54 Lampiran 1. Lembar Kuesioner KUESIONER PENELITIAN Pelanggan klnik yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dan Efektifitas Promosi Pada LNA Skin Health Clinic guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Lonica Adysa NRP : H 24076072 Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/I maksud. Nama Responden :... I. SCREENING 1. Sudah berapa kali anda mengunjungi LNA Skin Health Clinic? a. Satu kali (stop) b. Lebih dari satu kali (lanjutkan) 2. Berapa umur anda sekarang? a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan) II. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah : a. Bogor Utara d. Bogor Selatan b. Bogor Barat e. Bogor Tengah c. Bogor Timur f. Lainnya. 3. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma b. SMP / sederajat f. Sarjana c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana
55 Lanjutan lampiran 1. 4. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa f. Guru/Dosen b. Pegawai negeri/pns g. Pensiunan c. Pegawai swasta h. Ibu Rumah Tangga d. Wiraswasta i. Lainnya... e. BUMN 5. Rata-rata pendapatan anda per bulan : a. < Rp. 750.000 d. Rp. 3.000.001 Rp. 4.500.000 b. Rp. 750.001 Rp. 1.500.000 e. Rp. 4.500.001 Rp. 7.500.000 c. Rp. 1.500.001 Rp 3.000.000 f. > Rp. 7.500.000 6. Rata-rata pengeluaran untuk perawatan anda per bulan : a. < Rp. 200.000 d. > Rp. 600.000 b. Rp. 200.001 Rp. 400.000 c. Rp. 400.001 Rp. 600.000 III. PENGALAMAN RESPONDEN 1. Darimanakah Sdr/i mengenal LNA Skin Health Clinic? (jawaban bisa lebih dari satu) a. Keluarga d. Brosur b. Teman e. Lainnya c. Internet 2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menggunakan jasa LNA Skin Health Clinic? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya c. Pelayan
56 Lanjutan lampiran 1. III. PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 15 Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang dirasakan/diterima Sdr/i di LNA Skin Health Clinic BOGOR. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kepuasan : TP = Tidak Puas P = Puas KP = Kurang Puas SP = Sangat Puas CP = Cukup Puas Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting No Uraian I. Responsiveness (Ketanggapan) 1.1 Respon karyawan terhadap keluhan pelanggan 1.2 Kecepatan pelayanan klinik 1.3 Kemampuan karyawan untuk melayani pelanggan 1.4 Tarif yang terjangkau II. Reliability (Keandalan) Tingkat kepuasan Tingkat kepentingan TP KP CP P SP TP KP CP P SP 2.1 Kepekaan karyawan klinik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan 2.2 Kemampuan karyawan klinik dalam melaksanakan pekerjaannya 2.3 Kualitas produk yang tersedia 2.4 Kualitas peralatan klinik
57 Lanjutan lampiran 1. No. Uraian III. Empathy (Empati) 3.1 Ketersediaan layanan pengaduan konsumen 3.2 Dokter klinik yang selalu siap melayani 3.3 Pemberian pelayanan yang tidak pilih-pilih 3.4 Adanya sistem antrian dalam pelayanan IV. Assurance (Jaminan) 4.1 Pertanggungjawaban dari kesalahan medis 4.2 Keramahan dan kesopanan karyawan 4.3 Kejujuran karyawan klinik 4.4 Ketersediaan dokter dan karyawan yang benar-benar ahli dalam bidang kecantikan V. Tangible (Bukti langsung) 5.1 Ketersediaan area parkir 5.2 Adanya pendingin ruangan (AC) 5.3 Ketersediaan peralatan klinik kecantikan yang memadai 5.4 Lokasi klinik yang strategis Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan TP KP CP P SP TP KP CP P SP
58 Lanjutan lampiran 1. IV. PENDAPAT RESPONDEN TERHADAP PROMOSI LNA SKIN HEALTH CLINIC BOGOR Keterangan dalam pengisian kuesioner Efektifitas Promosi : STS = Sangat Tidak setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju SS = Sangat Setuju C = Cukup No Uraian Promosi I. Empati 1.1 Promosi LNA Skin Health Clinic telah berjalan dengan baik 1.2 Anda menyukai bentuk promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic 1.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic mempunyai daya tarik yang tinggi II. Persuasi 2.1 Adanya promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic berhasil meyakinkan anda untuk lebih memilih perawatan di LNA Skin Health Clinic daripada klinik kecantikan lain 2.2 Semua promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic mendorong anda untuk melakukan perawatan di LNA Skin Health Clinic III. Dampak 3.1 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic telah berhasil menarik perhatian anda 3.2 Anda mengetahui dan mengenal perawatan yang ada di LNA Skin Health Clinic dari promosi yang telah dilakukan 3.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic lebih kreatif dibandingkan dengan klinik lain yang sejenis IV Komunikasi STS TS C S SS 4.1 Promosi yang dilakukan menyampaikan pesan dengan baik dan jelas 4.2 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic lebih jelas daripada promosi yang dilakukan oleh pesaing 4.3 Promosi yang dilakukan LNA Skin Health Clinic memaparkan fungsi, manfaat dan alasan mengapa harus memilih LNA Skin Health Clinic sebagai klinik perawatan kecantikan 4.4 Slogan Beauty Begins Within LNA Skin Health Clinic cocok dan sesuai dengan pelayanan yang ditawarkan serta mendukung pemasaran klinik tersebut - Terimakasih Atas Bantuan dan Kerjasamanya -
59
60 Lampiran 2. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.885.891 20 Tingkat Kepuasan : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.882.886 20
61 Lampiran 3 Executive Director Bpk. Hudi Priyono Struktur Organisasi LNA Skin Health Clinic General Manager Pelayanan Media dr. Abraham Arimuko, SpKK R&D Manager dr. Lilik Norawati, SpKK Training Manager dr. Brahm, SpKK dr. Trina Yulianti Admin Finance Division Freya Detiva Marketing Division Freya Detiva General Manager Operasional PatriceSetyawati HRD Division dr. Yulianti Herman Business Division Patrice Setyawati Reception Cashier Senior Therapist Office Boys
62 Lampiran 4. Jenis Pelayanan dan Produk No. Nama Produk Harga (Rp) 1 Cleansing Milk 15.000 2 F cleansing N 35.000 3 F cleansing O 35.000 4 Night Cr 45.000 5 Night Lot Khusus 50.000 6 Moisturizer 40.000 7 Moisturizer plus cr 45.000 8 Sunblock 40.000 9 Sunblock Gel 40.000 10 Sunblock Foundation 45.000 11 Serum Vit C 40.000 12 Serum AFA 10 35.000 12 Serum AFA 12 42.000 13 Serum Lightening cr 30.000 14 Expoliate 35.000 15 Clear 45.000 16 Bleaching Lot 50.000
63 17 Dark Cicle 40.000 18 Anti Wrinkle 40.000 19 Anti Aging Serum 65.000 20 Serum Legulating 110.000 21 QV Cream 95.000 22 QV Wash 95.000 23 Erasol 45.000 24 Bsolute Feminim Wash 25.000 25 Acne Body Wash 35.000 26 Salep SSp 40.000 27 Anti Strie 50.000 28 Ko Jic Acid 35.000 29 Body Balm Blueberry 25.000 30 AHA Body Lot 60.000 31 Bleanding Body Lot 35.000 32 Hair Lotion 56.000 33 Bedak Tabur 101 70.000 34 Bedak Tabur 102 70.000 35 Bedak Tabur Aktif 60.000
64 Lanjutan Lampiran 4 Paket Perawatan LNA 5x peeling Produk dasar Paket A Paket B 1x mikrodermabrasi 1x facial standar 3x peeling Produk dasar 3x peeling 2x ufting Produk dasar Paket C Harga (Rp) 650.000 650.000 300.000