BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN

Transkripsi

1 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang langkah-langkah penerapan Six Sigma untuk peningkatan kualitas pada proses pengisian pulsa elektrik. penulis menggunakan lima langkah utama, yaitu DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) untuk mengimplementasikan Six Sigma pada GrahaPulsa.com. Pada bab ini juga akan dicantumkan jurnal yang terkait dengan metode Six Sigma terutama pada proses DMAIC yang digunakan untuk meningkatkan pengembangan piranti lunak. 4.1 Tahap Define Aktivitas utama dari tahap define ini adalah menentukan CTQ (Critical to Quality), yaitu sebuah fokus permasalahan yang menjadi hal yang paling penting dalam pemenuhan keinginan customer. Pada tahap ini yang pertama kali dilakukan adalah menetapkan proyek yang akan dijalankan berdasarkan skala prioritas yang telah ditentukan, kemudian menentukan CTQ, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dari konsumen sesuai dengan tujuan dari metode six sigma untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, lalu membentuk sebuah team, membuat jadwal proyek, membuat process mapping dan yang teakhir mengidentifikasi proses yang mempengaruhi CTQ atau biasa disebut sebagai CTP (Critical to Process). 59

2 Menentukan Proyek Six Sigma Proses pengisian pulsa elektrik bisa dilakukan oleh siapa saja yang terdaftar menjadi anggota dalam grahapulsa.com, maka dibutuhkan pemilihan tempat dan anggota yang akan dijadikan sebagai proyek penelitian sehingga penelitian pun dapat lebih fokus dan relatif tidak banyak memakan waktu. Dibutuhkan sebuah parameter yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk melakukan proyek, yaitu data Voice of Customer. 1. Memilih Cabang Kritikal Sebagai kota besar dan memiliki potensi pangsa pasar dalam usaha pengisian pulsa yang paling besar, Jakarta menjadi cabang yang dipilih dalam melakukan penelitian ini. 2. Mengumpulkan data Voice of Customer (VOC) Menurut George(2003, p.71), Voice of Customer adalah keinginan yang diinginkan oleh customer. Terdapat dua cara dalam mendapatkan VOC yaitu reactive methode dan proactive methode. Reactive methode berarti bahwa informasi yang didapat berasal dari inisiatif dari customer, bisa melalui komplain, pujian, pertanyaan, technicall support, dan sales, web site dan , sedangkan proactive methode berarti bahwa pihak perusahaan yang berinisiatif untuk menghubungi customer, bisa melalui survey / questioner, wawancara, tur, point of sales contact, dan lain-lain. Divisi Customer Service menetapkan bahwa penilaian proses pengisian pulsa elektrik berdasarkan hasil proses dan kepuasan pelanggan. Proyek akan dilakukan

3 61 berdasarkan survey terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan pada bulan September tahun Survey dibagi menjadi dua tahap, yang pertama, survey dilakukan untuk mendapatkan prioritas CTQ dan pada tahap kedua, survey dilakukan untuk mendapatkan target CTQ atau batas yang diinginkan oleh customer. Tabel 4.1 Survey Customers Satisfaction Index Pada Tahun 2009 No. Voice Of Customer % 1. Speed & Duration Process Result Quality / Accuracy Responsiveness Price / Value Of Money Courtesy Customer Service Competence Technical Staff Communication Facility Convenient Access 1.2 Pada tabel 4.1 dapat dilihat bahwa ada 4 item voice of customer yang tertinggi, yaitu : a. Speed and duration of processes : 37.5 % b. Result Quality / Accuracy : 33.2 % c. Responsiveness : 12.3 %

4 62 Dalam penentuan CTQ, keinginan customer disesuaikan dengan performance perusahaan dengan menggunakan KBF (Key Buying Factor) (George, 2003, p.74). Key Buying Factor adalah perbandingan antara prioritas keinginan customer terhadap perfoma perusahaan pada saat itu. Yang menjadi prioritas dalam perbaikan atau improvisasi adalah prioritas customer paling tinggi dengan performa perusahaan yang paling rendah atau dengan kata lain prioritas didapat dari nilai KBF yang paling rendah atau negatif. Gambar 4.1 Key Buying Factor of Customer Satisfaction 2009

5 63 Gambar 4.2 Key Buying Factor of Company Performance 2009 Dari Gambar 4.1 kita dapat melihat keinginan customer setelah diconversi ke dalam tingkatan KBF, dimana 7 = sangat penting dan 0 = tidak penting. Setelah itu dibandingkan dengan performa perusahaan pada gambar 4.2 dimana kecepatan transaksi (1) sangat rendah yaitu hanya 4,5. sehingga jika diurutkan sesuai dengan tingkat KBF maka hasil prioritas untuk CTQ dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

6 64 Tabel 4.2 Perbandingan customer need dan company performance no VOC customer need performance KBF 1 Speed & Duration Process Result Quality / Accuracy Responsiveness Courtesy Customer Service Competence Technical Staff Price / Value Of Money Communication Facility Convenient Access Pada tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa satu-satunya kriteria yang memiliki nilai KBF yang paling kecil, bahkan negatif adalah speed and duration process. Dengan begitu, maka speed and duration of processes akan dijadikan sebagai prioritas utama dalam perbaikan kualitas, proses perbaikan tersebut akan dianalisa pada Critical to Process. Dan pada survey tahap ke dua dilakukan untuk mengetahui target waktu yang diinginkan oleh customer, maka target speed and duration of processes yang diinginkan oleh customer adalah sebesar 38 detik. Untuk memudahkan penelitian, maka Voice of Customer di atas diterjemahkan sebagai kriteria kualitas yang diinginkan oleh konsumen, yaitu : 1. kecepatan transaksi dari penginputan data sampai masuknya pulsa 2. kesalahan penginputan nomor 3. ketidakpastian laporan pengisian yang diterima

7 Menentukan CTQ (Critical to Quality) Kepuasan konsumen dapat dipenuhi jika semua kriteria yang diinginkan oleh konsumen dapat dicapai. Six Sigma menegaskan bahwa keinginan konsumen harus dipenuhi dengan cara mengukur dan menyempurnakan proses dan kualitas layanan / jasa, dan karakteristik dari CTQ adalah menetapkan ukuran untuk mengurangi defect yang merugikan konsumen. Gambar 4.3 Data Waktu Transaksi Pengisian Pulsa elektrik Dengan menggunakan Sms Pada September 2009 & Oktober 2009 Berdasarkan data yang ada pada gambar 4.1 terlihat bahwa waktu transaksi pengisian pulsa tercepat dengan menggunakan metode sms pada periode september

8 66 sampai dengan oktober 2009 adalah 47.8 detik. Padahal target yang harus dicapai sesuai dengan keinginan konsumen adalah 38 detik. Hal ini membuat perusahaan menjadikan waktu transaksi sebagai target Six Sigma agar mendapatkan solusi dengan biaya pengeluaran yang optimal. Faktor-faktor yang mempengaruhi kecepatan sebuah transaksi adalah : 1. Media dan metode kerja 2. Jumlah transaksi pengisian pulsa 3. Jumlah server 4. Status jaringan dari provider Proses-proses yang mempengaruhi kecepatan transaksi antara lain, kecepatan pengetikan, kecepatan pengiriman atau penerimaan pesan permintaan, dan kecepatan penerimaan laporan transaksi. Dari proses-proses tersebut, dapat dirumuskan bahwa kecepatan rata-rata transaksi adalah sebagai berikut : Dimana : Y = f((x 11 + X 21 + X 31 ) + ( X 1 n + X 2 n + X 3 n)) n Y = Kecepatan rata-rata transaksi pengisian pulsa X 1 = Kecepatan pengetikan dalam pengiriman pesan (request) pulsa X 2 = Kecepatan penerimaan pesan pada SMS center X 3 = Kecepatan pemrosesan dan penerimaan laporan transaksi dari SMS Gateway

9 67 n = Total transaksi USL (Upper Specification Limit) : 38 s Dari rumus diatas, dapat disimpulkan bahwa waktu transaksi dapat dirubah dan ditingkatkan dan disebut sebagai faktor variabel (variabel factor) yang akan menentukan kacepatan transaksi secara keseluruhan. Berdasarkan uraian di atas, dapat dipastikan bahwa Critical to Quality (CTQ) yang menjadi kebutuhan konsumen adalah : kecepatan transaksi yang lebih baik. CTQ (Critical To Quality) : Waktu Proses Transaksi Poject Charter Untuk memformulasikan proyek, peneliti menggunakan Project Charter Tool. Tool ini berguna untuk membuat suatu shared understanding tentang proyek yang akan dilakukan dan tujuan dari proyek ini. Project Six Sigma Pada Proses Pengisian Pulsa Elektrik Created By Johnny Harjono & Team Date Sep Des Phone Francesco_johnny@yahoo.com Mission Menjadikan GrahaPulsa.com sebagai cara pengisian pulsa yang terbaik, tercepat dan termurah.

10 68 Objectives Meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan mengurangi reduksi dalam transaksi pengisian pulsa, antara lain : 1. Meningkatkan kecepatan transaksi 2. Meningkatkan kualitas respon yang lebih baik 3. Mengoptimalkan biaya pengoperasian 4. Mengurangi kesalahan dalam pengoperasian Deliverables Stakeholders Roles and Responsibilities Communications Risks Documentation Boundaries Decision Making Process Signatures Transaksi yang lebih cepat dan Biaya operasi yang lebih murah M.Rizky Akbar (Director), project manager, customer, IT staff, customer service, staff and team. Data yang bisa diakses sesuai dengan hak akses Jalur komunikasi yang paling utama adalah melalui yahoo messenger dan telepon Kemungkinan gagalnya penerapan sistem dikarenakan keterbatasan server gateway dan relatif banyaknya data dan transaksi yang terjadi Dokumentasi transaksi akan disimpan secara uptodate pada Transaksi pengisian pulsa elektrik GrahaPulsa.com di Jakarta Mengukur sistem yang lebih cepat, murah, dan baik M.Rizky Akbar (director), project manager and team Tabel 4.3 Project Charter Dari gambar 4.2 di atas dapat dilihat bahwa project charter ini akan menunjukkan misi dari proyek, latar belakang proyek, tujuan dan keuntungan yang diperoleh dari proyek ini, orang-orang yang terlibat dalam proyek ini, lamanya proyek dan proyek status. Tujuan dari proyek ini adalah untuk meningkatkan tingkat kepuasan konsumen melalui peningkatan dalam proses operasional pengisian pulsa elektrik.

11 Membuat Proses Mapping / SIPOC Diagram Pembuatan proses mapping atau Suplier Input Process Output Customer ini (SIPOC) Diagram dilakukan untuk menunjukkan segala aktivitas yang berhubungan dengan proses operasional pengisian pulsa elektrik, baik dari aktivitas bagian teknik informatika, maupun aktivitas-aktivitas dari bagian-bagian yang lain yang berhubungan dengan proses pengisian pulsa elektrik. Supplier Input Process Output Customer Marketing Provider Respon Distributor Finance Nominal Laporan Konsumen IT division Nomor Pulsa PIN Serial Number Pengisian Pulsa Elektrik Permintaan Konfirmasi Penerimaan Pemeriksaan Pengiriman pulsa & input nomor Permintaan Status Pulsa & & Nominal Jaringan Serial Number Gambar 4.4 SIPOC Process Diagram

12 Menentukan Critical To Process (CTP) Pada bagian ini, akan ditentukan faktor-faktor apa saja yang menghambat proses pengisian pulsa eketrik, sehingga dapat dilakukan tindakan yang lebih lanjut untuk mengantisipasi faktor-faktor tersebut. Berdasarkan penetapan dalam USL (Uper Specificaions Limit) CTQ (Critical to Quality), maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan bermasalah atau perlu perbaikan apabila speed / kecepatan proses pengisian pulsa elektrik kurang dari nilai LSL yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan kebutuhan konsumen, yaitu 38 detik, jadi apabila ada faktor-faktor yang mempengaruhi kecepatan proses pengisian pulsa, maka faktor-faktor tersebut dapat dikatakan sebagai area yang bermasalah atau dikatakan sebagai Critical to Process (CTP) sehingga perlu dilakukan perbaikan pada bagian-bagian tersebut. Dengan demikian peneliti dapat lebih fokus dalam melakukan perbaikan proses. Faktor-faktor yang memungkinkan terjadinya penurunan kecepatan proses pengisian pulsa elektrik adalah : 1. Media yang dipakai 2. Center penerimaan pesan 3. Status jaringan provider Maka ke-tiga faktor tersebut dapat dikatakan sebagai CTP, dimana kecepatan proses pengisian pulsa bergantung kepada ke tiga faktor tersebut.

13 Tahap Measure Pada tahap measure, akan dilakukan pengambilan sampel yang digunakan untuk mengukur karakteristik CTQ maupun kapabilitas proses sekarang Mengukur Karakteristik CTQ Pada pengujian sistem pengukuran ini dilakukan berdasarkan sistem pengukuran yang telah ada. Sistem pengukuran dari kecepatan proses pengisian pulsa didasarkan atas Key Performance Index (KPI). Tujuan dari KPI adalah untuk mengawasi atau memonitor dan menyediakan informasi tentang lamanya waktu per transaksi yang telah dilakukan dalam pengisian pulsa selama dua bulan. Pengukuran ini berdasarkan lamanya waktu transaksi dan jumlah transaksi selama kurun waktu dua bulan. Dimana : Y = (X 11 + X 21 + X 31 ) + ( X 1 n + X 2 n + X 3 n) n Y = Kecepatan rata-rata transaksi pengisian pulsa X 1 = Kecepatan pengetikan pada permintaan (request) pulsa X 2 = Kecepatan penerimaan pesan pada SMS center X 3 = Kecepatan pemrosesan pulsa dan penerimaan laporan transaksi dari SMS Gateway n = Total transaksi

14 Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan untuk mengetahui defect pada transaksi, sehingga dapat membantu peneliti dalam melihat trend dan pattern dari data tersebut. Tools ini dapat menentukan defect berdasarkan history. Gambar 4.5 Pemetaan defect pada proses pengisian pulsa Dari gambar 4.4 di atas, dapat dilihat bahwa terdapat tiga jenis defect yang terjadi dalam proses pengisian pulsa elektrik, antarai lain : X1 : kecepatan pengetikan dalam permintaan pulsa X2 : keterlambatan penerimaan permintaan pulsa oleh server melalui sms center X3 : keterlambatan pemrosesan pulsa dari diterimanya permintaan sampai pengiriman pulsa dan laporan. Pada diagram tersebut mengidentifikasikan bahwa X1 = S artinya bahwa kelambatan dalam pengetikan terjadi pada setiap transaksi dan diperlukan suatu inovasi

15 73 pada metode pengetikan. Defect yang terjadi karena keterlambatan permintaan pulsa oleh server melalui sms center (X2) sebesar 28%, sedangkan defect yang terjadi karena keterlambatan pemrosesan pulsa dari diterimanya permintaan sampai pengiriman pulsa dan laporan oleh sms gateway (X3) sebesar 7% dan defect karena kedua penyebab tersebut sebesar 3% Mengukur Kapabilitas Proses Sekarang Setelah sistem pengukurannya dinyatakan layak untuk digunakan, maka kita dapat mengukur kapabilitas proses yang ada pada saat ini, agar kita dapat mengetahui seberapa besar kapabilitas yang dimiliki dan apakah proses tersebut perlu diperbaiki lagi atau tidak. ini. Hasil pengukuran untuk penentuan kapabilitas proses saat ini dapat dilihat setelah Analisa Kecepatan Proses Pengisian Pulsa Kapabilitas proses dianalisa menggunakan Capability Analysis (Normal) yang tersedia pada minitab 15. Analisa dilakukan untuk mengetahui kemampuan proses untuk memenuhi spesifikasi (USL) yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan (customer) yaitu 38 detik. Analisis kapabilitas proses dari proses pengisian pulsa (before) yang dibuat berdasarkan hasil pengukuran, akan ditunjukkan pada gambar 4.5 di bawah ini.

16 74 Gambar 4.6 Analisa Kapabilitas Pada Proses Pengisian Pulsa (before) Karena hanya terdapat batas spesifikasi atas (USL), maka nilai kapabilitas yang muncul hanya Z. Bench, Z. USL dan cpk untuk short term dan Z. Bench, Z. USL dan ppk untuk long term Cp dan Pp hanya dapat dihitung apabila terdapat dua batas spesifikasi yaitu USL dan LSL jika hanya terdapat USL, maka nilai Cp dan Pp tidak dapat dihitung, begitu juga dengan nilai CPL dan PPL. Jika hanya terdapat satu batas spesifikasi, nilai Cpk sama dengan nilai CPU dan CPL, nilai Ppk sama dengan nilai PPU dan PPL. Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa semua hasil pengukuran berada di atas USL (38). Sehingga apabila tidak dilakukan proses perbaikan, maka keinginan konsumen tidak akan terpenuhi. Jika dilihat dari kolom performance overall mengindikasikan bahwa terdapat ,76 PPM (Parts Per Million) dan pada within performance terdapat ,67

17 75 PPM yang berada di luar batas spesifikasi. Dan untuk perhitungan manual dalam mencari nilai sigmanya dapat dilihat pada perhitungan di bawah ini. Diketahui : Zst : Zlt : Penyelesaian : Zshift = Zst Zlt = (-4.41) = 0.10 Dari perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cpk sebesar -1,44 yang nilainya lebih kecil (< 1,0) maka dapat dikatakan bahwa proses tidak mampu memenuhi spesifikasi atas (USL = 48) yang ditetapkan oleh pelanggan. Sedangkan nilai sigma pada proses tersebut adalah -4,31 (Zst) dimana tanda negatif menandakan bahwa lebih dari 50% hasil proses berada di luar batas spesifikasi atas (USL). Setelah melakukan perhitungan analisis kapabilitas proses adalah memetakan hasil perhitungan tersebut ke dalam 4 block diagram seperti yang ditunjukkan pada gambar 4.6 berikut.

18 76 poor 3.0 Zshift 1.5 A B C D good poor Zst good C : Good Control & Poor Technology Gambar Block Diagram Kecepatan Transaksi (before) Pada gambar 4.6 di atas, dapat dilihat bahwa kemampuan proses berada di kolom c yang menunjukkan bahwa teknologi yang digunakan dalam proses pengisian pulsa masih tergolong rendah namun kontrol terhadap prosesnya sudah baik. Sehingga dibutuhkan perbaikan dan inovasi dalam perbaikan proses, sehingga indeks kapabilitas prosesnya menjadi baik. Jadi pada saat proses perbaikan lebih fokus kepada perbaikan yang berkaitan dengan komponen-komponen yang mempengaruhi proses. 4.3 Tahap Analyze Pada tahap ini lebih memfokuskan pada pemilihan faktor-faktor yang berpengaruh cukup signifikan terhadap kecepatan proses pengisian pulsa elektrik yang dijadikan

19 77 sebagai CTP (Critical to Process) sehingga target kecepatan 38 detik dapat tercapai. Hal yang pertama kali dilakukan adalah menentukan faktor-faktor yang berpotensi untuk mempengaruhi kecepatan pengisian pulsa dengan menggunakan fishbone analysis. Dengan melibatkan masukan baik dari customer maupun dari anggota tim. Kemudian dilanjutkan dengan memilih faktor-faktor yang vital terhadap lambatnya proses pengisian pulsa elektrik dengan melalui pengambilan beberapa sample untuk setiap faktor yang dianggap vital Menentukan Potensial Faktor Untuk menentukan faktor-faktor yang berpotensial menyebabkan kelambatan dalam proses pengisian pulsa elektrik yaitu dengan menggunakan Fishbone analysis untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menyebabkan keterlambatan dalam proses pengisian pulsa elektrik dan agar lebih mudah dalam menentukan faktor yang berpotensi untuk mempengaruhi kelambatan dalam proses pengisian pulsa elektrik (George,2003,p.274). Agar lebih banyak masukan dalam menganalisa CTP, maka selain inputan atau masukan yang diterima dari customer, seluruh anggota tim juga diminta untuk memberikan masukan dalam menentukan potencial factor tersebut, karena setiap anggota tim memiliki keahlian di bidangnya masing-masing sesuai dengan permasalahan yang ditemukan. Hasil penentuan potencial factor dengan menggunakan fishbone analysis dapat dilihat pada gambar 4.7

20 78 regulation Policies customer People / Personel / Man fill when puls empty unclear guaranted from provider behavior IT staff Skill up Rules & responsibility unreriable system Unclear policy procedure No process ownership time estimation Low speed of Transaction transaction unreriable Auto input & confirmation SMS gateway Not enough Request stack Security unavailable tool/key Tools slow Tipyng time Procedure / Methode Plant / Technology gambar 4.8 Cause and Effect diagram

21 79 Penentuan vital factor dilakukan dengan menggunakan metode 5w-2h (Gasperzs,2002). Berikut adalah faktor-faktor vital dikarenakan prosentase prioritas ketidakpuasan yang paling tinggi : 1. Tools (48%) Tools adalah media yang digunakan dalam pengisian pulsa elektrik. Potensial faktor yang paling berpengaruh menurut survey adalah tools, karena media yang digunakan berpengaruh terhadap kecepatan pengetikan yang pada akhirnya berpengaruh pada kecepatan transaksi. Rata-rata waktu pengetikan transaksi f(x1) dengan menggunakan telepon genggam yaitu 32,7 detik. Dan pengaruh waktu pengetikan dengan kecepatan transaksi keseluruhan dapat dilihat pada tabel regresi di bawah ini. Gambar 4.9 Normal Plot of Residual waktu pengetikan

22 80 2. SMS Gateway (32%) SMS Gateway merupakan sebuah gerbang untuk menerima pesan sebelum pesan yang diterima tersebut diproses. Penerimaan pesan pada SMS gateway merupakan proses yang termasuk potensial faktor. Banyaknya jumlah transaksi dan kurangnya kapasitas pada SMS gateway menyebabkan penumpukan pesan pada SMS gateway, sehingga permintaan pulsa menjadi terhambat. Hal ini dapat disebabkan karena jumlah SMS gateway yang minim atau metode yang penerimaan data yang kurang optimal. Pengaruh waktu pengiriman pesan sampai penerimaan pesan dengan kecepatan transaksi keseluruhan dapat dilihat pada tabel regresi di bawah ini. Gambar 4.10 Normal Plot of Residual waktu pengiriman pesan

23 81 3. Time estimation (23%) Time estimation adalah perkiraan waktu dari penerimaan pesan sampai masuknya pulsa kepada customer yang hanya dapat diberikan oleh provider kepada pihak perusahaan, sehingga customer dapat mengetahui status jaringan apakah normal, kosong, lambat atau gangguan dan customer dapat juga mengetahui estimasi waktu penerimaan pulsa. Kerjasama dengan provider belum terjalin dengan baik, sehingga jika provider mengalami gangguan teknis, pihak perusahaan tidak mengetahuinya secara langsung / real time sehingga pihak perusahaan tidak bisa mengambil tindak lanjut yang dampaknya mempengaruhi kepuasan konsumen, karena jika provider mengalami gangguan, saldo yang terpotong tidak langsung dikembalikan, hal ini juga merugikan bagi pihak penjual. 4.4 Tahap Improve Tahap ini merupakan tahap ke empat dari serangkaian proses DMAIC dan akan ditentukan setting yang paling baik untuk setiap faktor vital yang didapat dari langkah sebelumnya sehingga dapat menghasilkan Y yang optimum. Dilanjutkan dengan membuat inovasi baru dan menghitung kembali kapabilitas prosesnya setelah implementasi Menentukan Setting Factor Yang Optimal Di sini akan dicari kombinasi level dari setiap faktor yang akan menghasilkan hasil yang optimal bagi proses. Untuk menentukannya dapat dengan memberikan skor

24 82 pada beberapa opsi solusi yang memungkinkan untuk mengidentifikasikan, memilih dan membuat proses optimal serta merencanakan pengimplementasiannya. Untuk mencapai hasil Y yang optimal, maka proses improvisasi / perbaikan difokuskan terhadap 3 faktor vital yang telah didapat pada tahap analisa, yaitu tools, SMS gateway, dan time estimation. Pada 3 faktor vital ini, harus dilakukan perubahan pada prosedur kerja dan inovasi pada teknologi guna meningkatkan kecepatan transaksi. Perubahan yang harus dilakukan pada ke tiga vital faktor berikut ini adalah : A. Tools * menambah pilihan tools yang akan digunakan B. SMS Gateway * menambah jumlah sms center atau alternatif center yang lain C. Time Estimation * customer - mendapatkan & memeriksa status jaringan ( normal, lambat atau under maintanance) secara realtime - mendapatkan & memeriksa waktu estimasi transaksi dari input sampai output (pulsa diterima end user) * provider - memberikan status jaringan ( normal, lambat atau under maintanance) secara realtime

25 83 - memberikan waktu estimasi transaksi dari input sampai output (pulsa diterima end user) - membuat forum untuk customer Membuat Prosedur Penyempurnaan Setelah ditemukan setting factor yang paling optimal, maka langkah berikutnya adalah membuat prosedur atau gambaran dari sistem yang baru (yang telah diperbaiki) sehingga dapat dijadikan acuan pada saat melakukan tahap implementasi. A. Tools Menambah pilihan tools Tools merupakan faktor vital yang mempengaruhi kecepatan proses transaksi terutama pada proses pengetikan. Penginputan angka yang selama ini dilakukan hanya melalui telepon genggam, kini bisa dilakukan melalui komputer (keyboard) dan proses pengiriman / transaksi dengan menggunakan yahoo messenger. Yahoo messengger adalah sebuah perangkat yang digunakan untuk berkomunikasi dengan menggunakan koneksi internet. Transaksi menggunakan yahoo messengger selain lebih cepat, juga lebih aman, karena menggunakan multiple PIN pada saat log in dan pada saat transaksi.

26 84 Gambar 4.11 Contoh Transaksi Menggunakan Yahoo Messengger Selain yahoo messenger, terdapat tools yang lain pada pengisian pulsa, yaitu dengan menggunakan website. Perbedaan antara transaksi dengan menggunakan yahoo messengger dengan web site adalah pada kecepatan dan keamanan transaksi, jika menggunakan yahoo messengger, maka transaksi yang dilakukan akan lebih cepat karena tidak memerlukan konfirmasi sebanyak menggunakan web site yaitu tiga kali, sedangkan transaksi menggunakan web site lebih aman, karena adanya proses konfirmasi sebanyak tiga kali, yaitu pada saat login, yang ke dua, saat mensinergikan antara account yang ada di website dengan nomor handphone pemilik account dan yang ke tiga yaitu PIN transaksi itu sendiri. Namun mengingat CTQ yang diinginkan oleh customer yaitu kecepatan transaksi, maka penelitian akan lebih fokus kepada transaksi dengan menggunakan yahoo messengger.

27 85 B. SMS Gateway Pada proses sebelumnya, GrahaPulsa.com memiliki 14 sms center namun seiring pertumbuhan customer dan meningkatnya jumlah transaksi yang cukup signifikan berdampak pada penumpukan pesan pada sms gateway, sehingga dibutuhkan penambahan server terus menerus, hal ini merupakan langkah yang kurang baik, mengingat cost yang akan dikeluarkan pun semakin banyak. Dari analisa tersebut, maka tim mendiskusikan bahwa penggunaan yahoo messengger akan lebih baik jika menggunakan sms gateway dan server tersendiri, sehingga proses transaksi tidak lagi menumpuk atau pending, selain itu, perusahaan tidak perlu terus menerus menambah biaya untuk menambah sms center. Selain itu, apabila transaksi menggunakan yahoo messengger semakin banyak, maka hal ini akan membantu proses transaksi yang masih menggunakan sms karena jumlah transaksi sudah beralih ke yahoo messenger sehingga diharapkan penumpukan pada sms gateway bagi pengguna handphone menjadi berkurang. C. Time Estimation Karena waktu dan kecepatan merupakan faktor yang terpenting bagi customer, maka estimasi waktu sangat diperlukan dalam hal ini, walaupun estimasi waktu tidak langsung mempengaruhi kecepatan transkasi, namun estimasi diperlukan untuk mengatasi faktor vital yang tidak bisa dikendalikan atau diluar kendali perusahaan, misalnya ada gangguan teknis dari provider. Waktu estimasi sendiri dibagi menjadi dua bagian yaitu status jaringan dan waktu pemrosesan dari penginputan data sampai laporan transaksi diterima. Status jaringan diperlukan oleh reseller agar dapat mengambil keputusan dalam penjualan, misalnya jika provider sedang mengalami gangguan teknis, maka resseler

28 86 tidak perlu melakukan transaksi dan juga bisa memberitahukan customer bahwa provider sedang mengalami gangguan teknis, sehingga customer bisa memakluminya dan tidak merasa tertipu dengan membayar terlebih dahulu. Status jaringan dibagi menjadi 3, yaitu ready, kosong dan gangguan Mengukur Karakteristik Setelah Implementasi Pada tahap ini akan diperlihatkan hasil pengukuran yang diperoleh dari pengimplementasian penyempurnaan proses yang dibahas pada sub bab sebelumnya, yaitu pada tahap analyze. Dengan data hasil pengukuran ini, dapat dilihat seberapa besar keberhasilan dari penyempurnaan proses yang dilakukan untuk meningkatkan kecepatan transaksi pada proses pengisian pulsa dalam hal meningkatkan kepuasan konsumen. Gambar 4.12 Data Waktu Transaksi Pengisian Pulsa elektrik Dengan menggunakan Yahoo messenger Pada November 2009 & Desember 2009

29 87 Dari hasil pengamatan yang ada pada gambar 4.11 di atas, tahap implementasi improvisasi dilakukan mulai pada bulan november Kecepatan proses transaksi dalam 9 minggu mengalami peningkatan dari 47,8 detik menjadi 35,4 detik, padahal target yang ingin dicapai adalah 38 detik. Peningkatan tersebut dikarenakan oleh dampak daripada proses improve pada setiap vital faktor yang telah diperbaiki / ditingkatkan. Pada proses pengetikan pesan permintaan pulsa menggunakan yahoo messengger (keyboard) mengalami peningkatan yang paling signifikan dari sebelumnya yang hanya menggunakan media SMS yaitu 32,6 detik menjadi hanya 16,8 detik. Hal ini disebabkan karena susunan key pada keyboard lebih banyak sehingga mencakup lebih banyak tombol dibandingkan dengan susunan key pad yang ada pada handphone (SMS). Sedangkan peningkatan pada kecepatan proses penerimaan pesan pada SMS Gateway mengalami peningkatan dari 7,5 detik menjadi 3,4 detik. Hal ini disebabkan karena penumpukan penerimaan pesan pada SMS center menjadi berkurang, karena penerimaan pesan menggunakan yahoo messenger memiliki kapasitas yang lebih besar. Penumpukan penerimaan pesan pada SMS center dapat dilihat pada gambar 4.11

30 SMS Stack / Pending Center 1 Center 2 Center 3 Center 4 Kapasitas Gambar 4.13 Proses Penerimaan Pesan Menggunakan SMS center 20 Kapasitas Yahoo Center Gambar 4.14 Proses Penerimaan Pesan Menggunakan Yahoo Messengger

31 Mengukur Kapabilitas Proses Setelah Implementasi Pada sub bab ini akan menggunakan cara yang sama dengan perhitungan kapabilitas proses yang ada pada tahap measure. Namun pada sub bab ini, perhitungan menggunakan sample data yang telah mengalami proses improvisasi dalam implementasi. Kapabilitas proses dianalisa menggunakan Capability Analysis (Normal) yang tersedia pada minitab 15. Analisa dilakukan untuk mengetahui kemampuan proses untuk memenuhi spesifikasi (USL) yang telah ditetapkan berdasarkan keinginan pelanggan (customer) yaitu 38 detik. Analisis kapabilitas proses dari proses pengisian pulsa (improved) yang dibuat berdasarkan hasil pengukuran, akan ditunjukkan pada gambar 4.9 di bawah ini. Gambar 4.15 Analisa Kapabilitas Pada Proses Pengisian Pulsa (improved)

32 90 Karena hanya terdapat batas spesifikasi atas (USL), maka nilai kapabilitas yang muncul hanya Z. Bench, Z. USL dan cpk untuk short term dan Z. Bench, Z. USL dan ppk untuk long term Cp dan Pp hanya dapat dihitung apabila terdapat dua batas spesifikasi yaitu USL dan LSL jika hanya terdapat USL, maka nilai Cp dan Pp tidak dapat dihitung, begitu juga dengan nilai CPL dan PPL. Jika hanya terdapat satu batas spesifikasi, nilai Cpk sama dengan nilai CPU dan CPL, nilai Ppk sama dengan nilai PPU dan PPL. Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar hasil pengukuran berada di bawah USL (38). Jika dibandingkan dengan hasil pengukuran pada tahap measure maka dapat dikatakan bahwa proses telah mampu memenuhi spesifikasi atas (USL = 38) yang ditetapkan oleh keinginan konsumen dan kapabilitas proses tersebut tergolong sangat baik. Jika dilihat dari kolom performance overall terdapat ,97 PPM dan within performance terdapat ,94 PPM (Parts Per Million) yang mengindikasikan bahwa terdapat waktu siklus yang tidak sesuai dengan spesifikasi sebesar ,94 PPM secara within (short term). Dan untuk perhitungan manual dalam mencari nilai sigmanya dapat dilihat pada perhitungan di bawah ini. Diketahui : Zst : 0,58 Zlt : 0,58 Penyelesaian : Zshift = Zst Zlt = 0,58 0,58

33 91 Zshift = 0 Dari perhitungan di atas, dapat dilihat bahwa nilai Cpk sebesar 0,19 yang nilainya lebih besar (> 0) maka dapat dikatakan bahwa proses sudah lebih baik dengan batas atas (USL = 38) yang ditetapkan oleh pelanggan. Sedangkan nilai sigma pada proses tersebut adalah 0,58 (Zst) dimana tanda positif menandakan bahwa lebih dari 50% hasil proses berada di dalam batas spesifikasi atas (USL). Sedangkan Zshift-nya sebesar 0 sigma sehingga berdasar prediksi perhitungan bahwa pergeseran proses tersebut masih berada pada batas yang diperbolehkan. Setelah melakukan perhitungan analisis kapabilitas proses adalah memetakan hasil perhitungan tersebut ke dalam 4 block diagram seperti yang ditunjukkan pada gambar 4.16 berikut. poor 3.0 Zshift 1.5 A B C D good poor Zst good C : Good Control & Poor Technology Gambar Block Diagram Kecepatan Transaksi (improved)

34 92 Pada gambar 4.16 di atas terlihat bahwa kemampuan proses berada di kolom C positif yang berarti bahwa prosesnya masih perlu perbaikan dan control terhadap prosesnya sudah baik. Sehingga dibutuhkan inovasi yang dapat memperbaiki proses, sehingga indeks kapabilitas prosesnya menjadi lebih baik. Jadi perbaikan atau inovasi akan lebih tepat apabila difokuskan terhadap komponen-komponen yang mempengaruhi proses, baik mesin, manusia (operator), maupun prosedur kerja. 4.5 Tahap Kontrol Pada tahap akhir ini akan lebih terfokus pada bagaimana caranya untuk dapat menjaga dan mempertahankan kondisi dari hasil dari ide-ide perbaikan agar tidak berubah lagi atau kembali lagi pada kondisi awal. Sehingga dibutuhkan seperangkat prosedur yang akan digunakan sebagai alat untuk menjaga dan mengawasinya Merancang Sistem Kontrol Disini akan dirancang seperangkat sistem control yang cocok dengan kondisi yang ada. Sistem kontrol disini maksudnya adalah seperangkat alat dan langkah-langkah yang akan dilakukan untuk melakukan pengontrolan terhadap proses yang telah mengalami perbaikan. Pengontrolan dan pengawasan disini ditujukan kepada kecepatan transaksi, agar semua hasil yang telah dicapai dapat terjaga pada batas-batas yang ditentukan. Berikut ini akan diuraikan beberapa rancangan yang akan digunakan pada tahap pengontrolan.

35 FlowChart Sistem Kontrol Flowchart dibuat dengan tujuan agar sistem control atau pengawasan terhadap proses yang telah mengalami perbaikan dapat berjalan dengan baik karena adanya pedoman atau acuan sehingga penyerahan tugas untuk pengawasannya dapat lebih fleksible. Pengawasan ataupun pengontrolan dilakukan dengan mengambil data pengukuran setiap harinya dan data tersebut dimasukkan ke dalam satu subgroup. Dari data-data yang dikumpulkan setiap hari tersebut baru akan dilakukan pengukuran kapabilitas prosesnya setelah terkumpul selama 1 bulan. Setelah ditemukan sigma levelnya barulah nilai sigma level tersebut di petakan ke dalam Grafik Kontrol Sigma Level yang digunakan untuk mengontrol penyimpangan pada nilai sigma level, yang dalam hal ini penyimpangan yang diijinkan adalah sebesar 1,5 sigma dan ini didasarkan pada pengalaman Motorola dalam menangani prosesnya. Jadi apabila sigma level yang ditargetkan sebesar 6 sigma maka minimal sigma level proses yang diijinkan hingga pada level 4,5 sigma. Atau dengan kata lain bahwa level 4,5 sebagai UCL (Uper Control Unit) pada Grafik Kontrol Sigma Level tersebut apabila sigma level proses telah berada di luar UCL maka dapat proses tersebut harus diperbaiki dulu.

36 94 Lakukan Pengukuran (Pengumpulan Data) 5 data/hari (1 subgroup) selama 1 bulan Uji Keseragaman Data Gunakan Minitab Seragam? YA Uji Kecukupan Data Data Cukup? YA Uji Kenormalan Data Gunakan Minitab TIDAK TIDAK Solusi Masalah Ambil Data Kembali Normal? TIDAK YA Mengukur Kapabilitas Proses Ambil Data Kembali Apakah proses mampu (capable)? YA Menentukan Sigma Level (Zst) Proses TIDAK Perbaikan Proses Memasukkan Sigma Level (Zst) ke Lembar Kontrol Sigma Level Apakah Sigma Level dalam batas kontrol? TIDAK YA PRINT REPORT Gambar 4.17 Flow Chart Sistem Kontrol

37 Alat Kontrol Disini akan dibuat beberapa lembar rancangan yang akan digunakan sebagai alat pengontrolan atau pun pengawasan terhadap proses yang sudah mengalami perbaikan. Alat kontrol tersebut diantaranya adalah : a. Lembar Pengukuran Yang digunakan untuk pengambilan data yang dilakukan setiap harinya. Sehingga dibutuhkan satu format yang dapat dijadikan standar pada saat melakukan pengukuran. Tabel 4.4 Lembar Pengukuran Tanggal UserID TrxID Provider Nominal Price SN Time Duration Region By b. Tabel Hasil Pengukuran Merupakan lembaran oleh data yang berbentuk table dan dibuat dengan program excel sehingga dapat secara langsung untuk memperoleh informasi tentang seragam atau tidaknya data maupun cukup atau tidaknya data yang dikumpulkan. Dari pengisian data lembar pengukuran, maka tabel hasil pengukuran dapat ditampilkan secara dinamis dengan menggunakan visual basic, sesuai dengan yang ingin ditampilkan, misalnya kecepatan rata-rata transaksi pada tiap-tiap region atau kecepatan

38 96 rata-rata transaksi pada tiap-tiap provider, dan dapat diurutkan sesuai dengan periode atau pun besarnya kecepatan yang ingin ditampilkan. Periode : 12 Januari januari 2010 Tabel 4.5 Tabel Hasil Pengukuran No. Region Duration (mean) 1 2 Jakarta Barat Jakarta Selatan 37,6 39,3 No. Provider Duration (mean) 1 2 XL Simpati 38,7 40,2 Tabel hasil pengukuran di atas merupakan salah satu contoh dalam lembar hasil pengukuran yang ingin dilihat berdasarkan keinginan perusahaan, yaitu kecepatan pada tiap-tiap region dan kecepatan dari provider. c. Tabel Kontrol Sigma Level Merupakan table yang digunakan untuk mencatat semua informasi mengenai kapabilitas proses yang dapat dicapai oleh stasiun kerja setiap bulannya dan dibuat dengan format per tahun untuk pelaporannya. Dan untuk tampilan dari table tersebutdapat dilihat pada table 4.5 berikut.

39 97 Tabel 4.6 Tabel Kontrol Sigma Level d. Grafik control sigma level Merupakan grafik yang digunakan untuk menampilkan sigma level yang dapat dicapai oleh suatu proses secara visual sehingga lebih memudahkan untuk mengetahui kondisi proses tiap hari dan grafik tersebut dibuat dalam jangka waktu 1 bulan. Untuk tampilan dari grafik dapat dilihat pada gambar 4.5 berikut

40 98 Gambar 4.18 Control Chart e. Forum Forum sangat penting dalam tahap control pada proses DMAIC. Terutama pada tahap Define dan Analyze. Forum dapat membantu mengumpulkan data-data customer baik berupa voice of customer yang menggunakan sistem voting maupun keluhan langsung dari customer. Sedangkan pada tahap analyze, forum dapat membantu dalam hal diskusi perbaikan atau peningkatan proses pada CTP.