BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk memperoleh pemahaman tentang objek yang diteliti, peneliti akan

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Untuk memperoleh pemahaman tentang objek yang diteliti, peneliti akan mendeskripsikan gambaran umum dari PT. GO-JEK Indonesia. Gambaran umum objek penelitian yang disajikan antara lain berupa sejarah GO-JEK, visi dan misi, struktur organisasi, dan jenis layanan jasa GO-JEK. Sebagai berikut: Sejarah PT. GO-JEK Indonesia GO-JEK merupakan perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta meliputi area JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan. Perjalanan memperkenalkan GO-JEK berawal dari pendirinya yang mengaku sering menggunakan ojek sebagai mode transportasi di kemacetan kota. Pendiri GO-JEK yaitu Nadiem Makarim. GO-JEK berdiri pada tahun 2011, dengan armada ojek terbesar di seluruh kawasan Jabodetabek. Mulanya GO-JEK di order via telepon, kini GO-JEK dapat anda order dengan menggunakan smartphone. GO-JEK biasa disebut ojek online berbasis aplikasi ini berkembang pesat di tahun 2015 dengan armada ojek sudah mencapai orang. Namun, tidak 51

2 52 hanya di Jabodetabek saja kini penyebaran GO-JEK sudah meliputi Bandung, Surabaya, Makassar, Bali, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang, dan Balikpapan. Gambar 4.1 Logo GOJEK Sumber: GO-JEK adalah perusahaan starup yang bergerak di bisnis e-commerce. E- commerce yang ditawarkan oleh GO-JEK berupa layanan jasa yang terdapat pada fitur aplikasinya. Dengan adanya e-commerce pada GO-JEK diharapkan dapat membantu memenuhi kebutuhan dan memudahkan masyarakat Indonesia dalam aktivitas sehari-hari. Sebagai bukti eksistensinya GO-JEK dalam ojek online berbasis aplikasi ini, terdapat 7 awards yang sudah dicapai oleh PT. GO-JEK Indonesia hingga sekarang antara lain: 1. INDONESIA CELLULAR AWARDS ANUGERAH SEPUTAR INDONESIA 2015 WIRAUSAHA KREATIF. 3. SELULAR ID BEST LOCAL APP AWARD 2015.

3 53 4. FIRST PRIZE IN GLOBAL ENTREPRENEURSHIP PROGRAM INDONESIA (GEPI) BUSINESS COMPETITION EMPOWERMENT AWARD FROM DOMPET DHUAFA, INDONESIA S LEADING PHILANTHROPY ORGANIZATION. 6. MNC BUSINESS CHANNEL NARASUMBER PALING INSPIRATIF BNI SHARIAH HASANAH AWARD Visi dan Misi PT. GO-JEK Indonesia Visi GO-JEK adalah membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan kehidupan tukang ojek di Jakarta dan di Indonesia kedepannya. Sedangkan misi GO-JEK adalah menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online Jakarta.

4 Struktur Organisasi PT. GO-JEK Indonesia Gambar 4.2 GO-JEK S Directors Sumber: Company Profile GO-JEK Jenis Layanan Jasa GO-JEK PT. GO-JEK Indonesia menawarkan 4 (empat) jasa layanan yang dapat dimanfaatkan oleh pengguna, yaitu: 1. GO-SEND Gambar 4.3 Fitur GO-SEND Sumber: Aplikasi GO-JEK

5 55 GO-SEND atau jasa pengiriman barang GO-JEK bisa dimanfaatkan sebagai pengiriman barang secara real time. Biaya yang dibayar tentu saja sesuai dengan jarak tempuh yang secara otomatis sudah tertera di aplikasi. Baik dokumen maupun barang bisa diantar. Gambar 4.4 Tampilan Dalam Fitur GO-SEND Sumber: Aplikasi GO-JEK Dengan catatan untuk barang yang akan dikirimkan tidak boleh melebihi dari pada jarak stang motor dan tinggi pengemudi. GO-JEK memberikan penawaran waktu yang cukup cepat untuk pengirim barang yaitu 90 menit sampai dimanapun asal masih di dalam kota.

6 56 2. GO-RIDE Gambar 4.5 Fitur GO-RIDE Sumber: Aplikasi GO-JEK GO-RIDE atau jasa transportasi, sesuai dengan namanya GO-JEK dimanfaatkan sebagai media transportasi khususnya diwaktu macet dan disaat kesulitan mencari transportasi publik. Kelebihan pada GO-JEK adalah pada pemesanan kita menentukan dimana keberadaan calon penumpang dan menentukan tujuan, dan seketika aplikasi memberikan informasi harga yang harus dibayar oleh penumpang. Gambar 4.6 Tampilan Dalam Fitur GO-RIDE Sumber: Aplikasi GO-JEK

7 57 Dengan fitur ini calon penumpang merasa lebih efisien karena adanya transportasi harga dan tidak perlu repot melakukan tawar-menawar. Pada jasa transportasi ini penumpang mendapat hair cover dan masker gratis. Dan jas hujan, jika cuaca sedang hujan. 3. GO-FOOD Gambar 4.7 Fitur GO-FOOD Sumber: Aplikasi GO-JEK GO-FOOD adalah salah satu fitur dalam aplikasi GO-JEK. GO-FOOD memberikan pelanggan kemudahan dalam layanan pesan antar makanan. Pada saat ini GO-FOOD baru ada di Jakarta meliputi area JABODETABEK, Bandung, Surabaya, Makassar, dan Bali. Kami memiliki 15,000 data restoran yang menu-nya dapat di akses via aplikasi GO-JEK.

8 58 Gambar 4.8 Tampilan Dalam Fitur GO-FOOD Sumber: Aplikasi GO-JEK Klik fitur GO-FOOD untuk memilih kategori makanan yang kamu inginkan. Kamu juga bisa klik Near Me untuk menemukan restoran yang posisinya paling dekat dengan kamu. 4. GO-MART Gambar 4.9 Fitur GO-MART Sumber: Aplikasi GO-JEK

9 59 GO-MART adalah layanan terbaru dari GO-JEK; diciptakan untuk memberikan kemudahan berbelanja dari aplikasi ponsel, dimanapun kamu berada. terdapat puluhan toko dengan puluhan ribu produk bagi kamu yang mencari praktis dan kemudahan berbelanja. Layanan kami di Jakarta meliputi area JABODETABEK. Saat ini terdapat berbagai macam jenis supermarket, minimarket, hipermarket, optik, pet-shop, office supplies dan farmasi di seluruh JABODETABEK. Gambar 4.10 Tampilan Dalam Fitur GO-MART Sumber: Aplikasi GO-JEK Dalam perkembangannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para penggunanya, perusahaan GO-JEK menambahkan beberapa layanan jasa lagi untuk mencapai kesempurnaan. Beberapa layanan tersebut antara lain:

10 60 1. GO-BUSWAY Gambar 4.11 Fitur GO-BUSWAY Sumber: Aplikasi GOJEK GO-BUSWAY adalah layanan terbaru dari GO-JEK, untuk mengintegrasikan layanan TransJakarta dengan mitra driver GO-JEK Indonesia dan diciptakan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan bagi semua pemakai jasa tranportasi TransJakarta. Gambar 4.12 Tampilan Dalam Fitur GO-BUSWAY Sumber: Aplikasi GO-JEK

11 61 Fitur ini dapat digunakan untuk mengetahui lokasi bus TransJakarta secara real time dan informasi estimasi waktu kedatangan bus TransJakarta di halte masing-masing. 2. GO-BOX Gambar 4.13 Fitur GO-BOX Sumber: Aplikasi GO-JEK GO-BOX adalah layanan terbaru dari GO-JEK; diciptakan untuk memberikan kemudahan pengiriman barang dalam jumlah yang besar. GO- BOX tersedia sebagai salah satu layanan yang terdapat dalam aplikasi GO- JEK. Gambar 4.14 Tampilan Dalam Fitur GO-BOX Sumber: Aplikasi GO-JEK

12 62 Layanan kami tersedia pada area Jabodetabek, Bandung, Surabaya, dan Bali, serta dapat melakukan pengantaran ke seluruh Pulau Jawa dan Bali hingga ke 15 titik pengiriman. Kami menyediakan empat macam jenis truk, yaitu mobil pick-up bak, pick-up box, truk engkel bak, dan truk engkel box untuk memenuhi kebutuhan Anda. 3. GO-CLEAN Gambar 4.15 Fitur GO-CLEAN Sumber: Aplikasi GO-JEK GO-CLEAN adalah layanan terbaru dari GO-JEK, diciptakan untuk kamu yang lagi tidak punya bala bantuan, lagi capek banget atau lagi males bersihbersih kamar, apertemen dan rumah; tinggal panggil partner pembersih kami untuk membantu pekerjaan rumahmu.

13 63 Gambar 4.16 Tampilan Dalam Fitur GO-CLEAN Sumber: Aplikasi GO-JEK Paket yang disediakan pun beragam, mulai dari sekadar menyapu dan mengepel, membersihkan kamar mandi, mencuci perabotan dapur, sampai membersihkan kamar mandi. 4. GO-GLAM Gambar 4.17 Fitur GO-GLAM Sumber: Aplikasi GO-JEK

14 64 GO-GLAM adalah layanan terbaru dari GO-JEK, layanan perawatan dan kecantikan diri yang didatangkan ke tempat kamu, ini adalah cara paling indah menikmati hidup. Gambar 4.18 Tampilan Dalam Fitur GO-GLAM Sumber: Aplikasi GO-JEK Layanan ini menyasar kaum hawa yang kerap membutuhkan perawatan dan layanan dari salon, tapi tidak memiliki waktu karena kesibukan beraktivitas. Layanan yang disediakan mulai dari pangkas rambut, manicurepedicure, sampai make up.

15 65 5. GO-MASSAGE Gambar 4.19 Fitur GO-MASSAGE Sumber: Aplikasi GO-JEK GO-MASSAGE adalah layanan terbaru dari GO-JEK, kalau lagi pegelpegel tukang pijatnya yang didatangkan ke rumah, mulai dari refleksi sampai beragam pijat kesehatan lainnya. Gambar 4.20 Tampilan Dalam Fitur GO-MASSAGE Sumber: Aplikasi GO-JEK

16 Hasil Penelitian Data dari hasil penelitian pada penelitian ini didapatkan melalui wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti. Dimana seluruh informan yang melakukan wawancara mendalam adalah pengguna GO-JEK dan driver GO- JEK. Berdasarkan hasil penelitian, peneliti memaparkan beberapa dari hasil observasi dan wawancara mendalam dengan key informan. Dalam menentukan key informan, peneliti mempertimbangkan bahwa key informan yang dianggap memiliki banyak informasi tentang pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen. Maka key informan dalam penelitian ini adalah Ibu Mardiana, Pak Cokro, Pak Agung, Pak Rizky dan Pak Rahmat selaku driver GO- JEK. Pertanyaan yang peneliti ajukan pada key informan adalah tentang pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen di Jakarta Selatan. Selain key informan, peneliti juga melakukan wawancara mendalam dengan para pengguna GO-JEK dengan 5 informan yaitu Dwi Setiati yang berprofesi sebagai pelajar, Chandra berprofesi sebagai wiraswasta, Maria berprofesi sebagai wiraswasta dan mahasiswa, Tasya berprofesi sebagai mahasiswa, dan Ibu Adel berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Pertanyaan yang diajukan ke informan berupa penggunaan aplikasi GO-JEK yang mereka gunakan dalam membantu aktivitas sehari-hari. Kemudian hasil observasi dan wawancara peneliti yang dilakukan kepada key informan akan di rechek kebenarannya berdasarkan teknik keabsahan dan triangulasi data.

17 E-Commerce Jasa Aplikasi GO-JEK E-commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. Siapapun yang mempunyai jaringan internet dapat berpartisipasi dalam kegiatan e-commerce. Salah satu contoh e-commerce yang peneliti teliti yaitu e-commerce mengenai ojek online atau biasa di sebut dengan GO-JEK. Dalam GO-JEK terdapat 9 macam bentuk e-commerce, antara lain GO- SEND, GO-RIDE, GO-FOOD, GO-MART, GO-BUSWAY, GO-CLEAN, GO- GLAM, GO-BOX, dan GO-MASSAGE. Berdasarkan dari data hasil wawancara peneliti dengan beberapa informan, peneliti memperoleh data bahwa informan 1 sampe 5 lebih sering menggunakan e-commerce GO-RIDE dan masing-masing informan mempunyai kebutuhan yang berbeda sehingga mereka banyak menggunakan jenis e-commerce lainnya. Seperti yang diungkapkan oleh Dwi Setiati yang berprofesi sebagai pelajar, yaitu: Saya pake GO-RIDE aja kak, jadi ga perlu jalan-jalan ke pangkalan ojek dulu kan panas tuh. Tinggal buka-buka hp aja udah ada ojeknya. Sedangkan informan yang kedua yaitu Chandra yang berprofesi sebagai wiraswasta, ia lebih aktif menggunakan e-commerce GO-JEK: Lebih sering GO-RIDE, kemudian GO-SEND untuk pengiriman barang, lalu GO-FOOD untuk order makanan. Tak jauh berbeda dengan yang diungkapkan oleh Chandra, Maria yang berprofesi sebagai wiraswasta dan mahasiswa juga mengungkapkan bahwa e-commerce GO- JEK yang sering ia gunakan adalah: Yang sering saya gunakan sih GO-RIDE sama GO-FOOD.

18 68 Namun, Tasya yang berprofesi sebagai mahasiswa menurutnya e-commerce yang digunakan: Untuk lebih sering ya, yang lebih sering sih saya sendiri seringnya make GO-RIDE, yang pergi nganter itu. Itu lebih sering sih, yang kedua agak sering juga sih kalo bosen makanan. Bisa pake GO-FOOD. Kalo GO- MART sih jarang ya. Lain hal dengan pelajar atau mahasiswa atau wiraswasta, e-commerce GO-JEK juga membantu pekerjaan seorang ibu rumah tangga contohnya Ibu Adel antara lain:... paling sering ibu pake GO-RIDE, drivernya yang untuk nganter. Sama untuk nganter paket nih, lebih sering sih pake buat nganter barang- barang kecilnya nih. Yang paketan kecil yang bisa dateng hari ini juga. Dari kelima informan yang di teliti sebagai pengguna GO-JEK, dengan adanya e-commerce GO-JEK sangatlah membantu mereka dalam menjalankan aktivitas. Berbagai macam profesi yang digeluti oleh beberapa informan tersebut, tak ubahnya mempergunakan gadget dengan bijak dalam membantu kegiatan sehari-harinya. Seperti mengantar jemput sepulang sekolah, ke kantor atau ke kampus, mengantar paket, membelikan makanan, atau bahkan membelanjakan barang-barang yang dibutuhkan. Kemudian jika di lihat dari sisi driver GO-JEK, e-commerce yang sering mereka terima sangatlah beragam macamnya. Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Mardiana: GO-Transport, GO-FOOD iya, GO-MART iya, GO-Kurir iya.

19 69 Jika Ibu Mardiana mengatakan seperti yang di atas, lalu menurut Pak Cokro berbeda ia memaparkan sebagai berikut: GO-FOOD, soalnya kalo GO-FOOD musim hujan ya ngebantu buat anter makanan. Jika menurut informan driver GO-JEK yang ketiga, ia mengatakan kalau sering menggunakan: Kalo saya transport sama GO-FOOD, udah 2 itu aja. Lain hal dengan beberapa pendapat sebelumnya, Pak Rizky lebih punya pendapat sendiri mengenai orderan yang diterima. Sebagai berikut: Yang paling sering itu mengantar orang, karena sebenarnya saya orangnya ga milih-milih. Orderan mau masuk nganter orang kek, paket kek, makanan kek, sama belanja saya ambil. Seawal dapat orderan aja, masuknya apa saya ambil. Sama dengan jawaban yang diungkapkan oleh Pak Rizky, Pak Rahmat juga berpendapat yang serupa:...yang paling sering saya terima itu nganter orang. Dari beberapa penyataan informan yang berprofesi sebagai driver GO- JEK, mereka lebih sering menerima orderan dari e-commerce GO-RIDE. Kemudian GO-FOOD, GO-SEND dan GO-MART. Sedangkan untuk GO- CLEAN, GO-BUSWAY, GO-BOX, GO-GLAM, dan GO-MASSAGE mereka tidak menerima orderan untuk jenis e-commerce tersebut. Karena untuk dapatkan jenis e-commerce itu mereka harus mendaftar terlebih dahulu untuk di tambahkan

20 70 aplikasi pada HP dan mendapatkan beberapa pelatihan kembali. Menurut salah satu informan yaitu Ibu Mardiana bahwa: Itu beda, apa sih namanya. Beda orang lagi ibaratnya beda tenaga skill. Beda personal gitu, dia ada rekrutan sendiri lagi. Itu untuk jasa layanan GO-BOX, GO-CLEAN, GO-GLAM, sama GO-MASSAGE. Kalo GO- BOX itu yang di rekrut dia yang punya fasilitas mobil pickup, mobil box itu diajak mitra juga sama GOJEK. Seperti halnya kita yang punya motor pribadi gitu kan. Di mitra buat GO-Driver apa buat jadi driver GOJEK. Kalo yang GO-MASSEGE itu yang punya skill-skill di massege-massege itu. Iya, dia di rekrut lagi sama GO-JEK. Ada pelatihan sendiri lagi juga sih, jadi beda orang lah ya Cara Memanfaatkan Aplikasi GO-JEK Selanjutnya, peneliti akan menjelaskan hasil penelitian bagaimana cara memanfaatkan aplikasi GO-JEK bagi para pengguna dan driver GO-JEK. Misalnya seperti yang diungkapkan oleh Dwi sebagai berikut: Ada GO-JEK jadi simpel, soalnya kita tinggal buka hp aja. Trus harganya juga udah ada. Jadi enak aja simpel. Informan berikutnya sangatlah antusias dengan adanya jasa aplikasi GO-JEK, menurut Chandra: GO-JEK helps me that much! Praktis dan murah. Tidak perlu bawa kendaraan sendiri dan tidak ketakutan lagi kalau pulang malam tidak ada kendaraan.

21 71 Seperti yang dipaparkan oleh Maria, aplikasi GO-JEK sangat memudahkannya dalam memenuhi kebutuhannya. Sebagai berikut:...ya sangat memudahkan masyarakat untuk berpergian ya, apalagi untuk layanan makanannya. GO-FOOD sangat berguna sekali. Hampir sama dengan jawaban Maria, Tasya juga merasa dengan hadirnya aplikasi GO-JEK: Aplikasinya sendiri ya cukup ngebantu ya. Apalagi klo misalnya kepepet waktu, trus bosen sama makanan, trus sama ya belanja yang harusnya kita mau beli tapi ga tau belinya dimana. Dengan adanya aplikasi GO-JEK ini, cukup mudah. Saya rasa ini ya. Tak lain dengan yang diungkapkan oleh Maria dan Tasya, ibu Adel juga merasa setelah menggunakan aplikasi GO-JEK. Yaitu:...pasti jadi dibantu kerjaannya. Apalagi untuk nganter anak, punya toko juga kan ya. Yang tadinya ga ke pegang jadi ke pegang semua gitu. Beberapa pernyataan di atas merupakan jawaban para informan mengenai aplikasi jasa GO-JEK yang mereka rasakan menurut pengalamannya masingmasing. Kebutuhan dan aktivitas informan berbeda-beda, dengan memanfaatkan aplikasi jasa GO-JEK dapat memudahkan serta membantu mereka menyelesaikan berbagai macam aktivitas. Karena aplikasi jasa GO-JEK ini hadir dengan e- commerce yang beragam sesuai kebutuhan masyarakat yang kian hari kian sibuk dengan aktivitasnya, yang menginginkan bantuan dalam bentuk aplikasi jasa secara cepat, mudah, praktis dan murah meriah.

22 72 Selain para pengguna GO-JEK, driver GO-JEK pun memanfaatkan aplikasi GO-JEK ini sebagai suatu pekerjaan yang dapat membantu perekonomian mereka. Seperti yang di paparkan oleh Ibu Mardiana sebagai berikut: Soalnya gini waktunya fleksibel kita yang atur gitu kan. Kapan siap kerja, tinggal aktifin paket data doang, trus juga sistemnya transparan, sistem pembayarannya juga, jadi udah ada sistemnya sendiri gitu. Gak repot, kita harus setoran atau apa ke kantor GO-JEK bolak balik. Kalau menurut pendapat Pak Cokro yang berprofesi sebagai karyawan dan driver GO-JEK, ia sudah menyadari manfaat dengan adanya aplikasi GO-JEK yaitu: Kalo pendapat saya GO-JEK bagus, satu karna kemajuan teknologi. Terus ngebantu orang dari yang mungkin kalo di pangkalan sepi, terus orang yang lagi sibuk banget di rumah pesen makanan kita yang ngirim. Jadi menurut saya GO-JEK bagus banget. Serupa dengan pernyataan Pak Cokro, menurut Pak Agung GO-JEK sebagai berikut: Kalo GO-JEK sih sistemnya kemitraan, jadi kita mau dapet berapa tergantung kita. Dari GO-JEKnya sendiri ga batasin kita mau mulai jam berapa sampe jam berapa, hari apa aja juga bebas. Cuma kalo dalam 10 hari ga narik GO-JEK, kemitraannya putus gitu aja. Ditambahkan oleh informan driver GO-JEK bernama Pak Rizky, ia mengatakan bahwa manfaat aplikasi GO-JEK: Buat saya pribadi baik-baik aja, selama jalannya bisa rajin sama jujur aja. Alhamdulillah penghasilan datang aja, saya orangnya ga suka nunggu kalo

23 73 udah lama ga dapat orderan paling jalan pelan-pelan. Nanti dapat orderan saya jalan lagi. Jika menurut informan yang kelima, Pak Rahmat berpendapat mengenai manfaat aplikasi GO-JEK antara lain: Kalo angkutan lain sih sampe di jalan aja, kalo GO-JEK kan door to door. Dari alamat sampe ke alamat kan di anterin. Berdasarkan data hasil wawancara dengan para pengguna dan driver GO- JEK, manfaat aplikasi GO-JEK bagi mereka sangat besar pengaruhnya dalam membantu aktivitas sehari-hari dan mengubah perekonomian para driver GO-JEK menjadi lebih baik. Yang sebelumnya hanya mengandalkan penghasilan dari pangkalan ojek saja, dari gaji kantornya, atau bahkan hanya menjadi ibu rumah tangga, kini bisa menghasilkan pendapatan sendiri dari kemitraannya dengan GO- JEK Keuntungan dan Kerugian dari Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam memanfaatkan aplikasi GO-JEK terdapat beberapa keuntungan dan kerugian yang dialami oleh pengguna dan driver GO-JEK. Adapun keuntungan dan kerugian dari memanfaatkan aplikasi GO-JEK bagi pengguna GO-JEK, seperti diungkapkan oleh Dwi yaitu: Keuntungannya enak si kak, ga perlu jalan-jalan ke pangkalan ojek dulu kan panas tuh. Jadi tinggal buka-buka hp aja udah ada ojeknya. Sedangkan kerugiannya ga ada.

24 74 Bagi Chandra keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK antara lain: Keuntungannya ya praktis dan murah itu tadi. Kalau kerugiannya so far sih ga ada, hehe... Ditambahkan oleh Maria, menurutnya keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK adalah: Keuntungannya ya sangat memudahkan saya jika ingin berpergian kemana gitu. Atau kalo lagi macet banget ya pasti naik GO-JEK. Harga pun murah juga ya, praktis juga. Sedangkan kerugiannya paling pernah harga untuk yang GO-FOOD sering tidak sesuai dengan harga aslinya, tapi tidak semuanya sih. Kemudian keuntungan dan kerugian menurut Tasya dalam memanfaatkan aplikasi GO-JEK: Keuntungannya kaya tadi saya bilang, dia mempermudah kita untuk menjangkau tempat-tempat mana gitu. Trus yang kedua kalo kita mau mesen makanan ke kampus biar ga kluar kampus gitu. Trus anter GO- FOOD pake GO-JEK gitu. Kalo GO-MARTnya mungkin juga ga tau tempat, kalo kita membeli sesuatu gitu kita ga tau ga ada di apotik biasanya kita mesen trus GO-JEK itu langsung nyari sampe dia ketemu gitu. Sedangkan kerugiannya ya buang-buang waktu kalo taunya di cancel. Jika menurut Ibu Adel yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga, keuntungan dan kerugian yang dialamainya seperti:

25 75 Keuntungannya ga harus punya karyawan banyak, untuk toko sendiri. Kedua karna saya ibu punya toko juga, punya anak, saya jadi ibu rumah tangga juga. Ya jadi sangat menguntungkan, nganter-nganter anak trus juga bisa anter-anter paket tanpa harus nambah karyawan gitu. Sedangkan kerugiannya ibu ga pernah mengalami ya dek saat menggunakan aplikasi GO-JEK. Selain itu, keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK juga dialami oleh beberapa driver GO-JEK yang di jadikan informan penelitian. Seperti yang dijelaskan oleh Ibu Mardiana sebagai berikut: Ya keuntungannya lumayan ya, ibaratnya kita sempet jadi ibu rumah tangga doang sebelumnya juga karir. Apa namanya daripada ga ada pemasukan sama sekali ini kan kita ada pemasukan, ada kegiatan juga, orderannya lumayan lancar orderan gojeknya. Sedangkan kerugiannya saat sistem lagi error. Tak berbeda dengan Ibu Mardiana, Pak Cokro pun merasakan keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK: Kalo keuntungan sih tergantung kita ya mba, jadi kalo emang kita aktif insya Allah dapet lah kita. Kan orderan mang ga mati, kalo mang kitanya lagi males ya namanya juga kita rekanan kemitraan jadi ga harus di paksa untuk tiap hari gitu. Kerugiannya ya paling penghasilannya berkurang kalo lagi males-malesan. Kefokusannya Pak Agung dalam bermitra dengan GO-JEK membuahkan hasil, seperti yang diungkapkannya:

26 76 Pendapatan bisa di atas UMR lebih, jadi ya tergantung kita. Kaya 3 bulan ini aja bisa masuk Rp 12 juta itu bersih, bukan yang cash. Kaya cash tadi Rp itu ga dihitung, jadi yang cuma masuk rekening aja. Sedangkan kerugiannya dalam hal sistem yang masih error, SOP yang kadang kurang jelas. Jadi SOP di kantornya turun ke mitranya itu kurang jelas, kaya aplikasi yang ga boleh digunakan apa saja itu ga ada keterangan. Pak Rizky menambahkan menurutnya keuntungan dan kerugian pemanfaatan aplikasi GO-JEK, sebagai berikut: Wah banyak banget keuntungannya mba, kalo dalam segi hal mental saya harus belajar lebih banyak. Gimana cara bergaul, berkomunikasi dengan sesama driver, trus saya juga jadi ngerasa punya banyak teman. Keuntungan lainnya dari segi pemasukan, kalo hari baik buat saya bisa dapet order lebih dari target saya. Kalo lagi kurang beruntung ya secukupnya aja dapetnya. Sedangkan kerugiannya ada beberapa driver yang bisa bermain curang/order fiktif tu yang bikin saya ngerasa kok kaya gini ya jadi ga sehat. Berbeda dari beberapa informan sebelumnya, Pak Rahmat memaparkan bahwa keuntungan dan kerugian yang ia dapatkan saat memanfaatkan aplikasi GO-JEK: Jadi lebih tau jalan, sama lebih kenal karakter orang lah. Sedangkan kerugiannya waktu sistem lagi error.

27 Pembahasan Pada bagian ini peneliti akan berusaha untuk membahas hasil penelitian yang berjudul Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK dalam Melayani Konsumen. Dimana peneliti akan membahas mengenai pemanfaatan aplikasi GO-JEK yang dilakukan oleh driver GO-JEK dalam melayani konsumen di Jakarta Selatan. Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan penelitian pada bagaimana pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen di Jakarta Selatan. Dimana perusahaan GO-JEK memanfaatkan internet dalam memakses aplikasi GO-JEK, agar semua lapisan masyarakat dapat dengan mudah menggunakannya. Sejalan dengan Agus Hermawan, mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai dengan memanfaatkan internet dengan demikian telah memasuki ruang tanpa batas dan dalam waktu seketika. Penguasaan teknis menyangkut berbagai cara meraih konsumen melalui internet. Dalam memanfaatkan internet, perusahaan GO-JEK menggunakan internet sebagai sarana pemasaran via internet. Dengan cara menyebarkan pesan langsung ke pribadi pengguna GO-JEK, dikirimkan setiap ada infomasi terbaru atau ada perubahan tarif GO-JEK yang berlaku untuk saat ini. Seperti pada gambar di bawah ini:

28 78 Gambar 4.21 New Pricing for GO-RIDE Sumber: Pengguna GO-JEK Menurut teori Harden dan Heyman mengatakan bahwa menggunakan istilah red-hot, untuk menggambarkan peluang pasar yang sedemikian besar dalam pemasaran via internet. Perangkat bisnis mereka yang mampu menopang pemasaran internet dengan kampanye ( campaign) yang menyebarkan pesan langsung ke pribadi dengan memanfaatkan search engine yang dikenal dengan search engine optimizer SEO, membuat situs jejaring sosial menjadi pilihan utama, apalagi didukung dengan banyaknya mailing list, blog, dan business directory yang bersifat gratis. Tanpa adanya peranan internet, e-commerce GO-JEK tidak akan terlaksana. Karena sarana utama dalam proses transaksi yaitu menggunakan internet.

29 79 Untuk mampu bersaing dengan ojek online lainnya, GO-JEK menggunakan internet untuk menawarkan sejumlah fitur menarik dan promo agar banyak konsumen yang mau menggunakan aplikasi GO-JEK ini. Sejalan dengan Hunt mengungkapkan periklanan bahwa internet memiliki sejumlah fitur unik yang harus diperhitungkan agar perusahaan mampu bersaing. Kemudian dalam menerima orderan seorang driver GO-JEK harus melayani konsumen menggunakan aplikasi GO-JEK dengan sangat baik dari HP nya. Karena e-commerce GO-JEK yang dijual adalah sebuah service atau layanan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh narasumber: Kita bisa dibilang layanan jasa juga, jasa yang dipentingin kan pertama service. Jangan sampe ngecewain pelanggan, saya bekerja sih Cuma jaga kepercayaan pelanggan ke kita. Makin pelanggan percaya sama kita kan semakin ga bisa jauh dari kita, karena udah percaya sama kita kan. Sejalan dengan teori Kotler & Keller mendefinisikan jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jadi layanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan. Kualitas pelayanan seorang driver GO-JEK dapat dilihat pada aplikasi yang terdapat di HP driver GO-JEK. Dari situ masing-masing driver punya

30 80 penilaian khusus terhadap kinerja mereka selama melayani konsumen, penilaian yang dilihat dari rating dan komentar yang diberikan oleh pengguna GO-JEK. Seperti di bawah ini: Gambar 4.22 Penilaian Pelayanan Driver GO-JEK Sumber: Aplikasi Pengguna dan Aplikasi Driver GO-JEK Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian di atas terlihat bahwa kualitas merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Jika rating dan komentar yang kurang baik akan sangat berpengaruh bagi kelangsungan kerja sama antara driver dan perusahaan GO-JEK. Dari awal driver GO-JEK sudah diberitahukan dalam surat perjanjiannya, jika keselurah total

31 81 rating driver GO-JEK kurang dari 4,0 secara otomatis driver GO-JEK akan putus kemitraan dengan perusahaan. Seperti yang diungkapkan oleh narasumber: Tu rating buat ngukur kemitraan aja sih kayanya. Kalo sampe di bawah 4, itu otomatis putus kemitraan. Jadi buat barometer juga ya, barometer kita masih di pake sebagai mitra atau engga ya, kinerja kerjanya diliat dari situ. Kualitas layanan menurut harapan pelanggan sejalan dengan teori Zeithaml et al menjelaskan bahwa harapan pelanggan/tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. Sebelum driver GO-JEK putus kemitraan, pihak perusahaan menghubungi terlebih dahulu untuk menanyakan mengapa pelayanannya buruk dan memberikan kesempatan bagi driver untuk memperbaiki pelayanannya. Namun, jika tidak ada perubahan maka otomatis putus kerja sama atau kemitraan dengan perusahaan. Dengan adanya rating dan komentar tersebut, diharapkan dapat menjadikan acuan untuk kualitas layanan GO-JEK menurut harapan pelanggan sebagai mana seharusnya. Agar pelanggan percaya dan menerima e-commerce yang terdapat pada fitur jasa aplikasi GO-JEK. Seperti yang dilakukan oleh informan pengguna dan driver GO-JEK, mereka dapat melakukan orderan untuk menikmati service/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan GO-JEK dengan mengakses internet lewat aplikasi GO-JEK. Beberapa e-commerce yang ditawarkan oleh perusahaan GO-JEK antara lain: GO

32 82 SEND, GO-RIDE, GO-FOOD, GO-MART, GO-BUSWAY, GO-CLEAN, GO- GLAM, GO-BOX, dan GO-MASSAGE. Adapun menu fitur e-commerce pada aplikasi GO-JEK dapat di lihat pada gambar di bawah ini. Gambar 4.23 Fitur E-Commerce GO-JEK Sumber: Aplikasi GO-JEK Menurut Vermaat e-commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. Siapapun yang mempunyai jaringan internet dapat berpartisipasi dalam kegiatan e-commerce. Dari sekian banyak fitur e-commerce pada aplikasi GO-JEK, tidak semua driver dapat menerima/melayani order tersebut. Seperti GO-BUSWAY, GO- BOX, GO-CLEAN, GO-GLAM dan GO-MASSAGE contohnya, e-commerce ini tidak dapat diterima oleh semua driver GO-JEK yang tersebar di seluruh Indonesia. Bagi driver GO-JEK yang tidak mendaftarkan aplikasi tambahan

33 83 tersebut tidak dapat menerima orderannya, terkecuali ia sudah mendaftarkan dan menerima pelatihan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh narasumber: Itu beda, apa sih namanya. Beda orang lagi ibaratnya beda tenaga skill. Beda personal gitu, dia ada rekrutan sendiri lagi. Itu untuk jasa layanan GO-BOX, GO-CLEAN, GO-GLAM, sama GO-MASSAGE. Kalo GO- BOX itu yang di rekrut dia yang punya fasilitas mobil pickup, mobil box itu diajak mitra juga sama GOJEK. Seperti halnya kita yang punya motor pribadi gitu kan. Di mitra buat GO-RIDE apa buat jadi driver GOJEK. Kalo yang GO-MASSEGE itu yang punya skill-skill di massege-massege itu. Iya, dia di rekrut lagi sama GO-JEK. Ada pelatihan sendiri lagi juga sih, jadi beda orang lah ya. Akan tetapi untuk tampilan fitur e-commerce pada aplikasi yang digunakan oleh pengguna dan driver GO-JEK di buat serupa. Hanya saja penerimaan orderan yang berbeda. Kemudian narasumber lain menambahkan, bahwa: Jadi kalo kita kendaraan driver GO-JEK menerima anter paket, yang GO- RIDE (gendong), trus GO-FOOD, GO-MART juga. Cuma untuk konsumen dibikin sama satu aplikasi buat order, tapi di kita yang beda. Model bisnis dalam pemasaran internet di e-commerce yang jadi acuan bagi perusahaan GO-JEK yaitu afiliasi pemasaran. Dimana suatu layanan yang dikembangkan oleh perusahaan GO-JEK di jual oleh penjual aktif seperti salah satu kliennya, kemudian perusahaan GO-JEK mendapatkan keuntungan dari

34 84 kegiatan tersebut. Misalnya GO-MART, GO-MASSAGE, GO-BOX, dan GO- GLAM. Konsep dasar dalam e-commerce GO-JEK menunjukkan proses perkembangan organisasi bisnis yang bersifat online/digital. Perusahaan GO-JEK menggunakan model e-commerce dimana semua partisipan merupakan organisasi bisnis. Seperti ojek pangkalan atau masyarakat, yang mempunyai mobil box atau mobil bak, restaurant-restaurant, dan salon-salon atau massage menjalin kerja sama dengan perusahaan GO-JEK. Kemudian beberapa klien yang bekerjasama dengan perusahaan GO-JEK, antara lain: 1) Bilna.com 10) Generasi 90an 2) Butterhoop 11) Ada Buah 3) Optik Melawai 12) Terang Bulan Martabak Royal 8 4) The Face Shopid 13) Kem Chicks Kemang 5) Fruitsup 14) Telap Telep Food 6) The Halal Gyro Cart 15) Odysseys Surf School 7) H Sovereign Bali 16) Mokko Factory 8) Penang Bistro 17) La Hoya 9) Martabak Kumkum 18) Mie Nges Nges Menurut Jonathan Sarwono dan K. Prihartono business to business (B2B) yaitu Model e-commerce dimana semua partisipan merupakan organisasi bisnis. Kemudian e-commerce layanan jasa pada aplikasi GO-JEK menggunakan model e-commerce dimana perusahaan GO-JEK menawarkan layanan jasa kepada masyarakat. Beberapa e-commerce yang ditawarkan oleh perusahaan GO-JEK

35 85 antara lain: GO-SEND, GO-RIDE, GO-FOOD, GO-MART, GO-BUSWAY, GO- CLEAN, GO-GLAM, GO-BOX, dan GO-MASSAGE. Terciptanya e-commerce layanan jasa pada aplikasi GO-JEK yang beragam dikarenakan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang banyak akan adanya layanan-layanan jasa yang baru, mudah, murah, dan praktis. Menurut Jonathan Sarwono dan K. Prihartono business to consumer (B2C) yaitu Model e-commerce dimana organisasi bisnis menjual ke pembeli individual. Komponen e-commerce pada GO-JEK terdiri dari jenis-jenis jasa yang dijual melalui internet, jasa di jual dalam sebuah aplikasi GO-JEK, cara pesan jasa juga menggunakan aplikasi GO-JEK, kemudian dapat dibayar melalui cash atau credit, setelah di pesan jasanya driver GO-JEK atau paket akan segera di kirimkan, dan terdapat layanan customer service yang disediakan bagi pengguna atau driver GO-JEK yang mengalami kesulitan atau kendala saat mengakses aplikasi GO-JEK. Sejalan dengan Suyanto, e-commerce memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki bisnis yang dilakukan secara offline yaitu produk, tempat menjual produk, cara menerima pesanan, cara pembayaran, metode pengiriman, dan customer service. Dengan adanya e-commerce pada aplikasi GO-JEK terdapat banyak manfaat yang di peroleh bagi perusahaan, mitra bisnis, dan konsumen. Bagi perusahaan manfaat e-commerce yang diperoleh yaitu memperluas jaringan penyebaran GO-JEK di seluruh Indonesia, layanan konsumen dan citra perusahaan GO-JEK menjadi lebih baik, dan banyak patner bisnis yang mau

36 86 berkerja sama dengan perusahaan GO-JEK. Kalau bagi mitra bisnis manfaat e- commerce yang diperoleh yaitu mengubah perekonomian mitra bisnis, menambah konsumen pengguna jasa dari mitra bisnis, dan dapat di pesan 24 jam atau bisa datang ke lokasi sesuai dengan pesannya. Sedangkan bagi konsumen manfaat e- commerce yaitu dapat melakukan transaksi 24 jam dimana pun berada, e- commerce GO-JEK menyediakan jasa yang banyak pilihan dan murah, dengan adanya e-commerce GO-JEK menjadikan pengiriman menjadi sangat cepat dan banyak promo yang dinikmati bagi konsumen. Penggunaan aplikasi GO-JEK oleh para pengguna sangat efektif untuk memudahkan masyarakat dalam menjangkau jalan kecil atau jalan raya, membantu dalam mengantar dokumen, mengantar ke sekolah atau kantor, memesan makanan dan berbelanja kebutuhan sehari-hari. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh narasumber: Aplikasinya sendiri ya cukup ngebantu ya. Apalagi klo misalnya kepepet waktu, terus bosen sama makanan, terus sama belanja yang harusnya kita mau beli tapi ga tau belinya dimana. Dengan adanya aplikasi GO-JEK ini, cukup mudah. Selain penggunaan aplikasi GO-JEK oleh para pengguna, kemudahan tersebut juga dirasakan oleh para driver GO-JEK. Seperti yang diungkapkan oleh narasumber: Kalo pendapat saya GO-JEK bagus, satu karna kemajuan teknologi. Terus ngebantu orang dari yang mungkin kalo di pangkalan sepi, terus

37 87 orang yang lagi sibuk banget di rumah pesen makanan kita yang ngirim. Jadi menurut saya GO-JEK bagus banget. Menurut Suyanto menjelaskan bahwa E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri. Dalam menggunakan e-commerce jasa aplikasi GO-JEK semua umur dapat dengan mudah mengakses aplikasi ini. Di mulai dari mendownload aplikasi pada smartphone, kemudian registrasi data dengan memasukan dan masukan identitas pengguna, lalu pilih fitur e-commerce yang di inginkan, setelah terisi semua data-data yang dibutuhkan pengguna aplikasi memilih jenis pembayaran seperti cash atau credit, kemudian tunggu beberapa saat sistem akan mencarikan driver yang tepat untuk melayani orderan pengguna. Sejalan dengan Suyanto Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi e- commerce bisa mencangkup tahap-tahap sebagai berikut show, register, order, payment, verification, dan deliver. Transaksi keuangan yang digunakan dalam aplikasi GO-JEK biasa disebut dengan e-wallets, transaksi yang dapat digunakan dengan menggunakan teknologi. Bisa di lihat pada gambar di bawah ini:

38 88 Gambar 4.24 GO-JEK Credit Sumber: Aplikasi GO-JEK Saat ini hampir sebagian besar layanan e-commerce di dunia menggunakan produk open source. Seperti perusahaan GO-JEK menggunakan open source magento. Dimana dalam website GO-JEK terdapat fitur yang digunakan sebagai promosi secara online, keterangan mengenai GO-JEK, cara penggunaan aplikasi GO-JEK, informasi mengenai layanan-layanannya, klaim asuransi dan mengajak konsumen untuk menggunakan aplikasi GO-JEK. Menurut Works mendefinisikan magento sebagai aplikasi e-commerce bersifat sumber terbuka yang dilengkapi dukungan profesional. Aplikasi ini mendukung clean URL (tampilan URL yang sederhana dan mudah dibaca), dan optimalisasi mesin pencari (search engine optimization/seo).