BAB I PENDAHULUAN. yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Swastha (2002:176) Marketing (pemasaran) merupakan kegiatan yang sangat penting dan turut menentukan produk, menciptakan keuntungan bagi perusahaan karena aktivitas pemasaran yang mengupayakan penyampaian barang dari tangan produsen ke tangan konsumen (pemakai), secara efektif dan efisien sehingga mudah dijangkau konsumen saat dibutuhkan Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan beberapa istilah seperti : penjualan, perdagangan dan distribusi. Salah pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda. Misalnya seorang salesman atau manager penjualan membicarakan pemasaran, sebenarnya masalah yang dibicarakan adalah penjualan, seorang manager toko serba ada mengartikannya sebagai perdagangan. Dalam pendistribusian minyak tanah, agen berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada para pangkalan. Pangkalan mengharapkan untuk memperoleh pelayanan / service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari PT. Pertamina perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Pemakaian saluran distribusi yang tepat bagi perusahaan akan memberikan manfaat yang besar, sebab pemakaian saluran distribusi yang tepat akan membuat perusahaan akan menyalurkan produk yang dihasilkan kepada konsumen lebih

2 2 lancar dan cepat. Kelancaran saluran distribusi dan pelayanan yang baik, cepat serta tepat waktu yang diberikan oleh agen menandakan bahwa adanya peningkatan dalam kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen (pangkalan) dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh agen, sehingga pangkalan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Mengingat pentingnya peranan dari saluran distribusi ini, maka setiap perusahaan harus berhati-hati dan kreatif dalam menentukan atau memilih saluran distribusi yang digunakan. Kegiatan yang dilakukan dalam saluran pemasaran adalah untuk memperlancar arus barang, tanpa harus mengabaikan pemilihan saluran distribusi yang akan digunakan. Mengingat produk yang dihasilkan merupakan produk yang sangat dibutuhkan masyarakat, maka perusahaan ini harus dapat mendistribusikan produknya dalam waktu yang tepat, serta memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan konsumennya, sehingga tidak mengakibatkan kekecewaan bagi masyarakat. Tujuan akhir dari setiap distribusi tersebut bukan hanya sampai pada agen, tetapi sampai pada konsumen akhir. Hal ini dapat dilihat pada gambar 1.1

3 3 PT. Pertamina Agen pangkalan konsumen Sumber : PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan 2008 Gambar 1.1 Saluran distribusi PT.Pertamina UPMS-1 Medan Pada Gambar 1.1 dapat kita ketahui saluran distribusi minyak tanah yang di buat oleh PT. Pertamina yaitu : Minyak diambil agen dari depot/instalasi (Pertamina), kemudian dari agen didistribusikan kepada pangkalan-pangkalannya, dari pangkalan langsung dijual pada konsumen akhir atau masyarakat. Pasokan Bahan Bakar Minyak Tanah pada masyarakat agar dapat berjalan dengan lancar PT. Pertamina banyak menghadapi tantangan dan permasalahan. Oleh karna itu sistem pendistribusian yang digunakan harus benar-benar efisien dan efektif, disatu sisi PT. Pertamina harus menekan biaya operasional dan di sisi lain pasokan Bahan Bakar Minyak Tanah harus benar-benar terdistribusikan dengan lancar hingga menjangkau sampai ke pelosok-pelosok desa yang terpencil tepat pada waktunya. Dalam menghadapi permasalahan dan tantangan tersebut PT. Pertamina menunjuk agen-agen sebagai perantara untuk lancarnya pasokan Bahan Bakar Minyak Tanah sampai kepada masyarakat.

4 4 B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka masalah dalam penelitian ini adalah Apakah Pelayanan Agen berpengaru dalam Pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah Medan Area PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan? C. Kerangka Konseptual Dalam literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep service quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang terhadap evaluasi purna konsumsi. Pendekatan ini memainkan peranan penting dalam memberikan fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa. (Lupiyoadi, 2001:273) Menurut Tjiptono (2005:273), dalam pengukuran kualitas jasa terdapat lima dimensi utama yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) faktor reliabilitas (Reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fsik (Tangibles). Menurut Kotler (2004:508) Pemakaian saluran distribusi yang tepat bagi perusahaan akan memberikan manfaat yang besar, Pertamina harus berhati-hati dalam menentukan atau memilih saluran distribusi yang digunakan atas kelancaran Bahan Bakar Minyak Tanah dengan menggunakan pelayanan agen dalam menunjang kelancaran distribusi. Keputusan saluran distribusi sering melibatkan komitmen jangka panjang terhadap perusahaan lain. Manajemen harus

5 5 mendesain dengan cermat saluran distribusi dengan memperhatikan lingkungan penjualan pada masa depan disamping kondisi saat ini juga tentunya. Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, dan penjelasan diatas maka kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut : Pelayanan Agen : 1. Reliabilitas (Reliability) (X1) 2. Daya Tanggap (Responsiveness) (X2) 3. Jaminan ( Assurance) (X3) 4. Empati (Empathy) (X4) 5. Bukti Fisik (Tangibles) (X5) Distribusi (Y) Sumber : Tjiptono (2005:273) dan Philip kotler (2004 : 583) diolah Gambar 1.2 : Kerangka Konseptual penelitian D. Hipotesis Menurut Sugiono (2004 : 52) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis adalah jawaban sementara yang masih harus diuji kebenarannya secara empiris (dengan fakta yang nyata). Hipotesis membantu penulis dalam ruang lingkup penelitian yaitu pemilihan data yang relevan serta menghindari penelitian dari hal yang tidak ada hubungannya dengan masalah yang sudah dirumuskan sehingga penelitian ini menjadi lebih terpusat dan terfokus. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : Pelayanan agen yang terdiri dari faktor reliablitas(reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh yang fositif dan signifikan terhadap pendistribusian minyak tanah di PT. Pertamina (persero) UPMS-1 Medan.

6 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan agen yang terdiri dari faktor reliablitas(reability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles) dalam pendistribusian Bahan Bakar Minyak Tanah di wilayah UPMS-I Medan. 2. Manfaat Penelitian a. Untuk peneliti, penelitian ini dapat disajikan sebagai studi komperatif antara pendidikan dan ilmu pengetahuan yang didapat dari bangku kuliah dengan keadaan yang sebenarnya baik itu yang ada di dalam suatu perusahaan maupun yang terjadi di masyarakat luas. b. Sebagai bahan masukan kepada manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan peranan saluran distribusi terhadap kelancaran pengiriman minyak tanah pada UPMS-I Medan. c. Hasil penelitan ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan informasi bacaan bagi yang memerlukan dan sebagai bahan informasi yang berguna bagi perkembangan dibidang ilmiah untuk masa yang akan datang. F. METODE PENELITIAN 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a. Variabel Independen (X) terdiri dari variabel Reliability(X1), Responsiveness(X2), Assurance(X3), Empathy(X4), dan Tangibles(X5).

7 7 b. Variabel Dependen (Y) yaitu Distribusi minyak tanah 2. Definisi Operasional Variabel Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi operasional dari masing-masing variabel tersebut, antara lain : a. Reliabilitas (reliability) Adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu. b. Daya Tanggap (Responsiveness) Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. c. Jaminan (Assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. d. Empati (Empathy) Menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. e. Bukti fisik (Tangibles) Menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi f. Distribusi Merupakan memindahkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pemindahan itu mengatasi kesenjangan waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang akan mempergunakannya.

8 8 Tabel 1 Operasional Variabel Variabel Defenisi variabel Indikator Variabel Skala pengu kuran Reliabilita Kemampuan untuk 1. Pengiriman barang yang Likert s (Reliabiliti ) melaksanakan jasa tepat waktu yang dijanjikan 2. Kompetensi yang dimiliki dengan tepat waktu. para agen 3. Konsistensi dalam sistem pembayaran Daya Kemauan untuk 1. Pelayanan yang sesuai Likert tanggap membantu dengan janji (Responsi pelanggan dan 2. Rasa tanggung jawab agen veness) memberikan jasa 3. Agen memiliki sikap yang dengan cepat. sabar 4. Konsultasi antara agen dan pangkalan Jaminan Pengetahuan dan 1. Agen bersahabat dengan Likert (Assuranc kesopanan karyawan pangkalan e) dan kemampuan 2. Pangkalan dilayani dengan mereka untuk sopan, ramah dan baik menimbulkan Kepercayaan keyakinan. dan 3. Keluhan pangkalan selalu diperhatikan

9 9 Empati Menunjuk pada 1. Agen bersedia menerima Likert (Empathy) syarat untuk peduli, feed back dari pangkalan memberi pribadi pelanggan. perhatian kepada 2. Perbedaan harga antara industri dan harga pangkalan Bukti fisik Menunjuk pada 1. Pasokan yang diberikan Likert fasilitas fisik, mencukupi kebutuhan peralatan, personil, masyarakat dan komunikasi media 2. Profesionallisme agen Distribusi Memindahkan 1. Ketepatan waktu dalam Likert barang dan jasa dari pegiriman barang produsen konsumen. ke 2. Pegawasan yang di lakukan agen Sumber : Tjiptono (2005:273) dan Philip Kotler (2004:508) diolah 3. Pengukuran Variabel Pada proses pengolahan data, untuk menghitung masing-masing variabel digunakan skala Liket. Skala Liket digunakan untuk mengkur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang penomena sosial. Dengan skala Liket, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. (Sugiono, 2003:86). Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, antara lain :

10 10 Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 Setuju (S) diberi skor 4 Kurang Setuju (KS) diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 4. Tempat dan waktu Penelitian a. Tempat penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. PERTAMINA (Persero) UPMS 1 Medan yang barada di Jalan Kolonel Yos Sudarso Nomor : 8-10 Medan, Kode Pos : 20114, Fax : (061) , Telp. (061) , objek penelitian adalah analisis keagenan dalam pendistribusian minyak tanah. b. Waktu penelitian Perencanaan waktu penelitian yang akan dilakukan penulis mulai dari bulan Desember 2007 sampai dengan bulan Mei Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah semua Pangkalan yang berada diwilayah Medan Area pemasaran PT. Pertamina UPMS-1 Sumatra Utara sebanyak 47 Pangkalan. Menurut Sugiono (2004:78) apabila populasi dibawah 100 orang maka seluruhnya dapat diambil sebagai sampel yaitu berjumlah 47 responden.

11 11 b. Sampel Sampel yang digunakan adalah sampel jenuh, dimana semua populasi dijadikan sampel dalam penelitian ini. 6. Jenis Data dan Sumber Data Jenis data yang digunakan penulis untuk menganalisis masalah dan menguji hipotesis yaitu : a. Data primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh melalui pemberian daftar pertanyaan disertai wawancara. b. Data Sekunder Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dari berbagai tulisan, buku, majalah, internet, informasi dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini. 7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk memperoleh data dan informasi yang diperlukan adalah sebagai berikut : a. Wawancara (Interview) Wawancara adalah tanya jawab secara langsung yang dilakukan dengan pejabat atau kepada pihak-pihak yang berkepentingan dengan perusahaan. b. Penelitian kepustakaan (Library research)

12 12 Penelitian kepustakaan yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melelui media perantara baik itu dari buku-buku bacaan maupun tulisan-tulisan lain yang relevan dengan judul penelitian. c. Kuesioner Yaitu menyebarkan daftar pertanyaan kepada pangkalan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian. 8. Teknik Analisis Data Adapun teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuisioner layak dilakukan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiono, 2004:109). Untuk melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrument (kuesioner), peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) vaersi 12.0 b. Metode Deskriptif. Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas

13 13 mengenai pendistribusian PT. Pertamina UPMS-1 Medan yang dilihat dari kondisi pelayanan agen yang ada berdasarkan hasil jawaban sampel (pangkalan). c. Metode Analisis Regresi Berganda Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles) terhadap variabel terikat (distribusi) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Agar hasil yang diperolahlebih terarah, maka penulismenggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) vaersi 12.0 Model Regresi Berganda yang digunakan adalah : Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Keterangan : Y a b1 b5 X1 X2 X3 X4 X5 e = Skor dimensi distribusi = Konstanta = Koefisien Regresi = Skor dimensi reliabilitas (Reliability) = Skor dimensi daya tanggap (responsiveness) = Skor dimensi jaminan (Assurance) = Skor dimensi empati (Empathy) = Skor dimensi bukti fisik (Tangibles) = Standar error

14 14 d. Pengujian Hipotesis 1). Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) Uji signifikansi simultan (Uji-F) pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y). H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 Artinya secara bersam-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y) H0 : b1 b2 b3 b4 b5 0 Artinya secara bersam-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y) Kriteria pengambilan keputusan : H0 di terima jika F hitung < F tabel pada = 5 % H0 di tolak jika F hitung > F tabel pada = 5 % 2) Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) Uji signifikansi parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

15 15 H0 : b1 =0 Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y) H0 : b1 0 Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa reliabilitas (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap pendistribusian sebagai variabel terikat (Y) Kriteria pengambilan keputusan : H0 di terima jika t hitung < t tabel pada = 5 % H0 di tolak jika t hitung > t tabel pada = 5 % 3) Pengujian Koefisien Determinasi (R²) Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas etrhadap variabel terikat. Dengan kata lain koefisien determinan digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yang diteliti (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti fisik (Tangibles) terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu distribusi (Y). Koefisien determinan berkisar antara nol sampai dengan 1(0 R² 1). Hal ini berarti bila R² = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh

16 16 variabel bebas terhadap variabel terikat dan bila R² mendekati satu menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.