CRM Hello, Goodbye. Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan

Transkripsi

1 CRM Hello, Goodbye Babak Baru dalam Kesetiaan Pelanggan

2 Era Tradisional Perusahaan lebih fokus pada APA bukan SIAPA Berusaha menjual sebanyak mungkin produk/jasa tanpa memperhatikan siapa yang membeli Produk standar untuk semua pelanggan Cara-cara pemasaran tradisional: iklan TV, billboard dll Menunggu pelanggan datang!

3 Era Baru Konsumen punya lebih banyak pilihan Kompetisi meningkat Perusahaan harus menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen untuk: Menurunkan harga Meningkatkan pangsa pasar Taktik penurunan harga tidak cukup untuk memuaskan pelanggan

4 Fokus pada pelanggan Perusahaan menyadari bahwa tanpa konsumen, produk tidak terjual dan tidak ada pendapatan! Perusahaan harus lebih cerdik dalam menjual ini berarti lebih paham tentang SIAPA yang membeli produk mereka!

5 Biaya mendapatkan pelanggan Menurut studi yang dibuat American Management Associated, 65% dari rata-rata yang kembali berbisnis dengan perusahaan, adalah customer yang puas Biaya sebuah perusahaan untuk menjual produknya kepada customer baru, 6x lebih besar dibanding harus menjualnya kepada customer yang sudah ada Bila bisnis setiap hari dalam satu tahun kehilangan satu customer yang biasanya membelanjakan $50/minggu. Itu berarti bisnis tersebut akan menderita penurunan penjualan tahun depan sebesar $ ,- Reichheld mengemukakan bahwa perusahaanperusahaan akan naik keuntungannya sampai 100%, bila hanya dengan memelihara lebih dari 5% customer mereka.

6 Era Customer Relationship Management Stewart Deck (2001) menulis, customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk lebih mempelajari kebutuhan dan perilaku customer dalam rangka untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Dapat juga dikatakan sebagai suatu proses yang secara bersamasama akan membawa beraneka ragam informasi tentang customer, sales, efektivitas marketing, responsivitas & trend pasar. CRM adalah usaha untuk merubah kebiasaan perilaku customer dan memperkuat ikatan antara customer dan perusahaan Yang penting dari CRM adalah mendefinisikan nilai apa yang diberikan kepada customer dan cara untuk menyampaikannya (Newell, 2000)

7 Definisi CRM Dr. Robert Shaw (seperti dikutip dalam Customer Relationship Management, 2001) memberikan definisi yang lebih luas dari CRM Customer relationship management merupakan proses interaktif untuk mencapai keseimbangan yang optimal antara investasi perusahaan dan pemuasan kebutuhan customer agar menghasilkan keuntungan yang maksimal. CRM meliputi: pengukuran input yang berasal dari semua function termasuk marketing, sales dan service cost ataupun output yang berhubungan dengan hasil, keuntungan dan nilai Pembelajaran dan perubahan pengetahuan yang terusmenerus terhadap kebutuhan, motivasi dan perilaku customer selama berhubungan.

8 Definisi CRM Menerapkan pengetahuan tentang customer guna terusmenerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan Mengintegrasikan aktifitas marketing, sales dan layanan untuk mencapai tujuan bersama. Implementasi dari sistem yang menyediakan dukungan untuk memperoleh pengetahuan tentang customer dan ukuran dari keefektifan CRM

9 Mengapa CRM? Kuatnya minat untuk menggunakan CRM dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internet dan electronic commerce (e-commerce) Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

10 Mengapa CRM? Perkembangan internet dan peningkatan pemanfaatan internet Belanja Game Liburan Finansial Transportasi

11 Tujuan dari CRM Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pemahaman yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001). Jika tujuannya tercapai, bisnis dapat Memberikan layanan yang lebih baik kepada customer Membuat call center yang lebih efisien Cross sell produk lebih efektif Membantu staf penjualan agar cepat tercapai kesepakatan penjualan Melakukan sesederhana mungkin proses pemasaran dan penjualan Memperoleh customer baru, dan akhirnya Meningkatkan pendapatan

12 Istilah yang Berhubungan dengan CRM ecrm CRM yang berbasis Web ECRM program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise PRM Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan ccrm Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya melalui web (ex: Dell) SRM Supplier Relationship Management, mirip PRM, fokus untuk menyenangkan pemasok, tapi fokusnya pada pemasok mcrm Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen, pemasok dan partner melalui teknologi wireless xcrm dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya!

13 Dimensi CRM Strategic CRM Analytical CRM Operational CRM

14 Dimensi CRM (cont) Srategis CRM Nilai-nilai pelanggan Perbedaan-perbedaan yang kompetitif Target dan segmentasi pasar Positioning yang strategis Operasional CRM Customer service Customer data capture Customer database Analytical CRM Software dan hardware untuk CRM Pareto analysis, profitability analysis, dll Data mining dan statistical analysis

15 Strategi Implementasi CRM Operational CRM Customer Customer touchpoint Call Center Web access Usage Direct sales Fax Analytical CRM Analysis Refined Business Actions Business Intelligent Business improvement Information Integrated Database Business System Provisioning Billing sales Call Center Customer feedback Account payable/receivable

16 Operational CRM Mempersingkat kemungkinan-kemungkinan komunikasi ke dan dari customer Front-Office CRM Meliputi area dimana customer dapat langsung berhubungan ke perusahaan untuk memperoleh jawaban seperti touch points Touch points: Media Fisik Mail Telepon Fax Web Personal

17 Analytical CRM Meliputi pemahaman aktifitas customer yang diperoleh dari front office Back office CRM Teknologi yang dibutuhkan untuk menyusun dan memroses data customer, dan Proses-proses baru di bisnis, yang menyaring secara praktis biodata customer untuk meningkatkan loyalitas dan keuntungan

18 CRM dan Business Intelligence (Analytical CRM) Data Warehouse Tempat penyimpanan data perusahaan Data Mining Business Intelligence BUKAN MERUPAKAN SEBUAH CONTOH DARI CRM

19 Area dari Aktivitas CRM Sales Force Automation (SFA) Customer Service and Support (CSS) Help Desk Field Service Marketing Automation

20 Pengaruh Internet Search engines mempermudah pelanggan mencari dan berinteraksi dengan pedagang online Penjual online menawarkan pelanggan cara yang lebih mudah dalam order produk Kemudahan mencari produk Internet mempermudah komunikasi dua arah Akses 24 jam Informasi terakhir (uptodate) Dukungan online Konten yang personal