PENGGUNAAN STRATEGI MARKOM DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DIVISI MARKETING PT SUPERNOVA FLEXIBLE PACKAGING SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGGUNAAN STRATEGI MARKOM DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DIVISI MARKETING PT SUPERNOVA FLEXIBLE PACKAGING SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Advertising & Marketing Communications Disusun oleh : NOVRIYANTI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur yang tak terhingga peneliti panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya kepada peneliti, yang karena izin-nya pula, Dia memungkinkan da nmemampukan saya untuk bisa melanjutkan studi saya dan menyelesaikannya, serta memberikan kemudahan pada peneliti dalam menyelesaikan skripsi yang berjudul Penggunaan Strategi Markom Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Divisi Marketing PT Supernova Flexible Packaging sehingga dengan kemudahan-kemudahan yang Dia berikan, peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Terimakasih yang tak terhingga untuk Ibu dan Ayah tercinta, keluarga, suami tersayang, Mursyid Bapak Soeprapto Kadis dan Mursyid Kang Zamzam, serta sahabat-sahabat seperjalan Perkumpulan Islan Paramartha-Kadissiyah untuk semua cinta dan lembar-lembar perjalanan yang selama ini dilalui bersama, semoga Allah mengumpulkan kita kembali di perjalanan selanjutnya. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) pada Fakultas Ilmu Komunikasi, bidang studi Marketing Komunikasi, Universitas Mercubuana. Skripsi ini saya persembahkan untuk mereka yang saya hormati, saya sayangi dan saya cintai yang telah memberikan dukungan, semangat dan doa kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini : 1. Bapak Afdal Makkuraga Putra S.Sos. MM, M.Si selaku pembimbing skripsi saya, yang di sela-sela kesibukkannya masih bisa meluangkan waktunya untuk vi

6 dapat saya temui dan memberikan bimbingan, arahan serta petunjuk dalam pengerjaan skripsi saya hingga akhirnya skripsi saya bisa selesaikan 2. Ibu Yoyoh Hereyah, Dra., M.Si, selaku Ketua Bidang Studi Marketing Komunikasi, terimakasih atas support dan arahannya kepada saya hingga saya dapat menyelesaikan pendidikan S1 dengan jumlah SKS yang cukup. 3. Bpk A. Rahman MM, MSi. selaku ketua sidang pada sidang skripsi saya. 4. Bpk Rizki Briandana, M. Comm. selaku penguji ahli pada sidang skripsi saya. 5. Ibu Agustina, Dr., M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Komunikasi. 6. Seluruh dosen, yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah bersedia memberikan ilmunya selama saya belajar di Universitas Mercubuana Kampus Menteng. 7. Ibu Henny Irawaty, selaku Marketing Research GM yang telah bersedia berdiskusi, berbagi waktu dan ruang, membuka wawasan serta memberikan banyak sekali informasi-informasi yang saya butuhkan terkait dengan penelitian saya pada skripsi ini. 8. Bapak Deni Rahdiana Pratama, selaku Packaging Developmen Manager PT Unilever, Tbk, terima kasih atas kesediaannya membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Informasi yang bapak berikan benar-benar membantu saya. 9. Untuk Almarhum Ibu, terima kasih skripsi ini saya persembahkan buat ibu. 10. Untuk Ayah, kakak dan adik-adik yang selalu mensupport, kata terima kasih tidak akan pernah bisa menggambarkan betapa saya merasa bersyukur memiliki keluarga seperti kalian. vii

7 11. Untuk Suami saya Aa Taufik, terimakasih atas perhatian dan selalu menyemangati. I love You. 12. Untuk teman-teman sekelas saya di Kelas Karyawan Mercubuana Kampus Menteng, yang namanya tidak dapat saya sebutkan satu persatu, terimakasih untuk persahabatan dan suasana kelas yang selalu menyenangkan sehingga saya selalu semangat datang ke kampus. Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat tidak saja bagi peneliti secara pribadi namun juga bagi pembaca. Akhir kata, saya mengucapkan banyak terimakasih pada semua teman, rekan, dan sahabat yang disadari atau tidak telah membantu saya baik dalam doa, moril maupun materil dalam menyelesaikan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat membantu perkembangan ilmu komunikasi di Indonesia. Jakarta, Februari 2014 Novriyanti viii

8 DAFTAR ISI LEMBAR JUDUL LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI... ii LEMBAR TANDA LULUS SIDANG... iii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI... iv ABSTRAKSI... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... ix DAFTAR SKEMA... xii DAFTAR TABEL... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Manfaat Praktis... 8 ix

9 BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Komunikasi Pemasaran Komunikasi Pemasaran Terpadu IMC Marketing Mix Produksi Industri Promotion Mix Produksi Industri Strategi Komunikasi Pemasaran Industri Service Quality Dimensi Kualitas Layanan Strategi Mewujudkan Layanan Prima Keluhan Pelanggan BAB III METODOLOGI 3.1 Tipe Penelitian Metode Penelitian Subjek Penelitian Teknik Pengumpulan Data Definisi Konsep Fokus Penelitian Teknik Keabsahan Data x

10 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum PT Supernova Flexible Packaging Sejarah Singkat Perusahaan Visi Perusahaan Bidang Usaha Struktur Organisasi Divisi Marketing Hasil Penelitian Dimensi Service Quality PT Supernova FP Strategi Bauran Pemasaran Dalam Penanganan Keluhan Pelanggan Penanganan Keluhan PelangganPT Supernova Flexible Packaging Pembahasan BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

11 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercubuana DAFTAR SKEMA Skema 1 Konsep pemasaran inti Skema 2 Komponen IMC Skema 3 Model Konseptual Servqual Skema 4 Sebab-Akibat Sumber Penyebab Masalah Ketidakpuasan Pelanggan Skema 5 Struktur Organisasi PT. Supernova Flexible Packaging Skema 6 Handling Complain and Retur Skema 7 Grafik Keluhan Pelanggan PT. Supernova Flexible Packaging 93 Skema 8 Grafik Customer Baru PT. Supernova Flexible Packaging xii

12 Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercubuana DAFTAR TABEL Tabel 1 Peran Elemen Strategi Produk xiii