PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus KCP PT. BNI Jagakarsa, Jakarta Selatan) Tuti Damayati 15209471
Latar Belakang PENDAHULUAN Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan transaksi. Dalam persaingan yang semakin ketat Bank BNI tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk semata, melainkan di tuntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang di tawarkan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka mendorong penulis untuk membuat penulisan ilmiah mengenai PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus KCP PT. BNI Jagakarsa, Jakarta Selatan).
RUMUSAN MASALAH 1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat Kepuasan? 2. Apakah Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat Kepuasan? 3. Variabel apa yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Nasabah? BATASAN MASALAH Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuisioner kepada 75 responden. Waktu pengambilan data dalam penulisan ilmiah ini yakni 10 April 2012 s/d 8 Mei 2012. TUJUAN 1. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung,Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa. 2. Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan yang terdiri dari Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa. 3. Mengetahui variabel yang paling dominan dari dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah METODE PENELITIAN 1. Kuesioner dengan Skala Likert 2. Alat analisis dengan Regresi Linear Berganda
PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN PEMBAHASAN Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 75 responden. Berdasarkan jenis kelamin pria terdiri dari 29 orang atau 38,7 % dan responden wanita terdiri dari 46 orang atau 61,3 %.
LANJUTAN RESPONDEN BERDASARKAN USIA Berdasarkan data pada table 4.2 yang telah mengisi kuesioner, maka dapat diketahui dari 75 responden yang berumur kurang dari 21 tahun sebanyak 6 orang dengan perentase 8%, yang berumur 21-30 tahun sebanyak 28 orang dengan persentase 37,3%, yang berumur 31-41 tahun sebanyak 34 orang dengan persentase 45,3%, yang berumur 41 tahun keatas sebanyak 7 orang dengan persentase 9,3%.
LANJUTAN RESPONDEN BERDASARKAN JENIS PEKERJAAN Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 75 responden. Berdasarkan pekerjaan yang sudah bekerja terdiri dari 40 orang atau 53,3%, yang belum bekerja terdiri dari 35 orang atau 46,7%.
LANJUTAN RESPONDEN BERDASARKAN LAMA MENJADI NASABAH Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 75 responden. Berdasarkan lama menjadi nasabah yang kurang dari 1 tahun terdiri dari 45 orang atau 60%, yang sudah 1-5 tahun terdiri dari 30 orang atau 40%.
LANJUTAN RESPONDEN BERDASARKAN JUMLAH BANK TEMPAT NASABAH MENABUNG Pada penelitian ini peneliti melakukan penelitian terhadap 75 responden. Berdasarkan jumlah bank tempat nasabah menabung yang hanya 1 bank terdiri dari 57 orang atau 76%, yang lebih dari 2 bank terdiri dari 18 orang atau 24%.
LANJUTAN SKALA LIKERT Penilaian STS TS N S SS Jumlah (Bobot) 1 2 3 4 5 Frekuensi 5 35 146 456 483 1125 Persentase 0,44% 3,11% 12,99% 40,53% 42,93% 100% Nilai 5 70 438 1824 2415 4752 Berdasarkan hasil kuesioner maka diperoleh hasil sebesar 0,44% menyatakan sangat tidak setuju, 3,11% menyatakan tidak setuju, 12,99% menyatakan netral, 40,53% menyatakan setuju, 42,93% menyatakan sangat setuju, secara keseluruhan nasabah merasa sangat setuju dengan kualitas pelayanan pada Bank Negara Indonesia Cabang Jagakarsa.
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS No. Keterangan Croanbach s Alpha XI Bukti Langsung 0.638 X2 Kehandalan 0.608 X3 Daya Tanggap 0.631 X4 Jaminan 0.756 X5 Empati 0.740
CORRELATION Nilai koefisien korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0,890. ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA Berdasarkan hasil analisis regresi yang di dapat maka dibuat persamaan liniear sebagai berikut : Y = 0,342 (X1) + 0,751 (X2) + 0,637 (X3) + 0,343 (X4) + 0,816 (X5) KOEFISIEN DETERMINASI Angka Adjusted R Square 0,788 artinya variabel independen (bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan pelanggan). Sebesar 87,3 %, sementara sisanya sebesar 12,7% dijelaskan oleh variabel lain. ANNOVA ( UJI F ) Hasil Uji F mendapatkan nilai sebesar 280,527 dengan sig. 0,000. Nilai sig. yang didapat < α = 0,05 yang berarti bahwa bukti langsung, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia Cabang Jagakarsa.
PENUTUP 1. Variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh secara parsial atau individu terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Jagakarsa. 2. Variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi Bukti Langsung, Kehandalam, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Jagakarsa. 3. Variabel empati mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Jagakarsa.