PT. Centra Niaga Eropindo (CNE) Total Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2006a; 2007a; 2008b; 2009a; 2010a Selama lima tahun terakhir, permintaan air tawar permintaan air tawar terus meningkat. PT. Centra Niaga Eropindo (CNE) mulai bergabung dengan perusahaan sebelumnya pada tahun 2008 memasok air tawar untuk pemenuhan permintaan konsumen. Bantuan dari PT CNE sebanyak m 3 memperlihatkan volume air tawar yang diproduksi di PPS Nizam Zachman Jakarta menjadi m 3, namun pada tahun 2009 terjadi penurunan. Penurunan volume air tawar yang dikonsumsi masyarakat perikanan khususnya industri pengolahan menjadi m 3. Hal tersebut bukan dikarenakan permintaan air tawar yang menurun, melainkan stok dari PAM Lyonnaise Jaya (PT. Palyja) yang fluktuatif sehingga dapat mencapai m 3. Instalansi air tawar dari tiga perusahaan ini lebih didominasi untuk pemenuhan kebutuhan kawasan industri pengolahan perikanan. Pemenuhan air tawar untuk perbekalan nelayan biasanya melalui agen air baik dari dalam maupun dari luar wilayah PPS

72 Nizam Zachman Jakarta. Apabila pemenuhan air tawar belum dapat dipenuhi, maka PPS Nizam Zachman Jakarta akan mendatangkan air dari luar (Tabel 19). Tabel 19 Volume air tawar dari luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun Volume (ton) , , , , , ,026 Sumber: PPSNZJ, Berdasarkan Tabel 19, maka dapat terlihat volume air tawar yang dikonsumsi dari luar wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta mengalami penurunan drastis pada tahun 2006 dari 373,75 ton menjadi 132,93 ton. Penyebab penurunan yang cukup drastis ini dikarenakan adanya pemberhentian aktivitas perikanan secara sementara karena harga solar yang naik sangat drastis, namun pada tahun 2007 kembali terjadi kenaikan. Volume konsumsi air tawar dari luar kawasan menjadi sebesar 13,67 ton. Kenaikan ini hanya terjadi dalam selang waktu satu tahun, mengingat PT CNE akhirnya bergabung dengan dua perusahaan air tawar sebelumnya untuk menambah stok air tawar di dalam kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Terjadi penurunan kembali pada tahun 2008 dan 2009 berturutturut menjadi 81,747 ton dan 69,026 ton. Dalam rangka menjaga kualitas mutu pelayanan air tawar, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta berkoordinasi dengan Kantor Kesehatan Pelabuhan Tanjung Priok untuk memeriksa kondisi air tawar dalam pemeriksaan secara fisik dan kimiawi di lapangan dan laboratorium setiap bulannya. Pemeriksaan ini akan memberi nilai tambah pada air tawar yang ditawarkan sehingga terdapat sejumlah harga yang harus dibayarkan. Berdasarkan Keputusan Direksi Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta Nomor Kep-084/PPS/Dir.A/IV/2009 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang Dikelola Perum Prasarana Perikanan Samudera, tarif air tawar adalah sebesar Rp ,00 per m 3.

73 56 Sistem transportasi yang digunakan adalah pipa-pipa besar dengan kecepatan m 3 per menit. Pipa-pipa ini mengalirkan air tawar dari bak penampung milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Jakarta yang berdiri di atas lahan seluas 660 m 2 menuju pipa-pipa yang lebih kecil seperti pipa-pipa kawasan industri, perkantoran maupun gedung-gedung lain milik bersama. Bagi kapal perikanan yang membutuhkan air tawar, dapat memperoleh dari agen air tawar baik yang berada di dalam maupun di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Agen air yang berada di dalam kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta memperoleh air tawar dari pipa-pipa air tawar milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang berada di wilayah Dermaga Barat dan Dermaga Timur, sedangkan agen air yang berada di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta memperoleh air tawar dari wilayah sekitar DKI Jakarta seperti Tangerang dan Bekasi. Air tawar tersebut didistribusikan menggunakan mobil tangki berkapasitas liter. Mobil tangki tersebut dapat dilihat pada Gambar 8. Gambar 8 Mobil tangki agen air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Agen air yang masuk ke dalam kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta bekerja sama dengan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta dengan membayar sejumlah tarif usaha kemitraan. Berdasarkan Nomor Kep- 084/PPS/Dir.A/IV/2009 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang Dikelola Perum Prasarana Perikanan Samudera, tarif usaha kemitraan air tawar dari luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta sebesar Rp 2.000,00 per m 3.

74 Fasilitas pelayanan penyediaan solar Solar merupakan BBM yang penting karena digunakan untuk mengoperasikan kapal. Solar di PPS Nizam Zachman Jakarta diproduksi oleh PT Pertamina dan dikelola oleh Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta dibawah wewenang Sub. Divisi Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan. Terdapat empat perusahaan Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB) yang menyediakan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta antara lain, PT Fajarida Adytama dan PT Amanah Putra Harun yang berlokasi di dermaga barat serta PT Segara Lanjutan Dibya dan PT Bumi Yaso Panduta Artha yang berada di dermaga timur (Lampiran 1). Setiap perusahaan penyedia solar tersebut memiliki kapasitas tongkang yang berbeda. Tongkang merupakan tangki solar yang mengapung di lautan dengan panjang rata-rata 20 m. Terdapat dua macam tongkang berdasarkan fungsinya yaitu tongkang penyalur dan tongkang transportir. Tongkang penyalur merupakan tongkang yang digunakan untuk menyalurkan solar ke kapal perikanan, sedangkan tongkang transportir adalah tongkang yang digunakan untuk mendistribusikan solar yang diambil dari tongkang pusat di Tanjung Priuk untuk kemudian disalurkan ke tongkang penyalur. Setiap perusahaan memiliki volume kapasitas tongkang penyalur dan tongkang transportir yang berbeda (Tabel 20). Tabel 20 Volume kapasitas tongkang penyalur dan tongkang transportir SPBB di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Nama perusahaan Kapasitas (kl) Tongkang penyalur Tongkang transportir PT Fajarida Adytama PT Amanah Putra Harun PT Segara Lanjutan Dibya PT Bumi Yaso Panduta Artha PT Amanah Putra Harun merupakan perusahaan penyalur solar terbesar di PPS Nizam Zachman Jakarta dengan kapasitas tongkang penyalur sebesar 1200 kiloliter. Kapasitas tongkang penyalur terbesar berikutnya disusul oleh PT Fajarida Adytama dan PT Segara Lanjutan Dibya sebesar 750 kiloliter sedangkan PT Bumi Yaso Panduta Artha memiliki kapasitas tongkang penyalur terkecil

75 58 sebesar 600 kiloliter. Mengingat produksi solar per bulan kurang dari 600 kiloliter, agar dapat menekan biaya produksi, PT Bumi Yaso Panduta Artha tidak memiliki tongkang transportir. Hal tersebut mengakibatkan pendistribusian solar dari PT Pertamina pusat dilakukan dengan menyewa tongkang transportir milik perusahaan pendistribusi solar lain. Gambar tongkang penyalur solar dapat dilihat pada Gambar 9. Gambar 9 Tongkang penyalur solar PT Amanah Putra Harun di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Usaha distribusi solar menarik perusahaan penyalur solar untuk berinvestasi di PPS Nizam Zachman Jakarta. Produksi solar di PPS Nizam Zachman Jakarta pada tahun dapat dilihat pada Tabel 21. Tabel 21 Produksi solar di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun Produksi (kiloliter) Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2005; 2006b; 2007b; 2008c; 2009b; 2010b Terjadi kenaikan harga solar pada tahun 2006 yang menyebabkan konsumsi solar menurun sangat tajam sebesar kiloliter. Penurunan pada tahun 2006 menjadi kiloliter dari konsumsi pada tahun 2005 sebesar kiloliter. Kenaikan ini menyebabkan banyak pengusaha perikanan yang tidak mengoperasikan kapalnya karena kekurangan modal, namun secara perlahan aktivitas perikanan tangkap kembali bangkit. Hal ini digambarkan dengan

76 59 peningkatan konsumsi solar pada tahun 2007 menjadi kiloliter. Namun demikian terjadi penurunan kembali pada tahun 2008 dan 2009 berturut-turut menjadi kiloliter dan kiloliter dikarenakan adanya pembatasan konsumsi solar. Solar yang diperjualbelikan merupakan solar bersubsidi sehingga pendistribusiannya diawasi dengan sangat ketat. Harga solar yang dijual sebesar Rp 4.550,00 per liter ini, dapat menimbulkan peluang adanya penimbunan maupun penyalahgunaan solar. Oleh karena itu pada setiap transaksi solar, harus diawasi oleh petugas UPT PPS Nizam Zachman Jakarta agar pendistribusian dilakukan tepat sasaran dan takarannya. Perusahaan penyedia solar di PPS Nizam Zachman Jakarta bekerja sama dengan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta dengan membayar sejumlah tarif usaha kemitraan. Berdasarkan Nomor Kep-084/PPS/Dir.A/IV/2009 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang Dikelola Perum Prasarana Perikanan Samudera, tarif usaha kemitraan solar (SPBB) PPS Nizam Zachman Jakarta sebesar 0,14 % per liter dari harga jual. 5.2 Fasilitas Pelayanan Pendaratan Hasil Tangkapan Pendaratan hasil tangkapan dilakukan di dermaga. Setelah kapal perikanan bertambat, maka ikan akan dibongkar dengan melibatkan beberapa pihak, selain pengurus kapal selaku penjual dan pedagang ikan selaku pembeli hasil tangkapan, dilibatkan pula buruh angkut yang mendistribusikan hasil tangkapan dari dalam palka kapal ke dalam alat angkut. Alat angkut yang digunakan dapat berupa trays maupun blong. Dengan demikian, pelayanan jasa tambat labuh, jasa buruh angkut dan pelayanan penyediaan alat angkut sangat dibutuhkan dalam aktivitas pendaratan hasil tangkapan Fasilitas pelayanan tambat labuh Pengelolaan pelayanan jasa tambat labuh berada dibawah wewenang Sub. Divisi Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan. Perum Prasarana Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta membagi fasilitas pelayanan tambat labuh menjadi tiga kategori yaitu, tambat, tender dan labuh. Tambat adalah

77 60 bersandarnya kapal ke dermaga, tender merupakan kegiatan bersandarnya lambung kapal ke kapal yang sedang bertambat di dermaga, sedangkan labuh adalah kegiatan melempar jangkar kapal ke perairan kolam pelabuhan dan tidak bersandar pada dermaga atau kapal lain yang sedang bertambat. Dermaga merupakan elemen yang sangat penting untuk tempat bertambatnya kapal perikanan. PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki dua dermaga yaitu, dermaga barat dan dermaga timur. Dermaga barat memiliki panjang sekitar 745 m sehingga dapat menampung kapal perikanan yang bertambat lebih banyak hingga 50 kapal daripada dermaga timur yang panjangnya hanya sekitar 521,5 m sehingga hanya dapat menampung sekitar 26 kapal (asumsi panjang kapal 20 m). Baik dermaga barat maupun dermaga timur memiliki fasilitas bollard yang fungsinya yaitu untuk tempat mengikat tali kapal ke dermaga. Walaupun bollard dermaga barat dan dermaga timur memiliki bentuk yang sedikit berbeda, namun tetap memiliki fungsi yang sama. Bollard dermaga barat dan dermaga timur dapat dilihat pada Gambar 10. Gambar 10 Bollard dermaga barat (kiri) dan dermaga timur (kanan) di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2009 Struktur tanah kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta yang mudah menurun membuat dermaga juga mengalami penurunan dan membuat air laut dengan mudah masuk ke wilayah pelabuhan. Hal tersebut menyulitkan nelayan untuk menambatkan kapalnya ke dermaga dan melakukan aktivitas lainnya di sekitar dermaga. Dalam rangka menjaga kenyamanan tersebut, dermaga mengalami perbaikan dengan peninggian dermaga barat dan dermaga timur pada tahun Peninggian dermaga tersebut berkisar setinggi 1 hingga 5 meter, bergantung

78 terhadap penurunan dermaganya. Konstruksi peninggian dermaga tersebut dapat dilihat pada Gambar Gambar 11 Konstruksi peninggian dermaga PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2009 Perbaikan dermaga merupakan wewenang Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta, sedangkan tarif tambat labuh merupakan wewenang Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Berdasarkan Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: KEP.41/MEN/2007 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang Dikelola Perusahaan Umum Prasarana Perikanan Samudera (Perum PPS). Tarif tambat labuh kapal perikanan dibagi berdasarkan ukuran gross ton kapal dan jenis pelayanan yang dibutuhkan serta jenis dermaga dan lamanya bertambat, bertender atau berlabuh (Tabel 22). Perbedaan tarif antara dermaga barat dan dermaga timur ini dikarenakan oleh fungsi masing-masing dermaga yang tidak sama. Dermaga timur dikhususkan sebagai tempat kegiatan bongkar hasil tangkapan, terutama jenis ikan tuna mengingat di dermaga timur terdapat Tuna Landing Centre (TLC). Selain sebagai tempat kegiatan bongkar hasil tangkapan, dermaga barat juga dipergunakan untuk kegiatan mengisi perbekalan kapal, perbaikan atau pembangunan apung kapal serta istirahat untuk semua kapal. Maka dari itu bagi kapal-kapal yang telah melakukan aktivitas pendaratan hasil tangkapan di dermaga timur, disarankan agar segera pindah ke dermaga barat sehingga dapat mempermudah kapal lain yang akan melakukan aktivitas yang sama. Dengan demikian, dapat memperkecil pengeluaran atas tarif jasa yang harus dibayarkan.

79 62 Tabel 22 Tarif tambat labuh kapal perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2007 Jenis Pelayanan Besarnya Tarif Keterangan 1 etmal = 24 jam. Rp 2.750,00 per sekali masuk, untuk 3 etmal < 1 etmal dihitung Rp 5.500,00 per sekali masuk, untuk 3 etmal sama dengan 1 etmal 1. Tarif tambat labuh < 30GT Kapal perikanan < 10 GT Kapal perikanan 10GT- 20GT Kapal perikanan 20GT- 30GT 2. Tarif tambat labuh > 30GT Tambat di dermaga barat Rp 8.500,00 per sekali masuk, untuk 3 etmal Rp 3.000,00 per meter per panjang kapal per etmal (batas maksimum 10 etmal) Bila kapal bertambat lebih dari batas waktu maksimum (10 etmal), maka dikenakan tarif tambahan 50% dari tarif tambat 1 etmal = 24 jam < 1 etmal dihitung sama dengan 1 etmal Tambat di dermaga timur Tender di dermaga timur Labuh Rp 3.000,00 per meter per panjang kapal per etmal (pada hari ke-1) Rp 5.000,00 per meter per panjang kapal per etmal (pada hari ke-2 s/d ke-10) Bila kapal bertambat lebih dari batas waktu maksimum (10 etmal), maka dikenakan tarif tambahan 50% dari tarif tambat Kapal kedua dan seterusnya dikenakan tarif sebesar 50% dari tarif tambat Bila kapal berlabuh lebih dari batas waktu maksimum (10 etmal), maka dikenakan tarif tambahan 50% dari tarif labuh Setelah hari ke- 10, kapal harus pindah atau dipindahkan ke dermaga barat atas beban pemilik kapal Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2007c Fasilitas pelayanan buruh angkut Tenaga kerja atau buruh angkut yang ada di PPS Nizam Zachman terbagi menjadi beberapa kategori yaitu buruh angkut pabrik es, cold storage, dan tempat pelelangan ikan (TPI). Buruh angkut pabrik es merupakan buruh angkut yang dikhususkan untuk mengangkut es balok yang siap didistribusikan ke dalam bak truk yang selanjutnya dikirim ke tempat tujuan. Buruh angkut cold storage merupakan buruh yang dikhususkan mengangkut ikan-ikan beku dari cold storage ke dalam bak-bak pick up yang selanjutnya dikirim ke tempat tujuan. Terakhir, buruh TPI merupakan buruh yang bekerja mengangkut hasil tangkapan saat kapal melakukan aktivitas bongkar ikan dari kapal ke dalam pick up atau kendaraan lain yang mendistribusikan hasil tangkapan ke tangan konsumen.

80 63 Buruh angkut ini dikelola oleh Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, namun berada pada dua bagian yang berbeda. Buruh angkut pabrik es dikelola oleh Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta, sedangkan buruh angkut cold storage dan TPI dikelola oleh Sub. Divisi Tambat Labuh, Dok, Bengkel, dan Perbekalan. Pada awalnya, buruh angkut tersedia begitu saja tanpa ada pengelolaan yang rapi. Seiring berjalannya waktu, diperlukan pengelolaan lebih lanjut terutama mengenai tarif pelayanan jasa serta jumlah buruh angkut yang resmi dan pembagian kerja yang pasti. Buruh angkut cold storage dan TPI dipimpin oleh koordinator dari buruh angkut tersebut. Salah satu sistem kerja sama yang dilakukan antara buruh angkut dengan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta adalah mengenai tarif usaha kemitraan. Berdasarkan Keputusan Direksi Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta Nomor Kep-084/PPS/Dir.A/IV/2009 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang Dikelola Perum Prasarana Perikanan Samudera, tarif usaha kemitraan buruh angkut cold storage dan TPI adalah Rp 15,00 per kg ikan. Banyaknya buruh angkut yang disediakan bergantung pada banyaknya kapasitas ikan yang diangkut. Ikan yang diangkut oleh buruh angkut TPI merupakan hasil tangkapan yang dibongkar dari kapal dimana volume hasil tangkapan per kapal dapat mencapai 40 ton, sedangkan ikan yang diangkut oleh buruh angkut cold storage berjumlah relatif lebih sedikit, dimana jumlah ikan beku yang diangkut hanya mencapai 20 ton per hari. Berdasarkan hal itu, maka jumlah buruh angkut TPI relatif lebih banyak dari pada jumlah buruh angkut cold storage. Jumlah buruh angkut TPI yang disediakan sebanyak 45 orang, sedangkan jumlah buruh angkut cold storage yang disediakan adalah 22 orang. Volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut cold storage dan buruh angkut TPI dapat dilihat pada Tabel 23.

81 Tabel 23 Volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut cold storage dan buruh angkut TPI tahun Tahun Volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut (ton) Cold Storage TPI Total *) *) Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2005; 2006b; 2007b; 2008c; 2009c; 2010c Keterangan: *) = belum ada perombakan antara sub divisi tambat labuh, dok, bengkel, dan perbekalan dengan sub.divisi pabrik es dan cold storage 64 Terjadi kenaikan volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut cold storage dan buruh angkut TPI yaitu dari ton tahun 2004 menjadi ton pada tahun Namun pada tahun 2006 terjadi penurunan kembali volume ikan yang diangkut karena volume ikan yang didaratkan serta ikan yang diangkut dari dan ke cold storage menurun secara drastis akibat kenaikan harga solar yang tajam. Terdapat pemisahan struktur organisasi sub divisi tambat labuh, dok, bengkel, dan perbekalan dengan sub divisi pabrik es dan cold storage pada tahun yang sama. Maka dari itu sistematika statistik menjadi lebih terinci dengan adanya perombakan tersebut. Volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut cold storage pada tahun 2006 dan 2007 lebih banyak daripada buruh angkut TPI. Sebaliknya, volume ikan yang diangkut oleh buruh angkut TPI pada tahun 2008 dan 2009 lebih banyak daripada buruh angkut cold storage. Fakta yang berlawanan ini dikarenakan pada tahun banyak terdapat ruang cold storage yang disewa oleh perusahaan sampai periode tertentu. Perusahaan tersebut memiliki buruh sendiri sehingga tidak lagi menggunakan jasa buruh angkut yang disediakan Perum Prasarana Perikanan Cabang Jakarta. Selanjutnya terdapat buruh angkut pabrik es yang bertugas mengangkut es balok-es balok dari pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta merupakan pihak yang menetapkan tarif usaha kemitraan buruh angkut pabrik es. Berdasarkan Keputusan Pengurus Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta Nomor: 07/Sekret/SK/KSJ/XII/2008

82 65 tentang ketentuan tarif penggunaan fasilitas, barang dan jasa yang dikelola Koperasi Samudera Jaya, tarif pelayanan jasa PT Catur sebesar Rp 140,00 per es balok. PT Catur merupakan perusahaan yang mengoordinasi buruh angkut pabrik es Fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut Alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta dikelompokkan atas beberapa bagian. Alat angkut yang digunakan untuk mengangkut hasil tangkapan dari kapal yang melakukan aktivitas bongkar ikan, adalah milik TPI, atau dapat juga menggunakan alat angkut milik perusahaan processing yang menampung hasil tangkapan. TPI menyediakan dua jenis alat angkut. Jenis pertama disebut trays dan jenis kedua disebut blong (Gambar 12). Trays merupakan alat angkut berupa keranjang berbentuk balok, sedangkan blong merupakan alat angkut yang berbentuk silinder dengan bahan pembentuknya yang lebih padat sehingga ketahanan blong lebih kuat daripada trays. Gambar 12 Trays (kiri) dan blong (kanan) di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Penyediaan alat angkut merupakan wewenang Koperasi Mina Muara Makmur, yang berada dibawah pengawasan Dinas Perikanan DKI Jakarta. Alat angkut yang tersedia ditempatkan di pinggiran TPI namun masih berada di dalam gedung TPI itu sendiri. Koperasi Mina Muara Makmur menyediakan 300 unit trays dan 200 unit blong. Setiap harinya dapat mencapai 250 unit trays dan 100 unit blong yang disewa. Harga sewa alat angkut dibedakan berdasarkan jenisnya, trays disewakan

83 66 dengan harga Rp 1.500,00 per unit per hari sedangkan blong disewakan dengan harga Rp 2.000,00 per unit per hari. Harga sewa blong sedikit lebih mahal daripada harga sewa trays karena biaya bahan baku blong yang digunakan lebih besar daripada biaya bahan baku trays. Namun, kedua alat angkut ini memiliki kapasitas yang sama yaitu dapat mengangkut satu ton ikan dalam sepuluh trays ataupun sepuluh blong. Alat angkut dalam jumlah yang banyak dapat didistribusikan dengan bantuan trolly (Gambar 13). Trolly ini merupakan kerangka besi beroda kecil yang disediakan oleh Koperasi Mina Muara Makmur sekaligus sebagai fasilitas tambahan di TPI. Koperasi tersebut menyediakan 10 trolly untuk mempermudah aktivitas pendistribusian ikan yang ada di dalam trays maupun blong. Gambar 13 Trolly di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Fasilitas Pelayanan Penanganan Hasil Tangkapan Harga hasil tangkapan yang terbentuk selain ditentukan berdasarkan jenisnya, juga ditentukan berdasarkan kondisi dari hasil tangkapan tersebut. Semakin baik mutu hasil tangkapan, maka harganya akan semakin tinggi. Kebutuhan mutu yang baik karena hasil tangkapan merupakan bahan pangan. Apabila mutunya tergolong buruk karena dibiarkan pada suhu kamar, dan sudah mengalami proses pembusukan, maka dapat menimbulkan keracunan (histamine fish poisoning) bila dikonsumsi. Keracunan ini disebabkan oleh kontaminasi bakteri pathogen dengan dekarboksilasi asam amino histidin oleh enzim histidin dekarboksilase yang menghasilkan histamin (Pandit, 2006). Hal tersebut dapat mengakibatkan

84 67 pengurangan harga jual atau bahkan pembuangan produk karena sudah tidak dapat dikonsumsi. Mutu hasil tangkapan tersebut dapat dijaga dengan menggunakan es balok atau cold storage agar rantai dingin dapat dipertahankan Fasilitas pelayanan pengadaan es balok PPS Nizam Zachman Jakarta selaku pelabuhan perikanan tipe A mengusahakan pelayanan pembelian es balok yang optimal bagi para konsumennya. Maka dari itu pabrik es dibangun untuk memenuhi permintaan es khususnya pemenuhan keperluan bahan perbekalan kapal perikanan maupun penanganan ikan. Pabrik es ini berada dibawah wewenang Sub. Divisi Pabrik Es dan Cold Storage Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Pabrik es pada awalnya memiliki dua unit ruangan. Ruangan pertama yaitu ruangan yang digunakan untuk memproduksi es dengan kapasitas balok, terdiri atas cetakan-cetakan balok es, bahan-bahan pembuat es balok dan mesin pembeku. Ruangan kedua yaitu ice storage berkapasitas kapasitas balok yang digunakan untuk menyimpan es balok apabila tidak terjual pada hari yang sama dengan hari produksinya. Mengingat es balok yang telah diproduksi selalu habis terjual, maka ruangan ice storage diganti fungsinya menjadi cold storage. Pada awal pabrik es dibangun, hanya digunakan untuk memproduksi es balok yang berukuran pendek atau berbobot 50 kg per balok. Pertambahan waktu menambah jumlah konsumen es balok, terutama konsumen yang menggunakan es sebagai bahan pengawet ikan di PPI. Konsumen tersebut biasa disebut agen es lapak PPI. Pabrik es juga memproduksi es balok berukuran panjang atau berbobot 60 kg per balok untuk memenuhi permintaan konsumen. Pabrik es memiliki 3 unit mesin yang dapat memproduksi sekitar 120 es balok berbobot 50 kg dan 50 es balok berbobot 60 kg. Volume penjualan es balok 50 kg dan 60 kg tahun dapat dilihat pada Tabel 24.

85 65 Tabel 24 Volume penjualan es balok 50 kg dan 60 kg tahun Volume es balok (ton) Bulan kg 60 kg 50 kg 60 kg 50 kg 60 kg 50 kg 60 kg 50 kg 60 kg 50 kg 60 kg Januari 3.588, ,25 897, , ,54 Februari 3.798, ,00 807, ,15 965,46 Maret 4.337, ,00 683, , ,48 April 4.156, ,45 709, , ,06 Mei 4.421, ,85 782, , ,34 Juni 4.359, ,50 833, , ,40 Juli 4.341, ,15 925, , ,94 Agustus 4.139, , , , ,76 September 3.713, , ,15 472,8 Oktober 3.955, ,65 922, , November 3.336, , , , Desember 4.091, , , ,00 449,8 Total , , , , ,58 Keseluruhan , , ,73 Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2005; 2006b; 2007b; 2008c; 2009c; 2010c 68

86 Berdasarkan Tabel 24, maka volume penjualan es terbanyak adalah pada bulan Maret sampai bulan Agustus setiap tahunnya. Pada bulan-bulan ini, banyak kapal perikanan yang melakukan bongkar muat di PPS Nizam Zachman Jakarta. Pendaratan ikan akan mengakibatkan volume ikan yang dijual di PPI juga meningkat. Maka dari itu peningkatan ikan yang terjual akan berbanding lurus dengan kebutuhan es balok sebagai bahan pengawet ikan. Semakin banyak ikan yang didaratkan di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka akan semakin banyak pula ikan yang akan dijual di PPI sehingga es balok yang dibutuhkan juga akan semakin banyak. Dalam rangka memenuhi permintaan konsumen yang kian meningkat, pabrik es menambah produksi es balok berukuran 60 kg pada bulan April Penambahan ini bukan berarti akan menambah volume es balok secara keseluruhan. Total penjualan es balok pada tahun 2005 adalah ton, sedangkan pada tahun 2006 yang mengalami penurunan hingga total volume es yang terjual sebanyak ton. Begitu pula pada tahun 2007 dan 2008 yang juga mengalami sedikit penurunan penjualan dengan volume masing-masing yaitu ton dan ,05 ton. Penurunan ini disebabkan oleh mesin pembeku yang sudah mulai sering mengalami kerusakan. Hal ini baru dapat diatasi pada awal tahun 2009, sehingga pada tahun ini volume penjualan es meningkat mencapai ,73 ton. Pertambahan volume maupun jenis es balok yang diproduksi, ternyata masih belum dapat memenuhi kebutuhan seluruh konsumen. Hal tersebut ditandai dengan masuknya es balok ke kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta dari berbagai wilayah seperti Sentul, Cengkareng, dan Tangerang (Tabel 25). Tabel 25 Volume es yang didatangkan dari luar PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Tahun Volume Es (ton) , , , , ,06 Sumber: PPSNZJ,

87 Volume es dari luar yang dikonsumsi pada tahun 2004 sebanyak ,74 ton. Secara berangsur-angsur menurun pada tahun 2005 hingga Penurunan terbesar terdapat pada tahun 2007 hingga volume es luar yang dikonsumsi hanya sebanyak ton. Penurunan ini dikarenakan jumlah kapal perikanan sebagai konsumen es balok pada tahun 2007 telah memiliki cold storage sendiri yang terletak di dalam palka semakin meningkat. Penurunan tersebut hanya berdampak pada es balok yang diproduksi oleh pabrik es di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Berdasarkan Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: KEP.41/MEN/2007 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang dikelola Perusahaan Umum Prasarana Perikanan Samudera (Perum PPS), ditentukan tarif pembelian es balok ukuran 50 kg per balok dan 60 kg per balok serta tarif usaha kemitraan es luar (Tabel 26). Tabel 26 Tarif pembelian es balok ukuran 50 kg dan 60 kg serta tarif usaha kemitraan es luar tahun 2007 Jenis Pelayanan Besar Tarif (Rp per balok) Keterangan 1. Pembelian es Es balok ukuran 50 kg per balok Es balok ukuran 60 kg per balok 5.300, ,00 70 Tarif belum termasuk PPN, harga franco pabrik Tarif belum termasuk PPN, harga franco pabrik 2. Kemitraan es luar 400,00 Tarif belum termasuk PPN Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2007c Setiap masyarakat perikanan yang melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta dan membutuhkan es balok sebagai bahan penanganan ikan, diwajibkan untuk membeli es balok yang diproduksi oleh Perum Prasarana Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Harga yang ditawarkan untuk pembelian es balok ukuran 50 kg per balok adalah Rp 5.300,00 (belum termasuk PPN 10%) sedangkan harga es balok ukuran 60 kg adalah sebesar Rp 6.360,00 (belum termasuk PPN 10%). Apabila es balok sudah tidak tersedia, maka diperbolehkan membeli es yang diproduksi oleh pabrik es di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Bagi pabrik es yang memasukkan produknya ke dalam kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dikenakan biaya kemitraan sebesar Rp 400,00 per balok (belum termasuk PPN 10%).

88 71 Es balok yang telah siap dikonsumsi akan didistribusikan menggunakan truk besar. Truk yang berjumlah delapan unit ini berada dibawah koordinasi Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta. Berdasarkan Keputusan Pengurus Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta Nomor: 07/Sekret/SK/KSJ/XII/2008 tentang ketentuan tarif penggunaan fasilitas, barang dan jasa yang dikelola Koperasi Samudera Jaya, maka tarif pelayanan jasa angkutan adalah Rp 465,00 per es balok. Setiap truk dapat menampung sekitar 165 balok es ukuran 50 kg per balok dan 170 balok es ukuran 60 kg per balok (Gambar 14). Gambar 14 Truk sebagai alat distribusi es balok (kiri), susunan es balok ukuran 50 kg per balok di dalam truk (tengah) dan susunan es balok ukuran 60 kg per balok di dalam truk (kanan) di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Fasilitas pelayanan di cold storage Cold storage merupakan ruang yang khusus digunakan untuk menjaga rantai dingin ikan. Cold storage yang terletak di samping pabrik es ini berada dibawah tanggung jawab Sub Divisi Pabrik Es dan Cold Storage Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Di dalam gedung penyedia fasilitas cold storage yang berdiri diatas lahan seluas 1554 m 2 ini terdapat empat ruangan utama. Ruangan pertama, kedua dan ketiga merupakan cold storage, sedangkan ruangan keempat adalah Air Blast Freezer (ABF). Air blast freezer merupakan ruangan yang digunakan untuk membekukan ikan yang baru ditangkap atau belum siap dimasukkan ke dalam cold storage. Kapasitas dari masing-masing ruangan dapat dilihat pada Tabel 27.

89 72 Tabel 27 Kapasitas cold storage dan ABF tahun 2010 Ruangan Kapasitas (palet) Kanan ruangan Kiri ruangan Total Cold Storage 1 17 x 12 = x 9 = Cold Storage 2 17 x 9 = x 9 = Cold Storage 3 17 x 12 = x 9 = Air blast freezer pallet per 20 ton Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2001 Cold storage 1 dan 3 memiliki kapasitas yang sama yaitu dapat menampung palet sebanyak 357 unit. Cold storage 2 merupakan cold storage dengan kapasitas terkecil dengan menampung palet sebanyak 306 unit. Ruangan terakhir yaitu ABF dapat membekukan ikan sebanyak 40 pallet per 20 ton. Palet merupakan kerangka besi berukuran 1 m x 1 m x 1,5 m yang digunakan untuk meletakkan ikan yang akan dibekukan atau dijaga rantai dinginnya (Gambar 15). Setiap box palet dipergunakan untuk menampung ikan dengan bobot total 500 kg. Gambar 15 Ikan yang disusun di dalam palet PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Setiap ikan yang akan dimasukkan ke dalam cold storage, harus disusun dalam palet, kemudian akan diberi label. Label tersebut menandakan pemilik dari palet. Apabila ikan akan dikeluarkan dari cold storage, maka akan didata oleh pegawai cold storage mengenai jumlah palet yang dikeluarkan serta lamanya palet saat berada di dalam cold storage. Jumlah stok ikan yang berada dalam cold storage tahun dapat dilihat pada Tabel 28.

90 73 Tabel 28 Volume stok ikan yang berada dalam cold storage tahun Tahun Volume stok ikan (ton) Masuk Keluar , , , , , , , , , , , ,459 Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2005; 2006b; 2007b; 2008c; 2009c; 2010c Petugas mencatat ikan yang akan dimasukkan dan dikeluarkan dikeluarkan dari cold storage setiap harinya. Volume ikan yang masuk pada tahun 2004 merupakan volume terbesar dalam kurun waktu lima tahun terakhir yaitu ,318 ton. Volume ikan terus menurun hingga tahun 2009, namun meningkat pada tahun 2007 menjadi ,194 ton. Peningkatan ini dikarenakan melimpahnya ikan yang diperjualbelikan dalam kondisi beku. Fasilitas lain yang ditawarkan oleh Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta adalah pengadaan anteroom. Anteroom merupakan lahan di depan ruang cold storage dan air blast freezer yang digunakan untuk mengemas ikan yang baru dikeluarkan dari cold storage yang selanjutnya akan didistribusikan. Anteroom disewakan per unitnya selama 6 jam adalah Rp ,00. Luas satu unit anteroom yang ditawarkan seluas 3 m x 3 m. Pengadaan anteroom ini diharapkan dapat mempermudah pedagang ikan untuk mengemas ikannya tanpa harus berpindah tempat terlebih dahulu. Volume ikan yang dibekukan dalam ABF dan jumlah anteroom dapat dilihat pada Tabel 29. Tabel 29 Volume ikan yang dibekukan dalam ABF dan jumlah anteroom yang digunakan tahun Tahun Volume ABF (ton) Anteroom (unit) , , , , , , ,16 Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2006b; 2007b; 2008c; 2009c; 2010c

91 74 Volume ikan yang dibekukan dalam ABF pada tahun 2005 adalah 4.112,57 ton, kemudian meningkat sebanyak 1.684,12 pada tahun 2006 menjadi 5.796,69 ton. Namun terjadi penurunan pada tahun 2007 hingga 2009 secara berturut-turut menjadi 3.387,18 ton, 1.403,93 ton dan 584,38 ton ikan yang dibekukan. Lain halnya dengan penggunaan anteroom, pada tahun 2005 hanya digunakan sebanyak 227 unit, kemudian meningkat setiap tahunnya hingga tahun 2009 mencapai 2.026,16 unit yang terpakai. Banyaknya pengguna anteroom pada tahun tersebut dikarenakan semakin banyaknya perusahaan processing yang menyewa cold storage dalam kurun waktu tertentu. Perusahaan seperti inilah yang biasa mengemas ikannya sebelum didistribusikan. Berdasarkan Keputusan Direksi Perusahaan Umum (Perum) Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta Nomor Kep-084/PPS/Dir.A/IV/2009 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang Dikelola Perum Prasarana Perikanan Samudera, maka tarif pelayanan cold storage terbagi ke dalam dua jenis. Jenis pelayanan tersebut yaitu fasilitas cold storage dan fasilitas pembekuan. Tarif pelayanan cold storage dapat dilihat pada Tabel 30. Tabel 30 Tarif pelayanan cold storage tahun 2007 Jenis Pelayanan Tarif Keterangan 1. Fasilitas cold storage Rp 7.000,00 per palet per hari Tarif belum termasuk PPN 2. Fasilitas ruang pembekuan Keterlambatan pembongkaran komoditi yang telah beku akibat kelalaian pemakai jasa Rp 500,00 per kg per 24 jam beku Rp 50,00 per kg per jam Per palet < 500kg per label per hari. Lebih dari 500 kg dikenakan 2 x tarif Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2007c Fasilitas cold storage ditawarkan tarif sebesar Rp 7.000,00 per palet per hari, sedangkan fasilitas ruang pembekuan (air blast freezer) dikenakan tarif Rp 500,00 per kg per 24 jam hingga ikan membeku. Apabila ikan yang telah beku terlambat dibongkar akibat kelalaian pemakai jasa, maka akan dikenakan denda Rp 50,00 per kg per jam. Tarif tersebut belum termasuk PPN. Secara keseluruhan, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta memiliki lima unit cold storage. Cold storage ke-4 merupakan ice storage pabrik es yang berubah fungsinya menjadi cold storage. Cold storage ke-5 merupakan

92 75 gedung tersendiri di wilayah perkantoran UPT PPS Nizam Zachman dan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Sistem pembayaran yang digunakan pada cold storage ke-4 dan ke-5 sedikit berbeda dengan cold storage sebelumnya. Pengusaha yang menggunakan cold storage ke-4 akan dikenakan biaya Rp ,00 per bulan. Biaya tersebut hanya digunakan sebagai sewa investasi ruangan saja, tidak mencakup pembayaran air, listrik serta pengadaan mesin. Apabila kontrak telah habis, maka mesin akan menjadi milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, sedangkan pengusaha yang menggunakan cold storage ke-5 kontraknya merupakan kontrak per tahun dan akan dikenakan biaya sebesar Rp ,00 per bulan. Biaya tersebut sudah termasuk sewa mesin milik Perum dan pembayaran air serta listrik. Kedua ruang tersebut memiliki kapasitas 400 palet. Gambar 16 Forklift yang membawa ikan beku keluar dari cold storage di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Ikan-ikan yang telah disusun dalam palet dikeluarkan dari cold storage dengan menggunakan forklift (Gambar 16). Forklift merupakan alat bantu berupa kendaraan yang fungsinya memindahkan barang dengan jumlah besar dari satu tempat ke tempat lain. Cold storage pada awal beroperasinya, terdapat tiga forklift, namun dua forklift sering mengalami kerusakan, sehingga hanya satu forklift tersisa yang dapat beroperasi.

93 Fasilitas Pelayanan Pemasaran Hasil Tangkapan Pemasaran hasil tangkapan tidak terlepas dari peranan pedagang. Pedagang membeli hasil tangkapan di TPI dan memasarkannya di PPI. TPI dan PPI menjadi tempat pemasaran yang sangat penting di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dengan demikian, agar pemasaran hasil tangkapan dapat berjalan dengan lancar, dibutuhkan pelayanan jasa yang baik di TPI dan PPI PPS Nizam Zachman Jakarta Fasilitas pelayanan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Tempat Pelelangan Ikan (TPI) merupakan tempat yang digunakan untuk melakukan aktivitas pelelangan ikan. Aktivitas pelelangan ikan yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta bukanlah pelelangan murni, melainkan pelelangan dengan sistem opow. Sistem opow adalah sistem penjualan ikan dimana ikan yang didaratkan dibeli oleh pemilik kapal, lalu akan dijual kembali ke pihak-pihak tertentu, dengan kata lain ikan yang didaratkan sudah ditentukan pemiliknya. Tidak terdapat peraturan daerah yang mengharuskan PPS Nizam Zachman mengadakan pelelangan, namun terdapat peraturan daerah yang mengatur retribusi pelelangan. Berdasarkan Peraturan Daerah (Perda) Propinsi Daerah Khusus Ibukota (DKI) Jakarta Nomor 1 Tahun 2006 tentang retribusi daerah, disebutkan mengenai retribusi yang diambil dalam pemakaian tempat pelelangan ikan. Ikan segar, beku, hidup, ataupun ikan dalam kondisi kering yang diproduksi lokal, akan dikenakan retribusi kepada nelayan dan pedagang sebesar 5% dari harga transaksi. Dimana perinciannya yaitu, pedagang dikenakan retribusi sebesar 3% dan nelayan dikenakan retribusi sebesar 2% dari harga transaksi. Mekanisme penjualan ikan PPS Nizam Zachman Jakarta dapat dilihat pada Gambar 17. Mekanisme penjualan ikan PPS Nizam Zachman Jakarta dimulai saat kapal melakukan proses pendaratan. Setelah kapal bersandar pada dermaga, ikan yang ada di dalam palka dibongkar, kemudian ditimbang per jenis hasil tangkapan. Bagi jenis ikan tuna, akan disortir untuk dipilih antara ikan yang memiliki mutu ekspor dan yang tidak layak ekspor. Tuna lokal atau tuna tidak layak ekspor akan dijual dengan sistem sampel yaitu ikan yang dijual hanya diperlihatkan sebagian saja. Berbeda halnya dengan jenis ikan selain tuna yang yang didaratkan

94 77 menggunakan kapal ikan tradisional, jenis ikan ini akan dijual dengan memperlihatkan ikan secara keseluruhan, dimana selanjutnya pembeli dapat menjualnya ke pasar lokal maupun pasar luar daerah. Pelaksana teknis aktivitas penjualan ikan adalah Koperasi Mina Muara Makmur. Selanjutnya Koperasi ini berada dibawah pengawasan Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan DKI Jakarta u ntuk melaporkan hasil penjualan. Pengawasan dilakukan agar aktivitas penjualan ikan dapat berjalan dengan lancar. Proses pendaratan Proses bongkar Penimbangan Sortir Jual Pasar Ekspor Jual Pasar Lokal Pasar Luar Daerah Pasar Lokal Gambar 17 Mekanisme penjualan ikan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Keterangan: : proses : pasar Volume ikan yang dijual berbeda-beda pada setiap musimnya (Tabel 31) karena penjualan ikan dilaksanakan berdasarkan keberadaan ikan yang didaratkan. Musim yang dimaksud yaitu musim barat dan musim timur. Volume ikan yang dijual sebanyak kg pada tahun Jumlahnya terus menurun hingga tahun 2006 yang mencapai angka kg. Terjadi kenaikan kembali sehingga pada tahun 2007 mencapai kg. Kenaikan ini dikarenakan pelaku perikanan tangkap kembali beraktivitas dengan adanya adaptasi terhadap harga solar yang telah dinaikkan satu tahun sebelumnya. Namun kembali terjadi penurunan pada tahun 2008 hingga menjadi kg. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas Dinas Peternakan dan Perikanan, hal tersebut diduga karena kondisi cuaca pada tahun 2008 didominasi oleh musim hujan yang berkepanjangan sehingga kapal tidak terlalu lama melaut. Selanjutnya dikatakan

95 bahwa kondisi cuaca pada tahun 2009 kembali normal sehingga ikan yang dijual dapat mencapai kg sebagai volume ikan yang terjual tertinggi pada kurun waktu lima tahun terakhir. Dengan melihat perolehan volume ikan yang dijualper bulan pada Tabel 31, maka dapat diketahui persebaran ikan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Bulan Januari hingga Mei, merupakan periode dimana cuaca sedang dalam keadaan buruk karena ikan yang dijual rata-rata berjumlah kg per bulan. Lain halnya pada bulan Juli hingga September, ikan yang dijual rata-rata berjumlah kg per bulan. Hal ini dikarenakan angin musim timur sedang berhembus, sehingga cuaca di lautan cukup mendukung aktivitas melaut. Tabel 31 Volume ikan yang dijual di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun Bulan Volume Ikan yang Dijual (kg) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total Sumber: Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan DKI Jakarta, 2005; 2006; 2007; 2008; 2009; 2010 Dalam rangka memenuhi kebutuhan fasilitas penjualan ikan seperti penimbangan dan penyortiran, maka TPI PPS Nizam Zachman Jakarta yang berkapasitas 917 ton ini menyediakan beberapa fasilitas pendukung. Gedung TPI yang berdiri pada lahan seluas 3367 m 2 ini menyediakan trolly, trays, blong, timbangan, dan pemberian label. Fasilitas, tarif dan kapasitas pendukung aktivitas penjualan dapat dilihat pada Tabel

96 79 Tabel 32 Jenis, tarif dan kapasitas fasilitas pendukung aktivitas penjualan tahun 2010 Jenis Fasilitas Tarif Kapasitas Trolly Rp 5.000,00 per unit 10 unit Trays Rp 1.500,00 per unit 300 unit Blong Rp 2.000,00 per unit 200 unit Timbangan - 2 unit Pemberian Label - - Sumber: Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan Propinsi DKI Jakarta, 2010 Trolly sebagai alat yang memindahkan trays atau blong disediakan dalam jumlah 10 unit dengan harga sewa Rp 5.000,00 per unit. Trays dan blong yang digunakan untuk mengangkut ikan dikenakan tarif sewa masing-masing Rp 1.500,00 dan Rp 2.000,00 per unit dimana disediakan 300 unit trays dan 200 unit blong. Pemberian label dan penggunaan dua unit timbangan tidak dikenakan tarif sewa Fasilitas pelayanan di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) Pusat Pemasaran Ikan (PPI) merupakan tempat transaksi antara penjual dan pembeli ikan di PPS Nizam Zachman Jakarta dalam jumlah yang relatif besar. Di atas lahan seluas 6431 m 2, Sub Divisi PPI dan TPI Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta menangani pelayanan penyediaan lapak serta prasarana lain yang ada di PPI. Lapak adalah tempat berjualan yang merupakan pelayanan yang resmi ditangani oleh sub divisi ini. Hingga tahun 2009, tercatat 932 pedagang ikan yang mengisi lapak dari 992 lapak yang disediakan di PPI. Selain lapak, tersedia juga tempat pengepakan ikan sebanyak 60 unit, tempat penjualan es curah yang disebut dengan depot es sebanyak 12 unit, serta warung makan/kios dan perkantoran yang tempatnya disewakan di sekitar PPI. Masing-masing pelayanan penyediaan tempat tersebut dikenakan tarif penyewaan yang berbeda-beda. Berdasarkan Keputusan Direksi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta Nomor Kep- 084/PPS/Dir.A/IV/2009 tentang Penetapan Tarif Pelayanan Penggunaan Barang/Jasa yang dikelola Perum Prasarana Perikanan Samudera (Tabel 33).

97 Tabel 33 Tarif penyewaan ruang bangunan di dalam dan sekitar PPI tahun 2007 Ruang Bangunan Tarif Keterangan Tempat Pemasaran Ikan (lapak) Rp 2.500,00 per unit per hari 1 unit = 5 m 2 (termasuk PPN dan PBB) Pembayaran sewa dilakukan Tempat Pengepakan Ikan 80 sekaligus 1 kali dalam 1 bulan Rp 7.000,00 per unit per hari 1 unit = 10 m 2 (termasuk PPN dan PBB) Pembayaran sewa dilakukan sekaligus 1 kali dalam 1 bulan Warung makan/kios Rp ,00 per m 2 per bulan Kantor/gudang Rp ,00 per m 2 per bulan Depot es Rp ,00 per unit per hari 1 unit = 4 m 2 (termasuk PPN dan PBB) Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2007c Pedagang ikan yang menyewa lapak di PPI akan dikenakan tarif sewa sebesar Rp 2.500,00 per unit per hari, dimana luas lahan per unitnya adalah 5 m 2. Penagihan sewa pada awalnya dilakukan setiap malam hari setelah aktivitas perdagangan di PPI selesai dilaksanakan. Penagihan dengan sistem tersebut dirasa cukup merepotkan, sehingga sistem penagihan pada tahun 2008 dirubah menjadi setiap satu bulan sekali. Sistem penagihan yang sama diberlakukan kepada penyewa tempat pengepakan ikan dengan besar sewa Rp 7.000,00 per unit per hari dengan luas lahan 10 m 2 per unitnya serta penyewa depot es dengan besar sewa Rp ,00 per unit per hari dimana luas lahan setiap unitnya adalah 4 m 2. Tarif ketiga ruang bangunan ini sudah termasuk PPN dan PBB. Tarif yang dikenakan untuk ruang bangunan berikutnya yaitu sebesar Rp ,00 per m 2 per bulan. Tarif ruang bangunan tersebut berlaku bagi pemilik warung makan atau kios dan kantor atau gudang di sekitar PPI. Secara keseluruhan pada tarif tersebut sudah termasuk pembayaran fasilitas listrik (penerangan). Selain terdapat sejumlah bangunan di sekitar PPI, terdapat pula pelataran atau tempat parkir yang cukup luas. Penggunaan pelataran ini bermacam-macam khususnya untuk memindahkan ikan-ikan yang akan dijualbelikan di PPI maupun yang sedang dalam proses pengepakan. Perbedaan penggunaan pelataran PPI ini dikenakan tarif penyewaan yang berbeda pula (Tabel 34).

98 81 Tabel 34 Tarif penyewaan pelataran PPI di PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2007 Pelataran Tarif Keterangan Penempatan barang maksimum 60 kg Rp 1.500,00 per wadah per hari Khusus peti, blong, trays dan keranjang Terminal bongkar muat Truk Pick up Kendaraan roda Rp 3.000,00 per sekali kegiatan Rp 2.000,00 per sekali kegiatan Rp 1.000,00 per sekali kegiatan tiga Gerobak Rp 500,00 per sekali kegiatan Pengepakan ikan Rp10.000,00 per unit per hari 1 unit = 20 m 2 (termasuk PPN) PBB atas pemanfaatan persewaan tanah ditanggung oleh penyewa Sumber: Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta, 2007 Pedagang ikan yang menempatkan ikannya pada peti, blong, trays atau keranjang di pelataran PPI, maka akan dikenakan tarif sebesar Rp 1.500,00 per wadah per hari. Pedagang yang melakukan pengepakan ikan di pelataran PPI, akan dikenakan tarif sebesar Rp10.000,00 per unit per hari dimana satu unitnya memakan lahan seluas 20 m 2. Tarif sewa ini sudah termasuk PPN namun belum termasuk PBB karena PBB ditanggung sendiri oleh penyewa. Kendaraan yang melakukan bongkar muat seperti truk, pick up, kendaraan roda tiga, dan gerobak akan dikenakan tarif sewa berturut-turut sebesar Rp 3.000,00, Rp 2.000,00, Rp 1.000,00, dan Rp 500,00 per sekali kegiatan bongkar ikan. Selain tempat pemasaran ikan atau lapak, pedagang juga membutuhkan sarana lain untuk mempermudah aktivitasnya. Perum Prasarana Perikanan Cabang Jakarta menyediakan air laut sebagai salah satu bahan penanganan ikan. Air laut ini berada dibawah pengelolaan Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta. Berdasarkan Keputusan Pengurus Koperasi Karyawan Samudera Jaya Pelabuhan Perikanan Samudera Jakarta Nomor: 05/Sekret/SK/KSJ/XII/2008 disebutkan tentang ketentuan tarif penggunaan fasilitas, barang dan jasa yang dikelola Koperasi Samudera Jaya. Tarif pelayanan jasa pelayanan air laut sebesar Rp 1.750,00 per blong. Tarif air laut ini dikenakan pada agen air laut di PPI, setelah itu dijual kembali ke pedagang ikan di PPI

99 82 dengan tarif sebesar Rp 5.000,00 per blong. Penagihan pembayaran tarif air laut dilakukan pada malam hari, karena aktivitas PPI dimulai pukul WIB dan berakhir pada pukul WIB. Air laut biasanya hanya digunakan untuk membersihkan ikan-ikan yang akan dijual pada malam harinya. Dengan demikian, persiapan perdagangan ikan akan dilakukan pada pagi hingga sore hari, termasuk pembelian air laut untuk pembersihan ikan-ikan. Antrian pengisian air laut pada blong-blong dan aktivitas pengisian air laut pada blong dapat dilihat pada Gambar 18. Gambar 18 Antrian pengisian air laut pada blong-blong (kiri) dan aktivitas pengisian air laut pada blong (kanan) di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2009 Setelah ikan-ikan dibersihkan, selanjutnya ikan akan disimpan di dalam box fiber dengan pengunaan garam sebagai bahan pengawetnya. Garam yang digunakan juga tersedia di PPI, namun pihak lain yang menyediakannya. Penyimpanan ikan di dalam box tersebut disusun secara berlapis antara ikan dengan garamnya (Gambar 19). Gambar 19 Susunan penyimpanan ikan pada box fiber di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010

100 Penggunaan seluruh bahan dan peralatan untuk melaksanakan aktivitas persiapan hingga aktivitas perdagangan ikan dapat diperoleh di PPI. Bahan-bahan tersebut meliputi garam, air laut dan es curah. Peralatan yang digunakan meliputi box fiber, meja, trolly, trays, bak, timbangan dan meja. Bahkan keamanan pun dapat dijamin oleh Pasukan Pengamanan Masyarakat Swakarsa (Pamswakarsa) dalam rangka mengamankan wilayah PPI dari pungutan-pungutan liar para preman. Semua kebutuhan tersebut dikenakan tarif sebagai timbal balik atas jasa yang diterima (Tabel 35). Tabel 35 Tarif pemanfaatan fasilitas di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta tahun 2010 Jenis fasilitas Status penggunaan (beli/sewa/iuran) Tarif (per unit) Pihak penyelenggara Box fiber Sewa Rp 5.000,00 per hari Agen Trays Sewa Rp 3.000,00 per hari Agen Bak Sewa Rp 1.000,00 per hari Agen Trolly Sewa Rp 4.000,00 per kwintal per Agen sekali jalan Timbangan Sewa Rp 3.000,00 per malam Agen Meja Sewa Rp 1.000,00 per hari Agen Garam Beli Rp 800,00 per kg Agen Es curah Beli Rp ,00 per balok Agen Keamanan Iuran Rp 1.000,00 per malam Pamswakarsa Pedagang ikan di PPI menggunakan es dan garam sebagai elemen dari sistem pengawetan ikan yang akan dijualnya. Setiap harinya, pedagang ikan yang memiliki satu lapak di PPI biasanya membutuhkan 3 balok es dan 50 kg garam. Selain itu pedagang membutuhkan 1 unit box fiber, 3 unit trays, 1 unit bak, 1 unit trolly, 1 unit timbangan dan 1 unit meja untuk kelancaran penyimpanan dan proses penjualan ikan. Dengan demikian, dari berbagai tarif (Tabel 35), setiap pedagang ikan di PPI mengeluarkan biaya sewa fasilitas pendukung tersebut ratarata Rp ,00 per harinya. 83

101 6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA 6.1 Validitas dan Realibilitas Data Sebelum menghitung besarnya tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta, perlu dilakukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas dan uji realibilitas. Suatu variabel dinyatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16, pada tingkat toleransi 5%. Pertanyaan atau variabel yang tidak valid akan dihilangkan karena tidak dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 20 variabel maka diperoleh variabel yang valid dengan jumlah yang berbeda pada setiap fasilitas. Terdapat 9 variabel yang valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan solar dan tambat labuh, 10 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan air tawar, 12 variabel valid untuk penilaian terhadap kualitas pelayanan di TPI dan PPI, serta 15 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan buruh angkut, alat angkut, es balok dan cold storage. Semua variabel tersebut dinyatakan valid karena nilai r s hitung lebih besar daripada nilai r s tabel (Lampiran 3). Setelah diperoleh variabel yang valid, dilanjutkan dengan uji realibilitas. Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah (Wijaya, 2009). Nilai crobanch s alpha yang diperoleh dari hasil uji realibilitas secara keseluruhan berada pada nilai di atas 0,7 (Lampiran 4) sehingga variabel-variabel tersebut realibel untuk digunakan. Setelah dinyatakan valid dan realibel, maka data siap diolah untuk menghitung kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

102 6.1.1 Validitas dan realibilitas data pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Setiap fasilitas memiliki jumlah responden yang berbeda, maka nilai r s hitung dan r s tabel juga akan berbeda. Fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan meliputi fasilitas pelayanan penyediaan air tawar dan solar. Variabel dari fasilitas pelayanan penyediaan air tawar diujikan kepada 17 pengurus kapal sedangkan pelayanan penyediaan solar diujikan kepada 15 pengurus kapal. Pengurus kapal adalah seseorang yang dipercayai oleh pemilik kapal untuk mengurus seluruh keperluan operasional kapal yang meliputi pemenuhan bahan perbekalan melaut, perbaikan kapal, hingga pengurusan perizinan yang berkaitan dengan kapal. Dalam hal ini, pengurus kapal berperan mewakili pemilik kapal. Variabel fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 36. Tabel 36 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Dimensi Variabel yang dianalisis Air tawar Solar Ketepatan waktu pengiriman - Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas - Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; - = tidak valid Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Diperoleh 10 variabel yang valid pada fasilitas penyedia air tawar dari 20 variabel yang diujikan. Variabel yang valid tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman, keberadaan penerima keluhan, ketersediaan produk,

103 kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, harga yang terjangkau, kondisi fasilitas transportasi, kondisi fasilitas transportasi, kondisi kebersihan, dan variabel kapasitas fasilitas produksi. Variabel-variabel tersebut memiliki nilai r s hitung yang lebih besar daripada nilai r s tabel, dimana r s tabelnya bernilai 0,412 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Pengujian validitas yang dilakukan pada fasilitas penyedia solar menghasilkan 9 variabel yang valid. Variabel tersebut mencakup variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, pengecekan dan pengawasan produk, pengecekan dan pengawasan produk, kelancaran sistem distribusi, penampilan petugas, kondisi fasilitas transportasi, dan variabel kondisi kebersihan. Variabel-variabel tersebut memiliki nilai r s hitung yang lebih besar daripada nilai r s tabel, dimana r s tabelnya bernilai 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah Validitas dan realibilitas data pelayanan pendaratan hasil tangkapan Selain bahan perbekalan, para konsumen juga membutuhkan fasilitas yang dapat melancarkan proses pendaratan ikan diantaranya fasilitas tambat labuh, penyediaan buruh angkut, dan penyedia alat angkut. Fasilitas pelayanan buruh angkut dan alat angkut pada kenyataannya digunakan juga oleh pedagang. Oleh sebab itu telah diambil responden yang memerlukan pelayanan buruh angkut yaitu 10 pengurus kapal dan 10 pedagang ikan, sedangkan responden untuk fasilitas penyedia alat angkut terdiri atas 10 pengurus kapal dan 5 pedagang ikan. Fasilitas tambat labuh hanya digunakan oleh para konsumen, maka responden hanya berasal dari komunitas pengurus kapal yang berjumlah 15 orang. Variabel fasilitas pelayanan pendaratan ikan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 37. Terdapat 9 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh, 15 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut, serta 15 variabel yang valid pada fasilitas penyedia alat angkut dari 20 variabel yang diujikan,. Variabel fasilitas pelayanan tambat labuh dan fasilitas penyediaan alat angkut memiliki kesamaan nilai r s tabel sebesar 0,441 karena diujikan kepada 15 responden.

104 Variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh meliputi variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, penampilan petugas, harga yang terjangkau, serta kondisi kebersihan. Terdapat sedikit persamaan dengan fasilitas penyediaan alat angkut, variabel yang valid merupakan variabel yang sama seperti variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh namun ditambah dengan variabel ketersediaan produk, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, kondisi fasilitas transportasi, letak lokasi pemesanan produk, dan kapasitas fasilitas produksi. Tabel 37 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Dimensi Variabel yang dianalisis Tambat Labuh Ketepatan waktu pengiriman - Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; - = tidak valid Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Buruh Angkut Alat Angkut Variabel yang tidak valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut hanya berjumlah 5 variabel. Variabel yang tidak valid tersebut antara lain, variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi dan variabel kondisi fasilitas transportasi. Variabel tersebut dikatakan tidak valid

105 karena nilai r s tabel sebesar 0,377 berada di atas r s hitungnya. Nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah Validitas dan realibilitas data pelayanan penanganan hasil tangkapan Selain aktifitas pendaratan ikan, aktifitas lain yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah aktifitas penanganan ikan. Diperlukan es atau ruang pendingin (cold storage) agar aktivitas rantai penanganan hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman dapat terjaga hingga ke tangan konsumen. Berdasarkan rantai pemasaran, konsumen es balok terbagi menjadi dua, yaitu konsumen langsung dan tak langsung. Konsumen langsung adalah konsumen yang langsung mengkonsumsi barang dari pabrik es selaku produsen atau perantara antara pabrik es dengan konsumen tak langsung. Konsumen langsung ini biasa disebut dengan agen es, sedangkan konsumen es balok tak langsung yaitu konsumen yang membeli es balok dari agen es. Keberadaan konsumen tak langsung ini biasanya dikarenakan jumlah es balok yang dikonsumsi relatif sedikit dan bertujuan menekan biaya distribusi. Konsumen tak langsung kembali terbagi dua, yaitu pedagang ikan dan nelayan. Semenjak tahun 2007, kapal perikanan yang berukuran lebih dari 70 GT sudah mulai memiliki cold storage sendiri yang terpasang pada palka kapal sehingga hanya sedikit konsumen dari kalangan nelayan yang masih menggunakan es sebagai bahan pengawet hasil tangkapan. Hal tersebut mengakibatkan konsumen es balok dari kalangan nelayan terus menurun. Lain halnya dengan jumlah pedagang ikan, terutama pedagang ikan yang memasarkan ikan di PPI, jumlahnya bertambah setiap tahun dan mendominasi konsumen es balok di pabrik es PPS Nizam Zachman Jakarta. Selain menambahkan es pada ikan, rantai dingin dapat dijaga dengan memasukkan ikan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Konsumen dari cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini adalah pedagang ikan yang menjual ikan dalam kondisi beku dan sudah tercatat sebagai pelanggan tetap. Dengan demikian, pabrik es dan cold storage merupakan fasilitas yang dibutuhkan dan baik dalam menangani hasil tangkapan dengan

106 menjaga rantai dinginnya. Variabel tangkapan dapat dilihat pada Tabel 38. fasilitas pelayanan penanganan hasil Tabel 38 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Dimensi Variabel yang dianalisis Es Balok Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; - = tidak valid Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Cold Storage Tabel 38 menunjukkan 15 variabel yang valid dari 20 variabel yang diujikan pada fasilitas penyedia es balok dan cold storage karena nilai r s hitung lebih besar daripada nilai r s tabel sebesar 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Lima variabel yang tidak valid meliputi variabel kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, dan variabel keberadaan bukti pembayaran Validitas dan realibilitas data pelayanan pemasaran hasil tangkapan Pabrik es maupun cold storage merupakan fasilitas yang menentukan keberhasilan kegiatan berikutnya, yaitu kegiatan pemasaran. Tempat pemasaran hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman Jakarta terdiri atas Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan Pusat Pemasaran Ikan (PPI). Secara teknis, terdapat perbedaan antara kedua tempat pemasaran tersebut. Pemasaran hasil tangkapan di TPI dilakukan melalui transaksi penjualan yang dilakukan berada di bawah komando

107 Koperasi Mina Muara Makmur antara konsumen dengan pedagang ikan, sedangkan pedagang grosir di PPI, menjual kembali ikan hasil pembelian di TPI kepada pedagang eceran maupun kepada konsumen langsung seperti ibu rumah tangga dan restoran. Adapun variabel fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan yang valid dapat dilihat pada Tabel 39. Tabel 39 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Dimensi Variabel yang dianalisis TPI PPI Ketepatan waktu pengiriman - - Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; - = tidak valid Ketersediaan jasa/produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi jasa/produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan jasa/produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Terlihat kesamaan antara TPI dan PPI pada Tabel 39 mengenai variabel yang tidak valid. Variabel tersebut adalah variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, dan kondisi fasilitas transportasi. Ketidakvalidan tersebut dikarenakan nilai r s hitung lebih kecil daripada nilai r s tabel. Nilai r s tabel untuk fasilitas TPI sebesar 0,337 sedangkan nilai r s tabel untuk fasilitas PPI sebesar 0,441 dimana kedua nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah. Mengingat hal yang dianalisis pada penelitian ini adalah spesifikasi pelayanan terhadap tempat berdagang PPI (lapak) dan gedung TPI, maka variabel yang berhubungan dengan sistem distribusi secara otomatis akan tidak valid

108 6.2 Tingkat Kualitas Pelayanan Tingkat kualitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Perbekalan kapal perikanan seperti air tawar dan solar merupakan elemen utama agar operasional penangkapan ikan dapat dijalankan. Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan, sehingga perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan penyediaan air tawar Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan konsumen. Maka dari itu PPS Nizam Zachman Jakarta perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen yang perlu dipenuhi. Analisis untuk mengukur kepuasan konsumen yang digunakan adalah analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Air tawar yang digunakan oleh para nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta merupakan air yang diperoleh dari agen air tawar. Agen tersebut terbagi menjadi dua, yaitu agen yang berasal dari dalam dan luar wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta. Keberadaan pihak luar biasanya dibatasi dengan peraturan-peraturan yang bertujuan mengutamakan pelayanan dari dalam kawasan PPS ini. Lain halnya dengan pelayanan penyediaan air tawar, pada kenyataannnya tidak terdapat peraturan yang mempersempit gerak agen air tawar dari luar kawasan, sehingga nelayan dapat dengan mudah memperoleh air tawar dari agen manapun. Kemudahan tersebut berpeluang memberikan dampak positif terhadap nilai CSI fasilitas penyediaan air tawar. Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan penyediaan air tawar terhadap 10 variabel dapat dilihat pada Tabel 40. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 17 konsumen mengenai penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta khususnya kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh (Lampiran 5). Berdasarkan perhitungan

109 pada Tabel 40, maka diperoleh CSI sebesar 0,84, hal ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Namun demikian, kepuasan pelayanan dengan nilai 0,84 masih berada di sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dengan pengoptimalan nilai CSI. Tabel 40 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan air tawar No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) Rataan skor kepentingan 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,2 11,9 4,2 0,5 2 Keberadaan penerima keluhan 2,8 8,1 3,0 0,2 4 Ketersediaan produk 4,3 12,3 4,5 0,6 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,1 11,7 4,1 0,5 10 Kegiatan promosi produk 1,3 3,7 2,5 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,8 10,9 4,4 0,5 16 Harga yang terjangkau 3,9 11,1 4,7 0,5 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,1 11,6 4,3 0,5 19 Kondisi kebersihan 3,0 8,6 4,5 0,4 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,5 10,1 4,2 0,4 Total 35, ,3 Rata-rata 3,50 4,03 Weighted total 4,18 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,84 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored WS Setiap variabel memiliki nilai rata-rata kepentingan dan kinerja yang berbeda seperti yang disebutkan pada Tabel 40. Tingkat kepentingan perlu diukur untuk mengetahui variabel-variabel apa yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Melalui pengetahuan tentang tingkat kepentingan, diharapkan pihak pelabuhan selaku penyedia dapat memahami persepsi dan harapan dari pelanggannya. Apabila persepsi dan harapan tersebut diketahui oleh pemberi pelayanan, maka akan terjadi hubungan timbal balik. Hubungan tersebut berupa kepuasan dan kenyamanan untuk penerima pelayanan dimana kepuasan konsumen tersebut akan berdampak pada konsumsi pelayanan yang optimal dan selanjutnya dapat memberikan keuntungan bagi pemberi

110 pelayanan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja adalah importance performance analysis. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing variabel dalam matriks Importance Performance Analysis (Gambar 20). Rataan skor kepentingan 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 1,0 3, K 1 7 K 2 4,03 K 3 K ,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Rataan skor kinerja Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 20 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan air tawar Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis penyediaan air tawar (Gambar 20) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,03 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,5. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat satu variabel yaitu kondisi kebersihan (19) pada kuadran pertama. Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Air tawar yang sering dikonsumsi nelayan sebagian besar adalah air tawar yang berasal dari agen di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Air tawar sebagai salah satu jenis bahan perbekalan melaut biasa digunakan untuk minum dan membersihkan badan. Nelayan selaku konsumen sering mengeluhkan air tawar yang diperjualbelikan masih belum bersih secara sempurna. Hal ini terbukti dengan adanya rasa pedih saat air tersebut digunakan untuk mencuci muka. Masalah tersebut diindikasikan oleh jumlah kaporit yang berlebih karena adanya bau kaporit yang menyengat. Menurut Irawan (2010), klorin atau kaporit dapat dideteksi dalam penggunaan air dengan mengenali bau yang muncul bersama air

111 tersebut. Selanjutnya dikatakan dalam fase dimana kaporit ini sudah menimbulkan resiko, efek yang bisa merugikan tubuh sangat beragam dimulai dari iritasi jaringan-jaringan tubuh seperti mata dan saluran pernapasan hingga munculnya gangguan lajut seperti gangguan kulit, penuaan dini, kerusakan rambut dan kerusakan lainnya pada banyak jaringan tubuh. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen. Diperlukan kontrol kualitas terhadap air yang didatangkan dari luar kawasan pelabuhan perikanan yang dipantau layaknya air dari dalam kawasan pelabuhan perikanan. Hal tersebut dilakukan agar kepuasan nelayan selaku konsumen dapat tercapai. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas tingkat kinerja rataan dari semua variabel. Terdapat tujuh variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), kondisi fasilitas transportasi (17), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Pemenuhan bahan perbekalan melaut yang diurus oleh pengurus kapal berlangsung selama tiga bahkan hingga tujuh hari. Perbedaan lamanya waktu yang digunakan bergantung pada teknis pengurusan bahan perbekalan melaut, salah satunya pengurusan pemesanan air tawar. Air tawar tersebut dapat dipenuhi kebutuhannya dengan menghubungi agen air via telepon, tanpa harus mendatangi lokasi agen air tawar. Tanpa birokrasi yang menyulitkan tersebut dapat mempermudah proses pemesanan. Setelah dilakukan pemesanan, maka agen air tawar akan datang menuju dermaga dimana kapal yang dimaksud bertambat. Waktu yang diperlukan dari proses pemesanan hingga pengisian tangki air pada kapal berkisar 2-3 jam, bergantung pada banyaknya air tawar yang dipesan. Pengisian tangki air tawar diawasi secara bersama baik dari pihak agen air tawar, maupun dari pihak nelayan, namun pengawasan tidak berlangsung secara terus menerus. Selama masa penungguan pengisian tangki tersebut, pengurus kapal dapat memenuhi

112 bahan perbekalan melaut lainnya. Pengecekan dan pengawasan produk yang terlaksana serta penggunaan waktu yang demikian efektif dan efisien membuat variabel ketepatan waktu pengiriman dapat berada di kuadran kedua. Apabila tangki air milik agen air tawar yang dimaksud sedang digunakan untuk memenuhi pemesanan dari kapal lain, maka pengurus kapal dapat memesan ke agen air tawar yang lainnya. Harga yang ditawarkan oleh beberapa agen air tawar yang beredar di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah Rp ,00 per kiloliter hingga Rp ,00 per kiloliter. Keragaman harga yang relatif kecil tersebut tidak menjadi halangan terhadap pemesanan air tawar karena masih dapat dijangkau oleh pemilik kapal. Dengan kata lain ada atau tidaknya stok air tawar pada agen air tawar yang menjadi langganan tidak menjadi masalah yang berarti. Mobil tangki merupakan alat transportasi air tawar yang berkapasitas liter jarang mengalami kerusakan saat digunakan. Hal tersebut adalah bukti bahwa variabel harga yang terjangkau, ketersediaan produk, kapasitas produk serta variabel kondisi fasilitas transportasi seharusnya berada di kuadran kedua. Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi produk (10). Memang tidak ada petugas dari agen air tawar yang khusus menerima keluhan konsumennya namun keberadaan para petugas agen yang mendistribusikan air tawar dapat dianggap sebagai penerima keluhan. Keberadaan penerima keluhan dianggap tidak terlalu penting bagi nelayan, karena keluhan yang diajukan pun rasanya tidak terlalu berarti mengingat harga yang ditawarkan memang sudah relatif murah. Begitu pula dengan variabel promosi produk, dimana keberadaannya juga dianggap tidak terlalu berarti. Hal tersebut dikarenakan sudah terdapat suatu kesepakatan antar agen air tawar yang melayani konsumennya dengan standarisasi yang mereka buat sendiri, termasuk dalam hal harga yang ditawarkan sehingga tidak terdapat promosi baik berupa harga maupun pelayanan lainnya dalam pemenuhan kebutuhan air tawar ini. Alasan-alasan

113 tersebut memperkuat posisi variabel penerima keluhan (2) dan promosi produk (10) yang berada di kuadran ini. Kuadran terakhir yaitu kuadran keempat. Tidak terdapat satu pun variabel pelayanan yang menempati kuadran ini. Hal tersebut menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak ada variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena dianggap berlebihan oleh konsumen. Perolehan skor tingkat kinerja dan kepentingan yang berbeda pada setiap variabelnya mengakibatkan adanya selisih antar kedua skor tersebut. Selisih ini disebut juga dengan nilai kesenjangan (gap). Analisis kesenjangan (gap) ini selanjutnya dapat digunakan untuk mengetahui besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar (Gambar 21). Gambar 21 Gap analysis pelayanan penyediaan air tawar Gambar 21 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemeriksaan kondisi kebersihan air tawar setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan. Nilai kesenjangan variabel promosi produk (10) juga tergolong besar, hal ini mengindikasikan bahwa nelayan berharap banyak terhadap potongan harga atau promosi lainnya yang ditawarkan agen air tawar namun pelaksanaannya masih jauh dari harapan. Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

114 Tidak semua nilai kesenjangan bernilai lebih dari nol. Terdapat dua variabel yang memiliki nilai kesenjangan nol yang berarti kinerja yang dilakukan agen air tawar pada kenyataannya sama dengan yang diharapkan konsumen. Nilai ini diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1) karena pengiriman air tawar relatif cepat. Mobil tangki air tawar yang sedang tidak beroperasi akan berada di sekitar bak penampung milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Kondisi demikian mempermudah agen air saat akan mengisi mobil tangkinya dengan air tawar yang selanjutnya mempercepat proses pengisian air tawar ke dalam tangki kapal perikanan. Nilai kesenjangan bernilai nol selanjutnya diperoleh variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Pemesanan yang dilakukan dengan menggunakan jaringan telepon menjadi ciri utama prosedur pemesanan yang relatif sangat mudah. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (gap). Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat (likert) dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 41). Tabel 41 Selang penilaian pelayanan penyediaan air tawar Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,00 sampai 0,30 Puas 0,31 sampai 0,61 Cukup Puas 0,62 sampai 0,92 Kurang Puas 0,93 sampai 1,23 Tidak Puas 1,24 sampai 1,54 Panjang kelas 0,30 yang telah ditentukan pada setiap penilaian, menghasilkan penilaian kepuasan pelayanan penyediaan air tawar. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 hingga nilai 0,30 berikutnya. Penentuan penilaian puas, cukup puas, kurang dan puas diperoleh melalui cara yang sama hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,54. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang

115 disebutkan pada Tabel 41 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar dapat dilihat pada Tabel 42. Tabel 42 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan air tawar No Variabel Rataan skor kinerja Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat Kesesuaian (%) 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,2 4,2 0,0 Sangat puas Keberadaan penerima keluhan 2,8 3,0 0,2 Sangat puas 93 Dimensi Keandalan (realibility) Rata-rata 0,1 Sangat puas 96,5 4 Ketersediaan produk 4,3 4,5 0,2 Sangat puas 96 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,1 4,1 0,0 Sangat puas 100 Dimensi Empati (emphaty) Rata-rata 0,1 Sangat puas Kegiatan promosi produk 1,3 2,5 1,2 Tidak puas 52 Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 3,8 4,4 0,6 Cukup puas Harga yang terjangkau 3,9 4,7 0,8 Cukup puas Kondisi fasilitas transportasi 4,1 4,3 0,2 Sangat puas Kondisi kebersihan 3,0 4,5 1,5 Tidak puas Kapasitas fasilitas produksi 3,5 4,2 0,7 Cukup puas 83 Rata-rata 0,8 Cukup puas 82 Seperti yang telah disebutkan sebelumnya oleh Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan pelanggan. Karena itu pelayanan penyediaan produk yang dirasa puas oleh konsumen dapat diartikan kualitas pelayanan penyediaan produk tersebut dinilai baik. Pelayanan penyediaan air tawar terbagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (realibility), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan dimensi bukti nyata (tangibles). Nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,10 memberikan arti bahwa

116 nelayan merasa sangat puas atas ketanggapan petugas agen air tawar. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu nelayan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas agen air. Walaupun ketanggapan pelayanan dari petugas agen air sangat baik, namun tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Maka dari itu tetap diperlukan perbaikan terutama pada variabel penerima keluhan. Diperlukan petugas yang bertugas khusus untuk menerima keluhan para konsumennya terkait pelayanan maupun air tawar yang dijualnya. Nilai rata-rata kesenjangan keandalan (realibility) adalah 0,10. Nilai tersebut memberikan arti bahwa nelayan merasa sangat puas atas keandalan petugas agen air tawar. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas agen air. Perbedaan besar tingkat kesesuaian dimensi keandalan 1% lebih besar daripada tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan. Namun tingkat kesesuaiannya yang juga belum optimal mencapai 100% mengakibatkan keandalan pelayanan dari petugas agen air perlu sedikit ada perbaikan. Perbaikan yang akan dilakukan difokuskan pada variabel ketersediaan produk. Pengurus kapal berharap air tawar selalu tersedia saat mereka akan mempersiapkan bahan perbekalan untuk melaut. Variabel kegiatan promosi produk merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan penyediaan air tawar dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,5 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,3. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 52%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka pengurus kapal tidak puas terhadap ketiadaan promosi air tawar sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati (empathy) memiliki nilai yang tidak baik. Adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati (empathy) perlu diperbaiki misalnya dengan memberikan potongan harga pada setiap pembelian air tawar.

117 Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel pengecekan dan pengawasan air tawar dinilai cukup puas oleh konsumen. Tingkat kesesuaian sebesar 86% masih cukup jauh dari nilai optimal sebesar 100%, sehingga masih diperlukan beberapa perbaikan dalam hal pengecekan dan pengawasan air tawar yang didistribusikan. Perbaikan tersebut dapat berupa pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Penilaian kepuasan nelayan terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan penyediaan air tawar juga dirasa cukup puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi yang sama adalah cukup baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 82% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 67% yaitu variabel kondisi kebersihan. Kebersihan air tawar harus dapat ditingkatkan agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal dengan cara mengadakan pengujian secara berkala terhadap air tawar yang diproduksi. Pengujian kualitas air secara berkala perlu dilakukan agar pelayanan meningkat sehingga dapat meminimalisir kerugian perusahaan karena kehilangan konsumen (Anonim, 2010). Selanjutnya dikatakan bahwa standar kualitas yang terdapat dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 82 Tahun 2001 yang digunakan sebagai parameter air tawar meliputi aspek fisik, kimia dan biologi. Adapun syarat kualitas air tawar untuk pemenuhan kebutuhan rumah tangga yaitu tidak berbau, berasa, berwarna, mengandung maksimum 1,0 Mg/L Fe; 0,2 Mg/L Al; 1,5 Mg/L Total Dissolve Solid (TDS), 6 Mg/L Biochemical Oxygen Demand (BOD), 12 Mg/L Chemical Oxygen Demand (COD) dan ph 6,5-9,0. 2) Kualitas pelayanan penyediaan solar Solar merupakan bahan bakar utama yang digunakan untuk mengoperasikan kapal perikanan. Setiap kapal perikanan mengisi tangki solarnya di Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB). Terdapat empat SPBB di PPS Nizam Zachman

118 Jakarta yang tersebar pada dua dermaga. Perbedaan dari keempat SPBB tersebut berada pada besarnya kapasitas tongkang, selebihnya memiliki kesamaan pelayanan seperti harga yang ditawarkan dan prosedur pemesanan. Dalam rangka meningkatkan kemajuan pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan penyediaan solar (Tabel 43). Tabel 43 Costumer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan solar No Variabel Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan WS 2 Keberadaan penerima keluhan 2,5 6,8 1,9 0,1 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,3 11,8 4,5 0,5 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,6 12,7 4,4 0,6 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,7 10,2 4,4 0,4 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,6 12,7 4,4 0,6 13 Kelancaran sistem distribusi 4,5 12,4 4,3 0,5 14 Penampilan petugas 2,9 8,0 3,2 0,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 12,4 4,5 0,6 19 Kondisi kebersihan 4,7 13,0 4,5 0,6 Total 36,3 100,00 36,13 Rata-rata 4,03 4,01 Weighted total 4,16 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,83 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 43, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal tersebut mencerminkan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan diperoleh nilai CSI yang optimal yaitu 1,00. Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu Importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis

119 tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak SPBB sebagai pelaksana teknis penyedia solar mengetahui variabel yang dianggap penting sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing variabel dalam matriks Importance performance analysis (Gambar 22). Rataan skor kepentingan 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 4, K 1 K 2 K 3 K ,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Rataan skor kinerja 4,01 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan Gambar 22 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan solar Matriks importance performance analysis penyediaan solar (Gambar 22) terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,01 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 4,04. Pada kuadran pertama, terdapat satu variabel yaitu kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan konsumen. Prosedur pemesanan solar diatur dalam Standar Operational Prosedur (SOP) yang dikeluarkan oleh UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Pengeluaran SOP ini didasari oleh solar yang diperjualbelikan adalah solar bersubsidi. Pemenuhan kebutuhan solar oleh setiap kapal perikanan berjumlah relatif besar yaitu berkisar kiloliter (kl) untuk jenis kapal purse seine dan kapal tradisional lainnya hingga 150 kl untuk jenis kapal longline. Pemenuhan solar yang relatif besar seperti ini dikhawatirkan akan disalahgunakan oleh pihak-pihak tidak bertanggungjawab seperti adanya penimbunan.

120 Terdapat kasus penimbunan solar pada tahun 2005 di Indonesia oleh kapal ikan yang dimodifikasi sehingga menyerupai tanker dimana di bagian palka diubah menjadi bak solar dengan daya tampung sekitar 500 ton (Bappenas, 2005). Selanjutnya disebutkan bahwa kapal-kapal penjual solar tersebut membeli solar dari Pertamina dengan harga subsidi kemudian dijual ke kapal-kapal yang ada di Arafuru. Dengan demikian mereka mendapatkan keuntungan dua kali lipat. Dalam rangka mencegah hal tersebut, maka pengawasan transaksi solar diperketat melalui prosedur pemesanan yang juga sangat ketat. Prosedur pemesanan dimulai dari pendaftaran setiap kapal perikanan ke dalam masing-masing himpunan. Terdapat dua organisasi nelayan yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta antara lain, Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia (HNSI) dan Asosiasi Tuna Indonesia (Astuin). Setiap jenis kapal purse seine, pukat cumi-cumi maupun kapal-kapal lain yang berukuran relatif kecil diwajibkan meminta surat rekomendasi pengisian bahan bakar kepada HNSI yang selanjutnya diberikan kepada UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut juga berlaku pada kapalkapal berukuran relatif besar seperti kapal longline, namun lembaga yang berkewajiban memberi surat rekomendasi adalah Astuin. Perbedaan ukuran kapal akan menentukan banyaknya solar yang yang dapat dipenuhi dan lamanya tenggang waktu pengisian selanjutnya. Kapal-kapal perikanan yang berukuran kurang dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali sebanyak 30 kl setelah tiga bulan dari pengisian solar sebelumnya, sedangkan untuk kapal-kapal berukuran lebih dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali setelah enam bulan dari pengisian solar sebelumnya dengan maksimum pengisian solar sebanyak 150 kl. Apabila semua persyaratan mengenai surat rekomendasi telah selesai diurus, maka pemenuhan kebutuhan solar dapat dilaksanakan. Prosedur pemesanan yang begitu berbelit dirasakan pengurus kapal cukup menghambat proses pemenuhan kebutuhan solar. Padahal solar merupakan bahan perbekalan melaut yang paling penting dan diharapkan dapat dipenuhi sebelum semua bahan perbekalan lain telah terpenuhi. Maka dari itu variabel kemudahan prosedur pemesanan menjadi variabel yang harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta agar kepuasan konsumen dapat mencapai nilai optimal.

121 Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel berada pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Solar merupakan bahan perbekalan yang sifatnya tidak dapat digantikan dengan bahan lain, sehingga pihak SPBB memahami benar kesesuaian jumlah solar yang didistribusikan adalah sangat penting. Maka dalam kenyataannya, jarang ditemukan permasalahan pada jumlah solar yang didistribusikan. Proses distribusi menggunakan dua pipa penyalur. Apabila salah satu pipa penyalur bermasalah, maka akan segera diperbaiki mengingat peran satu pipa penyalur dapat mendistribusikan solar sebanyak 600 liter per menit. Perbaikan pipa bertujuan agar proses pendistribusian berjalan lebih cepat dan lebih lancar. Walaupun perbaikan pipa memakan waktu yang cukup lama, namun masih dapat diatasi dengan keberadaan pipa yang lainnya. Maka dari itu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kelancaran sistem distribusi (13), dan variabel kondisi fasilitas transportasi (17) berada di kuadran kedua. Kebersihan di setiap tongkang selalu terjaga. Kebersihan yang dimaksud adalah suasana nyaman tanpa adanya sampah. Kondisi yang demikian baik mengkategorikan variabel kondisi kebersihan (19) juga berada pada kuadran kedua. Terdapat tiga pihak utama yang diwajibkan hadir pada setiap proses pengisian solar ke dalam tangki bahan bakar kapal. Pihak tersebut antara lain pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, pihak SPBB dan pihak dari pengurus kapal. Tanpa adanya pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, maka pengisian solar tidak boleh dilakukan. Pengecekan dan pengawasan yang sangat ketat ini memang dirasa penting dan kinerjanya sudah cukup optimal, sehingga variabel pengecekan dan pengawasan produk seharusnya berada dikuadran kedua. Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang

122 memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), dan penampilan petugas (14). Jarang didapati keluhan yang terkait dengan pengisian tangki solar, namun jika dibutuhkan petugas yang dapat menampung keluhan, maka dapat ditemui di setiap tongkang. Begitu pula dengan penampilan petugas, konsumen tidak begitu mementingkan penampilan petugas, baik petugas yang ada di tongkang SPBB maupun petugas UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut disampaikan oleh para nelayan selaku responden pada penelitian ini. Kuadran kempat merupakan kuadran yang menunjukkan variabel yang ada di dalamnya adalah variabel dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Namun tidak terdapat variabel pelayanan penyediaan solar dalam kuadran ini sehingga tidak ada variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Selanjutnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan solar dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan variabel yang menggambarkan kepuasan konsumennya cukup beragam. Besarnya kesenjangan (gap) tersebut dapat dilihat pada Gambar 23. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan Gambar 23 Gap analysis pelayanan penyediaan solar Gambar 23 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 0,7 nilai kesenjangan tersebut merupakan nilai kesenjangan dari variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Nilai kesenjangan variabel ini dapat diusahakan berkurang dengan cara membuat SOP pemesanan solar yang lebih sederhana.

123 Begitu pula dengan variabel keberadaan penerima keluhan (2) yang nilai kesenjangannya relatif besar yaitu 0,6. Hal tersebut tidak terlalu diperhatikan karena tingkat kinerjanya lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 44). Tabel 44 Selang penilaian pelayanan penyediaan solar Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,00 sampai 0,14 Puas 0,15 sampai 0,29 Cukup Puas 0,30 sampai 0,44 Kurang Puas 0,45 sampai 0,59 Tidak Puas 0,60 sampai 0,74 Diperoleh selang penilaian kepuasan pelayanan penyediaan solar dalam skala likert dengan panjang kelas sebesar 0,14 pada setiap penilaian. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,14 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 0,74. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 44 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 45). Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) dan dimensi jaminan (assurance) masing-masing sebesar 0,20 dan 0,23. Nilai-nilai tersebut berada pada selang penilaian 0,15 sampai 0,29 sehingga kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan dinilai puas oleh konsumennya. Lain halnya dengan kedua dimensi tersebut, dimensi ketanggapan (responsiveness) memiliki nilai rata-rata kesenjangan sebesar 0,35. Hal ini berarti dimensi ketanggapan dinilai cukup puas oleh konsumennya. Penilaian kualitas pelayanan pada dimensi tersebut dikarenakan beberapa hal. Alasan pertama yaitu adanya tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah

124 berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SPBB. Hal tersebut dapat dicirikan dengan pemenuhan permintaan konsumen yang ingin memeriksa sisa solar yang ada di dalam tangki solar kapal, padahal masih ada kapal lain yang juga akan memenuhi permintaan solar. Kasus tersebut menuntut pihak SPBB untuk bergerak cepat dan tepat agar dapat memuaskan pengurus kapal yang ingin memeriksa isi tangki solar kapal maupun pengurus kapal yang ada di dalam antrian. Alasan kedua yaitu adanya akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas SPBB. Tabel 45 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan solar No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 2,5 1,9 0,6 Tidak puas Kecepatan perbaikan fasilitas 4,3 4,5 0,1 Sangat puas 96 Rata-rata 0,35 Cukup puas 114 Dimensi Keandalan (realibility) Keterampilan petugas melayani 6 permintaan 4,6 4,4 0,2 Puas 105 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,7 4,4 0,7 Tidak puas 84 Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk 4,6 4,4 0,2 Puas Kelancaran sistem distribusi 4,5 4,3 0,2 Puas Penampilan petugas 2,9 3,2 0,3 Puas 91 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Rata-rata 0,23 Puas 100,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 4,5 0,1 Sangat puas Kondisi kebersihan 4,7 4,5 0,2 Puas 104 Rata-rata 0,15 Puas 102 Mengingat solar adalah sumberdaya berharga yang sangat dibutuhkan oleh berbagai pihak selain nelayan, maka kehati-hatian atas transaksi solar berada pada urutan terdepan. Hal tersebut bertujuan agar konsumen menilai pegawai yang melayani tersebut dapat diandalkan. Alasan ketiga yaitu adanya pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Tanpa adanya pengawasan, maka transaksi solar tidak dapat dilakukan sama sekali. Hal

125 tersebut merupakan ungkapan jaminan yang ditawarkan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan penyediaan solar pada dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai sebesar 0,15. Dimensi tersebut dinilai puas oleh konsumennya, khususnya hal yang terkait dengan kondisi fisik dan peralatan SPBB. Penggunaan fasilitas yang baik telah diusahakan agar SPBB dapat melayani secara optimal. Walaupun pernah mengalami kerusakan, namun pipa yang digunakan untuk mendistribusikan solar didukung oleh pompa berkekuatan besar dengan kemampuan memompa solar sebanyak 600 liter per menit. Di sisi lain, nilai kesenjangan yang berada di atas rata-rata pada keempat dimensi sebelumnya tidak diikuti oleh nilai rata-rata kesenjangan dimensi empati (emphaty). Perolehan nilai kesenjangannya sebesar 0,7. Hal ini menggambarkan ketidakpuasan dari konsumen solar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi empati diwakili oleh variabel kemudahan prosedur pemesanan. Variabel tersebutlah yang harus diperbaiki agar kepuasan konsumen meningkat misalnya dengan pemberian kelonggaran kuota permintaan solar. Melihat tingkat kesesuaian sebesar 84% maka nilai tersebut dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan solar pada dimensi ini. Jadi, nilai kesenjangan yang terbesar bukan berarti birokrasi prosedur pemesanan benar-benar tidak baik namun diperlukan penyederhanaan agar dapat diterima oleh seluruh konsumen solar Tingkat kualitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Peran pelabuhan perikanan tidak dapat lepas dari aktivitas pendaratan hasil tangkapan. Fasilitas pelayanan tambat labuh, penyediaan alat angkut, dan pelayanan buruh angkut merupakan fasilitas yang berkaitan erat dengan aktivitas ini. Tanpa adanya fasilitas tersebut, maka sudah dapat dipastikan nelayan tidak dapat mendaratkan hasil tangkapannya dengan baik. Maka dari itu pelayanan ketiga fasilitas tersebut dirasa perlu diperhatikan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan tambat labuh PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki dua dermaga yaitu dermaga barat dan dermaga timur. Kedua dermaga tersebut memiliki fungsi yang sama yaitu untuk

126 tempat pembongkaran hasil tangkapan, persiapan bahan perbekalan dan bertambatnya kapal perikanan. Adanya Tuna Landing Centre (TLC) pada pelataran dermaga timur, mengakibatkan fungsi dermaga timur lebih dikhususkan pada aktivitas pembongkaran hasil tangkapan saja sehingga aktivitas tambat atau tender lebih diutamakan dilakukan pada dermaga barat. Proyek peninggian dermaga sudah dimulai pada tahun 2009 karena tanah di bawahnya telah mengalami penurunan akibat tersedotnya air tanah secara berlebihan oleh apartemen di Kecamatan Penjaringan. Hal ini merupakan salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanan tambat labuh terhadap kapal-kapal perikanan. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh yaitu analisis CSI (Tabel 46). Tabel 46 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan tambat labuh No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) Rataan skor kepentingan 2 Keberadaan penerima keluhan 1,9 6,4 2,6 0,2 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,9 10,0 4,3 0,4 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,1 13,9 4,3 0,6 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,9 13,2 4,6 0,6 10 Kegiatan promosi pelayanan 1,2 4,1 2,4 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan pelayanan 4,3 14,8 4,4 0,7 14 Penampilan petugas 3,9 13,3 2,3 0,3 16 Harga yang terjangkau 3,1 10,6 4,3 0,5 19 Kondisi kebersihan 4,0 13,7 4,5 0,6 Total 29,267 29,3 100,0 33,7 Rata-rata 3,25 3,75 Weighted total 3,93 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,79 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,79. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan tambat labuh dinilai puas oleh nelayan karena berada pada selang 0,71 sampai 0,80. Nilai 0,79 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat dicapai nilai pelayanan yang sangat memuaskan. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut. Nilai CSI terbagi menjadi WS

127 beberapa variabel, maka dari itu tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks (Gambar 24). Rataan skor kepentingan 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 3, K 1 K 2 K 3 K ,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Rataan skor kinerja 3,75 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan Gambar 24 Matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance analysis pelayanan tambat labuh menjadi empat kuadran. Garis horizontal merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,75 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,25. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu kecepatan perbaikan fasilitas (3) dan variabel harga yang terjangkau (16). Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga. Perbaikan dermaga dengan meninggikan beberapa bagian dermaga yang sering terkena banjir rob telah mulai diusahakan, namun proses perbaikan tersebut masih tergolong memerlukan waktu yang relatif lama. Penggunaan waktu inilah yang membuat variabel perbaikan fasilitas menempati kuadran pertama yang artinya tingkat kinerja masih lebih rendah daripada tingkat kepentingannya. Aktivitas tambat atau tender sudah pasti dilakukan oleh kapal-kapal perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut menggambarkan tingkat kebutuhan dan tingkat kepentingan yang relatif tinggi. Dalam pelaksanaannya, terdapat beberapa halangan, salah satunya mengenai harga. Biaya tambat, tender maupun labuh memang sudah diatur dalam Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: KEP.41/MEN/2007. Namun tetap terasa berat karena pada bulan-bulan tertentu seperti bulan Oktober-Desember dimana kondisi laut sedang tidak bersahabat, kapal harus bertambat selama tiga bulan berturut-turut sehingga biaya

128 tambat terus membengkak. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak bertambat ke tempat lain atau tetap bertambat di dermaga milik PPS Nizam Zachman Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat empat variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kesesuaian jumlah pelayanan yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), dan kondisi kebersihan (19). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi pelayanan (10). Variabel keberadaan penerima keluhan berada di kuadran ini karena penerima keluhan tidak terlalu diperlukan dan tidak ada petugas khusus yang diberikan tugas untuk menerima keluhan, namun terdapat petugas dari Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang selalu melaksanakan piket hingga keesokan harinya. Variabel promosi pelayanan juga tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen sudah mengerti bahwa tarif tambat labuh sudah diatur oleh keputusan menteri dan tidak mungkin dirubah untuk kebutuhan promosi. Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel penampilan petugas (14). Bagi nelayan selaku responden dalam penelitian ini, hal tersebut berarti penampilan petugas tidak terlalu penting namun pada kenyataannya terasa berlebihan dari yang diharapkan. Hal tersebut dibuktikan dengan pemakaian seragam pada hari Senin sampai Kamis oleh petugas Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku penyedia pelayanan tambat labuh. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan

129 (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 25. Gambar 25 Gap analysis pelayanan tambat labuh Gambar 25 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6. Nilai kesenjangan ini merupakan nilai kesenjangan pada variabel penampilan petugas (14). Nelayan merasa tanda pengenal saja sudah cukup memberi informasi bahwa seseorang bertugas di bagian pelayanan tambat labuh. Namun pada kenyataannya, seragam selalu digunakan oleh petugas yang bersangkutan, ditambah dengan keramahan petugas membuat pelaksanaan variabel ini dirasa berlebihan. Dikarenakan variabel tersebut memiliki tingkat kinerja yang lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya, maka perhatian dapat difokuskan pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) sebagai variabel dengan nilai kesenjangan terbesar berikutnya yang tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya. Fasilitas yang dimaksud adalah dermaga. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 19 Kondisi kebersihan Sebaliknya, nilai kesenjangan (gap) terkecil dimiliki oleh variabel pengecekan dan pengawasan pelayanan (12) sebesar 0,1. Pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh dilaksanakan dengan sangat ketat dimana kegiatannya dilakukan setiap hari dengan mengabsen kapal-kapal perikanan yang bertambat. Padahal, Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta telah mencantumkan waktu bertambat dan waktu berangkatnya kapal dari dermaga pada buku data spesifikasi kapal. Buku data spesifikasi kapal dimiliki setiap kapal yang digunakan untuk mencatat spesifikasi kepemilikan kapal hingga olah gerak

130 atau posisi kapal. Maka dari itu pengecekan dan pengawasan aktivitas tambat labuh yang seperti ini diharapkan dapat dipertahankan agar nilai kesenjangan antara nilai kinerja tidak berbeda jauh dengan nilai yang diharapkan. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Setelah mendapatkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian (Tabel 47). Tabel 47 Selang penilaian pelayanan tambat labuh Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,10 sampai 0,40 Puas 0,41 sampai 0,71 Cukup Puas 0,72 sampai 1,02 Kurang Puas 1,03 sampai 1,33 Tidak Puas 1,34 sampai 1,64 Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,30. Dengan penambahan 0,30 pada setiap batas kelas bawah, maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan tambat labuh. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,10. Batas kelas bawah pada selang penilaian berikutnya memiliki perbedaan sebesar 0,30 dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 47 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 48). Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan tambat labuh agar penerima merasa nyaman dan tetap melakukan aktivitas tambat labuh di PPS Nizam Zachman Jakarta. Peningkatan kualitas diawali pada dimensi ketanggapan (responsiveness) yang diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, variabel yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas sebesar 1,4. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,05. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,03 sampai 1,33 sehingga dimensi ketanggapan dari sisi

131 kepuasan terasa kurang puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih memerlukan perhatian lebih mendalam antara lain melalui perbaikan fasilitas yang lebih cepat. Tabel 48 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan tambat labuh No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 1,9 2,6 0,7 Puas 73 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,9 4,3 1,4 Tidak puas 67 Dimensi Keandalan (realibility) Keterampilan petugas melayani 6 permintaan Dimensi Empati (emphaty) Rata-rata 1,05 Kurang puas 70 4,1 4,3 0,2 Sangat puas 95 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,9 4,6 0,7 Puas Kegiatan promosi pelayanan 1,2 2,4 1,2 Kurang puas 50 Dimensi Jaminan (assurance) Rata-rata 0,95 Puas 64,5 12 Pengecekan dan pengawasan 4,3 4,4 0,1 Sangat puas Penampilan petugas 3,9 2,3 1,6 Tidak puas 170 Rata-rata 0,85 Cukup Puas 134 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16 Harga yang terjangkau 3,1 4,3 1,2 Kurang puas Kondisi kebersihan 4,0 4,5 0,5 Puas 89 Rata-rata 0,85 Cukup Puas 80,5 Banjir rob yang sering melanda PPS Nizam Zachman Jakarta sudah terjadi sejak tahun 2001 (Sofian, 2009). Masalah tersebut diatasi oleh Departemen Kelautan dan Perikanan (DKP) sejak akhir tahun 2007 dengan melakukan penanggulangan sementara yaitu pembuatan tanggul karung pasir (DKP, 2008). Namun hingga kini, banjir rob masih saja menggenangi kawasan Muara Baru termasuk di dalamnya yaitu PPS Nizam Zachman Jakarta pada Juni 2010 (Yulianes, 2010). Dikatakan selanjutnya bahwa banjir tersebut terjadi setelah sebuah tanggul penyangga permukaan air laut jebol. Warga mengeluh karena sejauh ini belum ada penanganan dari instansi terkait untuk mengatasi tumpahan

132 air laut yang mencapai ketinggian 50 cm ini. Setiap tahun selama enam tahun selalu ada banjir rob mendatangi wilayah ini, namun pihak PPS Nizam Zachman Jakarta baru mempertinggi dermaga pada tahun Hal ini yang membuat nelayan tidak merasa puas atas variabel kecepatan perbaikan fasilitas karena dapat mengganggu aktivitas perikanan terutama aktivitas di sekitar dermaga. Berbeda halnya dengan dimensi keandalan (realibility), dimensi ini memiliki nilai kesenjangan sebesar 0,2 sehingga dirasa sangat puas. Hal tersebut diharapkan dapat memacu petugas yang melayani permintaan pelayanan tambat labuh terutama dalam hal pengurusan keadministrasian agar kualitas pelayanan tambat labuh dapat dipertahankan. Dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki tingkat kepuasan yang sama yaitu termasuk ke dalam kategori cukup puas. Hal tersebut mengakibatkan penilaian terhadap kualitas pelayanan tambat labuh pada dimensi ini tergolong cukup baik. Maka dari itu secara khusus diperlukan perhatian pada variabel promosi pelayanan dan harga yang ditawarkan misalnya dengan memberikan potongan tarif apabila kapal bertambat pada bagian dermaga yang relatif lebih sepi seperti pada ujung utara dermaga barat. Pemotongan tarif ini diharapkan dapat meratakan penyebaran kapal-kapal perikanan yang bertambat di PPS Nizam Zachman Jakarta. Penilaian kualitas pada dimensi empati (emphaty) satu tingkat lebih baik daripada kualitas pada dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) walaupun belum optimal. Kondisi yang demikian harus ditingkatkan kinerjanya agar nelayan yang bertambat labuh merasa nyaman. Salah satu cara peningkatan kondisi ini dapat dilakukan dengan menyederhanakan pengurusan administrasi pendaratan dan keberangkatan kapal. Sampai saat ini hal tersebut masih berjalan sehingga tangan kanan pemilik kapal masih harus mengurus secara bolak-balik antara UPT PPS Nizam Zachman Jakarta dengan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. 2) Kualitas pelayanan buruh angkut Buruh angkut yang tersedia di PPS Nizam Zachman Jakarta dibagi menjadi dua kategori yaitu buruh angkut Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan buruh angkut

133 cold storage. Walaupun berbeda tempat penugasan, pada dasarnya sistem pelayanan yang ditawarkan tidak jauh berbeda baik dari segi harga, sistem pembayaran dan sistem pelayanan. Sebelum kualitas pelayanan ini diukur secara mendetail, maka sebelumnya diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan buruh angkut (Tabel 49). Tabel 49 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan buruh angkut No Variabel Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan WS 2 Keberadaan penerima keluhan 2,2 5,5 2,4 0,1 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 5,5 2,5 0,1 4 Ketersediaan jasa 3,2 8,0 2,9 0,2 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 2,5 6,2 3,3 0,2 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,2 8,0 3,4 0,3 8 Kejelasan sistem pembayaran 3,2 8,0 3,4 0,3 9 Kejelasan waktu pembayaran 3,1 7,7 3,3 0,3 10 Kegiatan promosi jasa 1,1 2,7 2,3 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 3,2 8,0 3,4 0,3 14 Penampilan petugas 1,8 4,5 2,5 0,1 15 Keberadaan bukti pembayaran 2,1 5,2 3,3 0,2 16 Harga yang terjangkau 3,4 8,3 3,4 0,3 18 Letak lokasi pemesanan jasa 3,3 8,2 3,2 0,3 19 Kondisi kebersihan 2,4 6,0 2,9 0,2 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 8,2 3,0 0,2 Total 40,2 100,0 45,1 Rata-rata 2,68 3,00 Weighted total 3,08 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,62 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Pengukuran CSI diberlakukan kepada 10 orang pedagang ikan yang menjadi konsumen pengguna cold storage dan 10 orang nelayan. Dari pengukuran tersebut didapatkan nilai CSI sebesar 0,62 yang berarti pelayanan jasa buruh angkut dinilai cukup puas oleh konsumennya karena berada pada selang 0,51 hingga 0,65. Nilai 0,62 berada pada posisi yang mendekati selang batas kelas atas. Hal ini berarti dibutuhkan peningkatan kinerja sedikit lagi agar dapat mencapai tingkatan penilaian berikutnya yaitu pelayanan yang dinilai puas. Dengan demikian pengukuran kepuasan konsumen masih berlanjut agar pengukuran kualitas pelayanan dapat lebih terperinci dan selanjutnya dapat diketahui variabel yang

134 memiliki prioritas tinggi untuk diperbaiki atau dipertahankan. Analisis yang digunakan adalah importance performance analysis (Gambar 26). Rataan skor kepentingan 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 10 2,2 1,0 2, K 1 K 2 19 K 3 K ,5 2,0 2,5 3,0 Rataan skor kinerja ,5 3 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan jasa 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran 9 Kejelasan waktu pembayaran 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan jasa 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 26 Matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan buruh angkut (Gambar 26) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 2,68. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat dua variabel pada kuadran pertama yaitu keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan keberadaan bukti pembayaran (15). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak penyedia pelayanan. Pelayanan permintaan untuk mengangkut ikan tidak berada di bawah suatu aturan yang distandarisasi karena peraturan seperti itu memang tidak dibuat. Akibatnya, buruh angkut kurang terampil dalam melaksanakan tugasnya. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya ikan-ikan yang berada di bawah sinar matahari langsung dalam waktu yang relatif lama. Bagi pemilik ikan, perlakuan tersebut dapat merugikan karena mutu ikan menjadi menurun. Tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang rendah ini mengakibatkan variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6) berada pada kuadran pertama. Sistem pembayaran yang diberlakukan antara koordinator buruh angkut dengan penerima pelayanan masih sangat sederhana. Koordinator buruh adalah orang yang mengkoordinasikan buruh-buruh dalam hal penempatan tugas dan pembayaran, baik pembayaran dari pihak penerima pelayanan maupun

135 pembayaran sejumlah tarif usaha kemitraan kepada Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Setelah ikan-ikan yang diangkut ditimbang, maka akan dihitung tarif angkut per tonnya sebesar Rp ,00. Selanjutnya penerima pelayanan akan membayar sejumlah tarif yang telah dihitung kepada koordinator buruh. Koordinator yang ditunjuk bukan berasal dari lembaga resmi, hal ini yang membuat bukti pembayaran jarang diberikan. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada kedua variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga nelayan dan pedagang ikan tetap menggunakan pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel kemudahan prosedur pemesanan (7), kejelasan sistem pembayaran (8), kejelasan waktu pembayaran (9), pengecekan dan pengawasan pelayanan (12), harga yang terjangkau (16), dan variabel letak lokasi pemesanan pelayanan (18). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), kecepatan perbaikan fasilitas (3), kegiatan promosi pelayanan (10), penampilan petugas (14) dan kondisi kebersihan (19). Kemudian terdapat dua variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Variabel tersebut yaitu variabel ketersediaan pelayanan (4) dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Terjadi peningkatan jumlah kapal purse seine yang terdaftar di PPS Nizam Zachman Jakarta secara drastis pada tahun Kapal purse seine merupakan salah satu jenis kapal yang membutuhkan ABK dalam jumlah relatif besar yaitu 30 hingga 40 orang. Sistem pembayaran pelayanan yang

136 diberlakukan kepada ABK-nya adalah sistem bagi hasil. Demi memaksimalkan pemanfaatan pengeluaran dari pemilik kapal, maka tugas mengangkut ikan juga diberikan kepada para ABK. Hal ini membuat pemanfaatan dari keberadaan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta menjadi tidak optimal. Begitu pula dengan buruh angkut yang ada di cold storage, walaupun kasusnya tidak serumit buruh angkut TPI, namun terdapat beberapa pedagang ikan yang memiliki buruh sendiri, sehingga ketersediaan dan kapasitas buruh angkut tergolong besar. Maka, variabel tersebut memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan buruh angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 27. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan jasa 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 8 Kejelasan sistem pembayaran 9 Kejelasan waktu pembayaran 10 Promosi jasa 12 Pengecekan dan pengawasan jasa 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan jasa 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 27 Gap analysis pelayanan buruh angkut Gambar 27 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,2 pada dua variabel. Pertama yaitu variabel promosi pelayanan (10). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemberian promosi pelayanan setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan dan pedagang ikan. Kedua yaitu variabel keberadaan bukti pembayaran (15). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen berharap adanya bukti pembayaran namun pada pelaksanaannya masih jauh dari harapan. Kesenjangan yang relatif besar disusul oleh variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6), penampilan petugas (14), hingga

137 nilai kesenjangan terkecil pada variabel harga yang terjangkau (16). Para pemilik kapal pada umumnya memiliki ABK berjumlah relatif banyak berkisar orang seperti kapal purse seine atau gill net, namun pelayanan buruh angkut tetap digunakan agar aktivitas pembongkaran ikan dapat berlangsung lebih cepat. Tarif pelayanan yang harus dibayarkan adalah Rp ,00 per ton ikan. Harga tersebut dinilai masih dapat dicapai oleh pemilik kapal sehingga variabel harga yang terjangkau tidak memperoleh nilai kesenjangan. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan yang sebelumnya. Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 50). Tabel 50 Selang penilaian pelayanan buruh angkut Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,00 sampai 0,24 Puas 0,25 sampai 0,49 Cukup Puas 0,50 sampai 0,74 Kurang Puas 0,75 sampai 0,99 Tidak Puas 1,00 sampai 1,24 Setiap penilaian dengan panjang kelas 0,24 dapat diperoleh penilaian kepuasan pelayanan buruh angkut. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil 0,00 hingga nilai 0,24 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,24. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 50 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan pelayanan buruh angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 51).

138 Tabel 51 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan buruh angkut No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 2,2 2,4 0,2 Sangat puas 92 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 2,5 0,3 Puas 88 Rata-rata 0,25 Puas 90 Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan pelayanan 3,2 2,9 0,3 Puas 110 Keterampilan petugas melayani 6 permintaan 2,5 3,3 0,8 Kurang puas 76 Rata-rata 0,55 Cukup puas 93 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,2 3,4 0,2 Sangat puas 94 8 Kejelasan sistem pembayaran 3,2 3,4 0,2 Sangat puas 94 9 Kejelasan waktu pembayaran 3,1 3,3 0,2 Sangat puas Kegiatan promosi pelayanan 1,1 2,3 1,2 Tidak puas 48 Rata-rata 0,45 Puas 82,5 Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 pelayanan 3,2 3,4 0,2 Sangat puas Penampilan petugas 1,8 2,5 0,7 Cukup puas Keberadaan bukti pembayaran 2,1 3,3 1,2 Tidak puas 64 Rata-rata 0,7 Cukup puas 77 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 16 Harga yang terjangkau 3,4 3,4 0,0 Sangat puas 100% Letak lokasi pemesanan 18 pelayanan 3,3 3,2 0,1 Sangat puas 103% 19 Kondisi kebersihan 2,4 2,9 0,5 Cukup puas 81% 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 3,0 0,3 Puas 110% Rata-rata 0,23 Sangat puas 99% Dapat diketahui pada Tabel 51 bahwa nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,25 memberikan arti bahwa konsumen merasa puas atas ketanggapan buruh angkut. Kepuasan tersebut diindikasikan dengan adanya koordinator buruh angkut yang juga berperan sebagai penerima keluhan dan selalu ada di dekat penerima jasa. Walaupun tingkat kesesuaiannya belum mencapai nilai optimal 100%, ketanggapan pelayanan dari buruh angkut sudah dinilai sangat puas. Hal tersebut dikarenakan range atau panjang kelas

139 selang penilaian relatif pendek yaitu 0,24. Panjang kelas yang relatif pendek dapat memperpendek nilai optimal tingkat kesesuaian. Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) sebesar 0,55. Nilai tersebut memberikan arti bahwa konsumen merasa cukup puas atas keandalan buruh angkut. Hal tersebut dindikasikan oleh akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh buruh angkut. Tingkat kesesuaian sebesar 93% pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan terfokus pada variabel keterampilan buruh angkut dalam melayani permintaan konsumen. Peningkatan keterampilan buruh ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan penyuluhan atau pelatihan mengenai penanganan hasil tangkapan yang baik agar mutunya dapat terjaga. Variabel kegiatan promosi pelayanan merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan buruh angkut dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,3 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,1. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 48%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka konsumen tidak puas terhadap ketiadaan promosi pelayanan buruh angkut sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati memiliki nilai tidak baik. Dengan adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati perlu ditinjau ulang dan sebisa mungkin untuk diperbaiki. Perbaikan tersebut dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan tarif agar pengurus kapal tetap dapat menggunakan pelayanan maupun dengan pemberian informasi atas kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh buruh agar dapat menarik konsumen lainnya. Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel keberadaan bukti pembayaran masih dinilai cukup puas oleh konsumennya. Tingkat kesesuaian sebesar 77% masih cukup jauh dari nilai yang optimal, sehingga masih diperlukan beberapa

140 perbaikan terutama dalam hal pengadaan bukti pembayaran. Perbaikan tersebut dapat berupa pemberian bukti pembayaran pada setiap transaksi yang dilakukan. Penilaian kepuasan konsumen terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan buruh angkut dinilai sangat puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi tersebut tergolong dalam kategori sangat baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 99% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 81% yaitu variabel kondisi kebersihan. Dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal, jika kebersihan dari buruh angkut harus dapat ditingkatkan. Peningkatan variabel tersebut akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan buruh angkut pada dimensi bukti nyata (tangibles), dimana dimensi yang dimaksud adalah dimensi yang terkait dengan kondisi fisik pihak pemberi pelayanan antara lain kondisi kebersihan dari buruh angkut. 3) Kualitas pelayanan penyediaan alat angkut Jenis alat angkut yang diukur tingkat kualitas pelayanannya adalah alat angkut jenis trays yang dikelola oleh Koperasi Mina Muara Makmur selaku pengelola teknis pelelangan ikan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) PPS Nizam Zachman Jakarta. Alat angkut jenis ini digunakan oleh banyak pihak seperti nelayan, pedagang ikan, hingga pengolah perikanan. Banyaknya pihak yang menggunakan pelayanan ini menjadi salah satu alasan pentingnya dilakukan pengukuran kualitas atas pelayanan penyediaan alat angkut, terutama alat angkut jenis trays. Agar kualitas pelayanan dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan analisis yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 52. Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel yang digantungkan terhadap pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 52, diperoleh CSI sebesar 0,72. Hal ini mencerminkan bahwa konsumen merasa puas atas

141 kinerja pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,66-0,80. Nilai CSI 0,72 berada pada posisi di tengah-tengah selang. Hal tersebut berarti penilaian konsumen atas kinerja pelayanan penyediaan alat angkut adalah tepat memuaskan konsumen sehingga dibutuhkan peningkatan kinerja agar penilaian menjadi sangat memuaskan. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan beberapa variabel yang memang memiliki prioritas yang tinggi. Tabel 52 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut No Variabel Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan WS 2 Keberadaan penerima keluhan 2,3 4,6 1,3 0,1 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,4 6,7 3,7 0,3 4 Ketersediaan produk 4,1 8,0 4,0 0,3 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,4 6,7 3,7 0,3 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,4 6,7 3,9 0,3 10 Kegiatan promosi produk 1,2 2,4 1,9 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,9 7,6 3,7 0,3 13 Kelancaran sistem distribusi 3,6 7,1 3,8 0,3 14 Penampilan petugas 3,5 6,8 3,7 0,3 15 Keberadaan bukti pembayaran 3,5 6,9 3,7 0,3 16 Harga yang terjangkau 4,3 8,4 3,9 0,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 3,5 6,8 3,6 0,2 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,8 7,5 3,7 0,3 19 Kondisi kebersihan 3,5 6,8 3,8 0,3 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,4 6,7 3,7 0,3 Total 50,6 100,0 52,1 Rata-rata 3,38 3,48 Weighted total 3,61 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,72 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Variabel dengan prioritas yang tinggi dapat diketahui melalui analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak Koperasi Mina Muara Makmur sebagai pelaksana teknis penyedia alat angkut mengetahui vaiabel yang dianggap penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing dalam matriks importance performance analysis (Gambar 28).

142 Matriks importance performance analysis penyediaan alat angkut terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,48 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,38. Tidak terdapat satu variabel pun yang menempati kuadran pertama. Hal ini menunjukkan tidak adanya variabel yang harapannya melebihi kinerja dari pelayanan tersebut. Rataan skor kepentingan 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 3, K 1 K 2 K 3 K ,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Rataan skor kinerja 16 3,48 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 28 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan alat angkut Bila dibandingkan kondisi alat angkut yang ditawarkan PPI Muara Angke, baik dari segi harga dan segi kondisi, maka alat angkut milik PPS Nizam Zachman Jakarta jauh lebih unggul karena menawarkan harga yang lebih murah dan tidak terlalu banyak kerusakan. Harga yang ditawarkan PPS Nizam Zachman Jakarta Rp 1.000,00 lebih murah daripada harga yang ditawarkan PPI Muara Angke. Dengan demikian variabel harga yang terjangkau (16) ini seharusnya berada dikuadran kedua. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terlihat pada Gambar 28 terdapat 12 variabel pelayanan lainnya pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), variabel keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan kapasitas fasilitas produksi (20) yang terletak pada posisi yang sama, ditambah variabel ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan

143 (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), penampilan petugas (14), keberadaan bukti pembayaran (15), kondisi fasilitas transportasi (17), letak lokasi pemesanan produk (18), dan variabel kondisi kebersihan (19). Kinerja dari semua variabel ini harus dipertahankan agar nelayan, pedagang dan pengolah hasil perikanan tetap menggunakan pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen ditambah tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel keberadaan penerima keluhan (2), dan kegiatan promosi produk (10). Kedua variabel ini masih belum dibutuhkan sehingga penyedia pelayanan dapat mengalokasikan waktu, biaya dan tenaganya pada variabel lain yang dianggap lebih penting. Tidak terdapat variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Hal ini berarti tidak ada variabel yang dilakukan oleh pihak pelabuhan dimana tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi. Dengan kata lain, tidak terdapat variabel yang memberikan hasil yang sia-sia apabila dilakukan peningkatan kinerja. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 15 Keberadaan bukti pembayaran 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 29 Gap analysis pelayanan penyediaan alat angkut

144 Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan alat angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 29. Dapat terlihat pada Gambar 29 bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,0 diperoleh pada variabel keberadaan penerima keluhan (2). Tidak terdapat suatu sistem yang dibuat khusus untuk menerima keluhan konsumen, namun keberadaan pihak Koperasi maupun Dinas Peternakan, Perikanan dan Kelautan membuat konsumen menganggap petugas yang sedang berjaga tersebut adalah pihak penerima keluhan. Keberadaan petugas yang selalu ada di TPI setiap hari Senin sampai Minggu, dinilai lebih dari yang diharapkan oleh konsumen. Maka dari itu variabel ini memiliki nilai kesenjangan terbesar. Nilai terbesar yang bukan diperoleh dari tingginya nilai kepentingan dibandingkan nilai kinerjanya melainkan sebaliknya, maka disarankan untuk disesuaikan kembali dengan nilai kepentingan yang memang dibutuhkan oleh konsumen. Hal ini bertujuan meminimalisir waktu, biaya dan tenaga yang dikeluarkan secara berlebihan. Di sisi lain, terdapat variabel yang memiliki nilai kesenjangan terkecil yaitu variabel ketersediaan produk (4) dengan nilai 0,0. Koperasi Mina Muara Makmur menyediakan alat angkut di sisi-sisi dalam gedung TPI agar mudah diperoleh konsumen. Maka dari itu kondisi seperti ini harus dapat dipertahankan. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (Tabel 53). Tabel 53 Selang penilaian pelayanan penyediaan alat angkut Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,10 sampai 0,28 Puas 0,29 sampai 0,47 Cukup Puas 0,48 sampai 0,66 Kurang Puas 0,67 sampai 0,85 Tidak Puas 0,86 sampai 1,04

145 Panjang kelas pada Tabel 53 adalah 0,18. Maka selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,18 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum yaitu nilai kesenjangan terbesar sebesar 1,04. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 53 tersebut, maka dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel-variabel pelayanan penyediaan alat angkut di PPS Nizam Zachman Jakarta. Pembuktian mengenai kasus tersebut pada penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan alat angkut dapat dilihat pada Tabel 54. Tabel 54 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan alat angkut N o Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 2,3 1,3 1,0 Tidak puas Kecepatan perbaikan fasilitas 3,4 3,7 0,3 Puas 92 Rata-rata 0,6 5 Cukup puas 135 Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan produk 4,1 4,0 0,1 Sangat puas Keterampilan petugas melayani permintaan 3,4 3,7 0,3 Puas 92 Rata-rata 0,2 Sangat puas 97,5 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,4 3,9 0,5 Cukup puas Kegiatan promosi produk 1,2 1,9 0,7 Kurang puas 63 Dimensi Jaminan (assurance) Rata-rata 0,6 Cukup puas Pengecekan dan pengawasan produk 3,9 3,7 0,2 Sangat puas Kelancaran sistem distribusi 3,6 3,8 0,2 Sangat puas Penampilan petugas 3,5 3,7 0,2 Sangat puas Keberadaan bukti pembayaran 3,5 3,7 0,2 Sangat puas 95 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Rata-rata 0,2 Sangat puas 97,5 16 Harga yang terjangkau 4,3 3,9 0,4 Puas Kondisi fasilitas transportasi 3,5 3,6 0,1 Sangat puas Letak lokasi pemesanan produk 3,8 3,7 0,1 Sangat puas Kondisi kebersihan 3,5 3,8 0,3 Puas Kapasitas fasilitas produksi 3,4 3,7 0,3 Puas 92

146 Rata-rata 0,2 4 Sangat puas 98,8 Walaupun tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan (responsiveness) lebih dari 100% yaitu 135%, tidak selanjutnya membuat dimensi ini berada dalam kategori kualitas pelayanan yang sangat baik. Karena nilai optimal dari tingkat kesesuaian adalah 100%, maka nilai 135% dianggap belum optimal. Ditambah pula dengan perolehan nilai kesenjangan sebesar 0,65, menandakan kinerja yang dilakukan oleh Koperasi Mina Muara Makmur sebagai penyedia alat angkut dinilai cukup puas oleh konsumennya. Peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi ini dapat dilakukan dengan cara memperhatikan variabel keberadaan penerima keluhan. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, nilai kesenjangan yang relatif besar bukan selalu berarti tingkat kinerjanya lebih rendah daripada tingkat kepentingannya, sehingga disarankan untuk menyesuaikan keberadaan petugas dengan harapan konsumen. Nilai kesenjangan pada dimensi keandalan (realibility), jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) masing-masing sebesar 0,20; 0,20 dan 0,24. Nilai-nilai tersebut berada pada selang penilaian 0,10 sampai 0,28 sehingga penilaian kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan sama-sama termasuk ke dalam kategori sangat baik karena konsumen merasa sangat puas. Pengoptimalan beberapa variabel masih harus dilakukan karena tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Peningkatan kualitas dimensi keandalan (realibility) dapat dilakukan dengan cara meningkatkan keterampilan petugas dalam melayani permintaan. Adakalanya saat konsumen sedang membutuhkan alat angkut, maka konsumenlah yang mengambil alat angkut tersebut. Dengan adanya peningkatan keterampilan melayani permintaan, kasus tersebut dapat diminimalisir. Tidak ada keharusan bagi petugas untuk selalu menggunakan seragam, atau berpenampilan rapi. Namun keramahan petugas dapat memberi nilai lebih karena diberikan kenyamanan pada konsumennya. Hal tersebut disampaikan oleh nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan selaku penerima pelayanan. Perlakuan tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi jaminan (assurance).

147 Kualitas pelayanan penyediaan alat angkut pada dimensi bukti nyata (tangibles) sama seperti dua dimensi sebelumnya yaitu dinilai sangat puas. Hal ini diindikasikan oleh kondisi trolly sebagai alat transportasi dari alat angkut yang baik dan letak lokasi pemesanan alat angkut yang relatif sangat dekat. Walaupun berada pada kondisi tersebut, kualitas pelayanan pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan mengadakan perbaikan, misalnya pada variabel kondisi kebersihan dan variabel kapasitas produksi. Trays yang disediakan jarang dibersihkan, namun masih dalam kondisi layak pakai karena kondisi kebersihannya tidak seburuk trays yang ditawarkan di PPI Muara Angke. Tetapi akan lebih baik jika trays dibersihkan setiap selesai digunakan agar tingkat kinerja variabel kondisi kebersihan dapat meningkat. Peningkatan kinerja pada variabel kapasitas produksi juga dapat dilakukan. Walaupun sudah dapat memenuhi hampir seluruh permintaan, namun penambahan stok trays dapat dilakukan agar kebutuhan semua konsumen dapat terpenuhi. Berbeda dengan ketiga dimensi sebelumnya, nilai kesenjangan dimensi empati (emphaty) hanya sebesar 0,60. Hal ini menggambarkan bahwa konsumen menilai cukup puas terhadap pelayanan pada dimensi tersebut. Walaupun terlihat pada Tabel 54 tingkat kesesuaian pada dimensi ini sebesar 75%, secara kasat mata dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan alat angkut pada dimensi ini karena nilainya yang lebih dari 50% namun tetap harus diperbaiki agar kualitas pelayanan penyediaan alat angkut pada dimensi empati (emphaty) dapat mencapai tingkat kesesuaian yang optimal. Selain dengan memberikan potongan harga atau jenis promosi lainnya, pengoptimalan juga dapat dilakukan dengan cara menyederhanakan prosedur pemesanan alat angkut misalnya dengan penggunaan fasilitas telepon, lalu alat angkut diantar ke dermaga dimana kapal akan melakukan pembongkaran ikan. Kesemua hal tersebut dilakukan agar kepuasan konsumen meningkat terutama dalam pelayanan pada dimensi empati.

148 6.2.3 Tingkat kualitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Harga hasil tangkapan dipengaruhi oleh mutunya. Semakin baik mutu dari hasil tangkapan, maka harganya akan semakin tinggi. Mutu tersebut dapat dipertahankan kesegarannya dengan menjaga rantai dingin hasil tangkapan. Rantai dingin tersebut dapat dijaga dengan melakukan pemberian es maupun menyimpan hasil tangkapan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan. Dengan demikian pelayanan penyediaan es balok dan pelayanan di cold storage adalah hal yang perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan penyediaan es balok Pendinginan ikan harus dilakukan dengan benar, karena apabila terlalu dingin akan mengakibatkan penurunan kualitas ikan. Ikan sebaiknya berada pada suhu dingin dibawah 40 o C (LIPI, 2005). Titik beku ikan terjadi antara -1,1 o C sampai dengan -2,2 o C. Hal tersebut dapat diaplikasikan dengan menyelubungi seluruh permukaan ikan dengan hancuran es halus. Dengan demikian es balok yang telah diproduksi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta akan dihancurkan oleh agen es balok untuk selajutnya dikonsumsi oleh nelayan maupun pedagang hasil tangkapan di PPI. Konsumen es balok sudah didominasi oleh agen es yang ada di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) PPS Nizam Zachman Jakarta pada tahun 2007 hingga tahun Hal tersebut dikarenakan kapal-kapal perikanan, terutama kapal perikanan dengan ukuran gross ton relatif besar sudah memiliki cold storage sendiri di dalam palka kapal. Namun bagi kapal-kapal perikanan yang ukurannya kurang dari 30 GT masih menggunakan es balok yang diperantarai oleh agen es pula. Peningkatan kualitas pelayanan penyediaan es balok di pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini sudah dimulai sejak awal, terutama pada tahun Peningkatan kualitas tersebut dibuktikan dengan adanya penambahan satu jenis es balok pada setiap produksinya. Jenis es balok

149 yang dimaksud yaitu es balok yang berukuran 60 kg per balok. Agar kualitas pelayanan ini dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis yang dibutuhkan adalah analisis CSI untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan penyediaan es balok terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 55. Tabel 55 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan es balok No Variabel Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan WS 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,5 7,5 4,5 0,3 2 Keberadaan penerima keluhan 4,6 7,7 4,6 0,4 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,6 6,0 4,5 0,3 4 Ketersediaan produk 3,5 5,8 4,7 0,3 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 7,5 4,5 0,3 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,5 7,6 4,5 0,3 10 Kegiatan promosi produk 1,2 2,0 1,6 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,5 7,5 4,5 0,3 13 Kelancaran sistem distribusi 4,5 7,5 4,3 0,3 14 Penampilan petugas 4,5 7,5 2,9 0,2 16 Harga yang terjangkau 3,5 5,8 4,5 0,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 7,6 4,2 0,3 18 Letak lokasi pemesanan produk 4,8 8,0 4,3 0,3 19 Kondisi kebersihan 3,5 5,9 3,4 0,2 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,7 6,2 4,4 0,3 Total 59,9 100,0 61,2 Rata-rata 3,99 4,08 Weighted total 4,20 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,84 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,84. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pelayanan penyediaan es balok dinilai sangat puas oleh agen es karena berada pada selang 0,81-1,00. Analisis berikutnya didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam matriks importance performance analysis (Gambar 30).

150 Rataan skor kepentingan 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1, ,99 K K ,08 K 3 K Rataan skor kinerja Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 30 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok Garis horizontal dan vertikal membagi matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan es balok menjadi empat kuadran. Garis horizontal merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,08 dan garis vertikal merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,99. Terdapat empat variabel pada kuadran pertama yaitu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), ketersediaan produk (4), harga yang terjangkau (16), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Fasilitas yang dimaksud pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3) adalah mesin pembuat es balok. Mesin ini sudah lama digunakan sehingga sering mengalami kerusakan. Kerusakan pada mesin akan mengakibatkan terhambatnya produksi es sehingga ketersediaan es balok menjadi rendah. Bila dibandingkan dengan harga es balok dari luar wilayah kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta, harga es balok dari pabrik es milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta terasa lebih mahal. Hal tersebut harus mendapat perhatian lebih dari pihak pelabuhan, sehingga konsumen tetap membeli es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas tingkat rataan kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel.

151 Terlihat pada Gambar 30 bahwa terdapat delapan variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), kondisi fasilitas transportasi (17), dan letak lokasi pemesanan produk (18). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel kegiatan promosi produk (10) dan kondisi kebersihan (19). Variabel promosi produk tidak terlalu dibutuhkan karena konsumen mengerti bahwa dana yang harus dibayarkan untuk setiap pembelian es balok sudah diatur dalam keputusan direksi yang selalu dipublikasikan di wilayah pabrik es dan tidak mungkin dapat dirubah untuk kebutuhan promosi. Begitu pula dengan variabel kondisi kebersihan, dianggap tidak terlalu penting karena es balok yang akan dijual kembali tidak mengharuskan dalam kondisi bersih mengingat produk ini tidak digunakan untuk keperluan konsumsi. Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal tersebut berarti variabel ini termasuk ke dalam variabel yang tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan pelayanan penyediaan es balok dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Dari 15 variabel yang dianalisis tingkat kualitasnya, terdapat 11 variabel yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar daripada 0 dan 3 variabel yang tidak memiliki nilai kesenjangan (Gambar 31). Gambar 31 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar yaitu 1,6 terdapat pada variabel penampilan petugas (14). Sama seperti petugas tambat labuh, penampilan kesehariannya relatif sangat baik. Hal tersebut dicirikan dengan penggunaan seragam pada hari Senin hingga Kamis, namun kondisi demikian tidak terlalu dibutuhkan oleh para konsumen sehingga nilai kepentingannya lebih

152 daripada nilai kinerjanya. Maka dari itu dapat dilakukan penyesuaian tingkat kinerja terhadap tingkat kepentingannya, misalnya dengan perbedaan pakaian pada saat-saat tertentu.. Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 31 Gap analysis pelayanan penyediaan es balok Terdapat pula variabel dengan nilai kesenjangan nol sebagai nilai kesenjangan terkecil. Variabel-variabel ini harus dipertahankan baik dari segi kepentingan maupun kinerjanya agar waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan tetap efektif dan efisien. Variabel-variabel yang dimaksud diantaranya variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), keterampilan petugas melayani permintaan (6) dan variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal tersebut diindikasikan dengan kinerja yang dilakukan petugas sama besarnya dengan yang diharapkan oleh konsumen, misalnya pada variabel prosedur pemesanan. Pemesanan es balok dilakukan dengan menggunakan fasilitas jaringan telepon. Pabrik es berkapasitas relatif besar sehingga dapat memproduksi es balok sebanyak 100 buah per hari masih dapat membuat konsumen mengantri karena pintu yang digunakan untuk mengeluarkan es balok dari pabrik es hanya 2 unit saja. Antrian ini dapat diatasi dengan kemudahan prosedur pemesanan. Pemesanan menggunakan telepon dapat mengurangi kebosanan dan mengefektifkan waktu yang dimiliki konsumen pada saat terdaftar dalam antrian. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan es balok di PPS

153 Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangannya (Tabel 56). Tabel 56 Selang penilaian pelayanan penyediaan es balok Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,00 sampai 0,32 Puas 0,33 sampai 0,65 Cukup Puas 0,66 sampai 0,98 Kurang Puas 0,99 sampai 1,31 Tidak Puas 1,32 sampai 1,64 Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,32. Dengan penambahan 0,32 pada setiap kelas bawah maka akan diperoleh penilaian kepuasan pelayanan penyediaan es balok. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 dilanjutkan dengan nilai kesenjangan sebesar 0,32 berikutnya dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan tertinggi yaitu 1,64. Dengan diketahuinya selang penilaian, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 57). Diperlukan peningkatan kualitas pelayanan penyediaan es balok agar penerima pelayanan merasa nyaman dan tetap mengkonsumsi es balok di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi keandalan (realibility), dimensi jaminan (assurance) dan dimensi bukti nyata (tangibles) dinilai puas oleh konsumennya. Penilaian ini berdasarkan nilai kesenjangan yang diperoleh masing-masing dimensi yang berada pada selang 0,33 sampai 0,65. Agar tingkat kepuasan meningkat, maka perlu diadakan perbaikan terutama pada variabel kapasitas mesin pembuat es balok. Kapasitas produksi yang optimal akan mencapai tingkat produksi yang optimal pula.

154 Tabel 57 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan es balok No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,5 4,5 0,0 Sangat puas Keberadaan penerima keluhan 4,6 4,6 0,0 Sangat puas Kecepatan perbaikan fasilitas 3,6 4,5 0,9 Cukup puas 79 Rata-rata 0,3 Sangat puas 93,3 Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan produk 3,5 4,7 1,2 Kurang puas 75 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 4,5 0,0 Sangat puas 100 Rata-rata 0,6 Puas 87,5 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,5 4,5 0,0 Sangat puas Kegiatan promosi produk 1,2 1,6 0,4 Puas 75 Dimensi Jaminan (assurance) Rata-rata 0,2 Sangat puas 87,5 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,5 4,5 0,0 Sangat puas Kelancaran sistem distribusi 4,5 4,3 0,2 Sangat puas Penampilan petugas 4,5 2,9 1,6 Tidak puas 155 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Rata-rata 0,6 Puas Harga yang terjangkau 3,5 4,5 1,0 Kurang puas Kondisi fasilitas transportasi 4,5 4,2 0,3 Sangat puas Letak lokasi pemesanan produk 4,8 4,3 0,5 Puas Kondisi kebersihan 3,5 3,4 0,1 Sangat puas Kapasitas fasilitas produksi 3,7 4,4 0,7 Cukup puas 84 Rata-rata 0,52 Puas 96,8 Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi dengan rata-rata tingkat kesesuaian tertinggi yaitu 120%. Nilainya yang melebihi 100% dan memiliki selisih sebesar 20%, maka konsumen merasa puas atas tingkat kinerja yang diperoleh. Hal tersebut tersebut mengartikan bahwa penilaian kualitas pelayanan tidak hanya diukur dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, melainkan melalui pengukuran tingkat kepuasan. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan agen es terhadap pelayanan penyediaan es balok pada dimensi jaminan, maka dapat diperoleh informasi bahwa kualitas pelayanan

155 penyediaan es balok berada pada tingkat yang baik. Kebaikan tersebut tercermin dari pemberian jaminan kepada penerima pelayanan dengan melakukan pengecekan dan pengawasan, penampilan petugas yang meyakinkan dan dikenal oleh para penerima pelayanan serta sistem distribusi yang berjalan lancar. 2) Kualitas pelayanan di cold storage Ikan merupakan salah satu sumber daya alam laut yang sangat besar di perairan Indonesia dan juga termasuk bahan biologis yang cepat membusuk jika tidak ada pengawetan. Biasanya para nelayan banyak menggunakan es balok sebagai bahan pengawetnya, tetapi metode ini mempunyai kelemahan, diantaranya yaitu mudah mencair, menyebabkan ikan cepat rusak (Yuanita, 2009). Ruang pendingin atau cold storage biasanya digunakan oleh pedagang ikan yang khusus menjual ikan dalam kondisi beku dan meminimalisir kerusakan ikan akibat terendam air dari es yang telah mencair. Ditambahkan pula dengan kondisi ikan yang beku, maka dapat disimpan dalam batas waktu yang relatif lama, yaitu berkisar satu minggu bahkan hingga berbulan-bulan. Keunggulan-keunggulan penggunaan cold storage inilah yang membuat konsumen dari kalangan pedagang itu bersaing dalam dunia perdagangan ikan beku. Kualitas pelayanan secara terperinci di cold storage perlu diketahui agar konsumen tetap tertarik untuk menyimpan ikannya di cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini. Sebelum kualitas pelayanan ini diukur secara terperinci, maka diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan di cold storage (Tabel 58). Pengukuran CSI diberlakukan kepada 15 orang pedagang ikan yang menjadi konsumen pengguna cold storage. Dari pengukuran tersebut didapatkan nilai CSI sebesar 0,90 yang berarti konsumen merasa sangat puas atas pelayanan di cold storage karena berada pada selang 0,81-1,00. Dengan demikian, pencapaian nilai CSI yang optimal dapat lebih mudah karena nilai CSI 0,90 terletak tepat pada

156 bagian tengah selang 0,81-1,00. Selanjutnya dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas PPI dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan. Tabel 58 Customer satisfaction index pelayanan di cold storage No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) Rataan skor kepentingan 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,3 7,8 4,6 0,4 2 Keberadaan penerima keluhan 4,1 7,5 4,7 0,3 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,2 7,6 4,8 0,4 4 Ketersediaan produk 3,2 5,8 4,7 0,3 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,5 8,1 4,8 0,4 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,3 7,8 4,9 0,4 10 Kegiatan promosi produk 1,2 2,2 1,6 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,4 8,0 4,7 0,4 13 Kelancaran sistem distribusi 4,2 7,6 4,5 0,3 14 Penampilan petugas 4,1 7,5 3,5 0,3 16 Harga yang terjangkau 4,3 7,9 4,7 0,4 17 Kondisi fasilitas transportasi 3,3 5,9 4,6 0,3 18 Letak lokasi pemesanan produk 4,3 7,8 4,7 0,4 19 Kondisi kebersihan 2,3 4,1 4,7 0,2 20 Kapasitas fasilitas produksi 2,4 4,4 4,5 0,2 Total 55,0 100,0 65,8 Rata-rata 3,66 4,39 Weighted total 4,52 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,90 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored WS Pengukuran kepuasan konsumen dilanjutkan dengan analisis yang didasari perolehan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. Analisis tersebut digambarkan dalam matriks yang disebut matriks importance performance analysis (Gambar 32). Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage (Gambar 32) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,39 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,66. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat empat variabel pada kuadran pertama. Variabel pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak

157 pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Variabel-variabel tersebut adalah variabel ketersediaan produk (4), kondisi fasilitas transportasi (17), kondisi kebersihan (19), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Rataan skor kepentingan 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 10 3, K 1 20 K K 3 K ,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Rataan skor kinerja 4,39 Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 32 Matriks importance performance analysis pelayanan di cold storage Cold storage yang pada dasarnya adalah tempat penyimpanan ikan bersuhu rendah harus dijaga kondisi kebersihannya. Namun pada kenyataannya, kondisi kebersihan cold storage tidak terjaga. Kondisi itu terlihat dengan banyaknya darah ikan yang tergenang dan potongan bagian badan ikan berserakan di sekitar cold storage. Ditambah dengan permasalahan kondisi fasilitas transportasi yang kurang baik, serta kurangnya jumlah palet yang tersedia dan kapasitas cold storage yang dirasa kurang besar, membuat variabel-variabel ini harus diperhatikan. Palet adalah wadah yang digunakan untuk menyimpan ikan-ikan dalam cold storage. Jumlah palet yang tersedia kurang memenuhi permintaan konsumen. Akibatnya, konsumen harus menyewa cold storage milik perusahaan processing di kawasan industri yang tarifnya lebih mahal. Kepuasan konsumen semakin rendah ketika forklift sebagai alat transportasi yang digunakan untuk memindahkan palet hanya tersisa satu unit. Keadaan seperti ini memerlukan waktu yang lama pada saat proses pengeluaran dan pemasukan palet ke cold storage. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen, sehingga konsumen tidak beralih ke cold storage lain dan

158 tetap memanfaatkan pelayanan di cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas rataan tingkat kinerja dari semua variabel. Maka dari itu terdapat sembilan variabel pelayanan yang harus dipertahankan kinerjanya. Variabel pelayanan tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keberadaan penerima keluhan (2), kecepatan perbaikan fasilitas (3), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), kelancaran sistem distribusi (13), harga yang terjangkau (16), dan variabel letak lokasi pemesanan produk (18). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen tidak terlalu besar. Variabel yang berada pada kuadran ini adalah kegiatan promosi produk (10). Kegiatan ini dirasa tidak terlalu penting dan pada kenyataannya tidak terdapat kegiatan promosi secara resmi. Kegiatan promosi yang diberikan yaitu pemberian keringanan pada pedagang ikan terhadap isi palet apabila bobotnya sedikit melebihi ketentuan yang berlaku yaitu 500 kg maka harga yang diberikan tetap diberlakukan sama seperti ketentuan penyewaan palet untuk bobot ikan 500 kg. Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal ini berarti penampilan petugas cold storage memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Kinerja yang tinggi dibuktikan dengan penggunaan seragam pada hari Senin hingga Kamis. Hal ini serupa dengan kondisi penampilan petugas pelayanan tambat labuh dan pelayanan penyediaan es balok. Kesamaan kondisi seperti ini dikarenakan kesemua pelayanan tersebut

159 berada di bawah koordinasi Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan di cold storage dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan bervariatif, dari yang kecil hingga yang besar. Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 33. Gambar 33 Gap analysis pelayanan di cold storage Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Dapat terlihat pada Gambar 33 bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 2,4 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku pengelola teknis cold storage belum mengoptimalkan kebersihan cold storage untuk meningkatkan tingkat kinerja. Syamsir (2008) menerangkan bahwa mikroorganisme merupakan penyebab utama kerusakan ikan, karena itu harus diberikan perlakuan-perlakuan khusus untuk menghindari kondisi-kondisi yang mempercepat pertumbuhan mikroorganisme. Kecepatan pertumbuhan mikroorganisme meningkat sangat cepat pada suhu tinggi dan kondisi yang tidak higienis sehingga untuk memperlambat kerusakan karena aktivitas mikroorganisme, ikan harus didinginkan segera setelah penangkapan dan disimpan pada kondisi higienis. Kondisi kebersihan yang kurang terjaga mengakibatkan nilai kinerja petugas cold storage menjadi lebih rendah bila dibandingkan dengan kebutuhan atau harapan konsumennya.

160 Terdapat empat variabel dari 15 variabel yang dianalisis, dengan nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,3. Kondisi ini diperoleh dari kinerja yang dilakukan oleh petugas cold storage pada kenyataannya lebih kecil daripada yang diharapkan konsumen. Hal tersebut diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1), keterampilan petugas melayani permintaan (6), pengawasan produk (12) dan variabel kelancaran sistem distribusi (13). Nilai kesenjangan terkecil ini diusahakan untuk dapat dipertahankan. Hal yang dapat dipertahankan misalnya pengawasan serta pendistribusian palet oleh pihak petugas yang disaksikan pedagang selaku penerima pelayanan. Nilai kesejangan (gap) yang telah didapatkan selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di cold storage PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 59). Tabel 59 Selang penilaian pelayanan di cold storage Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,30 sampai 0,72 Puas 0,73 sampai 1,15 Cukup Puas 1,16 sampai 1,58 Kurang Puas 1,59 sampai 2,01 Tidak Puas 2,02 sampai 2,44 Dapat dihasilkan selang penilaian kepuasan pelayanan di cold storage dengan panjang kelas 0,42 pada setiap penilaian. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,30 hingga nilai 0,72. Selang penilaian selanjutnya juga diberikan penambahan 0,42 pada batas kelas bawah berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum dari nilai kesenjangan terbesar yaitu 2,44. Setelah diketahui adanya selang penilaian, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan cold storage di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 60).

161 Tabel 60 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di cold storage No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,3 4,6 0,3 Sangat puas 94 2 Keberadaan penerima keluhan 4,1 4,7 0,6 Sangat puas 87 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,2 4,8 0,6 Sangat puas 88 Rata-rata 0,50 Sangat puas 89,7 Dimensi Keandalan (realibility) 4 Ketersediaan produk 3,2 4,7 1,5 Cukup puas 68 Keterampilan petugas melayani 6 permintaan 4,5 4,8 0,3 Sangat puas 94 Dimensi Empati (emphaty) Rata-rata 0,90 Puas 81 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,3 4,9 0,6 Sangat puas Kegiatan promosi produk 1,2 1,6 0,4 Sangat puas 75 Rata-rata 0,50 Sangat puas 81,5 Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk 4,4 4,7 0,3 Sangat puas Kelancaran sistem distribusi 4,2 4,5 0,3 Sangat puas Penampilan petugas 4,1 3,5 0,6 Sangat puas 117 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Rata-rata 0,40 Sangat puas 101,3 16 Harga yang terjangkau 4,3 4,7 0,4 Sangat puas Kondisi fasilitas transportasi 3,3 4,6 1,3 Cukup puas Letak lokasi pemesanan produk 4,3 4,7 0,4 Sangat puas Kondisi kebersihan 2,3 4,7 2,4 Tidak puas Kapasitas fasilitas produksi 2,4 4,5 2,1 Tidak puas 53 Rata-rata 1,32 Cukup puas 71,6 Nilai rata-rata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) pada Tabel 60 yaitu 0,50 memberikan arti bahwa konsumen merasa sangat puas atas ketanggapan petugas cold storage. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan yang optimal serta membantu konsumen dalam menghadapi masalah yang terkait dengan proses pemanfaatan cold storage. Walaupun demikian, ketanggapan pelayanan dari petugas cold storage masih harus ditingkatkan karena tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%.

162 Perbaikan dilakukan terutama pada variabel ketepatan waktu pengiriman. Mengingat forklift sebagai alat distribusi palet-palet yang digunakan hanya tersisa satu unit dari tiga unit yang sebelumnya tersedia, maka diperlukan penambahan minimal satu forklift, agar dapat mempercepat proses pendistribusian ikan-ikan di dalam palet. Begitu pula tingkat kepuasan pada dimensi empati (emphaty), nilai rata-rata kesenjangan yang diperoleh sebesar 0,50 memposisikan dimensi ini pada kategori sangat baik, karena konsumen merasa sangat puas. Dengan adanya penilaian tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati (empathy) perlu dipertahankan dan sebisa mungkin untuk ditingkatkan agar tingkat kesesuaiannya mencapai nilai yang optimal. Hal-hal yang dapat dipertahankan misalnya pemberian keringanan tarif pada bobot ikan di dalam palet yang berbobot sedikit berlebih dari 500 kg namun tarifnya disamakan dengan tarif ikan pada palet dengan bobot 500 kg. Sama seperti kedua dimensi sebelumnya, penilaian dimensi jaminan (assurance) dinilai sangat baik karena konsumen merasa sangat puas atas variabel penampilan petugas. Dimensi ini merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Tingkat kesesuaian pada dimensi jaminan sebesar 101,3%, bernilai 1,3% lebih besar dari nilai yang optimal, sehingga hanya diperlukan peningkatan kinerja pada kelancaran sistem distribusi dan pengecekan atas ikan-ikan yang tersusun dalam palet. Nilai rata-rata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) sebesar 0,90. Nilai tersebut memberikan arti bahwa konsumen merasa puas atas keandalan petugas cold storage karena berada pada selang penilaian 0,73 sampai 1,15. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas cold storage. Tingkat kesesuaian sebesar 81% pada dimensi ini belum optimal karena belum mencapai nilai optimal 100%. Pengoptimalan dapat dilakukan dengan menambah ketersediaan palet yang akan dimanfaatkan oleh konsumen agar permintaan seluruh konsumen dapat terpenuhi.

163 Penilaian kepuasan konsumen merasa kurang puas terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan di cold storage. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 71,6% ini diwakili oleh lima variabel. Dari lima variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 49% yaitu variabel kondisi kebersihan. Agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal, maka kebersihan dari ruangan cold storage harus dapat ditingkatkan, misalnya dengan melakukan penyemprotan lantai dengan air bersih secara berkala. Peningkatan variabel tersebut akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan di cold storage pada dimensi bukti nyata (tangibles), dimana dimensi yang dimaksud adalah dimensi yang terkait dengan kondisi fisik fasilitas yang ada di cold storage seperti gedung cold storage, forklift sebagai alat transportasi dan anteroom sebagai tempat yang digunakan untuk pengepakan ikan yang akan didistribusikan Tingkat kualitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Nelayan mendapatkan keuntungan atas kerja keras melautnya melalui proses pemasaran hasil tangkapan. PPS Nizam Zachman Jakarta menyediakan TPI dan PPI sebagai tempat untuk memasarkan hasil tangkapan tesebut. Agar kegiatan pemasaran berjalan dengan lancar, maka dibutuhkan pelayanan yang optimal. Keoptimalan tersebut dapat diperoleh dengan mengetahui terlebih dahulu kualitas pelayanannya sehingga diketahui prioritas dari hal-hal yang harus diperbaiki dan hal-hal yang harus dipertahankan. 1) Kualitas pelayanan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) Tempat Pelelangan Ikan (TPI) merupakan tempat melaksanakan pelelangan dengan melibatkan beberapa kalangan seperti nelayan, pedagang serta pengolah hasil perikanan. TPI menjadi tempat transaksi awal oleh beberapa elemen masyarakat tersebut. Maka dari itu keberadaannya sangat diperlukan. Perannya yang begitu penting serta banyaknya pihak yang menggunakan pelayanan ini menjadi salah satu alasan pentingnya dilakukan pengukuran kualitas atas pelayanan di TPI. Agar kualitas pelayanan dapat terukur secara terperinci, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara menyeluruh

164 terlebih dahulu. Analisis CSI merupakan analisis yang digunakan untuk menentukan kepuasan pelanggan. Pengukuran CSI fasilitas pelayanan di TPI terhadap 15 variabel dapat dilihat pada Tabel 61. Tabel 61 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan di TPI No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) Rataan skor kepentingan 2 Keberadaan penerima keluhan 3,4 9,7 4,2 0,4 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 6,3 3,2 0,2 4 Ketersediaan produk 3,1 8,8 4,4 0,4 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,6 10,1 4,4 0,4 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,3 9,4 4,3 0,4 10 Kegiatan promosi produk 1,2 3,4 1,8 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,3 9,4 4,6 0,4 14 Penampilan petugas 1,8 5,1 2,4 0,1 16 Harga yang terjangkau 3,2 9,1 4,7 0,4 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,3 9,4 4,7 0,4 19 Kondisi kebersihan 3,4 9,7 4,6 0,4 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,3 9,4 4,5 0,4 Total 35,1 100,0 47,4 Rata-rata 2,92 3,95 Weighted total 4,17 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,83 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored WS Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 61, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan di TPI di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan agar nilai CSI menjadi optimal. Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu Importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak Koperasi Mina Muara Makmur

165 sebagai pelaksana teknis pelelangan di TPI mengetahui variabel yang dianggap penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masing-masing dalam matriks Importance performance analysis (Gambar 34). Rataan skor kepentingan 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2, , K 1 K 2 K 3 K ,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 Rataan skor kinerja 3,95 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 34 Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI Matriks importance performance analysis pelayanan di TPI pada Gambar 34 terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 3,95 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 2,92. Tidak terdapat satu variabel pun yang menempati kuadran pertama. Hal ini menunjukkan tidak adanya variabel yang harapannya melebihi kinerja dari pelayanan tersebut. Gambar 34 menunjukkan sembilan variabel berada pada kuadran kedua, yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel yang menempati posisi ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Variabel tersebut meliputi variabel keberadaan penerima keluhan (2), ketersediaan produk (4), keterampilan petugas melayani permintaan (6), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), letak lokasi pemesanan produk (18), kondisi kebersihan (19), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Kinerja dari semua variabel ini harus dipertahankan agar nelayan, pedagang dan pengolah hasil perikanan tetap memanfaatkan pelayanan di TPI.

166 Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel-variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen ditambah tingkat kinerjanya yang masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kegiatan promosi produk (10) dan penampilan petugas (14). Kedua variabel ini masih belum dibutuhkan sehingga penyedia pelayanan dapat mengalokasikan waktu, biaya dan tenaganya pada variabel lain yang dianggap lebih penting. Tidak terdapat variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat. Hal ini berarti tidak ada variabel yang tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak terdapat variabel yang memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan alat angkut dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Semua variabel pelayanan memiliki nilai kesenjangan yang relatif besar (Gambar 35). Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 35 Gap analysis pelayanan di TPI

167 Perintah pengambilan retribusi oleh Pemerintah Daerah (Pemda) DKI Jakarta telah diketahui oleh para penerima pelayanan di TPI seperti nelayan, pedagang, serta pengolah hasil tangkapan. Hal tersebut mencirikan kinerja variabel promosi pelayanan (10) dan variabel penampilan petugas (14) telah dilakukan dengan baik karena nilai kesenjangannya adalah nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,6. Kondisi demikian tidak didukung oleh pemberian informasi lebih lanjut tentang pentingnya pengambilan retribusi, sehingga pada Gambar 35 dapat terlihat bahwa nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 yang diperoleh variabel harga yang terjangkau (16). Nilai retribusi sebesar 5% dari harga transaksi hasil tangkapan dirasa memberatkan pihak penerima pelayanan. Pemberitaan mengenai penghilangan retribusi juga memperkuat penilaian penerima pelayanan terkait retribusi yang diambil dinilai masih terlalu berat. Dalam pemberitaan disebutkan bahwa Menteri Kelautan dan Perikanan Fadel Muhammad menilai pemasukan dari retribusi perikanan yang berjumlah Rp ,00 bukanlah pemasukan yang berarti bagi pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa hal tersebut cenderung memberatkan nelayan dan menghambat produktifitas pada sektor perikanan sehingga beban retribusi harus dihilangkan (Latief, 2009). Pemberitaan ini saja sudah dapat mengubah pola pikir pengguna pelayanan di TPI terkait retibusi, sehingga Koperasi Mina Muara Makmur beserta Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan DKI Jakarta perlu memberi informasi lebih lanjut bahwa retribusi yang diambil seharusnya juga merupakan pemasukan bagi daerah dan digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan khususnya dalam operasional penjualan ikan di TPI. Tabel 62 Selang penilaian pelayanan di TPI Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,60 sampai 0,78 Puas 0,79 sampai 0,97 Cukup Puas 0,98 sampai 1,16 Kurang Puas 1,17 sampai 1,35 Tidak Puas 1,36 sampai 1,54

168 Kemudian agar dapat diketahui kepuasan konsumen lebih lanjut, maka berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di TPI, perlu dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (Tabel 62). Panjang kelas pada Tabel 62 adalah 0,190. Maka selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,18 berikutnya dan seterusnya. Penambahan panjang kelas dilakukan pada setiap batas kelas bawah hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai maksimum sebesar 1,54. Dengan diketahuinya selang penilaian tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 63). Tabel 63 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di TPI No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 3,4 4,2 0,8 Puas 81 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 2,2 3,2 1,0 Cukup puas 69 Dimensi Keandalan (realibility) Rata-rata 0,9 Puas 75 4 Ketersediaan produk 3,1 4,4 1,3 Kurang puas 71 Keterampilan petugas melayani 6 permintaan 3,6 4,4 0,8 Puas 82 Rata-rata 1,05 Cukup puas 76,5 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,3 4,3 1,0 Cukup puas Kegiatan promosi produk 1,2 1,8 0,6 Sangat puas 67 Rata-rata 0,8 Puas 72 Dimensi Jaminan (assurance) 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,3 4,6 1,3 Kurang puas Penampilan petugas 1,8 2,4 0,6 Sangat puas 75 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Rata-rata 0,95 Puas 73,5 16 Harga yang terjangkau 3,2 4,7 1,5 Tidak puas Letak lokasi pemesanan produk 3,3 4,7 1,4 Tidak puas Kondisi kebersihan 3,4 4,6 1,2 Kurang puas Kapasitas fasilitas produksi 3,3 4,5 1,2 Kurang puas 73 Rata-rata 1,33 Kurang puas 71,3

169 Penilaian konsumen atas kepuasan yang dirasakannya terhadap masingmasing dimensi berbeda-beda. Nilai kesenjangan rata-rata pada dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,90. Ketanggapan yang dimaksud yaitu tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Mina Muara Makmur. Ketanggapan tersebut diindikasikan oleh adanya petugas yang selalu berada di TPI dan siap melayani konsumennya misalnya pelayanan penimbangan, pelabelan serta pencatatan saat terjadi transaksi penjualan hasil tangkapan. Begitu pula dengan dimensi jaminan (assurance), konsumen merasa puas atas kualitas pelayanan dimensi ini karena nilai kesenjangan rata-ratanya sebesar 0,95. Dengan adanya penilaian tersebut, pihak koperasi mampu membangkitkan rasa percaya dan keyakinan tentang proses penjualan hasil tangkapan yang berlangsung dari segi persiapan hingga selesai dilaksanakan. Keyakinan yang dimaksud terbukti dengan adanya pengecekan dan pengawasan yang melibatkan Dinas Peternakan, Perikanan, dan Kelautan DKI Jakarta. Dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai kesenjangan rata-rata sebesar 1,33. Nilai tersebut mengkategorikan dimensi ini pada dimensi yang kurang baik karena konsumen merasa kurang puas atas kinerja yang diberikan. Adapun variabel yang memberikan pengaruh buruk pada dimensi ini yaitu variabel harga yang terjangkau. Konsumen merasa retribusi cukup mengambil banyak keuntungan. Walaupun begitu, hal tersebut masih dapat ditolerir karena terdapat Peraturan Daerah (Perda) yang mengaturnya yaitu Perda Propinsi DKI Jakarta Nomor 1 Tahun 2006 tentang retribusi daerah. Lain halnya dengan dimensi empati (emphaty). Dimensi ini termasuk kedalam kategori dimensi yang kualitas pelayanannya dinilai sangat puas oleh konsumen karena nilai kesenjangan rata-ratanya sebesar 0,80 yang berada pada selang 0,79 sampai 0,97. Kualitas pelayanan yang baik dibuktikan dengan prosedur pengurusan penjualan hasil tangkapan yang mudah serta promosi yang memang tidak konsumen butuhkan. Maka dari itu kualitas pelayanan pada dimensi ini harus dipertahankan karena hal ini membuktikan Koperasi Mina Muara Makmur

170 peduli dan perhatian terhadap nelayan, pedagang dan pengolah hasil tangkapan selaku konsumen dari pelayanan di TPI PPS Nizam Zachman Jakarta. 2) Kualitas pelayanan di Pusat Pemasaran Ikan (PPI) Pusat Pemasaran Ikan (PPI) merupakan tempat untuk memasarkan ikan dari dan ke banyak daerah di Indonesia. Aktivitas pemasaran ikan yang sangat ramai ini menarik banyak pedagang untuk memasarkan ikannya di PPI. Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta selaku pengelola PPI di PPS Nizam Zachman Jakarta menyediakan lapak sebagai tempat pedagang memasarkan ikannya. Salah satu usaha PPS Nizam Zachman Jakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PPI terhadap pedagang ikan yaitu memperbaiki kinerja pelayanan. Namun sebaiknya diperlukan pengukuran kualitas terlebih dahulu agar peningkatan kualitas lebih efektif dan efisien. Analisis CSI merupakan langkah awalnya. Pengukuran CSI pelayanan di PPI dapat dilihat pada Tabel 64. Tabel 64 Customer satisfaction index pelayanan di PPI No Variabel Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan WS 2 Keberadaan penerima keluhan 3,5 8,8 4,5 0,4 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,1 7,8 4,4 0,3 4 Ketersediaan produk 3,6 9,0 4,3 0,4 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 3,7 9,3 4,5 0,4 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,5 8,8 4,8 0,4 10 Kegiatan promosi produk 1,1 2,8 1,5 0,0 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,8 9,5 4,4 0,4 14 Penampilan petugas 4,3 10,8 3,3 0,4 16 Harga yang terjangkau 2,5 6,3 4,5 0,3 18 Letak lokasi pemesanan produk 3,9 9,8 4,5 0,4 19 Kondisi kebersihan 3,0 7,5 4,6 0,3 20 Kapasitas fasilitas produksi 4,0 10,0 4,7 0,5 Total 40,0 100,0 50,0 Rata-rata 3,33 4,17 Weighted total 4,31 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,86 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Nilai CSI yang diperoleh fasilitas ini sebesar 0,86. Nilai tersebut menunjukkan bahwa pedagang ikan merasa sangat puas atas pelayanan di PPI karena berada pada selang 0,81 sampai 1,00. Walaupun demikian, nilai 0,86 masih berada di

171 sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas PPI dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan mencapai nilai CSI yang optimal. CSI terbagi menjadi beberapa variabel, maka tingkat kepuasan dapat dianalisis secara terperinci. Analisis tersebut didasari oleh tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang digambarkan dalam suatu matriks. Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI dapat dilihat pada Gambar 36. Rataan skor kepentingan 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 10 1,5 1,0 16 3, K 1 K 2 K 3 K ,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Rataan skor kinerja 4,17 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 36 Matriks importance performance analysis pelayanan di PPI Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis pelayanan di PPI (Gambar 36) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,17 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,33. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat tiga variabel pada kuadran pertama. Variabel tersebut meliputi variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), harga yang terjangkau (16), dan kondisi kebersihan (19). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan pedagang ikan selaku konsumen. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel-variabel ini sehingga pedagang ikan tetap memasarkan ikannya di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta. Kebersihan merupakan hal utama yang harus diperhatikan. Dengan kondisi PPI yang bersih, maka pedagang dan pembeli ikan dapat melakukan transaksi jual beli dengan lebih nyaman. Namun pada kenyataannya, kondisi kebersihan PPI

172 kurang terawat, terbukti dengan adanya potongan-potongan ikan dan genangan darah ikan yang menimbulkan polusi udara. Maka dari itu variabel kondisi kebersihan ini harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta dan layak berada di posisi kuadran pertama. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat delapan variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Variabel tersebut meliputi variabel keberadaan penerima keluhan (2), ketersediaan produk (4), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), letak lokasi pemesanan produk (18), dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini adalah kegiatan promosi produk (10). Terdapat satu variabel pelayanan yang menempati kuadran keempat, yaitu variabel penampilan petugas (14). Hal ini berarti penampilan petugas memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Maka tidak diperlukan peningkatan kinerja pada variabel ini karena akan memberikan hasil yang sia-sia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Keterangan: Gambar 37 Gap analysis pelayanan di PPI 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4 Ketersediaan produk 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 14 Penampilan petugas 16 Harga yang terjangkau 18 Letak lokasi pemesanan produk 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

173 Besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan di PPI dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan kinerja dapat dilihat pada Gambar 37. Gambar 37 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 2,0 pada variabel harga yang terjangkau (16). Permasalahan ini ditandai dengan harapan pedagang ikan mengenai harga sewa lapak yang murah belum terealisasikan. Nilai kesenjangan ini dapat berkurang dengan pemberian informasi terbuka kepada pengguna pelayanan sehingga mereka mengetahui dan mengerti dana yang terbayarkan adalah dana perawatan PPI seperti Pajak Bumi dan Bangunan (PBB), listrik dan air tawar. Di lain sisi, variabel kegiatan promosi pelayanan (10) memperoleh nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,4. Hal ini berarti promosi pelayanan memang tidak terlalu dibutuhkan dan diharapkan oleh pedagang, begitu pula pelaksanaannya yang memang tidak direalisasikan. Namun diperlukan peningkatan kinerja pada variabel ini tersebut agar setingkat dengan tingkat kepentingan atau harapan pedagang ikan sehingga nilai kesenjangan menjadi nol (normal). Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Dibuat selang penilaian (Tabel 65) dari nilai kesenjangan berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta. Tabel 65 Selang penilaian pelayanan di PPI Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,40 sampai 0,72 Puas 0,73 sampai 1,05 Cukup Puas 1,06 sampai 1,38 Kurang Puas 1,39 sampai 1,71 Tidak Puas 1,72 sampai 2,04 Panjang kelas pada setiap penilaian bernilai 0,32. Penambahan 0,32 pada setiap kelas bawah, akan memunculkan perolehan penilaian kepuasan pelayanan yang ditawarkan pengelola PPI. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil sebesar 0,40 hingga panjang kelas sebesar 0,32 berikutnya

174 dan seterusnya sampai diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 2,04. Setelah diketahui selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 65 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan di PPI PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 66). Tabel 66 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan di PPI No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 3,5 4,5 1,0 Puas 78 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 3,1 4,4 1,3 Cukup puas 71 Dimensi Keandalan (realibility) Rata-rata 1,15 Cukup puas 74,5 4 Ketersediaan produk 3,6 4,3 0,7 Sangat puas 84 Keterampilan petugas melayani 6 permintaan 3,7 4,5 0,8 Puas 82 Rata-rata 0,75 Puas 83 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,5 4,8 1,3 Cukup puas Kegiatan promosi produk 1,1 1,5 0,4 Sangat puas 73 Rata-rata 0,85 Puas 73 Dimensi Jaminan (assurance) 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,8 4,4 0,6 Sangat puas Penampilan petugas 4,3 3,3 1,0 Puas 130 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Rata-rata 0,8 Puas Harga yang terjangkau 2,5 4,5 2,0 Tidak puas Letak lokasi pemesanan produk 3,9 4,5 0,6 Sangat puas Kondisi kebersihan 3,0 4,6 1,6 Kurang puas Kapasitas fasilitas produksi 4,0 4,7 0,7 Sangat puas 85 Rata-rata 1,23 Cukup puas 73,3 Dimensi ketanggapan (responsiveness) diwakili oleh variabel keberadaan penerima keluhan dan variabel kecepatan perbaikan fasilitas. Dari kedua variabel ini, yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah variabel kecepatan perbaikan fasilitas yaitu 1,270. Nilai kesenjangan yang sangat besar menyebabkan nilai kesenjangan dimensi ketanggapan juga menjadi besar yaitu 1,135. Nilai kesenjangan tersebut berada pada selang 1,017 sampai 1,324 sehingga dimensi

175 ketanggapan dari sisi kepuasan dinilai cukup puas. Jadi, tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta bantuan terhadap konsumen apabila menghadapi masalah masih butuh perhatian lebih mendalam. Perhatian tersebut dapat berupa melakukan perbaikan sarana pendukung seperti listrik dan pompa air laut secara cepat. Bedasarkan hasil wawancara dengan pedagang hasil tangkapan di PPI, listrik di PPI seringkali padam padahal aktivitas penjualan dilakukan pada malam hari yaitu dari pukul WIB hingga pukul WIB. Begitu pula dengan dimensi bukti nyata (tangibles), yang memiliki nilai kesenjangan sebesar 1,23 mengakibatkan dimensi ini juga dinilai cukup puas. Hal tersebut selain dikarenakan ketidakpuasan pedagang atas tarif yang harus dibayarkan, kondisi kebersihan yang kurang terjaga. Ikan merupakan bahan pangan yang cepat mengalami proses pembusukan (perishable food), hal ini disebabkan oleh beberapa hal seperti kandungan protein yang tinggi dan kondisi lingkungan yang sangat sesuai untuk pertumbuhan mikrobia pembusuk (Pandit, 2006). Salah satu kondisi lingkungan tersebut yaitu kondisi kebersihan sarana prasarana. Maka kondisi lapak PPI yang kurang terjaga kebersihannya dapat merugikan pedagang ikan, karena dapat menurunkan mutu ikan yang selanjutnya dapat menurunkan harga jualnya. Dimensi keandalan (realibility) yang memiliki nilai kesenjangan sebesar 0,75 mengakibatkan konsumen merasa puas atas kinerja pada dimensi ini. Hal tersebut diharapkan dapat memacu petugas yang melayani permintaan pelayanan di PPI terutama dalam hal pengurusan keadministrasian serta penyediaan lapak yang berkuantitas tinggi agar kualitas pelayanan ini meningkat. Konsumen juga merasa puas atas kinerja pada dimensi empati (emphaty) karena nilai kesenjangan yang diperoleh sebesar 0,85. Kondisi ini diindikasikan oleh adanya peningkatan jumlah pedagang yang menyewa lapak di PPI setiap tahunnya yang hingga kini mencapai 932 lapak yang tersewa dari 992 lapak yang tersedia. Peningkatan tersebut mencirikan kesuksesan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta yang telah melakukan promosi. Dengan demikian secara tidak langsung dapat diketahui bahwa promosi yang dimaksud tidak hanya berupa pemotongan harga atau keringanan yang terkait dengan tarif, namun dapat

176 juga dengan cara mengkondisikan PPI sebagai tempat pemasaran ikan yang menjanjikan misalnya meletakkan PPI pada posisi yang strategis yaitu di dekat gerbang masuk PPS Nizam Zachman Jakarta. Nilai kesenjangan pada dimensi jaminan (assurance) yang tidak terlalu besar yaitu 0,80 membuat konsumen merasa puas atas kinerja pada dimensi ini namun tetap diperlukan penyesuaian kinerja terhadap tingkat kepentingan khususnya pada variabel penampilan petugas. Hal tersebut didukung dengan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingannya yaitu 108% yang seharusnya mencapai nilai optimal 100% Tingkat kecenderungan kualitas pelayanan 1) Analisis CSI Nilai CSI terbesar diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan di cold storage yaitu 0,90. Nilai tersebut berada pada selang 0,81-1,00 sehingga konsumen merasa sangat puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian ini juga diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar, es balok, pelayanan di TPI dan PPI dengan masing-masing nilai CSI sebesar 0,83; 0,83; 0,84; 0,83 dan 0,86. Dengan demikian konsumen merasa sangat puas atas kinerja pelayanan yang diberikan di PPS Nizam Zachman Jakarta. Kecenderungan tersebut tidak bersifat mutlak karena masih ditemukan nilai CSI yang kurang dari 0,8. Fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut memiliki nilai CSI masing-masing sebesar 0,79 dan 0,72 atau berada pada selang 0,66-0,80 sehingga konsumen merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan. Hal tersebut tidak berlaku bagi fasilitas pelayanan buruh angkut karena nilai CSI-nya adalah 0,61 atau berada pada selang 0,51-0,65 sehingga konsumen merasa hanya cukup puas atas kualitas pelayanannya. 2) Importance Performance Analysis Secara umum, variabel-variabel yang dianalisis mendominasi kuadran kedua pada matriks importance performance analysis. Jumlah variabel terbesar yang menempati kuadran kedua diperoleh fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut hingga mencapai 87% sedangkan jumlah variabel terkecil diperoleh fasilitas

177 pelayanan buruh angkut hingga mencapai 44%. Variabel yang berada pada kuadran ini berarti tingkat kinerjanya harus dipertahankan agar tetap sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Kuadran keempat menjadi kuadran yang paling sedikit ditempati oleh variabel-variabel yang dianalisis. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya variabel yang menempati kuadran tersebut (0%) seperti pada fasilitas pelayanan penyediaan air, solar, alat angkut, dan pelayanan di TPI. Dengan demikian tidak terdapat variabel yang dianggap kurang penting namun kinerjanya dirasa berlebihan. Selain kuadran 4, terdapat kuadran lain yang tidak ditempati oleh variabel yang dianalisis yaitu kuadran 1. Hanya terdapat 2 fasilitas yang memiliki kondisi ini yaitu fasilitas pelayanan penyediaan alat angkut dan pelayanan di TPI sedangkan pada tujuh fasilitas lain terdapat satu hingga empat variabel yang dianggap penting namun kinerjanya masih dirasa kurang baik. Berbeda halnya dengan kedua kuadran sebelumnya, pada kuadran 3 diseluruh fasilitas pelayanan, ditempati oleh variabel-variabel yang hampir sama misalnya variabel penampilan petugas dan promosi produk. Jumlah variabel terkecil diperoleh fasilitas pelayanan di cold storage sebesar 6,7% sedangkan jumlah variabel terbesar diperoleh fasilitas pelayanan di PPI sebesar 83%. Variabel yang menempati kuadran ini dianggap kurang penting dan kinerja yang dirasakan juga tidak terlalu istimewa. 3) Analisis Kesenjangan (gap) Analisis kesenjangan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pelayanan yang diberikan pada setiap variabel. Secara keseluruhan, konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja dari variabel-variabel yang dianalisis. Diperoleh 11 variabel yang dinilai sangat puas oleh konsumennya pada fasilitas pelayanan di cold storage. Penilaian yang tergolong sangat puas paling sering diperoleh variabel keberadaan penerima keluhan (2) dan pengecekan dan pengawasan produk (12). Kualitas pelayanan yang dinilai cukup puas oleh konsumennya menjadi penilaian yang jarang ditemukan karena pada masing-masing fasilitas pelayanan

178 hanya terdapat 0 hingga 3 variabel dengan penilaian tersebut. Penilaian tersebut paling sering diperoleh pada variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kemudahan prosedur pemesanan (7), harga yang terjangkau (16), kondisi kebersihan (19) dan variabel kapasitas fasilitas produksi (20). 4) Tingkat Kesesuaian Tingkat kesesuaian ditunjukkan oleh tingkat kinerja terhadap tingkat kepentingan yang dibutuhkan oleh konsumen. Maka dari itu tingkat kesesuaian dikatakan optimal jika dapat mencapai nilai 100%. Nilai rata-rata tingkat kesesuaian fasilitas penyediaan alat angkut adalah 100,11%. Hal ini berarti selisih dari nilai tersebut dengan nilai optimal hanya 0,11%. Nilai selisih dari nilai optimal dengan nilai rata-rata tingkat kesesuaian terbesar diperoleh pada fasilitas pelayanan penyediaan di TPI karena nilainya sebesar 74,1%. Dengan demikian kecenderungan tingkat kesesuaian kinerja PPS Nizam Zachman Jakarta terhadap kepentingan konsumennya cukup besar karena selisih dari nilai optimal dengan nilai rata-rata tingkat kesesuaian adalah 25,9%.

179 7 KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan 1) Fasilitas terkait jenis pelayanan yang diberikan di PPSNZJ meliputi empat pelayanan utama yaitu, pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan, mencakup fasilitas pengadaan air tawar dan solar; pelayanan pendaratan hasil tangkapan yang mencakup pelayanan tambat labuh, pengadaan buruh angkut dan alat angkut; pelayanan penanganan hasil tangkapan mencakup pelayanan pengadaan es balok dan cold storage; pelayanan pemasaran hasil tangkapan mencakup pelayanan di Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan di Pusat Pemasaran Ikan (PPI). 2) Pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta cenderung sangat memuaskan karena sebagian besar nilai CSI lebih besar dari 0,8. Nilai CSI terbesar yaitu 0,90 diperoleh pada fasilitas pelayanan cold storage sehingga kualitas pelayanan sangat memuaskan konsumennya. Begitu pula dengan fasilitas pelayanan penyediaan air tawar, solar, es balok, pelayanan di TPI dan PPI. Dibutuhkan peningkatan kinerja khususnya dalam hal kebersihan air tawar dan cold storage, pemberian kemudahan prosedur pemesanan solar, peningkatan ketersediaan es balok, serta pemberian informasi retribusi di TPI dan tarif sewa lapak di PPI pada konsumennya. Berbeda halnya dengan fasilitas pelayanan tambat labuh dan penyediaan alat angkut karena memiliki nilai CSI kurang dari 0,8 atau masing-masing bernilai 0,79 dan 0,72 sehingga hanya dinilai memuaskan. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan melakukan peninggian dermaga secara cepat dan promosi alat angkut. Nilai CSI terkecil diperoleh pada fasilitas pelayanan buruh angkut yaitu 0,62 atau dinilai cukup memuaskan dimana peningkatan kinerjanya dapat dilakukan dengan pemberian potongan harga pada setiap penggunaan pelayanan.

180 Saran Adapun saran yang dapat diambil dari kesimpulan di atas yaitu: 1) Perlu adanya kerjasama yang lebih baik antar pemberi pelayanan seperti UPT PPS Nizam Zachman Jakarta dan Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta serta kerjasama antara pemberi dengan penerima pelayanan seperti nelayan, pedagang dan industri pengolahan ikan; 2) Diperlukan pengukuran tingkat kualitas pelayanan secara berkala karena dapat dijadikan bahan evaluasi untuk peningkatan kinerja di masa mendatang. 3) Diperlukan penelitian lebih lanjut mengenai efisiensi fasilitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta agar dapat disesuaikan dengan kualitas pelayanan pada penelitian ini.

181 Lampiran 1 Lay out PPS Nizam Zachman Jakarta 168 ~ U Breakwater ~ ~ ~ Kolam pelabuhan ~ Dermaga Barat Jetty Dermaga barat Dermaga Timur *30 *30 Breakwater ~ ~ Keterangan: 1. Pusat Pemasaran Ikan (PPI) 2. Kepolisian Muara Baru Jakarta Utara 3. Masjid 4. Kantin 5. PAMSWAKARSA 6. Kantor Pengelola PPI (Perum) 7. SPBU 8. Kawasan Industri 9. Unit Pengelolaan Limbah 10. Wisma Mina 11. Unit Pengelolaan Air (Perum) 12. Gedung Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia (HNSI) 13. Ruko (Bengkel) 14. Tempat perbekalan 15. Tempat Pelelangan Ikan (TPI) 16. Cold Storage (Perum) 17. Pabrik es (Perum) 18. Ruang Mesin 19. Kantor Perum Prasarana Perikanan Samudera (PPS) Pusat 20. Kantor Perum Prasarana Perikanan Samudera (PPS) Cabang Jakarta 21. Kantor Unit Pelaksana Teknis (UPT) PPS Nizam Zachman Jakarta 22. Slipway (Dok Kapal PPS Cabang Jakarta) 23. Masjid 24. Kolam pembersihan air laut 25. Fasilitas Penanganan Tuna/Tuna Landing Centre (TLC) 26. SPBB PT Bumi Yaso Panduta Artha 27. SPBB PT Segara Lanjutan Dibya 28. SPBB PT Fajarida Adytama 29. SPBB PT Amanah Putera Harun 30. Mercusuar 4 1 Alina Hadianti (C ) Skala 1 : Institut Pertanian Bogor Sumber: PPSNZJ, 2009