PEMANFAATAN APLIKASI GO-JEK DALAM MELAYANI KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI GO-JEK DI JAKARTA SELATAN)

Transkripsi

1 PEMANFAATAN APLIKASI GO-JEK DALAM MELAYANI KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI GO-JEK DI JAKARTA SELATAN) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Periklanan dan Komunikasi Pemasaran Disusun oleh: SRI REJEKI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2015

2

3

4

5

6 Universitas Mercu Buana Fakultas Ilmu Komunikasi Bidang Studi Advertising dan Marcomm Sri Rejeki Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di Jakarta Selatan) Jumlah halaman : ix + 95 halaman + 54 lampiran Bibliografi : 24 acuan, Tahun ABSTRAK GO-JEK saat ini sedang hangat diperbincangkan karena dinilai sebagai inovasi untuk menjadikan tukang ojek menjadi lebih efisien. Penggunaan aplikasi e-commerce GO-JEK untuk orang baru sedikit rumit, seperti memasukkan informasi lokasi restaurant saat memesan makanan dengan menggunakan layanan e-commerce GO-FOOD. Kurangnya pengetahuan driver GO-JEK terhadap jalanan di kota Jakarta dan penggunaan smartphone. Sistem aplikasi e-commerce yang sering error, dari pihak pelanggan atau driver GO-JEK itu sendiri. Layanan e-commerce kurir antar dokumen yang melenceng dari kesepakatan, dan paket dokumen tak kunjung datang. Masih banyak driver GO-JEK yang tidak profesional dan kurang sopan terhadap konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen dan pemanfaatan aplikasi GO-JEK dari sisi pengguna jasa transportasi GO-JEK di Jakarta Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan melakukan wawancara mendalam kepada narasumber. Hasil penelitian ini membahas mengenai e-commerce jasa aplikasi GO- JEK, cara memanfaatkan aplikasi GO-JEK, dan keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK. Dengan demikian, peneliti mampu memperoleh gambaran mengenai pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen. Penelitian ini menyimpulkan bahwa penggunaan aplikasi GO-JEK oleh pengguna dan driver GO-JEK sudah maksimal, namun terkadang terkendala dengan sistem yang sering error, pengetahuan yang minim, dan kualitas pelayanan yang masih biasa saja. Kata kunci : Aplikasi GO-JEK, E-Commerce, GO-JEK, Kualitas Pelayanan, Ojek Online. i

7 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT karena hanya berkat dan rahmat-nya peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Adapun judul dari skripsi yang peneliti ambil adalah Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di Jakarta Selatan). Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Advertising dan Marcomm di Universitas Mercu Buana. Sebagai bahan penelitian, peneliti mengambil bahan berdasarkan hasil wawancara, observasi dan beberapa sumber literatur yang dapat mendukung penelitian ini. Peneliti menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan dari semua pihak, maka penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan lancar. Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Dr. Agustina Zubair, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana. 2. Dr. Yoyoh Hereyah, S.Pd, M.Si. selaku Ketua Bidang Studi Adv & Marcomm dan Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan dan support serta telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan masukan dan bimbingan kepada peneliti dari awal sampai akhir penyusunan penelitian. ii

8 3. Seluruh Dosen Advertising & Marcomm yang telah membantu peneliti dalam memberikan materi kepada peneliti. 4. Orang tua dan kakak peneliti yang telah memberikan limpahan kasih sayang dan doa yang selalu menyertai peneliti hingga skripsi ini terselesaikan. 5. Semua teman-teman Program Studi Advertising & Marcomm yang selalu membantu dan mendukung peneliti. 6. Serta semua pihak yang telah memberikan bantuan serta dukungan dalam penyusunan penelitian ini. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk itu peneliti mohon kritik, saran, dan masukan yang bersifat membangun demi kesempurnaan penelitian di masa yang akan datang. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat digunakan sebagaimana mestinya, serta berguna bagi peneliti khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya. Jakarta, 6 Januari 2016 Sri Rejeki iii

9 DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Fokus Penelitian Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Penelitian Terdahulu Kerangka Berpikir Komunikasi Pemasaran Pemasaran Via Internet Pemasaran Internet Peranan Internet Dalam E-Commerce Periklanan Jasa iv

10 2.3.1 Kualitas Pelayanan Kualitas Layanan Menurut Harapan Pelanggan E-Commerce Konsep Dasar Dalam E-Commerce Komponen E-Commerce Manfaat E-Commerce Proses Transaksi E-Commerce Model-model Transaksi Keuangan Aplikasi E-Commerce BAB III METODOLOGI PENELITIAN Paradigma Tipe Penelitian Metode Penelitian Subjek Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisa Data Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah PT. GOJEK Indonesia Visi dan Misi PT. GOJEK Indonesia v

11 4.1.3 Struktur Organisasi PT. GOJEK Indonesia Jenis Layanan Jasa GOJEK Hasil Penelitian E-Commerce Jasa Aplikasi GO-JEK Cara Memanfaatkan Aplikasi GO-JEK Keuntungan dan Kerugian dari Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK 4.3 Pembahasan BAB V SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Persaingan E-Commerce... 3 Layanan Jasa Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu vii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kendala Yang Dihadapi... 7 GO-JEK Gambar 4.1 Logo GOJEK Gambar 4.2 GO-JEK S Directors Gambar 4.3 Fitur GO-SEND Gambar 4.4 Tampilan Dalam Fitur GO SEND Gambar 4.5 Fitur GO-RIDE Gambar 4.6 Tampilan Dalam Fitur GO RIDE Gambar 4.7 Fitur GO-FOOD Gambar 4.8 Tampilan Dalam Fitur GO FOOD Gambar 4.9 Fitur GO-MART Gambar 4.10 Tampilan Dalam Fitur GO MART Gambar 4.11 Fitur GO-BUSWAY Gambar 4.12 Tampilan Dalam Fitur GO BUSWAY Gambar 4.13 Fitur GO-BOX Gambar 4.14 Tampilan Dalam Fitur GO viii

14 BOX Gambar 4.15 Fitur GO-CLEAN Gambar 4.16 Tampilan Dalam Fitur GO CLEAN Gambar 4.17 Fitur GO-GLAM Gambar 4.18 Tampilan Dalam Fitur GO GLAM Gambar 4.19 Fitur GO-MASSAGE Gambar 4.20 Tampilan Dalam Fitur GO MASSAGE Gambar 4.21 New Pricing for GO-RIDE Gambar 4.22 Penilaian Pelayanan Driver GO-JEK Gambar 4.23 Fitur E-Commerce GO-JEK Gambar 4.24 GO-JEK Credit ix