STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DIVISI TELEMARKETING PERSONAL LOAN EXISTING CUSTOMER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PT. STANDARD CHARTERED BANK

Transkripsi

1 STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DIVISI TELEMARKETING PERSONAL LOAN EXISTING CUSTOMER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PT. STANDARD CHARTERED BANK SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Marketing Komunikasi Disusun Oleh: NENENG HASANAH FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2013

2 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Judul : STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DIVISI TELEMARKETING PERSONAL LOAN EXISTING CUSTOMER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PT. STANDARD CHARTERED BANK Nama : Neneng Hasanah NIM : Fakultas Bidang Studi : Ilmu Komunikasi : Marketing Komunikasi Jakarta, Desember 2013 Mengetahui, Pembimbing ii

3 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI Judul : STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DIVISI TELEMARKETING PERSONAL LOAN EXISTING CUSTOMER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PT. STANDARD CHARTERED BANK Nama : Neneng Hasanah NIM : Fakultas Bidang Studi : Ilmu Komunikasi : Marketing Komunikasi Jakarta, 14 Desember 2013 Ketua Sidang Dr. Ahmad Mulyana, M.Si... Penguji Ahli, Yoyoh Hereyah, M.Si... Pembimbing I Dr. Farid Hamid, S.Sos., M.Si... iii

4 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI Judul : STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DIVISI TELEMARKETING PERSONAL LOAN EXISTING CUSTOMER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PT. STANDARD CHARTERED BANK Nama : Neneng Hasanah NIM : Fakultas Bidang Studi : Ilmu Komunikasi : Marketing Komunikasi Jakarta, Januari 2014 Disetujui dan diterima oleh, Pembimbing iv

5 Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Bidang Studi Marketing Komunikasi Neneng Hasanah Strategi Komunikasi Pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah PT. Standard Chartered Bank Jumlah halaman: ix + 86 Halaman Bibliografi: 39 Acuan, Tahun ABSTRAKSI Komunikasi pemasaran merupakan salah satu bagian dari perencanaan komunikasi dalam strategi komunikasi. Agar komunikasi yang dilakukan dapat berjalan lancar dan efektif, maka diperlukan sebuah strategi komunikasi pemasaran yang matang untuk membentuk perencanaan dan pelaksanaan yang harus dilakukan oleh PT. Standard Chartered Bank. Salah satu strategi yang tepat adalah adanya peranan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT. Standard Chartered Bank. Secara umum tugas Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer adalah memberikan personal loan kepada nasabah PT. Standard Chartered Bank. Penelitian yang dilakukan ini untuk mengetahui strategi komunikasi pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah PT. Standard Chartered Bank. Untuk mengetahui aktivitas yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam strategi komunikasi pemasaran. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi strategi komunikasi pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan Kepuasan Nasabah PT. Standard Chartered Bank. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Metode kualitatif ini memberikan informasi yang mutakhir sehingga bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai masalah. Hasil penelitian ini membahas strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer dalam meningkatkan kepuasan nasabah seperti Jemput bola, Bukti langsung (tangibles) dan Keandalan. Aktivitas yang dilakukan dalam menerapkan strategi komunikasi pemasaran dimulai dari pemberian data base, menghubungi customer, jika customer setuju, maka kurir akan menjemput dokumen. Proses ini berlangsung 3 sampai dengan 5 hari kerja hingga customer dapat mencairkan kreditnya. Serta faktor-faktor yang mempengaruhi seperti persaingan antar bank dan keluhan pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pada dasarnya setiap perusahan membutuhkan sebuah strategi komunikasi pemasaran dalam menjalankan visi dan misi perusahan secara lebih efektif. v

6 KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Strategi Komunikasi Pemasaran Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah PT. Standard Chartered Bank. Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana Komunikasi pada Universitas Mercu Buana di Jakarta. Dalam menyusun skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Farid Hamid, S.Sos., M.Si, selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan dukungan serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini. 2. Seluruh dosen dan staf pengajar Universitas Mercu Buana di Jakarta yang telah banyak memberikan ilmu pada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Seluruh staf karyawan dan karyawati Divisi Telemarketing Standard Chartered Bank di Jakarta yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan informasi. vi

7 4. Seluruh rekan-rekan mahasiswa serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu baik bantuan moril maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini pada waktunya. Pada akhirnya penulis berharap semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat dengan baik bagi penulis sendiri maupun bagi para peneliti lanjutan yang memerlukan sebagai literatur atau bahan referensi. Jakarta,.Desember 2013 Penulis, vii

8 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI... LEMBAR TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI... LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI... ABSTRAK... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... ii iii iv v vii ix x BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 6 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Tentang Strategi Komunikasi Pemasaran Pengertian Strategi Strategi Komunikasi Pengertian komunikasi Pemasaran Tinjauan Tentang Pemasaran Jasa Pengertian Jasa Pemasaran Jasa Karakteristik dan Strategi Pemasaran Jasa Tinjauan Tentang Pelayanan Prima Tinjauan Tentang Kepuasan Nasabah Pengertian Kepuasan Pengertian Nasabah viii

9 Pengertian Kepuasan Nasabah Faktor-Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Nasabah Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Tinjauan Mengenai Perbankan Pengertian Bank Jenis-jenis Bank BAB III : METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Metode Penelitian Subyek Penelitian Teknik Pengumpulan Data Definisi Konsep Fokus Penelitian Teknik Analisis Data Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Hasil Penelitian Pembahasan BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP ix

10 DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 4.1. Struktur Organisasi Kegiatan sehari-hari Divisi Telemarketing Personal Loan Existing Customer x