Perbandingan pelayanan dengan metode traditional approach berdasarkan kepuasan konsumen

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Fakultas Tekhnik Jurusan Industri Skripsi Sarjana Sains Semester ganjil tahun 2004/ 2005 Perbandingan pelayanan dengan metode traditional approach berdasarkan kepuasan konsumen Gatot Sorioka Putra Abstrak Untuk meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, perusahaan perlu bekerja keras guna memperoleh kepuasan konsumen yang optimal.dari kepuasan konsumen diperoleh seberapa besar kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki perusahaan, sedangkan karyawan dituntut dapat meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mendapatkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, diperlukan analisa. Tujuan diadakannya percobaan menilai kepuasan konsumen ini adalah untuk mencari faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Manfaat dari percobaan menilai kepuasan konsumen ini adalah masukan bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan, serta memberi motivasi bagi perusahaan untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. Objek percobaan ini adalah konsumen KFC. Sampel yang terpilih sebanyak 200 responden. Penelitian dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden untuk mendapatkan data tentang tngkat kepuasan konsumen. Dari hasil percobaan mencari kepuasan konsumen yang sudah dilakukan menunjukkan gerai yang berada didalam mall/ plaza memiliki responden yang tidak terlalu perduli dengan layanan yang diberikan. Sedangkan gerai yang berdiri sendiri memiliki responden yang bervariasi dan lebih perduli akan kebutuhan responden. Responden juga menganggap perusahaan sudah secara garis besar memenuhi kebutuhannya. Yang mendapat perhatian khusus adalah soal harga yang terjangkau, rasa yang unik dan area parkir. Kedua gerai hampir memiliki kesamaan yang dinilai oleh responden sebagai hal yang sangat penting. Hanya beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan apabila akan melakukan perubahan dari hasil percobaan ini. Kata kunci Pelayanan, konsumen, tingkat kepuasan, kualitas, produktivitas. ii

2 Kata Pengantar Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan ke hadirat ALLAH SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbandingan pelayanan dengan metode traditional approach berdasarkan kepuasan konsumen tepat waktu. Atas terselesaikannya skripsi ini, dengan segala kerendahan hati dan penuh ketulusan saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: o Ibu Alm Dr. Theresia Widia Soerjaningsih, selaku mantan rektor Universitas Bina Nusantara. o Bapak Evo, selaku dosen pembimbing yang tidak hanya memberi waktu, pengertian, pengajaran, kritik, ide, kesabaran, bimbingan dan saran, tetapi juga dukungan yang selalu memotivasi saya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat waktunya. o Bapak??????, selaku dekan Fakultas Tekhnik atas bimbingan dan pengajarannya o Bapak??????, selaku ketua jurusan tekhnik industri atas bantuannya dalam memberikan bimbingan dan pengajaran. o Bapak Adi S. Tjahjadi SE, dan PT Fastfood Indonesia Tbk o Kedua orang tua dan seluruh keluarga saya atas kasih sayang, kesabaran, dukungan, kritikan, dan motivasi yang telah diberikan selama saya menyelesaikan skripsi. Dan yang terutama atas doanya. o Anak-anak kost ibu Nita, Retno, Apit, Kusnadi, Ricky, Fauzan, Tommy, Ayu, Riska, Hani, Muchsin, dll o Anak-anak komplek Griya, Putri,Angga, Jangkar, Rifi, Indra, Bagas, Enggar, dll Smoga ALLAH SWT membalas semua kebaikan, pengertian, dan kesabaran yang ikhlas telah diberikan kepada saya. Saya menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, meskipun demikian diharapkan dapat memberikan masukan dalam rangka peningkatan sumber daya manusia. Dan saya juga sangat mengharapakn kritik dan sran yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Jakarta 25 januari 2005 ( Gatot Sorioka Putra ) iii

3 DAFTAR ISI Judul i Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL viii DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN x xi BAB 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Ruang Lingkup 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.5 Gambaran Umum Perusahaan BAB 2. LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Kerangka Pemikiran 38 BAB 3. METODOLOGI 3.1 Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data 3.3 Teknik Pengambilan Sampel BAB 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Analisis Data dan Pembahasan 64 BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran 98 DAFTAR PUSTAKA 99 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 100 LAMPIRAN 101 v

4 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Tingkat Pendidikan Terakhir 49 Tabel 4.2 Jenis Kelamin 50 Tabel 4.3 Usia Responden 51 Tabel 4.4 Pekerjaan 52 Tabel 4.5 Jumlah Pendapatan 53 Tabel 4.6 Kepuasan Responden di KFC Kelapa Gading 54 Tabel 4.7 Perhitungan Skor Responden di KFC Kelapa Gading 55 Tabel 4.8 Tingkat Pendidikan Terakhir 56 Tabel 4.9 Jenis Kelamin 57 Tabel 4.10 Usia Responden 58 Tabel 4.11 Pekerjaan 59 Tabel 4.12 Jumlah Pendapatan 60 Tabel 4.13 Kepuasan Responden di KFC Mall Taman Anggrek 61 Tabel 4.14 Perhitungan Skor Responden di KFC Mall Taman Anggrek 62 vi

5 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Struktur Organisasi PLN Disjaya dan Tangerang 9 Gambar 2.1 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa 13 Gambar 2.2 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen 17 Gambar 2.3 Proses Service QFD 27 Gambar 2.4 House of Quality 29 Gambar 2.5 House of Quality (Service View) 35 Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran 52 Gambar 3.1 Flow Diagram Metode Penelitian 55 vii

6 viii

7 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Uji Validitas dan Reabilitas untuk tingkat kepentingan 122 Lampiran 2 Uji Validitas dan Reabilitas untuk tingkat kepuasan 123 Lampiran 3 House of Quality Pengembangan Pelayanan PT PLN (Persero) 124 Disjaya dan Tangerang Area Pelayanan Gn. Sahari Lampiran 4 Kuesioner Penelitian 125 ix