ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR. Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 ABSTRAK Ayip Muhamad Ikhwan. H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan. Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe adalah laki-laki, berusia tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, berstatus telah menikah, berpendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp hingga Rp , pengeluaran per bulan Rp hingga Rp , dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pelanggan yang akan kembali mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya.secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan kualitas pelayanan Gumati Cafe sudah baik atau puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,14 %. Akan tetapi perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kualitas jasa yang nilai kinerjanya masih dibawah nilai kepentingannya. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H Menyetujui, Agustus 2007 Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 13 Agustus 2007 Tanggal Lulus:

5 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN Latar Belakang Peumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II TINJAUAN PUSTAKA Jasa Kepuasan Nilai Pelanggan Restoran Hasil Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Desain Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Data Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Chi Square IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Profil Gumati Cafe Visi dan Komitmen Organisasi Perusahaan Strategi Perusahaan Operasional Perusahaan Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Pelanggan Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan v

6 4.5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan Uji Korelasi Chi Square Implikasi Terhadap Aspek Manajemen KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

7 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Usia responden Pendidikan terakhir responden Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Penilaian tingkat kinerja pelayanan Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index vii

8 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan Kerangka pemikiran konseptual Alur pikir penelitian Koordinat kartesius kepuasan pelanggan Struktur organisasi Jenis kelamin responden Status pernikahan responden Pekerjaan responden Pendapatan per bulan responden Pengeluaran per bulan Responden Lama waktu pelanggan mengetahui Informasi keberadaan Kunjungan dalam satu bulan terakhir Alasan responden mengunjungi Minat pelanggan mengunjungi kembali Diagram kartesius Importance Performance Analysis viii

9 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Lembar kuesioner Uji validitas reliabilitas kuesioner Karakteristik responden Hasil penghitungan Importance Performance Analysis Hasil penghitungan Customer Satisfaction Index ix

10 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis ikut dalam Himpunan Profesi Centre Of Management Selain itu penulis bekerja di PT. JAVA Musikindo (Event Organizer) dan PT. Kafilah Darussalam Indonesia (Umroh & Hajj Services). iii

11 KATA PENGANTAR Tiada kata yang layak kita haturkan selain mengucap rasa syukur kehadirat Allah SWT atas segala kesempatan dan kemudahan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor dapat diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini tak lupa penulis haturkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Papa, mama, dan adikku tercinta yang tidak terbatas rasa kasih sayangnya, semoga Allah SWT selalu memberi kesempatan untuk senantiasa membahagiakan mereka. 2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc. atas bimbingannya yang sangat berarti. 3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dan seluruh staf dosen beserta bagian tata usaha yang banyak membantu selama ini. 4. Ibu Ir. Suryani yang telah memberikan ijin dan membimbing peneliti untuk melakukan penelitian di Gumati Cafe Bogor beserta seluruh staf dan karyawan Gumati Cafe Bogor. 5. Seluruh keluarga besar Ayip Rughby(alm) dan keluarga besar Arwani Latif(alm). 6. Sahabat-sahabatku di Manajemen 39, 40, 41 serta sahabat-sahabatku di Saung Cikuray. 7. Dan semua pihak, yang tidak bisa kami sebutkan satu-satu, atas semua kontribusinya terhadap usulan penelitian ini. Akhir kata, semoga usulan penelitian yang jauh dari sempurna ini nantinya dapat terealisasi dengan baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi kita semua. Bogor, Agustus 2007 Penulis iv

12 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2004), rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia yang digunakan untuk membeli makanan sebesar 54,59 %, sedangkan sisanya 45,41 % digunakan untuk membeli selain makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun minuman. Jumlah restoran dan kafe di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan pada periode , baik untuk restoran dan kafe yang menghidangkan makanan asli Indonesia maupun asing. Pada Tabel 1 terlihat adanya berbagai jenis restoran di Kota Bogor yaitu restoran dengan jenis hidangan Indonesia, hidangan daerah/tradisional, hidangan internasional dan hidangan oriental. Secara umum terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan per tahun pada keempat jenis restoran tersebut memiliki nilai yang positif, artinya jumlah

13 2 unit usaha pada industri jasa boga di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya, sehingga berpotensi menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin tinggi pada industri tersebut. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006 Jenis Hidangan Tahun Indonesia Daerah/Tradisional Internasional Oriental Jumlah (unit) Perubahan (%) Jumlah (unit) Perubahan (%) Jumlah (unit) Perubahan (%) Jumlah (unit) Perubahan (%) Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di Kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik beratkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen. Kualitas produk disini berarti produk tersebut telah dapat memuaskan konsumennya, dengan kata lain produk tersebut menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik dan unggul. Gumati Cafe hadir di Kota Bogor sebagai sebuah restoran dengan berbagai fasilitas pelengkap seperti ruang rapat, live music, dan butik. Gumati Cafe hadir dengan suasana alam yang dipadukan dengan budaya Bali serta sunda. Letaknya yang berada pada tebing dengan pemandangan gunung salak membuat para konsumennya menikmati suasana yang ditawarkan. Gumati Cafe hadir dengan menerapkan konsep restoran yang bebas dari alkohol. Jenis makanan yang

14 3 ditawarkan tentunya beraneka ragam, dimulai dari makanan Indonesia, makanan khas tradisional, sampai dengan makanan Eropa dan Amerika. Sebagai salah satu restoran yang tergolong besar di Kota Bogor, sangatlah penting bagi pihak perusahaan untuk selalu menjaga mutu dari pelayanan demi memuaskan para pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Gumati Cafe. Pihak Gumati Cafe tentunya dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan para pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Bila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan informasi kepara rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Gumati Cafe. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Gumati Cafe dalam mempromosikan produknya. Tentunya didalam memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya, salah satu keunggulan tersebut adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha. Diharapkan bahwa pelayanan dengan kualitas yang memuaskan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Gumati Cafe dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manjemen Gumati Cafe di dalam memperbaiki dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan yang lebih baik.

15 Perumusan Masalah Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan kinerja yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Memuaskan konsumen adalah hal terbaik yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan, diantaranya dilihat dari segi mutu pelayanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka akan membuat konsumen semakin percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Selain itu, mutu pelayanan yang diberikan tentunya juga akan berpengaruh dalam tingkat penjualan. Melihat dari kondisi tersebut, maka dapat disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan Gumati Cafe? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Gumati Cafe dengan tingkat kepuasan pelanggan? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Menganalisa karakteristik pelanggan Gumati Cafe. 2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe. 3. Mengetahui hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

16 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Gumati Cafe dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang. 2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai rumah makan dewasa ini Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada: 1. Menganalis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang berfokus kepada atribut-atribut yang terdapat pada Gumati Cafe. 2. Penilaian pelanggan terhadap Gumati Cafe. 3. Memberikan saran dan masukkan bagi pihak Gumati Cafe. Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen Gumati Cafe yang telah mengunjungi Gumati Cafe minimal tiga kali. Pada penelitian ini juga tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Gumati Cafe.

17 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa Menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut Kottler ( 2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila seorang konsumen merasakan puas terhadap jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada orang lain. Menurut Kottler (2002), karakteristik jasa meliputi: a. Intangiable (tidak berwujud) Dimana suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

18 7 Dalam memproduksi jasa terdapat empat hal yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Pelanggan 2. Manusia 3. Strategi 4. Sistem Keempat hal tersebut memiliki hubungan yang erat. Strategi mempengaruhi manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan para pelanggan Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.

19 Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut. Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini : Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan Jumlah Nilai Bagi Pelanggan Nilai Citra Biaya Moneter Nilai Yang Diterima Pelanggan Biaya Waktu Biaya Tenaga Jumlah Biaya Bagi Pelanggan Biaya Psichys Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diterima Pelanggan (Sumber : Kottler, 1997)

20 9 Penjelasan : a. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa. b. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa. c. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan. d. Nilai citra adalah kemampun suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa. e. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. f. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. g. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. h. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan sesorang untuk mendapatkan barang atau jasa Restoran Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kottler (2000), bahwa usaha restoran termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen. Menurut Saidi (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini, antara lain :

21 10 1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah) Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja. 2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat) Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran). 3. Bistro/Grill (Restoran Keluarga) Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. 4. Buffet (Prasmanan/masak sendiri) Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini. 5. Restoran Padang Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika. 6. Restoran Sederhana Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,

22 11 higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya. 7. Restoran Istimewa Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang. 8. Restoran Etnik Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Dadi Kurniawan (2006) meneliti tentang kepuasan pendengar PT. Radio Lesmana menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 86.01%. Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Susanti (2004) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (pada Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan hotel dengan Importance Performance Analysis dan dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan pada Hotel Sofyan Betawi ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada umumnya telah dilaksanakan dengan baik. Pada tahun 2006, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Drajad dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea

23 12 Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Pasar Ikan dan membandingkan tingkat kepuasan konsumen Restoran Pasar Ikan dengan Restoran Sea Food pesaing. Tingkat kepuasan konsumen di Restoran Pasar Ikan dinilai cukup puas. Penilaian berdasarkan metode Importance Performance Analysis terhadap atribut Restoran Pasar Ikan diketahui beberapa atribut yang menjadi prioritas utama yaitu cepat saji masakan, kebersihan ruang makan, aroma ruangan, kebersihan lingkungan luar restoran, serta wastafel dan toilet.

24 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan harapan mereka. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2. Berkembangnya Industri Jasa Restoran Meningkatnya persaingan Industri Jasa Restoran Gumati Cafe Pengetahuan Karakteristik Pelanggan Gumati Cafe Metode Importance Performance Analysis (IPA) Metode Costumer Satisfaction Index Tingkat Kinerja dan Kepentingan Kepuasan Pelanggan Saran untuk Gumati Cafe Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual

25 15 Dari Gambar 3 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan persaingan dengan restoran lain, terdapat juga parameter kontrol seperti peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan Gumati Cafe Desain Penelitian Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Data tersebut diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner, dan wawancara dengan pelanggan Gumati Cafe. Dengan melakukan survei konsumen diharapkan dapat memberikan gambaran keadaan secara jelas dari objek yang diteliti Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan didalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

26 Metode Pengambilan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan memperoleh informasi dari perusahaan. 2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner. 3. Studi Pustaka dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti pustaka, literatur, laporan-laporan, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi. Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe didapatkan bahwa rata-rata jumlah konsumen Gumati Cafe per bulannya mencapai 5000 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 100 responden, jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen Gumati Cafe. Jumlah sampel dapat diperoleh melalui perhitungan Slovin, dengan rumus: n = (1 + N 2 Ne...(1) )

27 17 Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%) Importance - Performance Analysis Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Gumati Cafe adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk

28 18 tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1. Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : Xi TKi = X100%...(2) Yi Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut Gumati Cafe = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut Gumati Cafe. Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Kinerja Gumati Cafe dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja Gumati Cafe dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah

29 19 diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y). Xi = Σ Xi dan Yi = Σ Yi...(3) n n Dimana: Xi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan. Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden. Yi = Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden. n = Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah: n x = Xi i= 1 n dan y = i= 1 Yi k k...(4)

30 20 Dimana: x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan. y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini: Y Kepentingan Prioritas Utama A Pertahankan Prestasi B y Prioritas Rendah C Berlebihan D x X Kinerja Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003) Keterangan : a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola

31 21 dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasaan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus. Cara menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan adalah: 1. Menghitung Weighting Factors (WF) Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

32 22 2. Menghitung Weighted Score (WS) Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan. 4. Indeks Kepuasaan Pelanggan Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau highest scale dikali 100%. Tingkat kepuasaan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 1,00 Sangat Puas b. 0,66 0,80 Puas c. 0,51 0,65 Cukup Puas d. 0,35 0,50 Kurang Puas e. 0,00 0,34 Tidak Puas Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric. Karena termasuk dalam uji non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekwensi dua data observasi terhadap frekwensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999). Rumus dari uji chi square adalah : k ( O j E j ) 2 χ =...(5) E j = 1 (Sumber : Santoso. 1999) j 2

33 23 Keterangan : χ 2 = Chi square O j = Frekwensi hasil observasi E j = Frekwensi yang diharapkan Hipotesa dari uji chi square adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah : H0 : ρ 11 = ρ 12 = ρ 13 = ρ jj H1 : ρ 11 ρ 12 ρ 13 ρ jj Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai chi square hitung lebih besar dari chi square tabel atau nilai Probability chi square lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai chi square hitung lebih kecil dari chi square tabel atau nilai Probability chi square lebih besar dari α (5%).

34 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Profil Gumati Cafe Gumati Cafe dan Restoran didirikan berawal dari warung yang menjual makanan berciri masakan khas sunda, yang mana dari tahun ke tahun terus tumbuh dan berkembang. Gumati Cafe didirikan oleh Ibu Ganis Gumati pada 20 Oktober Lokasi Gumati Cafe terletak di Jalan Paledang nomor 26 Bogor. Bentuk bangunan yang memiliki tiga tingkat dengan dominasi warna cokelat, jingga, dan merah merupakan salah satu identitas yng dapat mempermudah pengunjung untuk mengetahui keberadaan restoran ini. Lokasi restoran yang strategis yaitu mudah dijangkau dari pusat kota, menjadikan restoran ini salah satu tempat yang dikunjungi para karyawan setelah bekerja maupun para pengunjung dari luar kota yang pada umumnya datang pada saat weekend maupun hari-hari libur. Lokasi restoran yang langsung berhadapan dengan Gunung Salak dan Gunung Gede merupakan salah satu daya tarik yang dimiliki oleh Restoran ini. Jadi, para pengunjung dapat melihat pemandangan kedua gunung yang menjadi salah satu kawasan pariwisata daerah Jawa Barat sambil menikmati makanan dan minuman. Untuk Jenis makanan, restoran ini menyediakan berbagai menu yang beraneka ragam, mulai dari makanan nasional, tradisional, maupun internasional. Untuk jenis minuman, restoran ini menyediakan berbagai macam jenis minuman tanpa alkohol. Gumati Cafe juga melayani para pelanggan yang ingin mengadakan acara ulang tahun, resepsi pernikahan, Gathering, Meeting, dan lain-lain. Gumati Cafe masuk ke dalam jenis restoran istimewa dan etnik, hal ini dikarenakan Gumati Cafe memiliki suasana yang khas dan

35 25 memberikan kesan khusus serta memiliki dekorasi etnik, alunan musik etnik, dan pakaian seragam para pekerja juga bernuansa etnik Visi dan Komitmen Gumati Cafe memiliki visi: Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan menjadi tujuan bagi masyarakat Jakarta, Bogor, dan sekitarnya. General Manager selaku manajemen puncak Gumati Cafe memiliki komitmen dalam mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan melalui: 1. Senantiasa mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan atas pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan sesuai peraturan yang berlaku. 2. Menerapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu pada setiap bagian/fungsi yang relevan. 3. Senantiasa melakukan peninjauan terhadap aspek-aspek yang terkait dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu. 4. Memastikan integritas sistem manajemen mutu terpelihara dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan kegiatan perusahaan dan perkembangan sistem manajemen mutu itu sendiri Organisasi Perusahaan Struktur organisasi Gumati Cafe merupakan struktur organisasi lini. Hal ini dapat dilihat melalui aliran kekuasaan secara langsung dari seorang General Manager kepada kepala bagian dan kemudian ke sub bagian dibawahnya. General Manager merupakan pimpinan unit usaha yang bertanggung jawab langsung kepada pemilik restoran mengenai segala aktivitas di restoran ini. Tugas utama General Manager adalah bertanggung jawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan aspek-aspek kegiatan usaha Gumati Cafe, penerapan sistem

36 26 manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumberdaya, pelatihan dan peningkatan kompetensi karyawan serta pemenuhan persyaratan pelanggan. Pelaksanaan tugas sehari-hari General Manager dibantu oleh asisten General Manager, Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Pemasaran, dan Kepala Bagian Personalia. Tugas seorang asisten General Manager adalah membantu General Manager dalam mengawasi pelaksanaan kegiatan Kepala bagian dan karyawan serta mewakili General Manager jika berhalangan. Kepala bagian pemasaran bertugas memonitor seluruh kegiatan karyawan dan merencanakan kegiatan-kegiatan pemasaran perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Kepala bagian pemasaran dibantu oleh kepala sub bagian operasional, kepala sub bagian makanan dan minuman, dan kepala sub bagian umum. Kepala personalia merupakan salah satu pimpinan sub unit yang bertugas merekrut dan melatih karyawan, mengatur jadwal kerja, dan menyusun laporan penggajian. Pemilik Asisten Manajer General Manager Keuangan Promo and Event Personalia Operasional Makanan & Minuman Umum Pelayan Dapur Gudang Kebersihan Keamanan Gambar 5. Struktur Organisasi Gumati Cafe. Sumber: Kepala Personalia Gumati Cafe

37 Strategi Promosi Perusahaan Pada awal berdirinya Gumati Cafe, promosi yang dilakukan perusahaan banyak dilakukan melalui periklanan antara lain di Surat Kabar Radar Bogor, majalah-majalah (seperti Swa dan Tempo), dan penyebaran brosur-brosur ke kantor-kantor pemerintah, Bank, perumahan penduduk, dan Hotel. Periklanan ini dilakukan dengan selang waktu tertentu, seperti untuk surat kabar yang dilakukan tiap minggu sedangkan untuk majalah dilakukan hanya dua kali terbitan ditiap majalah. Pada saat ini, kegiatan pemasaran melalui periklanan yang dilakukan pihak perusahaan adalah dengan menggunakan berbagai media, antara lain promosi melalui Radio, spanduk, dan billboard. Semuanya itu dilakukan oleh pihak perusahaan dengan harapan bahwa Gumati Cafe dapat lebih dikenal lagi oleh masyarakat luas yang berada di Kota Bogor pada khususnya, maupun pengunjung yang berasal dari luar Kota Bogor pada umumnya Operasional Perusahaan Jam operasional Gumati Cafe adalah jam 10:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB, namun jam kerja restorannya dimulai pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB. Dengan masa kerja sekitar 14 jam tersebut maka pihak perusahaan membagi sistem kerja menjadi dua giliran, yaitu pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 15:00 WIB dan jam 15:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 25 responden yang berkunjung ke Gumati Cafe. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang diuji dinyatakan

38 28 valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx > 0,398). Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metodemetode statistik yang relevan dengan informasi yang ingin didapatkan dari hasil penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak SPSS. Proses analisis data diawali dengan melakukan coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis data dilakukan dan dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari analisis data tersebut. 4.3 Karakteristik Pelanggan a) Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang atau sebesar 66% dan sebanyak 34 orang atau sebesar 34% berjenis kelamin perempuan. Perempuan 34% Laki-laki 66% Gambar 6. Jenis Kelamin Responden

39 29 b) Status Pernikahan Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 orang responden, sebanyak 76 responden menikah, 16 responden duda/janda, dan sebanyak 8 responden belum menikah. Jadi dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pelanggan Gumati Cafe telah berkeluarga. 16% 8% Belum Menikah Menikah Duda/Janda 76% Gambar 7. Status Pernikahan Responden c) Usia Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan jasa (Kottler, 1997). Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat bahwa 15% responden berusia tahun, 43% berusia tahun, 39% berusia tahun, dan 3% berusia diatas 50 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia dewasa. Hal ini sesuai dengan target pasar Gumati Cafe yaitu keluarga. Tabel 2. Usia Responden Kategori Usia Jumlah Presentase (%) tahun tahun tahun tahun 3 3

40 30 d) Pekerjaan Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Gumati Cafe adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 44 orang, wiraswasta sebanyak 23 orang, pegawai negeri sebanyak 12 orang, ibu rumah tangga sebanyak 9 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 9 orang, dan pensiunan sebanyak 3 orang. 23% 3% 9% 9% 12% Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan 44% Gambar 8. Pekerjaan Responden e) Pendidikan Terakhir Dari 100 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai Sarjana S1 sebanyak 70 orang, 18 orang berpendidikan terakhir Sarjana S2/S3, 7 orang berpendidikan terakhir SMU, dan 5 orang berpendidikan terakhir DIPLOMA. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe terpelajar. Tabel 3. Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase (%) SMU 7 7 DIPLOMA 5 5 S S2/S TOTAL

41 31 f) Pendapatan Per Bulan Pendapatan per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden dapat dihat pada Gambar 9 dibawah ini. 21% 7% 10% < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp % > Rp % Gambar 9. Pendapatan Per Bulan Responden g) Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden dapat dilihat pada Gambar 10 dibawah ini. 35% 3% 6% 10% < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp % Gambar 10. Pengeluaran Per Bulan Responden