UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN PENGARUH PRODUK, LAYANAN PELANGGAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI PT. PERMATA BANK CABANG MEDAN DRAFT SKRIPSI OLEH WILDA Y.M. SARAGIH 070521004 MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2009
ABSTRAK Wilda Y.M Saragih (2009) Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan, dan Promosi Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung Di PT. Permata Bank Cabang Medan. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen, Drs. Liasta Ginting M.Si Selaku Dosen Pembimbing, Dra. Pinta Ginting Selaku Dosen Penguji I, Dra. Lucy Anna M.S Selaku Dosen Penguji II. Bank berusaha lebih dekat dengan konsumen melalui berbagai macam pendekatan misalnya berbagai macam produk, layanan, promosi, hadiah dan membuka cabang dan unit baru yang letaknya mudah dijangkau oleh masyarakat. Strategi yang dilakukan oleh pihak manajemen bank untuk mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh produk, layanan pelanggan, dan promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung di PT. Permata Bank Cabang Medan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah. metode analisis deskriptif, metode analisis regeresi berganda, uji simultan (Uji-F), uji parsial (Uji t) dan koefisien determinasi (R 2 ). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan dari variabel pelanggan terhadap keputusan nasabah untuk menabung, dengan persamaan regresi Y = -5,673 + 0,426 X 1 + 0,352 X 2 + 0,428 X 3 + e. koefisien determinasi (R 2 ), maka diperoleh nilai adjusted R Square yang diperoleh sebesar 0,626. Angka ini menjelaskan bahwa 62,60 % kebutuhan nasabah untuk menabung (variabel terikat) dapat dijelaskan oleh variabel nilai produk (X 1 ), nilai layanan pelanggan (X 2 ) dan nilai promosi (X 3 ). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,374 atau 37,4 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Kata kunci : Produk, layanan pelanggan, promosi dan keputuasan nasabah.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... v BAB I BAB II BAB III PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1 B. Perumusan Masalah... 5 C. Kerangka Konseptual... 5 D. Hipotesis... 7 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 7 F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional... 8 2. Definisi Operarasional Variabel... 9 3. Skala Pengukuran Variabel... 10 4. Tempat dan Waktu Penelitian... 11 5. Populasi dan Sampel... 11 6. Jenis dan Sumber Data... 12 7. Teknik Pengumpulan Data... 13 8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 13 9. Metode Analisis Data... 14 : URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu... 18 B. Produk 1. Pengertian Produk... 19 2. Klasifikasi Produk... 20 C. Pengertian Pelayanan... 21 D. Promosi 1. Pengertian Promosi... 21 2. Tujuan Promosi... 21 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Promosi... 23 E. Pengertian Keputusan... 25 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan... 26 B. Struktur Organisasi Perusahaan... 28 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas... 33
2. Uji Reliabilitas... 35 B. Analisis Deskriptif... 36 C. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas... 43 2. Uji Heteroskedasitas... 45 3. Uji Multikolinieritas... 47 D. Analisis Regresi Berganda 1. Uji Serempak/Uji- F... 48 2. Uji Parsial/ Uji T... 49 3. Uji Goodness of fit (R 2 )... 51 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 52 B. Saran... 53 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Laporan Jumlah Account dan Jumlah Saldo... 3 Tabel 1.2. Definisi Operasional Variabel... 10 Tabel 1.3 Insrtumen Skala Likert... 11 Tabel 4.1. Item Total Statistics... 34 Tabel 4.2. Validitas Instrumen... 35 Tabel 4.3. Realibility Statistics... 36 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36 Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 37 Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 38 Tabel 4.7 Frekuensi Responden Terhadap Variabel Produk... 38 Tabel 4.8 Frekuensi Responden Terhadap Layanan Pelanggan... 40 Tabel 4.9. Frekuensi Responden Terhadap Variabel Promosi... 41 Tabel 4.10 Frekuensi Responden Terhadap Variabel Keputusan Nasabah... 42 Tabel 4.11 Uji Kolmogrov-Sumirnov... 45 Tabel 4.12 Uji Glejser... 47 Tabel 4.13 Uji Multikolinieritas... 48 Tabel 4.14 Uji Secara Serempak (Uji-F)... 48 Tabel 4.15 Uji Parsial (Uji-t)... 49 Tabel 4.16 Goodness of fit (R 2 )... 51
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 7 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan PT. Permata Bank Medan... 29 Gambar 4.1 Pengujian Normalitas... 44 Gambar 4.6 Pengujian Heteroskedastisitas... 46
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis sampakaikan kepada Tuhan YESUS atas berkah dan karunianya yang luar biasa dan berlimpah sehingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Selama menjalani perkuliahan di fakultas ekonomi universitas sumatera utara sampai kepada penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapat saran dan kritik dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku dekan fakultas ekonomi Universitas Utara 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku ketua departemen Manajemen fakultas ekonomi. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku sekretaris departemen Manajemen fakultas ekonomi. 4. Bapak Drs. Liasta Ginting M.Si Selaku dosen Pembimbing yang bersedia membimbing saya sampai skripsi ini selesai dengan baik. 5. Ibu Dra. Pinta Ginting selaku dosen penguji I yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. 6. Ibu Dra. Lucy Anna M.S selaku dosen penguji II yang memberikan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. 7. Teristimewa untuk kedua orang tuaku tercinta dr. Waldy Saragih dan Diana Purba yang selalu membimbing dan memberikan kasih sayang yang tiada henti-hentinya. Terima kasih dari ananda atas untaian doa yang tidak pernah putus, cinta dan kasih sayang selalu menghangatkan jiwa serta pengorbanan yang tidak kenal lelah, tulus, dan ikhlas. Hanya Tuhan yang dapat membalas semuanya. semoga saya bisa menjadi anak yang berbakti dan dibanggakan oleh agama, keluarga, bangsa dan negara,amin.
8. Segenap dosen dan staf pengajar fakultas ekonomi universitas sumatera utara yang telah memberikan bekal dan ilmu pengetahuan yang bermanfaat. 9. Seluruh teman-teman Akuntansi, Manajemen, dan Ekonomi Pembangunan khususnya stambuk 2007 yang telah membantu dalam pengisian kuisioner dan membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini. 10. Kak Dani, kak Vina, dan bang Jumadi selaku staf departemen manajemen terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, masih banyak kekurangan dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak. Medan, Januari 2010 Wilda Y M Saragih