STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KCP GRAHA PARAMITA)

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KCP GRAHA PARAMITA)"

Susanti Atmadjaja
7 tahun lalu
Tontonan:

STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KCP GRAHA PARAMITA) SKRIPSI Skripsi Ini Disusun Sebagai

1 STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE OFFICER DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI KASUS PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KCP GRAHA PARAMITA) SKRIPSI Skripsi Ini Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Komunikasi Disusun Oleh : INDRI KUSUMA DEWI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 201

5 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul Strategi Komunikasi Customer Service Officer Dalam Meningkatkan Customer Engagement (Studi Kasus Pada PT Bank Central Asia, Tbk). Adapun tujuan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Advertising & Marketing Communication Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh sebab itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati dan penuh rasa hormat, peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya bagi semua pihak yang telah memberikan bantuan moril maupun materil baik langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini hingga selesai, terutama kepada yang peneliti hormati: 1. Dr. Farid Hamid., M.Si selaku dosen Pembimbing dan Ketua Bidang Studi Advertising & Marketing Communication Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercubuana yang turut bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan fikiran untuk membantu dan membimbing peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 2. Bapak/Ibu dosen Universitas Mercu Buana khususnya dibidang studi ii

6 Advertising & Marketing Communication yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 3. Teristimewa kepada Bapak Indra Purnama dan Ibu Lilia Erwiniati selaku orang tua dari peneliti, Ibu HJ Sumarti selaku nenek dan Reyhan Weinandra selaku adik yang tidak pernah lelah untuk selalu memberikan dukungan baik berupa doa, motivasi serta materil. 4. Ibu Nunuk Dewayani, Bapak Fikri Otto Dwijaya, Ibu Maria Rosa, Ibu Sulistiya Permatasari dan Ibu Lisa Pratiwi yang telah membantu peneliti dengan memberikan izin untuk melakukan penelitian di BCA KCP Graha Paramita. 5. Sahabat-sahabat peneliti yaitu: Ahmad Syahid Fadhlillah, Devia Hagia, Monica Octavia, Dewi Khoiriah, Wachidan M. Baldi dan rekan-rekan Universitas Mercubuana lainnya atas kesempatan untuk melewati setiap waktu perkuliahan dalam balutan tawa. Akhir kata peneliti sangat berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan yang membaca umumnya. Atas perhatiannya peneliti mengucapkan terima kasih. Jakarta,Februari 2017 Peneliti iii

7 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR BAGAN... viii ABSTRAK... ix BAB I... 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Fokus Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Manfaat Praktis BAB II TINJAUAN PUSTAKA Komunikasi Pemasaran Bauran Komunikasi Pemasaran Tujuan Komunikasi Pemasaran Pengertian Pemasaran Jasa Customer Relationship Management (CRM) Komponen Customer Relationship Management (CRM) Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Strategi Komunikasi Strategi Tahapan-tahapan Strategi Strategi Komunikasi Customer Service Perbankan Etiket Customer Service Perbankan Ciri Pelayanan Customer Service Perbankan Customer Engagement iv

8 2.5.1 Faktor yang mempengaruhi Customer Engagement (Keterlibatan) Hirarki Customer Engagement BAB III METODOLOGI PENELITIAN Paradigma Penelitian Metode Penelitian Subyek Penelitian Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Teknik Analisis Data Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian Sejarah Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Produk Layanan Struktur Organisasi BCA KCP Graha Paramita Hasil Penelitian Perencanaan Program Customer Engagement Pelaksanaan Program Customer Engagement Evaluasi Program Customer Engagement Pembahasan BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Saran Akademis Saran Praktis v

9 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1. Tabel 1.1 Jumlah Soldex Tutup pada September Oktober 2016 di BCA KCP Graha Paramita 8 2. Tabel 4.1 Jenis-jenis Produk BCA 59 vi

10 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Gambar 4.1 Media Komunikasi Website Mybca Gambar 4.2 Media Komunikasi Program Customer Engagement Gambar 4.3 Pelayanan Service Assistant Gambar 4.4 Roleplay yang dilakukan oleh Ibu Sulistiya Permatasari dan Ibu Lisa Pratiwi setelah jam layanan Gambar 4.5 Pelayanan Ibu Sulistiya Permatasari ketika menyambut nasabah yang datang Gambar 4.6 Kegiatan Menelfon Nasabah K1 77 vii

11 DAFTAR BAGAN Nomor Halaman 1. Bagan 2.1 Hirarki Customer Engagement Bagan 4.1 Struktur Organisasi Bagan 4.2 Gambaran Umum Pembahasan 83 viii

dokumen-dokumen yang mirip

PELAKSANAAN CRM MELALUI PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT PT BCA SUNTER MALL TBK UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN CSO PADA NASABAH SKRIPSI.

PELAKSANAAN CRM MELALUI PROGRAM CUSTOMER ENGAGEMENT PT BCA SUNTER MALL TBK UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN CSO PADA NASABAH SKRIPSI Skripsi Ini Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana