III KERANGKA PEMIKIRAN
|
|
- Vera Lesmono
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis menjelaskan teori-teori yang dipergunakan untuk membantu dalam pelaksanaan setiap tahapan penelitian dan penyusunan karya ilmiah. Teori-teori yang dipergunakan dalam penelitian ini antara lain, teori jasa agrowisata, perilaku, kepuasan dan loyalitas konsumen, dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL dimensions), dan konsep Structural Equation Model (SEM) Jasa Agrowisata Kotler et al. (1996), diacu dalam Tjiptono (2008) dan Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan tak kasat mata yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut Gaspersz (1997) mengungkapkan, terdapat sejumlah kriteria yang mencirikan pelayanan (jasa) sekaligus membedakannya dari barang, yaitu: 1) Pelayanan merupakan output tak-berbentuk (intangible output) 2) Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar 3) Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventory, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi 4) Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan 5) Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan 6) Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan 7) Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal 8) Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan 9) Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya 10) Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan 26
2 11) Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif 12) Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses 13) Option penetapan harga adalah lebih rumit Salah satu produk jasa adalah pariwisata. Pariwisata adalah suatu sistem yang multikompleks, dengan berbagai aspek yang saling terkait dan saling mempengaruhi antar sesama. Dalam beberapa dasawarsa terakhir, pariwisata telah menjadi sumber penggerak dinamika masyarakat, dan menjadi salah satu prime-mover dalam perubahan sosial-budaya (Pitana 1999; 2002a, diacu dalam Pitana & Gayatri 2005). Murphy (1985), diacu dalam Pitana dan Gayatri (2005) juga mendefinisikan pariwisata sebagai keseluruhan dari elemen-elemen terkait (wisatawan, daerah tujuan wisata, perjalanan, industri, dan lain-lain) yang merupakan akibat dari perjalanan wisata ke daerah tujuan wisata, sepanjang perjalanan tersebut tidak permanen. Awal pertumbuhan perjalanan wisata didominasi oleh kalangan atas (ningrat) dan orang-orang kaya, tetapi kemudian kegiatan pariwisata mulai melibatkan warga masyarakat yang lebih luas. Kelas menengah yang mulai tumbuh bersama orang-orang yang berpenghasilan tinggi ditambah pendidikan yang terus berkembang, semakin meramaikan perjalanan libur tahunan. Perjalanan liburan tersebut pada umumnya didorong oleh maksud atau motivasi yang sama, yakni membebaskan diri dari kesibukan kerja dan santai di tengah lingkungan alam yang indah. Keadaan ini merupakan awal dari industri liburan modern yang kemudian dikenal sebagai industri pariwisata (Sammeng 2001). Pariwisata bersifat sangat dinamis, sehingga setiap saat memerlukan analisis atau kajian yang lebih tajam. Sebagai suatu aktivitas dinamis, pariwisata memerlukan kajian terus-menerus (termasuk dari aspek sosial budaya), yang juga harus dinamis, sehingga pembangunan pariwisata bisa memberikan manfaat bagi kehidupan manusia, khususnya masyarakat lokal (Pitana & Gayatri 2005). Wisata pertanian adalah pengorganisasian perjalanan yang dilakukan ke proyek-proyek pertanian, perkebunan, ladang pembibitan, dan sebagainya. Wisatawan rombongan dapat mengadakan kunjungan dan peninjauan untuk tujuan studi maupun melihat-lihat keliling sambil menikmati segarnya tanaman beraneka warna dan suburnya pembibitan berbagai jenis sayur mayur dan palawija di 27
3 sekitar perkebunan yang dikunjungi. Tidak jarang pula pusat-pusat pertanian seperti ini menyediakan pramuwisata guna menjelaskan segala sesuatunya kepada wisatawan rombongan yang datang berkunjung (Pendit 2006). Pengembangan agrowisata merupakan upaya terhadap pemanfaatan potensi atraksi wisata pertanian. Berdasarkan Surat Keputusan (SK) bersama Menteri Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi (Menparpostel) dan Menteri Pertanian No. KM.47/PW.DOW/MPPT-89 dan No.204/KPTS/HK/050/4/1989, agrowisata sebagai bagian dari objek wisata diartikan sebagai suatu bentuk kegiatan yang memanfaatkan usaha agro sebagai objek wisata dengan tujuan untuk memperluas pengetahuan, pengalaman rekreasi, dan hubungan usaha di bidang pertanian (Tirtawinata & Fachruddin 1996). Tirtawinata dan Fachruddin (1996) menyatakan, agrowisata telah diberi batasan sebagai wisata yang memanfaatkan objek-objek pertanian. Secara umum, ruang lingkup dan potensi agrowisata yang dapat dikembangkan adalah kebun raya, agrowisata perkebunan, agrowisata tanaman pangan dan hortikultura, agrowisata perikanan, dan agrowisata peternakan. Sedangkan, manfaat dari pengelolaan dan pengembangan agrowisata antara lain: 1) Meningkatkan Konservasi Lingkungan Pengembangan dan pengelolaan agrowisata yang objeknya benar-benar menyatu dengan lingkungan alamnya harus memperhatikan kelestarian lingkungan. Jangan sampai pembuatan atau pengembangannya merugikan lingkungan. Nilai-nilai konservasi yang ditekankan pada keseimbangan ekosistem yang ada menjadi salah satu tujuan pengelolaan agrowisata. 2) Meningkatkan Nilai Estetika dan Keindahan Alam Pembuatan suatu agrowisata diperlukan perencanaan tata letak, arsitektur bangunan, dan lansekap yang tepat. Kebersihan sebagai salah satu unsur keindahan juga perlu mendapat perhatian bagi pengelola agrowisata. 3) Memberikan Nilai Rekreasi Sebagai objek pariwisata, agrowisata tentunya tidak dapat dipisahkan dengan kegiatan rekreasi. Rekreasi di tengah alam yang indah dan nyaman memang memiliki nilai kepuasan tersendiri. Sebagai tempat rekreasi, pengelola agrowisata perlu membuat atau menyediakan fasilitas-fasilitas 28
4 penunjang atau paket-paket acara yang dapat menimbulkan kegembiraan di tengah alam. 4) Meningkatkan Kegiatan Ilmiah dan Pengembangan Ilmu Pengetahuan Kunjungan para wisatawan ke lokasi agrowisata tidak hanya sebagai sarana hiburan semata, tetapi dapat pula bernilai ilmiah. Kekayaan flora dan fauna dan seluruh ekosistem yang ada di dalam kawasan agrowisata tentunya sangat mengundang rasa ingin tahu dari para peneliti, ilmuwan, ataupun kalangan pelajar. Dengan demikian, kehadiran agrowisata akan sangat membantu mereka yang senantiasa haus dengan ilmu pengetahuan. 5) Mendapatkan Keuntungan Ekonomi Selain memberikan nilai-nilai yang sulit diukur secara materi, agrowisata juga memberikan keuntungan ekonomi. Keuntungan ekonomi ini tentu sangat erat kaitannya dengan tujuan pengelolaan agrowisata itu. Keuntungan tersebut tidak hanya bagi pengelola agrowisata itu, tetapi juga bagi masyarakat di sekitarnya, pemerintah daerah, dan negara pada umumnya Perilaku, Kepuasan, dan Loyalitas Konsumen Perilaku konsumen didefinisikan sebagai sikap atau perilaku yang ditunjukkan secara langsung oleh konsumen dalam melakukan pencarian, pembelian, pemakaian, pengevaluasian, dan penentuan dari produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Perilaku konsumen berfokus pada bagaimana individu membuat keputusan untuk menghabiskan sumberdaya yang tersedia (waktu, uang, tenaga) dengan mengkonsumsi produk-produk terkait. Mencakup apa yang mereka beli, mengapa, kapan, dan dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, menggunakan dan mengevaluasi produk tersebut setelah pembelian dan dampaknya untuk pembelian di masa yang akan datang (Engel et al. 1993; Schiffman & Kanuk 2004). Menurut Peter dan Olson (1993), perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisis, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Persaingan yang semakin ketat karena semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan 29
5 setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relation release (Tjiptono 2008). Keseluruhan dari pemikiran dan tindakan perusahaan harus difokuskan pada kebutuhan, harapan, dan masalah terkini dan potensial dari konsumen. Sehingga pada akhirnya itu menjadi hal yang sangat penting untuk memperoleh pengetahuan yang pasti terhadap pasar, produk, persaingan, dan tentu saja terhadap konsumen. Agar suatu perusahaan dapat unggul di dalam kompetisi dan guna menjaga keunggulan kompetitif di masa yang akan datang, harapan dan keinginan konsumen harus menjadi pusat perhatian di dalam kegiatan bisnisnya. Orientasi kepada konsumen adalah satu dari sekian banyak faktor kesuksesan yang diperlukan agar suatu perusahaan dapat tetap bertahan di dalam lingkungan bisnis yang sesak dengan kompetisi. Setiap perusahaan yang berorientasi kepada konsumen mampu mencapai tujuannya relatif lebih cepat karena mereka dapat secara cepat dan efektif merespon peluang pasar yang baru, konsep fokus pada konsumen, dan menyesuaikan keinginan konsumen yang selalu berkembang (Raab et al. 2008). Berorientasi kepada konsumen merupakan salah satu karakteristik dari sistem kualitas modern. Produk-produk (barang dan/atau jasa) didesain sesuai keinginan konsumen melalui suatu riset pasar, kemudian diproduksi (diproses) dengan cara-cara yang baik dan benar, sehingga produk yang dihasilkan memenuhi spesifikasi desain (memiliki derajat konformans yang tinggi), serta pada akhirnya memberikan pelayanan purna jual kepada konsumen (Gaspersz 1997). Menurut Schnaars (1991), diacu dalam Tjiptono (2008), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat. Manfaat-manfaat yang dirasakan diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. 30
6 Cara untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu diperlukan sikap awas terhadap apa yang diharapkannya dan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukainya. Itu bukanlah hal yang tidak biasa bagi perusahaan untuk berpegang pada kepuasan konsumen, dan bagi perusahaan agar percaya bahwa hubungan yang terjalin dengan konsumen akan membawanya untuk mengetahui secara pasti tingkat kepuasan konsumen. Tingkat keluhan yang rendah sering dipersepsikan sama dengan kepuasan konsumen, namun hal ini sering disalahartikan. Pengalaman menunjukkan bahwa hanya empat persen dari seluruh konsumen yang tidak puas mengeluh, sedangkan 96 persen lainnya menentukan untuk berpindah kepada perusahaan lain (Wilson 1991, diacu dalam Raab et al. 2008). Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan (Rangkuti 2006). Menurut Raab et al. (2008), konsumen yang merasa puas kemungkinan akan bersikap seperti: 1) Penjualan silang (Cross-Selling) Penjualan silang yaitu konsumen yang merasa puas akan mempersiapkan untuk melakukan pembelian produk lainnya pada perusahaan yang sama. 2) Komitmen dari konsumen Komitmen konsumen menggambarkan ketetapan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan, yang dimengerti sebagai ikatan khusus, dan didasari dengan pilihan sengaja dan kepuasan. 3) Sensitivitas harga menurun Memperkenalkan harga yang lebih tinggi lebih mudah dilakukan kepada konsumen yang puas dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Konsumen yang percaya pada kualitas dan pelayanan perusahaan biasanya juga mempersiapkan untuk membayar lebih. 31
7 4) Promosi dan bercerita dengan kata-kata positif Konsumen yang merasa puas akan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya. Konsumen akan secara aktif merekomendasikan produk atau jasa tersebut. Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan (Singh 1988, diacu dalam Tjiptono 2008): 1) Voice Response Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya. 2) Private Response Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan. 3) Third-Party Response Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Ingatan konsumen terhadap barang atau jasa berkaitan dengan kepuasan konsumen menjadi sangat penting karena konsumen saat ini memiliki kesempatan untuk memilih dari sekian banyak barang dan jasa, dan karena persaingan di dalam pasar yang beragam semakin ketat (Wilson 1991, diacu dalam Raab et al. 2008). Loyalitas adalah gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli, dan menggunakan barang dan jasa tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan lembaga (Lovelock & Wirtz 2004). Lovelock dan Wirtz (2004) menambahkan, fondasi terbentuknya loyalitas yang sebenarnya terletak pada kepuasan konsumen. Kepuasan yang tinggi atau bahkan konsumen yang merasa senang terhadap produk akan sangat loyal 32
8 terhadap perusahaan tersebut, menggabungkan pembelian mereka pada satu perusahaan, dan menyebarkan kata-kata positif mengenai perusahaan tersebut. Schiffman dan Kanuk (2004) mengungkapkan, seperti hubungan pribadi antar individu yang akan melakukan usaha satu sama lain, pemasar yang berhubungan menawarkan konsumen yang loyal dengan pelayanan yang khusus, potongan harga, meningkatkan komunikasi, dan perhatian lebih dari barang atau jasa, tanpa mengharapkan pengembalian yang cepat. Konsumen menghindari risiko dengan bersikap loyal pada merek yang telah memuaskan mereka dari pada membeli merek baru atau yang belum dicoba Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) Merupakan hal yang cukup sulit bagi konsumen untuk menilai kualitas dari pelayanan atau jasa dibandingkan dengan pelayanan dari produk barang. Hal ini benar adanya karena perbedaan karakteristik yang jelas dari jasa: bersifat tidak berwujud, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Karena kualitas aktual dari pelayanan dapat berubahubah dari hari ke hari, dari karyawan ke karyawan, dan dari konsumen ke konsumen. Pemasar berusaha untuk menstandarisasi pelayanan mereka untuk menghasilkan kualitas yang sama baiknya (Schiffman & Kanuk 2004). Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen sebenarnya (true consumer), konsumen yang senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapat pengalaman pelayanan, konsumen yang akan berkunjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan tersebut (Zeithaml et al. 1990). Zeithaml et al. (1990) melakukan suatu studi berupa penelitian untuk mengembangkan konsep yang komprehensif dalam memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa. Studi yang dilakukannya yaitu dengan mewawancarai 12 orang konsumen dengan setiap tiga konsumen mewakili sektor jasa yang berbeda. Melalui wawancara tersebut dapat diketahui bahwa banyak pandangan konsumen mengenai kualitas pelayanan. Mereka membicarakan banyak hal, mengenai harapan, prioritas, dan pengalaman mereka. Beberapa puas dengan pelayanannya, sedangkan lainnya puas dengan karyawan yang memberikan pelayanan. Para konsumen tersebut sepakat bahwa kunci yang 33
9 memastikan baiknya kualitas pelayanan adalah selama pelayanan itu dapat memenuhi atau melebihi apa yang mereka harapkan dari produk jasa. Skala kualitas pelayanan dibuat untuk mengukur perbedaan antara harapan konsumen dari jasa dan persepsi mereka dari pelayanan aktual yang diberikan, didasari oleh lima dimensi berikut ini: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Dimensi-dimensi tersebut dibagi ke dalam dua kelompok yaitu, dimensi hasil (yang berfokus pada reliability dari pelayanan) dan dimensi proses (yang berfokus pada responsiveness, assurance, dan emphaty dalam melayani konsumen), dan aspek tangible dari pelayanan atau jasa. Penjelasan dari dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut (Zeithaml et al. 1990): 1) Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan peralatan komunikasi 2) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan 3) Responsiveness, yaitu kemauan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat 4) Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan dari karyawan serta kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan atau keamanan 5) Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualitas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayanan tersebut dapat diilustrasikan pada Gambar 2. 34
10 \ Dimensi Kualitas Pelayanan: Tangibles Reliability Kata-kata positif Kebutuhan pribadi Pengalaman terdahulu Komunikasi eksternal Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diterima Penerimaan kualitas pelayanan Understanding the customer Gambar 2. Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) Konsep Structural Equation Model (SEM) Sitinjak dan Sugiarto (2006) serta Schumaker dan Lomax (1996), menjelaskan SEM sebagai berikut, SEM merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung. Dengan SEM kita mampu menganalisis hubungan antara variabel laten dengan indikatornya, hubungan antara variabel laten yang satu dengan variabel laten yang lain, juga mengetahui besarnya kesalahan pengukuran. Disamping hubungan searah, SEM yang memungkinkan kita menganalisis hubungan dua arah yang seringkali muncul dalam ilmu sosial dan perilaku. SEM termasuk keluarga multivariate statistics dependensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. SEM merupakan gabungan dari dua metode statistika yang terpisah yang melibatkan analisis faktor (factor analysis) yang dikembangkan di psikologi dan psikometri dan model persamaan simultan (simultaneous equation modelling) yang dikembangkan di ekonometrika. Model-model dalam SEM terdiri dari model struktural, model pengukuran, dan model hybrid (full SEM model). Model struktural menggambarkan 35
11 hubungan-hubungan yang ada diantara variabel laten. Model pengukuran menggambarkan hubungan variabel laten dengan variabel-variabel teramati atau variabel indikator/manifest. Setiap variabel laten dimodelkan sebagai sebuah faktor yang mendasari beberapa variabel teramati yang terkait. Pada umumnya setiap variabel laten memiliki beberapa variabel teramati. Model yang terakhir yaitu model hybrid, merupakan gabungan model struktural dan model pengukuran. Metode SEM mempunyai dua jenis variabel laten yaitu eksogen dan endogen. Variabel laten eksogen adalah variabel yang berasal dari luar model dan merupakan input bagi model. Variabel laten endogen berasal dari dalam model dan merupakan output dari model. Dengan kata lain, variabel eksogen besarnya tetap pada saat memasuki model, sedangkan besar variabel endogen ditentukan dalam model (Sitinjak & Sugiarto 2006). Wijayanto (2008) menambahkan, variabel eksogen selalu muncul sebagai variabel bebas pada semua persamaan yang ada dalam model. Sedangkan variabel endogen merupakan variabel terikat pada paling sedikit satu persamaan dalam model, meskipun di semua persamaan sisanya variabel tersebut adalah variabel bebas Variabel laten adalah konsep abstrak yang dihipotesiskan atau yang tidak teramati, dan hanya dapat didekati melalui variabel-variabel teramati. Sementara itu, variabel teramati adalah variabel yang nilainya dapat diperoleh dari responden melalui berbagai metode pengumpulan data dan diukur secara empiris (survey, tes, observasi, dan lain-lain). Variabel teramati yang merupakan efek atau ukuran dari variabel laten seringkali disebut variabel indikator atau manifest (Schumaker & Lomax 1996; Sitinjak & Sugiarto 2006; Wijayanto 2008). Koefisien-koefisien yang dihasilkan dalam metode SEM sudah distandarkan sehingga bisa langsung diketahui variabel mana yang kontribusinya terbesar diantara variabel-variabel yang dilibatkan (Sitinjak & Sugiarto 2006) Kerangka Pemikiran Operasional Suatu usaha jasa seperti agrowisata dituntut untuk selalu menyuguhkan program wisata yang unik dan menarik, menciptakan suatu inovasi yang kreatif agar menjadi sesuatu yang berbeda dan bernilai jual. Terlebih lagi jasa merupakan produk tak berwujud, sehingga pelayanan yang terbaiklah yang harus 36
12 diutamakan dan bisa diberikan kepada pengunjung sebagai produk jual. Pelayanan terbaik diberikan agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pengunjung. Pengunjung yang merasa puas akan memberikan dampak yang sangat positif bagi suatu agrowisata, seperti memungkinkan akan melakukan kunjungan kembali dan menjadi agen promosi yang efektif. Upaya TRKWC untuk dapat terus berkembang dan menarik lebih banyak pengunjung terasa cukup berat. Persaingan usaha agrowisata yang semakin ketat dalam memperebutkan jumlah pengunjung merupakan suatu masalah sekaligus tantangan bagi TRKWC. Banyaknya agrowisata yang juga menawarkan konsep pulang kampung atau kembali ke alam menjadikan semakin banyak produk substitusi atau alternatif bagi pengunjung untuk berlibur. Hal tersebut berpengaruh terhadap kondisi pangsa pasar TRKWC dalam industri agrowisata. Data menunjukkan bahwa pangsa pasar TRKWC menunjukkan trend yang berfluktuasi dengan jumlah persentase yang sangat kecil (Gambar 1). Jumlah pengunjung yang berkunjung setiap harinya pun masih jauh dari kapasitas jumlah pengunjung maksimum yang disediakan. Melihat kondisi tersebut, TRKWC harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik agar jumlah pengunjung selalu mengalami peningkatan. Langkah yang dapat dilakukan yaitu dengan mengukur tingkat kepuasan pengunjung dan mengetahui faktor-faktor yang mempunyai hubungan terhadap kepuasan dan menjadikan pengunjung loyal terhadap TRKWC. Salah satu caranya adalah dengan melakukan analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung dengan menggunakan metode SEM. Analisis dengan metode SEM akan memperlihatkan keeratan hubungan antara variabel teramati dengan variabel dimensi kualitas pelayanan dan variabel kepuasan dan loyalitas. Analisis yang mengawali dilakukannya analisis SEM yaitu menganalisis karakteristik dari 100 orang pengunjung TRKWC yang menjadi responden. Pengetahuan akan karakteristik dari pengunjung merupakan suatu hal yang penting sehingga diketahui karakteristik sebagian besar atau mayoritas pengunjung TRKWC. Perilaku penggunaan produk jasa wisata juga perlu dianalisis untuk mengetahui kecenderungan dan sikap sebagian besar responden dalam melakukan kunjungan wisata. Hasil analisis tersebut juga bisa menjadi 37
13 dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan TRKWC. Kedua analisis tersebut dianalisis secara deskriptif. Variabel-variabel teramati atau atribut-atribut wisata yang akan dimasukkan dalam model SEM harus didasarkan oleh landasan teori yang mendukung hipotesis, yaitu landasan teori yang menyatakan adanya hubungan antara variabel dengan kepuasan dan loyalitas. Landasan teori tersebut yaitu lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Melalui analisis SEM, masing-masing dimensi tersebut akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, selanjutnya variabel kepuasan pun akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Hasil dari analisis SEM berupa keeratan hubungan antar variabel akan menjadi suatu pengetahuan yang sangat berarti bagi TRKWC untuk merumuskan berbagai implikasi manajerial seperti untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan, loyalitas, jumlah pelanggan, dan jumlah pengunjung setiap tahunnya. Bagan pemikiran operasional yang akan dilakukan pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3. 38
14 Permasalahan Tingginya persaingan antar agrowisata Pangsa pasar TRKWC yang berfluktuasi Adanya selisih jumlah riil pengunjung dengan kapasitas maksimum Target Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung Meningkatkan jumlah pelanggan dan pengunjung setiap tahunnya Karakteristik pengunjung TRKWC Perilaku penggunaan produk jasa wisata Fasilitas Areal Parkir Penataan Lokasi Tangibles Asri,Nyaman, Bersih Paket Wisata Akses Y11 Manfaat Wisata Keterlibatan Masyarakat Harga Reliability Kepuasan Bantuan dan Penjelasan Kecepatan dan Ketanggapan Responsivenes Loyalitas Keamanan Keramahan dan Kesopanan Pengetahuan Assurance Y21 Y22 Y23 Respon Atas Keluhan Perhatian Personal Emphaty Rekomendasi implikasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC Keterangan: = Urutan konsep pemikiran operasional = Kegunaan = Analisis deskriptif = Analisis Structural Equation Model Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional 39
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG
VII DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS RESPONDEN TAMAN REKREASI KAMPOENG WISATA CINANGNENG Kepuasan dan loyalitas pengunjung dapat diketahui secara tidak langsung melalui penilaian mereka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. rangka teoritis untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. pelanggan memang berkaitan dengan penilaian kualitas jasa yang dirasakan oleh
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Sejalan dengan itu berbagai upaya telah dilakukan untuk menyusun rangka teoritis untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciVIII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)
VIII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Stuctural Equation Model merupakan suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara variabel laten dan indikatornya, variabel laten yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam mempertahankan kelangsungan bisnisnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memunculkan sebuah minat berkunjung yang terdiri dari pengenalan akan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perilaku wisatawan merupakan serangkaian tindakan yang diambil oleh individu, kelompok atau organisasi. Serangkaian tindakan tersebut terdiri dari input, proses,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. pemulihan ekonomi Indonesia. Seiring dengan perkembangan bisnis toko ritel,
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan dan kemajuan yang cukup pesat. Sektor ritel dan pusat perbelanjaan menunjukkan perkembangan yang signifikan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini, intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Semua sektor industri dihadapkan dengan aroma
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam dunia usaha kuliner. Banyak para pengusaha berpikir kreatif dan inovatif
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia usaha dewasa ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, tingkat perekonomian masyarakat yang semakin meningkat berimbas pada peningkatan daya beli masyararakat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciHUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI. Skripsi. Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK HANDPHONE DENGAN KEPUTUSAN MEMBELI Skripsi Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai derajat S-1 Diajukan oleh : Nur Cholifah F 100 030 100 FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciKERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode -
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian bertujuan untuk menguraikan pengetahuan, teori, dan dalil untuk dapat menjawab tujuan yang hendak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di negara mana pun, termasuk Indonesia, keadaan perekonomian sangat menentukan suatu perusahaan bisnis jasa berjalan dalam jangka panjang. Karena negara Indonesia dipenuhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. memiliki standar yang berbeda-beda bagi setiap orang atau kelompok.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan dengan perkembangan jaman yang semakin maju, perhatian akan peningkatan kepuasan konsumen sedang menjadi fokus perhatian. Pada umumnya konsumen
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. Tabel 1. Statistik Kunjungan Wisatawan ke Indonesia Tahun Tahun
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia terutama menyangkut kegiatan sosial dan ekonomi. Hal ini berdasarkan pada pengakuan berbagai organisasi
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lainnya. Hal tersebut dapat terlihat dari usaha usaha manusia yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sarana transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam kehidupan bermasyarakat, berguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)
VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) Strutural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Usaha jasa merupakan jenis usaha yang memiliki aspek dan lingkup bisnis yang paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Memasuki abad keduapuluh satu ini, banyak sekali perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Memasuki abad keduapuluh satu ini, banyak sekali perubahan yang terjadi dalam struktur perekonomian dunia. Termasuk Indonesia, dimana sejak pertengahan tahun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. kepuasan pelanggan.perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Era globalisasi membuat persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun internasional.kualitas pelayanan yang bermutu dapat menciptakan kepuasan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pemasaran Pemasaran menurut kotler, adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang spesifik. Dengan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Sebuah jasa atau produk tunggal tidak dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan, tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Indonesia sebagai negara agraris dengan sumber daya alam yang melimpah, panorama alam yang menawan, sejarah, budaya serta kuliner yang beragam, menjadikannya sebagai salah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciVIII IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRIMA FRESH MART
VIII IMPLIKASI MANAJERIAL DALAM PENINGKATAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRIMA FRESH MART Hasil analisis SEM yang memaparkan hubungan-hubungan antar variabel yang membangun model merupakan informasi
Lebih terperinciVII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR
VII. ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR 7.1. Hasil Analisis SEM (Structural Equation Modelling) Model pada penelitian ini terdiri dari enam variabel laten, yaitu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai negara yang melakukan pembangunan perekonomian, serta Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang baru yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap
16 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciAnalisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya
Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Servqual dan AHP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Surabaya Erlina Purnamawati Teknik Industri FTI-UPN Veteran Jatim Abstraksi Tujuan penelitian adalah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan
Lebih terperinci2.1 Pengertian Jasa. 2.2 Pengertian Kualiatas Pelayanan Jasa
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler (201a:\ jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan mutu yang baik dapat memberikan nilai kepuasan lebih terhadap pelanggan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NC TOURS AND TRAVEL
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NC TOURS AND TRAVEL PENDAHULUAN Pariwisata yang semakin berkembang pesat dan juga travel yang semakin menjamur di Jakarta ini merupakan faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menuntut ilmu bahkan para wisatawan yang berkunjung di kota Yogyakarta.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis Rumah Makan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia, Yogyakarta merupakan salah satu tempat komunitas pelajar, mahasiswa bahkan para wisatawan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi saat ini ditandai dengan kemajuan teknologi dimana menghasilkan berbagai kemudahan komunikasi dan informasi yang mengakibatkan kondisi persaingan bisnis
Lebih terperinci