BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan A.1 Definisi Kepuasan Pelanggan kepuasan secara umum dapat didefinisikan sebagai perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) yang berhubungan dengan harapan pelanggan (Kotler, 2000). Sedangkan kepuasan pelanggan (costumer s satisfaction) didefinisikan sebagai perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut (Zeithaml dan Bitner, 2003). Kotler dan Amstrong (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi pelanggan terhadap hasil dari suatu produk dengan harapannya. Lebih spesifik, secara analogi, kepuasan pelanggan berarti sejauh mana anggapan terhadap kualitas produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Schiffman dan Kanuk (2004) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Dan menurut Tjiptono (2000), kepuasan pelanggan 10

2 merupakan respon konsumen terhadap ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya. Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, dimana dalam hal ini kepuasan pelanggan yang dimaksud merupakan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa taksi X di Kota Medan. A.2 Aspek Pengukuran Kepuasan Pelanggan Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah mendapat perhatian akademis yang cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. Banyak peneliti yang telah mengoperasionalkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan skala tunggal. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah diteliti dan hasilnya menunjukkan bahwa dua konstruksi ini memang independen, tetapi terkait erat dan menyiratkan bahwa peningkatan atas satu variabel cenderung menyebabkan peningkatan variabel lainnya (Sureschhandar, Chandrasekharan dan Anantharaman, 2002). Edvardsson (1997) menekankan bahwa konsep pelayanan harus didekatkan dengan sudut pandang pelanggan, karena penilaian para pelanggan merupakan hasil dari pelayanan yang diberikan. pelanggan mungkin mempunyai sudut pandang dan alasan yang berbeda untuk menilai dan mereka juga bisa merasakan pelayanan yang sama dengan cara yang berbeda. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988), lima dimensi pokok yang digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan termasuk Reliability, 11

3 Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible seperti yang dijelaskan dibawah ini: 1. Keandalan (Reliability) Adalah kemampuan pelayanan untuk berfungsi dengan baik dan akurat sesuai ekspektasi konsumen setiap saat. 2. Ketanggapan (Responsiveness) Adalah kemampuan perusahaan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 3. Keyakinan/Jaminan (Assurance) Adalah pengetahuan serta kemampuan petugas untuk menyampaikan kepercayaan dan kenyamanan. 4. Kepedulian/Empati (Emphaty) Adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 5. Penampilan/Bukti fisik (Tangible) Adalah penampilan secara fisik dari fasilitas, peralatan, pegawai dan material komunikasi. Aspek-aspek yang sudah dijelaskan diatas yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible kemudian akan menjadi dasar pembuatan alat ukur pada penelitian ini. 12

4 A.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003), terdapat bermacam-macam faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Aspek barang dan Jasa. Kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasa dipengaruhi secara signifikan oleh penilaian pelanggan terhadap fitur barang dan jasa. 2. Aspek emosi pelanggan. Emosi atau perasaan dari pelanggan dapat mempengaruhi persepsinya mengenai tingkat kepuasan terhadap barang dan jasa. 3. Aspek pengaruh kesuksesan atau kegagalan jasa. Pelanggan terkadang dikagetkan oleh sebuah hasil suatu jasa di mana bisa lebih baik atau lebih buruk. Kegiatan pelanggan dalam mencari penyebab suatu kesuksesan atau kegagalan jasa inilah yang dapat memengaruhi tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa. 4. Aspek perspesi atas persamaan atau keadilan. Pemikiran mengenai persamaan dan keadilan yang didapatkan oleh pelanggan dapat mengubah persepsi pelanggan pada tingkat kepuasannya terhadap barang dan jasa. 5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain seperti ekspresi atau ekspektasi keluarga setelah menggunakan jasa. 13

5 Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dinar Ika Pratiwi pada tahun 2010, Cravens (1996) mengemukakan pemuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan/produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi karyawan, serta keunggulan dan kelemahan pesaing. Selanjutnya dalam penelitian yang dilakukan oleh Wahju Nugroho (2009) menyatakan bahwa konsumen yang menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh lingkungannya dan pengalaman yang telah dirasakan baik sebelum, pada saat atau sesudah merasakan pelayanan jasa. Sehingga perbandingan tersebut akan menciptakan penilaian terhadap nilai kualitas pelayanan. B. Jasa Dalam perusahaan taksi, produk yang dihasilkan oleh perusahaan adalah jasa yang tidak dapat dilihat penggunaannya tetapi akan dapat dirasakan pelayanannya. Menurut Kotler (1997) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kemudian menurut Lovelock dalam Haryono (2006), jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. 14

6 Berry (1991) mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama, yaitu : 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Sifat jasa tak berwujud (service intangibility), artinya jasa tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Jasa tak terpisahkan (Inseparability), berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau mesin. 3. Keanekaragaman (Variabilityi) Keanekaragaman (variability), berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak tahan lama (perishability), berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. B.1 Jasa Taksi Vuchic (dalam Junaidi 2006) membedakan angkutan umum berdasarkan kapasitas daya angkutnya yang dibagi menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu : a) Angkutan umum dengan kapasitas rendah, seperti taksi, dial-a-bus, angkutan kota; b) Angkutan umum dengan kapasitas sedang, seperti bus reguler, bus cepat, trem; c) Angkutan umum dengan kapasitas tinggi, seperti kereta api ringan 15

7 Menurut Levinson dan Weant (1982) taksi adalah salah satu jenis layanan transportasi yang mempunyai karakteristik pelayanan khusus yang merupakan perpaduan antara kendaraan pribadi dan angkutan umum. Beberapa keunggulan taksi dibanding moda angkutan umum lainnya antara lain : mempunyai pelayanan yang bersifat door to door; dapat menjangkau semua tempat yang tidak dapat terjangkau oleh angkutan umum; waktu operasi hampir 24 jam; dapat dipanggil melalui telepon; lebih nyaman dan bersifat pribadi; lebih cepat dan aman; tepat bagi orang tua maupun penyandang cacat serta tepat untuk hal-hal darurat. Pengguna jasa taksi dilihat dari sisi sosial ekonomi juga bervariasi namun secara garis besar Levinson dan Weant (1982) mengelompokkan dalam 2 (dua) kelompok, yaitu orang yang naik taksi karena menginginkan pelayanan yang lebih baik dan orang yang naik taksi karena memang tidak mempunyai pilihan lain seperti dalam keadaan darurat/sakit, orang tua maupun para penyandang cacat Tujuan pengguna jasa taksi juga beragam, dapat untuk ke tempat kerja, belanja, ke sekolah maupun untuk keperluan sosial atau keluarga. Untuk memperoleh jasa pelayanan taksi ada 3 (tiga) cara, yaitu : pesanan melalui telepon; pada beberapa kota besar, calon penumpang menunggu taksi yang lewat pada jalur khusus di sisi tempat berjalan (trotoar); pada beberapa kota telah disiapkan pangkalan taksi untuk mengurangi kemacetan lalu lintas, pangkalan taksi ini umumnya berada pada impulsimpul transportasi (bandar udara, pelabuhan, terminal, stasiun kereta api), hotel, pusat perbelanjaan ataupun tempat-tempat strategis lainnya. 16

8 C. Taksi X Pada awal tahun 1965, ibu Fatimah dengan mitra bisnisnya memulai bisnis taksi yang diberi nama Chandra taksi pada awalnya. Lalu pada awal tahun 1970-an ibu Fatimah dan mitra bisnisnya mendirikan PT. X Taksi atau disebut juga dengan X Group. X group merupakan kelompok usaha yang melayani segala kebutuhan transportasi dari mulai taksi regular, taksi eksekutif, layanan limosin dan penyewaan mobi, bus carte, dan truk kontainer. X Group memiliki visi dan misi yang mereka gunakan sampai sekarang. Adapun visi dari X group adalah menjadi perusahaan yang mampu bertahan dan mengedepankan kualitas untuk memastikan kesejahteraan yang berkelanjutan bagi para stockholder. X group juga memiliki misi yaitu tujuan kami adalah tercapainya kepuasan pelanggan, dan mengembangkan serta mempertahankan diri sebagi pemimpin pasar disetiap kategori yang kami masuki Layanan X group ini juga dapat dinikmati di kota-kota besar Indonesia seperti Jakarta dan sekitarnya, Bali, Bandung, Banten, Batam, Lombok, Manado, Medan, Padang, Pekanbaru, Palembang, Semarang, Solo, Surabaya, dan Yogyakarta. Taksi X mulai beroperasi di kota Medan sejak tahun 2010 (hariansumutpos.com), dengan mengeluarkan 100 armada taksi untuk beroperasi di kota Medan, dan sekarang armada taksi X di kota Medan sudah mencapai 595 armada. 17

9 D. Kepuasan Pelanggan Penelitian Gunatathne (2014) dengan judul Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in Sri Lanka Hotel Industry adalah penelitian yang berfokus kepada kepuasan pelanggan pada indutri perhotelan dengan mengindikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dimana kelima dimensi ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan pada hotel di Sri Lanka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang paling penting dalam memprediksi evaluasi kualitas pelayanan para pariwisatawan adalah tangible kemudian diikuti dengan empathy, reliability dan responsiveness. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa dengan menggunakan model SERVQUAL untuk menilai kualitas layanan memungkinkan manajemen untuk lebih memahami berbagai dimensi dan bagaimana mereka mempengaruhi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun pada penelitian ini dimensi assurance tidak reliabel untuk mengukur kualitas pelayanan dalam industri hotel. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Triswandari (2012) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur, menunjukkan hasil bahwa baik variabel independen yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga akan meningkat, begitu juga sebaliknya. 18

10 Penelitian Masri (2002) mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indoneisa DAOP IV Semarang) juga menunjukkan hasil bahwa faktor-faktor kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (penumpang kereta api). Berdasarkan beberapa hasil penelitian diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Oleh karena itu peneliti memiliki hipotesa bahwa kepuasan pelanggan jasa taksi Xdi Kota Medan mencapai 80% dilihat berdasaarkan aspek-aspek kepuasan pelanggan diatas. 19