BAB 2 TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS. teori merupakan hal yang perlu dikemukakan sebelumnya. dipergunakan atau dipakai dalam rangka pemecahan masalah.
|
|
- Ivan Darmadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 22 BAB 2 TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS Untuk membahas dan menghasilkan permasalahan lebih lanjut penentuan teori merupakan hal yang perlu dikemukakan sebelumnya. Sehubungan dengan teori-teori yang diperlukan untuk menganalisa masalah tersebut akan dikemukakan beberapa tinjauan teori yang sekiranya dapat dipergunakan atau dipakai dalam rangka pemecahan masalah Tinjauan Teori Pelayanan Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering. Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan, menurut Batinggi (2010:3) adalah katalisator yang mempercepat apa yang ingin atau seharusnya dicapai. Sedangkan menurut menurut Hasibuan (2009:152) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari suatu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Layanan pelanggan dikatakan sebagai Customer Service yaitu berbagai aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan 227
2 823 jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan konsumen. Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan (Lupiyoadi,2009:119) Menurut Payne (2009: 74), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: 1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan. 2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. 3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehinggadipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. 4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Beberapa langkah penting dalam mendesain Customer Service. Lupiyoadi (2009:120) adalah sebagai berikut: 23
3 Identifying a service misson Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan falsafah kerja untuk mencapai misi tersebut. 2. Setting customer service objectives Tujuan pelayanan mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat berlangsung transaksi, dan setelah aktivitas transaksi. Selain itu perusahaan dapat memperhatikan value apa yang diinginkan konsumen, bagaimana memenuhinya dan membangun kapasitas kerja yang bersaing dengan perusahaan jasa lainnya. 3. Customer service strategy Strategi customer service yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting serta bagaimana metode pemberian jasa agar dapat bersaing di pasaran sekaligus merupakan keunggulan bagi perusahaan itu sendiri. 4. Implementation Dalam implementation customer service merupakan satu kesatuan dengan marketing mix lainnya yang dimiliki perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang 24
4 10 25 mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Menurut Tjiptono & Chandra (2011: 77), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2010: 98), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesua dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual (service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Tjiptono, 2010: 273), yaitu: 25
5 11 26 a. Tangibles (bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. b. Reliability (kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness (daya tanggap) Yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance (jaminan) Adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen anatara lain: 1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap 26
6 12 27 dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan. 2) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4) Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. e. Empathy (empati) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Grobroos dalam Tjiptono (2010:261) mengungkapkan terdapat enam dimensi pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu: 27
7 1328 a. Professionalism and skills Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa, karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara professional. b. Attitudes and Behavior Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. c. Accessibility and Flexibility Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. d. Reliability and Trustworthiness Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. e. Recovery Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah. f. Reputation and Credibility Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. 28
8 Strategi Kualitas Layanan Dalam memberikan kepuasan kepada konsumen harus dilakukan secara cermat, sehingga akan memberikan suasana yang dapat merangsang para pemakai jasa untuk terus menggunakan jasa yang diperlukan perusahaan, maka perusahaan perlu memberikan nilai tambahan untuk peningkatan pelayanan melipui : a. Mengelola harapan konsumen Tidak jarang satu perusahaan berusaha melebihi-melebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti itu menjadi bumerang bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. b. Mendidik konsumen tentang jasa Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas pelayanan. konsumen yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk: 1) Perusahaan mendidik konsumennya untuk melakukan sendiri pelayanan atau jasaa tertentu. 2) Perusahan membantu konsumennya mengenai cara menggunakan jasa 3) Perusahan mendidik konsumennya mengenai cara menggunakan jasa 29
9 ) Perusahan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari kebijakan yang mengecewakan mereka Perilaku Pelanggan 1. Pengertian Perilaku Konsumen Tindakan yang langsung terlibat dlm mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghasilkan produk, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Prilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dalam kegiatan fisik induvidu dalam upaya memperoleh dan mengunakan barang dan jasa (evaluasa, memperoleh, mengunakan, atau menentukan barang dan jasa) Perilaku konsumen dan proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Sutisna (2010:46), mengemukakan manfaat yang dapat diperoleh sebagai berikut : a. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan b. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar pengetahuan analisis konsumen. c. Membantu legislator dan regulator dalam menciptakan hukum dan peraturan yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan barang dan jasa. d. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih baik. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk membeli barang atau jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Hal tersebut sangat penting bagi eksekutif pemasaran untuk memenuhi harapan 30
10 1631 dan tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menentukan harga promosi dan mendistribusikan secara lebih baik. 2. Tipe Perilaku Konsumen Perilaku konsumen dalam membeli dapat dikelompokkan dalam empat tipe yaitu : a. Konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan (timbul kebutuhan, mencari informasi dan mengevaluasi merek serta memutuskan pembelian) dan dalam pembeliannya memerlukan keterlibatan yang tinggi. Dua interaksi ini menghasilkan tipe perilaku pembelian yang komplek. b. Perilaku konsumen yang melakukan pembelian terhadap suatu merek tertentu secara berulang-ulang dan konsumen mempunyai keterlibatan tinggi dalam proses pembeliannya. Perilaku konsumen seperti itu menghasilkan tipe perilaku konsumen yang loyal terhadap merek (Brand Loyality) c. Perilaku konsumen yang melakukan pembeliannya dengan pembuatan keputusan dan pada proses pembeliannya konsumen merasa terlibat perilaku pembelian seperti ini menghasilkan perilaku konsumen yang limited decision making. d. Perilaku konsumen yang dalam pembelian atas suatu merek produk berdasarkan kebiasaan dan pada saat melakukan pembelian konsumen merasa kurang terlibat, perilaku ini menghasilkan perilaku konsumen tipe inertia. 31
11 1732 e. Pengertian inertia disini merupakan perilaku konsumen yang berulang kali dilakukan tetapi sebenarnya konsumen itu tidak loyal karena mudah mengubah pilihannya jika merek lain melakukan potongan harga atau memberikan kupon belanja. Berikut diagram Cartesius yang menunjukkan empat perilaku konsumen tersebut. Decision Making Tipe Perilaku Konsumen Proses keputusan Complex Decision Making Hirarki pengaruh Kepercayaan Evaluasi Perilaku Dasar Teori Pembelajaran Kognitif Low Involvement Proses keputusan Limited Decision Making Hirarki Pengaruh Kepercayaan Perilaku Evaluasi Dasar teori Pembelajaran pasif Habit Proses keputusan Brand Loyality Hirarki pengaruh Kepercayaan Evaluasi Perilaku Dasar teori Instrumental Conditioning Sumber : Sutisna, 2002:49 Proses keputusan Inertia Pengaruh Hirarki Pengaruh : Kepercayaan Perilaku Evaluasi Dasar teori : Classical Conditioning Sumber : Sutisna, 2010:49 Gambar 1 Tipe Perilaku Konsumen Beberapa pembelian yang low involvement, memerlukan beberapa pengambilan keputusan yang bersifat terbatas. Munculnya produk baru dan perubahan produk baru yang dibeli sering menimbulkan perubahan perilaku dari persepsi kepada perilaku pembelinya dengan pengambilan keputusan terbatas 32
12 1833 Faktor-Faktor Mempengaruhi Perilaku Konsumen Kotler dan Armstrong (2009:200) mengelompokkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen sebagai berikut : a. Faktor Budaya Faktor budaya memiliki pengaruh yang terluas dan terdalam dalam perilaku konsumen yang dibagi 3 hal, yaitu : budaya, sub budaya, kelas sosial. b. Faktor Sosial Dalam kelompok ini dibedakan atas : kelompok kecil, keluarga, peranan dan status. c. Faktor Pribadi Dalam kelompok ini dibedakan atas : usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. d. Faktor Psikologis Dalam kelompok ini dibedakan : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta kepercayaan dan sikap Proses Pengambilan Keputusan Menurut Kotler dan Armstrong (2009:224) menunjukan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian konsumen melewati tahap-tahap tertentu yang digambarkan sebagai berikut : 33
13 1934 Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku setelah pembelian Gambar 5 Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Kotler dan Armstrong, 2009:224 Dari gambar tersebut diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Pengenalan kebutuhan Dimana konsumen mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakannya adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulan internal ketika salah satu kebutuhan normal lapar, haus, sex, sehingga naik ketingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. 2. Pencarian Informasi Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan 34
14 2035 membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu ke dalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan kerja), sumber komersial (iklan, penjual, pengecer dan situs), sumber publik (media masa, organisasi pemberi peringkat) dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang, meneliti, menggunakan produk). 3. Evaluasi alternatif Tahap ketiga dari proses keputusan pembelian konsumen dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merk alternatif di dalam serangkaian pilihan. 4. Keputusan pembelian Tahap proses keputusan pembelian oleh konsumen dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian. Ada dua faktor yang muncul di antara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain dan faktor kedua adalah situasi yang tak terduga. 5. Perilaku setelah pembelian Tahap proses keputusan pembeli konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk yang dirasakan. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen, maka konsumen kecewa, jika produk memenuhi harapannya, konsumen terpuaskan, jika melebihi harapannya, maka konsumen akan sangat senang. 35
15 2136 Menurut Setiadi (2010:16) menyatakan bahwa: pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya sedangkan pengertian pengambilan keputusan. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses pemilihan salah satu dari beberapa alternatif penyelesaian masalah yang dikumpulkan oleh seorang konsumen, dan mewujudkannya dengan tindak lanjut yang nyata. Setelah proses tersebut, barulah konsumen itu dapat mengevaluasi pilihannya, dan menentukan sikap yang akan diambil selanjutnya Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh variable-variabel kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan keputusan mahasiswa memilih tempat kos, pertama dilakukan oleh Sitti Hadjar et.al, (2012) yang mengambil judul Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Keputusan Mahasiswa Dalam Memilih Rumah Kost. Penelitian ini bertujuan mengetahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi keputusan mahasiswa dalam memilih rumah kost. Data yang digunakan adalah data primer, yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang merupakan data persepsi mahasiswa dalam memilih rumah kost. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling, dengan sampel penelitian adalah mahasiswa Universitas Udayana yang tinggal di rumah kost di daerah Bukit Jimbaran dan Denpasar yang masih aktif kuliah yaitu angkatan berjumlah 150 orang. Metode analisis yang digunakan adalah analisis faktor. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa faktor paling dominan yang 36
16 2237 memengaruhi keputusan mahasiswa dalam memilih kost adalah faktor lingkungan kost dan keragaman. Persamaan dalam penelitian ini adalah meneliti tentang keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang diteliti, obyek dan tahun penelitian serta metode analisis data. Pada penelitian sekarang variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan dengan medel analisis regresi linier berganda. Penelitian yang kedua dilakukan oleh Mustika (2011) yang melakukan penelitian dengan judul; Faktor Faktor yang Dipertimbangkan Mahasiswa dalam Memilih Tempat Kos (studi kasus pada mahasiswa UPN Veteran Jawa Timur. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui perbedaan keputusan mahsiswa dalam memilih tempat kos berdasarkan bentuk fisi, harga, fasilitas, lokasi dan kenyamanan. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UPN Veteran Jawa Timur yang kos di daerak kampus, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Quota Sampling. Sedangkan pengambilan sampel pada penelitian ini adalah 66 responden laki-laki dan 32 responden perempuan. Analisis yang digunakan adalah analisis diskriminan (untuk variabel pembeda). Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos berdasarkan pertimbangkan bentuk fisik, harga, fasilitas lokasi, dan kenyamanan. Hanya variabel harga saja yang mampu membedakan mahasiswa dalam pemilihan tempat kos. Persamaan dalam penelitian ini adalah meneliti tentang keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos. 37
17 238 Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang diteliti, obyek dan tahun penelitian serta metode analisis data. Pada penelitian sekarang variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan dengan medel analisis regresi linier berganda. Sedangkan penelitian yang ketiga dilakukan oleh I Wayan Supriana (2012) yang melakukan penelitian dengan judul; Sistem Pendukung Keputusan Dalam Pemilihan Tempat Kost Dengan Metode Pembobotan (Studi Kasus : Sleman Yogyakarta. Penelitian kali ini menggunakan populasi mahasiswa yang menuntut ilmu di Jogjakarta dengan jumlah samaple yang digunakan sebanyak 180 responden. Metode penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode pembobotan yang digunakan dalam sistem ini adalah pembobotan secara langsung, artinya pengguna langsung memberikan bobot pada setiap kriteria dalam skala tertentu. Bobot yang telah diinput kemudian dinormalisasi untuk mendistribusikan nilai kepada seleruh kriteria sehingga jika semua bobot kriteria diproses oleh sistem akan menghasilkan satu nilai sebagai pertimbangan keputusan bagi pengguna. Hasil penelitian menunjukkan konsep rancangan sistem mendukung keputusan penentuan tempat tinggal atau kost. Dari beragamnya tempat kost yang ada didaerah Yogyakarta konsep rancangan membantu mahasiswa dalam menentukan tempat kost yang layak sesuai dengan keinginan dari mahasiswa tersebut. Persamaan dalam penelitian ini adalah meneliti tentang keputusan mahasiswa dalam memilih tempat kos. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang diteliti, obyek dan tahun penelitian serta metode analisis data. Pada penelitian sekarang variabel yang diteliti tentang kualitas pelayanan dengan medel analisis regresi linier berganda. 38
18 Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran disusun atas dasar tinjauan teoritis, untuk kemudian melakukan analisis dan pemecahan masalah yang dikemukakan penelitian. Adapun Gambar kerangka konseptual penelitian untuk masalah ini adalah sebagai berikut : Bukti Fisik (X 1 ) Keandalan (X 2 ) Daya Tanggap (X 3 ) Keputusan Memilih Kost (Y) Jaminan (X 4 ) Empati (X 5 ) Gambar 3 Rerangka Pikir Konseptual Keterangan gambar : = Pengaruh secara simultan = Pengaruh secara parsial 2.2. Perumusan Hipotesis Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap 39
19 40 25 keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 2. Kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 3. Bukti fisik, merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap keputusan mahasiswa Universitas Negeri Surabaya memilih rumah kos di Ketintang. 40
BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Landasan Teori Dalam bab ini, peneliti akan mencoba untuk memberikan pengertian atau definisi serta informasi-informasi lain yang berkaitan dengan variabel-variabel yang ada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS Rizky Rajasah riskyrajasah@yahoo.co.id Mashariono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA)
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, maupun lembaga yang berhubungan dengan perguruan tinggi, yang mempunyai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh para pengusaha dalam menjalankan bisnisnya untuk tetap mempertahankan kelangsungan usahanya
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS
BAB 2 TINJAUAN TEORI DAN HIPOTESIS 2.1.Tinjauan Teori 2.1.1. Pelayanan Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan perusahaan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif (Sumarwan, 2004:289). Sama
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keputusan Pembelian Keputusan pembelian merupakan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif (Sumarwan, 2004:289). Sama halnya yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel marketing mix.
BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Tentang Produk Produk merupakan salah satu aspek penting dalam variabel marketing mix. Produk juga merupakan salah satu variabel yang menentukan dalam kegiatan usaha,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
8 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Merupakan landasan teori yang terkait dengan pokok masalah dalam penelitian. Berikut ini adalah teori-teori yang berkaitan dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciNora Tristiana Abstrak
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Tentang Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aspek yang penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh laba dan mempertahankan kelangsungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perbaikan pada beberapa komponen pada sebuah kendaraan. perawatan dan perbaikan salah satu elemen kendaraan misal bengkel Dinamo.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian fisik. Dimana persaingan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Banyaknya persaingan dalam dunia usaha baik industri barang atau jasa menyebabkan perusahaan menentukan strategi pemasaran yang dapat memberikan kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Industri pariwisata merupakan salah satu industri terbesar dan merupakan sektor jasa dengan tingkat pertumbuhan paling pesat di dunia saat ini. Bahkan dewasa ini sektor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Minat Beli Ulang Hal yang penting bagi perusahaan adalah mempengaruhi pelanggan agar mereka mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan. Pembelian sebagai
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Kualitas Produk dan Kualitas
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. Penjualan adalah tindak lanjut dari pemasaran dan merupakan kegiatan yang
22 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Penjualan Penjualan adalah tindak lanjut dari pemasaran dan merupakan kegiatan yang sangat penting bagi kelangsungan hidup
Lebih terperinciKERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode -
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Definisi pemasaran telah banyak dijabarkan oleh para pakar ekonomi. Adapun definisi pemasaran menurut para ahli yaitu: 1. Menurut Kotler dan Susanto (2000:11),
Lebih terperincitertinggi berdasarkan susunan hirarki yang dikembangkan. Perhitungan yang pengolahan dan penilaian analisis data untuk mengetahui faktor-faktor yang
80 BAB V PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditentukan faktor dan sub faktor yang memiliki prioritas tertinggi berdasarkan susunan hirarki
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Pelanggan 2.1.1 Pengertian Persepsi Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinci2.1. Penelitian Terdahulu
8 BAB 2 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1 Penelitian Pertama Penelitian terdahulu pertama yang dilakukan oleh (Aydin & Ozer, 2005) tentang The Analysis of Antecedents of CustomerLoyaltyintheTurkish
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORETIS
BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. liburan yang menggabungkan beberapa produk. Selain berurusan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tour and Travel Agent adalah bisnis ritel yang menjual produk perjalanan dan jasa terkait kepada pelanggan atas nama pemasok seperti maskapai penerbangan, penyewaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para wisatawan asing maupun domestik. Keindahan kotanya, makanan khasnya, dan letaknya yang strategis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Abdullah (2014), pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada era sekarang ini pembangunan infrastruktur di kota-kota besar baik
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era sekarang ini pembangunan infrastruktur di kota-kota besar baik pada perusahaan swasta maupun perusahaan pemerintah semakin maju. Hal ini tentu mempengaruhi
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API BISNIS SENJA KEDIRI PADA PT. KAI (DAOP VII) MADIUN SKRIPSI Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1 Program
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu 1. Baros (2007) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh atribut produk terhadap terbentuknya citra merek (Brand Image) di PT. Radio Kidung Indah Selaras
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan berkembangnya jaman, persaingan dalam dunia usaha saat ini mengalami perkembangan yang pesat khususnya didalam menjual produk atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Perilaku Konsumen Menurut Engel at al dalam buku Etta Mamang Sangadji (2013:7) perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam Pemerolehan,Pengeonsumsian,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Pembahasan yang dilakukan pada penelitian ini merujuk pada penelitianpenelitian sebelumnya, akan tetapi dipusatkan pada kasus Pengaruh Kualitas Layanan
Lebih terperinci