BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun

Transkripsi

1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Pengertian Jasa Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Candra 2005:11) jasa adalah proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang sediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Menurut Lovelock dan Wright (2005:5) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 42) jasa adalah setiap tindakan Atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. 6

2 7 Dari definisi diatas bahwa jasa merupakan hasil pemuas keinginan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut Karakteristik jasa Menurut Kotler dan Keller (2009:39) jasa mempunyai berbeda yang sangat mempengaruhi desain program yaitu : 1. Intangibility (tak berwujud) Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2. Inseparability (tak terpisahkan) Merupakan barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai prantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. 3. Variability (bervariasi) Yaitu kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4. Perishability (dapat musnah) Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. Berikut akan dikemukakan beberapa pengelompokan beberapa kegiatan usaha, menurut Kotler dan Keller (2009:38) adalah: 1. Barang berwujud murni (Pure tangible goods)

3 8 Penawaran pertama terdiri dari barang berwujud. Tidak ada jasa yang menyertai produk 2. Barang yang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying service) Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. 3. Hibrida (Hybrid) Penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (Major service with accompanying minor goods and services) Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. 5. Jasa murni (Pure service) Penawaran ini terdiri dari jasa. Perpaduan antara produk dan jasa yang sangat bervariasi, maka saat ini sangat sulit dapat memisahkan antara produk dan jasa. Hal tersebut dikarenakan pada pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu, seperti pemberian garansi, bimbingan operasional dan lainnya. Begitu pula sebaliknya, pembelian jasa layanan seringkali juga melibatkan barang untuk melengkapinya, seperti pengunaan komputer, adanya fasilitas telepon dan lain sebagainya.

4 Klasifikasi Jasa Secara garis besar, klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria pokok Lovelock (dalam Tjiptono dan Candra 2005:13) : 1. Segmen pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditunjukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, katering dan pendidikan), dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi, dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen). 2. Tingkat keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam : a. Rented goods services Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. b. Owned goods services Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. c. Non goods service Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) ditawarkan pada pelanggan. 3. Keterampilan penyedia jasa

5 10 Jasa dibedakan menjadi dua tipe yang pertama, professional services (seperti dosen, konsultan manajemen, konsultan hukum, pengacara, dokter). Kedua, non professional services (seperti jasa supir taksi, tukang parkir, pengantar surat). 4. Tujuan organisasi Jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, hotel) dan non profit services (seperti sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan umum, museum). 5. Regulasi Jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya angkutan umum, media massa) dan non regulated services (seperti jasa makelar, katering, kost). 6. Tingkat intensitas karyawan Jasa dibedakan menjadi equipment based services (seperti cuci mobil otomatis, mesin ATM) dan people based services (seperti pelatih sepak bola, bidan, dokter anak). 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Jasa dibedakan menjadi high contact services (seperti universitas, konsultan bisnis) dan low contact services (misalnya bioskop, jasa PLN).

6 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang secara lebih luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Tjiptono dan Chandra (2005:110) menyatakan bahwa Goetsch & Davis (1994) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005:121), Lewis & Booms mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Salah satu faktor yang menentukan keberhasilah suatu perusahaan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (Tjiptono dan Chandra, 2005:121). Jadi, menurut definisi-definisi diatas kualitas pelayanan adalah perusahaan yang memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan mereka.

7 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, dkk 1998 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) : 1. Berwujud (tangible) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu, persepsi yang negatif dalam kualitas layanan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance)

8 13 Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen anatara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan Analisis Kesenjangan Pelayanan (SERVQUAL) Menurut Tjiptono (2006 : 262) dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat. Dalam model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa Parasuraman,et.all (dalm Tjiptono 2006 : 262). Lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa (Lupiyoadi dan Hamdani 2009:185) : adalah sebagai berikut :

9 14 1. Kesenjangan persepsi manajemen. Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standardisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan penyampaian jasa. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor: (1) ambiguitas peran yaitu, sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan; (2) konflik peran, yaitu sejumlah mana karyawan meyakini bahwa merejka tidak memuaskan semua pihak; (3) kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan; (4) kesesuaian teknologi yang harus digunakan oleh karyawan; (5) sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan; (6) kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan kebebasan atau

10 15 fleksibilitas untuk menuntukan cara pelayanan; (7) kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan tujuan bersama didalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu. 4. Kesenjangan komunikasi pemasaran. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melaui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi krena (1) tidak memadainya komunikasi horizontal, dan (2) adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan. 5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjanagan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

11 16 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa yang Diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang diterima PELANGGAN PEMASAR Kesenjangan 1 Penyampaian Jasa Kesenjangan 4 Komunikasi Eksternal dengan konsumen Kesenjangan 3 Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan 2 Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani (2009:185) Gambar 1 Model Konseptual Servqual

12 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian kepuasaan Day (dalam Tjiptono 2006 : 349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:196) menuliskan bahwa banyak peneliti melakukan studi untuk memeperlihatkan manfaat dari mempertahankan pelanggan ini, salah satunya Rosenberg dan Czepiel (1984) yang memperlihatkan bahwa biaya untuk memperoleh pelanggan baru sekitar lima kali lipat dari biaya mempertahankan pelanggan yang ada melalui strategi pemasaran relasional. Howard dan Sheth (dalam Tjiptono 2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antar hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Jadi, menurut definisi-definisi diatas kepuasaan pelanggan adalah konsumen merasa puas dengan yang diharapkan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga menimbulkan perasaan senang Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

13 18 produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah. Pertama, mengindentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend)

14 19 Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi: a) Komplain b) Retuar atau penggembalian produk c) Biaya garansi d) Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e) Gethok tular negative f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Loyaliatas Pelanggan 1. Pengertian loyalitas pelanggan Sheth (dalam Tjiptono 2006 : 387) mendefinisikan loyalitas merek sebagai fungsi dari frekuensi pembelian relatif suatu merek dalam situasi yang tergantung kepada waktu dan independen terhadap waktu. Sementara itu Reynolds, et al (dalam Tjiptono 2006 : 387) merumuskan loyalitas merek sebagai kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukkan sikap yang sama dalam situasi yang sama terhadap merek-merek yang sebelumnya dibeli.

15 20 Sedangkan loyalitas menurut Kotler dan Keller (2008 : 153) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberjhasilan pemasaran jangka panjang. Menurut Griffin (2005 : 5) loyalitas adalah menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Jadi pengertian di atas menunjukan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau jasa yang dimana timbul dari kesadaran diri sendiri tanpa adanya paksaan dan melakukan pembelian secara berulang-ulang dalam jangka waktu yang panjang Empat jenis loyalitas Menurut Griffin (2005:22-23) terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. 1. Tanpa Loyalitas Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat pembelian yang berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. Misalnya seseorang yang pergi kemana saja untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya perlu membayar murah dan tidak perlu mengantri dan ia jarang pergi ketempat yang sama dua kali berturut-turut, baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana. 2. Loyalitas yang Lemah

16 21 Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. 3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. 4. Loyalitas Premium Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tingi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Tabel 1 Empat Jenis Loyalitas Pembelian Berulang Tinggi Rendah Keterikatan relatif Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber Griffin (2005:22

17 Metode Pengukuran Loyalitas Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara berulang secara teratur. Perilaku dari pelanggan yang membeli produk secara terus-menerus dan melakukan pembelian terhadap produk baru. 2. Merekomendasikan kepada orang lain. Dengan cara mengajak orang lain untuk menggunakan produk tersebut. 3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. Memiliki pemikiran bahwa produk yang digunakannya merupakan produk terbaik dibandingkan dengan produk yang lain. Menurut Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang antara lain : 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan. 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan. 3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.

18 23 4. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar. 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas. 6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang, kalim garansi, biaya pergantian, dan sebagainya Perilaku Konsumen Menurut Engel et al. (dalam Sumarwan, 2011:4) mendinifisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Solomon (dalam Tjiptono, 2006:39) perilaku konsumen adalah studi mengenai proses-proses yang terjadi saat individu atau kelompok menyeleksi, memilih, menggunakan atau menghentikan pemakaian produk, jasa, ide, atau pengalaman dalam rangka memuaskan keinginan dan hasrat tertentu. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Tjiptono, 2006:40) perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghentikan konsumsi produk, jasa, dan gagasan. Dari beberapa definisi yang telah disebutkan diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang

19 24 berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan Model Perilaku Konsumen Model perilaku konsumen menunjukan interaksi antara konsumen dengan pemasar. Konsumen akan melakukan proses penerimaan informasi tentang suatu produk yang akan dilakukan evaluasi dan pertimbangan lebih lanjut yang disesuaikan dengan apa yang menjadi kebutuhan konsumen tersebut, model perilaku konsumen dapat dilihat pada gambar 2. Tahap Pra-Pembelian Tahap Konsumsi Tahap Evaluasi Purnabeli Indentifikasi kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian dan Konsumsi Evaluasi Purnabeli Sumber : Tjiptono (2006:43) Gambar 2 Model Perilaku Konsumen Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya dalam rangka memuaskan konsumen, dalam perusahaan jasa tentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen.. Hal ini sesuai pernyataan Lupiyoadi dan Hamdani (2009:196) bahwa salah satu yang mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen adalah kualitas

20 25 pelayanan. perusahaan perlu meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk atau jasa yang berkualitas rendah akan menanggung risiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh Hubungan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:193) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka pelanggan yang bertahan juga meningkat, sedangkan Fornell (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:192) menyatakan bahwa tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis Penelitian Terdahulu 1. Vina Agustin (2012) : Meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office). Dengan hasil penelitian : 1. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel-variabel bebas yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

21 26 2. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa nilai pelanggan mempunyai factor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persamaan : 1. Data yang diambil adalah data primer dan data sekunder 2. Metode analisis data yang digunakan regresi linier berganda 3. Teknik pengambilan sampel purposive sampling Perbedaan : 1. Letak dan Tempat yang akan diteliti. 2. Variabel penelitian 3. Melakukan penelitian untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. 2. Lucky Fibrianto (2011) meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus DAMRI Kota Semarang (Studi pada penumpang Bus Damri kota Semarang). Dengan hasil penelitian : 1. Hasil uji F menunjukan bahwa variabel kualitas jasa mempunyai pengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Hasil uji t menunjukan bahwa variabel-variabel kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa dimensi assurance (jaminan) mempunyai faktor paling dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Persamaan : 1. Metode analisis data yang digunakan regresi linier berganda 2. Data yang diambil adalah data primer dan data sekunder

22 27 Perbedaan : 1. Letak dan Tempat yang akan diteliti. 2. Variabel penelitian 3. Teknik pengambilan sampel accidental sampling. 4. Melakukan penelitian untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya

23 Rerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta pengaruhnya terhadap loyalitas, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran penelitian seperti yang disajikan dalam gambar berikut ini: Fakta Salah satu tuntutan yang dihadapi industri jasa saat ini adalah menciptakan sistem pelayanan yang ramah sangat penting karena dengan memberikan pelayanan yang ramah pada pelanggan akan menimbulkan kepercayaan dan kepuasan sehingga akan menimbulkan loyalitas. Teoritis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya Teori Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan dan Jasa. Jill Grifin, Tjiptono dan Tjandra, Kotler dan Keller, Penelitian Terdahulu 1. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya 2. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus DAMRI Kota Semarang (Studi Pada Penumpang Bus DAMRI Kota Semarang). Hipotesis Hasil dan Penelitian Skripsi Gambar 3 Rerangka Berfikir

24 29 Kualitas Layanan (X 1 ) Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan (Y) (X 2 ) Gambar 4 Model Penelitian 2.3 Perumusan Hipotesis Berdasarkan kajian teori yang relevan dengan permasalahan yang dibahas diatas, hipotesis yang merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang hendak dianalisa secara empirik adalah : H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya. H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT Serasi Transportasi Nusantara Surabaya.