BAB II. Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS 2.1 Pemasaran Ritel Penjualan eceran adalah pelaku bisnis menjual barang - barang atau melayani kepada konsumen akhir, retailer lebih lanjut adalah segala bisnis apapun yang penetapan bisnisnya diarahkan untuk memasarkan usaha ke arah konsumen akhir untuk tujuan menjual barang - barang atau jasa. Simamora (2003: 163) mendefinisikan usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau layanan secara langsung kepada konsumen akhir, yang membeli kebutuhan pribadi tidak untuk dibisniskan. Sedang menurut (Kotler dan Amstrong, 2005). Usaha eceran merupakan kegiatan yang menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk penggunaan pribadi dan nir bisnis. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengecer adalah setiap organisasi bisnis yamg sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Usaha eceran tidak hanya menjual produk di toko (store retailing) tetapi juga di luar toko (non store retailing). Pengelolaan bisnis eceran tidak sekedar hanya membuka toko dan mempersiapkan barang yang lengkap, lebih dari itu, pengelolaan bisnis eceran harus melihat dan mengikuti teknologi pemasaran agar dapat berhasil dan mempunyai keunggulan bersaing. Sebagaimana yang dikatan Berman et al (2001:3) : New technologies are improving retail productivity. Bisnis ritel meliputi produk dan jasa kepada konsumen akhir. 7

2 Ritel adalah tahapan akhir dari proses distribusi barang dan jasa. Hal ini berbeda dengan wholeselling (distributor) yang merupakan intermediate (perantara) dalam proses distribusi barang dan jasa karena tidak menjual produk dan jasa kepada konsumen akhir melainkan kepada konsumen bisnis, seperti pabrik dan pengecer. Hal ini akan membentuk jalur distribusi antara produsen dan konsumen akhir Klasifikasi Ritel Indonesia Berdasarkan Keputusan Presidan No. 112 Tahun 2007 Klasifikasi Ritel Indonesia di kelompokkan atas: 1. Minimarket (Convenience store) Minimarket adalah toko pengecer yang menjual jenis item produk yang terbatas, bertempat di tempat yang nyaman dan jam buka panjang. Contoh minimarket alfa dan indomaret. 2. Supermarket Supermarket adalah toko eceran yang menjual berbagai macam produk makanan dan juga sejumlah kecil produk non makanan dengan sistem konsumen melayani dirinya sendiri / Swalayan. Contoh Macan Yaohan Supermarket, Suzuya, Metro Supermarket, Maju Bersama, dll. 3. Hypermarket Hypermarket adalah toko eceran yang menjual jenis barang dalam jumlah yang sangat besar atau lebih dari item dan melingkupi banyak jenis produk. Hypermarket adalah gabungan antara retailer toko diskon dengan hypermarket. Contohnya antara lain: Hypermarket giant, Hypermarket Sun 8

3 Plaza, Matahari Departemen Store, Ramayana dan Hypermarket carrefour. Lebih Jelas mengenai klasifikasi Ritel di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut: Tabel 2.1 Klasifikasi Ritel Indonesia Karakteristik Ritel Modern Indonesia Utami (2008: 3) karakteristik dasar ritel dapat digunakan sebagai dasar mengelompokkan jenis ritel. Dalam hal ini, terdapat tiga karakteristik dasar sebagai berikut: 1. Super center yaitu supermarket yang mempunyai luas lantai hingga m 2 dengan variasi produk makanan sebesar 30-40% dan produk non 9

4 makanan sebesar 60-70%. Persediaan tau stok yang dimiliki antara item. Kelebihan lainnya yakni sebagai one stop shopping sehingga banyak pengunjung yang datang dari tempat jauh. 2. Hypermarket juga merupakan supermarket yang memiliki luas antara m 2 dengan kombinasi produk makanan 60-70% dan produk-produk umum sebesar 30-40%. Hypermarket merupakan salah satu bentuk supermarket yang memiliki stok lebih sedikit dari pada super center,yaitu item. 3. Warehouse merupakan ritel yang menjual produk makanan yang macamnya terbatas dan produk-produk umum dengan layanan yang minim pada tingkat harga yang rendah terhadap konsumen akhir dan bisnis. Ukurannya antara m 2 dan lokasinya biasanya pada daerah-daerah. 2.2 Pelanggan Menurut Griffin ( 2003: 31) Definisi pelanggan berasal dari kata custom yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan. Menurut Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut. 10

5 2.2.1 Tipe Pelanggan Menurut Tjiptono (2005 : 145) mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan yaitu: 1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa. 2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. 3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa. 4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa. 5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran. 11

6 6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan. 7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa. 8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa. 9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan. 2.3 Nilai Pelanggan Nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Nilai pelanggan didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Tjiptono (2005 : 145) Menurut Kotler (2005: 103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. 12

7 Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan Kotler (2005: 145). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa. Menurut Woodruff (1997: 142) Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan costumer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/costumer value dapat dijabarkan preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk, kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya Sumber Nilai Pelanggan Menurut James G. Barnes dalam Hurriyati (2005: 120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu: 1. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga. 2. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan. 3. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas. 4. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan. 13

8 2.3.2 Hirarki Nilai Pelanggan Menurut Woodruff (1997:142) hirarki nilai pelanggan (customer value) terdiri dari 3 tingkatan yaitu : 1. Atribut produk atau jasa (product attributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut. 2. Konsekuensi Produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk jasa. 3. Maksud dan tujuan Pelanggan (customer goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa Faktor-Faktor Nilai Pelanggan Menurut Tjiptono (2005 : 121) dimensi nilai terdiri dari 4 (empat), yaitu 1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. 3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. 14

9 2.4 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu cukup baik dan memadai. Tetapi berkaitan dengan konsep perilaku konsumen muncul banyak sekali definisi yang diberikan para ahli mengenai kepuasan konsumen Tjiptono (2005: 349). Beberapa pendapat mengenai kepuasan konsumen menurut para ahli antara lain : Menurut Umar (2005: 50) kepuasan konsumen adalah tongkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler (2005: 70). Sedangkan menurut Sumarwan (2003: 322) kepuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya. Menurut Umar (2005: 51) kepuasan dibagi dua macam yaitu : 1. Kepuasan Fungsional : merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. 15

10 2. Kepuasan Psikologika : merupakan konsumen yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi kepada sejumlah aspek kruisal, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk masa depan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dengan memberikan pelayanan yang prima, akan membentuk kesan yang memuaskan bagi pelanggan, sehingga pelanggan akan cenderung tetap memilih pelayanan yang diberikan perusahaan, sebaliknya pelayanan yang buruk akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke perusahaan lain yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. Terdapat lima faktor yang harus diperhatikan perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen. (Lupiyoadi 2001: 158) yaitu: 1. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puasa apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 16

11 2. Kualitas Pelayanan. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkannya. 3. Emosional. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila dia memakai produk dengan merek tertentu. 4. Harga. Produk dengan kualitas sama tapi menerapkan harga relatif murah akan memberi nilai yang tinggi pada pelanggannya. 5. Biaya Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut Model Kepuasan Konsumen Model Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Tjiptono (2007: 366) membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe kepuasan dan ketidakpuasan tersebut adalah: 1. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, konsumen dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa bakal 17

12 mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, meraka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerja seiring dengan meningkatkannya tuntutan konsumen. 2. Stabel customer satatisfaction. Konsumen dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman yang positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. 3. Resigned customer satisfaction. Konsumen dalam tipe ini juga meras puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen ini cendrung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi. 4. Stabel customer dissatisfaction. Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi meraka dengan penyedia jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa ekspektasi meraka tidak bakal terpenuhi di masa datang. Mereka juga tidak menilai adanya peluang untuk perubahan atau perbaikan. 18

13 5, Demanding customer dissatisfaction. Tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi, hal ini menyiratkan bahwa mereka akan aktif dalam menuntut perbaikan. Pada saat bersamaan, meraka juga merasa tidak perlu tetap loyal pada penyedia jasa. Berdasarkan pengalaman negatifnya, mereka tidak akan memilih penyedia yang sama lagi dikemudian hari. 2.5 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategic bagi perusahaan Suryani ( 2008: 99). Menurut Griffin (2003: 128) mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior. Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang Karakteristik Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang sudah loyal adalah aset yang sangat penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, seperti yang diungkapkan Griffin (2003: 130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 19

14 1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (Purchases across product and service lines) 3. Merekomendasikan produk lain (Refers other) 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Tahapan Loyalitas Pelanggan Menurut Hurriyanti (2005: 138) loyalitas pelanggan memiliki tahapan sesuai dengan Customer lifetime value. Tahapan tersebut adalah: 1 The Courtship Pada tahap ini, hubungan yang tejalin antara perusahaan dengan pelanggan tebatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah 2. The Relationship Pada tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing, selain itu pada tahap in terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. 3. The Marriage Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tecipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan.loyalitas tebentuk akibat adanya tingkat kepuasan yang tinggi. Pada tahapan ini pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap 20

15 perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan Marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam Advocate Customer yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan. 2.6 Penelitian Terdahulu Benny Yan V.S (2008) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Hypermart Sun Plaza Medan. Tujuan penelitiannya adalah mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap minat pembelian ulang pada Hypermart Sun Plaza Medan dan mengetahui variabel yang paling dominan terhadap minat pembelian ulang pada Hypermart Sun Plaza. Menggunakan metode analisis data uji validitas dan reliabilitas, metode deskriptif, uji F dan uji t serta koefisien determinasi. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi 13,00. Sebelum kuesioner disebarkan uji terlebih dahulu untuk dapat melihat validitas dan reliabilitas SPSS versi Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa koefisien mempunyai tanda positif, Dengan nilai F hitung 38,413 > F tabel 3.09 ini menunjukkan variabel Persepsi Kualitas pelayanan (X1), dan Kepuasan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat pembelian ulang. Hasil Uji Parsial (Uji t) persepsi kualitas pelayanan terhadap minat pembelian ulang menunjukkan bahwa t hitung > dari t tabel, yaitu 3,743 > 1,980, sedangkan uji 21

16 parsial kepuasan pelanggan terhadap minar pembelian ulang menunjukkan t hitung sebesar 3,278 > t tabel 1,980. Dan hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki kontribusi sebesar 0,452 atau 45,2% terhadap minat pembelian ulang di Hypermart Sun Plaza. sedangkan 54,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. Ike Silvia (2009) Aini melakukan penelitian berjudul Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AXIS (Studi Kasus Pada Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU). Berdasarkan Pengujian Hipotesis, pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa Customer Value yang terdiri dari X1 (Nilai Kerja Produk), X2 (Pelayanan), dan X3 (Harga) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas pelanggan hal ini ditunjukkan oleh nilai F hitung 19,379 > f tabel 2,70. Sedangkan hasil Uji Parsial (Uji t) menunjukkan bahwa nilai F hitung Kinerja produk 3,881 > dari t tabel 1,980, ini menunjukkan bahwa variabel nilai kerja produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai F hitung pelayanan 0,695 < t tabel 1,980 dengan tingkat signifikasi sebesar 0,489 < 0,05 hasil ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan pengujian variabel harga (X3) menunjukkan nilai F hitung 2,987 > F tabel 1,980 hasil ini menunjukkan variabel harga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS. Berdasarkan perhitungan koefisien Determinasi menunjukkan bahwa Customer Value yang terdiri dari Nilai kinerja produk (X1), Pelayanan (X2), dan 22

17 Harga (X3) memiliki kontribusi sebesar 0,327 atau 32,7% terhadap loyalitas pelanggan AXIS dan sisanya 0,628 atau 62,8% dipengaruhi oleh fakto-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini. 2.7 Kerangka Konseptual Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang diteliti. Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti. Sesuai dengan permasalahan yang ada dengan tujuan untuk mempermudah analisis dan mengimplementasikan ke dalam sebuah gambaran kerangka berpikir. Kotler menyatakan bahwa kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan. Dan menurut Umar seorang konsumen jika sudah merasa puas dengan nilai (customer velue) yang diberikan oleh produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama (loyal). Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah: Nilai Pelanggan (X1) Kepuasan (Y1) Kepuasan (X2) Loyalitas Pelanggan ( Y2) Sumber: Kotler (145: 2005) dan Umar (50: 2005) Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 23

18 Dari Gambar 2.1 diatas dapat dijelaskan bahwa Nilai Pelanggan (Customer Value) yang dihasilkan Metro Supermarket akan berpengaruh terhadap Kepuasan (Satisfaction), kemudian jika pelanggan Metro Supermarket telah puas maka kemungkinan besar akan berdampak pada loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). 2.8 Hipotesis Berdasarkan uraian latar belakang masalah, perumusan masalah yang di dukung dengan kajian teoritis dan dilengkapi juga dengan kerangka konseptual, maka hipotesis yang dikemukakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Hipotesis Pertama (H1) Nilai Pelanggan (Customer Value) Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Metro Supermarket Medan Plaza. 2. Hipotesis Kedua (H2) Kepuasan Pelanggan Berdampak Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Metro Supermarket Medan Plaza. 24