PERANAN ATM (AUTOMATIC TELLER MACHINE) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU SIMPANG MELATI TUGAS AKHIR

Transkripsi

1 PERANAN ATM (AUTOMATIC TELLER MACHINE) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU SIMPANG MELATI TUGAS AKHIR Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh: MONALISA GINTING PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014

2

3 ABSTRAK PERANAN ATM ( AUTOMATIC TELLER MACHINE ) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK SUMUT CABANG PEMBANTU SIMPANG MELATI MEDAN ATM adalah suatu mesin atau alat kasir otomatis yang dapat melayani kebutuhan nasabah secara otomatis setiap saat selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu termasuk hari libur, yang digunakan dengan alat berbentuk kartu yang diterbitkan oleh suatu lembaga keuangan untuk penarikan uang tunai. Kepuasan nasabah adalah hasil penilaian dari pihak yang menggunakan jasa bank bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Metode yang digunakan untuk penelitian tersebut adalah desain penelitian deskriptif. Tujuan tugas akhir ini adalah untuk mendeskripsikan peranan ATM (Automatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT bank sumut capem melati Medan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa peranan ATM dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Capem Melati Medan telah memberikan kepuasan kepada nasabah. Kata kunci : ATM, kepuasan nasabah

4 ABSTRACT The role of ATM (automatic teller machine) in improving customer satisfaction PT Bank Sumut Cabang Pembantu Medan. ATMs can be summed up as an automatic teller machine or tool that can serve the needs of customers automatically at any time during the 24 hours and 7 days a week including public holidays, which is used with the card-shaped device which is published by a financial institution to withdraw cash. Customer satisfaction is the result of the assessment of bank service made party product or services that have provided the level of enjoyment which the level of compliance can be more or less.final project aims to describe the role of ATM (Automatic teller machine) in improving customer satisfaction at bank branch office Sumut capem melati. In this final project, collection method used is the tehnique of descriptive analysis tehnique.results of the analysis shows that the role Of ATM in improving customer satisfaction at bank branch office Sumut capem melati has given satisfaction to the customer. Keywords : ATM, customers satisfaction.

5 KATA PENGANTAR Puji dan syukur diucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya yang selalu menyertai, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan. Laporan Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat guna menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan di Politeknik Negeri Medan. Pada kesempatan ini juga ingin menyampaikan terima kasih terhadap kedua orang tua yaitu bapak Jaya Lintar Ginting dan ibu Melinda br.situmorang yang telah memberikan semangat dan dorongan untuk menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini. Terima kasih juga diucapkan kepada : 1. M. Syahruddin, S.T.,M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Darwin S.H Damanik,S.E.,M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 3. Parjuangan Pardosi, S.E.,M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 4. Enny Segarahati Barus, S.E.,M.Si.,Kepala Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan. 5. Rina Walmiaty Mardi, S.E.,Ak,.M.Si Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, pikiran, tenaga dan bersedia membimbing dan memberikan jalan keluar dalam permasalahan penyusunan Laporan Tugas Akhir ini. 6. Ismi Affandi.,S.E.,Ak.,M.Si pembimbing pendamping yang telah memberikan meluangkan waktu untuk memberikan masukan-masukan dalam penyelesian Tugas Akhir ini. 7. Seluruh dosen dan pegawai Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi yang telah membimbing dan membantu selama perkuliahan.

6 8. Ketiga abang yang selalu membimbing Saya yaitu Topan Ginting,Guntur Ginting, dan Guruh Ginting Teman-teman di kelas BK-6G, terima kasih untuk bantuan, kebersamaan, persahabatan yang telah dijalin selama masa perkuliahan, kenangan yang tidak akan terlupakan. Teman-temen seperjuangan yang sangat membantu saya dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini Ribka Silalahi, Era Christine, Fernando Hutapea dan Tiur oktiani. Bapak pimpinan dan bapak wakil pimpinan PT Bank Sumut Capem Melati kakak dan abang pegawai PT Bank Sumut Capem Melati yang sangat banyak memberi informasi tentang perbankan. Laporan Tugas Akhir ini telah diselesaikan semaksimal mungkin, sebagai manusia yang tak luput dari kesalahan, masih banyak kekurangan dalam penyusunan Laporan praktik kerja lapangan ini, dan masih jauh dari kesempurnaan, Maka dari itu diharapkan saran dan kritik yang membangun untuk kesempurnaan laporan Tugas Akhir ini dari bapak dan ibu dosen serta teman-teman semua. Akhir kata, semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak khususnya mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Medan, Agustus 2014 Penulis, Monalisa Ginting NIM :

7 DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Perumusan Masalah Tujuan Pembahasan Manfaat Penelitian Teknik Pengumpulan Data dan Pengolahan Data Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tugas Akhir... 7 BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah PT Bank SUMUT Deskripsi Logo PT Bank SUMUT Visi, Misi, Statement, dan Struktur Organisasi PT Bank SUMUT Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 3.1. Pengertian Bank Anjungan Tunai Mandirii (ATM) Pengertian Nasabah... 41

8 3.4. Pengertian Kepuasan Nasabah Pengertian Transaksi BAB 4 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data Pengolahan Data BAB 5 PEMBAHASAN...55 BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan Saran DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

9 DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Hal Tabel 1.1. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Tugas Akhir... 7 Tabel 3.1. Biaya-Biaya Penggunaan ATM Tabel 3.2. Perbedaan Tarif Kartu Tabel 4.1. Kepuasan Saya Bertambah Selama Saya Menggunakan ATM Tabel 4.2. Setiap Nasabah Harus Memiliki Kartu ATM Tabel 4.3. ATM Memiliki Peran Yang Sangat Penting Dalam Masyarakat Terutama Nasabah Tabel 4.4. ATM Memiliki Layanan Yang Sangat Baik Tabel 4.5. ATM Merupakan Teknologi Perbankan Yang Sangat Bermanfaat Dalam Kelancaran Transaksi Tabel 4.6. Nasabah Hanya Menggunakan ATM Untuk Melakukan Penarikan Tunai Tabel 4.7. Nasabah Hanya Menggunakan ATM Untuk Melakukan Transfer Tabel 4.8. Lokasi Penempatan ATM Harus Strategis Tabel 4.9..Setujukah Anda Jika Bank Membebankan Biaya Kepada Nasabah Setiap Bertransaksi Tabel 4.10.Kegiatan Bertransaksi Saya Dipermudah Dengan Adanya Fasilitas ATM v

10 v

11 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul Pertumbuhan jasa pelayanan perbankan dari tahun ke tahun selalu menunjukan peningkatan. Hal ini terlihat dari persaingan bank dari segi kualitas dan promosi. Era persaingan yang begitu ketat menuntut semua bank untuk lebih agresif dan berani mengambil keputusan sehingga bisa menjadi lebih unggul dari pesaing. Hal utama yang harus diprioritaskan bank adalah mempertahankan kepuasan nasabah. Perbankan sebagian dari industri jasa dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas, terutama kualitas layanan dan kecanggiham kepada nasabah. Bank juga dituntut untuk menciptakan nilai tambah yang lebih baik dari pesaing. Karena dengan cara tersebut bank dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Jika nasabah tidak dipuaskan, mungkin mereka akan meninggalkan bank langganannya dan akan berpindah untuk menjadi nasabah bank lain. Oleh karena itu, mutu pelayanan kepada nasabah semakin menduduki peran yang strategis. Dengan kata lain, nasabah akan semakin memegang kunci keberhasilan dari suatu bank jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah pelayanan yang terbaik dam mampu memberikan kepuasan yang optimal, maka hal itu akan berpengaruh positif terhadap kinerja usahanya. Bila kepuasan nasabah meningkat maka akan menambah kepercayaan nasabah. Masing-masing bank berusaha menciptakan produk yang dapat disesuaikan dengan keinginan nasabah. Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapan. 1

12 2 Kepuasan nasabah adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa. Kepuasan nasabah dapat menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen loyal dan setia. ( 15 Juni 2014). Kepuasan nasabah dapat dilihat dari bertahannya seorang nasabah tersebut menggunakan produk dan jasa yang ada pada suatu perusahaan tersebut. Jika nasabah merasa puas maka nasabah tersebut tidak akan berpindah pada jasa bank lain. Oleh karena itu kepuasan nasabah dapat juga diukur dari suatu pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Banyaknya bank pada saat ini telah menimbulkan persaingan untuk menarik nasabah. Persaingan dalam produk, jasa, serta pelayanan semakin membuat masyarakat lebih cermat dalam memilih bank sebagai tempat menyimpan dananya. Berbagai fasilitas telah disediakan untuk memberikan kemudahan bagi nasabahnya dalam melakukan transaksi keuangan, salah satunya adalah menyediakan fasilitas ATM (Automatic Teller Machine) atau dalam bahasa Indonesia disebut dengan Anjungan Tunai Mandiri. Automatic Teller machine merupakan pelayanan salah satu produk jasa perbankan yaitu berupa mesin otomatis yang dapat melakukan transaksi online 24 jam. ATM juga merupakan salah satu fasilitas yang disediakan oleh bank dalam memberikan kemudahan bagi para nasabahnya dalam melakukan transaksi keuangan, dimana fasilitas ATM itu sendiri dapat melakukan sebagian besar pekerjaan teller. Mulai dari penarikan tunai, pemindah bukuan, membayar tagihan listrik, tagihan telepon, transfer, melihat saldo rekening, mengisi pulsa, dan banyak pekerjaan lain yang juga dapat dirangkap oleh mesin ATM. Penggunaan fasilitas ATM pun sudah berkembang, ditandai dengan ATM yang tersebar di pusat-pusat perbelanjann, lingkungan perumahan, kampus, dan rumah

13 3 sakit. Walaupun untuk pengembangan suatu jaringan ATM memerlukan biaya yang besar tetapi investasi bank dalam membangun jaringan ATM semakin menunjukan peningkatan karena bank menyadari bahwa ATM merupakan sarana dalam memenangkan persaingan. Pemahaman mengenai tanggapan dan perilaku nasabah terhadap jasa ATM dapat menjadikan suatu hal yang penting dalam menjamin kesuksesan jangka panjang dalam segala program untuk mendesain serta mengevaluasi perusahaan,dan termasuk didalamnya visi dan misi perusahaan sehingga visi dan misi tersebut dapat terwujud dengan cara memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik kepada nasabah. Dengan adanya fasilitas ATM nasabah sangat dimudahkan saat bertransaksi, jumlah nasabah ATM pun setiap tahunnya mengalami peningkatan, dengan hadirnya ATM maka nasabah akan merasa aman karena tidak perlu membawa uang secara tunai. Nasabah hanya membawa kartu ATM jika ingin menggunakan uang, karena mesin ATM pun telah tersebar dimana saja. Lenny Setiawati dan Tono Sugiharto telah melakukan penelitian dengan menggunakan metode deskriptif terhadap peranan ATM pada PT Bank Mandiri, dan mereka menyimpulkan pada jurnal penelitian tersebut bahwa jumlah nasabah yang menggunakan ATM meningkat dari tahun ke tahun dan pada penelitian ditunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas atas adanya ATM yang dapat membantu kelancaran transaksi mereka ( 20 Juni 2014). Tidak hanya itu, Ni Made Anggraini dan Ni Nyoman Kerta Yasa juga telah melakukan penelitian terhadap peranan ATM pada bank Commonwealth cabang seminyak Bali pada bulan Mei Pada penelitian tersebut mereka ingin mengetahui seberapa besar pengaruh layanan e-banking yang disediakan, e-banking pada hal ini salah satu adanya adalah kehadiran ATM yang disediakan oleh bank. Dan hasil dari penelitian yang mereka lakukan adalah berpengaruh positif pada

14 4 nasabah dari bank commonwealth, karena nasabah merasa sangat dimudahkan dengan hadirnya ATM dan membantu mereka dalam melakukan transaksi ( 20 Juni 2014). Melihat penelitian-penetian terdahulu tersebut, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian pada hal yang serupa yaitu megukur dan menyimpulkan apakah peranan ATM dapat memperlancar transaksi nasabah pada PT bank Sumut Capem Melati Medan. Jumlah pemegang kartu ATM pada PT Bank Sumut Capem Simpang Melati Medan pada tahun 2013 sampai juni 2014 terus meningkat dan telah mencapai orang, Pada penelitian ini penulis akan mengukur dan meyimpulkan apakah semua nasabah merasakan kepuasan atas peranan ATM. Oleh karena itu penulis memilih judul Tugas Akhir yaitu Peranan ATM (Automatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Pembantu Simpang Melati Medan Perumusan masalah Dalam Tugas Akhir ini, permasalahan yang akan dibahas adalah bagaimanakah peranan ATM (Atomatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Capem Melati Medan Tujuan Penelitian Adapun tujuan pembahasan dalam Tugas Akhir ini adalah untuk mendeskripsikan Peranan ATM (Automatic Teller Machine) dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada PT Bank Sumut Capem Melati Medan Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diangkat dalam penelitian tersebut adalah : 1. Bahan pertimbangan bagi nasabah untuk memilih fasilitas yang disediakan bank demi kepuasan nasabah dalam bertransaksi.

15 5 2. Manfaat bagi perusahan, dapat dijadikan sebagai bahan masukan mengenai informasi tentang puas atau tidaknya nasabah terhadap pelayanan fasilitas ATM sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan. 3. Memberi masukan dan bahan pertimbangan serta dapat dijadikan bahan refrensi bagi peneliti yang ingin mengadakan penelitian lebih lanjut dalam kajian yang sama Teknik Pengumpulan dan Pengelohan Data Pengumpulan data 1. Sumber data Sumber data yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir, yaitu : (1) Sumber primer Data yang diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan original (Kuncoro, Mudrajad 2013:148) (2) Sumber sekunder Data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, Mudrajad 2013:148) 2. Populasi, sampel, dan pengambilan sampel (1) Populasi Populasi adalah keseluruhan (universal) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian ( Bungin, Burhan 2008 : 99). (2) Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Bungin, Burhan 2008 : 101).

16 6 (3) Purposive sampling Purposive sampling atau sering disebut juga judgement sampling, yaitu cara pengambilan sampel yang didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan tertentu, terutama pertimbangan yang diberikan oleh sekelompok pakar atau expert (Sanusi, Anwar 2013:95) 3. Teknik pengumpulan data (1) Wawancara Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil bertatap muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara) (Nazir 2014:170). (2) Kuesioner/angket Kuesioner/angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain dengan maksud agar orang yang diberi tersebut bersedia memberikan respons sesuai dengan permintaan pengguna (Darmadi, Hamid 2013:82) Pengolahan Data Metode yang digunakan dalam pengolahan data penelitian ini adalah desain penelitian deskriptif, yaitu desain penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek penelitian (Sanusi, Anwar 2013:13)

17 Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan Tahun 2014 N o Kegiatan Bulan/Minggu Mei Juni Juli Agustus September Persiapan 2 Pengumpulan Data 3 Tabulasi dan Analisa Data 4 Menyusun Konsep Tugas Akhir 5 Konsultasi Kepada Pembimbing 6 Sidang Tugas Akhir 7 Perbaikan Laporan Tugas Akhir 8 Penggandaan Laporan Sumber :Pedoman Penulisan Tugas Akhir 2014 Uraian jadwal kegiatan : 1. Tahap Persiapan Pada tahap persiapan, dibutuhkan waktu untuk menentukan topik apa yang akan dibahas dalam penelitian dan melakukan konfirmasi terhadap perusahaan untuk memastikan kesediaan pihak perusahaan dalam menyediakan informasi yang relavan terhadap penelitian yang akan dilakukan oleh penulis. 2. Tahap Pengumpulan Data Tahap pengumpulan data adalah tahap yang membutuhkan waktu untuk mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan sebagai bahan penelitian didalam

18 8 penyusunan tugas akhir ini. Data yang telah diperoleh berasal dari PT Bank Sumut Capem Melati Medan. 3. Tabulasi dan Analisa Data Tabulasi dan analisa data adalah tahap yang membutuhkan waktu untuk mengelompokkan data yang diperoleh dari PT Bank Sumut Capem Melati Medan sebagai bahan penelitian didalam penyusunan tugas akhir. 4. Menyusun Konsep Tugas Akhir Dalam menyusun konsep laporan, dibutuhkan waktu. Penulisan tugas akhir ini dilakukan sesuai dengan konsep yang ditetapkan pada Pedoman Penulisan Tugas Akhir Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. 5. Tahap Konsultasi Pembuatan tugas akhir ini membutuhkan bantuan dan konsultasi dari dosen pembimbing selama hingga tugas akhir selesai. 6. Tahap Sidang Tugas Akhir Memperkenalkan kepada dosen penguji tugas akhir hasil dari penyusunan tugas akhir yang sudah diteliti dan menguji penulis apakah penulis sudah menguasai sepenuhnya tentang tugas akhir tersebut. Pada tahap ini membutuhkan waktu. 7. Tahap Perbaikan Laporan Tugas Akhir Setelah sidang tugas akhir penulis memperoleh saran dan kritik yang membangun, maka penulis melakukan perbaikan laporan tugas akhir untuk menyempurnakannya yang diperkirakan membutuhkan waktu.

19 9 8. Tahap Penggandaan Laporan Memberikan tugas akhir yang telah selesai dijilid kedalam bentuk buku atau bacaan karya ilmiah kepada dosen pembimbing tugas akhir, kepala program studi, dan perpustakaan. Tujuan dari penggandaan laporan ini adalah sebagai dokumentasi bagi pihak tersebut. Pada tahap ini membutuhkan waktu.