APLIKASI ANTRIAN VIRTUAL PADA SMARTPHONE BERBASIS ANDROID

Transkripsi

1 APLIKASI ANTRIAN VIRTUAL PADA SMARTPHONE BERBASIS ANDROID Cindy Meiliana; Paula; Polly Markurin; Afan Galih Salman, S.T., M.Si Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Bina Nusantara Indonesia, Jln. K.H. Syahdan No.9, Kemanggisan/Palmerah, Jakarta Barat ABSTRAK Tujuan penelitianini adalah untuk membangun aplikasi berbasis Android yang membantumengefektifkan waktu tunggu customer di bengkel mobil, klinik, dan restoran. Metodologi Penelitian yang digunakan terbagi atas metode pengumpulan data dan metodologi pengembangan peranti lunak. Metode pengumpulan data terdiri atas studi literatur, kuesioner, dan wawancara. Untuk pengembangan peranti lunak, digunakan waterfallmodel yang terdiri dari tahap communication, planning, modelling, construction, dan deployment.hasil yang dicapai dari penelitian ini adalah aplikasi Qme, aplikasi yang berjalan pada smartphone dengan operating system Android dan aplikasi yang berjalan pada komputer dengan operating system Windows dan Mac OS. Aplikasi Qme yang berjalan pada smartphone menggantikan posisi pengguna untuk mengambil nomor antrian atau posisi hingga giliran pengguna akan dilayani. Sedangkan aplikasi Qme yang berjalan pada komputer bertindak sebagai sumber informasi pada setiap pusat layanan mengenai customer yang mengambil nomor antrian atau posisi melalui smartphone.simpulan yang diperoleh adalah aplikasi Qme berbasis Android ini dapat menggantikan pengguna untuk mengambil nomor antrian atau posisi, memberikan estimasi waktu tunggu yang membuat waktu tunggu pengguna menjadi efektif dan mengingatkan pengguna akan antrian atau posisi yang telah diambilnya. Kata Kunci : Antrian, Android, smartphone, virtual

2 LATAR BELAKANG Dalam kehidupannya, manusia sebagai makhluk sosial tidak terlepas dari interaksi sosial untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu bentuk interaksi tersebut adalah antrian. Antrian masih dapat ditemukan di beberapa lokasi penyedia produk atau jasa seperti rumah sakit, bengkel mobil dan restoran. Meskipun tuntutan dunia kerja yang semakin tinggi menyebabkan manusia cenderung ingin memanfaatkan waktu semaksimal mungkin, tetapi antrian yang menyita waktu dan membatasi aktivitas masih menjadi bagian dari kehidupan manusia (Wiedjaja, Anton, Alfredo, & Eddy, 2009). Antrian yang menyita unsur kenyamanan customer dalam bertransaksi dan mengurangi keefektifan waktu merupakan masalah yang berarti bagi perusahaan. Para manager perusahaan telah menyadari masalah ini sejak lama dan telah banyak strategi atau solusi praktis yang ditawarkan untuk membuat pengalaman menunggu menjadi lebih menyenangkan sehingga mengurangi tingkat ketidakpuasan customer (Chebat, 2009). Sebab jika antrian semakin panjang dan customer merasa tidak puas akan pelayanan, perusahaan akan beresiko kehilangan customer. Kehilangan customer merupakan masalah yang sangat mempengaruhi masa depan perusahaan. Menurut data Bank Dunia, dari 230 juta penduduk Indonesia, 100 juta diantaranya adalah penduduk dengan golongan ekonomi menengah keatas (Sukanto, 2012). Customer golongan menengah keatas merupakan customer yang berpotensi tinggi bagi sebuah perusahaan. Karena nilai uang yang dibelanjakan kelas menengah keatas Indonesia sangat fantastis (Suweca, 2012). Melihat kondisi tersebut, maka untuk mempertahankan kepuasan customer, keberadaan smartphone dapat digunakan sebagai pengganti posisi customer dalam antrian. Berdasarkan hasil riset pasar yang dilakukan Gfk, Indonesia merupakan pasar smartphone terbesar dengan peningkatan penjualan sebesar 62% pada tiga bulan pertama tahun 2012 (Wee, 2012). Android menjadi operating system yang dipilih sebagian besar pengguna smartphone. Berdasarkan survei Nielsen pada tahun 2012, Android menempati posisi pertama sebagai operating system yang paling banyak digunakan dengan pangsa pasar 51,8 %.

3 Gambar 1.1 Statistic Operating System (Sumber: Dari data yang didapatkan, maka untuk mengatasi masalah antrian dapat dikembangkan sebuah konsep antrian virtual. Konsep ini diwujudkan dalam bentuk aplikasi smartphone berbasis Android. Aplikasi yang memungkinkan customer mengambil nomor antrian tanpa harus datang langsung ke lokasi antrian, memberikan estimasi waktu tunggu, fitur pengingat dan fitur tambahan untuk membatalkan antrian. TUJUAN DAN MANFAAT Tujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah: Membangun aplikasi berbasis Android yang mampu membantu mengefektifkan waktu tunggu customer di bengkel mobil, klinik, dan restoran. Adapun manfaat aplikasi ini bagi pengguna adalah : 1. Memudahkan pengguna untuk mengambil nomor antrian atau posisi pada pusat layanan. 2. Informasi perkiraan waktu tunggu yang memberikan pengguna keleluasaan untuk melakukan aktivitas lain sambil menunggu. 3. Notifikasi yang mengingatkan pengguna agar pengguna dapat beraktivitas tanpa takut gilirannya terlewatkan. Adapun manfaat aplikasi ini bagi pemilik perusahaan adalah : 1. Sebagai alternatif peningkatan mutu pelayanan. 2. Sebagai alternatif sistem antrian yang lebih terkomputerisasi. 3. Mendapatkan sumber informasi mengenai datacustomer. METODOLOGI PENELITIAN

4 1. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu : 1. Studi literatur Melakukan studi literatur pada buku, artikel online, dan jurnal yang berhubungan dengan penelitian sebagai dasar untuk mendapatkan landasan dasar penulisan skripsi. 2. Kuesioner Metode pengumpulan data jenis ini dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada sejumlah responden. Kuesioner berisi pertanyaan yang berkaitan dengan aplikasi yang akan dibangun. 3. Wawancara Metode pengumpulan data jenis ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. Pertanyaan ditujukan pada pengelola bengkel mobil, klinik dan restoran dimana pertanyaan berkaitan dengan aplikasi yang akan dibangun. 2. Metodologi Pengembangan Peranti Lunak Metode pengembangan peranti lunak yang digunakan untuk membangun aplikasi ini adalah waterfall model. Tahap-tahap pada waterfall model adalah sebagai berikut (Pressman, 2010:101) : a. Communication (project initiation, requirement gathering) Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap masalah yang ada dan menentukan tujuan yang akan dicapai dari penelitian terhadap masalah. Kemudian dilakukan analisis terhadap hasil kuesioner dan wawancara untuk mengumpulkan kebutuhan pengguna. b. Planning (estimating, scheduling, tracking) Pada tahap ini akan dilakukan perencanaan langkah kerja beserta estimasi waktu untuk setiap langkah kerja. c. Modelling (analysis, design) Tahap ini terdiri dari perancangan sistem pada umumnya dan perancangan layar. Perancangan sistem secara umum menggunakan beberapa tipe perancangan diantaranya: 1. Perancangan Use-casediagram. 2. Perancangan activity diagram. 3. Perancangan sequence diagram. 4. Perancangan classdiagram. d. Construction (code, test) Pada tahapan ini, perancangan pada tahap sebelumnya akan digunakan sebagai acuan pembangunan aplikasi. Rancangan diterjemahkan ke dalam bahasa pemrograman, kemudian dilakukan testingaplikasi. e. Deployment (delivery support feedback)

5 Pada tahapan ini akan dilakukan pengenalan aplikasi kepadapengguna. selain itu pada tahap ini juga dilakukan evaluasi untuk mendapatkan umpan balik daripengguna. HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis terhadap sistem yang sedang berjalan dan hasil analisis pengguna melalui kuesioner dan wawancara, maka ditemukan masalahmasalah sebagai berikut : 1. Sistem antrian manual yang mengharuskan customer datang ke lokasi antrian untuk mengambil nomor antrian. 2. Customer merasa banyak waktu terbuang sia-sia selama menunggu dalam baris antrian. 3. Customersering terjebak dalam antrian panjang. 4. Customer mengalami kesulitan untuk mengestimasi waktu tunggu antrian.

6 Berikut adalah implementasi dari aplikasi antrian virtual Qme: Prosedur Penggunaan Aplikasi Mobile Login Pada tahap awal menjalankan aplikasi ini akan muncul halaman splash screen dengan durasi 3 detik. Berikut adalah tampilan halaman splash screen yang harus dilewati sebelum memasuki halaman login. Gambar 4.2ScreenshotSplash Screen

7 Untuk menggunakan fitur aplikasi ini pengguna harus login terlebih dahulu. Username dan password merupakan data yang harus di-input dengan benar oleh pengguna untuk dapat login. Setelah meng-input data pengguna dapat menekan button login untuk masuk ke fitur aplikasi, atau button reset untuk menghapus semua data yang telah di-input. Gambar 4.3ScreenshotHalaman Login Jika pengguna belum terdaftar, maka pengguna dapat menekan textbuttonregister me untuk pindah ke layar registration dan melakukan pendaftaran. Sedangkan pengguna yang masih bingung menggunakan aplikasi ini dapat menekan textbutton instruction untuk mendapatkan informasi.

8 Registration Gambar 4.4ScreenshotHalaman Registrasi Untuk melakukan registrasi, pengguna diharuskan mengisi data-data yang diperlukan di textbox, seperti username, passworddan lainnya.untuk menyelesaikan pengisian data pengguna harus mencentang checkbox yang menyatakan setuju dengan aturan yang berlaku. Setelah mengisi data, pengguna memilih buttonregister.

9 Help Gambar 4.5ScreenshotTampilan Pop-up Help Setelah login, pengguna dapat melihat header dengan tampilan logo aplikasi di bagian kiri atas dan iconhelp berupa button di bagian kanan atas. Ketika iconhelp dipilih, akan muncul pop-up window help.

10 Home Gambar 4.6 Screenshot Halaman Home Setelah login, pengguna dapat melihat 3 tabyang berisi home, scheduledan logout. Pada tabhome, pengguna dapat melihat daftar tempat antrian yang tersedia.

11 Schedule Gambar 4.7ScreenshotHalaman Schedule Di tabschedule pengguna dapat melihat jadwal reservasi atau antrian yang telah dilakukan pengguna sebelumnya.apabila pengguna terdaftar pada 2 pusat layanan, maka pada layar ini akan ditampilkan jadwal yang bersangkutan.

12 Logout Gambar 4.8ScreenshotHalaman Logout Pada tampilan layar logout, pengguna dapat melakukan aksi keluar dari aplikasi dengan cara menekan button logout.

13 Restaurant Reservation Gambar 4.9Screenshot Halaman Restaurant Reservation Layar reservasi Hongkong Cafedapat dilihat setelah pengguna memilih Hongkong Cafe pada halaman home.pengguna yang melakukan reservasi di Hongkong Cafe harus mengisi form terlebih dahulu. Pengguna wajib memilih kapasitas meja yang diinginkan, tanggal dan jam meja akan digunakan. Apabila pengguna ingin mengosongkan form reservasi, telah disediakan buttonreset untuk mengosongkan data yang sebelumnya sudah diisi. Jika pengguna sudah mengisi data yang dibutuhkan dan ingin melakukan reservasi, pengguna selanjutnya menekan button reserve.

14 Restaurant Timer Gambar 4.10 Screenshot Halaman Restaurant Timer Halaman restaurant timer berisikan informasi estimasi waktu dan reservasi yang dilakukan oleh pengguna. Pengguna yang ingin membatalkan reservasi dapat menekan button cancel queue. Pengguna dapat kembali ke halaman home dengan menekan button back to home.

15 Notification Gambar 4.11 Screenshot Halaman Notification Pesan notifikasi akan muncul ketika antrian mendekati giliran pengguna. Pesan notifikasi dapat dilihat dengan munculnya notifikasi pada notificationbar pada smartphone pengguna.

16 Clinic Queue List Gambar 4.12Screenshot Halaman Clinic Queue List Halaman clinic queue terdiri atas daftar dokter, informasi antrian yang sedang dilayani saat ini, dan informasi nomor antrian yang akan didapatkan pengguna. Data antrian pada halaman ini selalu berubah-ubah karena data antrian diperbarui secara terusmenerus hingga pengguna memilih untuk mengantri. Pengguna dapat mengantri dengan cara menekan salah satu nama dokter.

17 Clinic Timer Gambar 4.13Screenshot Halaman Clinic Timer Halaman clinic timer berisikan informasi nomor antrian yang didapatkan pengguna, nomor antrian yang sedang dilayani, estimasi waktu tunggu pengguna, dan alamat lokasi antrian. Pengguna dapat membatalkan antrian dengan cara menekan button cancel my queue. Pengguna dapat kembali ke halaman home dengan menekan button back.to home.

18 Workshop Reservation Gambar 4.14Screenshot Halaman Workshop Reservation

19 Halaman workshop reservation terdiri atas form yang harus diisi pengguna sebelum melakukan reservasi pada bengkel mobil. Pada form, name dan phone number sudah terisi dengan otomatis dan tidak dapat diubah oleh pengguna. Setelah mengisi form, pengguna dapat menekan button request untuk reservasi. atau pengguna dapat menekan button reset untuk menghapus semua data yang telah di-input. Jika pengguna menekan button request maka akan muncul popup seperti dibawah ini. Gambar 4.15Screenshot Tampilan Workshop Confirmation

20 Workshop Timer Halaman workshop timer akan menampilkan popup seperti dibawah ini jika reservasi pengguna masih belum mendapatkan persetujuan dari admin bengkel mobil. Gambar 4.16Screenshot Tampilan Waiting Approval Selama tampilan popup masih ada, halaman ini akan selalu mengecek persetujuan admin. Setelah admin menyetujui, maka popup akan hilang dan halaman workshop timer akan aktif.

21 Gambar 4.17Screenshot Halaman Workshop Timer Halaman workshop timer terdiri atas informasi estimasi waktu tunggu dan detil reservasi pengguna. Pengguna dapat membatalkan antrian dengan cara menekan button cancel queue. Pengguna dapat kembali ke halaman home dengan menekan button back to home.

22 1.1.2 Prosedur Penggunaan Aplikasi Web Restoran Login Gambar 4.18 Tampilan Layar LoginAdmin Hongkong Cafe Halaman ini digunakan admin HongkongCafe untuk login kedalam aplikasi web Hongkong Cafe View Reservation Gambar 4.19 Tampilan Halaman ViewReservation Hongkong Cafe Halaman view reservation restoran berisikan informasi reservasi yang dilakukan pengguna aplikasi mobile Qme. Informasi yang disajikan dalam bentuk tabel ini diurutkan berdasarkan waktu yang dipilih pengguna saat reservasi.

23 View Statistic Gambar 4.20 Tampilan Halaman View Statistic Hongkong Cafe Halaman view statistic berisi informasi jumlah pengguna aplikasi mobile Qme yang melakukan reservasi pada restoran. Informasi jumlah pengunjung ini dapat dilihat berdasarkan tahun, bulan, atau hari.

24 1.1.3 Prosedur Penggunaan Aplikasi Web Klinik Login Gambar 4.21 Tampilan Halaman Login Admin Erha Klinik Halaman ini digunakan admin Erha Klinik untuk login kedalam aplikasi web Erha Klinik.

25 Take queue number Gambar 4.22 Tampilan Halaman Take Queue Number Erha Setelah login, akan muncul tampilan yang berisi daftar nama dokter dan nomor antrian selanjutnya, halaman ini digunakan untuk pasien yang datang langsung ke klinik. Pasien akan ditanya ingin berkonsultasi kepada siapa, lalu admin akan meng-klik nama dokter tersebut. Nomor antrian yang untuk pasien yang datang langsung dapat dilihat dibagian kanan sebelah nama dokter.

26 Queue control Gambar 4.23 Tampilan Halaman Queue Control Erha Halaman ini digunakan admin untuk melihat nomor antrian sekarang, jumlah antrian tinggal berapa dan nomor antrian yang sedang dilayani masing-masing dokter. Ketika pasien telah selesai konsultasi dengan salah satu dokter, adminakan mengklikbuttonfinish & next dengan artian nomor antrian sebelumnya telah selesai dilayani dan dilanjutkan ke nomor pasien berikutnya. Apabila pasien tidak ada ditempat, nomor pasien tersebut akan dilewatkan dan admin akan meng-klikbuttonskip.

27 View Statistic Gambar 4.24 Tampilan Halaman View Statistic Erha Halaman view statistic berisi informasi jumlah pengguna aplikasi mobile Qme yang melakukan reservasi. Informasi jumlah pengunjung ini dapat dilihat berdasarkan tahun, bulan, atau hari.

28 1.1.4 Prosedur Penggunaan Aplikasi WebBengkel Mobil Login Gambar 4.25 Tampilan Halaman Login Admin Dapur Pacu Halaman ini digunakan admin Dapur Pacu untuk login kedalam aplikasi web Dapur Pacu Waiting List Gambar 4.26 Tampilan Halaman Waiting List Dapur Pacu Halaman waiting list admin bengkel mobil berisikan informasi reservasi yang dilakukan pengguna aplikasi mobile Qme. Informasi reservasi dalam bentuk tabel ini dilengkapi dengan action disetiap barisnya. Admin dapat menyetujui reservasi dengan cara meng-klik actionapprove dan menolak reservasi dengan cara meng-klik actiondelete.

29 Approval Form Gambar 4.27 Tampilan Halaman Approval Form Dapur Pacu Halaman approval form muncul setelah admin mengklikaction approve pada halaman waiting list admin. Halaman approval form memberikan hak pada admin untuk mengubah data pengguna sebelum menyetujuinya. Pada form ini terdapat button cancel dan button approve. Jika data sesuai, maka admin dapat langsung meng-klik button approve untuk menyimpan perubahan Aprroved List Gambar 4.28 Tampilan Halaman Approved List Dapur Pacu Halaman approved list berisi informasi reservasi pengguna aplikasi mobile Qme yang telah disetujui oleh admin.

30 View Statistic Gambar 4.29 Tampilan Halaman View Statistic Dapur Pacu Halaman view statistic berisi informasi jumlah pengguna aplikasi mobile Qme yang melakukan reservasi. Informasi jumlah pengunjung ini dapat dilihat berdasarkan tahun, bulan, atau hari

31 SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan analisis terhadap hasil evaluasi, maka hal-hal yang dapat disimpulkan dari pembangunan aplikasi antrian Qme ini adalah : 1. Aplikasi antrian Qme membantu proses antrian pengguna pada klinik, serta mendapatkan posisi pengguna pada restoran dan bengkel mobil. 2. Aplikasi antrian Qme membantu pengguna mengefektifkan waktu tunggu dengan beberapa fitur seperti pengambilan nomor antrian, estimasi waktu, dan schedule. 3. Aplikasi antrian Qme memberikan informasi perkiraan waktu tunggu dan notifikasi untuk mengingatkan pengguna akan giliran pelayanan yang sudah dekat. 4. Aplikasi antrian Qme mengalihkan sistem antrian manual pada restoran, klinik, dan bengkel mobil ke sistem yang terkomputerisasi. Berdasarkan pada kesimpulan yang didapatkan dan keterbatasan yang ada dalam pengembangan aplikasi, maka beberapa saran yang dapat dipertimbangkan untuk pengembangan aplikasi lebih lanjut adalah : 1. Pengembangan aplikasi smartphone antrian Qme pada operating system lain seperti ios, Windows Phone, atau operating system lainnya. 2. Pengembangan aplikasi smartphone Qme menjadi aplikasi yang terdiri dari lebih banyak pusat layanan yang memiliki masalah pada sistem antrian. 3. Pengembangan fitur notifikasi pada aplikasi smartphone menjadi alert yang interaktif seperti pemanfaatan fitur suara. 4. Penyajian informasi statistik customer pada aplikasi admin yang lebih menarik perhatian dengan menggunakan grafik atau diagram. 5. Penambahan fitur untuk mengubah data reservasi customer restoran pada aplikasi admin restoran. 6. Memperbanyak jenis reservasi pada aplikasi smartphone. 7. Menambahkan sistem pendaftaran calon pasien klinik Erha pada aplikasi smartphone. 8. Menghubungkan aplikasi smartphone Qme dengan data pasien pada klinik Erha. 9. Penambahan layanan antrian untuk pembelian obat dan treatment khusus pada aplikasi smartphone dan aplikasi admin. 10. Menambahkan fitur yang memungkinkan transaksi penjualan.

32 DAFTAR PUSTAKA Wee, S. (2012 йил 25-April). Boom times continue as Southeast Asia s smartphone market value expands. Welling, L., & Thomson, L. (2009). PHP and MySQL Web Development (4th ed.). United States of America: Pearson Education, inc. Wiedjaja, Anton, M., Alfredo, A., & Eddy, K. (2009). PERANCANGAN SISTEM PENGINGAT PADA KARTU ANTRIAN. Jurnal Teknik Komputer, Vol. 17, No.1, Williams, B. K., & Sawyer, S. C. (2011). Using Information Technology : A Practical Introduction to Computers & Communications (9th ed.). New York: McGraw-Hill. Whitten, J. L., & Bentley, L. D. (2007). Systems Analysis & Design Methods (7th ed.). New York: McGraw-Hill. Ambler, S. W. (2005). The Elements of UML 2.0 Styles. New York: Cambridge University Press. Burnette, E. (2010). Hello, Android Introducting Google's Mobile Development Platform (3rd ed.). (S. D. Pfalzer, Ed.) Texas: Pragmatic Programmers. Beighley, L., & Morrison, M. (2009). Head First PHP & MySQL. USA: O'Reilly Median,Inc. Chebat, J. C. (2009). Waiting In a Queue with Strangers and Acquaintances. International Journal of Quality adn Service Sciences, 1 (2), Connolly, T. M., & Begg, C. E. (2010). Database Systems : A Practical Approach to design, Implementation, and Managemnet (5th ed.). Boston: Pearson. Crockford, D. (2007). Introducing JSON. Retrieved 2013 йил 3-January from Deitel, P., & Deitel, H. (2008). Internet and World Wide Web: How to Program (4th Edition ed.). USA: Pearson Education, Inc. Deitel, P., & Deitel, H. (2012). Java How To Program (9th ed.). Massachusetts: Prentice Hall. Fling, B. (2009). Mobile Design and Development (1st ed.). (S. Weiss, Ed.) Sebastopol: O Reilly. Gutmans, A., Lerdorf, R., Suraski, Z., & Marcus. (2012 йил 28-December). FAQ: General Information. Retrieved 2013 йил 1-January from

33 Grayson, M., Shatzkamer, K., & Wierenga, K. (2011). Building the Mobile Internet. USA: Cisco Press. Gross, D., Shortle, J. F., Thompson, J. M., & Harris, C. M. (2008). Fundamental of Queueing Theory (4th edition ed.). New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Haque, A. A. (2009). Internet Advertisement. Malaysia: International Islamic University. Lee, W.-M. (2012). Beginning Android 4 Application Development. Indiana: John Wiley & Sons, Inc. Liang, Y. D. (2011). INTRODUCTION TO JAVA PROGRAMMING (8th Edition ed.). New Jersey: Pearson Higher Education. Mclaughlin, B. D., & Edelson, J. (2007). Java and XML (3th Edition ed.). USA: O'Reilly. Meloni, J. (2012). Sams Teach Yourself HTML, CSS, and JavaScript : All in One (1st Edition ed.). Indiana: Pearson Education. Pressman, R. S. (2010). Software Engineering : A Practitioner's Approach (7th ed.). New York: McGraw-Hill. Pressman, R. S. (2010). Software Engineering A Practitioner's Approach (7th edition ed.). New York: McGraw-Hill. Suweca, I. K. (2012 йил 17-January). Kelas Menengah dan Perilaku Konsumtif. (Juli 2012). Sukanto, T. (2012 йил 19-Juli). Disindir Minimnya BUMN yang IPO, Dahlan Tak Gubris. (Juli 2012). Shneiderman, B., & Plaisant, C. (2010). Designing the User Interface : Strategies for Effective Human-Computer Interaction (5th ed.). New York: Addison-Wesley.