TUGAS AKHIR. Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3. Diajukan Oleh: RESKITA PRATIWI SIBATUARA NIM

Transkripsi

1 PERANAN ATM (AUTOMATIC TELLER MACHINE) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA(PERSERO) TBK KANTOR CABANG PEMBANTU M. YAMIN MEDAN TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Diajukan Oleh: RESKITA PRATIWI SIBATUARA NIM PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2015

2 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan ATM (Automatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan. Kepuasan nasabah adalah hasil penilaian dari pihak yang menggunakan jasa bank bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Metode yang digunakan untuk penelitian tersebut adalah desain penelitian deskriptif. Hasil analisis data menunjukkan bahwa peranan ATM dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan telah memberikan kepuasan kepada nasabah. Kata kunci : ATM (Automatic Teller Machine), kepuasan nasabah

3 ABSTRACT This study aims to determine the role of ATM (Automatic Teller Machine) in improving customer satisfaction at The Branch Office of PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk M. Yamin Medan. Customer satisfaction is the result of the assessment of bank service made party product or services that have provided the level of enjoyment which the level of compliance can be more or less.final project aims to describe the role of ATM (Automatic teller machine) in improving customer satisfaction at The Branch Office of PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk M. Yamin Medan. In this final project, collection method used is the tehnique of descriptive analysis tehnique.results of the analysis shows that the role Of ATM in improving customer satisfaction at The Branch Office of PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk M. Yamin Medan has given satisfaction to the customer. Keywords : ATM (Automatic Teller Machine), customers satisfaction.

4 KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan Rahmat dan berkatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini dengan judul Peranan ATM (Automatic Teller Machine) dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan. Penyusunan laporan Tugas Akhir ini merupakan suatu persyaratan untuk menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan. Penulis menyusun laporan Tugas Akhir ini berdasarkan data-data yang diperoleh selama penelitian pada PT Bank Tabungan Negara (persero) Tbk Kantor Cabang Medan yang beralamat di jalan M. Yamin. Dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan, arahan serta motivasi dari berbagai pihak selama perkuliahan. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak M. Syahruddin, S.T., MT., Direktur Politeknik Negeri Medan 2. Bapak Darwin S H Damanik, S.E., M.K.,.Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan 3. Bapak Parjuangan Pardosi, S.E.,M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan 4. Ibu Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si, Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan 5. Bapak Sabarita Tarigan, S.E.,M.Si., Dosen Pembimbing Utama penulis yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini i

5 6. Bapak Benhur Pakpahan, S.E.,M.Si., Dosen pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini 7. Seluruh Dosen Program Studi Perbankan dan Keuangan yang telah mengajar dari semester I sampai dengan semester VI 8. Bapak Drs. Budi Indra Syahdewa, M.Ed. Adm., selaku wali kelas BK 6C Politeknik Negeri Medan. 9. Bapak Joniyusran, Pimpinan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan 10. Seluruh staff Karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu M.Yamin Medan 11. Kepada teman-teman Penulis, Ines lapakangkasari, Nurjannah, Yanaria dan seluruh teman kelas BK 6C yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini Ayah tercinta Hulman Sibatuara dan Ibunda tercinta Sri Sundari serta kedua adik penulis yaitu Adi Nugroho Sibatuara dan Manuel Kristianto Sibatuara, atas dukungannya baik moral maupun materil dalam segala bidang kehidupan yang penulis jalani selama ini, Tuhan Yesus memberkati Demikianlah, senoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semuanya, khususnya mahasiswa prodi perbankan dan keuangan Medan, Agustus 2015 Penulis, Reskita Pratiwi Sibatuara NIM ii

6 DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Teknik Pengumpulan dan Pengolaha Data Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan... 7 BAB II TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Budaya Kerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Logo PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan Kegiatan yang telah Dilakukan Kegiatan yang sedang Dilakukan Kegiatan yang akan Dilakukan iii

7 2.3. Keunggulan Perusahaan Struktur Organisasi Perusahaan BAB III TINJAUAN KEPUSTAKAAN 3.1. Pengertian Bank Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Pengertian ATM Manfaat ATM Jenis-jenis ATM Jenis-jenis Jaringan ATM Biaya-biaya Penggunaan ATM Perbedaan Mendasar Antara ATM Dengan Kartu Debet Penerbitan Kartu ATM Pengertian Nasabah Pengertian Kepuasan Nasabah Metode Mengukur Kepuasan Nasabah Manfaat Mengukur Kepuasan Nasabah BAB IV HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Kondisi mesin ATM BTN berjalan dengan baik dalam pengoperasian Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit Bukti print laporan dan tercetak dengan baik Transaksi berjalan lancar & cepat, tidak mengalami gangguan jaringan Petugas yang bersedia menolong anda ketika mengalami kesulitan Memperoleh pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BTN Rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BTN Rasa percaya pada mesin ATM BTN bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan uang iv

8 4.9. Kamera aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BTN Lokasi mesin ATM BTN berada dilokasi yang strategis dan mudah dijangkau Tersedia jaringan yang luas dan tersebar hingga proses transaksi tercapai hingga kedaerah tujuan Jenis pelayanan yang diberikan, apakah sesuai dengan kegiatan perkembangan transaksi Kondisi mesin ATM BTN bersih dan terawat Ruangan mesin ATM BTN bersih dan memberikan rasa nyaman Tersedia tempat pembuangan sampah dalam mesin ATM BTN BAB V PEMBAHASAN BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN v

9 DAFTAR TABEL No. Judul Judul Hal 1.6. Jadwal kegiatan dan penulisan laporan Tabel biaya penggunaan ATM Kondisi mesin ATM BTN berjalan dengan baik dalam pengoperasian Pengoperasian transaksi yang mudah dan tidak berbelit-belit Bukti print laporan dan tercetak dengan baik Transaksi berjalan lancar & cepat, tidak mengalami gangguan jaringan Petugas yang bersedia menolong anda ketika mengalami kesulitan Memperoleh pelayanan 24 jam ketika terdapat masalah dalam pengoperasian mesin ATM BTN Rasa aman ketika berada dalam ruang mesin ATM BTN Rasa percaya pada mesin ATM BTN bahwa selalu tersedia uang ketika melakukan penarikan uang Kamera aktif dan selalu mengawasi setiap orang yang menggunakan mesin ATM BTN Rasa percaya pada mesin ATM BTN Lokasi mesin ATM BTN berada dilokasi yang strategis dan mudah dijangkau Tersedia jaringan yang luas dan tersebar hingga proses transaksi tercapai hingga kedaerah tujuan Jenis pelayanan yang diberikan, apakah sesuai dengan kegiatan perkembangan transaksi Kondisi mesin ATM BTN bersih dan terawat Ruangan mesin ATM BTN bersih dan memberikan rasa nyaman Tersedia tempat pembuangan sampah dalam mesin ATM BTN vi

10 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Hal 2.1. Logo PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Struktur organisasi BTN M. Yamin Medan vii

11 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu menunjukan peningkatan. Hal ini terlihat dari persaingan bank dari segi kualitas dan promosi. Era persaingan yang begitu ketat menuntut semua bank untuk lebih agresif dan berani mengambil keputusan sehingga bisa menjadi lebih unggul dari pesaing. Hal utama yang harus diprioritaskan bank adalah mempertahankan kepuasan nasabah. Perbankan sebagian dari industri jasa dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas, terutama kualitas layanan dan kecanggiham kepada nasabah. Bank juga dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari pesaing. Karena dengan cara tersebut bank dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Jika nasabah tidak dipuaskan, mungkin mereka akan meninggalkan bank langganannya dan akan berpindah untuk menjadi nasabah bank lain. Oleh karena itu, mutu pelayanan kepada nasabah semakin menduduki peran yang strategis. Dengan kata lain, nasabah akan semakin memegang kunci keberhasilan dari suatu bank jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pelayanan yang terbaik dam mampu memberikan kepuasan yang optimal, maka hal itu akan berpengaruh positif terhadap kinerja usahanya. Bila kepuasan nasabah meningkat maka akan menambah kepercayaan nasabah. Masing-masing bank berusaha menciptakan produk yang dapat disesuaikan dengan keinginan nasabah. Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut ( Napitupulu, 2007:164 ). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 1997:36). 1

12 2 Kepuasan nasabah dapat dilihat dari bertahannya seorang nasabah tersebut menggunakan produk dan jasa yang ada pada suatu perusahaan tersebut. Jika nasabah merasa puas maka nasabah tersebut tidak akan berpindah pada jasa bank lain. Oleh karena itu kepuasan nasabah dapat juga diukur dari suatu pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Banyaknya bank pada saat ini telah menimbulkan persaingan untuk menarik nasabah. Persaingan dalam produk, jasa, serta pelayanan semakin membuat masyarakat lebih cermat dalam memilih bank sebagai tempat menyimpan dananya. Berbagai fasilitas telah disediakan untuk memberikan kemudahan bagi nasabahnya dalam melakukan transaksi keuangan, salah satunya adalah menyediakan fasilitas ATM (Automatic Teller Machine) atau dalam bahasa Indonesia disebut dengan Anjungan Tunai Mandiri. Automatic Teller machine merupakan salah satu produk jasa perbankan yaitu berupa mesin otomatis yang dapat melakukan transaksi online 24 jam. ATM juga merupakan salah satu fasilitas yang disediakan oleh bank dalam memberikan kemudahan bagi para nasabahnya dalam melakukan transaksi keuangan, dimana fasilitas ATM itu sendiri dapat melakukan sebagian besar pekerjaan teller. Mulai dari penarikan tunai, pemindah bukuan, membayar tagihan listrik, tagihan telepon, transfer, melihat saldo rekening, mengisi pulsa, dan banyak pekerjaan lain yang juga dapat dirangkap oleh mesin ATM. Penggunaan fasilitas ATM pun sudah berkembang, ditandai dengan ATM yang tersebar di pusat-pusat perbelanjann, lingkungan perumahan, kampus, dan rumah sakit. Walaupun untuk pengembangan suatu jaringan ATM memerlukan biaya yang besar tetapi investasi bank dalam membangun jaringan ATM semakin menunjukan peningkatan karena bank menyadari bahwa ATM merupakan sarana dalam memenangkan persaingan. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku nasabah terhadap jasa ATM dapat menjadi suatu hal yang penting dalam menjamin kesuksesan jangka panjang dalam segala program untuk mendesain serta mengevaluasi perusahaan,dan termasuk didalamnya visi dan misi perusahaan

13 3 sehingga visi dan misi tersebut dapat terwujud dengan cara memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik kepada nasabah. Dengan adanya fasilitas ATM nasabah sangat dimudahkan saat bertransaksi, jumlah nasabah ATM pun setiap tahunnya mengalami peningkatan, dengan hadirnya ATM maka nasabah akan merasa aman karena tidak perlu membawa uang secara tunai. Nasabah hanya membawa kartu ATM jika ingin menggunakan uang, karena mesin ATM pun telah tersebar dimana saja. Pada penelitian ini penulis akan mengukur dan menyimpulkan apakah nasabah merasakan kepuasan atas peranan ATM. Oleh karena itu penulis memilih judul Tugas Akhir yaitu Peranan ATM (Automatic Teller Machine ) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan Perumusan masalah Dalam Tugas Akhir ini, permasalahan yang akan dibahas adalah : Bagaimanakah peranan ATM (Atomatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan Tujuan Penelitian Tujuan pembahasan dalam Tugas Akhir ini adalah untuk mendeskripsikan Peranan ATM (Automatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan Bagi PT Bank Tabungan Negara hasil penelitian seberapa jauh ATM dapat dijadikan sebagai bahan masukan mengenai informasi tentang puas atau tidaknya nasabah terhadap pelayanan fasilitas ATM sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan.

14 Bagi Politeknik Negeri Medan Sebagai masukan atau sebagai pembanding kepada mahasiswa/mahasiswi Politeknik Negeri Medan yang ingin mengkaji masalah yang sama Bagi Mahasiswa Dengan mengadakan penelitian ini, dapat menambah pengetahuan dan wawasan praktis dari perusahaan tempat penelitian dilakukan dan sebagai syarat menyelesaikan Pendidikan Diploma-III di Politeknik Negeri Medan Bagi Masyarakat Sebagai bahan informasi kepada seluruh lapisan masyarakat agar mengetahui serta menggunakan fasilitas perbankan Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket adalah sejumlah pertanyaan yang digunakan untuk memperoleh data dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal lain yang perlu diketahui (Hasan, 2004:16). Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan dengan menggunakan skala likert sebagai pengukur kepuasan. Menurut Riduwan (2009:12) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan perspektif seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Penulis menetapkan skala sebagai berikut : Sangat memuaskan (SM) = 5 Memuaskan (M) = 4 Cukup memuaskan (CM) = 3 Kurang memuaskan (KM) = 2 Tidak memuaskan (TM = Sumber Data Berdasarkan jenisnya data yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti, baik dari objek individual (responden) maupun dari suatu instansi yang mengolah data untuk keperluan dirinya sendiri (Supangat, 2007:2)

15 Populasi dan Sampel Populasi adalah sekumpulan objek yang dijadikan sebagai bahan penelitian dengan ciri mempunyai karakteristik yang sama (Supangat, 2007:3). Dalam pelaksanaan penelitian ini, hanya sebagian dari populasi penelitian yang dijadikan sampel yang dipilih. Hal ini dilakukan karena keterbatasan waktu dan dana. Adapun populasi dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah nasabah tabungan (BTN juara, BTN prima, BTN tabunganku, BTN haji, BTN junior, BTN batara, BTN payroll) yang menggunakan fasilitas ATM pada maret 2015 yang berjumlah nasabah pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan. Sampel adalah bagian dari populasi, untuk dijadikan sebagai bahan penelaahan dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat mewakili (representative) terhadap populasinya (Supangat, 2007:4). Sampel diambil dari sebagian jumlah populasi nasabah tabungan yang menggunakan fasilitas ATM pada PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Slovin : Dimana : n = Number of samples (Jumlah sampel) N = Total population (Total populasi) = Error tolerance (Tarif signifikansi/toleransi galat terjadi) Banyaknya responden dalam penelitian ini dihitung melalui rumus Slovin dengan jumlah populasi nasabah PT Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan ada pada maret Tarif keyakinan (taraf signifikan toleransi kesalahan terjadi) yang digunakan adalah 90% dengan taraf signifikasi 0,10 maka dapat dihitung :

16 6 n = 96,66 Jadi, jumlah sampel yang diambil adalah 96,66 dibulatkan menjadi 97 orang Teknik Pengolahan Data Teknik pengolahan data dalam penelitian ini adalah teknik analisis statistik deskriptif. Teknik analisis statistik deskriptif atau statistik deduktif adalah bagian dari statistik yang mempelajari cara pengumpulan dan penyajian data sehingga mudah dipahami (Hasan, 2004:2). Dalam hal ini objek penelitian adalah kepuasan nasabah tabungan pengguna ATM (Atomatic Teller Machine) pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu M. Yamin Medan yang diteliti dengan output penyajian data melalui tabel dan angket dengan menggunakan komputer.

17 Jadwal kegiatan dan penulisan laporan Jadwal kegiatan dan penulisan Tugas Akhir ini dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 1.1. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Bulan/ Minggu No Kegiatan Mei Juni Juli Agustus September Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Tabulasi dan Analisa Data 4 Menyusun Konsep Laporan 5 Konsultasi Pada Pembimbing 6 Sidang Tugas Akhir 7 Perbaikan Laporan Tugas Akhir 8 Penggandaan Laporan Sumber : Buku Pedoman Tugas Akhir Jurusan Akuntansi, 2014

18 8 Keterangan: 1. Tahap persiapan Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis melakukan pengajuan judul, serta pengajuan proposal dan menunggu sampai proposal disetujui. 2. Tahap pengumpulan data Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis melakukan pengumpulan data untuk kebutuhan tugas akhir baik data yang berasal dari perusahaan maupun data pendukung dari sumber lainnya. 3. Tahap tabulasi dan analisis data Tugas. Pada tahap ini penulis menganalisis data yang telah diperoleh dari berbagai sumber. 4. Tahap penyusunan konsep laporan Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis mengerjakan dan menyusun konsep laporan Tugas Akhir yang disidangkan. 5. Tahap konsultasi pada pembimbing Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis melakukan bimbingan dan konsultasi sampai tugas akhir selesai disetujui. 6. Tahap sidang Tugas Akhir. Pada tahap ini penulis akan diuji pada sidang atas Tugas akhirnya. 7. Tahap perbaikan laporan Tugas Akhir Tahap ini, penulis melakukan perbaikan yang diperlukan. 8. Tahap penggandaan laporan Pada tahap ini penulis menggandakan laporan Tugas akhir yang ditujukan kepada pihak-pihak yang berkepentingan.