USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Transkripsi

1 USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1) Disusun Oleh : Raden Mauliana Dwi Hasanah JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS MERCU BUANA 2007

2 LEMBAR PENGESAHAN Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Dengan Menggunakan Metode Servqual Disusun Oleh : Nama : Raden Mauliana Dwi Hasanah NIM : Jurusan : Teknik Industri Pembimbing Mengetahui, Koordinator TA / Ka. Prodi Ir. Herry Agung Prabowo, Msc Ir. Muhammad Kholil, MT ii

3 UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Raden Mauliana Dwi Hasanah USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA UTARA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL xix halaman, 45 tabel, 12 gambar, 20 lampiran ABSTRAK Perkembangan sektor jasa sekarang ini sangat pesat, salah satunya terjadi pada jasa kesehatan, seiring dengan bermunculan rumah sakit swasta bertaraf international, dan tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini menuntut Rumah Sakit Islam Jakarta Utara untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Permasalahan yang terjadi, apakah pelayanan yang telah dilaksanakan selama ini oleh Rumah Sakit Islam Jakarta Utara telah mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumennya. Metode Servqual digunakan untuk mengetahui gap score antara ekpektasi konsumen terhadap pelayanan kesehatan di unit rawat inap RSIJU dan persepsi konsumen akan kepuasan terhadap pelayanan yang telah diterima. Penelitian dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Hasil penelitian kemudian dianalisa untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas perhatian untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan. iv

4 UNIVERSITAS 0F MERCU BUANA INDUSTRIAL ENGINEERING FACULTY INDUSTRIAL ENGINEERING PROGRAM Raden Mauliana Dwi Hasanah SUGGESTION ON IMPROVEMENT SERVICE QUALITY OF HOSPITALIZE IN NORTH JAKARTA ISLAMIC HOSPITAL WITH SERVQUAL METHOD xix pages, 45 tables, 12 pictures, 20 appendices ABSTRAK Growth Sector service this time very fast, one of them is in health service sector, along with awakening of hospital with international standard and societies claiming of better service quality on public health service. This condition claim North Jakarta Islamic Hospital to improvement their quality in service. The question is patient satisfied of service provided. Servqual method is define as a comparison between consumer expectation of service and consumer perception of the service level provided. The research conducted by observation method, interview, and spreading quetionnaire to patient. The result then analysed to earn which atributes are need concern in improvement by North Jakarta Islamic Hospital. v

5 DAFTAR ISI Judul... i Lembar Pengesahan... ii Lembar Pernyataan... iii Abstrak... iv Riwayat Hidup Penulis... vi Kata Pengantar... vii Daftar Isi... ix Daftar Gambar... xiv Daftar Tabel... xv Daftar Lampiran... xviii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Batasan Masalah Metodologi Penelitian Sistematika Penulisan... 9 BAB II LANDASAN TEORI Rumah Sakit Manajemen Jasa ix

6 2.2.1 Definisi Jasa Karakteristik Jasa Perbedaan-Perbedaan Barang dan Jasa Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Kualitas Definisi Kualitas Kualitas Jasa Dimensi Kualitas Jasa Dimensi Kualitas dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry Model Kualitas Jasa Alat Pengukur Kualitas Jasa Model Servqual Diagram Kartesius Kuesioner Penyusunan Skala Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Penentuan Jumlah Sampel BAB III METODOLOGI PENELITIAN Sejarah Perkembangan Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Sukapura Falsafah, Visi, dan Misi Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Tujuan dan Moto Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Sumber Daya Rumah Sakit Islam Jakarta Utara x

7 3.5 Fasilitas Pelayanan Fasilitas Pelayanan Rawat Jalan Fasilitas Pelayanan Rawat Inap Pelayanan Kamar Bedah Pelayanan HCU (High Care Unit) Pelayanan Haemodialisa (Cuci Darah) Sifat Penelitian Tempat dan Waktu Penelitian Identifikasi Atribut dan Penyusunan Kuesioner Jenis Data Populasi dan Sampel Teknik Pengambilan Data Metode Analisa Data Uji Validitas Data Uji Reliabilitas Data Analisis Karakteristik Responden Analisa Tingkat Ekspektasi Analisa Tingkat Persepsi Analisa Gap Score Analisa Diagram Kartesius BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Penentuan Jumlah Sampel Penyebaran Kuesioner xi

8 4.3 Pengujian Kuesioner Data Responden Pengukuran Servqual Pengukuran Servqual untuk Keseluruhan Responden Nilai Persepsi Nilai Ekspektasi Skor Servqual Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Adawiyah, Al- Farobi, dan Al-Ghifari Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Adawiyah Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Farobi Pengukuran Servqual untuk Ruang Al-Ghifari Diagram Kartesius Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Al-Farobi Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Al-Ghifari BAB V HASIL DAN ANALISA Distribusi dan Persentase Persepsi Responden terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU Keseluruhan Responden (Kelas I, II, dan III) xii

9 5.1.2 Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari Tingkat Persepsi dan Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Berdasarkan Skala Identifikasi Atribut Pelayanan Performan Kualitas Atribut Pelayanan Performan Kualitas Atribut Pelayanan Untuk Keseluruhan Responden Performan Kualitas Atribut Pelayanan Ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari Ranking Atribut Analisa Diagram Kartesius Analisa Diagram Kartesius untuk Keseluruhan Responden Analisa Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Adawiyah, Al- Farobi, dan Al-Ghifari BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA xiii

10 DAFTAR TABEL Nomor Tabel Halaman Tabel 2-1 Perbedaan-Perbedaan antara Barang dan Jasa Tabel 2-2 Dimensi-Dimensi Kualitas Jasa Tabel 2-3 Contoh Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa Beberapa Jenis Usaha Tabel 2-4 Dimensi dan Atribut Model ServQual Tabel 2-5 Skor Skala Likert Tabel 3-1 Tarif Biaya Rawat Inap Tabel 3-2 Atribut Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara Tabel 4-1 Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu tahun dan Jumlah Sampel yang Dibutuhkan Tabel 4-2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas untuk Kuesioner Persepsi Tabel 4-3 Kelas Rawat Tabel 4-4 Jenis Kelamin Responden Tabel 4-5 Umur Responden Tabel 4-6 Pekerjaan Responden Tabel 4-7 Lama Perawatan Responden Tabel 4-8 Cara Pembayaran Responden xv

11 Tabel 4-9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-11 Nilai Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-12 Nilai Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-13 Servqual Score (Gap Score) Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-14 Gap Score untuk Ruang Al-Adawiyah Tabel 4-15 Gap Score untuk Ruang Al-Farobi Tabel 4-16 Gap Score untuk Ruang Al-Ghifari Tabel 4-17 Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-18 Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap RSIJU Tabel 4-19 Nilai Rata-Rata Atribut Tabel 5-1 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap RSIJU Tabel 5-2 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Adawiyah Tabel 5-3 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Farobi Tabel 5-4 Tingkat Kepuasan di Unit Rawat Inap Al-Ghifari xvi

12 Tabel 5-5 Skala Tingkat Persepsi Tabel 5-6 Tingkat Persepsi Masing-Masing Atribut Tabel 5-7 Skala Tingka Ekspektasi Tabel 5-8 Tingkat Ekspektasi Masing-Masing Atribut Tabel 5-9 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Reliability Tabel 5-10 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Assurance Tabel 5-11 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Tangibles Tabel 5-12 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Responsiveness Tabel 5-13 Gap Score Rata-Rata untuk Dimensi Empathy Tabel 5-14 Gap Score Tiap Ruang Per Dimensi Tabel 5-15 Ranking Gap Score per Atribut untuk Keseluruhan Responden Tabel 5-16 Ranking Gap Score per Atribut untuk Ruang Al-Adawiyah, Al- Farobi, dan Al-Ghifari Tabel 5-17 Ranking Gap Score per Dimensi Tabel 5-18 Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al- Adawiyah Tabel 5-19 Pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius untuk Ruang Al-Farobi dan Al-Ghifari xvii

13 DAFTAR GAMBAR Nomor Gambar Halaman Gambar 1-1 Diagram Alir Metode Penelitian Pengukuran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara... 8 Gambar 2-1 Dua Perspektif Kualitas Gambar 2-2 Persepsi terhadap Kualitas Jasa Gambar 2-3 Model Konseptual ServQual Gambar 2-4 Diagram Kartesius Ekpektasi-Persepsi Gambar 4-1 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap RSIJU Gambar 4-2 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU Gambar 4-3 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU Gambar 4-4 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU Gambar 4-5 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU Gambar 4-6 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU Gambar 4-7 Diagram Ekspektasi Pasien dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Inap Kelas IIII Al-Ghifari RSIJU xiv

14 LAMPIRAN Nomor Lampiran Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Servqual Lampiran 2 Hasil Kuesioner Persepsi Pasien Lampiran 3 Hasil Kuesioner Ekspektasi Pasien Lampiran 4 Tabel Validitas dan Reliabilitas Persepsi Responden (Perhitungan SPSS 13.0) Lampiran 5 Tabel Validitas dan Reliabilitas Ekspektasi Responden (Perhitungan SPSS 13.0) Lampiran 6 Tabel Nilai-Nilai Product Moment Lampiran 7 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU Lampiran 8 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Adawiyah RSIJU Lampiran 9 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU Lampiran 10 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Adawiyah RSIJU Lampiran 11 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU xviii

15 Lampiran 12 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Adawiyah RSIJU Lampiran 13 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU Lampiran 14 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas I Al-Farobi RSIJU Lampiran 15 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU Lampiran 16 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas II Al-Farobi RSIJU Lampiran 17 Rangkuman Data Persepsi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Ghifari RSIJU Lampiran 18 Rangkuman Data Ekspektasi Responden atas Atribut-Atribut Pelayanan Rawat Inap Kelas III Al-Ghifari RSIJU Lampiran 19 Laporan Beban Kerja RSIJU xix

16 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PERMASALAHAN Rumah sakit merupakan suatu unit usaha yang memberikan pelayanan medis bagi pasien yang berobat serta membutuhkan bantuan dalam menangani masalah kesehatan. Rumah sakit tersusun dari berbagai unit pelayanan dan proses kerja manusia yang saling berkoordinasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Rumah Sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, pada awalnya sebagai lembaga yang berfungsi sosial dibangun oleh dua institusi 1 ; Pemerintah dan institusi keagamaan, dengan maksud untuk menyediakan pelayanan kesehatan bagi orang-orang tidak mampu (berfungsi sosial). Sekarang ini terjadi perubahan orientasi pemerintah tentang manajemen rumah sakit yakni berorientasi ekonomis. Maka dari itu lahirlah konsep Rumah Sakit Swadana dimana investasi dan gaji pegawai ditanggung pemerintah, namun biaya operasional rumah sakit harus ditutupi dari kegiatan pelayanan kesehatannya. Dengan demikian, kini rumah sakit mulai memainkan peran ganda, yaitu tetap melakukan pelayanan publik sekaligus memperoleh penghasilan (profit) atas operasionalisasi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. 1 MR Khairul Muluk, Budaya Organisasi Pelayanan Publik : Kasus pada Rumah Sakit X di Malang, Jurnal Vol.1, No.2, Maret-Agustus 2001

17 2 Dengan masuknya rumah sakit swasta, yang pemodalnya berasal dari dalam maupun asing, dan menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berbasis pada manajemen badan-badan usaha. Persaingan antar rumah sakitpun dimulai, diperlukan strategi untuk memenangkan persaingan ataupun sekedar berada dalam persaingan (survive). Menurut McLauhlin dan Kaluzny 2, karena rumah sakit merupakan institusi produk jasa, maka elemen penting yang harus dianut yaitu elemen customer focus artinya segala aktivitas harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan/pasien. Jadi sebuah institusi jasa harus mengutamakan kepuasan pelayanan terhadap pelanggan/pasien. Dari beberapa survei kepuasan pelanggan, keluhan, saran, dan dari beberapa surat pembaca media cetak 3, kebanyakan keluhan yang ada menyangkut tentang keberadaan petugas, tidak profesional dalam memberikan pelayanannya. Di samping itu, masih terdengar keluhan akan perawat yang tidak ramah dan tidak acuh terhadap keluhan pasien-pasiennya. Kadang pimpinan rumah sakit sering mengabaikan hal-hal yang kecil kebutuhan pelanggannya. Banyak fasilitas dan alat canggih yang sering didahulukan dalam membuat suatu perencanaan pelayanan rumah sakit. Tapi sering lupa akan SDM (sumber daya manusia) yang menjadi motor penggerak dari suatu pelayanan jasa. Dalam persaingan yang ketat, perusahaan harus memprioritaskan kepuasan pelanggan agar dapat bersaing, bertahan, dan menguasai pasar. Perusahaan harus 2 Arif Rahman Hakim, Customer Oriented : Ciri RS Kini, Pikiran Rakyat Cyber Media, 11 Mei ibid

18 3 tahu hal-hal apa saja yang yang dianggap penting oleh pelanggan/pasien dan juga berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan/pasien merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan akan menjadi pelanggan yang loyal dan dapat memberikan informasi yang positif kepada orang lain dan hal ini akan mengakibatkan keuntungan bagi perusahaan dalam mencapai laba yang maksimal. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum. Oleh karena itu diperlukan pengukuran terhadap pelayanan yang telah diterima oleh pelanggan dan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Dalam penelitian ini pengukuran dilaksanakan di unit rawat inap dikarenakan unit rawat inap memberikan kontribusi yang besar untuk sebuah rumah sakit dan juga merupakan salah satu jenis pelayanan yang melayani pasien yang akan dirawat di RS untuk jangka waktu tertentu. Oleh karena itu diharapkan sebuah rumah sakit memperhatikan dalam peningkatkan mutu pelayanan di unit rawat inap guna memberikan kepuasan pada pasien. Dalam penelitian ini untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan model SERVQUAL. Mengenai Model SERVQUAL lebih lanjut dijelaskan pada bab Landasan Teori.

19 4 1.2 PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut, penulis merumuskan pokok permasalahan sebagai berikut : sejauh mana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap atribut-atribut pelayanan yang telah dirasakan dan harapan pasien akan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. 1.3 TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan Latar Belakang dan Perumusan Masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Mengetahui tingkat ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara saat ini. 2. Mengetahui tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan Unit Rawat Inap yang diberikan Rumah Sakit Islam Jakarta selama ini. 3. Mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu dipertahankan, atribut-atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan,, untuk memenuhi kepuasan pelanggan 4. Mengetahui skor Servqual (gap score) pasien terhadap pelayanan Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara 1.4 BATASAN MASALAH Adapun batasan-batasan dalam penelitian ini adalah : 1. Penelitian dilakukan di Unit Pelayanan Rawat Inap di ruang Al-Adawiyah, ruang A-Farobi, dan ruang Al-Ghifari.

20 5 2. Responden adalah pasien pelayanan rawat inap yang bersedia mengisi kuesioner dan telah dirawat lebih dari 1 hari, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu baca tulis, berusia 15 tahun. Jika pasien yang bersangkutan tidak memungkinkan mengisi kuesioner atau diwawancarai dapat diwakilkan kepada keluarga pasien. 3. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan dari segi non medis. 4. Pelayanan jasa yang dinilai mutunya disini adalah pelayanan terhadap halhal yang terdapat dalam atribut-atribut penelitian. 1.5 METODOLOGI PENELITIAN Penelitian yang akan dilakukan penulis terdiri dari beberapa tahapan, dimana untuk tahapan tersebut digunakan Metodologi Penelitian tertentu. Adapun Tahapan dan Metodologi Penelitian tersebut adalah : 1. Tahap Pendahuluan a. Menentukan topik, metodologinya adalah : Dengan cara membaca skripsi-skripsi yang pernah dibuat b. Menetapkan tujuan c. Menentukan ruang lingkup dan batasan dari penelitian yang akan dilakukan d. Melakukan Penelitian Pendahuluan, metodologinya adalah : Dengan cara melakukan studi literature e. Menentukan perusahaan/rumah sakit yang dijadikan target penelitian

21 6 2. Tahap Pelaksanaan a. Tahap Pelaksanaan Melakukan studi literature, mengakses internet dan melakukan bimbingan dengan Pembimbing. b. Menyusun Kuesioner, metodologinya adalah : Isi dari kuesioner didasarkan atas teori yang terdapat dalam Landasan Teori dan juga mengacu pada penelitian sejenis yang pernah dilakukan Meminta bantuan Pembimbing dalam melakukan penyusunan kuesioner. c. Mengumpulkan data, metodologinya adalah : Melakukan wawancara dengan pihak perusahaan Menyebar kuesioner yang telah dibuat ke pasien Rumah Sakit di Unit Rawat Inap. d. Memeriksa hasil kuesioner : Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Menggunakan software SPSS dan Ms. Excel Memisahkan antara kuesioner yang valid dan yang tidak valid. e. Mengolah data, metodologinya adalah : Hasil kuesioner diolah dengan cara seperti yang telah dijelaskan dalam Landasan Teori f. Menganalisa hasil, metodologinya adalah :

22 7 Hasil kuesioner dianalisa dengan cara seperti yang telah dijelaskan dalam Landasan Teori 3. Tahap Pembuatan Kesimpulan Kesimpulan dibuat berdasarkan hasil dari pengolahan dan analisa data. Diagram alir metodologi penelitian secara jelas dapat dilihat pada gambar 1

23 8 Mulai Menentukan Topik Membaca Skripsi Sebelumnya Menetapkan Tujuan Tinjauan Pendahuluan Studi Literatur Penelitian Lapangan Wawancara Membuat Landasan Teori Studi Literatur Internet Bimbingan dengan Pembimbing Menyusun Kuesioner Mengacu kepada landasan teori Konsultasi dengan Pembimbing Selesai Kesimpulan Menganalisa Data Mengumpulkan Data Menyebar Kuesioner Wawancara dengan pihak Perusahaan Tidak Mengolah Data Memeriksa Hasil kuesioner Uji Validitas Uji Reliabilitas Reliabel & Valid? Ya Gambar 1.1 Diagram Alir Metode Penelitian Pengukuran Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara

24 9 1.6 SISTEMATIKA PENULISAN Untuk mempermudah dalam memahami isi dari skripsi, maka penulisan skripsi akan dibuat secara sistematis dengan urutan sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan Latar Belakang Permasalahan yang menjadi dasar pengambilan topik penelitian ini. pada bab ini juga dijelaskan Tujuan dari Penelitian dan Batasan-batasan yang diambil penulis dalam penelitian ini, juga menjelaskan metode yang digunakan untuk melakukan penelitian BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini berisi semua teori-teori yang digunakan sebagai acuan dalam melakukan penelitian ini. teori-teori yang dimuat disini, antara lain mengenai : kualitas, jasa, pengukuran kualitas dan teori-teori lain yang berhubungan dan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan cara pengambilan dan pengolahan data dengan menggunakan alat-alat analisis yang ada. BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Pada bab ini menjelaskan mengenai profil dari perusahaan dan berisi data-data yang digunakan untuk penelitian ini dan mengenai bagaimana data itu diperoleh. BAB V : ANALISA DATA Setelah semua data-data yang digunakan untuk penelitian dijelaskan pada Bab III, maka pada bab ini diuraikan bagaimana data diolah dan dianalisa sehingga tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini tercapai.

25 10 BAB VI : KESIMPULAN Bab ini berisi kesimpulan yang berhasil diambil penulis setelah melakukan penelitian dan bab ini juga berisi atribut-atribut yang perlu diperhatikan untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanannya.

26 MatDis-Smd09 MATEMATIKA DISKRIT MODUL 9 IX. PERMUTASI ( Urutan diperhatikan ) A. PERMUTASI BIASA Permutasi adalah susunan berurutan dari semua atau sebagian elemen yang diketahui. ( Urutan diperhatikan ). Contoh : - Permutasi 2 elemen dari A & B adalah AB & BA ( permutasi 2 dari 2 elemen ( 2 P 2 ) ) ada 2 susunan. - Permutasi 3 elemen dari 3 elemen A, B & C ( 3 P 3 ) adalah: ABC BAC CAB ada 6 Susunan ACB BCA CBA - Permutasi 2 elemen dari 3 elemen A, B, C ( 3 P 2 ) adalah: AB BA CA ada 6 susunan AC BC CB Jadi 3 P 3 (permutasi 3 dari 3) dapat dijabarkan seperti berikut : A B C B C ABC C B ACB A C BAC C A BCA A B CAB B A CBA Sehingga rumus 3 P 3 adalah 3 X 2 X 1 = 6 = 3! ( 3 faktorial ) Rumus 3 P 2 ( Permutasi 2 dari 3 ) =..? 1

27 MatDis-Smd09 A B C B AB C AC A BA C BC A CA B CB 3 X 2 = 6 = 3x2x1 3! 3! = = 1 1! ( 3 2)! Dengan cara yang sama n P n = n! n! n P r = ( n r )!..(1).. (2) Contoh : 4! 4 2! 4! 2! 4x3x2x1 2x1 4P 2 = = = = 12 ( ) 6! 6 3! 6x5x4x3x2x1 3x2x1 6P 3 = = = 120 ( ) Contoh soal : 1. Berapa cara untuk memilih seorang ketua dan seorang bendahara dari suatu kelas terdiri 20 orang? Jawab : 2

28 MatDis-Smd09 20! 20x19x18! = Permutasi 2 dari 20 : 20 P 2 = = ( 20 2 )! 18! = = 380 cara Dengan cara lain : - Memilih ketua : 20 cara - Memilih Bendahara : 19 cara = 380 cara 2. Berapa cara untuk membuat nomor kode dengan 3 huruf berbeda dan diikuti 4 angka berbeda? Jawab : 26! x 26 3! 10 10!4 26P 3 x 10 P 4 = ( ) ( )! = x = x 5040 = cara contoh : SMD8514, ABC1235 B. PEMUTASI YANG MEMUAT BEBERAPA UNSUR SAMA 1. Banyaknya permutasi n unsur yang memuat k unsur sama ( k n) P = n! k!... (3a) 2. Banyaknya permutasi n unsur yag memuat k unsur sama, l unsur sama dan m unsur sama: n! P = k! l! m!... (3b) Contoh : 1. Permutasi 2 huruf A dan A adalah hanya satu yaitu : AA 2! Atau P = = 1 (Permutasi 2 unsur dengan 2 unsur sama). 2! 3

29 MatDis-Smd09 2. Permutasi 3 huruf A, A dan B yaitu: AAB, ABA, BAA. 3! atau P = = 3 (Permutasi 3 unsur dengan 2 unsur sama). 2! 3. Berapa banyak susunan huruf yang dibentuk dari huruf-huruf : a. S, O, L, O b. P, A, R, E, R, A c. C, A, T, A, T, A, N d. T, E, R, C, E, C, E, R Jawab: n! 4! a. P = = = 4.3 = 12 k! 2! n! 6! 6x5x4x3 b. P = = = = 180 k! l! 2!2! 2.1 n! 7! 7x6x5x4 c. P = = = = 420 k! l! 2!3! 2.1 n! 8! d. P = = = = k! l! m! 2!2!3! C. PERMUTASI SIKLIS / SIRKULER Misalnya ada 3 orang A (Ani), B (Boy), C(Carli) menempati 3 kursi yang mengelilingi meja bundar: maka ada 2 cara : A A C B B C (a) (b) dari gambar pada (a) : ABC, BCA, CAB adalah sama pada (b) : ACB, CBA, BAC adalah sama 4

30 MatDis-Smd09 Padahal P 3 = 3! = 6, maka P 3 (siklis) = 2 Atau P 3 (siklis) = (3-1)! Jadi, (4) P n (siklis) = (n-1)! Contoh Soal: 1. Misalkan ada 4 orang : A,B,C, dan D menempati 4 kursi yang mengeliling meja bundar, maka banyak cara mereka duduk ada : P 4 (siklis) = (4 1)! = = 6 cara 2. Soal No. 2 bila A harus berdekatan dengan B ada berapa cara mereka duduk? P 2. P 3 (siklis) = 2.2 = 4 cara D. PERMUTASI BERULANG Banyaknya permutasi r unsur dari n unsur yang diketahui (unsur boleh diulang) np r (berulang) = n r (r n). (5) Contoh soal : 1. Berapa banyak susunan nomor kendaraan bila terdiri : dua huruf diikuti 4 angka? Jawab : 26P 2 (berulang) x 10 P 4 (berulang) = x = Susunan 2. Berapa banyak susunan nomor kendaraan, bila diawali huruf B kemudian diikuti 4 angka kemudian diikuti 2 huruf. Jawab : Contoh B 8888AA, B1234ZR dll 5

31 MatDis-Smd09 10P 4 (berulang) x 26 P 2 (berulang) = x = susunan (Perhatian!! nomor kendaraan diatas termasuk nomor B0000XX) B1000XX, B0100XX, B 0010XX, B0001XX Soal-Jawab Campuran 1. Bilangan terdiri 3 angka berbeda dibentuk dari angka-angka: 2, 3, 5, 6, 7, 9. a. Ada berapa bilangan? b. Ada berapa cara bila bilangan yang dibentuk < 400? c. Ada berapa yang genap? d. Ada berapa yang ganjil? e. Ada berapa yang kelipatan 5? Jawab : a. 6 P 3 = = 120 bilangan b. Ratusan : 2 cara (angka 2 dan 3) Puluhan : 5 cara = 40 bilangan < 400 5P 2 Satuan : 4 cara c. Satuan : 2 cara (angka 2 dan 6) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara (5.4.2 = 40 bilangan genap) d. Satuan : 4 cara (angka 3,5, 7, 9) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara ( = 80 bilangan ganjil) e. Satuan : 1 cara (angka 5) Ratusan : 5 cara 5P 2 Puluhan : 4 cara = 20 bilangan (kelipatan 5) 6

32 MatDis-Smd09 2. Ada 5 orang terdiri 3 pria dan 2 wanita a. Dengan berapa cara mereka duduk dalam satu baris? b. Soal a). bila pria dan wanita masing-masing tidak terpisah? c. Soal a), bila hanya wanita yang tidak terpisah-pisah? Jawab : a. P 5 = = 5! = 120 cara b. Ada 2 bentuk, yaitu : PPPWW dan WWPPP Permutasi pria = P 3, permutasi wanita = P 2. jadi semuanya = 2.P 3.P 2 = 2.3!. 2! = = 24 cara c. Ada 4 bentuk, yaitu : WWPPP, PWWPP, PPWWP,dan PPPWW Jadi semuanya = 4.P 3. P 2 = 4.3!. 2! = = 48 cara atau, cara lain : WW dianggap Satu jadi ada : P 4. P 2 = 4!. 2! = = 48 cara SOAL SOAL 1. Hitunglah: 16 P 3, 7 P 4, 5 P 3, 12 P 1. (Ans: 3360, 840, 60, 12) 2. Carilah n apabila a). 10 n P 2 = n+1p 4, b). 3 2n+4 P 3 = 3 n+4p 4. (Ans: 4 ; 6) 3. Sebuah grup terdiri 7 wanita dan 3 pria. Ada berapa cara berbaris yang mungkin dilakukan jika ketiga pria tersebut harus berdiri bersebelahan? (Ans: ) 4. Ada berapa banyak cara yang mungkin menyusun huruf-huruf dalam kata : Mississippi? (Ans: ) 5. Diperlukan tempat duduk untuk 5 pria dan 4 wanita dalam sebuah baris, sehingga pria menempati tempat duduk dengan posisi ganjil. Berapa banyak pengaturan yang mungkin? (Ans: 2.880) 7

33 MatDis-Smd09 6. Banyaknya lambang bilangan yang terdiri dari 4 angka, jika tersedia angka, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 adalah? (Ans: 6.561) 7. Bilangan terdiri 3 angka berbeda disusun dari angka-angka 2,3,5,6,7,9 dan lebih kecil 400 maka banyaknya bilangan tersebut adalah..(ans: 40) 8. Banyaknya bilangan genap > 550 yang terdiri 3 angka disusun dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 adalah? (Ans: 51) 9. Berapa banyaknya bilangan dua angka dapat dibentuk dengan angka angka 0, 3, 5, 7 apabila tidak ada pengulangan yang diperbolehkan? (Ans: 9) 10. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari dua angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka anka 3, 4, 5, 6, 8? (Ans: 12) 11. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dari angka angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan? (Ans: 60) 12.Berapa banyak cara menyusun huruf-huruf M, O, R, A, L kalau : a. Huruf pertama dimulai huruf hidup (vokal)? (Ans: 48) b. Huruf pertama dimilai huruf mati (konsonan)? (Ans: 72) 13. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka dapat dibentuk dari angka angka 3, 4, 5, 6, 7 apabila angka angka diperbolehkan untuk diulang? (Ans. 125) 14. Berapakah banyaknya bilangan ganjil yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dengan tanpa pengulangan dari setiap angka dalam sebuah bilangan dari angka angka : a) 1, 2, 3, 4 b)1, 2, 4, 6, 8? (Ans: 12 ; 12) 15. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari empat angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka angka 3, 5, 6, 7, 9? (Ans: 24) 8

34 MatDis-Smd Berapakah banyaknya bilangan yang berbeda yang tiap tiap bilangan terdiri dari lima angka dapat dibentuk dari angka angka 2, 3, 5, 7, 9 apabila tidak ada angka yang diulangi? (Ans: 120) 17. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dalam mana tidak ada angka yang diulangi? (Ans: 648) 18. Berapakah banyaknya bilangan bulat yang lebih besar dari 300 dan lebih kecil dari 1000 dapat dibuat dengan angka angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan? (Ans: 36) 19. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dapat ditulis dengan angka angka 0, 1, 2, 3, 4 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan? (Ans: 48) 20. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari 4 angka yang lebih besar dari 2000 dapat dibentuk dengan angka angka 1, 2, 3, 4 apabila pengulangan : a) tidak diperbolehkan b) diperbolehkan (Ans: a) 18, b) 192 ) 21. Dalam kantong ada 8 bola, kemudian diambil 3 bola satu persatu. Ada berapa cara, bila : a). dengan pengembalian? (Ans: 512) b). tanpa pengembalian? (Ans: 336) 22. Dalam berapa carakah 3 gadis dan 3 anak laki laki dapat duduk dengan sebuah baris, apabila tidak ada dua gadis dan tidak ada dua laki laki menempati tempat duduk yang berbatasan? (Ans : 72) 23. Berapakah banyaknya tanda dapat dibuat dengan 8 bendera terdiri dari 2 merah, 3 putih, dan 3 biru, apabila semuanya diikat pada sebuah tiang tegak? (Ans: 560) 24. Dalam berapa carakah 4 laki laki dan 4 perempuan duduk pada meja bundar sehingga tidak ada dua laki laki duduk beredekatan? (Ans: 144) 25. Dalam berapa carakah 9 hadiah yang berbeda dapat diberikan kepada dua mahasiswa sehingga seorang menerima 3 dan yang lainnya 6? (Ans: 168) 9

35 MatDis-Smd09 MATEMATIKA DISKRIT MODUL 9 IX. PERMUTASI ( Urutan diperhatikan ) A. PERMUTASI BIASA Permutasi adalah susunan berurutan dari semua atau sebagian elemen yang diketahui. ( Urutan diperhatikan ). Contoh : - Permutasi 2 elemen dari A & B adalah AB & BA ( permutasi 2 dari 2 elemen ( 2 P 2 ) ) ada 2 susunan. - Permutasi 3 elemen dari 3 elemen A, B & C ( 3 P 3 ) adalah: ABC BAC CAB ada 6 Susunan ACB BCA CBA - Permutasi 2 elemen dari 3 elemen A, B, C ( 3 P 2 ) adalah: AB BA CA ada 6 susunan AC BC CB Jadi 3 P 3 (permutasi 3 dari 3) dapat dijabarkan seperti berikut : A B C B C ABC C B ACB A C BAC C A BCA A B CAB B A CBA Sehingga rumus 3 P 3 adalah 3 X 2 X 1 = 6 = 3! ( 3 faktorial ) Rumus 3 P 2 ( Permutasi 2 dari 3 ) =..? 1

36 MatDis-Smd09 A B C B AB C AC A BA C BC A CA B CB 3 X 2 = 6 = 3x2x1 3! 3! = = 1 1! ( 3 2)! Dengan cara yang sama n P n = n! n! n P r = ( n r )!..(1).. (2) Contoh : 4! 4 2! 4! 2! 4x3x2x1 2x1 4P 2 = = = = 12 ( ) 6! 6 3! 6x5x4x3x2x1 3x2x1 6P 3 = = = 120 ( ) Contoh soal : 1. Berapa cara untuk memilih seorang ketua dan seorang bendahara dari suatu kelas terdiri 20 orang? Jawab : 2

37 MatDis-Smd09 20! 20x19x18! = Permutasi 2 dari 20 : 20 P 2 = = ( 20 2 )! 18! = = 380 cara Dengan cara lain : - Memilih ketua : 20 cara - Memilih Bendahara : 19 cara = 380 cara 2. Berapa cara untuk membuat nomor kode dengan 3 huruf berbeda dan diikuti 4 angka berbeda? Jawab : 26! x 26 3! 10 10!4 26P 3 x 10 P 4 = ( ) ( )! = x = x 5040 = cara contoh : SMD8514, ABC1235 B. PEMUTASI YANG MEMUAT BEBERAPA UNSUR SAMA 1. Banyaknya permutasi n unsur yang memuat k unsur sama ( k n) P = n! k!... (3a) 2. Banyaknya permutasi n unsur yag memuat k unsur sama, l unsur sama dan m unsur sama: n! P = k! l! m!... (3b) Contoh : 1. Permutasi 2 huruf A dan A adalah hanya satu yaitu : AA 2! Atau P = = 1 (Permutasi 2 unsur dengan 2 unsur sama). 2! 3

38 MatDis-Smd09 2. Permutasi 3 huruf A, A dan B yaitu: AAB, ABA, BAA. 3! atau P = = 3 (Permutasi 3 unsur dengan 2 unsur sama). 2! 3. Berapa banyak susunan huruf yang dibentuk dari huruf-huruf : a. S, O, L, O b. P, A, R, E, R, A c. C, A, T, A, T, A, N d. T, E, R, C, E, C, E, R Jawab: n! 4! a. P = = = 4.3 = 12 k! 2! n! 6! 6x5x4x3 b. P = = = = 180 k! l! 2!2! 2.1 n! 7! 7x6x5x4 c. P = = = = 420 k! l! 2!3! 2.1 n! 8! d. P = = = = k! l! m! 2!2!3! C. PERMUTASI SIKLIS / SIRKULER Misalnya ada 3 orang A (Ani), B (Boy), C(Carli) menempati 3 kursi yang mengelilingi meja bundar: maka ada 2 cara : A A C B B C (a) (b) dari gambar pada (a) : ABC, BCA, CAB adalah sama pada (b) : ACB, CBA, BAC adalah sama 4

39 MatDis-Smd09 Padahal P 3 = 3! = 6, maka P 3 (siklis) = 2 Atau P 3 (siklis) = (3-1)! Jadi, (4) P n (siklis) = (n-1)! Contoh Soal: 1. Misalkan ada 4 orang : A,B,C, dan D menempati 4 kursi yang mengeliling meja bundar, maka banyak cara mereka duduk ada : P 4 (siklis) = (4 1)! = = 6 cara 2. Soal No. 2 bila A harus berdekatan dengan B ada berapa cara mereka duduk? P 2. P 3 (siklis) = 2.2 = 4 cara D. PERMUTASI BERULANG Banyaknya permutasi r unsur dari n unsur yang diketahui (unsur boleh diulang) np r (berulang) = n r (r n). (5) Contoh soal : 1. Berapa banyak susunan nomor kendaraan bila terdiri : dua huruf diikuti 4 angka? Jawab : 26P 2 (berulang) x 10 P 4 (berulang) = x = Susunan 2. Berapa banyak susunan nomor kendaraan, bila diawali huruf B kemudian diikuti 4 angka kemudian diikuti 2 huruf. Jawab : Contoh B 8888AA, B1234ZR dll 5

40 MatDis-Smd09 10P 4 (berulang) x 26 P 2 (berulang) = x = susunan (Perhatian!! nomor kendaraan diatas termasuk nomor B0000XX) B1000XX, B0100XX, B 0010XX, B0001XX Soal-Jawab Campuran 1. Bilangan terdiri 3 angka berbeda dibentuk dari angka-angka: 2, 3, 5, 6, 7, 9. a. Ada berapa bilangan? b. Ada berapa cara bila bilangan yang dibentuk < 400? c. Ada berapa yang genap? d. Ada berapa yang ganjil? e. Ada berapa yang kelipatan 5? Jawab : a. 6 P 3 = = 120 bilangan b. Ratusan : 2 cara (angka 2 dan 3) Puluhan : 5 cara = 40 bilangan < 400 5P 2 Satuan : 4 cara c. Satuan : 2 cara (angka 2 dan 6) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara (5.4.2 = 40 bilangan genap) d. Satuan : 4 cara (angka 3,5, 7, 9) Ratusan : 5 cara (6 angka diambil 1 buah satuan) Puluhan : 4 cara ( = 80 bilangan ganjil) e. Satuan : 1 cara (angka 5) Ratusan : 5 cara 5P 2 Puluhan : 4 cara = 20 bilangan (kelipatan 5) 6

41 MatDis-Smd09 2. Ada 5 orang terdiri 3 pria dan 2 wanita a. Dengan berapa cara mereka duduk dalam satu baris? b. Soal a). bila pria dan wanita masing-masing tidak terpisah? c. Soal a), bila hanya wanita yang tidak terpisah-pisah? Jawab : a. P 5 = = 5! = 120 cara b. Ada 2 bentuk, yaitu : PPPWW dan WWPPP Permutasi pria = P 3, permutasi wanita = P 2. jadi semuanya = 2.P 3.P 2 = 2.3!. 2! = = 24 cara c. Ada 4 bentuk, yaitu : WWPPP, PWWPP, PPWWP,dan PPPWW Jadi semuanya = 4.P 3. P 2 = 4.3!. 2! = = 48 cara atau, cara lain : WW dianggap Satu jadi ada : P 4. P 2 = 4!. 2! = = 48 cara SOAL SOAL 1. Hitunglah: 16 P 3, 7 P 4, 5 P 3, 12 P 1. (Ans: 3360, 840, 60, 12) 2. Carilah n apabila a). 10 n P 2 = n+1p 4, b). 3 2n+4 P 3 = 3 n+4p 4. (Ans: 4 ; 6) 3. Sebuah grup terdiri 7 wanita dan 3 pria. Ada berapa cara berbaris yang mungkin dilakukan jika ketiga pria tersebut harus berdiri bersebelahan? (Ans: ) 4. Ada berapa banyak cara yang mungkin menyusun huruf-huruf dalam kata : Mississippi? (Ans: ) 5. Diperlukan tempat duduk untuk 5 pria dan 4 wanita dalam sebuah baris, sehingga pria menempati tempat duduk dengan posisi ganjil. Berapa banyak pengaturan yang mungkin? (Ans: 2.880) 7

42 MatDis-Smd09 6. Banyaknya lambang bilangan yang terdiri dari 4 angka, jika tersedia angka, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 adalah? (Ans: 6.561) 7. Bilangan terdiri 3 angka berbeda disusun dari angka-angka 2,3,5,6,7,9 dan lebih kecil 400 maka banyaknya bilangan tersebut adalah..(ans: 40) 8. Banyaknya bilangan genap > 550 yang terdiri 3 angka disusun dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 adalah? (Ans: 51) 9. Berapa banyaknya bilangan dua angka dapat dibentuk dengan angka angka 0, 3, 5, 7 apabila tidak ada pengulangan yang diperbolehkan? (Ans: 9) 10. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari dua angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka anka 3, 4, 5, 6, 8? (Ans: 12) 11. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dari angka angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan? (Ans: 60) 12.Berapa banyak cara menyusun huruf-huruf M, O, R, A, L kalau : a. Huruf pertama dimulai huruf hidup (vokal)? (Ans: 48) b. Huruf pertama dimilai huruf mati (konsonan)? (Ans: 72) 13. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari tiga angka dapat dibentuk dari angka angka 3, 4, 5, 6, 7 apabila angka angka diperbolehkan untuk diulang? (Ans. 125) 14. Berapakah banyaknya bilangan ganjil yang terdiri dari tiga angka yang dapat dibentuk dengan tanpa pengulangan dari setiap angka dalam sebuah bilangan dari angka angka : a) 1, 2, 3, 4 b)1, 2, 4, 6, 8? (Ans: 12 ; 12) 15. Berapakah banyaknya bilangan genap yang terdiri dari empat angka yang berbeda dapat dibentuk dari angka angka 3, 5, 6, 7, 9? (Ans: 24) 8

43 MatDis-Smd Berapakah banyaknya bilangan yang berbeda yang tiap tiap bilangan terdiri dari lima angka dapat dibentuk dari angka angka 2, 3, 5, 7, 9 apabila tidak ada angka yang diulangi? (Ans: 120) 17. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dalam mana tidak ada angka yang diulangi? (Ans: 648) 18. Berapakah banyaknya bilangan bulat yang lebih besar dari 300 dan lebih kecil dari 1000 dapat dibuat dengan angka angka 1, 2, 3, 4, 5 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan? (Ans: 36) 19. Berapakah banyaknya bilangan bulat antara 100 dan 1000 dapat ditulis dengan angka angka 0, 1, 2, 3, 4 apabila tidak ada angka yang diulangi dalam setiap bilangan? (Ans: 48) 20. Berapakah banyaknya bilangan yang terdiri dari 4 angka yang lebih besar dari 2000 dapat dibentuk dengan angka angka 1, 2, 3, 4 apabila pengulangan : a) tidak diperbolehkan b) diperbolehkan (Ans: a) 18, b) 192 ) 21. Dalam kantong ada 8 bola, kemudian diambil 3 bola satu persatu. Ada berapa cara, bila : a). dengan pengembalian? (Ans: 512) b). tanpa pengembalian? (Ans: 336) 22. Dalam berapa carakah 3 gadis dan 3 anak laki laki dapat duduk dengan sebuah baris, apabila tidak ada dua gadis dan tidak ada dua laki laki menempati tempat duduk yang berbatasan? (Ans : 72) 23. Berapakah banyaknya tanda dapat dibuat dengan 8 bendera terdiri dari 2 merah, 3 putih, dan 3 biru, apabila semuanya diikat pada sebuah tiang tegak? (Ans: 560) 24. Dalam berapa carakah 4 laki laki dan 4 perempuan duduk pada meja bundar sehingga tidak ada dua laki laki duduk beredekatan? (Ans: 144) 25. Dalam berapa carakah 9 hadiah yang berbeda dapat diberikan kepada dua mahasiswa sehingga seorang menerima 3 dan yang lainnya 6? (Ans: 168) 9

44 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Penentuan Jumlah Sampel Rumus : Untuk menentukan jumlah sampel digunakan perhitungan sebagai berikut : n = Z x N x σ 2 (E 2 x ( N 1)) + ( Z 2 x σ 2 ) Keterangan : n N = Besar sampel yang diperlukan = Besar populasi ; Jumlah rerata pasien rawat inap per bulan selama setahun Z = Nilai standar sesuai dengan tingkat signifikansi, derajat kepuasan yang akan digunakan adalah 95%, sehingga nilai Z adalah 1.96 σ E = Standar deviasi dari populasi. = Kesalahan penaksiran maksimum yang dapat diterima (0.1). Nilai 0.1 diperoleh dari penelitian serupa yang pernah dilakukan 11. Untuk menentukan jumlah populasi menggunakan data Bed Occupancy Rate RSIJU unit rawat inap ruang Al-Adawiyah, A-Farobi, dan Al-Ghifari. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satu 11 Ibid.

45 72 satuan waktu tertentu, yang dihitung dari perbandingan jumlah hari perawatan dengan jumlah tempat tidur dikalikan hari dalam satuan waktu dikalikan 100%. Berdasarkan data pada tabel 4.1, dapat dihitung sampel yang dibutuhkan; Contoh perhitungan dengan menggunakan data ruang Al-Adawiyah : Populasi = BOR x Jumlah Tempat Tidur Rerata Populasi = Populasi : 12 Rerata Populasi = : 12 = 8.45 n = x 8.45 x 1.21 = 8.4 responden 9 responden (0.1 2 x (8.45 1)) + ( x 1.21) Total Sampel yang dibutuhkan = sampel Al-Adawiyah + sampel Al-Farobi + sampel Al-Ghifari = = 40 responden Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui kebutuhan sampel per kelas : Sampel per kelas = Jml tempat tidur per kelas x Jumlah sampel per ruang Jml total tempat tidur per kelas Contoh perhitungan dengan menggunakan data ruang Al-Adawiyah kelas III: Sampel per kelas = 13 x 8 = 6 responden 18 Secara lengkap Data Bed Occupancy Rate (BOR) dan Sampel yang dibutuhkan disajikan dalam tabel berikut :

46 73 Tabel 4.1 Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu Tahun Dan Jumlah Sampel Yang Dibutuhkan Al Adawiyah Al Ghifari Al Farobi Jml TT Feb BOR 44.6% 76.4% 62.5% SubPopulasi Jml TT Mar BOR 56.20% 80.50% 72.30% SubPopulasi Jml TT Apr BOR 79.30% 81.60% 65.20% SubPopulasi Jml TT May BOR 63.59% 81.42% 67.01% SubPopulasi Jml TT Jun BOR 54.05% 79.60% 65.30% SubPopulasi Jml TT Jul BOR 61.06% 76.13% 41.79% SubPopulasi Jml TT Aug BOR 60.60% 76.13% 42.96% SubPopulasi Jml TT Sep BOR 43.33% 77.07% 46.36% SubPopulasi Jml TT Oct BOR 49.28% 52.77% 31.09% SubPopulasi Jml TT Nov BOR 47.78% 72.67% 48.94% SubPopulasi Jml TT Dec BOR 55.73% 73.16% 45.89% SubPopulasi Jml TT Jan BOR 40.86% 73.81% 58.36% SubPopulasi Populasi Rerata Populasi ( N )

47 74 Tabel 4.1 Data Bed Occupancy Rate (BOR) RSIJU Selama Satu Tahun Dan Jumlah Sampel Yang Dibutuhkan (Lanjutan) ADW AGF AFB SubPopulasi (Feb) SubPopulasi (Mar) SubPopulasi (Apr) SubPopulasi (Mei) SubPopulasi (Jun) SubPopulasi (Jul) SubPopulasi (Ags) SubPopulasi (Sep) SubPopulasi (Okt) SubPopulasi (Nop) SubPopulasi (Des) SubPopulasi (Jan) Populasi Rerata Populasi n i= 1 ( X X) i σ Sampel per Ruang (n) Jml Total Tempat Tidur Jml Tempat Tidur Kls I Jml Tempat Tidur Kls II Jml Tempat Tidur Kls III Jumlah Sampel Kelas I Sampel Kelas II Sampel Kelas III Total Sampel

48 Penyebaran Kuesioner Untuk mendapatkan data primer tentang ekpektasi dan persepsi pasien pengguna pelayanan rawat inap di RSIJU atas atribut-tribut pelayanan Unit Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, dilakukan penyebaran kuesioner kepada para pasien yang telah menggunakan pelayanan rawat inap di RSIJU, dan hanya dilakukan di ruang Al-Adawiyah, Al-Farobi, dan Al-Ghifari. Kriteria responden adalah pasien pengguna pelayanan rawat inap (ruang Al- Adawiyah, ruang Al-Farobi, dan ruang Al-Ghifari) yang telah dirawat lebih dari 1 hari, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu baca tulis, berusia 15 tahun. Jika pasien yang bersangkutan tidak memungkinkan mengisi kuesioner atau diwawancarai dapat diwakilkan kepada keluarga pasien. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 40 ; 9 disebar di ruang Al Adawiyah, 12 disebar di ruang Al Farobi, dan 19 disebar diruang Al Ghifari., dan kuesioner yang dapat diolah adalah keseluruhannya yaitu 40 kuesioner. Sebelum responden mengisi kuesioner, peneliti terlebih dahulu menjelaskan tujuan survey, dan cara mengisi, dijabarkan sebagai berikut : a. Penjelasan tujuan survey kepada setiap responden dengan sikap yang sopan. Survey ini dilakukan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rawat inap di Rumah sakit Islam Jakarta Utara, dan diharapkan untuk memberikan pernyataan yang jujur, apa adanya semua keadaan/pelayanan yang dialami/rasakan. Dengan penilaian yang apa adanya akan sangat membantu RSI meningkatkan pelayanan.

49 76 b. Untuk menghindari rasa takut dan khawatir responden, maka diberitahukan kepada responden akan kerahasiaan data dan tidak perlu mencantumkan nama. Dan diberitahukan pula bahwa peneliti tidak mempunyai kepentingan apapun di RSIJU, karena peneliti adalah mahasiswa yang melaksanakan survey untuk penyelesaian skripsi, bukan pekerja/staff/karyawan di Rumah Sakit Islam Jakarta Utara, dengan menunjukkan identitas. c. Setelah responden merasa cukup nyaman dan menyatakan kesediaannya untuk mengisi kuesioner kemudian baru diberikan penjelasan cara pengisian kuesioner tersebut. Kuesioner diisi/dijawab dengan hanya memberikan tanda check list ( ) pada salah satu jawaban yang dianggap paling sesuai menurut responden. d. Semua pertanyaan harus dijawab lengkap agar tidak ada yang missing value. Semua data responden yang terdapat pada kuesioner diperiksa kelengkapannya, bila terdapat data yang belum lengkap maka ditanyakan lagi kepada responden. Saat pengisian kuesioner telah selesai peneliti mengucapkan terima kasih atas kesediaannya mengisi kuesioner dan memberikan souvenir sebagai tanda terima kasih. Walaupun penjelasan mengenai tujuan pengisian kuesioner sudah sedemikian jelas tetapi pengumpulan data terhambat dengan adanya beberapa responden yang tidak bersedia untuk mengisi kuesioner dengan beberapa alasan. Data primer penelitian yang telah dikumpulkan masih bersifat mentah, belum siap untuk disajikan, oleh karena itu perlu dilakukan pengolahan terlebih dahulu

50 77 sebelum penyajian dan pembahasan. Data primer yang diperoleh kemudian diolah secara manual dengan komputer. Program komputer yang digunakan adalah SPSS 13.0, digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuesioner, untuk analisa deskriptif frekuensi dan diagram. Selain SPSS 13.0 juga menggunakan Ms.Excel untuk perhitungan angka-angka. 4.3 Pengujian Kuesioner Langkah yang dilakukan setelah pengisian kuesioner oleh para responden adalah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner tersebut. Maksud dari pengujian ini adalah untuk mendapatkan alat ukur yang sebaik-baiknya sehingga dapat digunakan untuk mengukur obyek yang dikaji. Uji validitas mengacu pada tingkat kesesuaian antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti atau tingkat kemampuan suatu alat ukur untuk mengukur apa yang akan diukur. Data yang valid dapat digunakan untuk mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari ukuran. Sedangkan uji reliabilitas didefinisikan sebagai penjelasan dimana pengukuran bebas dari variasi kesalahan acak. Kesalahan acak menurunkan tingkat kehandalan dari pengukuran. Uji validitas menggunakan rumus product moment, sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha. Uji validitas dan uji reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 13.0 Hasil uji validitas disajikan dalam tabel 4.2

51 78 Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas No Atribut Nilai r Nilai alpha Nilai r tabel 1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat Valid 2 Kesopanan dan keramahan petugas Valid 3 Kejelasan informasi mengenai ruang perawatan Valid 4 Kerapian dan kebersihan penampilan Dokter dan Perawat Valid 5 Kejelasan informasi yang diberikan Dokter dan Perawat mengenai penyakit, Valid dan tindakan yang diambil. 6 Ketepatan kunjungan Dokter Valid 7 Kesopanan dan Keramahan Dokter dan Perawat dalam pelayanan Valid 8 Keterampilan Dokter dan Perawat dalam bekerja Valid 9 Kemampuan Dokter dan Perawat dalam memahami kebutuhan pasien Valid 10 Kemudahan Dokter dan Perawat untuk dihubungi Valid 11 Kecekatan Dokter dan Perawat dalam memberikan bantuan ketika anda Valid membutuhkan. 12 Kepedulian dan Kesabaran Dokter/Perawat dalam pelayanan Valid 13 Kemudahan penyampaian keluhan Valid 14 Dokter dan Perawat cepat tanggap terhadap keluhan Valid 15 Kecekatan/keterampilan Dokter dan Perawat dalam menyelesaikan keluhan Valid pasien. 16 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.(seperti: mengingat Valid nama, penyakit, dan masalah pasien) 17 Konsistensi kesamaan pelayanan untuk semua pasien tanpa memandang apa, Valid siapa, golongan, dan agama. 18 Kejelasan informasi yang diberikan perawat mengenai prosedur pemeriksaan penunjang (seperti : rontgen, USG) Valid Ket