BAB 2 URAIAN TEORITIS
|
|
- Teguh Agusalim
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB 2 URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Monarita (2006) Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kerinci. secara parsial, variabel reliability dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kerinci. B. Definisi Kualitas Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Welch dalam Kotler (2000:69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satusatunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat ( Kotler, 2000:72 ). Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan 20
2 21 suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang di harapkan. C. Definisi Pelayanan Kata Pelayanan tidak terlepas dari jasa atau servis yang merupakan satu pengertian yang tidak berbeda. Kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan adalah contoh dari pelayanan. Semua contoh tersebut adalah aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen yang tidak berbentuk fisik atau konstitusi. Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya Kotler dalam Lupiyoadi (2006). Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang merupakan proses atau aktivitad yang tidak berwujud. Banyak para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu sebagai berikut : a. Simamora (2001 : 172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
3 22 c. Ivancevich dkk (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. d. Moenir (2004 : 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir,2004 : 16), yaitu : a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktorfaktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan. Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004 : 41), yaitu :
4 23 a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang menjalankan pelayanan. d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e. Faktor keterampilan karyawan. f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2000 : 117) adalah sebagai berikut : a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan, pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empati, fair dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan. e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen. D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan. Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005:22) : 1. Intangibility
5 24 Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tjiptono(2005:13) menjelaskan secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria pokok yaitu : 1. Segmen Pasar. Jasa dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen
6 25 organisasi awal ( misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen). 2. Tingkat Keberwujudan. Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam : a. Rented good sevices Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tariff yang disepakati dalam jangka waktu yang spesifik ( penyewaan mobil, video games, vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen). b. Owned good sevices Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa ( reparasi arloji, mobil, komputer dan lain-lain). c. Non good services Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain). 3. Keterampilan Penyedia Jasa a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan, bidan, dan lain-lain). b. Non Professional Services (supir taksi, tukang parkir, kurir, penjaga malam dan lain-lain). 4. Tujuan Organisasi Jasa a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan, hotel, dan lain-lain).
7 26 b. Non Profit Services ( sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan lainlain). 5. Regulasi a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan lain-lain). b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin sekolah, dan lain-lain). 6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain). b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan, dokter, dan lain-lain). 7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat perkawinan, dan konsultan bisnis). b. Low Contact Services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos). E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan. Tjiptono(2005:133) menerangkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : 1) Kehandalan (Reliability)
8 27 Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun, pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Emphaty). Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman. 5) Bentuk Fisik (Tangibles) Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan. F. Definisi Loyalitas. Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, kepuasan saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal.ada anggapan bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatan pendapatan, khususnya dari pembelian ulang. Tetapi penelitian terakhir menunjukkan hal yang berbeda. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
9 28 belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005:2). Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka dicari pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang. Pengukuran tersebut adalah Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Berbeda dengan kepuasan yang berupa sikap, konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Griffin(2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefinisikan sebagai tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian berulang. G. Definisi Pelanggan. Definisi pelanggan (Customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu(griffin, 2005:31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antarlini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing. BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan 1. Rumah Bersalin Ananda
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses dimana peruahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan menangkap nilai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Menurut Kotler dalam Nasution (2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Pemasaran Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran Pemasaran pada umumnya merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. (Kotler
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian di Pajak USU (PAJUS).
14 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Pasaribu (2006) melakukan penelitian yang berjudul Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian di Pajak USU (PAJUS). Berdasarkan uji
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 10, Februari 2017 PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU JUANDA DI PONTIANAK
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU JUANDA DI PONTIANAK ABSTRAK Rina Marsela email: rina@90gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Untuk dapat memenangkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari (2006) dengan judul Analisa
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari (2006) dengan judul Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang disediakan oleh Maskapai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. lain. (George R. Terry, Ph.D) Jasa adalah pendekatan keseluruhan dari perusahaan dalam mewujudkan
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Usaha jasa Manajemen sebagai proses yang khas yang terdiri dari tindakantindakan: perencanaan, pengorganisasian, menggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Manajemen Usaha Jasa Menurut Kotler (2006:7) Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang singkat dari pemasaran adalah memenuhi kebutuhan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. lingkungan fisik maupun lingkungan sosial. Dalam interaksi ini, individu
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi 2.1.1 Defenisi Persepsi Kehidupan individu sejak dilahirkan tidak lepas dari interaksi dengan lingkungan fisik maupun lingkungan sosial. Dalam interaksi ini, individu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. produk, menentukan harga, mempromosikan, menditribusikan barang dan jasa.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aktivitas penting bagi perusahaan dan merupakan sistem keseluruhan dari kegitaan usaha dengan tujuan untuk merencanakan produk, menentukan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan
Lebih terperinciFAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PERMINTAAN JASA PETIKEMAS PADA PT GLOBTIC LOGISTICS SERVICES DI MAKASSAR
1 FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PERMINTAAN JASA PETIKEMAS PADA PT GLOBTIC LOGISTICS SERVICES DI MAKASSAR S U D I RM A N STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Jasa penyediaan petikemas / container merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelayanan, jasa serta pemulihan jasa (penanganan komplain).
BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tinjauan pustaka ini berisikan pengertian dari definisi para ahli, karakteristik, variabel dan faktor yang berkaitan dengan kerangka yang diteliti. Teori ynag digunakan di dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB II. Tinjauan Pustaka
BAB II Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan social. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan demi
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Jasa Sebagai salah satu bentuk produk, jasa juga bisa didefinisikan secara berbedabeda. Gummesson (1987), misalnya mendefinisikan jasa sebagai something which can be
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis dalam bidang jasa dewasa ini bertumbuh dengan pesat. Salah satunya bisnis dibidang jasa. Peningkatan bisnis dibidang jasa tak terlepas dari
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. 2.1.1 Pengertian Pemasaran. Pemasaran merupakan kegiatan manusia yang ditunjukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuanmelalui pemenuhan kebutuhan-kebutuhan manusia. Pemasaran meliputi berbagai kegiatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi seringkali masyarakat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran bukan hanya sekedar penjualan, tetapi berpusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa 2.1.1. Pengertian Jasa Perbedaan secara tegas antara jasa dan barang tidak ada. Hal ini disebabkan karena pembelian suatu barang seringkali disertai jasa-jasa tertentu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Manajemen berasasl dari kata Manajer yang artinya mengatur, definisi manajemen sebagai berikut :
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Manajemen Manajemen berasasl dari kata Manajer yang artinya mengatur, definisi manajemen sebagai berikut : Menurut Hasibuan (2004:2), yaitu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini orientasi pemasaran untuk setiap bidang usaha mulai terlihat mengalami perubahan, semula hanya terfokus pada product oriented kini berubah menjadi
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) meneliti dengan judul Analisa
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Sukmaningrum dan Tampubolon (2006) meneliti dengan judul Analisa Perbandingan Harapan dan Persepsi Senior Market Terhadap Kualitas Layanan di Hotel Bintang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran memegang saham peranan penting dalam perusahaan karena bagian pemasaran berhubungan langsung dengan konsumen serta lingkungan luar perusahaan lainnya. Pemasaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Karakteristik Informasi Manajemen dalam mengelola suatu perusahaan memerlukan informasi sebagai dasar untuk pengambilan keputusan, baik informasi yang bersifat kualitatif maupun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN NETHOST MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ISSN : 2355-9357 e-proceeding of Management : Vol.4, No.3 Desember 2017 Page 2400 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA UNTUK MENGETAHUI KEPUASAN PELANGGAN NETHOST MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian tentang pemasaran akan diuraikan sehubungan dengan tujuar dari kegiatan pemasaran, yaitu untuk memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen 2.1.1 Pengertian manajemen Keberhasilan suatu produk sangat ditunjang dengan bagaimana perusahaan melakukan manajemennya dengan baik, oleh karena itu penulis akan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Jasa Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Candra 2005:11) jasa adalah proses yang teridiri atas serangkaian aktivitas
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Pasien
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pasien Pengertian Pasien Pasien merupakan pelanggan layanan kesehatan, tetapi pasien dalam hal ini hanya merupakan salah satu jenis pelanggan. Pelanggan layanan kesehatan merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. STRATEGI PEMASARAN a. Pengertian Strategi Strategi adalah rencana jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan tertentu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1) Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran 1) Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Menurut Kotler Keller (2009;5) mendefinisikan pemasaran adalah :
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegitan atau aktivitas penting yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini akan dijelaskan mengenai kajian literatur induktif dan deduktif. Kajian induktif adalah kajian yang dilakukan untuk memperoleh informasi dari penelitian yang telah dilakukan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan. dengan orang lain. Stanton dalam Basu Swastha (2002 : 10),
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian pemasaran Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001 : 7), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses social dan manajerial yang membuat individu
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Tinjauan Pustaka Peranan sektor jasa terhadap perekonomian di Indonesia sangat besar. Keberadaan jasa sangat penting, karena jasa sangat mendukung dalam pemasaran barang atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan pelaku usaha ataupun perusahaan dalam mempertahankan eksistensi dan kelangsungan kemajuan perusahaan itu sendiri.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Tinjauan teoritis berisi tentang kajian atau konsep teori yang relevan dalam penulisan ini. Tinjauan teori harus mendukung identifikasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Meiriza (2005) dalam penelitiannya dengan judul : Analisis Segmentasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1. Penelitian terdahulu Meiriza (2005) dalam penelitiannya dengan judul : Analisis Segmentasi Pasar Wisatawan Mancanegara Terhadap Daerah Tujuan Wisata Sumatera Utara, dari hasil
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan atau aktivitas penting yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu strategi yang menghubungkan produsen dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik tujuan jangka
Lebih terperincikeinginan pasar dengan cara menentukan harga, melakukan komunikasi
BAB II KA.JIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Philip Kotler ( 1996 ) berpendapat bahwa manajemen pemasaran adalah menganalisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program -
Lebih terperinciPENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI APOTEK BUNDA SURAKARTA SKRIPSI Oleh : DIDIK SANTOSO K 100 050 243 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA SURAKARTA 2010
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia usaha yang begitu pesat telah menyebabkan persaingan antar perusahaan semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk bekerja lebih
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dan organisasi (Charles W. Lamb, 2003 : 6). dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teoritis 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciPERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA BANK BRI KANTOR KAS RADIAL PALEMBANG
PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA BANK BRI KANTOR KAS RADIAL PALEMBANG Oleh : Muhammad Riska Maulana Effendi Staf Pengajar Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail: muhammadrizka@polsri.ac.id ABSTRAK
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu aktivitas yang penting bagi perusahaan, karena setiap perusahaan ingin bertahan dan terus berkembang. Tetapi seringkali masyarakat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinci