Mata Kuliah Teori Organisasi dan Manajemen Pengetahuan KNOWLEDGE SHARING MANAGEMENT FEDERAL EXPRESS CORPORATION. (FedEx)

Transkripsi

1 Mata Kuliah Teori Organisasi dan Manajemen Pengetahuan KNOWLEDGE SHARING MANAGEMENT FEDERAL EXPRESS CORPORATION (FedEx) Disusun oleh: Ika Meylasari P Dosen: Dr. Ir. Arif Iman Suroso MSc (CS) MB-IPB PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN DAN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSITUT PERTANIAN BOGOR 2011

2 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Popularitas FedEx meningkat pada 26 Juli 2010 karena peningkatan jumlah pengiriman paket melalui jaringan udara dan darat mendorong saham dan memperluas pasar perusahaan itu. Saham FedEx meningkat 5% pada perdagangan saat itu setelah diumumkan bahwa pemulihan sederhana perekonomian dunia akan mendorong bisnisnya di kuartal pertama tahun FedEx dianggap sebagai perpanjangan dari kesehatan ekonomi dunia karena bisnis mereka meningkat di masa-masa keemasan dan menyusut di era resesi. 1 Pada Oktober 2010, FedEx bergerak cepat untuk merespons kemungkinan serangan teroris global dengan menggunakan layanan mereka. Penutupan seluruh jalur pengiriman dari Yaman diambil setelah ditemukannya dua paket berisi bahan peledak dalam pesawat kargo FedEx bertujuan AS. Paket tersebut ditemukan di dua tempat di luar negeri, yakni di Bandara East Midlands, Inggris dan Dubai, Uni Emirat Arab. Paket mencurigakan lain juga ditemukan dalam pesawat FedEx menuju AS di Dubai. Pesawat-pesawat kargo itu diperiksa di bandara Philadelphia dan Newark dekat New York, AS. 2 Setelah itu, pada akhir 2010, FedEx mengumumkan kenaikan proyeksi labanya hingga akhir tahun. Saham FedEx tercatat naik 2%. 3 Selain berbagai kemajuan yang telah dijabarkan sebelumnya, keluhan atas pelayanan FedEx juga banyak terjadi. Misalnya yang terjadi pada Agustus Pada 14 Agustus 2010 lalu, seorang klien membeli 100 buah sistem alarm dengan berat 27 Kg dari toko online di China sebesar 210 USD, dengan alamat Shipping Ponorogo, melalui jasa FEDEX dengan No. AWB: Klien merasa dirugikan oleh FedEx, karena : 1 Berita suara media. 27 Juli ekonomi-dunia-membaik-prediksi-fedex-meningkat.html. Diakses tanggal 17 Maret Rita Uli Hutapea. 30 Oktober Diakses tanggal 17 Maret Nurul Qomariah. 17 Desember diakses tanggal 17 Maret

3 1. Kebohongan FedEx dengan mengatakan bahwa klien salah menulis kode pos Padahal, pernyataan FedEx tersebut tidak terbukti. 2. Klien sudah membayar 210 USD saat bertransaksi, namun ternyata hanya sampai di kantor Fedex Jakarta. 3. Penambahan charge Rp apabila klien ingin mengirim barang tersebut ke Ponorogo. 4 Selain itu, keluhan terhadap pelayanan FedEx juga terjadi pada Januari Tanggal 12 Januari 2011, PT. SWIM mendapat kiriman dari Korea yang seharusnya sudah diterima paling lambat 3 hari setelah pengiriman. Pihak Fedex dianggap tidak memperhatikan bahwa perusahaan tersebut sudah membuat MOU dan surat kuasa untuk dapat merilis barang yang dikirim. Akan tetapi, ternyata barang tersebut baru bisa dirilis pada 26 Januari Kemajuan yang telah dicapai oleh FedEx tidak terlepas dari kecepatan perusahaan dalam menanggapi gejolak pasar. Tanggapan ini tentunya turut dipengaruhi oleh manajemen perusahaan dalam mengelola pengetahuan mereka. Namun demikian, ternyata masih banyak keluhan dari pelanggan terhadap manajemen pelayanan FedEx. Keluhan-keluhan dari pelanggan sebaiknya dapat ditanggapi oleh perusahaan sebagai tambahan bagi pengetahuan mereka terhadap keinginan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk mengkaji bagaimana manajemen pengetahuan yang diterapkan oleh FedEx di perusahaan tersebut Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas, tujuan penulisan ini sebagai berikut: 1. Mengetahui gambaran perusahaan Federal Express Corporation (FedEx). 2. Menganalisis manajemen pengetahuan yang diterapkan di perusahaan Federal Express Corporation (FedEx).. 4 Lintang Hamidjoyo. 22 Agustus Diakses tanggal 17 Maret Yosi Agustina. 26 Januari Diakses tanggal 17 Maret

4 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Teori Organisasi Organisasi adalah kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan secara sadar dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifikasi dan bekerja atas dasar yang relatif terus-menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau sekelompok tujuan (Robbins, 1994). Perkataan dikoordinasikan secara sadar mengandung pengertian manajemen. Kesatuan sosial berarti bahwa unit itu terdiri dari orang atau kelompok orang yang berinteraksi satu sama lain. Sebuah organisasi mempunyai batasan yang relatif dapat diidentifikasi. Batasan dapat berubah dalam kurun waktu tertentu dan tidak selalu jelas, namun sebuah batasan yang nyata harus ada agar kita dapat membedakan antara anggota dan bukan anggota. Sutarto (2002) dalam buku lain berpendapat bahwa organisasi adalah sistem saling pengaruh antar orang dalam kelompok yang bekerja sama untuk mencapai tujuan tertentu. Ada berbagai faktor yang dapat menimbulkan organisasi, yaitu orang-orang, kerja sama, dan tujuan tertentu. Berbagai faktor tersebut tidak dapat saling lepas berdiri sendiri, melainkan saling kait menjadi suatu kebulatan Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) Menurut Nonaka (1991), manajemen pengetahuan adalah usaha mengumpulkan, mengorganisasi, menciptakan pengetahuan baru, menyebarkannya ke organisasi, dan memanfaatkan pengetahuan tersebut dalam teknologi dan produk yang baru. Pengetahuan organisasi merupakan perpaduan pengetahuan individu dan kelompok yang dikelola menjadi keunggulan organisasi. Manajemen pengetahuan merupakan proses yang terus menerus harus dilakukan oleh perusahaan. Proses tersebut akan menjadi satu budaya organisasi yang akan membentuk organisasi yang berbasis pengetahuan. Keterlibatan manajemen pengetahuan bersumber pada hambatan penciptaan pengetahuan individu dan hambatan organisasi yang terkait dengan paradigma perusahaan. 4

5 Ketidakmampuan organisasi dalam mengelola pengetahuan dapat mengakibatkan gagalnya organisasi melakukan inovasi berkelanjutan. Di dalam buku lain, Djohar (2000) berpendapat bahwa manajemen pengetahuan adalah proses bagaimana organisasi menghasilkan kemakmuran dari sisi intelektual. Knowledge-based assets yakni sesuatu yang bernilai tanpa dimensi fisik yang melekat pada orang, atau diperoleh dari proses, sistem dan budaya yang berkaitan dengan organisasi, merek, pengetahuan individu, hak kekayaan intelektual (intelectual property), lisensi, serta pengetahuan organisasi (pangkalan data, pemahaman mengenai proses-proses organisasi dan relationship). Kemakmuran dapat diperoleh jika organisasi dapat menggunakan pengetahuan untuk menciptakan proses yang lebih efektif dan efisien. Selain itu, perusahaan menggunakan pengetahuan untuk menciptakan nilai atau manfaat bagi konsumen dengan mendorong inovasi pengembangan produk yang unik. Beberapa manfaat dari penerapan manajemen pengetahuan berdasarkan pendapat Skyrme dan Amidon (1997), sebagai berikut: 1. Mengetahui dan menyadari nilai dari aset-aset yang sulit dinilai. 2. Memiliki kesempatan untuk meningkatkan nilai tambah pada proses bisnis utama. 3. Menyebarluaskan praktek yang benar, dengan berbagi pengetahuan dari pengetahuan individual dan bagian dari organisasi. 4. Mengembangkan pengetahuan mengenai konsumen, sehingga mampu mengantisipasi keinginan konsumen. Hal tersebut dilakukan dengan melakukan interaksi yang intensif dengan konsumen ataupun distributor. 5. Meningkatkan efisiensi dalam organisasi. Informasi yang sistematik dapat menyediakan kebutuhan eksternal, disisi lain, pengetahuan internal telah diketahui sehingga dapat mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan yang ada. 6. Membangun kompetensi untuk mengantisipasi kebutuhan yang tidak terduga. 7. Menjadikan organisasi yang inovatif. 8. Mempercepat proses aliran pengetahuan. Infrastruktur teknologi yang efektif membantu menghubungkan pengetahuan karyawan sehingga pengetahuan lebih mudah diakses dan mengalir lebih cepat dari seseorang yang mengetahui kepada seseorang yang membutuhkan. 5

6 Di samping berbagai manfaat yang dapat diperoleh, penerapan manajemen pengetahuan di perusahaan juga memiliki beberapa hambatan. Menurut Gupta dan Govindarajan sebagaimana dikutip oleh Pendit (2001), hambatan-hambatan dalam penerapan manajemen pengetahuan, sebagai berikut: 1. Penciptaan pengetahuan Catatan keberhasilan masa lampau dapat menyebabkan organisasi merasa bahwa organisasi telah mengetahui keputusan yang terbaik. Dengan kata lain, pegawai tidak diberi kesempatan mengambil keputusan. Artinya, tidak ada wadah bagi ide-ide baru. 2. Akuisisi pengetahuan Bagaimana mengintegrasikan dan mendayagunakan pengetahuan eksternal. 3. Mempertahankan pengetahuan Pegawai keluar dari organisasi membawa pengetahuan bersamanya. 4. Mengidentifikasi pengetahuan Ada anggapan bahwa orang yang sukses tidak perlu belajar dan orang yang tidak sukses tidak memiliki ide. 5. Aliran pengetahuan keluar dari pemiliknya Adanya anggapan tentang Apa keuntungannya buat saya?. 6. Perpindahan pengetahuan Ketidakcocokan antara struktur pengetahuan dan struktur saluran transmisi. 7. Aliran pengetahuan masuk ke pegawai Keengganan untuk mengakui superioritas teman kerja. Turban (2002) berpendapat bahwa siklus dari manajemen pengetahuan terdiri dari: 1. Create knowledge Pengetahuan diciptakan sebagaimana manusia menentukan cara baru dari melakukan sesuatu atau mengembangkan cara tindak (know how). 2. Capture knowledge Pengetahuan baru harus diidentifikasi sesuai dengan nilainya, dan disajikan dalam suatu cara yang layak. 3. Refine knowledge 6

7 Pengetahuan baru harus diletakkan secara kontekstual sehingga dapat ditindaklanjuti. 4. Store knowledge Pengetahuan yang berharga harus disimpan dalam format yang layak pada knowledge repositories sehingga anggota organisasi lainnya dapat mengakses pengetahuan tersebut. 5. Manage knowledge Pengetahuan harus dikelola dan dimutakhirkan seperti perpustakaan. 6. Disseminate knowledge Pengetahuan harus dibuat dan tersedia dalam format yang berguna bagi semua anggota organisasi yang membutuhkan dari tempat mana saja dan setiap waktu. 7

8 BAB III PEMBAHASAN 3.1. Gambaran Perusahaan Federal Express Corporation (FedEx) Profil Perusahaan FedEx Corporation (FedEx) didirikan pada tanggal 2 Oktober 1997 sebagai perusahaan holding. Visi dan misi dari FedEx adalah menghasilkan pendapatan finansial yang tinggi untuk pemegang saham dengan menyediakan rantai suplai, transportasi, bisnis, dan jasa informasi yang berhubungan dengan nilai tambah yang tinggi melalui perusahaan yang beroperasi secara terfokus. Bisnis utama FedEx adalah mengirimkan barang ke hampir seluruh belahan dunia. Akan tetapi, perusahaan tersebut berkembang bukan karena bisnis utama mereka, tetapi karena FedEx memiliki pengetahuan yang mendalam dan teknologi yang canggih di bidang barcode, komunikasi nirkabel, manajemen jaringan, dan program linear mereka. Kebutuhan pelanggan dipertemukan dalam kesesuaian dengan gaya kualitas tertinggi untuk masing-masing segmen pasar yang dilayani. FedEx akan berusaha keras mengembangkan hubungan penghargaan secara bermutu dengan karyawan, rekan kerja, dan pemasok. Keselamatan akan dinomorsatukan dalam operasinya. Aktivitas perusahaan akan menghantarkan ke etika tertinggi dan standar profesional. Faktor-faktor pendukung inilah yang membuat FedEx memiliki status istimewa, jika dibandingkan dengan perusahaan lain yang bekerja di bidang yang sama. Tanpa faktor-faktor ini, FedEx mungkin hanya satu perusahaan di antara banyak perusahaan lainnya, yang bergerak di bidang pengiriman barang Produk Perusahaan Perusahaan memberikan layanan portofolio transportasi, e-commerce, dan layanan bisnis lainnya. Perusahaan beroperasi dalam empat segmen, yaitu FedEx Express, FedEx Trade Network, FedEx Ground, dan Layanan FedEx. Federal Express Corporation (FedEx Express) merupakan perusahaan transportasi 6 Rhamses Frans Sibarani. 30 Mei Diakses tanggal 14 Maret

9 ekspres yang menawarkan pengiriman dalam waktu tertentu, yaitu satu sampai tiga hari. FedEx Express menawarkan berbagai jasa pelayaran untuk pengiriman paket-paket. Layanan paket didukung dengan jaminan uang kembali untuk hampir seluruh penduduk Amerika Serikat. FedEx Express menawarkan tiga jasa pengiriman paket, yaitu FedEx Overnight, FedEx Overnight Prioritas, dan FedEx Overnight Reguler. FedEx Express juga menawarkan layanan yang komprehensif bagi pengiriman ekspres internasional. FedEx Trade Networks menyediakan layanan perdagangan internasional yang mengkhususkan diri dalam forwarding pengangkutan udara. FedEx Trade Networks menyediakan pelayanan bea cukai untuk FedEx Express di fasilitas utama. FedEx Trade Networks menyediakan layanan konsultasi perdagangan internasional, termasuk bantuan dengan program Customs-Trade Partnership Against Terrorism (C-TPAT). FedEx Ground melayani pelanggan yang mengirimkan paket skala kecil dengan berat hingga 75 kg. Layanan Ground disediakan untuk semua penduduk benua Amerika Serikat. Layanan ini juga disediakan untuk hampir semua dari populasi Kanada. Selain itu, FedEx Ground menawarkan layanan ke Alaska dan Hawaii melalui operasi jaringan darat dan udara. Layanan FedEx menyediakan penjualan, pemasaran, teknologi informasi, dan dukungan layanan pelanggan bagi perusahaan lain. Melalui layanan FedEx dan anak perusahaan FedEx Customer Information Services, Inc, perusahaan memberikan akses kenyamanan bagi banyak pelanggan. FedEx Mobile adalah sebuah layanan yang tersedia pada kebanyakan perangkat mobile, seperti BlackBerry, termasuk dukungan untuk produk Apple, seperti iphone, ipod Touch dan ipad. FedEx Mobile memungkinkan pelanggan untuk melacak status paket, membuat label pengiriman, dan akses data lokasi untuk pengiriman FedEx. Jaringan global FedEx dengan lokasi kantor yang terhubung secara digital menawarkan akses untuk penyalinan dan pencetakan digital melalui platform ritel dan berbasis web, tanda dan grafis, sewa komputer profesional, dan jasa pelayaran. Kantor FedEx menawarkan berbagai FedEx Express dan layanan FedEx Ground di hampir semua lokasi Amerika Serikat. Selain itu, kantor FedEx 9

10 menawarkan kemasan layanan di hampir seluruh kantor pusat, termasuk dalam berbagai macam produk ritel Manajemen Pengetahuan (Knowledge Management) di Federal Express Corporation (FedEx) Pengetahuan Strategis Pengetahuan yang penting bagi perusahaan berupa strategi perusahaan dengan pengimplementasian IT untuk mengambil keuntungan dari pasar internasional. Untuk bersaing secara global, infrastruktur fisik (IT) harus berada di tempat yang tepat, termasuk pengelolaan dan pemanfaatan aliran informasi, yang berkaitan dengan pengiriman fisik. Wujud implementasi IT yang mendukung strategi perusahaan, diantaranya: 1. FedEx memberikan lebih dari paket PC beserta perangkat lunaknya yang dirancang untuk menghubungkan pelanggan dengan sistem pemesanan dan pelacakan FedEx. 2. FedEx merupakan perusahaan pertama yang mengeluarkan scanner genggam kepada pengemudi sebagai tanda bahwa pelanggan sudah menerima pesanannya. 3. FedEx menjadi perusahaan pertama yang memulai sebuah situs website untuk mengembangkan strategi dalam e-business dan e-tailing. Pemanfaatan teknologi yang mengedepankan pelanggan juga merupakan strategi pengetahuan yang penting dalam perusahaan. FedEx memiliki COSMOS, yaitu Customer, Operations, Services Master Online System yang di dalamnya termasuk call center sebagai pelayanan pelanggan. Perusahaan mendapatkan bukti bahwa fokus pada call center berupa investasi strategis secara dramatis dapat mempercepat resolusi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, pengetahuan yang penting bagi perusahaan adalah sumber daya manusia yang berpengaruh baik langsung maupun tidak langsung terhadap perusahaan. FedEx menghargai karyawan dan percaya bahwa karyawan yang memiliki motivasi tinggi dan kepuasan tenaga kerja sangat penting dalam menyediakan layanan berkualitas. FedEx membuat strategi manajemen sumber 7 Diakses tanggal 17 Maret

11 daya manusia secara khusus agar sesuai dengan tujuan perusahaan. Perusahaan merekrut karyawan berbakat, terampil, dan termotivasi sehingga hal ini yang membedakan FedEx dengan pesaing mereka. Maka dari itu, angkatan kerja merupakan sumber keunggulan kompetitif bagi FedEx Ukuran Manajemen Pengetahuan Untuk menampilkan informasi pengukuran dalam manajamen pengetahuan di FedEx, salah satu caranya dengan merancang sebuah digital dashboard agar dapat memudahkan pemakai dalam mengakses data-data yang diperlukan. Digital dashboard yang dirancang, antara lain: 1. FedEx memberikan fasilitas-fasilitas yang mempermudah serta mempercepat pelanggan dalam pencarian atau pelacakan barang, di mana telah tersedia kode-kode tertentu yang dibuat oleh FedEx dalam mempermudah pelacakan barang. 2. FedEx memberikan pengetahuan mengenai InSight, Trade Networks, serta Wireless Solution. 3. FedEx memberikan informasi secara terintegrasi dan terkini. 4. Perangkat organisasi yang memungkinkan terjadinya peningkatan kinerja dan produktivitas terhadap organisasi berupa terlaksananya dengan cepat proses manajemen pengetahuan di organisasi yang berupa distribusi pengetahuan di dalam organisasi serta mudahnya sebuah organisasi dalam akses manajemen pengetahuan yang ada Manajemen Distribusi Pengetahuan FedEx melakukan manajemen distribusi pengetahuan mereka dengan cara melakukan sosialisasi diantara pegawai melalui pelatihan dan dokumentasi. Selain itu, perusahaan juga melakukan sharing best practice yang telah dicapai kepada para pegawai sehingga dapat meningkatkan kinerja di perusahaan. Kemudian, perusahaan membentuk jaringan yang dapat digunakan untuk komunikasi diantara pegawai sehingga mempermudah pertukaran informasi Juni Diakses tanggal 14 Maret Vicky Fauziah. 13 Juni Diakses tanggal 14 Maret

12 Untuk para pelanggan yang khawatir barang yang dikirim tidak sampai ke tempat tujuan, FedEx mempunyai fasilitas yang disediakan di website, yaitu FedEx Track. Fasilitas tersebut dapat membantu pelanggan melacak status logistik atau barang yang dikirim apakah sudah sampai ke tempat tujuan. Pelanggan dapat melakukan pelacakan melalui tiga cara, yaitu track by tracking number, track by reference, dan track by . Dengan berbagai fasilitas yang diberikan oleh FedEx, pelanggan serasa dimanjakan dengan pelayanan jasa yang diberikan. Dengan menggunakan jasa pengiriman logistik FedEx, pengiriman dapat diantar ke tempat tujuan dengan cepat dan aman. Federal Express juga melihat peluang-peluang bahwa di era globalisasi ini, banyak perusahaan-perusahaan yang bertaraf internasional membutuhkan pelayanan jasa pengiriman produk-produk mereka kepada pelanggan di berbagai negara. Untuk mendukung usaha mereka, FedEx membangun pusat distribusi FedEx express di 11 negara di seluruh Asia. Layanan tersebut meliputi menerima pesanan pelanggan, barang bergerak melalui quickest modus mungkin, dan memberikan kepada pengguna akhir. 10 FedEx melakukan investasi dalam menjalankan bisnis pengiriman ekspres ke seluruh belahan dunia. FedEx melayani pelanggan secara global atau lintas internasional, dengan berimbas pada pengaruh lintas budaya di perusahaan. FedEx harus menyesuaikan dengan budaya negara di mana FedEx melakukan ekspansi. Meskipun FedEx telah menetapkan standar biaya dan kinerja perusahaan, tetapi FedEx harus melakukan penyesuaian budaya agar layanan yang diberikan menjadi pilihan tepat bagi pelanggan dan dapat diterima di negara ekspansi. Keputusan ini diambil karena budaya merupakan kompleks keseluruhan dimana dimasukkannya pengetahuan, keyakinan, seni, hukum, moral, adatistiadat, dan kemampuan lain apapun serta kebiasaan yang diperoleh oleh manusia sebagai anggota masyarakat. Beberapa aspek dari perlunya perluasan budaya yang terjadi pada FedEx antara lain: 10 Vicky Fauziah. 13 Juni Diakses tanggal 14 Maret

13 1. Budaya merupakan konsep yang meliputi banyak hal. Hal tersebut termasuk segala sesuatu dari pengaruh proses pemikiran individu dan perilakunya. Ketika budaya tidak menentukan sifat dasar dari frekuensi pada dorongan biologis, hal tersebut berpengaruh jika, kapan, dan bagaimana dorongan ini akan memberi kepuasan. 2. Budaya adalah hal yang diperoleh. 3. Kerumitan dari masyarakat modern merupakan kesungguhan di mana budaya jarang memberikan ketentuan yang terperinci atas perilaku yang tepat. Pengetahuan selalu berubah ketika dia berpindah tempat. Dalam perjalanannya, pengetahuan itu selalu mengalami penerjemahan, tidak dapat berpindah secara linier saja. Oleh sebab itu, materi pengetahuan dan hubungan antar ruang menjadi hal yang perlu diperhatikan. Kemampuan untuk melihat perbedaan tentang pengetahuan antar dua budaya, serta kemampuan untuk melakukan sinergi yang menggabungkan kekuatan dari masing-masing budaya tersebut, melibatkan kemampuan untuk melihat cara berpikir yang berbeda dari yang biasa kita lakukan Juni Diakses tanggal 14 Maret

14 BAB IV KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan, sebagai berikut: 1. Pengetahuan yang penting bagi FedEx berupa strategi perusahaan dengan pengimplementasian IT untuk mengambil keuntungan dari pasar internasional, mengedepankan pelanggan, dan pengelolaan sumber daya manusia. 2. Untuk menampilkan informasi pengukuran dalam manajamen pengetahuan di FedEx, salah satu caranya dengan merancang sebuah digital dashboard. 3. FedEx melakukan manajemen distribusi pengetahuan mereka dengan cara melakukan sosialisasi diantara pegawai melalui pelatihan dan dokumentasi, sharing best practice, jaringan komunikasi antar pegawai, dan layanan FedEx Track bagi pelanggan. 14

15 DAFTAR PUSTAKA Djohar, S Knowledge Management. Majalah Manajemen. Juni Nonaka, I The Knowledge Creating Company. Harvard Business Review. Vol. 69. Pendit, P.L Manajemen Pengetahuan dan Profesional Informasi: Harapan, Kenyataan dan Tantangan. Makalah untuk Kuliah Program Studi Ilmu Perpustakaan, Informasi dan Kearsipan. 18 September 2001.Pusat Studi Jepang, Universitas Indonesia. Robbins, SP Teori Organisasi: Struktur, Desain dan Aplikasi (Alih Bahasa oleh Jusuf Udaya). Jakarta: Arcan. Sutarto Dasar-dasar Organisasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Skyrme, D. dan D. Amidon The Knowledge Agenda. The Journal of Knowledge Management. Vol. 1 No. 1. September Turban, L. dan Chung Electronic Commerce, A Managerial Perspective. International Edition. Prentice Hall. United State of America. 15