I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang

Transkripsi

1 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Indonesia negara dengan jumlah penduduk lebih dari 200 juta jiwa. Selain sandang, pangan dan papan, masyarakat Indonesia terutama kaum wanita yang peduli dengan penampilannya, tidak terlepas dari pengaruh dunia barat yang modern, menjadikan Indonesia menjadi suatu pasar besar bagi produk-produk yang berkaitan dengan pemeliharaan penampilan, terutama daerah Jakarta pada khususnya (LNA Skin Health Clinic, 2008). Tingkat pendapatan dan pengetahuan seseorang sangat mempengaruhi pola konsumsi dan gaya hidupnya. Semakin tinggi tingkat pendapatan seseorang akan merubah pola konsumsi dan gaya hidup mereka. Kemajuan zaman dan teknologi juga memegang peranan penting dalam mengubah perilaku masyarakat saat ini. Iklan-iklan tentang kecantikan di televisi semakin menyadarkan masyarakat akan pentingnya pola hidup yang dinamis. Didukung dengan kondisi ekonomi yang cukup, masyarakat, terutama kaum wanita saat ini mulai merubah gaya hidupnya. Mereka mencantumkan penampilan sebagai kebutuhan pelengkap dalam keseharian mereka. Mereka mendatangi salon-salon kecantikan untuk mempercantik dan merawat diri. Kebutuhan wanita akan kecantikan tersebut, membuat para pelaku bisnis mulai melirik bisnis klinik kecantikan. Saat ini banyak bermunculan usaha-usaha kecantikan yang mengembangkan usahanya dengan sistem waralaba. Banyaknya cabang yang dimiliki klinik kecantikan tersebut membuktikan bahwa usaha klinik kecantikan telah berkembang. Adapun beberapa nama klinik kecantikan yang berkembang karena menggunakan sistem waralaba di kota Bogor yaitu klinik kecantikan Natasya yang mempunyai satu cabang, London Beauty Center satu cabang, Erha klinik satu cabang, M3 skin care satu cabang dan LNA (Lilik Norawati Ashadi) klinik sebanyak dua cabang.

2 2 Bogor adalah salah satu kota yang banyak memiliki skin health clinic, salah satu klinik kecantikan yang memiliki fasilitas cukup baik di kota Bogor yaitu LNA (Lilik Norawati Ashadi) skin health clinic. Klinik kecantikan ini diberi nama dari pemilik klinik tersebut yaitu dr. Lilik Norawati Ashadi. Diawali dari kepedulian dan pengabdian seorang dokter spesialis kulit, dr. Lilik Norawati mulai membuka usaha klinik pertamanya pada tahun 1998 di Bogor. LNA skin health clinic cabang Bantarjati, Bogor melayani segala jenis perawatan maupun konsultasi kulit dengan harga yang terjangkau dengan tingkat keberhasilan yang tinggi, sehingga klinik tersebut menjadi pionir klinik perawatan kulit di kota Bogor. Menurut pihak manajemen jumlah pengunjung LNA skin health clinic dari tahun ke tahun berkembang cepat. Sejak berdiri hingga sekarang, jumlah pasien LNA skin health clinic telah mencapai jumlah orang. Melihat perkembangan ini, maka pihak manajemen membuat serangkaian promosi untuk lebih menarik hati para pelanggan. Misalnya saja memberikan diskon sebesar 20 persen kepada anggota dan pelajar, memberikan diskon 50 persen kepada anggota bila membawa teman yang ingin melakukan perawatan di LNA skin health clinic selain itu, pihak manajemen pun memberikan training kepada para karyawan, agar pelanggan puas atas jasa yang diberikan. Melihat pesatnya dunia usaha ini, berarti semakin tinggi pula tingkat persaingannya. Hal ini membuat para pelaku bisnis serupa harus dapat mengimbangi sarana maupun prasarana agar sasaran yang dituju dapat dicapai dengan maksimal. Bermunculannya perusahaan-perusahaan klinik kecantikan, terutama di kota Bogor, membuat masyarakat kota ini mempunyai banyak pilihan skin health clinic mana yang menurut mereka dapat memberikan kenyamanan bagi konsumennya. Sehingga, LNA skin health clinic harus dapat memberikan layanan yang baik agar konsumen loyal terhadap produk LNA dan kelangsungan perusahaan akan terus terjaga. Pelayanan sehari-hari pada suatu perusahaan jasa dapat mencerminkan baik buruknya suatu perusahaan di mata pelanggan. Setelah pelanggan merasakan

3 3 pelayanan tersebut maka pelanggan akan mempunyai persepsi tentang pelayanan yang ada dalam suatu perusahaan. Selain memberikan pelayan yang baik, untuk menarik minat konsumen harus dilakukan upaya promosi yang efektif. Banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Bagi konsumen kepuasan suatu pelayanan yang diterimanya adalah suatu acuan untuk menilai suatu perusahaan dalam menjual produk ataupun jasa. Pada akhirnya konsumen tersebut akan terus continue untuk memakai produk ataupun jasa yang ada di suatu perusahaan. Jika hal ini berjalan dengan baik, maka perusahaan akan mengalami kenaikan pendapatan karena akhirnya konsumen loyal pada atribut produk dan jasa yang ditawarkan selanjutnya untuk menjamin bahwa konsumen tertarik terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan, perusahaan akan menerapkan metode komunikasi yang ditujukan kepada pasar yang menjadi target tentang produk yang tepat yang dijual pada tempat yang tepat dengan harga yang tepat. Promosi mencakup penjualan oleh perseorangan, penjualan massal dan promosi penjualan. Dari alasan tersebut, maka penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan dan Efektifitas Promosi Pada LNA skin health clinic Bogor perlu dilakukan Perumusan Masalah Mempertahankan pelanggan saat ini bukanlah hal yang mudah, karena pada dasarnya manusia memiliki kepuasan yang tidak terbatas. Misalnya saja hari ini konsumen merasa puas, keesokan harinya dapat saja berubah, ditambah dengan produk-produk baru yang menawarkan produk dan jasanya yang lebih baik. Persaingan dunia usaha pada saat ini membawa pelaku dunia usaha ke dalam persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. berbagai macam cara dilakukan untuk mengambil simpati konsumen baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas teknologi maupun pengembangan sumber daya manusianya. Persaingan untuk memberikan yang terbaik ini, membuat konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya

4 4 perusahaan yang beroperasi dengan produk dan jasa yang sama membuat konsumen dapat dengan leluasa memilih sesuai dengan kebutuhannya. tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan maka, untuk menjaga konsumen agar merasa puas LNA skin health clinic harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Setelah mengetahui atribut-atribut mutu pelayanan produk dan jasa yang dibutuhkan pada industri jasa klinik kecantikan, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan produk dan jasa yang diberikan. Banyak orang menganggap bahwa promosi dan pemasaran mempunyai pengertian yang sama, dimana sebenarnya promosi hanya merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran. Walaupun promosi sering dihubungkan dengan penjualan tetapi kenyataannya promosi mempunyai arti yang lebih luas dari penjualan karena penjualan hanya berhubungan dengan pertukaran hak milik yang dilakukan oleh tenaga penjual, sedangkan promosi adalah setiap aktivitas yang ditujukan untuk memberitahukan, membujuk atau mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan produk yang dihasilkan perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimanakah karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor? 2. Bagaimana preferensi atribut konsumen terhadap LNA skin health clinic? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic? 4. Bagaimana efektivitas promosi LNA skin health clinic dalam persepsi konsumen? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan LNA skin health clinic Bogor. 2. Mengetahui preferensi atribut konsumen pada LNA skin health clinic Bogor.

5 5 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan LNA skin health clinic Bogor. 4. Menganalisis efektivitas promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic Bogor dalam persepsi konsumen Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang dimensi kualitas pelayanan yang sudah dilaksanakan dalam upaya memenuhi harapan kepuasan pelanggan, dan mengetahui seberapa baik promosi yang telah dilakukan, sehingga indikator-indikator yang kurang memenuhi harapan pelanggan dapat ditingkatkan. 2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pengunjung LNA skin health clinic Bogor. 3. Dapat dijadikan sebagai titik tolak bagi penelitian selanjutnya Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di perusahaan LNA skin health clinic yang bergerak di bidang kesehatan dan kecantikan kulit. Dalam penelitian ini pelanggan yang dipakai sebagai responden terbatas pada pelanggan LNA skin health clinic. Penelitian ini difokuskan pada jenis-jenis produk dan layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, serta promosi yang dilakukan oleh LNA skin health clinic.