KEMENTERIAN PENDIDIKAN TINGGI MALAYSIA PTSS PK PS 05 PENGENDALIAN MAKLUMBALAS PELANGGAN PEMILIK PROSES DILULUSKAN OLEH JAWATAN PENGAWAI PERHUBUNGAN AWAM PENGARAH TARIKH 19 OKTOBER 2016 19 OKTOBER 2016 SALINAN TERKAWAL
Pelanggan 1.0 OBJEKTIF Prosedur ini disediakan untuk memastikan maklumbalas pelanggan yang berkaitan dengan perkhidmatan pemberian pendidikan dan perkhidmatan lain yang berkaitan dikendalikan dalam tempoh masa yang ditetapkan supaya perkhidmatan yang diberi dapat memenuhi kehendak dan kepuasan pelanggan. 2.0 SKOP Prosedur ini digunakan oleh PTSS semasa mengendalikan semua maklumbalas pelanggan mengenai perkhidmatan yang diberikan. Ianya merangkumi proses aduan pelanggan dan kajian kepuasan pelanggan. 3.0 RUJUKAN 3.1 Profil Politeknik Tuanku Syed Sirajuddin,Perlis. 3.2 PTSS-PK-PS-01 Kajian Semula Pengurusan 3.3 PTSS-PK-PS-011 Tindakan Pembetulan 3.4 PTSS-PK-PS-012 Pengurusan Risiko dan Peningkatan 3.5 Kawalan Ketidakpatuhan Perkhidmatan. 3.6 Buku Panduan Pengambilan & Pengurusan Pelajar. 3.7 Standard SPK ISO 9001:2015 1/9
Pelanggan 4.0 DEFINISI PPTSS TPAPTSS TPSAPTSS KJ KU PMBP JHEP PHEP(PD) PHEP(KD) Pengurusan Atasan Pelanggan secara Lisan Secara Bertulis Sahih Kajiselidik Pengarah Timbalan Pengarah Akademik Timbalan Pengarah Sokongan Akademik Ketua Jabatan Ketua Unit Penyelaras Pelanggan Jabatan Hal Ehwal Pelajar Pegawai Hal Ehwal Pelajar (Pengambilan dan Data) Pegawai Hal Ehwal Pelajar (Kebajikan dan Disiplin) PPTSS / TPAPTSS / TPSAPTSS merupakan komen, aduan dan penghargaan yang diterima daripada mana-mana pihak tentang PTSS. yang diterima melalui telefon, pelanggan datang sendiri dan maklumbalas yang diterima dari sesi perjumpaan / dialog yang diterima melalui surat rasmi, faksimili, peti cadangan yang disediakan, mel elektronik dan media cetak. yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti dan mempunyai bukti yang menyokong kepada maklumbalas. Kaedah yang digunakan untuk mengumpul data bagi mendapatkan maklumbalas pelanggan 2/9
Pelanggan 5.0 PROSEDUR KERJA A. MAKLUMBALAS PELANGGAN CARTA ALIR INPUT PERINCIAN Sumber Input : 1. Menerima aduan/maklumbalas pelanggan TANGGUNG JAWAB PPTSS/TPAPTSS TPSAPTSS/ REKOD Borang /E mail /Surat Rasmi/Keratan Akhbar ADUAN / MAKLUMBALAS DTERIMA 1. Semua aduan/maklumbalas diterima daripada jabatan dan unit perlu diserahkan kepada PMBP dan direkodkan dalam Rekod Pelanggan. PMBP Rekod Pelanggan 2. PMBP perlu mengenalpasti jenis aduan/maklumbalas. PERLANTIKAN INDIVIDU JALANKAN SIASATAN 3. Kenal pasti dan melantik individu yang bertanggungjawab menjalankan siasatan untuk mengenal pasti masalah. TENTUKAN PUNCA PENYEBAB DAN CADANGAN TINDAKAN PEMBETULAN 4. Jika masalah sahih,tentukan penyebab dan cadangan tindakan pembetulan. Kemukakan 5. Cadangan tindakan pembetulan kepada Pegawai Dilantik PENGESAHAN TINDAKAN SETUJU Tidak Ya 6. Mengesahkan cadangan tindakan pembetulan dari pegawai yang dilantik A 3/9
Pelanggan CARTA ALIR PERINCIAN TANGGUNGJAWAB REKOD A MEMAKLUMKAN CADANGAN TINDAKAN SELEPAS ADUAN DITERIMA PERLAKSANAAN TINDAKAN PEMBETULAN 7. Memaklumkan cadangan tindakan yang diambil kepada pelanggan dalam tempoh 2 minggu (14 hari bekerja) selepas aduan diterima daripada PMBP 8. Perlaksanaan Tindakan a. Laksanakan tindakan pembetulan dalam tempoh masa yang ditetapkan b. Menyimpan semua bukti perlaksanaan tindakan pembetulan Pegawai Dilantik PERLAKSANAAN PEMANTAUAN 9. perlu laksanakan pemantauan terhadap tindakan pembetulan yang telah diambil - -Rekod Perbandingan -Temubual dengan perlaksana proses -Pemerhatian terus proses MEREKODKAN STATUS KEBERKESANAN PERLAKSANAAN TINDAKAN PEMANTAUAN 10. Merekodkan status keberkesanan perlaksanaan tindakan pemantauan didalam dan menyerahkan satu salinan kepada PMBP untuk rekod. MEMASTIKAN KESAHIHAN ADUAN/MAKLUMBALAS. 11. Perlu memastikan kesahihan aduan/maklumbalas dan sekira tidak sahih maklumkan kepada PMBP secara bertulis dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh terima daripada PMBP. MENJALANKAN SIASATAN MENYEDIAKAN LAPORAN SIASATAN B 12. Aduan sahih perlu jalankan siasatan ke atas maklumbalas berkenaan dan menyediakan Laporan di dalam Borang Laporan dan mengemukakan kepada PMBP dalam tempoh 2 minggu (14 hari bekerja) dari tarikh terima dari PMBP. 4/9
Pelanggan CARTA ALIR PERINCIAN TANGGUNGJAWAB REKOD B TERIMA LAPORAN SIASATAN 13. Meneliti Laporan bagi memastikan laporan tersebut lengkap dan teratur.sekiranya ada pindaan pinta buat pindaan. Satu salinan perlu dihantar kepada pengurusan atasan PMBP HANTAR SALINAN KEPADA PENGURUSAN ATASAN 14. Satu salinan Laporan dihantar kepada pengurusan atasan PMBP Laporan TERIMA LAPORAN SIASATAN (PENGURUSAN ATASAN) 15. Meneliti dan menyemak kesahihan aduan dan mengarah PMBP memaklumkan pada pelanggan status maklumbalas Pengurusan Atasan Laporan MEMASTIKAN KESAHIHAN ADUAN/MAKLUMBALAS. 16. Perlu memastikan kesahihan aduan/maklumbalas. Pengurusan Atasan MENJALANKAN SIASATAN MENYEDIAKAN LAPORAN SIASATAN 17. Aduan sahih perlu jalankan siasatan ke atas maklumbalas berkenaan dan menyediakan Laporan di dalam Borang Laporan dan mengarahkan PMBP memaklum kepada pelanggan status maklumbalas. Pengurusan Atasan/PMBP TERIMA LAPORAN SIASATAN SETUJU JAWAPAN? Ya 18. Terima keputusan Laporan. Sekiranya tidak dapat diputuskan bawa untuk diputuskan dalam Mesyuarat Pengurusan. PMBP Tidak C 5/9
Pelanggan CARTA ALIR PERINCIAN TANGGUNGJAWAB REKOD C MAKLUM JAWAPAN MAKLUMBALAS KEPADA PELANGGAN 19. Memaklumkan status maklumbalas kepada pelanggan dalam tempoh 2 minggu (14 hari bekerja ) dari tarikh terima keputusan dari pengurusan atasan dan satu salinan kepada. OUTPUT Pengguna Output : 1. Pensyarah 2. Pelajar 6/9
Pelanggan B. KAJI SELIDIK TERHADAP KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN CARTA ALIR PERINCIAN TANGGUNGJAWAB REKOD INPUT Sumber Input : 1. pelanggan SISTEM DAPUH (KAJI SELIDIK TERHADAP KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN) 1. dibuka untuk akses pada minggu ke 10, kuliah dan dibuka selama 5 minggu. Pegawai Sistem ARAHAN AKSES SISTEM 2. Penasihat Akademik perlu memberi arahan dan makluman kepada pelajar untuk membuat penilaian dalam Penasihat Akademik PENILAIAN KAJI SELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN 3. Pelajar perlu membuat penilaian dalam Sistem Dapuh dan daftar masuk dengan menggunakan No Kad Pengenalan dan No Matrik Semua Pelajar PTSS SISTEM DI TUTUP 4. Sistem ditutup selepas 5 minggu kuliah.pelajar yang tidak membuat penilaian secara atas talian tidak akan dapat akses kepada keputusan peperiksaan. Pegawai Sistem/ Semua pelajar PTSS MAKLUMAT KAJI SELIDIK KEMUDAHAN DAN PERKHIDMATAN DICETAK Pengguna Output : 1. Pegawai Unit Kualiti 2. PMBP OUTPUT 7/9
Pelanggan C. Kaji Selidik Terhadap Pendaftaran Pelajar Baru Dan Minggu Suai Kenal CARTA ALIR PERINCIAN TANGGUNGJAWAB REKOD INPUT Sumber Input : 1. JPP SISTEM DAPUH (Kaji Selidik Terhadap Pendaftaran Pelajar Baru dan Minggu Suai Kenal) 1. dibuka untuk akses pada minggu ke 10, kuliah dan dibuka selama 5 minggu. Pegawai Sistem PENILAIAN KAJI SELIDIK PENDAFTARAN 2. PHEP(PD) akan mengarahkan semua pelajar baru untuk membuat penilaian secara atas talian melalui sistem pada hari kedua Minggu Haluan Siswa sebelum sistem ditutup pada hari yang sama. PHEP(PD) Semua Pelajar Baru PTSS & Pegawai Sistem PENILAIAN KAJI SELIDIK MINGGU SUAI KENAL 3. PHEP(KD) akan mengarahkan semua pelajar baru untuk membuat penilaian secara atas talian melalui sistem pada hari kelima Minggu Haluan Siswa sebelum sistem ditutup pada hari yang sama. PHEP(KD) Semua Pelajar Baru PTSS & Pegawai Sistem LAPORAN KAJI SELIDIK TERHADAP PENDAFTARAN BARU DAN MINGGU SUAI KENAL DIBENTANG DALAM MESYUARAT 4. PHEP(PD) dan PHEP(KD) perlu membentangkan laporan dalam Mesyuarat Pengurusan PTSS. PHEP(PD) dan PHEP(KD) LAPORAN KAJI SELIDIK TERHADAP PENDAFTARAN PELAJAR BARU DAN MINGGU 5. Laporan Kaji Selidik Terhadap Pendaftaran Pelajar Baru dan Minggu Suai Kenal perlu dicetak oleh PHEP(PD) &PHEP(KD) dan diedar kepada PMBP dalam tempoh 2 minggu dan juga disimpan dalam fail. PHEP(PD) dan PHEP(KD) OUTPUT Pengguna Output : 1. Pensyarah 8/9
Pelanggan 6.0 REKOD KUALITI Bil. Nama Rekod Tempoh Simpanan Lokasi Lampiran 1. Pelanggan PTSS 1 Tahun Bilik Perhubungan 2. Borang Pelanggan 1 Tahun Bilik Perhubungan 1 3. Rekod Pelanggan 1 Tahun Bilik Perhubungan 2 4. Salinan Surat Jawapan 1 Tahun Bilik Perhubungan 5. 1 Tahun Bilik Perhubungan 3 7. Laporan Kajiselidik 1 Tahun Unit Kualiti 8. Laporan Analisis Pelanggan 1 Tahun Unit Kualiti 9/9
LAMPIRAN 1 BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN A. Kaedah : Pelanggan datang sendiri Melalui telefon Dialog/perjumpaan tertentu Surat / Borang dari peti cadangan Mel elektronik Media cetak Lain-lain. B. Nama Pelanggan:... C. No Pendaftaran (jika perlu):... i. Alamat:...... ii. No. Telefon/ E-mail:... iii. Butir-butir : Tarikh :... Tandatangan :... ============================================================ G. Kegunaan Pejabat: Tarikh Terima : Tandatangan Penerima:... (Nama & Jawatan) No. Rujukan :...... PS-05(1) (19-10-16)
LAMPIRAN 2 REKOD MAKLUMBALAS PELANGGAN Bil. Tarikh Diterima No. Rujukan Nama dan Alamat Pelanggan Perkara Nama Penerima Tarikh Status dimaklumkan Kepada Pelanggan PS-05(2) (19-10-16)
LAMPIRAN 3 Butir-butir Aduan BORANG LAPORAN SIASATAN Tarikh Terima Aduan :.. No. Rujukan Aduan : Ringkasan Aduan Dapatan Hasil a. Punca ketidakpatuhan...... b. Tindakan Pembetulan.... Nama Pelaksana: Tarikh: c. Pemantauan Tindakan Disahkan oleh: Tarikh:...... Status Tindakan : Tandatangan Pegawai :... (Nama & Jawatan) Tarikh: PS-05(3) (19-10-16)