ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR)

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR) Oleh TEDI PATURAHMAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Tedi Paturahman. H Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor). Di bawah bimbingan Ma mun Sarma. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang bertugas untuk menyediakan pasokan air bagi masyarakat. PDAM dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya. Penelitian dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan analisis IPA, CSI dan analisis deskriptif dengan software pengolah data Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga antara dua sampai orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp Rp , memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp , dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar antara Rp Rp Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dianggap paling penting, sedangkan dimensi empathy dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelangan. Dimensi konfidensia dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi cepat dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar persen. Jadi secara keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gangguan teknik. Dari permasalahan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

3 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh TEDI PATURAHMAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH TANGGA DAN KUALITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN (STUDI KASUS: PDAM TIRTA PAKUAN KOTA BOGOR) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh TEDI PATURAHMAN H Menyetujui, 3 Agustus 2009 Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M.Ec Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus:

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 14 Maret Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Dasir dan Tita Mulyati. Penulis menyelesaikan pendidikannya di Sekolah Dasar Negeri Pabaki III Bandung pada tahun Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 41 Bandung dan kemudian melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 6 Bandung dalam program IPA pada tahun Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kepengurusan Syariah Economic Student Club (SES-C) di berbagai divisi dan Program Soft Skill Lembaga Keuangan Syariah FEM IPB. Diselang kesibukan perkuliahan pun, penulis aktif menjadi pengajar privat keyboard dengan jumlah murid mencapai 16 orang dan sering kali diundang untuk mengisi sesi hiburan acara seminar, wisuda, farewell party, acara-acara departemen, fakultas maupun acara di luar kampus. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan anugerah-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul analisis kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan, studi kasus: PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Ir. Ma mun Sarma, MS. M. Ec. sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. W.H. Limbong, MS. dan R. Dikky Indrawan, SP, MM. sebagai dosen penguji skripsi yang telah memberikan saran dan masukan yang positif demi perbaikan skripsi. 3. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 4. Ibunda, Ayahanda, dan Adik yang selalu memberikan doa, kasih sayang, dan semangat yang begitu besar. 5. Devi yang selalu menemani dan memotivasi demi terselesaikannya skripsi. 6. Rekan-rekan di Departemen Manajemen angkatan 42 yang selalu bersamasama membuat kenangan indah selama kuliah. Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, saran sangat penulis harapkan. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan khususnya demi perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum di Indonesia. Bogor, Juli 2009 Penulis iv

7 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iii iv v vii viii ix I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Produk Atribut Produk Jasa Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Pemasaran Jasa Kualitas Jasa Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Persepsi Pelanggan Definisi pelanggan Tingkat Kepentingan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Nilai Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Proses Kepuasan Pelanggan Pengaduan atau Keluhan Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Pengujian Kuesioner... 22

8 2.11.Metode Analisis Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Penelitian Terdahulu III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Sejarah PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Visi dan Misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Karakteristik Responden Jenis Kelamin Jumlah Orang Dalam Keluarga Pendidikan Pekerjaan Tingkat Pendapatan per Bulan Tingkat Pengeluaran per Bulan Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan Analisis Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Atribut Penilaian Kinerja Atribut Urutan Prioritas Atribut Importance and Performance Matrix Customer Satisfaction Index Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Identifikasi Keluhan Penyelesaian Keluhan Penilaian Penanganan Keluhan Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 82

9 DAFTAR TABEL No Halaman 1 Jumlah pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tahun Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut Penanganan keluhan Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan Keluhan... 69

10 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1 Diagram segitiga pemasaran jasa Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan Zona toleransi Diagram proses kepuasan pelanggan Formula kepuasan pelanggan Diagram Importance and Performance Matrix Kerangka pemikiran Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM TirtaPakuan Kota Bogor Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan... 73

11 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1 Kuesioner penelitian Uji validitas tingkat kepentingan kuesioner Uji validitas tingkat kepuasan kuesioner Uji reliabilitas kuesioner Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan Urutan tingkat kepuasan atribut kualitas jasa Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan Laporan keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Analisis deskriptif manajemen keluhan Jumlah pelanggan rumah tangga berdasarkan wilayah periode Desember Struktur organisasi PDAM dan bagian hukmas

12 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Air merupakan unsur penting bagi kehidupan organisme dan manusia. Kebutuhan akan air bersih semakin meningkat seiring dengan pertumbuhan penduduk dan perkembangan kota. Salah satu sumber pemasok air untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). PDAM adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang dulunya berstatus sebagai Dinas Daerah, dan sekarang beralih menjadi Perusahaan Daerah setelah diberlakukannya Perda No. 5 Tahun Aktivitas perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang dalam peraturan pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih untuk kebutuhan masyarakat secara memadai, adil merata berkesinambungan disamping itu harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan pelayanannya juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah. Pelanggan merupakan salah satu stakeholders yang memiliki peran penting dalam keberlangsungan usaha PDAM. Salah satu pelanggan PDAM TIrta Pakuan Kota Bogor mencakup pelanggan rumah tangga yang tiap tahun relatif terus bertambah. Data jumlah pelanggan rumah tangga PDAM dari periode tahun ditampilkan pada Tabel 1. Tabel 1. Jumlah pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor periode tahun Kelompok Golongan Jumlah Pelanggan Aktif (Orang) Rumah Tangga Tipe A Rumah Tangga Tipe B Rumah Tangga Tipe C Jumlah Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009 Sebagai perusahaan daerah yang dikuasai oleh pemerintah dalam menyediakan pasokan air bagi masyarakat dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Namun loyalitas pelanggan belum menjadi jaminan bahwa PDAM telah

13 2 memuaskan pelanggannya. Hal ini ditunjukkan dengan adanya pelanggan yang kecewa atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mulai dari air yang tiba-tiba tidak mengalir, terjadi kebocoran di berbagai saluran dan penyebab lainnya yang mengakibatkan pasokan air menjadi terganggu. Selain itu, dengan telah diperolehnya serifikat ISO 9001:2008 membuat PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor harus dapat menangani keluhan pelanggannya dengan baik demi tercapainya layanan prima. Data jumlah keluhan pelanggan ditampilkan pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Jenis Keluhan Jumlah Keluhan (Kasus) Teknis Non Teknis Jumlah Sumber: Bagian Hukmas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, 2009 Keluhan teknis merupakan keluhan yang disebabkan oleh pipa distribusi atau pipa dinas bocor, kebocoran sekitar meter, persil bocor, bekas galian belum rapi, air mengalir kecil, air keruh, air tidak mengalir, meteran air buram, stop cock atau gate valve rusak, pemindahan letak meter, meteran air macet, kaca meter air pecah, meter hilang, gangguan angka meter, dan tidak ada segel. Sedangkan keluhan non teknis dapat disebabkan oleh petugas yang tidak ramah, pembacaan stand meter, dan penetapan golongan tarif yang tidak tepat. Para pelanggan yang menyampaikan keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor merupakan suatu peluang yang baik untuk dapat memperbaiki kinerja PDAM saat ini dan menemukan suatu cara untuk menyelesaikan permasalahan PDAM dengan efektif dan efisien. Berdasarkan hal tersebut, diharapkan PDAM dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga menumbuhkan tingkat kepercayaan masyarakat akan produk dan layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

14 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor? 3. Apakah keluhan yang dihadapi pelanggan dan bagaimana kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 3. Mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya Manfaat Penelitian Hasil penelirian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, terutama bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Manfaat yang dapat diambil diantaranya: 1. Bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, penelitian ini diharapkan memberikan informasi atau masukan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan terutama dalam penanganan keluhan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

15 4 2. Bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan atau rujukan untuk melakukan penelitian pada bidang sejenis Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang merupakan kantor pusat di Bogor. Hal ini dilakukan karena pada kantor pusat ada keterkaitan secara teknis yakni pengaturan distribusi air ke wilayahwilayah dan berbagai informasi yang berkaitan dengan pelanggan rumah tangga yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan dan permasalahan mengenai keluhan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga. Dalam penelitian ini, pelanggan yang digunakan sebagai responden adalah bapak/ibu rumah tangga yang datang ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk membayar tagihan air dan yang pernah mengajukan keluhan kepada pihak PDAM dalam dua tahun terakhir. Pengumpulan data dilakukan dengan mempergunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka.

16 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Kotler (2005) adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya terdapat individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan, produk yang bernilai dengan pihak lain. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik. Menurut Rangkuti (2006), pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Di mana akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Menurut Boyd, et al. (2000), pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui pertukaran dengan pihak lain serta mengembangkan hubungan pertukaran Produk Menurut Kotler (2004), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produkproduk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), produk adalah output inti (baik barang maupun jasa) yang dihasilkan dari suatu perusahaan. Menurut Angipora (2002), produk dapat didefinisikan menjadi dua pengertian dasar yaitu: a) Pengertian sempit, yaitu produk adalah sekumpulan atribut fisik nyata (tangible) yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. b) Pengertian luas, yaitu produk adalah sekumpulan atribut yang nyata (tangible) dan tidak nyata (intangible) didalamnya sudah tercakup warna,

17 6 rasa, harga, kemasan, prestise perusahaan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima. Gagasan pokok dari kedua definisi di atas adalah bahwa konsumen membeli tidak hanya sekedar kumpulan atribut fisik, tetapi pada sasarannya mereka membayar sesuatu untuk memuaskan keinginan. Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa secara tegas sulit dilakukan, karena sering kali pembelian suatu barang disertai jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering disertai dengan pemakaian barang tertentu Atribut Produk Sumarwan (2004) menyatakan bahwa bagi seorang pelanggan, atribut atau karakteristik yang melekat dalam produk menjadi bahan pertimbangan dalam keputusan pembelian produk. Atribut produk meliputi atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciri-ciri fisik produk seperti ukuran, jenis, merk, warna, kemasan, harga, rasa, dan lain-lain. Sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi pelanggan, misalnya prestise, kemudahan, dan sebagainya (Sumarwan, 2004). Menurut Lovelock dan Wright (2005) atribut produk merupakan semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat dinilai pelanggan. Atribut produk dapat diperluas menjadi tiga kategori karakteristik produk yang berbeda yaitu: a) Atribut pencarian, merupakan karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli. b) Atribut pengalaman, merupakan fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa. c) Atribut kepercayaan, merupakan fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya Jasa Pengertian Jasa Kotler (2005), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada

18 7 dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2006). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, di mana sisi segitiga juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan, seperti ditampilkan pada Gambar Karakteristik Jasa Karakteristik jasa yang membedakannya dari barang menurut Lovelock dalam Umar (2002) terdapat delapan aspek yang mendasar, yaitu: 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh pelanggan. 2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangible. 3. Dalam proses produksi jasa, pelanggan memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. 4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit-banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.

19 8 5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi. 6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh pelanggan. 7. Jasa tidak dapat disimpan. 8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan. Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai Produk/jasa yang akan disampaikan INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Manajemen Karyawan INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) Klasifikasi Jasa Menurut Kotler dalam Tjiptono dan Chandra (2005) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi berikut: 1. Produk berwujud murni Penawaran hanya terdiri dari produk fisik, misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. 2. Produk berwujud disertai layanan Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya, di mana penjualannya tergantung kepada mutu produk tersebut dan tersedianya pelayanan pelanggan seperti tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya. 3. Campuran

20 9 Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. 5. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya Pemasaran Jasa Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa secara keseluruhan di mana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa (Lovelock, 2005). Menurut Rangkuti (2006), ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain: 1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai bagi pelanggan. 2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.

21 10 3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan kualitas yang harus dicapai. 4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. 5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan tersebut harus disampaikan. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat diketahui melalui survey secara periodik dan sistematik. Survei itu juga dapat menunjukkan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi Kualitas Jasa Kotler (2004) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Rangkuti (2006), terdapat sepuluh dimensi untuk menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: 1. Reliability (keandalan) 2. Responsiveness (ketanggapan)

22 11 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan) 6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan) 9. Understanding/knowing the customer (memahami pelanggan) 10.Tangibles (bukti nyata yang kasat mata) Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi (Rangkuti, 2006), yaitu: 1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Menurut Rangkuti (2006) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari jasa yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila sebaliknya jasa yang dirasakan lebih besar dari yang diharapkan, ada kemungkinan para pelanggan akan mempergunakan penyedia jasa itu lagi Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan pelanggan.

23 12 Tingkat kepentingan pelanggan dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan (Rangkuti, 2006). Pelanggan menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka setelah mempergunakan jasa dan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas jasa, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Orang sering mendasarkan penilaian tentang kualitas jasa yang belum pernah mereka pakai pada infornasi dari mulut ke mulut atau dari iklan perusahaan. Namun pelanggan harus benar-benar mempergunakan jasa untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak dengan hasilnya (Lovelock dan Wright, 2005). Harapan pelanggan terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan yang lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar Persepsi Pelanggan Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan stimulus lingkungan melalui panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, penciuman, dan peraba). Akan tetapi, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Adapun faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan adalah harga, citra, tahap pelayanan, dan momen pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap

24 13 tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan (Rangkuti, 2006). Jasa diharapkan Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan Jasa diinginkan Jasa memadai Ukuranukuran kualitas Jasa Jasa yang diperkirakan Memadainya jasa yang dipahami Jasa yang dipahami Gambar 2. Hubungan antara harapan, kepuasan, dan kualitas jasa yang dipersepsikan (Lovelock dan Wright, 2005) Definisi Pelanggan Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen mempergunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004) Tingkat Kepentingan Pelanggan Tingkat kepentingan pelanggan didefiniskan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti, 2006). Menurut Lovelock dan Wright (2005), menyatakan bahwa ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:

25 14 a) Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang akan diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. b) Desired service adalah tingkat kualitas jasa yang diidam-idamkan, yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diberikan. Diantara adequate service dengan desired service terdapat zone of tolerance, yaitu rentang di mana variasai pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan (Lovelock dan Wright, 2005). Hubungan ini diilustrasikan pada Gambar 3. Desired Service Adequate Service Gambar 3. Zona toleransi (Lovelock dan Wright, 2005) Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2005), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Zone of Tolerance Rangkuti (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau pola hidup berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipacu

26 15 proses evaluative kognitif di mana persepsi (keyakinan) terhadap sebuah obyek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (kebutuhan, keinginan, hasrat seseorang) Nilai pelanggan Menurut Kotler (2004), nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan mempergunakan produk atau jasa tersebut Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2007), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Mutu produk. Pelanggan atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Mutu pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional. Pelanggan yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila mempergunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk produk tertentu. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggannya. 5. Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

27 Proses Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum mempergunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desire service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, pelanggan dapat merasakan sangat puas, atau sebaliknya, sangat kecewa (Rangkuti, 2006). Hubungan tersebut diilustrasikan pada Gambar 4. Pelanggan Sangat puas Persepsi pelanggan Harapan Pelanggan Desired Service Perceived Service Adequate Service Pelanggan sangat tidak puas Gambar 4. Diagram proses kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006) 2.6. Pengaduan atau Keluhan Menurut Lovelock dan Wright (2005) pengaduan adalah suatu pernyataan resmi tentang ketidakpuasan dengan setiap aspek suatu pengalaman jasa. Pelanggan yang mengajukan pengaduan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan orang yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani pengaduan dan mengatasi masalah mungkin akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan.

28 17 Kata keluhan sering kali memiliki makna negatif, baik bagi perusahaan maupun konsumen. Banyak perusahaan mempersepsikan keluhan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi, kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. Sehingga untuk menghindari reaksi negatif atas istilah keluhan tersebut tak jarang perusahaan melakukan eufimisme dan menggantinya dengan istilah saran, umpan balik, masukan, komentar dan istilah-istilah positif lainnya, walaupun sebenarnya esensinya sama (Tjiptono, 2000). Menurut Tjiptono (2000), berdasarkan akar penyebabnya, keluhan berhubungan dengan tiga sumber penyebab utama yaitu: a) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri. Misalnya kualitas produk yang jelek, komunikasi atau informasi yang tidak akurat dan berlebihan, harga yang terlalu mahal, dan sebagainya. b) Dua puluh persen masalah disebabkan oleh karyawan. Misalnya sikap atau perilaku yang kasar dan tidak sopan. c) Empat puluh persen masalah disebabkan oleh pelanggan itu sendiri. Misalnya tidak teliti dalam membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspektasi yang berlebihan, dan lain-lain. Menurut Tjiptono (2000), sejumlah penelitian menunjukkan bahwa keluhan berdampak strategik terhadap perusahaan, diantaranya: a) Sekitar 96% pelanggan yang tidak puas beralih pemasok dan 96% dari mereka tidak akan pernah kembali lagi. b) Setiap pelanggan yang tidak puas rata-rata menyampaikan masalahnya kepada 8 sampai 10 orang lain. c) Dibutuhkan 12 insiden layanan positif untuk mempertahankan satu insiden layanan negatif. d) Tujuh dari 10 pelanggan yang melakukan keluhan akan membeli produk atau jasa perusahaan lagi apabila keluhan terselesaikan dengan baik. e) Rata-rata setiap pelanggan yang keluhannya terselesaikan dengan baik akan menceritakan pengalamannya kepada 5 orang lain. f) Biaya menarik pelanggan baru lebih mahal 6 kali lipat dibandingkan biaya mempertahankan pelanggan lama.

29 18 g) Survey mengenai penyebab larinya pelanggan menunjukkan bahwa 68% diantaranya dikarenakan sikap acuh tak acuh terhadap mereka, 14% disebabkan ketidakpuasan terhadap produk dan sisanya karena penyebab lain. Menurut Tjiptono (2000) secara garis besar keluhan pelanggan dapat dikategorikan menjadi dua tipe yaitu: 1) Tipe instrumental complaints Keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Misalnya, keluhan masalah ukuran kepada pembuat pakaian yang telah dipesan. Orang yang mengajukan keluhan berharap pembuat pakaian memperbaiki kondisi tersebut (dapat berupa membuat kembali atau memperbaiki ukuran pakaian). 2) Tipe non instrumental complaints Keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan dirubah. Misalnya, keluhan mengenai cuaca yang dirasakan terlalu panas. Tipe ini mencakup juga instrumental complaints yang disampaikan kepada pihak ketiga bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah. Misalnya, keluhan tentang pelayanan hotel X yang buruk diinformasikan kepada teman dan tidak kepada hotel yang bersangkutan Kegagalan Jasa dan Penanganan Keluhan Menurut Lovelock (2005), kegagalan jasa adalah persepsi pelanggan terhadap satu aspek tertentu atau lebih dalam penyerahan jasa tidak memenuhi harapan mereka. Empat tindakan yang memungkinkan dilakukan pelanggan apabila mengalami kegagalan pelayanan, diantaranya: 1. Tidak melakukan apa-apa 2. Mengadu dalam suatu bentuk kepada perusahaan jasa tersebut. 3. Mengambil tindakan melalui pihak ketiga (organisasi advokasi konsumen, badan pemerintah urusan konsumen atau pengawas, atau pengadilan perdata atau pidana). 4. Pindah ke penyedia jasa lain dan mencegah orang-orang lain agar mereka tidak mempergunakan jasa tersebut (cerita negatif dari mulut ke mulut).

30 19 Manajemen keluhan yang efektif berperan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti ditunjukkan pada Gambar 5. Proses manajemen keluhan menurut Tjiptono (2000) yaitu: 1. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan dan pembenttukan budaya keluhan sebagai peluang. 2. Menyelesaikan keluhan secara efektif melalui penyusunan dan implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam hal penanganan keluhan. 3. Belajar dari kesalahan, sangat bermanfaat dalam pemantauan kualitas layanan dan penentuan akar penyebab masalah-masalah spesifik yang dihadapi pelanggan. Melalui proses belajar ini perusahaan dapat mengantisipasi kemungkinan terulangnya masalah serupa dimasa datang dan sekaligus menyempurnakan sistem kualitas layanan secara keseluruhan. Melakukan pekerjaan secara benar sejak awal Menangani + keluhan secara efektif = Kepuasan dan loyalitas pelanggan Identifikasi Keluhan Melakukan riset Memantau keluhan Membentuk budaya keluhan sebagai peluang Menyelesaikan keluhan Belajar dari pengalaman pemulihan pelayanan Umpan Balik Menyusun sistem dan pelatihan yang efektif dalam hal penanganan keluhan Melakukan root cause analysis Gambar 5. Formula kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000) Menurut Tjiptono (2000), berbagai riset menunjukkan bahwa manajemen keluhan yang efektif memiliki karakteristik utama sebagai berikut:

31 20 a. Komitmen, semua anggota organisasi termasuk pihak manajemen berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa. b. Visible, cara menyampaikan keluhan dan kepada siapa ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap pelanggan dan karyawan. c. Accessible, perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggaran dapat dengan mudah dan bebas biaya menyampaikan keluhannya, misalnya melalui penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko. d. Sederhana, prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami pelanggan. e. Cepat, setiap keluhan ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain itu, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan juga kepada pelanggan bersangkutan. f. Fair, setiap keluhan mendapatkan perlakuan sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan. g. Konfidensia, keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan dihargai dan dijaga. h. Records, data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan. i. Sumber daya, perusahaan mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang benar-benar memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan, termasuk didalamnya pelatihan karyawan. j. Remedy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (misal permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap keluhan ditentukan dan diimplementasikan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2004), terdapat empat perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut antara lain:

32 21 1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran atau keluhan. Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda dengan perusahaan yang lain. Ada perusahaan yang membuat formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut. Ada pula yang memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampungan keluhan dan pemberian saran. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam menyelesaikan masalah. 2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala jika perusahaan tidak dapat mempergunakan keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon pelanggan-pelanggan terakhir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas, atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan, juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur keinginan pelanggan untuk pembelian ulang. Pembelian ulang biasanya akan tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi. 3. Belanja siluman. Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. 4. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,

33 22 tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Di mana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggannya Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. 2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. 4. Pengukuran memberitahu anda apa yang harus yang dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi Pengujian Kuesioner Menurut Umar (2003) disebutkan bahwa kuesioner yang digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya dengan mempergunakan sampel beberapa orang responden. Pengujian kelayakan kuesioner dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke tiga puluh orang responden baik yang sedang membayar rekening tagihan air dan pernah mengajukan keluhan ke pihak PDAM selama dua tahun terakhir. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap pertanyaan dapat dilihat dari masing-masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan mempergunakan teknik korelasi product moment pearson.

34 (2) Keterangan: r = Koefisien korelasi X = Skor butir-butir pertanyaan Y = Skor total n = Jumlah responden Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas (keandalan). Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan mempergunakan teknik alpha cronbach sebagai berikut: Rumus varian yang digunakan: (3).... (4) Keterangan: r = Realibilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan = Varian total = Jumlah varian butir X n = Nilai skor yang dipilih = Jumlah responden

35 Metode Analisis Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran atau pun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation). Data yang digunakan adalah data skala Likert sebagai indikator skala ukuran untuk kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat kepuasan dari suatu produk dan jasa. Data skala Likert diberi skor secara kuantitatif untuk digunakan dalam perhitungan (Rangkuti, 2006). Analisis ini menggunakan lima peringkat nilai yang masing-masing diberikan skor atau bobot seperti tercantum pada Tabel 3. Tabel 3. Skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Kriteria Jawaban Skor (Nilai) Skor tingkat kepentingan Tidak Penting 1 Kurang Penting 2 Netral 3 Penting 4 Sangat Penting 5 Skor tingkat kepuasan Tidak Puas 1 Kurang Puas 2 Netral 3 Puas 4 Sangat Puas 5 Sumber: Rangkuti, 2006 Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah: Xib Xik Banyaknya skala pengukuran.(5)

36 25 Dimana, Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap setiap unsur mutu pelayanan. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap unsur mutu pelayanan. Maka besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah: Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a (tidak penting) b (kurang penting) c (netral) d (penting) e (sangat penting) Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepuasan adalah: a (tidak puas) b (kurang puas) c (netral) d (puas) e (sangat puas) Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk mengetahui apakah hasil jasa yang diterima pelanggan PDAM sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan pelanggan. Perbandingan tersebut dapat diketahui dengan cara membandingkan total skor tingkat kepuasan dengan total skor tingkat kepentingan dikali 100%, dengan rumus berikut: Dimana, Tki Xi..(6) = Tingkat kesesuaian = Total skor tingkat kepuasan

37 26 Yi = Total skor tingkat kepentingan Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang kemudian digambarkan dalam suatu diagram kartesius. Tingkat kepentingan dan kepuasan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah berupa skor penilaian kepuasan yang dirata-rata. Masing-masing atribut diposisikan dalam suatu diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kepuasan menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut (Rangkuti, 2006) (7) Keterangan: = Skor rataan penilaian tingkat kepuasan perusahaan = Skor rataan penilaian tingkat kepentingan pelanggan n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik (A, B). A merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepuasan dan B merupakan rataan dari skor rataan tingkat kepentingan atribut yang mempengaruhi pelanggan. Nilai A dan B diukur dengan mempergunakan rumus: (7) Keterangan: A = Batas sumbu x B = Batas sumbu y k = Jumlah atribut Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran. Masing-masing kuadran menjelaskan keadaan yang berbeda-beda. Kuadran-kuadran tersebut yaitu: Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atribut-

38 27 atribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini lebih baik. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya. Diagram kartesius yang dimaksud ditunjukkan pada Gambar 6 di bawah ini: High Leverage A B Low Leverage C D Gambar 6. Diagram importance and performance matrix (Rangkuti, 2006)

39 Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan antara lain karena: a) Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang, tanpa adanya CSI mustahil top management dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. b) Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antara nilai rata tingkat kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu perhitungan dari weighted total dibagi skala maksimal atau highest scale yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah lima), kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut: a) 0,00-0,34 tidak puas d) 0,66-0,80 puas b) 0,35-0,50 kurang puas e) 0,81-1,00 sangat puas c) 0,51-0,65 cukup puas

40 Penelitian Terdahulu Penelitian Darlilis (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berkaitan dengan penanganan keluhan (studi kasus: PT PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota) bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui permasalahan atau keluhan yang dihadapi pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan, serta menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota. Kesimpulan yang diperoleh yaitu bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas jasa PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota mempunyai predikat puas dengan nilai 67,942 persen, dan tingkat kepuasan pelanggan pada atribut manajemen komplain pun mempunyai predikat puas dengan nilai 72,562 persen. Perbedaan antara penelitian yang akan dilaksanakan pada saat ini dengan penelitian yang telah dilakukan Darilis (2008) terletak pada pembatasan pelanggan yang menjadi responden dan perusahaan yang dijadikan obyek penelitian. Responden yang digunakan dalam penelitian saat ini yaitu Ibu/Bapak rumah tangga yang pernah mengajukan pengaduan atau keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selama 2 tahun terakhir. Sedangkan pada penelitian Darilis (2008) yang dilakukan di PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota tidak terdapat pembatasan responden, sehingga baik responden yang pernah mengajukan keluhan maupun yang belum mengajukan keluhan dapat dijadikan sampel. Penelitian Rahmawati (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor yang bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui tingkat kinerja mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan Salon Dina Lee, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 68,72 persen. Nilai tersebut

41 30 berada pada selang 0,66-0,81. Angka ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan Salon Dina Lee Bogor berada pada kategori puas. Penelitian Arsyad (2008) mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa lembaga pendidikan XYZ yang bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan lembaga pendidikan XYZ, menganalisis hubungan antara tingkat kinerja atribut kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan lembaga pendidikan XYZ, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga pendidikan XYZ, serta memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran jasa yang dapat dilakukan dalam peningkatan dan pengembangan lembaga pendidikan XYZ. Kesimpulan yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan pelanggan Salon Dina Lee sebesar 64,57 persen. Nilai tersebut berada pada selang 0,51-0,65. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan XYZ berada pada kategori cukup puas. Penelitian Suherman (2008) mengenai analisis tingkat kepuasan nasabah menggunakan pendekatan Triangle Marketing (studi kasus PT. Bank Rakyar Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi) yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut Triangle Marketing yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi, menganalisis kinerja Bank BRI Cimahi terhadap atribut Triangle Marketing yang menentukan kepuasan nasabah, mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank BRI Cimahi terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank, memberikan alternatif solusi sebagai suatu implikasi manajerial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan kinerja Bank BRI Cimahi. Triangle Marketing terdiri dari tiga aspek yakni janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan, kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut, dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan CSI, nasabah BRI Cabang Cimahi sudah merasa puas dengan kinerja BRI terkait pelayanan yang telah diberikan. Hasil perhitungan CSI sebesar 72,53% berada pada rentang skala 0,66-0,80, yang berarti kinerja BRI sudah baik dan memuaskan.

42 31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Peran PDAM sebagai penyedia air bersih sangat penting bagi masyarakat. PDAM mempunyai fungsi sosial dan komersial. Fungsi sosial PDAM berkaitan dengan amanat pasal 33 ayat (3) UUD 1945 yang dijabarkan dalam misi PDAM, yaitu memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal. Sedangkan fungsi komersial PDAM adalah berkenaan dengan statusnya sebagai Perusahaan Daerah. Semakin pentingnya peranan PDAM untuk menyediakan air bersih bagi masyarakat harus diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan pelanggan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini tentu saja menuntut pengelola PDAM untuk mengetahui respon pelanggan terhadap pelayanan dan tingkat kepuasan PDAM. Dengan pemahaman yang baik terhadap hal tersebut, perusahaan diharapkan mampu untuk menarik masyarakat agar mempergunakan produk air bersih yang ditawarkan PDAM dan berkurangnya pengaduan pelanggan. Umpan Balik (feed back) positif dari pelanggan adalah salah satu faktor yang menjadi tolak ukur tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan penanganan keluhan pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan di mata pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan tersebut akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik dan penanganan keluhan secara efektif dapat membangun citra positif perusahaan dan peningkatan loyalitas pelanggan. Penelitian ini mencoba mengevaluasi respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan bagaimana penanganan keluhan yang ada pada PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hasil penelitian ini berguna bagi pengelola PDAM

43 32 untuk memformulasikan strategi peningkatan kualitas pelayanan, penanganan keluhan yang lebih efektif, dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengetahui respon-respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan PDAM. PDAM Tirta Pakuan Bogor Visi dan Misi Penyediaan Air Bersih Kinerja Karyawan Keluhan/Keluhan Kualitas Pelayanan Penanganan Keluhan IPA dan CSI Tanggapan Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Descriptive analysis Kepuasan Pelanggan Saran Perbaikan Gambar 7. Kerangka pemikiran 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Pakuan Kota Bogor yang berlokasi di Jalan Siliwangi No 121. Waktu pelaksanaan penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu kurang lebih dua bulan dimulai dari bulan April sampai Mei 2009.

44 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data sekunder diperoleh dalam bentuk jurnal, buku, literatur, surat kabar, internet, laporan bulanan dan laporan tahunan PDAM yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilaksanakan. Lembar kuesioner selengkapnya ditampilkan pada Lampiran Metode Penarikan Sampel Metode penarikan sampel yang digunakan adalah Convinience Sampling, yakni sampel diambil merupakan Bapak/Ibu rumah tangga yang sedang membayar tagihan air dan yang telah mengalami pengajuan keluhan kepada customer service PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam rentang waktu dua tahun terakhir. Rumus Slovin digunakan dalam menentukan jumlah besarnya sampel penelitian yang digunakan. Adapun rumus Slovin adalah sebagai berikut: (1) Keterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Kesalahan yang dapat ditolerir (10%) Hingga bulan Desember 2008 diperoleh populasi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Bogor yang masih aktif sebesar orang. Berdasarkan rumus slovin tersebut diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survey. Instrumen utama yang digunakan adalah dengan kuesioner yang dibagikan kepada responden. Sebelum dilakukan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian keabsahan atau

45 34 kesahihan isi kuesioner (validitas) dan kehandalan (reliabilitas) alat ukur atau kuesioner kepada 30 anggota populasi dari pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Pengujian validitas diperlukan dalam penelitian, khususnya yang mempergunakan kuesioner. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap dari variabel yang diteliti secara tepat. Hasil pengujian validitas atribut dengan teknik korelasi product moment menyatakan bahwa, semua variabel penelitian valid karena mean r- hitung > 0,361 (dengan jumlah responden sebanyak 30 dan α = 0,05). Hasil lengkap uji validitas atribut dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner Atribut Mutu Jasa Nilai Korelasi (r) Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Atribut Penanganan Nilai Korelasi (r) Keluhan Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Nilai r tabel (n=30; α=0,05) = 0,361

46 35 Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pernyataan lebih besar dari r tabel pada selang kepercayaan 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan signifikan dan valid. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa responden mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Adapun hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2 dan Lampiran 3. Reliabilitas merupakan suatu pengujian instrumen untuk mengetahui apakah instrumen tersebut dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Instrumen yang dapat dipercaya akan menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Penghitungan validitas dan reliabilitas ini mempergunakan bantuan program komputer SPSS 15.0 for Windows dengan teknik α cronbach. Koefisien reliabilitas yang diperoleh dibandingkan dengan alpha minimal 0,60. Jika koefisien reliabilitas > alpha (0,60) maka soal yang ditanyakan reliabel dan koefisien reliabilitas < alpha (0,60) maka soal yang ditanyakan tidak reliabel. Berdasarkan hasil pengolahan dimensi kualitas jasa dihasilkan nilai α cronbach untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa yaitu sebesar α = 0,8381 dan nilai α cronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,8988. Sedangkan untuk dimensi penanganan keluhan dihasilkan nilai α cronbach untuk tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan yaitu sebesar α = 0,8817 dan nilai α cronbach untuk tingkat kepuasan yaitu sebesar α = 0,8716. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai α cronbach yang lebih besar dari 0,8 dan 0,9. Hal ini dapat disimpulkan kemungkinan terjadinya kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengidentifikasian karakteristik responden dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif. Hasil yang didapat dari jawaban responden

47 36 dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasikan dan digambarkan kedalam bentuk diagram. Persentasi yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pelanggan atas atribut kualitas jasa dan atribut penanganan keluhan digunakan. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan atas atribut kualitas jasa dan atribut penanganan keluhan digunakan analisis. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan komputer dengan software SPSS for windows versi 15,0 dan Microsoft Excel 2007.

48 37 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PDAM Tirta Pakuan Bogor Menurut diketahui beberapa hal mengenai sejarah, visi, dan misi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagai berikut: Sejarah PDAM Tirta Pakuan Bogor Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bogor disingkat PDAM Kota Bogor, didirikan berdasarkan Peraturan Daerah No. 5 Tahun 1977 tanggal 31 Maret 1977, kemudian disahkan dengan Surat Keputusan Gubernur Jawa Barat No.: 300/HK.011/SK/1977 tanggal 5 Juli Sejak diberlakukannya Perda No. 5 Tahun 1977, status perusahaan berbentuk badan hukum, di mana sebelum dialihkan menjadi Perusahaan Daerah, status Perusahaan Air Minum semula adalah sebagai Dinas Daerah. Modal dasar perusahaan terdiri atas kekayaan daerah yang berasal dari seluruh kekayaan Perusahaan Air Minum pada waktu kedudukannya sebagai Dinas Daerah dan merupakan kekayaan daerah yang dipisahkan. Aktivitas perusahaan dari PDAM Kota Bogor sebagai mana tertuang dalam peraturan pendiriannya adalah mengusahakan penyediaan air bersih untuk kebutuhan masyarakat secara memadai, adil, merata berkesinambungan disamping itu harus dapat membiayai dirinya sendiri serta mengembangkan pelayanannya juga dapat memberikan sumbangan kepada pemerintah daerah. Sehingga secara garis besar PDAM Kota Bogor mempunyai 2 fungsi yaitu fungsi ekonomi atau perusahaan dan fungsi sosial berupa pelayanan kepada masyarakat Visi dan Misi PDAM Visi PDAM Tirta Pakuan Bogor yaitu menjadi perusahaan terdepan di bidang pelayanan air minum. Sedangkan misi PDAM adalah memberikan kepuasan pelayanan air minum secara berkesinambungan kepada masyarakat sesuai standar kesehatan yang ada dengan mempertimbangkan

49 38 keterjangkauan masyarakat dan berperan sebagai penunjang otonomi daerah serta meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal Karakteristik Responden Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 55 orang (55%) dan sisanya sebanyak 45 orang (45%) berjenis kelamin pria. Selisih antara keduanya tidak terlalu besar, sehingga baik pria maupun wanita memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 8. Gambar 8. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin Jumlah Orang Dalam Keluarga Informasi mengenai jumlah orang dalam keluarga sangat berpengaruh pada tingkat pemakaian air PDAM. Semakin banyak jumlah anggota keluarga, maka semakin besar pula pemakaian air PDAM. Karakteristik responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga menunjukkan bahwa responden didominasi oleh keluarga yang memiliki 2-4 orang dalam keluarga sebanyak 47 orang (47%), kemudian diikuti oleh keluarga yang memiliki lebih dari 4 orang dalam keluarga sebanyak 39 orang (39%), keluarga yang memiliki 2 orang dalam keluarga sebanyak 12 orang (12%), dan sisanya sebanyak 2 orang (2%). Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 9.

50 39 Gambar 9. Frekuensi responden berdasarkan jumlah orang dalam keluarga Pendidikan Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir menunjukkan bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA sebanyak 47 orang (47%), diploma sebanyak 14 orang (14%), SMP sebanyak 14 orang (14%), sarjana sebanyak 11 orang (11%), SD sebanyak 7 orang (7%), dan lainnya sebanyak 7 orang (7%) seperti SMKK, STM, S2, dan AIP. Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya tingkat pendidikan pelanggan rumah tangga termasuk rendah. Sehingga informasi layanan PDAM yang akan disampaikan kepada pelanggan haruslah dengan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami pelanggan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 10. Gambar 10. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir

51 Pekerjaan Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 37 orang (37%), pegawai swasta sebanyak 24 orang (24%), wirausaha sebanyak 24 orang (24%), PNS sebanyak 6 orang (6%), lainnya sebanyak 6 orang (6%) seperti model dan pensiunan, serta belum bekerja sebanyak 3 orang (3%). Persentasi ibu rumah tangga lebih dominan dibandingkan yang lain dikarenakan responden yang dipilih adalah mereka yang telah berumah tangga dan pada umumnya yang melakukan pembayaran tagihan PDAM adalah ibu rumah tangga. Hal ini seperti yang terlihat pada Gambar 11. Gambar 11. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan Tingkat Pendapatan per Bulan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendapatan per bulan menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan antara Rp Rp sebanyak 44 orang (44%), kurang dari sama dengan Rp sebanyak 30 orang (30%), antara Rp Rp sebanyak 19 orang (19%), dan lebih besar dari Rp sebanyak 7 orang (7%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah kebawah. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 12.

52 41 Gambar 12. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan per bulan Tingkat Pengeluaran per Bulan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran per bulan menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengeluaran kurang dari sama dengan Rp sebanyak 45 orang (45%), antara Rp Rp sebanyak 33 orang (33%), antara Rp Rp sebanyak 19 orang (19%), dan lebih dari Rp sebanyak 3 orang (3%). Hal ini dikarenakan pelanggan rumah tangga PDAM pada umumnya merupakan masyarakat kalangan menengah. Sehingga tingkat pengeluaran per bulannya pun tidak jauh berbeda dengan tingkat pendapatan per bulan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 13. Gambar 13. Frekuensi responden berdasarkan pengeluaran per bulan

53 Pengeluaran Khusus Untuk PDAM per Bulan Karakteristik responden berdasarkan tingkat pengeluaran khusus untuk air PDAM per bulan menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki pengeluaran PDAM per bulan antara Rp Rp sebanyak 42 orang (42%), kurang dari sama dengan Rp sebanyak 32 orang (32%), antara Rp Rp sebanyak 21 orang (21%), antara Rp Rp sebanyak 5 orang (5%), dan lebih besar dari Rp sebanyak 0 orang (0%). Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya pemakaian air PDAM oleh pelanggan rumah tangga tidak terlalu besar. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 14. Gambar 14. Frekuensi responden berdasarkan tagihan PDAM per bulan 4.3. Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah pelanggan mengkonsumsi baik produk maupun jasa PDAM, pelanggan akan memperoleh pengalaman dan dapat menilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan atas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Proses analisis kepuasan dilakukan dengan mempergunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

54 Tingkat Kepentingan Atribut Pelanggan yang memutuskan untuk berlangganan air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas layanan yang akan mereka terima dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Selain itu mereka juga memiliki harapan mengenai kinerja dan kualitas penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang efektif apabila mereka memiliki keluhan atas layanan PDAM. a. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Harapan pelanggan rumah tangga mengenai kinerja dan kualitas layanan yang diinginkan dari PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tampak pada dimensi yang dianggap penting bagi mereka. Informasi ini dapat diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan mengenai tingkat kepentingan dimensi kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing dimensi kualitas dan atribut kualitas pelayanan jasa yang mengikutinya diperlihatkan pada Tabel 5. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada dimensi reliability (4,25) adalah pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan, sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,19) adalah kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dianggap penting karena pelanggan mengharapkan kesesuaian antara catatan petugas PDAM dengan pelanggan sehingga tidak terjadi pembengkakan dalam pembayaran rekening air. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi responsiveness (4,42) adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,19) adalah ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening dianggap penting karena pelanggan sangat mengharapkan proses pembayaran berlangsung dengan cepat sehingga tidak menyita banyak waktu pelanggan pada saat proses pembayaran rekening air.

55 44 Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi assurance (4,25) adalah keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dan memberikan pelayanan. Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,14) adalah keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap penting karena bagi pelanggan aspek layanan yang baik sangat diharapkan terutama dalam sikap keramahan dan kesopanan. Tabel 5. Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Ratarata Reliability (Keandalan) Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 4.25 Responsiveness (Ketanggapan) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi 4.26 pelanggan baru 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan 4.25 pelanggan 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan 4.19 Assurance (Jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam 4.25 memberikan pelayanan 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran 4.22 rekening 10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 4.14 Empathy (Empati) Sikap petugas di loket-loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap 4.18 kebutuhan informasi 13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan 4.11 tugasnya Tangible (Berwujud) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan 4.12 Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi pada dimensi empathy (4,29) adalah sikap petugas di loket-loket pembayaran.

56 45 Sedangkan atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11) adalah sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. Sikap petugas di loket-loket pembayaran dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan petugas bersikap ramah ketika proses pembayaran rekening. Atribut kualitas jasa yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dalam dimensi tangible (4,28) adalah kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. Sedangkan atribut kualitas yang memiliki nilai rata-rata terendah (4,11) adalah fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas dianggap sangat penting karena pelanggan mengharapkan petugas dapat menghargai pelanggan melalui kebersihan dan kerapihan berpakaian. Urutan tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Lampiran 5. b. Tingkat Kepentingan Atribut Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Harapan mengenai kinerja dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yang efektif terlihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka ketika penyebaran kuesioner terhadap pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan. Tabel 6 memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk masing-masing efektivitas penanganan keluhan dan atribut penanganan keluhan yang mengikutinya. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia dianggap paling penting oleh pelanggan dibandingkan atribut-atribut lainnya. Hal ini ditunjukkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi (4,43) yang dimiliki oleh dimensi konfidensia. Sedangkan atribut remidi memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan terendah yaitu sebesar 3,71. Atribut konfidensia yang berupa kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga dianggap penting karena pelanggan tidak ingin nama baik nya tercemar ketika menyampaikan keluhan kepada PDAM atas permasalahan yang dihadapi mengenai pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sedangkan atribut remidi berupa implementasi pemecahan dan

57 46 penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pada umumnya pelanggan merasa implementasi pemecahan dan penyelesaian setiap keluhan telah dilakukan dengan tepat. Tabel 6. Tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan Ratarata 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota 4.33 perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan 2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu 4.24 ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat 3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan 4.22 keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) 4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 4.16 Cepat Kecepatan dalam menangani keluhan Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan 4.09 kepada pelanggan 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan 4.16 keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan 8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau 4.21 adil tanpa membeda-bedakan pelanggan 9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai 4.43 dan dijaga 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa 4.06 sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan 11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur 4.15 memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan 12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan 3.71 Atribut komitmen memiliki nilai rata-rata tingkat kepentingan tertinggi setelah atribut konfidensia yaitu sebesar 4,33. Atribut ini dianggap penting karena pelanggan menganggap komitmen yang tinggi sangat dibutuhkan bagi PDAM untuk menyelesaikan masalah keluhan secepat mungkin. Setelah atribut komitmen, diikuti dengan atribut visible dengan tingkat kepentingan sebesar 4,24, atribut accessible memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,22, atribut fair memiliki tingkat kepentingan sebesar

58 47 4,21, atribut sederhana dan cepat memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,16, atribut sumber daya memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,15, dan atribut records memiliki tingkat kepentingan sebesar 4,06. Urutan tingkat kepentingan atribut penanganan keluhan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran Penilaian Kinerja Atribut Dalam analisis tingkat kinerja kualitas jasa dan manajemen keluhan, pelanggan rumah tangga diminta untuk menilai kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berdasarkan dimensi-dimensi pelayanan dan atribut manajemen keluhan yang telah disediakan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner. a. Penilaian Kinerja Kualitas Pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Dari Tabel 7 dapat dilihat bahwa dimensi reliability memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,00) dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Artinya, tingkat kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada dimensi reliability, hal tersebut dikarenakan PDAM Tirta Pakuan Bogor sangat mengutamakan kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru, kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran, dan juga pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. Dimensi responsiveness memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3,82) hal ini diartikan bahwa PDAM Tirta Pakuan Bogor kurang tanggap dalam pelayanan administrasi pelanggan baru, proses pembayaran rekening, menyelesaikan keluhan pelanggan, dan dalam melaksanakan pencatatan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening dengan nilai rata-rata atribut sebesar 4,29. Hal tersebut dikarenakan pelanggan merasa telah dilayani dengan baik dalam hal kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening.

59 48 Tabel 7. Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Ratarata Reliability (Keandalan) Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket 4.16 pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan 3.85 Responsiveness (Ketanggapan) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses 4.29 pembayaran rekening 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan 3.81 pencatatan Assurance (Jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan Keterampilan karyawan dalam menangani proses 4.21 pembayaran rekening 10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan 3.50 teknik Empathy (Empati) Sikap petugas di loket-loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam 3.91 melaksanakan tugasnya Tangible (Berwujud) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan 3.21 Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan dianggap paling rendah kinerjanya oleh pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 3,21. Hal ini sehubungan dengan pengakuan pelanggan yang mengatakan bahwa mereka pada umumnya kurang mengetahui tentang informasi pelayanan PDAM dilapangan, melainkan mereka mengetahui informasi PDAM dikantor PDAM nya itu sendiri. Urutan

60 49 tingkat kepuasan atribut kualitas jasa selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 7. b. Penilaian Kinerja Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa atribut konfidensia memiliki nilai rata-rata tertinggi (4,24) dibandingkan atribut penanganan keluhan lainnya. Artinya, tingkat kepuasan yang paling tinggi terdapat pada atribut konfidensia. Hal tersebut dikarenakan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor selalu menjaga dan menghargai kerahasiaan akan privasi pelanggan. Setelah atribut konfidensia, atribut penanganan keluhan yang memiliki nilai tinggi adalah atribut fair dengan nilai rata-rata sebesar 4,01 mengenai setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan. Atribut cepat memiliki nilai rata-rata tingkat kepuasan yang paling rendah (3,44) mengenai kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. Selain atribut cepat yang memiliki nilai rata-rata kinerja rendah adalah atribut komitmen sebesar 3,59. Atribut komitmen mengenai komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan perlu mendapatkan perhatian bagi PDAM agar tercipta citra PDAM yang baik dimata masyarakat. Urutan tingkat kepuasan atribut penanganan keluhan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran Urutan Prioritas Atribut Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa dan atribut penanganan keluhan diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat

61 50 harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Tabel 8. Tingkat kinerja atribut penanganan keluhan kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor No Atribut-Atribut Penanganan Keluhan Ratarata 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan 3.59 termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan 2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan 3.75 diinformasikan secara jelas dan akurat 3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan 3.77 memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) 4 Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 3.95 Cepat Kecepatan dalam menangani keluhan Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada 3.43 pelanggan 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan 3.49 yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan 8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil 4.01 tanpa membeda-bedakan pelanggan 9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan 4.24 dijaga 10 Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa 3.85 sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan 11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur 3.66 memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan 12 Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepgat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan 3.70 a. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut kualitas jasa. Tabel 9 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa.

62 51 Tabel 9. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut kualitas jasa No Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian (%) Reliability (Keandalan) Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Responsiveness (Ketanggapan) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Assurance (Jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening 10 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik Empathy (Empati) Sikap petugas di loket-loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya Tangible (Berwujud) Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan Berdasarkan 18 atribut kualitas pelayanan jasa, atribut yang mempunyai kinerja paling mendekati harapan adalah kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan dengan skor kesesuaian sebesar 99,77 persen. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100 persen namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah baik, di mana rata-rata tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 89,06 persen yaitu

63 52 dimensi responsiveness, sedangkan rata-rata tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi reliability yaitu sebesar 95,03 persen. Nilai rata-rata dimensi assurance 93,44 persen, dimensi empathy 91,92 persen, dan dimensi tangible adalah sebesar 92,58 persen. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut mutu jasa Prioritas Ke- Atribut-Atribut Kualitas Jasa Skor Kesesuaian (%) 1 Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan (18) 2 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (6) Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (12) 4 Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (10) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (4) 6 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (3) Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (7) 8 Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (17) Kebersihan kantor pelayanan secara umum (15) Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (13) 11 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1) Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (8) 13 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (14) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (5) 15 Kemudahan dalam pembayaran rekening di loketloket pembayaran (2) 16 Sikap petugas di loket-loket pembayaran (11) Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (9) 18 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (16) 99.77

64 53 b. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Penanganan Keluhan pada Setiap Atribut Penanganan Keluhan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga Urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masingmasing atribut penanganan keluhan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tabel 11 menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut penanganan keluhan. Berdasarkan 12 atribut penanganan keluhan, atribut remidi mempunyai nilai kinerja tertinggi yaitu sebesar 99,73 persen. Atribut remidi meliputi implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan. Tabel 11. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja pada setiap atribut penanganan keluhan No Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Skor Kesesuaian 1 Komitmen. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan 2 Visible. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat 3 Accessible. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) (%) Sederhana. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami Cepat Kecepatan dalam menangani keluhan Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan 8 Fair. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan 9 Konfidensia. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga Records. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan 11 Sumber Daya. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan Remidi. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan 99.73

65 54 Atribut cepat memiliki nilai kinerja rata-rata terendah. Atribut cepat terdiri dari kecepatan dalam menangani keluhan, rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan, dan setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. Atribut cepat ini disarankan untuk lebih diperhatikan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor agar ketika pelanggan menyampaikan keluhan PDAM dapat lebih tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau ranking dari atribut-atribut kualitas penanganan keluhan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas penanganan keluhan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Adapun urutan prioritas peningkatan kualitas penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Urutan prioritas peningkatan efektivitas penanganan keluhan pada setiap atribut penanganan keluhan Prioritas Atribut Efektivitas Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Bogor Ke- Skor Kesesuaian (%) 1 Kecepatan dalam menangani keluhan (5) Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1) Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (6) Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (7) Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (11) Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat (2) Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) (3) Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (10) Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4) Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan (8) Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (9) Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (12)

66 Importance and Performance Matrix Importance and Performance Matrix merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X akan mengisi skor tingkat kinerja atau kepuasan (performance), sedangkan sumbu Y akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan (importance). Importance and Performance Matrix diperlukan untuk melihat kedudukan 18 atribut kualitas jasa dan 12 atribut penanganan keluhan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari hasil penyebaran kuesioner kepada pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sehingga perusahaan dapat mengaitkan pentingnya atribut-atribut tersebut dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan dan memungkinkan bagi pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus dilaksanakan guna perbaikan berkelanjutan. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai ratarata dari skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 13 dan untuk atribut penanganan keluhan dapat dilihat pada Tabel 14. Berdasarkan Gambar 15 dan Gambar 16 terlihat bahwa letak atributatribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah) dan kuadran D (Berlebihan). Adapun interprestasi dari diagram kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, akan tetapi pada kenyataannya atributatribut ini belum seperti yang pelanggan harapkan. Atribut-atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan, sehingga perusahaan disarankan untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus agar kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini lebih baik. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

67 56 1. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan (1c) 2. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru (2a) 3. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan (2c) ini adalah: Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran 1. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan (1a) 2. Kecepatan dalam menangani keluhan (5a) Tabel 13. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas jasa No Atribut-atribut Kualitas jasa Rata-rata Tingkat Kepentingan Rata-rata Tingkat Kinerja 1 Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran 3 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru 5 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening 6 Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 7 Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan 9 Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik 11 Sikap petugas di loket-loket pembayaran Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 13 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya 14 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas Kebersihan kantor pelayanan secara umum Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan Rata-rata

68 57 Tabel 14. Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja atribut penanganan keluhan No Atribut-atribut Penanganan Keluhan Rata-rata Tingkat Kepentingan Rata-rata Tingkat Kinerja 1 Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan 2 Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat 3 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) 4 Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami 5 Kecepatan dalam menangani keluhan Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan 7 Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan 8 Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan 9 Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga 10 Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan 12 Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan Rata-rata

69 58 Gambar 15. Importance and performance matrix kualitas jasa PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Keterangan: 1a. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru. 1b. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. 1c. Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan. 2a. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru. 2b. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening. 2c. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. 2d. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan. 3a Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan. 3b. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening. 3c. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik. 4a. Sikap petugas di loket-loket pembayaran. 4b. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi. 4c. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya. 5a. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. 5b. Kebersihan kantor pelayanan secara umum. 5c. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan. 5d. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. 5e. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan.

70 59 A B C D Gambar 16. Importance and performance matrix penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Keterangan: 1a. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan. 2a. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat. 3a. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako). 4a. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami. 5a. Kecepatan dalam menangani keluhan. 5b. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. 5c. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan. 6a. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan. 7a. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga. 8a. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan. 9a. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan. 10a. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan.

71 60 Pelaksanaan pencatatan di rumah pelanggan dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengakuan pelanggan mengenai rekening tagihan air PDAM yang terkadang tidak sesuai antara pemakaian air dengan jumlah tagihan yang harus dibayar. Sehingga pelanggan menilai pelaksanaan pencatatan kurang memuaskan. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi pelanggan baru dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut dikarenakan karyawan kurang cekatan dalam memproses prosedur administrasi pelanggan baru. Selain itu karena karyawan yang menangani pelayanan administrasi pelanggan baru merangkap dengan bagian yang menangani keluhan pelanggan sehingga konsentrasi petugas terbagi. Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan pengalaman pelanggan pada saat menyampaikan keluhan mengenai sistem dan kondisi pendistribusian air tidak segera diproses untuk diambil tindakan nyata yang bersifat konstruktif. Pelanggan harus menunggu dalam selang beberapa waktu tergantung dari kesiapan petugas untuk segera menyelesaikan keluhan. Komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan dirasakan kurang memuaskan oleh pelanggan. Hal tersebut berhubungan dengan komitmen PDAM yang belum diterapkan secara menyeluruh kepada semua anggota termasuk pihak manajemen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya dan berusaha memberikan pelayanan terbaik. Kecepatan dalam menangani keluhan dirasakan sangat tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika keluhan yang tidak langsung cepat direspon, melainkan pelanggan harus menunggu dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan kembali dengan harapan segera diproses. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut tersebut sudah dianggap sesuai dengan yang

72 61 dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini disarankan untuk tetap dipertahankan, karena semua atribut tersebut menjadikan produk unggul di mata pelanggan. Atributatribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening (2b) 2. Sikap petugas di loket-loket pembayaran (4a) 3. Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas (5a) 4. Keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan (3a) 5. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan (5c) 6. Kebersihan kantor pelayanan secara umum (5b) 7. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening (3b) Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat (2a) 2. Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperngako) (3a) 3. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membedabedakan pelanggan (6a) 4. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga (7a) Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening dianggap pelanggan telah sangat memuaskan karena karyawan langsung melayani pelanggan yang datang untuk melakukan pembayaran rekening air PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Sikap petugas di loket-loket pembayaran mempunyai kinerja yang memuaskan. Hal ini didukung oleh keramahan dan pemahaman petugas diloket pembayaran kepada pelanggan yang mempunyai karakter berbedabeda. Selain itu juga didukung oleh kemampuan dan kesiapan petugas dalam memberikan informasi atau menjawab pertanyaan pelanggan.

73 62 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas termasuk dalam atribut yang mempunyai kinerja yang memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut tercermin dengan adanya seragam pegawai PDAM yang digunakan ketika jam kerja. Atribut keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan dianggap pelanggan telah cukup memuaskan. Hal ini disebabkan oleh Sub Bagian Hubungan Langganan cukup ramah dan empati dalam memberikan pelayanan informasi apabila ada pelanggan yang melakukan pengaduan. Fakta ini juga didukung oleh pengakuan pelanggan ketika melakukan pengaduan mereka disambut oleh petugas dengan baik. Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan merupakan atribut yang mempunyai kinerja memuaskan dan dianggap penting. Hal tersebut dapat terlihat dari fasilitas kantor pusat PDAM di ruang tunggu yang terdiri dari Air Conditioner (AC), kursi tunggu, dan televisi yang mendukung kenyamanan di ruang tunggu. Kebersihan kantor pelayanan secara umum dirasakan telah memuaskan pelanggan. Hal tersebut didukung dengan adanya tenaga kerja khusus untuk membersihkan kantor pelayanan. Selain itu kesadaran tinggi yang dimiliki para direksi dan karyawan untuk menjaga kantor tetap bersih. Keterampilan karyawan dalam menangani proses pembayaran rekening dianggap telah memuaskan pelanggan. Hal ini terlihat dari rentang waktu yang dibutuhkan karyawan dalam memproses pembayaran rekening tiap pelanggan yang relatif singkat sehingga pelanggan menilai karyawan cukup terampil dalam menangani proses pembayaran rekening air. Cara penyampaian keluhan dan kepada siapa itu ditujukan diinformasikan secara jelas dan akurat berada sedikit melebihi dengan garis tingkat kepuasan atau kinerja rata-rata. Pelanggan termasuk masih terpuaskan atas atribut ini. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan bahwa prosedur yang diterapkan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sangat sederhana dan mudah. Pelanggan cukup menelepon atau datang langsung ke bagian customer service.

74 63 Kemudahan dan kebebasan menyampaikan keluhan memperoleh jaminan dari perusahaan (tersedia saluran telepon bebas pulsa dan amplop berperangko) dianggap oleh pelanggan cukup penting dan cukup memuaskan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bawa pelanggan bebas untuk menyampaikan keluhan baik lewat telepon maupun datang langsung ke PDAM selama jam kerja. Setiap keluhan mendapat perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan pelanggan dirasakan telah memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa penanganan keluhan diselesaikan tanpa membedakan status siapa yang mengajukan keluhan dan lokasi di mana pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor berada. Kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga merupakan atribut yang mempunyai kinerja sangat memuaskan dan dianggap penting oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika menyampaikan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, identitas pelanggan tidak disebarkan ke masyarakat umum atas keluhan yang pelanggan ajukan. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannnya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan (5e) 2. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi (4b) 3. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik (3c) 4. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan (2d) 5. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan (5d)

75 64 Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan (5c) 2. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan (5b) 3. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan (9a) 4. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan (10a) Walaupun atribut-atribut dalam kuadran ini kurang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi atribut-atribut ini perlu diperhatikan dan dikelola dengan baik karena ketidakpuasan pelanggan dapat berawal pada kinerja atribut tersebut, tetapi atribut-atribut dalam kuadran A tetap menjadi prioritas utama. Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan bahwa jika ada perubahan pelayanan atau kebijakan pendistribusian air maka PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor segera mengumumkan melalui leaflet dan pengumuman selebaran di kantor PDAM itu sendiri. Sehingga hal tersebut mengakibatkan pelanggan menganggap tidak begitu penting untuk mencari informasi karena informasi dengan sendirinya diberikan oleh pihak PDAM. Kepekaan petugas penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi merupakan atribut yang dirasakan kurang penting bagi pelanggan. Hal ini berhubungan dengan pengakuan pelanggan yang menyatakan bahwa pada umumnya mereka lebih senang petugas PDAM langsung datang ke tempat yang mengalami gangguan pendistribusian air dan segera memperbaiki kerusakan tersebut dibandingkan petugas terlalu banyak bertanya atas gangguan yang terjadi. Keterampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik dianggap kurang penting oleh pelanggan karena pelanggan menilai petugas

76 65 teknik sudah cukup terampil dalam memperbaiki saluran pendistribusian air ketika ada kerusakan, kebocoran, dan permasalahan pendistribusian air yang umum lainnya. Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan pencatatan dirasakan kurang penting oleh pelanggan. Hal ini disebabkan bahwa pelanggan menganggap proses pencatatan meteran air sangatlah mudah dan meteran air yang dipergunakan sudah sangat membantu petugas sehingga ketanggapan petugas dirasakan kurang penting oleh pelanggan. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan pendapat pelanggan yang menyatakan fasilitas tempat parkir sudah mencukupi untuk saat ini, sehingga fasilitas tempat parkir dianggap kurang penting oleh pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan keluhan yang sedang diselesaikan dikomunikasikan kepada pelanggan adalah atribut yang dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini karena pelanggan telah menyaksikan sendiri proses penyelesaian yang dilakukan oleh petugas, sehingga pelanggan mengetahui perkembangan dari permasalahan yang ia hadapi. Rentang waktu penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini berkaitan dengan waktu yang diperlukan petugas untuk menyelesaikan keluhan pelanggan yang berbeda-beda tergantung dari jenis permasalahan yang diadukan pelanggan. Pengalokasian sumber daya dan infrastruktur memadai untuk keperluan pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan keluhan merupakan atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan penilaian pelanggan mengenai sumber daya dan infrastruktur telah cukup memadai, sehingga atribut ini dianggap kurang penting oleh pelanggan. Implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan merupakan atribut

77 66 yang dinilai kurang penting oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika keluhan bahwa pihak PDAM selalu mengucapkan permohonan maaf dan berupaya untuk segera melakukan pemecahan dan penyelesaian yang tepat. Sehingga pelanggan menilai atribut ini kurang penting. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan rendah atau pelanggan menganggap atribut-atribut tersebut kurang penting sedangkan kinerja perusahaan relatif tinggi, sehingga pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut dianggap terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus dapat menjadi efisien agar perusahaan dapat menghemat biaya. Atribut-atribut kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya (4c) 2. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru (1a) 3. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran (1b) Sedangkan atribut penanganan keluhan yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan (8a) 2. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami (4a) Pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan pelayanan atribut-atribut dikuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Hal yang perlu dilakukan oleh PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah mengelola investasi yang ada sehingga dapat dikontribusikan secara optimal dan proporsional sesuai prioritas yang telah ditentukan. Dengan begitu perusahaan tetap dapat mengalokasikan dana pada faktor-faktor yang dianggap lebih penting oleh pelanggan, di mana faktor-faktor ini membutuhkan biaya yang lebih besar dalam peningkatan pelaksanaannya. Sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal ini dikarenakan para petugas teknik PDAM Tirta Pakuan Kota

78 67 Bogor memiliki sikap yang ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya. Selain itu, pelanggan mengharapkan petugas dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, bukan hanya sikap petugas yang baik ketika berhadapan dengan pelanggan. Sehingga para pelanggan menganggap atribut ini tidak terlalu penting dan berlebihan. Kemudahan dalam proses pendaftaran pelanggan baru merupakan atribut yang dianggap berlebihan oleh pelanggan. Hal ini disebabkan pelanggan telah terpuaskan atas kemudahan ketika mengajukan menjadi pelanggan baru dengan prosedur dan persyaratan yang sederhana. Namun jangka waktu pemasangan air PDAM relatif berbeda tiap pelanggan. Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran dianggap telah memuaskan pelanggan namun dianggap kurang penting. Hal tersebut dikarenakan pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam proses pembayaran rekening di loket-loket pembayaran. Atribut ini didukung oleh adanya mekanisme pembayaran yang sederhana, pelanggan cukup membawa tagihan rekening satu bulan yang lalu. Selain itu telah tersedianya juga pembayaran melalui Bank yang telah bekerja sama dengan pihak PDAM sehingga memudahkan pelanggan dalam pembayaran rekening air. Data mengenai keluhan disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap perbaikan berkesinambungan merupakan atribut yang memuaskan pelanggan. Hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa semua pengaduan yang masuk ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah didata dengan baik namun dianggap kurang penting oleh pelanggan karena tidak memberikan pengaruh yang cukup signifikan bagi pelanggan. Prosedur keluhan sederhana dan mudah dipahami termasuk dalam atribut yang memuaskan. Hal tersebut sesuai dengan kenyataan dilapangan bahwa pelanggan dengan mudah dapat menyampaikan keluhannya kepada petugas dengan prosedur yang sederhana dan mudah. Selain itu didukung juga dengan adanya saluran telepon yang dapat mempermudah pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.

79 Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan yang diukur. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74,77 persen. Hasil perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 15 dan Tabel 16. Tabel 15. Perhitungan customer satisfaction index atribut kualitas jasa Rata-rata Importance Rata-rata CSI Tiap Nomor Weighted Tingkat Weighting Tingkat Atribut Atribut Score Kepentingan Factors (%) Kinerja (%) Total Weighted Total 3.90 Satisfaction Index 77.94% 77.94% Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor yaitu mempunyai predikat puas. Hal ini dapat dilihat dari CSI dengan nilai 77,94 persen dan 74,77 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak antara 0,66-0,80 yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

80 69 Tabel 16. Perhitungan customer satisfaction index atribut penanganan keluhan Rata-rata Importance Rata-rata CSI Tiap Nomor Weighted Tingkat Weighting Tingkat Atribut Atribut Score Kepentingan Factors (%) Kinerja (%) Total Weighted Total 3.74 Satisfaction Index 74.77% 74.77% Meskipun demikian, PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disarankan memiliki komitmen untuk lebih meningkatkan kualitas jasa dan penanganan keluhan agar dapat memperoleh predikat sangat puas demi tercapainya loyalitas pelanggan Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Pelanggan yang mengajukan keluhan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk mempertahankan segala persoalan, memulihkan hubungan dengan persen yang mengadukan dan meningkatkan kualitas jasa untuk semua pelanggan. Seberapa baik sebuah perusahaan menangani keluhan dan mengatasi masalah akan menentukan apakah perusahaan akan mempertahankan atau kehilangan pelanggan. Data yang digunakan dalam penanganan keluhan ini berupa data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pelanggan dan petugas PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, sedangkan data sekunder diperoleh melalui laporan tahunan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.

81 Identifikasi Keluhan Identifikasi keluhan merupakan proses pengenalan masalah yang dihadapi pelanggan. Identifikasi keluhan melalui riset, pemantauan keluhan dan pembentukan budaya keluhan sebagai peluang. Berdasarkan Gambar 17 dapat diketahui bahwa permasalahan yang dikeluhkan pelanggan mengenai gangguan teknik sebanyak pelanggan (87%) dan mengenai gangguan non teknik sebanyak pelanggan (13%) dengan total keluhan sebanyak keluhan dan rincian laporan keluhan pelanggan diperlihatkan pada Lampiran 9. Pada umumnya pelanggan mengakui bahwa gangguan jarang terjadi dalam setiap bulannya. Sebanyak pelanggan (43%) mengatakan bahwa mengalami gangguan rata-rata satu sampai dua kali dalam dua tahun terakhir, pelanggan (33%) mengalami gangguan sebanyak tiga kali, dan pelanggan (24%) mengalami gangguan lebih dari tiga kali. Gambar 17. Keluhan pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (Laporan tahunan, 2008) Penyelesaian Keluhan Penyelesaian keluhan dapat dilakukan melalui penyusunan dan implementasi sistem yang efektif, dan pelatihan sumber daya manusia dalam hal penanganan keluhan. Dalam hal ini yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah dengan menyediakan layanan telepon, customer service,

82 71 dan konsultasi dengan bagian hubungan langganan (bagian hublang) PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Pelanggan yang mengajukan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor ditindaklanjuti oleh staf PDAM dengan melakukan pencatatan pada formulir yang telah disediakan oleh PDAM maupun dengan melakukan penyimpanan data keluhan tersebut pada komputer melalui sistem yang telah terintegrasi antara satu komputer dengan komputer lainnya di PDAM. Keluhan mengenai kesalahan penggolongan tarif, air keruh, dan pemakaian air yang terlalu besar dicatat pada formulir yang telah disediakan terlebih dahulu oleh PDAM. Proses penanganan keluhan ini harus mendapatkan persetujuan dari pihak manajemen. Setelah ada persetujuan, selanjutnya bagian hubungan langganan mengkomunikasikan kembali kepada pelanggan. Data keluhan pelanggan berupa kebocoran disimpan oleh staf melalui komputer. Data yang telah disimpan tersebut tersambung ke bagian kebocoran untuk segera ditangani. Keluhan tersebut bisa diketahui telah ditangani atau belum oleh petugas teknik dengan melihat langsung pada komputer dimana data tersebut disimpan. Berdasarkan Gambar 18 dapat diketahui bahwa pelanggan memiliki cara untuk menyelesaikan keluhan dengan datang ke PDAM langsung sebanyak pelanggan (55%), melalui jalur telepon sebanyak pelanggan (43%), dan melaporkan ke petugas teknik ketika pencatatan meteran air sebanyak 203 pelanggan (2%). Dalam proses pengaduannya sebanyak pelanggan (47%) langsung direspon oleh PDAM tirta Pakuan Kota Bogor kurang dari 30 menit, pelanggan (24%) mendapat respon selama 30 menit, pelanggan (27%) mendapat respon lebih dari 30 menit dengan waktu respon paling lambat mencapai satu minggu, dan 203 pelanggan (2%) tidak memberikan keterangan. Dalam proses pengaduan yang dilakukan pelanggan, pihak PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor telah memberikan janji kepada pelanggan (66%) akan menyelesaikan keluhan dalam waktu 1-2 hari, pelanggan (21%) dalam waktu 1 minggu, dan pelanggan (13%) dalam waktu 2 minggu.

83 72 Gambar 18. Penyelesaian keluhan yang dilakukan pelanggan terhadap PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor (Laporan tahunan, 2008) Penilaian Penanganan Keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor Berdasarkan Gambar 19 dapat diketahui penilaian manajemen keluhan yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan. Sebanyak 812 pelanggan (8%) menilai bahwa penanganan keluhan yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Bogor sangat baik, pelanggan (45%) menilai baik, pelanggan (30%) menilai netral, pelanggan (12%) menilai kurang baik, dan 508 pelanggan (5%) menilai buruk. Sebanyak pelanggan (83%) beranggapan bahwa penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sudah sesuai dengan yang dijanjikan dan pelanggan (17%) menyatakan tidak sesuai. Sebanyak pelanggan (10%) sangat puas terhadap penanganan keluhan yang dilakukan PDAM Tirta Pakuan Bogor, pelanggan (42%) menyatakan puas, pelanggan (28%) menyatakan netral, pelanggan (14%) menyatakan tidak puas, dan 609 pelanggan (6%) menyatakan sangat tidak puas.

84 73 Gambar 19. Penilaian manajemen keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor menurut pelanggan (Laporan tahunan, 2008) 4.5. Implikasi Manajerial Hasil pengolahan data yang telah dilakukan memiliki implikasi yang positif bagi pihak manajemen PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor untuk mengembangkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk perbaikan atribut kualitas jasa dan penanganan keluhan. peningkatan dan Berdasarkan karaktersitik responden menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan rumah tangga termasuk pada kalangan ekonomi menengah ke bawah dengan tingkat pendidikan yang masih rendah yaitu SMA. Oleh karena itu, pihak manajemen dalam memberikan informasi layanan dan perubahan kebijakan perusahaan haruslah disesuaikan dengan tingkat kemampuan ekonomi dan tingkat pendidikan pelanggan. Penyesuaian pada tingkat kemampuan ekonomi bisa dilakukan ketika ada perubahan kebijakan penetapan tarif layanan dengan tidak memberatkan pelanggan rumah tangga. Penyesuaian pada tingkat pendidikan bisa dilakukan dengan mempergunakan bahasa yang sederhana dan mudah dipahami ketika memberikan informasi layanan kepada pelanggan rumah tangga.

85 74 Berdasarkan hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa atribut kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses pembayaran rekening dianggap paling penting dan memuaskan oleh pelanggan rumah tangga. Pihak manajemen diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut tersebut dengan cara memberikan arahan, pujian, dan motivasi kepada karyawan yang menangani proses pembayaran rekening. Atribut sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya dan fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan dianggap paling tidak penting oleh pelanggan karena pelanggan menilai kedua atribut tersebut telah memuaskan pelanggan sehingga dianggap tidak penting lagi. Akan tetapi, pihak manajemen harus tetap memperhatikan kedua atribut tersebut dengan cara mengkomunikasikan kepada petugas teknik untuk selalu bersikap baik kepada pelanggan dalam melaksanakan tugasnya dan memberikan suatu jaminan kenyamanan serta keamanan bagi para pelanggan yang datang ke PDAM dengan membawa kendaraan, karena ketidakpuasan pelanggan dapat bermula dari kedua atribut tersebut. Atribut kemudahan memperoleh buku petunjuk atau leaflet tentang informasi pelayanan dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada umumnya pelanggan mengetahui informasi layanan PDAM ketika datang langsung ke kantor PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Oleh karena itu, pihak manajemen harus lebih meningkatkan kembali kinerja dalam pemberian informasi layanan terutama di lapangan kepada pelanggannya dengan bahasa yang mudah dipahami dan sederhana. Berdasarkan hasil analisis IPA pada atribut penanganan keluhan menunjukkan bahwa atribut kerahasiaan akan privasi pelanggan dihargai dan dijaga dianggap paling penting dan memuaskan oleh pelanggan. Pihak manajemen harus dapat mempertahankan dan meningkatkan kinerja atribut tersebut dengan cara menyusun dan menjaga data pelanggan dengan baik agar tidak dapat diakses oleh pihak yang tidak berkepentingan sehingga kerahasiaan akan privasi pelanggan dapat terjaga dengan baik. Atribut implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, ganti rugi, hadiah) untuk setiap keluhan dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan menganggap PDAM telah melakukan pemecahan dan penyelesaian

86 75 yang tepat pada saat pelanggan mengajukan keluhan, sehingga atribut ini dianggap tidak penting oleh pelanggan. Pihak manajemen harus tetap menjaga kekonsistenan kinerja atribut tersebut, karena implementasi pemecahan dan penyelesaian yang tepat untuk setiap keluhan harus terus dilaksanakan agar pelanggan merasa terpuaskan atas layanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Atribut kecepatan dalam menangani keluhan dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Hal ini sesuai dengan pengalaman pelanggan ketika mengajukan keluhan yang tidak langsung direspon, melainkan pelanggan harus menunggu dalam beberapa saat sehingga menyebabkan pelanggan mengajukan keluhan kembali ke PDAM dengan harapan segera diproses. Peningkatan dan perbaikan atribut tersebut dapat dilakukan oleh pihak manajemen perusahaan dengan diadakannya suatu pelatihan hardskill dan softskill untuk memperbaiki kinerja dalam hal teknis dan menumbuhkan komitmen tinggi para pegawai PDAM sehingga rasa memiliki perusahaan akan tumbuh yang dapat berdampak positif pada peningkatan kinerja menuju layanan prima. Hasil analisis Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga secara keseluruhan dapat dikatakan memuaskan dengan nilai CSI sebesar 77,94 persen untuk atribut kualitas jasa dan 74,77 persen untuk atribut penanganan keluhan. Meskipun demikian, pihak manajemen harus tetap menerapkan komitmen yang tinggi kepada para pegawainya untuk lebih meningkatkan kualitas jasa dan penanganan keluhan dengan cara selalu memberikan arahan dan pengawasan atas kinerja pegawai. Hal itu dilakukan agar perusahaan dapat memperoleh predikat sangat puas demi tercapainya loyalitas pelanggan. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pada umumnya pelanggan pernah mengajukan keluhan ke PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor mengenai gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, dan air tidak mengalir. Sebaiknya pihak perusahaan lebih teliti dalam pemasangan pipa dan lebih memperhatikan kondisi peralatan dan perlengkapan teknis yang digunakan dalam pendistribusian air untuk menjamin daya tahan peralatan dan perlengkapan teknis agar tidak mudah terjadi kerusakan. Selain itu, perusahaan harus lebih memperhatikan juga mengenai umur pakai dan pengecekan secara periodik pada

87 76 peralatan dan perlengkapan yang digunakan serta peningkatan kapasitas pengaliran air khususnya pada daerah-daerah yang sering mengalami gangguan air tidak mengalir. Hal itu dilakukan agar dapat mengurangi tingkat keluhan pelanggan mengenai gangguan teknik berupa pipa dinas bocor, persil bocor, dan air tidak mengalir.

88 77 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Sebagian besar pelanggan rumah tangga berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga antara dua sampai empat orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp Rp , memiliki pengeluaran perbulan kurang dari sama dengan Rp , dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar antara Rp Rp Hasil analisis IPA dan CSI untuk atribut kualitas jasa dan manajemen keluhan antara lain: a. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut kualitas jasa dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi responsiveness merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,28. Sedangkan dimensi empathy merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak penting oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,19. Dimensi reliability merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,00. Sedangkan dimensi responsiveness merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 3,82. b. Hasil analisis IPA untuk tingkat kepentingan atribut manajemen keluhan dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi konfidensia merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,43. Sedangkan dimensi remidi merupakan dimensi manajemen keluhan yang dianggap paling tidak penting oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 3,71. Dimensi konfidensia merupakan dimensi pelayanan yang paling dianggap memuaskan oleh

89 78 pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 4,24. Sedangkan dimensi cepat merupakan dimensi pelayanan yang dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan rumah tangga dengan nilai rata-rata sebesar 3,44. c. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74,77 persen. Jadi secara keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Bogor memuaskan. 3. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gangguan teknik berupa kebocoran pada pipa dinas, kebocoran pada persil dan tidak mengalirnya air ke rumah pelanggan. Dari permasalahan tersebut pada umumnya pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian secara keseluruhan, saran yang dapat diajukan adalah: 1. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan yang diberikan kepada pelanggan rumah tangga walaupun nilai Customer Satisfaction Index berada dalam rentang puas 0,66-0,80. Terutama pada dimensi responsiveness yang dianggap penting oleh pelanggan rumah tangga namun kinerjanya kurang memuaskan dan juga pada dimensi cepat. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dapat melakukan pelatihan baik softskill maupun hardskill kepada pegawainya untuk memperbaiki tingkat responsiveness dan cepat dalam melayani pelanggan rumah tangga. 2. PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor lebih memperhatikan tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut kualitas pelayanan dan penanganan keluhan agar alokasi sumber daya tidak sia-sia untuk membiayai fasilitas atau kegiatan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan. Selain itu PDAM lebih memperhatikan urutan prioritas

90 79 perbaikan seperti kecepatan dalam menangani keluhan dan komitmen yang tinggi semua anggota perusahaan termasuk pihak manajemen untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah keluhan. 3. Jumlah pelanggan yang relatif terus meningkat tiap tahun selayaknya diiringi juga dengan tersedianya fasilitas yang memadai (mencukupi) dan kesiapan SDM PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon peningkatan jumlah pelanggan tersebut sehingga keluhan pelanggan dapat diminimalisasi dan diatasi dengan baik. 4. Saran bagi peneliti lain berkaitan dengan survey kepuasan pelanggan terhadap penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor adalah dapat dilakukan penelitian mengenai strategi pelayanan berupa bauran pemasaran jasa yang efektif bagi PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dengan tetap berusaha meminilimasir tingkat keluhan pelanggan.

91 80 DAFTAR PUSTAKA Angipora, M.P Dasar-Dasar Pemasaran. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Arsyad, A.T Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan XYZ. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Boyd, H.W., O.C. Walker, dan J.C. Larreche Manajemen Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global (Terjemahan). Erlangga, Jakarta. Darilis, R Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan Dengan Penanganan Keluhan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) UPJ Pekalongan Kota). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gerson, F Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta. Hukmas Laporan Tahunan PDAM Tirta Pakuan, Bogor Irawan, H Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid I), edisi millennium. PT INDEKS Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid II). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C.H. dan L.K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. PDAM Profil PDAM Tirta Pakuan Bogor. [diakses pada 10 Maret 2009] Rahmawati, F Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F Measuring Customer Satisfaction: Teknik mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

92 81 Suherman, V.R Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Menggunakan Pendekatan Triangle Marketing (Studi Kasus PT. Bank Rakyar Indonesia, Tbk. Cabang Cimahi). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sumarwan, U Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Bogor. Tjiptono, F Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F. dan G. Chandra Service, Quality Satisfaction. ANDI, Yogyakarta. Umar, H Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yamit, Y Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

93 82

94 83 Lampiran 1. Kuesioner penelitian KUESIONER PENELITIAN Pelanggan PDAM yang terhormat, kuesioner ini merupakan instrument dalam penelitian berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga dan Kualitas Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Kasus PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor) guna penyelesaian tugas akhir pada DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh: Nama : Tedi Paturahman No. NRP : H Saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu. Apakah Anda adalah Bapak/Ibu Rumah Tangga yang pernah mengadukan keluhan kepada PDAM Tirta Pakuan Bogor selama 2 tahun terakhir? a. Ya b. Tidak (Jika ya, lanjutkan ke pertanyaan berikutnya) Petunjuk Pengisian bagian A. Lingkari jawaban yang Anda inginkan. A. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jenis Kelamin Anda: a. Pria b. Wanita 2. Jumlah orang dalam keluarga: a. 2 Orang b. 2-4 Orang 3. Pendidikan terakhir: a. SD b. SMP c. SMA 4. Pekerjaan: a. Pelajar b. Mahasiswa c. Belum Bekerja d. PNS c. > 4 Orang/jumlah d. Lainnya.. d. Diploma e. Sarjana f. Lainnya e. Ibu Rumah Tangga f. Pegawai Swasta/BUMN g. Wirausaha h. Lainnya