Kata Kunci : internet banking, efek kepuasaan dan kepercayaan, model DeLone dan McLean, bank BUMN, bank swasta, Partial Least Square.

Transkripsi

1 ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET BANKING DENGAN PENERAPAN MODEL DELONE DAN MCLEAN DIMODIFIKASI [STUDI KASUS : BANK BUMN DAN BANK SWASTA] Laili Rachmawati Chairiyah dan Mudjahidin Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Gedung FTIf, Kampus ITS Sukolilo, Surabaya lailirachmawatich@yahoo.com 1 Abstrak Dunia teknologi informasi kini telah berkembang dengan pesat dan memberikan efek yang cukup besar pada industri perbankan yang menawarkan kemudahan penggunaan pada nasabahnya melalui internet banking dari penggunaan beberapa mobile device. Peluang kemajuan teknologi dan keinginan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan kompetitif nampaknya masih sangat besar pada penerapan internet banking. Melalui paper ini akan diterapkan model sukses DeLone dan McLean modifikasi oleh Kun Chang Lee dan Namho Chung yang akan menilai faktor kepuasaan dan kepercayaan pelanggan melalui tiga perspektif sistem informasi, yakni kualitas informasi, sistem, dan desain menggunakan metode analisis Partial Least Square untuk mengetahui korelasi tiap variabel teramati tergadap laten dan juga hipotesa penelitian. Tujuan dari paper ini adalah melakukan analisis kepercayaan dan kepuasan internet banking melalui tiga perspektif Sistem Informasi, selain itu juga akan diberikan usualan berupa rekomendasi dari hasil analisis kepercayaan dan kepuasa guna mencari solusi untuk meningkatkan penerimaan pelanggan. Kata Kunci : internet banking, efek kepuasaan dan kepercayaan, model DeLone dan McLean, bank BUMN, bank swasta, Partial Least Square. I. PENDAHULUAN Penggunaan sistem informasi dinyatakan berhasil, Papabila dapat memberikan kemudahaan dan kegunaan yang sesuai dari keinginan pengguna berdasarkan dari hasil riset yang ada [1]. Kedua nilai ini dibentuk melalui sebuah model TAM (Technology Acceptence Model) yang mampu menjelaskan faktor-faktor yang mengindikasikan penerimaan pengguna terhadap sistem informasi [2]. Tuntutan ini ternyata menjadikan era persaingan global antar perusahaan menjadi fenomena biasa di bidang komunikasi, informasi, dan teknologi, baik dalam kegiatan manufaktur ataupun jasa sangat membutuhkan peranan Sistem Informasi untuk memenangkan keberhasilan kompetitif [3]. Kini masyarakat tengah mengenal teknologi internet banking, merupakan penyediaan layanan banking pada pengguna untuk melakukan pembayaran, transaksi, pengecekan saldo, dan transfer melalui internet [4]. Pertumbuhan internet banking di Indonesia meningkat dari tahun ke tahun jumlah peningkatannya drastis bila dibandingkan dengan negara tetangga, seperti Singapura dan Malaysia. Menurut Rudy Ramawy, Country Head Google Indonesia, Indonesia memang mengalami pertumbuhan percepatan dengan melewati fase desktop komputer [5]. Perusahaan perbankan meyakini bahwa implementasi teknologi internet banking dinilai mampu menumbuhkan nilai baru dan keuntungan kompetitif bagi perusahaan dan penggunanya [6]. Berdasarkan hasil Survei BRRM Nielsen menunjukkan bahwa penggunaan internet banking meningkat tiga poin persentase dari 2010 dengan mencapai 37% pada 2011 [7]. Hal ini membuktikan bahwa penerapan internet banking merupakan investasi dunia perbankan yang menjanjikan baik dari segi pengembangannya maupun pertumbuhan penggunanya. Faktor kunci dari kesuksesan penerapan teknologi internet banking ini menjadi topik menarik untuk dilakukan analisa dan penelitian dengan melihat faktor yang mampu mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan pengguna terhadap internet banking. Beberapa riset juga telah melakukan hal serupa untuk mengukur dan menganalisa kepercayaan dan kepuasan pengguna pada mobile banking menggunakan model struktural milik DeLone dan McLean, dengan tiga prespektif yakni kualitas sistem, informasi, dan interface design [8]. Sedangkan pada paper ini, akan dilakukan analisis pada penggunaan internet banking. II. KAJIAN TEORI A. Internet Banking Dunia internet memiliki dampak signifikan terhadap perkembangan layanan banking. Dahulu, layanan perbankan diberikan kepada kustomer secara tradisional melalui cabang-cabang yang tersedia di daerah. Akhirnya perubahan dibawa melalui Internet Banking, yakni segala aktifitas banking yang terfasilitasi melalui internet dan dapat diakses pada website bank tersebut [9].

2 2 B. Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan Terhadap Internet Banking Kepuasan pelanggan adalah sebuah pengukuran umum yang digunakan untuk mengukur kesuksesan dari implementasi sebuah sistem informasi. Kepuasan pengguna merupakan hal kontruk kritis karena berhubungan dengan beberapa variabel penting, termasuk analisa dan desain dari sistem. Kepuasaan telah digunakan untuk mengevaluasi kesuksesan dan efektivitas dari sistem informasi dan untuk pengambilan keputusan [10]. Dalam perspektif dunia marketing kepuasaan pelanggan menjadi sebuah prioritas penting [11]. Pada kenyataannya pengguna tidak hanya dapat puas pada produk saja melainkan berdasarkan level performa dan pengetahuan dari pengguna juga sangat penting [12]. a. Kemudahan Penggunaan Kemudahan penggunaan memang menjadi salah satu factor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan terhadap teknologi yang ditawarkan. Banyak user / pengguna yang sudah mulai mengenal teknologi dan kemudahan merupakan alasan utama pengguna memanfaatkan teknologi tersebut. b. Kecepatan Penggunaan Kecepatan sendiri sebenarnya bagian yang ditawarkan oleh teknologi, dimana teknologi telah menjanjikan efisiensi waktu yang diperlukan. c. Desain Desain juga merupakan faktor yang tak kalah penting, karena desain juga dapat mempengaruhi kinerja dari pengguna ketika menggunakan computer. Pengukurannya dilakukan pada sejauh mana user dapat berkomunikasi dengan tampilan dari perangkat lunak. d. Keamanan Dunia e-commerce menawarkan sebuah inovasi untuk dapat melakukan transaksi uang melalui elektronik. Kita tidak perlu menggunakan uang nyata untuk transaksi tersebut, namun justru faktor keamanan menjadi pertanyaan pelanggan apakah sistem yang mereka gunakna dapat dipercaya. Kerugian bila faktor ini dilalaikan sangat besar tidak hanya reputasi perusahaan yang akan turun, tetapi kerugian financial akan diderita oleh pelanggan. e. Isi Konten Informasi dan data yang terkandung dalam sistem menjadi bagian yang dibutuhkan oleh pengguna. Aktifitas yang dilakukan oleh user dipengaruhi oleh konten yang tersaji, sehingga penitng untuk memperhatikan konten apa yang akan ditampilkan mengenai kesesuaian, integritas, dll. f. Layanan Pendukung Pelanggan Layanan pendukung berfungsi sebagai tools tambahan yang biasanya digunakan untuk menambahkan fungsi dalam memecahkan masalah dan kemampuan memberikan umpan balik. Serupa dengan kepuasan pengguna, pengembangan kepercayaan juga telah digunakan untuk mengukur ekspektasi penggunaan pada suatu servis. Ekspektasi dapat digunakan sebagai filter kognitif untuk mengintepretasikan tingkah laku konsisten dari pengguna. Sebagai contohnya, Holmes (1991) menemukan bahwa mempercayai partner dalam sebuah pernikahan menampik pemikiran dari apa yang tidak mereka harapkan [13]. Hal ini juga terjadi pada seorang konsumer yang menaruh harapan sebuah kepuasan terhadap sistem informasi perusahaan yang mampu dikonfismasikan. Jika sebuah bank memeberikan pelayanan offline kepada consumer dan mampu menumbuhkan efek kepercayaan, ini akan berpengaruh pula pada proses online yang dimiliki oleh bank tersebut. Oleh sebab itu, kepercayaan seharusnya dapat secara positif mempengaruhi kepuasan pengguna layanan internet banking [8]. C. Partial Least Square Metode alternatif yang merupakan pendekatan variance based atau component based dapat menggunakan PLS (Partial Least Square). Pengujian model kausalitas atau teori menjadi component based predictive model adalah tujuan dari PLS. CBSM lebih berorientasi pada model building yang menjelaskan covariance dari semua variabel teramati dalam model. Selain itu, PLS bertujuan untuk mendapatkan the weight estimate untuk variabel laten [14]. Secara ringkas, PLS paling disarankan untuk penggunaan model berorientasi pada prediksi dengan pendekatan variance dan tidak memerlukan modifikasi pada indikator, hanya melihat korelasi antar indikator terhadap variabel laten [14]. A. Model Penelitian III. METODOLOGI Berikut adalah gambar 1 merupakan model penelitian yang digunakan pada kedua studi kasus. Gambar 1. Model Penelitian McLean dan DeLone oleh Khun Chang Lee dan Namho Chung Gambar model penelitian di atas adalah hasil modifikasi dari model sukses milik McLean dan DeLone. Model ini dikembangkan oleh Khun Chang Lee dan Namho Chung berdasarkan dari hasil kajian teori tentang kepercayaan dan kepuasan pela nggan terhadap laynaan internet banking [8]. B. Indikator Penelitian Dari gambar model penelitian pada gambar 1, maka dikembangkan variabel-variabel teramati yang selanjutnya

3 3 disebut sebagai indikator-indikator pada setiap variabel laten, sebagai beirkut : a) Variabel Laten Kualitas Sistem Pada tabel 1 5 di bawah ini akan menjelaskan varibel laten Tabel 1 Indikator Variabel Kualitas Sistem Indikator Keterangan Sumber KS01 Keamanan Bharati dan Chaudhury KS02 Kenyamanan Akses (2004), Delone dan KS03 Kemudahan Penggunaan McLean (1992, 2003), Liu dan Arnett KS04 Mobilitas Akses (2000) dan Schacklett (2000) b) Variabel Laten Kualitas Informasi Pada tabel 2 di bawah ini akan menjelaskan varibel laten Tabel 2 Indikator Variabel Kualitas Informasi Indikator Keterangan Sumber KI01 Akurasi Kim et al. (2008), Bharati KI02 Lengkap dan Chaudhury (2004), KI03 Relevansi Fung dan Lee (1999) dan KI04 Berharga Misic dan Johnson (1999) KI05 Real Time c) Variabel Laten Kualitas Desain Pada tabel 3 di bawah ini akan menjelaskan varibel laten Tabel B.3 Indikator Variabel Kualitas Desain Indikator Keterangan Sumber KD01 Visual Graphics Bharati dan Chaudhury KD02 Pewarnaan (2004) dan Fung dan Lee KD03 Presentation Style (1999) KD04 Navigasi d) Variabel Laten Kepercayaan Pada tabel 4 di bawah ini akan menjelaskan varibel laten Tabel 4 Indikator Variabel Trust / Kepercayaan Indikator Keterangan Sumber KPER01 Integritas Stewart (2003) dan KPER02 Sesuai kebutuhan Pennington et al. (2003) KPER03 Dapat dipercaya KPER04 Memenuhi kebutuhan masa mendatang KPER05 Kepercayaan e) Variabel Laten Kepuasan Pelanggan Pada tabel 5 di bawah ini akan menjelaskan varibel laten Tabel 5 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan Indikator Keteragan Sumber KPS01 Merekomendasikan Anderson dan Sullivan KPS02 Keputusan tepat (1993) dan Kohli et al. KPS03 Kepuasan bertransaksi (2004) KPS04 Kepuasan layanan KPS05 Kepuasan C. Uji Signifikansi dan Hipotesis Pada Partial Least Square, nilai signifikansi dapat diperoleh dari hasil t-statistic. Uji dari hipotesis diterima atau ditolak dapat dilihat dari nilai positif loading factor, serta signifikansinya. Prinsip pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan uji hipotesis dua arah.untuk mencati nilai t tabel, nilai alpha di bagi dua terlibih dahulu. Dengan menggunakan nilai signifikansi 1% atau 0,01 sehinggan di dapat nilai alpha 1,65. Sehingga untuk uji signifikansi pada hipotesis menggunakan nilai t tabel 1,65 pada level 0,01. Jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H 0 ditolak, sedangkan jika T Statistik / t hitung < T tabel maka H 1 ditolak. Nilai T-statistik dari output PLS-Graph 3.0. Berikut hasil yang didapatkan : Hasil dari tabel 6-7 pada lampiran dapat dirangkum dengan hipotesis dari H1 hubungan antara kepercayaan dan kepuasan pelanggan pada Bank BUMN (β = 0,326) dan secara signifikan berpengaruh (t-statistic = 2,763). Maka hipotesis 1 diterima. Untuk Bank Swasta didapatkan hasil H1 (β = 0,151) dan nilai signifikansi sebesar (t-statistic = 2,278), maka hipotesa penelitian untuk H1 Bank Swasta diterima. Selanjutnya faktor kepercayaan juga dipengaruhi oleh ketiga faktor kesuksesan sistem informasi, hasil dari perhitungan pada Bank BUMN berturut-turut H2, H4, H6 dengan hasil (β = 0,257; t-statistic = 2,822), (β = 0,359; t-statistic = 3,977), dan (β = 0,208; t-statistic = 2,813). Sehingga hipotesis H2, H4, dan H6 tidak ditolak atau diterima. Sedangkan hasil untuk Bank Swasta adalah (β = 0,188; t-statistic = 1,217), (β = 0,285; t-statistic = 2,255), dan (β = 0,154; t-statistic = 1,275), maka H2 dan H6 = ditolak, serta H4 = diterima. Pada hipotesis kepuasan pelanggan dengan kualitas sistem Bank BUMN nilai dari loading factor = 0,314 dan signifikansinya 3,837, maka hipotesis H3 diterima. Sedangkan pada kedua faktor lainnya, kualitas informasi dan desain berturut-turut (β = 0,138; t-statistic = 1,817) dan (β = 0,143; t-statistic = 1,703), berdasarkan hasil dari signifikansi kedua faktor path ini ditolak. Untuk hasil uji pada Bank Swasta uji hubungan kualitas desain dengan kepuasan pelanggan (β = 0,005; t-statistic = 0,064), hipotesis dinyatakan ditolak. Dari hasil nilai kualitas sistem dan informasi adalah (β = 0,377; t-statistic = 4,160) dan (β = 0,425; t-statistic = 5,290) dinyatakan diterima. IV. KESIMPULAN/REKOMENDASI 1. Hasil penelitian ini memverifikasi penemuan [8] bahwa kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan internet banking. Selain itu kualitas desain ternyata tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kualitas sistem berpengaruh terhadap kepusan pelanggan dan kualitas informasi berpengaruh terhadap kepercayaan. Hal ini erat kaitannya bahwa bila sebuah perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, secara simultan juga akan meningkatkan kepuasan pelanggannya. 2. Kualitas sistem dan informasi diklasifikasikan ke dalam kelompok signifikan, oleh karena itu pada hasil pengolahan data kedua variabel ini berkorelasi dengan laten kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Untuk kualitas desain ternyata tidak sepenting kedua variabel tersebut, hal ini dimungkinkan karena kedua Bank telah memiliki desain yang baik dan biasanya lebih dipengaruhi oleh image Bank itu sendiri. Bila dilihat dari hasil kedua Bank milik Bank BUMN ternyata memiliki signifikansi besar dengan kepercayaan daripada kepuasan pelanggan, sebaliknya untuk Bank Swasta memiliki signifikansi besar untuk kepercayaan. Hal ini disebabkan oleh kepercayaan masyarakat terhadap internet banking milik Bank Swasta telah

4 4 teruji, sehingga Bank Swasta hanya perlu meningkatkan kepuasan pelanggan mereka dengan terus berinovasi, kesimpulan ini didapatkan dari hasil pengolahan data oleh PLS. 3. Analisa Hasil Hubungan antar Kepercayaan Kepuasan Pelanggan. Dari hasil penelitian sebelumnya, model yang dibuat untuk menganalisa adanya signifikansi jalur dimana kepercayaan dapat mempengaruhi kepuasan dengan meninjau ketiga prespektif sistem informasi. Pada restrukturisasi model, studi kasus ini akan dianalisa dengan mengubah arah panah antara variabel kepercayaan dengan kepuasan menjadi kepuasan kepercayaan. Hasil menunjukkan pada studi kasus Bank BUMN, nilai dari jalur kepuasan kepercayaan positif dan signifikansinya tinggi dibandingkan dengan kepercayaan kepuasan, lihat tabel 7 dan gambar 1 dan 2. Hal ini membutuhkan penelitian lebih lanjut untuk mencari teori yang menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan mempengaruhi kepercayaan, salah satu premis yang perlu ditinjau, apabila seorang pengguna merasakan puas atau ekspektasinya terhadap fasilitas yang diberikan oleh layanan internet banking Bank X secara terus menerus atau berkelanjuta, maka perusahaan secara signifikan akan menumbuhkan rasa percaya atau kepercayaan dari pengguna. Sama halnya pada kasus yang dialami oleh Bank Y mengenai isu keamanan beberapa tahun lalu. Ketika banyak terjadi kasus pencurian sejumlah PIN dan website sistem palsu yang dikembangkan oleh seorang hacker, banyak nasabah atau pengguna internet banking Bank Y yang takut, was-was, bahkan mengurungkan niatnya untuk membuat account baru lantaran kurang securenya keamanan internet banking Y. Kejadian ini bisa dikatagorikan kedalam premis hipotesis bahwa kepuasaan seorang pelanggan terhadap sistem akan mempengaruhi kepercayaan. Selanjutnya uji coba restrukturisasi juga dilakukan dengan Bank Swasta, hasilnya dapat dilihat pada tabel 7 dan gambar 3 dan 4. Hal yang serupa terjadi pada Bank Swasta, dimana kepuasan pelanggan lebih berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan (kepuasan pelanggan kepercayaan), meski kedua hasil uji coba ini belum memiliki dasar teori yang kuat, kedepannya bisa dijadikan suatu topik kajian menarik untuk melakukan pemodelan untuk memvalidasi kembali model prediksi yang dibuat. Namun, pada Bank Swasta seluruh perspektif sistem informasi yang mempengaruhi ternyata tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan. Uji coba ini juga menghasilkan pernyataan baru, bahwa ketiga perspektif sistem informasi dimungkinkan tidak berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pengguna melainkan kepuasan. Ketiga perspektif tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dimana kepuasan pelanggan terhadap pengguna internet banking berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan. Pengembangan model dan teori ini memang perlu dibuktikan dan dikaji lebih lanjut mengenai hubungan keterkaitan dan pengaruh antar variabel. Banyak faktor yang mampu mempengaruhi hasil dari penelitian ini, misalnya sampel yang digunakan, perbedaan pengetahuan pengguna, keterkaitan variabel laten dalam model, dan teori pendukung yang sudah atau belum diteliti. Oleh karena itu, banyak peneliti yang masih melakukan pengkajian teori dan validasi model untuk melihat hasil prediksinya melalui metode SEM berbasis kovarians atau PLS. 4. Rekomendasi bagi pihak Bank BUMN secara keseluran, peningkatan kepercayaan pengguna internet banking Bank BUMN dapat ditingkatkan kembali melalui kualitas sistem, informasi, serta desainnya. Hal ini dibuktikan dengan hasil uji signifikansi jalur berturut-turut 2,822, 3,977, dan 2,813. Terutama pada kualitas informasi penting dilakukan pengembangan secara lebih baik pada bagian relevansi dan keberhargaan informasi yang disajikan, berdasarkan hasil uji signifikansi nilai dari kedua indikator ini sangat tinggi berturut-turut 23,905 dan 21,087. Sedangkan peningkatan kepuasan dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas sistem berdasarkan hasil signifikansi sebesar 3,837. Ternyata kualitas sistem tidak hanya mempengaruhi kepercayaan pengguna terhadap sistem saja melainkan kepuasan menjadi indikator penting terhadap penentuan kepuasan pengguna. Seluruh indikator yang digunakan memiliki signifikansi besar pada studi kasus Bank BUMN ini yakni pada keamanan akses, kemudahan penggunaan, kenyamanan, dan mobilitas. Berdasarkan informasi yang didapatkan melalui video komersial dan website resmi milik Bank BUMN ini sedang melakukan perluasan daerah jangkau internet bankingnya, menambahkan fitur penjadwalan transaksi untuk nasabah, keamanan transaksi menggunakan token, dan kemudahan penggunaan disesuaikan dengan media komunikasi seperti tablet, PC, dan smartphone. 5. Rekomendasi bagi pihak Bank Swasta Secara keseluran, peningkatan kepercayaan pengguna dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas informasi internet banking Bank Swasta ini. Hal ini direkomendasikan berdasarkan hasil uji signifikansi sebesar 2,256. Bank Swasta ini memang dikenal terdepan dalam pengembangan teknologi informasi di bidang layanan internet banking dan mobile banking. Perbaikan yang perlu diperhatikan pada kualitas informasi ini khusunya pada akurasi informasi, relevansi, dan keberhargaan informasi yang disajikan. Hasil ini didapatkan berdasarkan hasil uji signifikansi yang cukup tinggi berturut-turut 15,759, 10,528, dan 14,862. Pada kepuasan pelanggan sendiri ternyata dipengaruhi kuat oleh kualitas sistem dan informasi, hal ini dibuktikan dengan hasil uji signifikansi sebesar 4,160 dan 5,290. Hal ini memiliki 2 kemungkinan besar bahwa pengguna memang telah percaya terhadap internet banking Bank Swasta atau pengguna masih meragukan layanannya. Hal ini perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk mengetahui penyebab signifikansi yang rendah terhadap variabel kepercayaan. UCAPAN TERIMAKASIH Terima kasih kepada Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, dan Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya yang telah memberikan fasilitas dan ilmu untuk menyelesaikan penelitian, serta responden dan pihak untuk studi kasus. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bapak Mudjahidin dan Ibu Retno Aulia Vinarti selaku dosen pembimbing dan terimakasih dari hati yang terdalam kepada kedua orang tua atas pengorbanan tulusnya selama ini.

5 5 DAFTAR PUSTAKA [1] Agarwal R. and Karahanna E., "Time flies when you're having fun: cognitive absorption and beliefs about information technology usage.," in MIS Quarterly., 2000, vol. 4, pp [2] Davis F. D., "A technology acceptence model for empirically testing new end-user information system: theory and results.," [3] R. S. Kaplan and D. P. Norton, "The Strategy-Focused Organization, How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Encironment.," [4] Ralph Stair and George Reynolds, Principle of Information System. United States: Course Technology, [5] Sri Wijayanti, "Pengguna online banking Indonesia tercepat di Asia Tenggara," Jakarta, [6] Luki Satrio, "Pengguna `Internet Banking` Melonjak di Asia Tenggara," Antaranews, Maret [7] Angga Bratahdarma, "Reputasi dan Akses Cepat Faktor Penting Memilih Internet Banking," infobanknews, May [8] Kun Chang Lee and Namho Chung, "Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking," Elsevier, Juni [9] Rahmawati D, Analisis Kepuasan Nasabah Layanan dengan Menggunakan Metode Structural Equation Modelling (Studi Kasus : Bank X di Madiun). Surabaya: ITS, [9] Mohammad Ali Sarlak and Asghar Abolhasani Hastiani, E-Banking and Emerging Multidisciplinary Processes:Social, Economical and Organizational Models, Lindsay Johnston and Christine Bufton, Eds. Hershey, United States of America: Idea Group Inc (IGI), [10] M. Zviran and Z. Erlich, "Measuring IS user satisfaction: review and implications," Communications of the AIS, vol. 12, no. 5, pp , [11] G. Torkzadeh and Doll W.J., The measurement of end-user computing satisfaction., [12] A.M. Anderson and P.C. Palvia, "Developing and validating an instrument for measuring user perceived web quality," Information & Management, vol. 39, no. 6, pp , [13] J.G. Holmes, "Trust and the appraisal process in close relationships," Advances in Personal Relationships, vol. 2, pp , [14] Ghozali I, "Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS)," LAMPIRAN Tabel 6 Loading Factor dan t-statistic Bank BUMN

6 6 Tabel 6 Loading Factor dan t-statistic Bank Swasta Tabel 7 Restrukturisasi Model Bank BUMN Tabel 8 Restrukturisasi Model Bank Swasta

7 7 Gambar 1 Loading Factor Restrukturisasi Model Bank BUMN Gambar 2 T-Value Restrukturisasi Model Bank BUMN

8 8 Gambar 3 Loading Factor Restrukturisasi Model Bank Swasta Gambar 4 T-Value Restrukturisasi Model Bank Swasta