UNIVERSITAS UDAYANA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT BALIMED KARANGASEM TAHUN 2016 I KETUT BAYU PRAYOGA NIM.

UNIVERSITAS UDAYANA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT BALIMED KARANGASEM TAHUN 2016 I KETUT BAYU PRAYOGA NIM. 1420015020 PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2016

ii UNIVERSITAS UDAYANA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT BALIMED KARANGASEM TAHUN 2016 Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA KESEHATAN MASYARAKAT I KETUT BAYU PRAYOGA NIM. 1420015020 PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS UDAYANA 2016

PERNYATAAN PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui oleh Pembimbing Skripsi dan layak diuji dihadapan Tim Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Denpasar, 17 Juni 2016 Pembimbing Rina Listyowati, S.SiT, M.Kes NIP. 197105292008122001 Mengetahui, Kepala Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Putu Ayu Indrayathi, S.E, MPH NIP. 197703312005012001 v

KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Ida Sang Hyang Widhi Wasa (Tuhan Yang Maha Esa) karena atas berkat dan rahmat-nya skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Balimed Karangasem Tahun 2016 dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Skripsi ini diajukan sebagai persyaratan kelulusan dalam rangka menyelesaikan kuliah di Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana. Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. dr. I Made Ady Wirawan, MPH., PHD., selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menyusun skripsi ini. 2. Putu Ayu Indrayathi, S.E, MPH, selaku Kepala Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayana 3. Rina Listyowati, S.SiT, M.Kes, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan serta masukan dan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 4. Seluruh Dosen, Staf dan Pegawai Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat atas dukungan dan kerjasamanya. 5. Keluarga yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. vi

6. Semua teman-teman IKM Matrikulasi angkatan 2014 yang selalu memberikan saran dan kritik dalam penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran guna penyempurnaan dan semoga skripsi ini bermanfaat. Denpasar, 12 Juli 2016 Penulis vii

DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN... ii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... v DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR SINGKATAN... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 7 1.3 Pertanyaan Penelitian... 7 1.4 Tujuan Penelitian... 7 1.4.1 Tujuan umum... 7 1.4.2 Tujuan khusus... 8 1.5 Manfaat Penelitian... 8 1.5.1 Manfaat Teoritis... 8 1.5.2 Manfaat Praktis... 8 1.6 Ruang Lingkup Penelitian... 9 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Rumah sakit... 10 2.1.1 Definisi RumahSakit... 10 2.1.2 Tugas Rumah Sakit... 11 viii

2.1.3 Fungsi Rumah Sakit... 11 2.2 Tenaga Kesehatan... 11 2.2.1 Definisi Tenaga Kesehatan... 11 2.3 Kepuasan... 13 2.3.1 Pengertian Kepuasan Pasien... 13 2.3.2 Metode Mengukur Kepuasan... 14 2.3.3 Kepentingan/Harapan Pasien... 18 2.4 Mutu Pelayanan... 19 2.4.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan... 19 2.4.2 Dimensi Mutu... 20 2.4.3 Persepsi Mutu... 24 2.5 Importance-Performance Analysis... 25 2.6 Keaslian Penelitian... 26 BAB III KERANGKA KONSEP 3.1 Kerangka Konsep... 30 3.2 Variabel dan Definisi Operasional... 31 3.3.1 Variabel penelitian... 31 3.3.2 Definisi operasional... 32 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Desain Penelitian... 36 4.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 36 4.2.1 Tempat penelitian... 36 4.2.2 Waktu penelitian... 36 4.3 Populasi dan Sampel... 36 4.3.1 Populasi penelitian... 36 ix

4.3.2 Jumlah dan Besar Sampel... 37 4.3.3 Teknik pengambilan sampel... 39 4.4 Pengumpulan Data... 40 4.4.1 Metode Pengimpulan Data... 40 4.4.2 Alat Pengumpulan Data... 40 4.5 Uji Coba Kuisioner... 41 4.6 Prosedur Pengumpulan Data... 41 4.7 Pengolahan dan Analisa Data... 42 4.7.1 Pengolahan Data... 42 4.5.2 Analisa Data... 43 BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Gambaran Umum Karakteristik Responden Pada Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Balimed Karangasem... 47 5.2 Distribusi Jawaban Tingkat Kepentingan Responden... 48 5.2.1 Dimensi Bukti Fisik / Tangibles... 48 5.2.2 Dimensi Kehandalan / Reliability... 50 5.2.3 Dimensi Daya Tanggap / Responsiveness... 51 5.2.4 Dimensi Jaminan / Assurance... 53 5.2.5 Dimensi Empati / Emphaty... 54 5.3 Distribusi Jawaban Tingkat Kinerja Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Balimed Karangasem... 56 5.3.1 Dimensi Bukti Fisik / Tangibles... 56 5.3.2 Dimensi Kehandalan / Reliability... 57 5.3.3 Dimensi Daya Tanggap / Responsiveness... 59 5.3.4 Dimensi Jaminan / Assurance... 60 x

5.3.5 Dimensi Empati / Emphaty... 62 5.4 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja... 63 5.4.1 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan... 63 5.4.2 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja... 61 5.5 Perhitungan Tingkat Kesesuian... 71 5.6 Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas... 77 5.7 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja... 79 BAB VI PEMBAHASAN 6.1 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pada Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Balimed Karangasem... 86 6.1.1 Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Bukti Fisik / Tangibles... 86 6.1.2 Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Kehandalan / Reliability... 87 6.1.3 Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Daya Tanggap / Responsiveness... 88 6.1.4 Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Jaminan / Assurance... 90 6.1.5 Gambaran Kepuasan Pasien Dilihat Dari Dimensi Empati / Emphaty... 91 6.2 Strategi Peningkatan Kualitas Berdasarkan Analisis Diagram Kartesius... 92 BAB VII PENUTUP 7.1 Kesimpulan... 96 7.2 Saran... 97 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Nomor Halaman Tabel 4.1 Besar Sampel Berdasarkan Ruang Rawat Inap... 39 Tabel 5.1 Gambaran Karakteristik Responden... 47 Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik... 49 Tabel 5.3 Distribusi Jawaban Tingkat Kepentingan Dimensi Kehandalan... 50 Tabel 5.4 Distribusi Jawaban Tingkat Kepentingan Dimensi Daya Tanggap... 52 Tabel 5.5 Distribusi Jawaban Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan... 53 Tabel 5.6 Distribusi Jawaban Tingkat Kepentingan Dimensi Empati... 55 Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik... 56 Tabel 5.8 Distribusi Jawaban Tingkat Kinerja Dimensi Kehandalan... 58 Tabel 5.9 Distribusi Jawaban Tingkat Kinerja Dimensi Daya Tanggap... 59 Tabel 5.10 Distribusi Jawaban Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan... 61 Tabel 5.11 Distribusi Jawaban Tingkat Kinerja Dimensi Empati... 62 Tabel 5.12 Perhitungan Skor Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Balimed Karangasem... 64 Tabel 5.13 Perhitungan Skor Tingkat Kinerja Responden Terhadap Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Balimed Karangasem... 67 Tabel 5.14 Perhitungan Tingkat Kesesuaian... 71 Tabel 5.15 Penilaian Kepuasan Setiap Atribut Berdasarkan Tingkat Kesesuaian... 74 Tabel 5.16 Penilaian Kepuasan Setiap Dimensi Berdasarkan Tingkat Kesesuaian... 77 Tabel 5.17 Urutan Prioritas Peningkatan Kinerja Atribut... 78 Tabel 5.18 Penentuan Sumbu X, Sumbu Y, Dan Koordinat Setiap ATribut... 79 xii

DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman Gambar 5.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada Layanan Rawat Inap Rumah Sakit Balimed Karangasem... 83 xiii

DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG SINGKATAN RSUD SPM SERVQUAL TT BOR ALOS TOI BTO n N d : Rumah Sakit Umum Daerah : Standar Pelayanan Minimal : Service Quality : Tempat Tidur : Bed Occupancy Rate : Average Length Of Stay : Turn Over Interval : Bed Turn Over Jumlah Sampel : Jumlah Populasi : Presisi yang ditetapkan LAMBANG / : Atau ( ) : Kurung % : Persentase : Lebih dari sama dengan : Kurang dari sama dengan = : Sama dengan < : Kurang dari xiv

DAFTAR LAMPIRAN Nomor Lampiran 1. Keterangan Kelaikan Etik Lampiran 2. Surat Persetujuan Permohonan Ijin Pengambilan Data Awal Lampiran 3. Lembar Penjelasan penelitian Lampiran 4 Lembar Persetujuan Menjadi responden Lampiran 5. Lembar Kuesioner Lampiran 6. Jadwal Penelitian Lampiran 7. Foto Dokumentasi xv