DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN

Transkripsi

1 DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN Gedung Perbendaharaan I Lantai 2 Jl. Lapangan Banteng Timur 2 4 Jakarta Kotak Pos 1945 Telepon Faksimili Website : pes : : Yth. 1. Para Kepala Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Perbendaharaan 2. Para Kepala Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Di seluruh Indonesia. SURAT EDARAN Nomor SE-101/PB/2006 TENTANG HELPDESK APLIKASI DI LINGKUNGAN DIREKTORAT JENDERAL PERBENDAHARAAN Dalam rangka peningkatan layanan, terutama dukungan terhadap operasionalisasi sistem aplikasi di lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan, dengan ini ditetapkan helpdesk aplikasi yang dilaksanakan baik di tingkat Kantor Pusat, Kantor Wilayah, maupun di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara. Adapun tugas helpdesk aplikasi secara umum adalah sebagai berikut: 1. Menerima dan mencatat permasalahan operasionalisasi aplikasi yang disampaikan oleh pengguna aplikasi; 2. Memberikan solusi atas permasalahan yang disampaikan oleh pengguna aplikasi. Dalam hal mengalami kesulitan, dapat berkoordinasi dan meneruskan permasalahan yang diterima kepada petugas helpdesk tingkat Kantor Wilayah/Kantor Pusat; 3. Helpdesk Kantor Pusat membantu memberikan solusi dan merangkum seluruh buku catatan untuk dipakai sebagai pedoman. Teknis pelaksanaan helpdesk aplikasi agar berpedoman pada buku Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi sebagaimana terlampir. Demikian, untuk dilaksanakan sebaik-baiknya. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 29 Agustus 2006 Tembusan: 1. Sekretaris Direktorat Jenderal Perbendaharaan; 2. Para Direktur di lingkungan Direktorat Jenderal Perbendaharaan.

2

3 Dalam suatu organisasi yang menggunakan dukungan teknologi informasi di dalam pelaksanaan tugasnya sehari-hari, maka operasional di bidang sistem dan teknologi informasi menjadi sesuatu masalah yang kritis. Biasanya lembaga/unit yang menangani sistem dan teknolgi informasi menerima banyak keluhan/permasalahan di bidang operasional/implementasi system dan teknologi informasi setiap hari. Untuk itu perlu disusun suatu mekanisme pengelolaan dalam rangka memberi layanan bagi pengguna sistem dan teknologi informasi. Banyak istilah yang dapat dipakai utnuk memberikan layanan ini, seperti Helpdesk, Problem Tracking, Trouble Call, Technicall Support & Services, Hotline Support dan lain-lain. Untuk keseragaman, maka kami menyebutnya sebagai Helpdesk. Helpdesk diharapkan dapat mengatasi permasalahan dan memberikan layanan terhadap seluruh permasalahan baik yang bersifat internal (pengembang aplikasi) maupun seluruh permasalahan operasional aplikasi ataupun hal-hal yang berhubungan dengan sistem dan teknologi informasi. Untuk tahapan pertama maka Helpdesk akan dilaksanakan secara manual, mendampingi fasilitas layanan mailing list yang sudah ada. Dalam pengembangan selanjutnya maka layanan Helpdesk akan dikembangkan secara online melalui situs Ditjen Perbendaharaan. Mudah-mudahan upaya ini bermanfaat dan dapat meningkatkan kinerja. Jakarta, Juni 2006 Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi i

4

5 A. Latar Belakang Dukungan aplikasi/program komputer sangat menentukan keberhasilan pelaksanaan tugas sehari-hari. Berbagai permasalahan sering dihadapi oleh para pegawai/pengguna dalam implementasi aplikasi, apalagi kondisi para pegawai/pengguna yang beragam, baik dari segi kemampuan, lokasi geografis maupun dukungan sumber daya. Di sisi lain, walaupun telah diupayakan secara maksimal, teliti dan hati-hati, tetapi tidak menutup kemungkinan adanya ketidaksempurnaan dalam merumuskan/membuat prosedur kerja dan aplikasi pendukungnya. Hal ini, bisa menimbulkan keraguan dalam menerjemahkan/menafsirkan suatu ketentuan peraturan/prosedur serta kesulitan dalam implementasi atau operasionalisasi aplikasi. Layanan yang ada selama ini berjalan tanpa organisasi yang jelas. Permasalahan langsung disampaikan kepada pengembang aplikasi/program sehingga menjadi beban bagi pengembang aplikasi (program management) yang pada saat yang sama harus berkonsentrasi dalam melakukan developing dan revisi aplikasi. Permasalahan dan solusi (trouble shooting) yang ada juga tidak terdokumentasikan dengan baik. Untuk itu, perlu diadakan suatu fungsi layanan yang dapat memberikan solusi terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi oleh setiap pengguna, yang selanjutnya disebut dengan Helpdesk. Sehingga, secara internal memberikan kejelasan mekanisme kerjanya serta secara eksternal dapat memberikan kepuasan bagi pengguna/pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder satisfaction). B. Maksud dan Tujuan Maksud diadakan Helpdesk adalah diperoleh kejelasan organisasi dan mekanisme kerja. Sedangkan tujuan Helpdesk beserta aturan mekanismenya adalah : 1. Mampu memberikan solusi pemecahan masalah (trouble shooting) terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi oleh pengguna. 2. Memanage setiap keluhan/permintaan mitra kerja dan tindak lanjut perbaikan aplikasi. 3. Mengetahui setiap permasalahan yang sedang/masih dalam proses perbaikan dan memastikan tidak ada yang terlewat dalam penelusuran masalah. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 1

6 4. Kelompok Program Management dapat lebih berkonsentrasi dalam developing & maintenance program. 5. Meningkatkan respon terhadap permintaan mitra kerja dalam penyempurnaan/pengembangan aplikasi. 6. Memperoleh database permasalahan dan solusinya (trouble shooting) yang dapat digunakan sebagai acuan dalam menyelesaikan setiap permasalahan. C. Sasaran 1. Semua pengguna dapat mengimplementasikan dan mengoperasionalisasikan aplikasi dengan lancar. 2. Memberikan kepuasan bagi pengguna/pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholder satisfaction). Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 2

7 A. Organisasi Secara umum, model organisasi Helpdesk dapat digambarkan sebagai berikut : Mitra Kerja SATKER Regional Helpdesk Front Desk (Tk.I) KPPN Tk. II Central Helpdesk Tk. II Stakeholder lainnya Front Desk (Tk.I) Kanwil Tk. II Front Desk (Tk.I) Tk. III Tk. IV Tingkatan (Scalability) Helpdesk Secara garis besar Help Desk dibagi menjadi dua tingkat yaitu Pusat dan tingkat Regional. Tingkat Regional meliputi KPPN dan Kantor Wilayah. Helpdesk tingkat KPPN adalah sebagai berikut : Tingkat I (Front Desk) Tingkat II : Petugas loket yang ditunjuk : Supervisor sebagai Koordinator Helpdesk Tingkat KPPN Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 3

8 Helpdesk tingkat Kantor Wilayah adalah sebagai berikut : Tingkat I (Front Desk) Tingkat II : Staf Administrasi yang ditunjuk : Kepala Seksi Pengolahan Data pada Bidang AKLAP sebagai Koordinator Helpdesk Tingkat Kantor Wilayah Helpdesk tingkat Kantor Pusat adalah sebagai berikut : Tingkat I (Front Desk) Tingkat II Tingkat III Tingkat IV : Staf Administrasi yang ditunjuk : Koordinator Helpdesk : Kelompok Program Management : Kasubdit PSAP B. Petunjuk Teknis Helpdesk B.1. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi Secara Umum Mitra kerja/pengguna aplikasi yang mengalami kesulitan dalam pengoperasian aplikasi menyampaikan permasalahannya baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau kepada Helpdesk tingkat KPPN/Kantor Wilayah/Kantor Pusat untuk memperoleh penyelesaian. Helpdesk tingkat KPPN yang mengalami kesulitan menyampaikan permasalahan baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau ke Helpdesk tingkat Kantor Wilayah atau ke Helpdesk tingkat Pusat. Bila permasalahan yang berhubungan dengan prosedur (di luar aplikasi) petugas helpdesk KPPN dapat meneruskan permasalahan kepada yang berwenang menjawabnya (para kepala seksi pada KPPN). Petugas helpdesk KPPN mencatat seluruh permasalahan dan ke dalam log book dan secara berkala (mingguan) mengirimkan log book tersebut kepada Helpdesk tingkat Pusat. Mitra kerja/pengguna dan Helpdesk KPPN yang mengalami kesulitan dalam pengoperasian aplikasi menyampaikan permasalahannya baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau kepada Helpdesk tingkat Kantor Wilayah/Kantor Pusat untuk memperoleh penyelesaian. Helpdesk tingkat Kantor Wilayah yang mengalami kesulitan menyampaikan permasalahan baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau ke Helpdesk tingkat Pusat. Permasalahan yang berhubungan dengan prosedur (diluar aplikasi) diteruskan kepada yang berwenang menjawabnya (para kepala Bidang/Seksi pada Kantor Wilayah). Petugas helpdesk Kantor Wilayah mencatat seluruh permasalahan dan solusi ke dalam log book dan secara berkala mengirimkan log book tersebut kepada Helpdesk tingkat Pusat. Mitra kerja/pengguna dan Helpdesk KPPN/Kantor Wilayah yang mengalami kesulitan dalam pengoperasian aplikasi menyampaikan Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 4

9 permasalahannya baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau kepada Helpdesk tingkat Kantor Pusat untuk memperoleh penyelesaian. Helpdesk tingkat Kantor Pusat memberikan penyelesaian masalah yang disampaikan Mitra kerja/helpdesk KPPN/Kantor Wilayah baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau . Permasalahan yang berhubungan dengan prosedur (diluar aplikasi) diteruskan/disampaikan kepada yang berwenang menjawabnya (Unit terkait lainnya) di kantor pusat. Petugas helpdesk Kantor Pusat mengumpulkan seluruh log book yang dikirim helpdesk KPPN/Kantor Wilayah kedalam satu Data Base dan secara berkala dicetak dalam bentuk Buku Petunjuk Mengatasi Masalah (Trouble Shooting) dan dikirim kepada Helpdesk KPPN dan Helpdesk Kantor Wilayah untuk dijadikan pedoman dalam menghadapi permasalahan aplikasi. Petunjuk Teknis Helpdesk secara umum dapat digambarkan sebagai berikut : SATKER/ PENGGU KPPN KANTOR WILAYAH PSAP KANTOR PUSAT UNIT TERKAIT Masalah Aplikasi? N Y Jawaban? OK NO Jawaban? OK NO LOG BOOK LOG BOOK LOG BOOK Trouble Shooting Trouble Shooting Trouble Shooting DB Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 5

10 B.2. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi Tingkat Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Petugas Helpdesk Tk I (Front Desk) menerima permasalahan dan memberikan jawaban/solusi yang diajukan oleh satuan kerja / mitra kerja pengguna aplikasi yang mengalami kesulitan dalam pengoperasian/implementasi aplikasi baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau . Bila tidak bisa memberikan solusi, Petugas Helpdesk Tk I menyampaikan permasalahan tersebut kepada Petugas Helpdesk Tk II untuk memperoleh solusi. KPPN yang mengalami kesulitan menyampaikan permasalahan ke Helpdesk tingkat Kantor Wilayah atau ke Helpdesk tingkat Pusat. Petugas Helpdesk Tingkat I (petugas loket) mempunyai tugas : 1. Mencatat seluruh permasalahan yang diterima ke dalam buku catatan (log book) sesuai Form : HDA-1; 2. Memberikan solusi dari permasalahan yang diterima berdasarkan buku kumpulan pemecahan masalah (Trouble Shooting); 3. Meneruskan permasalahan kepada petugas helpdesk tingkat II apabila tidak dapat memberikan solusi; 4. Menerima petunjuk mengatasi masalah (dari petugas helpdesk Tk II, kantor wilayah atau dari helpdesk tingkat pusat) dan selanjutnya mencatat seluruh petunjuk mengatasi masalah tersebut kedalam log book; 5. Meneruskan/menyampaikan kepada yang berwenang untuk menjawabnya (Para Kepala Seksi di KPPN atau ke Kantor wilayah atau ke kantor pusat) apabila permasalahan yang diajukan mitra kerja tersebut diluar masalah aplikasi; 6. Menyampaikan petunjuk mengatasi masalah/solusi (baik Aplikasi maupun diluar Aplikasi) kepada mitra kerja; 7. Secara berkala (mingguan) mengirimkan seluruh log book yang ada di KPPN ke Kantor Pusat; 8. Menerima Buku petunjuk (trouble shooting) dari Kantor Pusat yang selanjutnya dipakai sebagai acuan dalam mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi. Petugas Helpdesk tingkat II (Supervisor) mempunyai tugas : 1. Berkoordinasi dengan operator Aplikasi KPPN (Aplikasi SP2D, Aplikasi Bendum, Aplikasi Verak, Aplikasi SAI, Aplikasi SABMN dsb.); Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 6

11 2. Memberikan solusi permasalahan kepada mitra kerja melalui petugas Administrasi (petugas Helpdesk Tk I); 3. Meneruskan permasalahan tersebut ke Helpdesk Kantor wilayah atau ke Tingkat pusat bila tidak dapat mengatasi masalah yang disampaikan oleh mitra kerja (menggunakan Form : HDA-2). 4. Menerima petunjuk mengatasi masalah (dari Helpdesk Tingkat Kantor Wilayah atau dari Tingkat Pusat) dan meneruskan kepada Petugas Helpdesk Tk I untuk dicatat dalam log book dan disampaikan kepada mitra kerja; 5. Menerima Buku petunjuk (trouble shooting) dari Kantor Pusat yang selanjutnya dipakai sebagai acuan dalam mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi. Petunjuk Teknis Helpdesk KPPN dapat digambar sebagai berikut : SATKER/ PENGGUNA Helpdesk Tk I Helpdesk Tk II Kepala Seksi Kanwil/ Kantor Pusat Masalah Aplikasi? Buka Y Jawaban? OK NO Jawaban? OK NO LOG BOOK LOG BOOK Trouble Shooting Trouble Shooting DB Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 7

12 B.3. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi Tingkat Kantor Wilayah DJPBN Petugas Helpdesk Tk I (Front Desk) menerima permasalahan dan memberikan jawaban/solusi yang diajukan oleh KPPN atau satuan kerja/mitra kerja pengguna aplikasi yang mengalami kesulitan dalam pengoperasian/implementasi aplikasi baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau . Bila tidak bisa memberikan solusi, Petugas Helpdesk Tk I menyampaikan permasalahan tersebut kepada Petugas Helpdesk Tk II untuk memperoleh solusi. Kantor Wilayah yang mengalami kesulitan menyampaikan permasalahan ke Helpdesk Tingkat Pusat. Petugas Helpdesk Tingkat I (Staf Administrasi) mempunyai tugas : 1. Mencatat seluruh permasalahan yang diterima ke dalam buku catatan (log book) sesuai Form : HDA-1; 2. Memberikan solusi dari permasalahan yang diterima berdasarkan buku kumpulan pemecahan masalah (Trouble Shooting); 3. Meneruskan permasalahan kepada petugas helpdesk tingkat II apabila tidak dapat memberikan solusi; 4. Menerima petunjuk mengatasi masalah (dari petugas helpdesk Tk II atau dari helpdesk tingkat pusat) dan selanjutnya mencatat seluruh petunjuk mengatasi masalah tersebut kedalam log book; 5. Meneruskan/menyampaikan kepada yang berwenang untuk menjawabnya (Para Kepala Seksi/Kepala Bidang atau ke Kantor Pusat) apabila permasalahan yang diajukan mitra kerja tersebut diluar masalah aplikasi; 6. Menyampaikan petunjuk mengatasi masalah/solusi (baik Aplikasi maupun diluar Aplikasi) kepada KPPN/mitra kerja; 7. Secara berkala (mingguan) mengirimkan seluruh log book yang ada di Kantor Wilayah ke Kantor Pusat. 8. Menerima Buku petunjuk (trouble shooting) dari Kantor Pusat yang selanjutnya dipakai sebagai acuan dalam mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi. Petugas Helpdesk tingkat II (Kepala Seksi Pengolahan Data pada Bidang AKLAP) mempunyai tugas : 1. Berkoordinasi dengan operator Aplikasi Kantor Wilayah (Aplikasi AKLAP, Aplikasi DIPA, Aplikasi SAI, Aplikasi SAKBMN dsb.); 2. Memberikan solusi permasalahan kepada Helpdesk KPPN/mitra kerja melalui petugas Administrasi (petugas Helpdesk Tk I); Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 8

13 3. Meneruskan permasalahan tersebut ke Helpdesk Tingkat Pusat apabila tidak dapat mengatasi masalah yang disampaikan oleh KPPN/mitra kerja; 4. Menerima petunjuk mengatasi masalah (dari Helpdesk Tingkat Pusat) dan selanjutnya meneruskan seluruh petunjuk mengatasi masalah tersebut ke Administrasi untuk dicatat dalam log book dan disampaikan ke mitra kerja / KPPN; 5. Apabila permasalahan yang diajukan mitra kerja diluar masalah Aplikasi, permasalahan tersebut disampaikan/diteruskan kepada yang berwenang untuk menjawabnya (Para Kepala Seksi/Kepala Bidang di Kantor Wilayah atau ke Kantor Pusat); 6. Menerima Buku petunjuk (trouble shooting) dari Kantor Pusat yang selanjutnya dipakai sebagai acuan dalam mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi. Petunjuk Teknis helpdesk tingkat Kantor wilayah dapat digambarkan sebagai berikut : SATKER/ KPPN Helpdesk Tk I Helpdesk Tk II Kepala Bidang/ Kepala Seksi Kantor Pusat Masalah Aplikasi? N Y Jawaban? OK NO Jawaban? OK NO LOG BOOK LOG BOOK Trouble Shooting Trouble Shooting DB Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 9

14 B.4. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi Tingkat Kantor Pusat DJPBN Petugas Helpdesk Tk I (Staf Administrasi) menerima permasalahan dan memberikan jawaban/solusi yang diajukan oleh Kantor Wilayah atau KPPN atau satuan kerja/mitra kerja pengguna aplikasi yang mengalami kesulitan dalam pengoperasian/implementasi aplikasi baik secara langsung maupun melalui telepon, faksimili atau . Bila tidak bisa memberikan solusi, Petugas Helpdesk Tk I menyampaikan permasalahan tersebut secara berjenjang kepada Petugas Helpdesk Tk II, Helpdesk Tk III dan Helpdesk Tk IV untuk memperoleh solusi. Petugas Helpdesk Tingkat I (Staf Administrasi) mempunyai tugas : 1. Mencatat seluruh permasalahan yang diterima ke dalam buku catatan (log book) sesuai Form : HDA-1; 2. Memberikan solusi dari permasalahan yang diterima berdasarkan buku kumpulan pemecahan masalah (Trouble Shooting); 3. Meneruskan permasalahan kepada petugas helpdesk tingkat II apabila tidak dapat memberikan solusi; 4. Menerima dan mencatat seluruh petunjuk mengatasi masalah tersebut kedalam log book dan menyampaikan kepada Helpdesk Kantor WIlayah, Helpdesk KPPN atau mitra kerja; 5. Secara berkala (mingguan) menyampaikan seluruh log book yang ada kepada Helpdesk Tk II (Koordinator Helpdesk) sebagai bahan penyusunan Data base Buku petunjuk Pemecahan Masalah (trouble shooting); 6. Mengirimkan Buku petunjuk Pemecahan Masalah (trouble shooting) kepada Helpdesk Kantor Wilayah dan Helpdesk KPPN yang selanjutnya dipakai sebagai acuan dalam mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi. Petugas Helpdesk tingkat II (Koordinator Helpdesk) mempunyai tugas : 1. Berkoordinasi dengan Helpdesk Tk III (Kelompok Program Management); 2. Memberikan solusi permasalahan kepada Helpdesk Kantor Wilayah/KPPN/mitra kerja melalui petugas Administrasi (petugas Helpdesk Tk I); 3. Meneruskan permasalahan tersebut ke Helpdesk Tingkat III (Kelompok Program Management) atau ke Helpdesk Tk IV (Kasubdit PSAP) apabila tidak dapat mengatasi masalah yang disampaikan oleh Kantor Wilayah/KPPN/mitra kerja; Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 10

15 4. Menerima petunjuk mengatasi masalah dari Kelompok Program Management atau Kasubdit PSAP dan selanjutnya meneruskan seluruh petunjuk mengatasi masalah tersebut ke Administrasi untuk dicatat dalam log book dan disampaikan ke mitra kerja; 5. Menyampaikan/meneruskan kepada yang berwenang untuk menjawabnya (Unit terkait pada Kantor Pusat) apabila permasalahan yang diajukan mitra kerja diluar masalah Aplikasi; 6. Secara berkala menyusun Buku Petunjuk Mengatasi Masalah (trouble shooting) yang selanjutnya dipakai sebagai acuan dalam mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi. Petunjuk Teknis helpdesk tingkat Kantor Pusat dapat digambarkan sebagai berikut : SATKER/ KPPN/KANWIL Helpdesk Tk I Helpdesk Tk II Program Management Subdit PSAP Unit Terkait Masalah Aplikasi? N Y Jawaban? OK NO Jawaban? OK NO Jenis Aplikasi Jawaban? OK NO Keputusan LOG BOOK DB Trouble Shooting Trouble Shooting Trouble Shooting Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 11

16 A. Helpdesk Tingkat KPPN A.1. Personil Help Desk Kepala KPPN menunjuk dan menetapkan Petugas Helpdesk Tingkat KPPN yang terdiri dari : - Petugas Administrasi, - Operator Aplikasi KPPN - Supervisor sebagai koordinator Helpdesk Aplikasi tingkat KPPN A.2. Lingkup Aplikasi Lingkup Aplikasi yang ditangani meliputi : a. Aplikasi KPPN (SP2D, Bendum, Vera); b. Aplikasi Mitra Kerja (Satker) terdiri dari SPM, Sispen, SAI, SABMN. A.3. Peralatan a. Komputer, printer dan media komunikasi memanfaatkan fasilitas yang sudah ada; b. Modul Kerja; c. Formulir (model HDA-1 dan HDA-2 sebagaimana terlampir) B. Helpdesk Tingkat Kantor Wilayah DJPBN B.1. Personil Help Desk Kepala Kanwil DJPBN menunjuk dan menetapkan Petugas Helpdesk Tingkat Kantor WIlayah yang terdiri dari : - Petugas Administrasi, - Operator Aplikasi Kanwil - Kepala Seksi Pengolahan Data Bidang Aklap sebagai koordinator Help desk Aplikasi tingkat Kantor Wilayah DJPBN. B.2. Lingkup Aplikasi Lingkup Aplikasi yang ditangani meliputi : a. Aplikasi KANWIL (AKLAP, DIPA); b. Aplikasi Mitra Kerja (Satker) terdiri dari SAI, SABMN, DIPA. B.3. Peralatan a. Komputer, Printer dan media komunikasi memanfaatkan fasilitas yang sudah ada; Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 12

17 b. Modul Kerja; c. Formulir (model HDA-1 dan HDA-2 sebagaimana terlampir) C. Helpdesk Tingkat Kantor Pusat DJPBN C.1. Personil Help Desk Direktur Informasi dan Akuntansi menunjuk dan menetapkan Petugas Helpdesk Tingkat Pusat yang terdiri dari : a. Staf Administrasi sebagai Front Desk b. Koordinator Helpdesk c. Program Management C.2. Lingkup Aplikasi Lingkup Aplikasi yang ditangani meliputi : a. Aplikasi Kantor Pusat b. Aplikasi Kanwil DJPBN c. Aplikasi KPPN d. Aplikasi Mitra Kerja (Satker) C.3. Peralatan a. Ruangan dan Peralatan (Hadware dan Software); b. Media Komunikasi; c. Modul Kerja. Helpdesk Aplikasi Tingkat Pusat DJPBN Alamat : Gedung Perbendaharaan II Lt IV Jl. Budi Utomo No. 6 Jakarta Telepon: psw Fax : , psap1@perbendaharaan.go.id : untuk permasalahan sistem aplikasi SPM/SP2D dan Bendum psap2@perbendaharaan.go.id : untuk permasalahan sistem aplikasi Verifikasi dan Akuntansi psap3@perbendaharaan.go.id : untuk permasalahan sistem aplikasi Kanwil D. Lain-lain 1. Aplikasi untuk administrasi dan komunikasi interaktif Helpdesk yang berbasis web akan disiapkan dalam waktu yang tidak terlalu lama; 2. Sebelum Aplikasi tersebut tersedia, operasionalisasi help desk berjalan dengan menggunakan sarana yang ada. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 13

18 Model Form Buku Catatan (Log Book) KPPN/Kanwil DJPBN :.. Form : HDA-1 No Mitra Kerja Aplikasi Tanggal Masalah Uraian Tanggal Uraian Keterangan/ Status Cara Pengisian Formulir HDA-1 - Isikan Nama KPPN atau Kanwil DJPBN - Isikan nomor urut dari permasalahan; - Isikan Nama Mitra Kerja/Satker yang mengajukan masalah; - Isikan Nama Aplikasi yang bermasalah; - Isikan Tanggal, bulan dan tahun dari masalah yang masuk; - Isikan Uraian dari masalah tersebut; - Isikan Tanggal, bulan dan tahun pada saat memebrikan solusi dari permasalahan yang masuk; - Isikan uraian dari solusi dari masalah; - Isikan Keterangan atau starus dari masalah yang masuk. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 14

19 Model Form Daftar Masalah dan KPPN/Kanwil DJPBN :.. Form : HDA-2 No Aplikasi Masalah Keterangan/ Status Cara Pengisian Formulir HDA-2 - Isikan Nama KPPN atau Kanwil DJPBN - Isikan nomor urut dari permasalahan; - Isikan Nama Aplikasi yang bermasalah; - Isikan Uraian dari masalah tersebut; - sikan uraian dari solusi dari masalah; - Isikan Keterangan atau starus dari masalah yang masuk. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 15

20 Model Form Kumpulan Masalah dan (Trouble Shooting) Aplikasi : Form : HDA-3 No Masalah Keterangan/ Status Cara Pengisian Formulir HDA-3 - Isikan Nama Aplikasi yang bermasalah; - Isikan Uraian dari masalah tersebut; - sikan uraian dari solusi dari masalah; - Isikan Keterangan dari masalah yang masuk. Petunjuk Teknis Helpdesk Aplikasi 16