BAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia khususnya di Semarang. Entertainment Plaza terletak di Jawa Tengah kabupaten Semarang, pada saat ini Entertainment Plaza memiliki fasilitas yaitu Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service. Kondisi Cinema di Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan menunjukan tingkat persaingan dan dapat kita lihat berdirinya tempat-tempat Cinema diberbagai daerah. Mungkin pada satu kesempatan pelanggan dihadapkan pada beberapa keadaan yang menawarkan untuk menonton ketempat Cinema baru dari pihak perusahaan lain. Pada saat itu lah suatu konsumen / pengunjung berhak menilai tentang semua keandalan, produk-produk yang ditawarkan, tingkat biaya yang di tetapkan perusahaan, lokasi tempat itu berada, bagaimana cara promosi setiap perusahaan, bagaimana para pekerja tempat Cinema melayani pengunjungnya, bagaimana prosesnya dan bukti tempat yang dilihatnya. Pada kondisi seperti itu, kita dapat melihat bagaimana sikap pengunjung / konsumen diperhadapkan pada banyak pilihan, yang mana semuanya itu menuntut pengunjung loyalitas terhadap perusahaan tersebut. Pelanggan sebagai pengguna barang dan jasa dalam melakukan pembelian banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor internal dan eksternal. Faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam mempengaruhi proses keputusan untuk membeli suatu produk bagi seseorang Pelanggan. Dalam hal persaingan yang dihadapi 1

2 2 oleh kebanyakan perusahaan dalam berbagai industri tampaknya semakin ketat, perebutan tempat dihati konsumen akan mempengaruhi kebutuhan mereka di pasar. Perusahaan akan mendapatkan tempat dihati konsumen bila segala sesuatu yang ditawarkan sesuai dengan yang mereka kehendaki. Karena itu pemahaman yang sungguh-sungguh tentang perilaku konsumen sangat di tuntut oleh produsen. Menonton film dapat dilakukan di dalam rumah dengan menonton acara di televisi, VCD, DVD. Menonton film pun dapat dilakukan di luar yaitu bioskop. Bioskop berasal dari kata BOSCOOP (bahasa belanda yang juga berasal dari bahasa yunani) yang artinya Gambar Hidup. Bioskop sendiri adalah tempat untuk menonton pertunjukan film dengan menggunakan layar lebar, gambar film dengan menggunakan proyektor dan dilengkapi sound system yang bagus. Dalam hal ini, menonton film di bioskop juga memiliki kekurangan yaitu : besarnya biaya yang harus dikeluarkan (biaya tiket film, biaya transportrasi, biaya konsumsi). Cinema 21 memiliki jaringan bioskop terbanyak di Indonesia karena Cinema 21 adalah bioskop yang pertama berdiri sebelum XXI. Cinema 21 menguasai keseluruhan pangsa pasar penonton bioskop indonesia dengan memberlakukan harga tiket bervariasi dan jenis film yang diputar, sesuai dengan lokasi dan target yang dituju. Setelah XXI berdiri berlahan cinema 21 berubah menjadi jaringan nomer dua di semarang, dengan sebagian besar film yang diputar merupakan film-film karya negeri sendiri dan film-film asing yang tidak diputar di Cinema XXI lagi. Di semarang pun ada 2 bioskop yang berkriteria 21 yakni E-plaza dan Citra. Demikian dengan bioskop ternama di Semarang yaitu Entertainment Plaza. Bioskop Entertainment Plaza atau yang biasa disebut dengan E-plaza adalah satusatunya bioskop lama yang masih bertahan hingga kini. Itupun setelah berganti konsep

3 3 menjadi one stop entertainment, yaitu dimana E-plaza tidak hanya menyediakan cinema saja tetapi menyediakan Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service. Fasilitas big screen serta live music dan DJ performance setiap malamnya merupakan alternatif terbaik di Semarang untuk sekedar pesta ataupun refreshing. Eplaza bertempat di Gajahmada Plaza Lt.2 B29 Simpang Lima Semarang. E-plaza Cinema adalah bioskop yang menampilkan semua film baik lokal maupun internasional. Dengan harga yang relative murah untuk kantong masyarakat umum yang sangat menyukai film, E-plaza Cinema juga mempunyai tempat duduk yang nyaman dan makanan dengan harga yang terjangkau untuk pelanggan yang sedang lapar karena menunggu jadwal bioskop. Maka E-plaza Cinema pun cukup banyak dinikmati oleh remaja bahkan orang tua. Kepuasan pelanggan telah menjadi isu sangat penting, dan banyak perusahaan menginvestasikan sumber daya yang dimiliki dalam upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan terus berupaya untuk mencari informasi bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam upaya membangun hubungan bisnis yang berkelanjutan antara perusahaan dengan pelanggan, maka kualitas layanan dapat digunakan sebagai strategi yang tepat untuk menciptakan kepuasan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya maka kualitas pelayanan layanan dalam industri merupakan variabel penting. (Tjiptono. 2006) Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk

4 4 memenuhi keinginan pelanggan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006) mengemukakan pendapat bahwa Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality. Dari definisi sebelumnya dapat disimpulkan kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat penting untuk menentukan keberhasilan bisnis tersebut. Hal ini didasari oleh penelitian yang dilakukan oleh Waguespack et al. (2007) dan Tidtichumremporn et al. (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalam memperoleh pelanggan dan loyalitas dari pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sautu bentuk penilaian, terhadap tingkat layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Menurutnya loyalitas pelanggan terhadap cinema tidak menutup kemungkinan hal tersebut disebabkan oleh kualitas pelayanan yang buruk terhadap pelanggan. Menurutnya loyalitas pelanggan sebagai akibat kurangnya kualitas pelayanan kepada pelanggan yang diberikan mengakibatkan banyak pelanggan berpindah keperusahaan lain yang mempunyai kualitas pelayanannya yang berkualitas. Persaingan kualitas layanan yang sangat sengit akan berdampak pada loyalitas pelanggan, maka itu dibutuhkannya pemasaran agar perusahaan dapat berkembang dengan pesat. Kemampuan produk layanan yang baik

5 5 akan berdampak pada pemakainnya dan akan menguat atau bisa mendapat kanposisi terbaik di hati pelanggan, sehingga layanan sangatlah penting bagi perusahaan. Perusahaan harus tetap menjaga kualitas dari perusahaan agar pada mangsa pasar perusahaan mempunyai citra yang baik di kalangan pelanggan. Terdapat lima determinan atas kualitas pelayanan yang ada (Alma, 2003), yaitu meliputi bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty), variable tersebut di atas sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan yang diberikan pihak perusahaan dan berdampak dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Lupiyoadi (2006) bukti fisik (tangibles) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah buktinya dari pelayanan yang diberikan perusahaan pemberi jasa. Bukti fisik tersebut meliputi penampilan fisik, peralatan, karyawan, mekanik, media komunikasi dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan. Bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa dapat mempengaruhi keyakinan dan persepsi pelanggan. Harapan konsumen dapat meningkat dengan melihat bukti fisik dari perusahaan penyedia jasa. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya (Lupiyoadi, 2006). Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

6 6 Menurut Lupiyoadi (2006) daya tanggap (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Lupiyoadi (2006) jaminan (assurance), adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen, antara lain: 1. Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga konsumen dapat mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para konsumen. 2. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada konsumen, sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari konsumen akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. 4. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dapat dilaksanakan dengan optimal.

7 7 5. Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. Menurut Lupiyoadi (2006) empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Entertainment Plaza Cinema Semarang sering mengalami keluhan yang dilakukan konsumen mengenai kualitas pelayanan. Berikut adalah data keluhan konsumen yang diambil dari kotak saran sejumlah 150 lembar: Tabel 1.1 Data Keluhan Konsumen Variabel Indikator Jumlah Responden Keluhan Presentase Tempat Duduk yang memadai Gambar dan Audio yang bagus 23 15,33% 27 18% Bukti Fisik (Tangible) Penampilan Karyawan ,66% Tempat Yang bersih 32 21,33% Udara Dalam bioskop yang segar 28 18,66% 100%

8 8 Keandalan (Realiability) Daya tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Kepedulian (Empathy) Mampu menanggapi dan menjawab keluhan Mampu mengatasi Keluhan Pelanggan dengan baik Pelayanan Cepat dan Akurat Ketanggapan Karyawan akan keluhan Pelanggan Kesiapan Karyawan untuk membantu pelanggan Cepat Menyelesaikan Masalah Pelanggan merasa aman dalam menonton bioskop Kualitas ruangan bioskop yang memadai Pemutaran yang tepat waktu Mengerti keinginan pelanggan Berkomunikasi dengan baik Menyediakan pelayanan alternatif 44 29,33% ,33% 50 33,33% 100% 53 35,33% ,33% 65 43,33% 100% 46 30,67% % 56 37,33% 100% 39 26% % 54 36% 100%

9 9 1.2 Rumusan Masalah Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Apakah terdapat Bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan dan 2. Apakah terdapat Kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan dan 3. Apakah terdapat Tanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Entertainmen Plaza di Semarang. 4. Apakah terdapat Jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan dan 5. Apakah terdapat Perhatian (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan dan 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Entertainment plaza di Semarang. 2. Untuk menganalisis terdapat kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pelanggan dan 3. Untuk menganalisis tanggapan (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Entertainmen Plaza di Semarang. 4. Untuk menganalisis jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan dan

10 10 5. Untuk menganalisis perhatian (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan dan 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi pemilik perusahaan Untuk mengetahui kekurangan dari perusahaan tersebut. Supaya perusahaan dapat memperbaiki pelayanan yang diberikan. 2. Bagi Penulis Untuk memenuhi syarat tugas akhir S1 serta menambah wawasan. 3. Bagi Keilmuan Sebagai referensi bagi peneliti lainnya bila ingin melakukan penelitian lebih luas dan dalam mengenai kepuasan dan loyalitas 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan skripsi ini disajikan untuk memberikan gambaran isi dari bab I sampai dengan bab V. Sistematika penulisan yang ada dalam skripsi ini, yaitu: BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Pada bab ini memuat uraian tentang telaah teori, hasil penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis yang akan diajukan.

11 11 BAB III : METODE PENELITIAN Pada bab ini berisi tentang variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini berisi mengenai data penelitian, gambaran umum responden, struktur organisasi perusahaan, data penelitian, pengujian hipotesis serta analisis data dan pembahasan. BAB V : PENUTUP Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran yang ingin dijelaskan oleh penulis.